前厅部服务应知应会初修改
前厅部服务应知应会问答(新)
前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时,怎么办?答:如在住客人,在电话号码显示房间号时,尽快核实系统,用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人,如:刘女士/刘先生您好,有什么可以帮您?;当客反馈问题后,回答客人,如:刘女士/刘先生您好,您所反馈的问题我们已经做好记录,请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等;得到客人准许后,回答客人,如:我会把问题及时反馈给相关部门,服务员会马上到您房间解决。
(如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动,及时通知销售及值班经理)。
2、致电客人催退房散客催退:您好女士/先生,请问您今天是否退房?您的退房时间为中午12点前,如超时退房,会加收您相应的费用。
团队催退:您好女士/先生,您的退房时间为14:00点前,如超时退房,会加收您相应的费用。
3、行走时,怎么办?答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
4、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
5、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
6、送走客人时,怎么办?答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
7、怎样适当的称呼客人?答:男士一般称先生,未婚妇女、已婚妇女称女士;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位女士”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位女士”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林女士”。
8、被介绍时怎么办?答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句。
9、跟客人握手时,怎么办?答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叠和两个人同时握手。
前台应知 应会
前台接待必讲(熟记)1、早上好,XXX先生/女士2、请问有什么可以帮助您的吗?3、好的,请您先品尝一下糖果,(茶水、毛巾)。
4、XXX先生/女士,我们有豪华套间它里面是张大床、有独立的会客厅和双卫;豪华标间,它里面是2张单人床,豪华单间它里面是1张大床,是专门提供给夫妇或单人使用的;商务标间、请问您选择哪款房型。
(给客人介绍房间详细的价格信息、)5、XXX先生/女士,我们的房间给您赠送次日精美早餐两份,早餐在我们北楼一楼麒麟食府,开放时间为07:00到10:00,房间内拨打大陆的电话都是免费的、并且凭房卡可在我们三楼游泳馆免费游泳、健身,如果您带了电脑可免费宽带上网,当然您的退房时间也可以给您延迟到次日中午的2点。
6、劳驾请出示一下您的有效证件。
7、XX先生/女士,请问您是今天入住对吗?那您入住几天呢(给客人报离开时间)?请留一下您的联系电话,以便您离开后有遗留物品我们及时联系您。
8、XX先生/女士您好,您的房间是否有特殊要求;房间需要给您安排在无烟楼层吗?我们前台电话是2345,房务中心电话是37,有什么需要请随时致电。
9、XX先生/女士,您需要预付XX元,您是方便刷卡还是交现金,请问您在入住期间有贵重物品需要寄存吗?我们前台可免费寄存,当然房间内也有保险箱,请您在这签字确认。
10、重复客人的预订信息。
11、XX先生/女士您好,这是您的证件、房卡、预付金单、早餐券请您妥善保管,需要帮您预定用餐吗?我们的中餐厅在1号楼二楼,内线电话是5000 12、XX先生/女士这边请,您的房间在X楼,请问需要行李服务吗,欢迎您的入住。
13、电话通知房务中心XXX房间客人入住。
前台接待金钥匙标准(背会)一:客房电话预订1.预订员是否有在铃声响起三声之内接听电话。
2.如果超出三声铃响才接电话,是否向客人表示歉意。
3.预订员接听电话是否使用恰当的问候语,报出部门名称并表示提供帮助。
4.如果接听电话被打断,耽搁时间是否不超过30秒。
餐厅服务应知应会
餐厅服务应知应会The document was prepared on January 2, 2021餐厅服务应知应会一、目的:让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识,可灵活多变的服务客人.二、适用范围:餐饮部三、工作内容:1.给客人上错了菜怎么办⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房核实,及时上应该上的菜.⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜.2.发现客人损坏了酒店物品怎么办⑴马上清理碎片、杂物.⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施.⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿.3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服物怎么办⑴诚恳地向客人道歉视情节,可由领班、主管或前厅经理出面.⑵设法替客人清洁可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回.⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠.4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要.⑵亲自到厨房或通知主管、领班和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样.⑶服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示.⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品.⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人.6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办⑴首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做.”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求.⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品.7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办⑴先向客人表示歉意.⑵然后推荐类似的菜注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感.8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办⑴首先表示谢意.⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪.⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意.9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意.⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢.10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务.⑵满足客人的合理要求.⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助.⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等.⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角. 11.客人要求以水代酒时怎么办⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望.⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝. 12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测.⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务.⑶介绍菜品兼顾孩子口味.⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰.13.对待醉酒的客人怎么办⑴上点清口、醒酒的食品.⑵更加耐心细致地服务.⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安.⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿.14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意.⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响.⑶按客人要求重新制作或退掉此菜注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房.⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿. 15.如何正确对待客人投诉接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径.⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理.⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断.⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉.⑷对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”.⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉.⑹尽量缩小影响面.16.如何对待饮酒呕吐的客人⑴及时送上漱口水、湿毛巾.⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪.⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒.⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助.17.客人来店时已经客满怎么办⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候.⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间.⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候.⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上相应报刊.⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订. 18.客人用餐过程中突然停电怎么办⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静.⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外.⑶了解停电原因,向客人作出解释.⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补.⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理.19.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”.客人归还后要表示感谢.⑵如果客人执意要拿走比如说要留作纪念,应该心平气和的说:“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”20.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办⑴尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理.⑵主管选择优秀服务员为之服务.⑶更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求.⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理.⑸查明原因,给予适当的优惠补偿.21.对老年客人来用餐需注意什么⑴挽扶其到餐位.⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰.⑶点菜适合老年人胃口.22.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办⑴表示感谢.⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说:“如果以后有机会,我会考虑的.”23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办⑴发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜.⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜.⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行承担.⑷服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题.24.客人结帐时钱不够怎么办⑴首先应客气地对其说:“能否让其他客人凑凑”,如数交齐.要表示感谢.⑵否则,应看数额大小,如是小数额10元以下,可以由主管签字免收,并报告经理签字认可.⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物.25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办⑴询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等.⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐.26.客人要赠送礼品或小费怎么办⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定.⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交. 27.如果房间订重怎么办⑴迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间.⑵诚恳的道歉.⑶报告主管、领班,根据情况灵活处理.28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办⑴先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消.⑵如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失.⑶服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动.29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:“请稍等,马上就来”.⑵服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱.⑶要做到“一招呼,二示意,三服务”.30.客人询问餐厅以外的事怎么办⑴知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致.⑵不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道.如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人.、31.上菜时,桌面不够摆放怎么办⑴把桌面上的盘碟移好位置.⑵撤掉空盘.⑶征得客人同意后合并同类菜.⑷将剩的不多的菜换小盘.⑸切忌菜盘重叠放.32.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办⑴要态度温和、热情周到.⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求.⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪.33.上带皮、骨、壳的菜式时怎么办⑴跟上相应的配食佐料.⑵跟上香巾或餐巾纸.⑶勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽.、34.上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办将头面向主宾位.35.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办⑴保持镇静.⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方.⑶立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话客人要求时.36.客人要求优惠餐费怎么办⑴询问客人对菜品及服务的意见.⑵婉言说明自己所拥有的优惠权利.⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理. 37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办⑴不能有责怪的言行.⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾口布放在规定的位置上.⑶撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐. 38.对消费较高的客人应注意些什么⑴随时和主人联系,婉转地告之其消费数额.⑵更加热情周到的服务.⑶结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临.39.客人请你跳舞怎么办⑴礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪.⑵给客人点首歌,分散其注意力⑶如客人执意邀请,适当同舞.稍后找借口如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等.40.席间服务注意些什么⑴送撤香巾在客人右边.⑵取碟时四手指在下,拇指在上.⑶开启酒瓶,瓶口不能朝向客人.⑷杯中剩1/3酒时,要及时斟酒.⑸饮料只倒八分满.⑹斟酒在客人右侧,商标朝向客人.⑺新上的菜放在第一主宾面前.⑻上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上.⑼分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人.⑽换餐具不要手拿上半部.41.对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办⑴婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费.⑵主动推荐“少而精”的高档菜.⑶婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走.42.如果餐具有破损,伤了客人怎么办⑴诚恳地向客人道歉.⑵立即拿一干净的毛巾和药品给客人.⑶马上换整洁、完好的餐酒具.⑷在服务中,主动、关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管、经理汇报,送客人到医院.43.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损.⑵如酒杯有破损,立即另换酒杯.⑶如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒.44.在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办⑴在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意.⑵如不能办到,应婉转地向客人说明.45.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办⑴先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候.⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房.⑶如不见,则婉转地告诉来宾.注意:要根据客人的意思说话,如“不在本酒店就餐”等,切不可自己随意杜撰.46.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办⑴先问清客人姓氏、单位,请其稍候.⑵立即向主管或经理汇报.⑶若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说:“经理或老总出去了,如有事是否可以转告”⑷如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候.47.客人对帐单产生疑问怎么办⑴应说:“对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候.”⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅.⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用.48.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言.⑵服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说:“您还要什么菜吗或您是不是先点上饭因为一会儿厨师要下班了.”⑶同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用.⑷服务员应更主动、热情地为客人服务,使客人满意而归. 49.客人自备食品要求加工怎么办⑴不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费.⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开.50.客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办⑴应主动上前解释.⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同,因而在时间上就有长有短.⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求,那么就如实向本桌客人说明.51.客人对同桌和邻桌要的是同一道菜,而菜量不一样而产生异议怎么办⑴如确属工作失误后厨配菜有误,就应诚恳道歉,设法弥补.⑵如属顾客误解,应委婉地加以说明,切忌讽刺、挖苦.52.在结帐时,包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办⑴在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数.⑵结帐时,和吧台人员核对数量.⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽误客人离店. 53.如何为伤残人士提供服务⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感.⑵如果他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情.⑶服务适度以他们所需为原则.54.为小孩服务的注意事项有哪些⑴应提供小童椅让其稳定下来.⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座.⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯,应使用短身的杯子和弯头吸管.⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外.55.客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办如果客人用膳完毕,认为账单收费多不愿意付款时:⑴服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次.⑵不可有不礼貌的表情流露.⑶结帐后要表示道谢.56.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费.⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明. 57.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办⑴预先告诉客人上洗手盅的作用⑵如发现客人已饮用后应假装看不见,以避免客人难堪.58.客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办⑴在接受客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征.⑵上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错.⑶如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜.结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴.59.客人把食物吃完后才投诉怎么办遇到这类问题:⑴服务员要向领导汇报.⑵经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失.。
饭店员工应知应会(前厅服务知识)
前厅服务知识一、前厅部概述1.前厅、前厅部、总台的定义分别是什么?这三个概念有什么区别和联系?2.前厅部的地位和作用主要表现在哪几个方面?3.前厅部的目标和任务是什么?4.前厅部的业务特点是什么?5.前厅部组织机构在设置时应考虑哪些原则?6.前厅部组织机构一般由哪些部分组成?7.小型饭店的前厅部应如何设置?8.前厅接待服务岗位的作业区可以划分为哪两大方面?其岗位职责制定的原则是什么?9.前厅部经理的岗位职责及工作任务是什么?10.前厅部副经理的岗位职责及工作任务是什么?11.前厅部秘书的岗位职责和工作任务是什么?12.大堂副理的岗位职责及工作任务是什么?13.客务经理的岗位职责和工作任务是什么?14.接待处的主要工作是什么?15.订房处的主要工作是什么?16.行李处的主要工作是什么?17.问讯处的主要工作是什么?18.总机房的主要工作是什么?19.前厅部一般接待标准是什么?20.前厅部服务技能标准是什么?21.前厅部预订服务标准是什么?22.前厅部员工应具备哪些基本素质?23.前厅的照明应具备哪些条件?24.前厅色彩的基本要求是什么?25.前厅的温度和湿度要求如何?26.前厅控制噪音的措施有哪些?27.总台应设在什么位置?28.常见的总台型制主要有几种?29.总台的规格标准是什么?30.常见的总台管理有哪些方式?31.前厅服务氛围的主要特征是什么?具体表现在哪些方面?32.前厅应有哪些主要设备?33.一个完整的计算机系统由哪些部分组成?34.什么是计算机的软件系统?软件又分为哪两大类?35.何为系统软件?何为应用软件?36.计算机技术应用对前厅服务有何意义?37.前厅服务中计算机应用的主要功能是什么?38.何为计算机网络?39.根据不同的分类方法,可以把计算机网络分为哪些不同种类?40.计算机网络有何功能?41.何为局域网?它由哪两大部分组成?42.前厅部对客服务全过程可分哪五个阶段?二、客房预订服务43.客房预订服务的概念是什么?44.现在全球客房预订主要有哪三种网络系统?45.何为专业预订组织系统?其推销和竞争优势突出表现在哪些方面?46.何为CRS?这一系统的突出特点是什么?47.加入中央预订系统的企业往往以何种销售手段来吸引旅游常客?48.何为专有预订系统?其特点和作用是什么?49.客房预订的基本要求是什么?50.客房预订员的主要岗位职责是什么?51.客房预订的方式主要有哪些?52.预订业务的任务是什么?53.客房预订通常分为哪三种类别?54.什么是临时性预订?对临时性预订的常用做法是什么?55.什么是确认性预订?确认性预订的方式有哪些?56.确认的内容主要包括哪些?57.什么是保证性预订?对此类预订应注意的问题是什么?58.饭店关于预付定金政策一般包括哪些内容?59.客房的划分方法及其种类有哪些?60.什么是单间客房?61.什么是单人间?62.什么是双床间?63.什么是大床间?64.什么是套间客房?根据其使用功能及室内装配标准可分为哪些种类?65.什么是总统套间?66.什么是内景房?什么是外景房?67.什么是预订卡条?在使用上应注意什么问题?68.客房的预订程序可划分哪七个阶段?69.预订员在接受电话预订时应注意哪些问题?70.受理信函预订应注意的问题有哪些?71.当面洽谈预订应注意什么?72.根据客人的来源,预订可分哪两大类?二者的主要区别是什么?73.客人抵店前准备工作阶段的流程内容有哪些?74.如何受理客人的预订?75.如何婉拒客人的预订?76.使用预订确认书确认客人的订房有哪些有利之处?77.预订推销的前提条件是什么?78.预订推销主要有哪些方式?79.什么是预分排房?预分排房期间应注意哪些因素?80.什么是“订房管制”?81.修改预订应注意的要点是什么?82.核对预订的目的是什么?应如何具体操作安排?83.产生缺额预订的原因主要有哪些?84.什么是超额预订?处理超额预订应注意哪些影响因素?85.如何计算超订量和超订率?86.超额预订处理有哪些主要措施?87.如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比?88.如何计算出租客房数?89.如何计算当日或次日售房数量?90.饭店利用客户档案可开展哪些工作?91.饭店建立客户档案通常包括哪些内容?三、前厅接待92.客人抵店前的准备工作主要有哪些内容?93.前厅接待抵店服务的基本要求是什么?94.前厅接待人员要做到为客人着想,解客人所难,应侧重哪些方面?95.开房员的主要岗位职责是什么?96.什么是“房卡”?97.饭店入住登记工作的必要性主要反映在哪些方面?98.住宿登记表有哪些种类?从使用目的及内容上都应符合哪些要求?99.《临时住宿登记表》适用于何种住宿人员?在其管理工作中如实填表原则的具体内容是什么?100.散客入住登记的程序是什么?101.预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续的区别是102.什么?103.如何根据不同类型的客人形成入住登记记录?104.在客人办理入住手续时,接待员应如何为其排房定价?105.客人常采用的付款方式有哪几种?应如何处理?106.在要求其交纳预付款的客人流露不满情绪时应如何释疑?107.如何处理承诺代付问题?108.如何处理预订失约?109.在无房出租情况下,应如何处理客人的入住问题?110.如何处理具有不良记录的客人入住问题?111.接待员在完成排房、定价、确定付款方式后,还应做哪些工作?112.在入住登记程序最后阶段建立相关的表格资料的做法是什么?113.制作客人账单应注意哪些问题?114.团队抵店的接待程序是什么?115.什么是VIP?VIP客人可分哪几类?116.VIP的一般接待程序有哪些?117.客房状态显示可分哪两类?正确控制客房状态的目的是什么?118.常见的客房状态有哪些种类?其含义和英文缩写的表示方法如何?119.客房状况显示的主要作用和手段是什么?120.在进行客房状况显示时应注意哪些问题?121.影响客房状况的直接因素有哪些?122.通常分房的次序是什么?123.在处理换房时必须注意什么问题?124.换房的服务程序是什么?125.系列服务的概念是什么?126.系列服务的总体要求及应普遍突出的服务是什么?四、问讯服务127.问讯员的岗位职责是什么?128.问讯员主要应备有哪些资料?129.查询服务的原则是什么?131.电话查询服务应注意的问题是什么?132.接待访客查询的服务要求是什么?133.当客人要求为其保密时应如何做?134.询问尚未抵店或已离店客人时应如何处理?135.如何为来访客人留言?136.提供住客留言服务应注意哪些问题?137.邮件服务主要包括哪些内容?138.在受理信件和包裹的外寄服务时应注意什么?139.邮寄代理规程是什么?140.如何接收邮局送来的邮件?141.如何对邮件进行分类?142.如何分发住店客人的邮件?143.如何处理查无此人的邮件?144.饭店的钥匙有哪几种?其使用范围怎样?145.客房钥匙的管理有几种方式?146.客用钥匙分发应注意哪些事项?147.住客的钥匙丢失应如何处理?148.新型的客房钥匙有哪些种类?149.电脑磁卡和IC卡的种类有哪些?150.IC卡与磁卡锁钥匙的制作与使用注意事项是什么?五、大厅服务151.大厅服务处的职责范围是什么?一般下设哪些工种和人员?152.门卫的主要岗位职责是什么?153.门卫如何在店前迎接客人?154.门卫开车门时必须注意哪些问题?155.门卫应如何在店前送别客人?156.店外接送员的职责及其主要任务是什么?157.店外接送员应如何做好进场迎接服务?158.在迎接抵店客人的服务中,行李员的主要任务是什么?159.行李员应如何进行散客抵店时的行李服务?160.收取散客行李出店时应注意哪些问题?161.如何做好团体客人抵店的行李服务?162.行李保管员的岗位职责是什么?164.如何处理客人行李的破损问题?165.如何处理送错客人行李的问题?166.客人的行李丢失应如何处理?167.饭店不负责赔偿的前提有哪些?168.如何进行寻人服务?169.行李员递送邮件、报刊的顺序是什么?170.报刊、邮件的递送规程是什么?171.为客人转交物品应注意哪些问题?172.如何进行出租自行车服务?173.如何做好出租汽车的预约服务?174.如何进行衣物寄存服务?175.如何进行外修、外购服务?176.如何为住店客人进行订票服务?177.如果客人订了票又退票应如何处理?178.如何为非住店客人进行订票服务?179.什么是“金钥匙”?其服务特色是什么?六、行政楼层服务180.什么是行政楼层?181.行政楼层服务设施布局的特色是什么?182.行政楼层在管理及服务模式方面的特色是什么?183.行政楼层主要有哪些服务项目?184.行政楼层日常工作流程是怎样的?七、商务中心与总机服务185.一个功能齐全的商务中心应有哪些服务项目?186.复印文件的服务规程是什么?187.打印文件的服务规程是什么?188.发送传真服务的规程和要求是什么?189.接收传真服务的规程和要求是什么?190.商务中心收费管理的规程和要求是什么?191.电话总机房的环境要求是什么?192.饭店的电话总机所提供的服务项目主要包括哪些?193.话务服务的基本要求是什么?194.电话转接服务的规程是什么?195.电话留言服务的规程是什么?196.电话查询服务的规程是什么?197.总机“勿扰服务”的规程是什么?198.寻呼服务有何规程和要求?199.总机叫醒服务的程序及要求是什么?200.叫醒服务应注意哪些问题?201.在长途电话服务中如何控制跑账、漏账?202.话务员在饭店紧急情况下应注意的要点是什么?八、前厅结账203.总台结账处的主要工作任务是什么?204.饭店在收款服务的具体形式上有哪两种?205.收款服务的基本要求有哪些?206.总台结账处应如何记账?207.客人离店结账的程序是什么?208.夜审的目的和任务是什么?209.夜审的步骤是什么?210.如何计算本日余额?211.如何处理应收账款?212.什么是饭店的信用政策?什么是信用限额?213.年度平均应收账款余额、应收账款周转率、应收账款平均收款期的计算公式如何?214.健全收款程序的方法有哪些?215.结账方式主要有哪几种?216.对客人以外币现钞付款应注意什么问题?217.外币兑换服务的程序是什么?218.宾客兑换外币时,兑换员应注意哪些问题?219.收兑旅行支票的服务程序是什么?220.在接受旅行支票时必须注意哪些问题?221.目前可兑换的信用卡有哪些?222.接受信用卡必须注意哪些问题?223.如何防止跑账、漏账?224.前台客用保管箱一般应设置在何处?其锁匙系统一般为何种形式?225.客用保管箱启用的服务操作程序是什么?226.客用保管箱中途开箱的服务操作程序是什么?227.客人终止使用保管箱时,退箱的服务操作程序是什么?228.如何处理客人遗失保管箱钥匙的问题?九、前厅销售229.作为商品的客房价格由哪些方面构成?230.影响房价的外部因素有哪些?231.影响房价的内部因素有哪些?232.客房定价的目标是什么?233.房价有哪些种类?234.什么是标准房价?235.什么是小包价?236.一天房租和加收房租的计算方法是什么?237.如何计算白天租用价?238.按照国际惯例,酒店客房的计价方法有哪几种?239.具有竞争力的客房价格有哪些不同形式?240.常用的客房定价方法有哪些?241.什么是客房定价的随行就市法?242.什么是客房定价的建造成本法?243.什么是客房面积定价法?244.什么是客房成本核算定价法?245.前厅销售的内容有哪些?246.前厅销售可划分哪五个程序段?247.在前厅销售中应如何洽谈客房价格?248.在客房销售中何为“由高及低法”和“由低及高法”?249.以手工编制客房营业日报表的方法步骤有哪些?250.什么是客房出租率?理想的年平均客房出租率应控制在多少为宜?251.什么是双开率?如何计算?252.增加双开率应注意的问题是什么?253.什么是客房年度销售预测?其计划制定的依据是什么?254.制作客房年度销售预测的步骤是什么?255.如何进行平均房价的可行性分析及计算?十、前厅的沟通与协调256.沟通、协调的目的是什么?257.沟通、协调的原则是什么?258.饭店的沟通、协调的方法是什么?259.沟通、协调的程序是什么?260.接待处与预订处应如何沟通、协调?261.接待处、预订处与结账处之间应如何沟通、协调?262.前厅部与客房部之间应就哪些方面进行沟通和协调?263.前厅部与营销部之间应如何沟通、协调?264.前厅部与餐饮部之间应就哪些方面进行沟通与协调?265.前厅部与财务部的沟通与协调主要在哪些方面?266.前厅部如何与总经理室沟通、协调?十一、前厅服务心理与客务关系267.人际关系的基本概念是什么?有哪些类型?268.什么是技能?有哪些类型?269.接待服务中的人际关系可以分为哪三类?270.客我交往的含义和形式是什么?271.客我交往的特殊性主要表现在哪里?272.客人的需求心理主要表现在哪些方面?273.前厅服务人员的心理状态应符合哪些原则?274.饭店服务产品具有哪两重作用?275.客务关系的工作内容主要有哪些?276.对待客人的投诉应持何种态度?为什么?277.对客人投诉做好心理准备应侧重哪些方面?278.处理客人投诉的原则是什么?279.客人投诉有哪些基本类型?其处理方法是什么?280.处理客人投诉的程序是什么?十二、前厅服务质量控制281.什么是服务质量?其内涵是什么?282.哪些是构成前厅服务产品的主要内容?283.什么是前厅服务质量控制?284.前厅服务质量控制的时空观念主要指什么?285.前厅服务质量初始控制主要包含哪些内容?286.前厅服务环境质量主要表现在哪些方面?287.前厅服务员行为质量控制主要包括哪些方面?288.前厅服务质量控制具有哪些特点?289.什么是前厅服务质量过程控制的关键?290.规范前厅服务人员的操作有何重要意义?291.规范化、制度化的完善主要包括哪些内容?292.前厅服务质量控制所追求的重要目标和最终目标是什么?293.“一站式”服务的核心是什么?294.提高客人满意率必须从何做起?295.何为前厅服务质量评定?包括哪三个方面内容?十三、前厅安全296.前厅要害控制主要指哪些方面?297.出入安全控制的主要措施有哪些?298.如何做好客人入住安全控制?299.严格验证应做好哪几方面工作?300.如何做好行李安全控制?301.做好接待访客安全控制应采取的措施主要有哪些?302.火灾必须具备的三个基本条件是什么?303.饭店火灾的特点是什么?304.在饭店发生火灾时前厅服务员应做好的救援工作主要有哪些?305.灭火的基本方法有哪四种?306.饭店常用的手动灭火器材主要有哪些?其配置原则是什么?307.火灾逃生的方法有哪些?308.前厅服务员应如何处理客人的报失事件?309.前厅服务员应如何处理客人遗留的物品?310.当前厅突然发生停电时,应如何处理?311.前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件?312.处理涉外案件的原则是什么?313.在处理外国人违反治安管理案件中应注意哪几点?314.当地震发生时如何就近利用地形、地物进行躲避自救?十四、前厅常用术语315.相邻房316.相连房317.预付定金318.平均房价319.预订提前期320.取消编码321.交叉培训322.投诉323.商务用价(房价324.报账325.两人占用房比例326.行政楼层327.自由销售328.对客服务全过程329.客户档案(卡)330.饭店连锁331.工作职责描述332.总账号333.净房价334.订房不到335.包价服务336.付账337.小费338.等候名单339.临时住宿登记340.护照341.签证前厅服务知识一、前厅部概述1、前厅、前厅部、总台的定义分别是什么?这三个概念有什么区别和联系?前厅,也称大堂,位于饭店门厅处,是体现饭店服务质量的窗口和门面,是客人进入饭店到达客房、餐厅之前的大块公共区域,也是客人进出饭店的必经之地和活动汇集场所。
餐厅服务应知应会
餐厅服务应知应会1.给客人上错了菜怎么办?⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。
⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。
2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿。
3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。
⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
⑶服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?⑴首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。
”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。
⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。
7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。
8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。
前厅部应知应会
前厅部管理人员应知应会(一)当客人拿走酒店的物品怎么办?答:首先应迅速告之客人客房遗失了物品;当客人说不知道时,应委婉的请客人稍等,将让服务员再查一次房;仔细查找后,若仍未找到,应引导客人协助查找;若还是不能找回丢失物品,应请示上级处理。
(注:为防止客人否认客人遗失物品的现象发生,行李生引客进房时,应询问客人还缺少什么物品,并快速浏览房间设施)。
(二)客人若报失IC卡钥匙后怎么处理?答:首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客,核对正确后,尽量帮客人回忆,或由大堂副理、值班经理帮助查找,为了客人安全,给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失,并让客人在单据上签字,做好IC卡遗失交班记录。
(三)酒店授理信用卡、储蓄卡的区别?答:信用卡可透支消费,有预授权(收银员可多预刷现金,当实际现金比预刷现金少时可取消预授权,重刷实际消费的金额);而储蓄卡只能按实际消费来现刷,不具有预授权(POS 机既可刷信用卡,又可刷储蓄卡,银行会收取一定的手续费)。
(四)住宿登记的重要性?答:1、是公安部门和警方的要求,是国家及公众安全的需要;2、可以有效地保障酒店的利益,防止客人逃账;3、便于建立客史档案,是酒店取得客源市场信息的重要渠道;4、通过住宿登记,查验客人有关身份证件,可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
(五)若客人不愿进行住宿登记怎么办?答:接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性;如客人怕麻烦或填写困难,可代其填写,但要客人签字确认;若客人顾虑住宿期间被打扰,而不愿他人知其姓名、房号或其他,可告之客人酒店将为其保密。
(六)顾客投诉的心理分析?答:1、求发泄的心理:投诉的目的是为了维持心理的平衡,发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理:是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理:是为了得到态度、行动及物质上补偿,使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。
(七)投诉的原因?答:主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。
服务员前厅管理规章制度
服务员前厅管理规章制度第一条为加强服务员前厅管理,提升服务质量,保障顾客满意度,特制定本规章制度。
第二条服务员前厅管理应以顾客满意度为宗旨,服务员要遵守服务行为规范,提供优质的服务。
第三条服务员前厅管理要求服务员遵守服务标准和服务礼仪,保持良好形象,让顾客感受到专业、热情、贴心的服务。
第四条服务员前厅管理要求服务员做到细心、耐心、礼貌,保持良好的沟通和协调能力,能有效解决顾客提出的问题和需求。
第五条服务员前厅管理要求服务员具备基本的产品知识和服务技能,能够准确地向顾客介绍和推荐菜品、餐饮服务等。
第六条服务员前厅管理要求服务员要在顾客点菜、营销推销等过程中,勤奋细致、主动热情,服从领导安排,严格按照操作规程完成工作。
第七条服务员前厅管理要求服务员要遵守班组纪律,服从领导管理,团结协作,严格按照工作流程和程序进行操作。
第八条服务员前厅管理要求服务员要保持工作场所卫生整洁,保护设备财物,监督并帮助顾客,确保顾客用餐环境舒适、安全和卫生。
第九条服务员前厅管理要求服务员要保护公司利益,维护公司形象,不得私自放水、乱收费、接受贿赂等行为,严禁擅自留客。
第十条服务员前厅管理要求服务员要做到言行一致,遵守诚信原则,不得泄露公司机密信息,不得利用职权谋取私利,不得传播虚假信息干扰公司正常经营。
第十一条服务员前厅管理要求服务员要加强学习和提高自身素质,不断锻炼和提升服务能力,提高服务质量,做到尽善尽美。
第十二条服务员前厅管理要求服务员要积极参加公司组织的各项培训和活动,不得擅自违反公司规章制度,否则将受到处理。
第十三条服务员前厅管理要求服务员要遵守公司相关规章制度,如违反规定将按照公司规定进行处理,甚至开除。
第十四条本规章制度自发布之日起正式实施,如有需要修改,须经公司领导同意后方可生效。
公司所有员工必须严格遵守,不得擅自改动。
酒店前厅部规章制度范文
酒店前厅部规章制度范文第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的工作行为,提高服务质量,确保酒店的运营顺利进行,特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工,包括前厅经理、前台接待员、门卫、行李员等。
第三条酒店前厅部员工应当严格遵守本规章制度的规定,严禁违规行为。
第二章前厅部工作规范第四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律,准时上班,认真履行岗位职责,服从领导安排。
第五条前厅部员工在接待客人时,应当礼貌待人,微笑服务,亲切、热情、周到地解答客人的问题。
第六条前厅部员工在接待客人时,应当提供准确、及时的信息,不得有隐瞒、误导客人的行为。
第七条前厅部员工应当维护酒店的形象,保持工作环境的整洁、卫生,注意个人仪表和言行举止。
第三章前厅部工作流程第八条前厅部员工应当熟悉并严格执行前厅部的工作流程,包括接待客人、接听电话、登记客人信息、办理入住手续等。
第九条前厅部员工应当及时、准确地记录客人信息,确保信息的安全性和保密性。
第十条前厅部员工在接待客人时,应当主动提供相关服务,主动解决客人的问题,确保客人的满意度。
第四章前厅部员工行为规范第十一条前厅部员工不得私自接受客人的礼物,不得擅自与客人交往,不得泄露客人信息。
第十二条前厅部员工不得利用职务之便谋取私利,不得有违纪、违法行为。
第十三条前厅部员工不得在工作时间内私自使用手机,不得在工作岗位上聊天、打闹、嬉笑。
第五章处罚措施第十四条对于违反本规章制度的前厅部员工,将予以批评、警告、调整岗位、降职甚至开除等相应处理。
第十五条对于严重违反本规章制度的前厅部员工,将按照国家相关法律法规予以处罚。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效。
第十七条酒店前厅部经理拥有最终解释权。
以上规章制度如有需要更改或补充,酒店前厅部经理有权进行修改,并经领导批准后生效。
希望所有前厅部员工能够严格遵守规章制度,共同营造一个良好的工作环墋,提高服务品质,让客人满意,让酒店长青。
前厅部服务规范
前厅部服务规范一、接待基本规程1.交接班了解开房情况及需要跟办的事项, 检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后, 分派给有关部门。
2.迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况, 包括客房的分类、等级、价格, 此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台, 应面带微笑问候招呼: “小姐(先生), 您好, 欢迎光临。
”或“请问您有预订吗?”“我能为您做些什么?”3.办理住房登记手续听清客人的要求后, 敬请客人出示身份证办理登记手续, 填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等, 根据客人的要求分配房间, 尽量按客人要求(楼层、朝向、房型)安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认, 双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人(或行李生), 由行李生引领客人入房。
4.处理客人资料将住客的有关资料输入电脑, 有特殊情况须作下记录, 以便跟办。
6.保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管, 贵重物品交由前台保管, 请客人填写行李寄存卡, 前台接待核对准确后, 当着客人的面将客人物品锁进保险柜, 在行李寄存卡上签名, 将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时, 由客人到前台接待办理有关手续, 通知楼层检查客人原来的房间状况, 收回客人的房卡, 根据客人的要求, 重新分配房间, 发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续, 通知楼层检查房间, 要求客人交回房间钥匙, 并通知楼层整理房间, 以便再次出租。
向客人表示感谢, 欢迎客人再次光临, 祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1.客人抵达酒店前台1.1客人抵达时, 首先表示欢迎, 问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时, 要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个, 接待下一个, 招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时, 可对下一位客人说: “小姐(先生), 请问要办理什么?”对后一位客人可说: “对不起, 请您稍等。
前厅部服务规范.doc
前厅部服务规范一、接待基本规程1、交接班了解开房情况及需要跟办的事项,检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后,分派给有关部门。
2、迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况,包括客房的分类、等级、价格,此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台,应面带微笑问候招呼:“小姐(先生),您好,欢迎光临。
”或“请问您有预订吗?”“我能为您做些什么?”3、办理住房登记手续听清客人的要求后,敬请客人出示身份证办理登记手续,填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等,根据客人的要求分配房间,尽量按客人要求(楼层、朝向、房型)安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认,双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人(或行李生),由行李生引领客人入房。
4、处理客人资料将住客的有关资料输入电脑,有特殊情况须作下记录,以便跟办。
6、保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管,贵重物品交由前台保管,请客人填写行李寄存卡,前台接待核对准确后,当着客人的面将客人物品锁进保险柜,在行李寄存卡上签名,将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时,由客人到前台接待办理有关手续,通知楼层检查客人原来的房间状况,收回客人的房卡,根据客人的要求,重新分配房间,发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续,通知楼层检查房间,要求客人交回房间钥匙,并通知楼层整理房间,以便再次出租。
向客人表示感谢,欢迎客人再次光临,祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1、客人抵达酒店前台1.1客人抵达时,首先表示欢迎,问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时,要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个,接待下一个,招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时,可对下一位客人说:“小姐(先生),请问要办理什么?”对后一位客人可说:“对不起,请您稍等。
”应使每一位客人不受冷落,对中外宾客一视同仁,不厚此薄彼。
酒店前厅部应知应会培训知识部份
一.仪容仪表规范 二.礼节礼貌 (酒店服务基础用语)
优质服务我们要做到
三.熟悉酒店的应知应会 (永康本地信息) (中国.能诚集团简介) (康廷酒店各部门概况) (酒店信息保密) (宾客信息保密) (等!!!!!!!)
优质服务我们要做到
四.熟悉岗位操作流程: (每日工作流程) (每日工作检查流程) (服务接待流程) (如宾客遗留物品处理) (送餐服务!!!!) (等!!!!!!!)
CrownePlaza Hotels 皇冠假日酒店及度假村
Holiday Inn Hotels 假日酒店及度假村
Holiday Inn Express 快捷假日酒店
最佳西方国际饭店集团(Best Western International
集团于1946年在美国创立,是全球单一品牌下最大的酒店连锁集团,总部在美 国亚利桑那州的凤凰城。在全球近100个国家和地区拥有成员酒店4200多家,总 客房数超过30万间。2002年起进入中国,已有28家酒店加盟。
丽 斯 卡 尔 顿 酒 店
美国精品国际酒店集团(Choice Hotels International)
精品国际饭店公司是世界排名第二的饭店特许经营公司。精品最早起源于信誉良 好的品质客栈(Quality Inn)连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务 的饭店业先驱
优质服务我们要做到
KINDREAM
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筹备酒店培训目的:团队组建+知识分享
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我的学习分享 哪位小朋友来说一下 金钥匙组织中国区 一.学习目的 二.酒店品牌 三.服务致胜 四.学习回硕
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国际金钥匙组织中国区总部地址: 中国.广州市.荔湾区.沙面南街34号
前厅工作应知应会
前厅工作应知应会前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制(依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务)首问责任制公约:接到宾客热情周到,问明情况,记录详尽,本职工作当场解决,复杂问题及时解答,第一受理人责任不推,有问而来,满意而归。
对象:第一个员工要求:1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题,无论与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题,及时协调客户投诉问题,属本部门范围的一律在本部门解决,能当即答复的及时有效办理,无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。
3.礼貌待人,凡客、人咨询、投诉的问题,在本部门不能解决的,应详细记录客人留下的问题,及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单,在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率,接到处理单的部门,必须立即指定负责人处理,并在一个工作日内通知客人。
同时将处理情况作好记录,留好案例。
5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时,要尽可能在本部门解决,确实无法解决时,才可转至其他部门解决。
二、服务(服务宾客,服务自身)1. 服务的标准:基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务:快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务达成的基本条件:服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4. 提高服务水准的要件:认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 我们都能做的:用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性:(1)电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成;(2)电话会影响到酒店对宾客的形象;(3)电话会影响到员工之间的关系与团队;(4)电话会影响宾客与员工之间的关系。
前厅应知应会培训内容
应知应会:一、前厅部功能概况:1、推销客房前台的主要就是推销客房,由于客房的出租收益是酒店的主要收入,部门内其它的工作包括办理订房,临时入住登记手续,分配房间,提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。
2、客人咨询联系其它部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上达到理想的要求。
3、邮件及消息传递:客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是通过前台接收发放的,因而成为消息的集散地和桥梁。
4、保安措施房间钥匙的管理好坏,将直接影响到客人及酒店的安全,若能妥善处理,则客人可以高枕无忧,从而提高酒店的声誉。
5、行李处理酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务6、推销酒店的其它服务向客人介绍酒店的其它服务和设备,如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯、设施及婴孩看护等,为酒店赚取最大的收益。
7、事故处理妥善处理客人入住后的资料,方便客人挂账,确保营业状况和预测之正确,受理客人投诉,答复客人的书信,问询及存档,因此前厅是资料的集散地。
二、前厅部在酒店中的地位和作用前厅设在酒店大厅处负责销售酒店的主要产品-—客房,联络和协调协调酒店各部门的对客服务,为宾客提供前厅服务的综合性部门。
1、前厅是酒店的重要组成部分,是酒店经营管理的重要环节,有接触面广,政策性强,业务复杂,影响全局等特点。
2、前厅是酒店开展经营活动的中心,是为酒店带来充足的客源,产生良好经济效益的关键部门。
3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。
4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道,可以说前厅是“酒店的神经中枢”,“酒店管理和宾客之间的桥梁”,提供酒店管理当局做出经营决策的最高参谋机构.“一层楼管理"从抹种程度上看,酒店管理实际上是一层楼的管理,这一层楼酒店大门大堂,一带地区和前厅各职能部门的管理。
5、前厅部每位员工的酒店意识、职业道德、服务质量,知识程度、技能技巧、礼节礼貌、仪容仪表、言谈举止等,无不对酒店的形象和声誉,对酒店提高知名度和树立良好形象,起着关键性作用。
酒店前台应知应会
酒店前台应知应会一、前厅部是什么前厅部是整个酒店业务的中心,在酒店中具有重要的位置,从客人进店到离店都要必经的主要服务部门,通常位于酒店最前部的大堂,因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构,前厅部接触面广,业务复杂,前厅部也是酒店业务活动中心,客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像1服务礼仪(1)按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。
(2)佩带工卡,位置规范。
(3)头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。
(4)不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。
(5)岗位有人。
(6)站姿端正,精神状态良好。
(7)接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。
(8)身体语言符合规范。
2酒店周边信息熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。
4酒店推出优惠措施的内容(1)熟悉会员卡的优惠措施、(2)节假日酒店推出的活动5商务中心各类服务项目的收费标准(1)复印、(2)传真、(3)打字、(4)打印、(5)国际长途电话、(6)火车票、(7)机票6会员卡的各类信息7客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等(总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。
8客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等9客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10前台所用系统包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11酒店前台要用标准普通话12护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡,如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。
酒店前厅应知应会
酒店前厅应知应会第一部分:酒店简介1、酒店位于长沙市五一路和芙蓉路交汇处,东临芙蓉路,西朝建湘路,南面五一路和长沙市中央绿化广场(又名芙蓉广场)。
酒店主楼一楼和南裙楼一楼为大堂;主楼十六楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房,十七楼至二十四楼为客房,拥有房间一百八十九套;西裙楼二至三楼及主楼、南裙楼三楼为餐饮,可同时容纳近千人就餐;主楼及南裙楼二楼为保健按摩、足浴中心;主楼及南裙楼四楼和西裙楼四楼为KTV娱乐城;西裙楼前坪、南裙楼前坪以及负一、负二楼为停车场。
2、酒店开业时间:2003年8月18日,是按国际标准四星级建造。
3、公交线路:可乘115路、150路、348路、9路、159路、八一桥下车,也可乘117路、401路、118路、旅游1路等公交车在蔡锷路口下。
周围景观:省博物馆、天心阁、市博物馆、烈士公园、桔子洲头地理位置:距离长沙黄花机场22 公里、距离长沙火车站 2.5 公里第二部分:酒店架构、财务架构及部门职能1、酒店架构酒店经营部门有客房(2222、1111)、西餐(1608、1602)、商务中心(8882)、会议室(16F)酒店的销售部门有:营销部(6620)酒店的职能部门有:人事部(6669、6612)财务部(6663)、工程部(2500)2、部门职能客房:负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能前厅:负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能西餐:负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能营销:负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理人事:负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理财务:负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理工程:负责酒店工程维护、日常工程维修管理2、各部门负责人及电话3、酒店集团董事长:刘冬明先生副董事长:杨艾林女士财务总监:庄妮斯女士酒店总经理:霍深芽先生第三部分:酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况●本栋楼高150米,共45层,地下3层●各楼层分布B2F:停车场,酒店办公室,更衣室、徐总办公室●B1F:停车场,布草房,财务室,总机房●1F:酒店大堂,商务中心,商场,物业公司接待处,湘辉旅行社,前厅部办公室,销售部办公室●2F:休闲中心,新长福大厅(中餐),茶吧●3F:新长福包箱(中餐)●4F:国贸娱乐广场KTV●5-6F:农业银行电脑房●7F:银河证券公司●8-11F:长城资产管理有限公司●12F:避难层●13-15F:农行龙园招待所●16F梅西餐厅、会议室、1618套房●17-27F:酒店客房●25F以上:农业银行办公室酒店的房型,房数,房价以及各房型的面积酒店目前有总统套间、豪华套间、高级套间、麻将房、豪华双人间、豪华大床间、高级双人间、高级大床间、电脑房共9种房型,总房数189间。
前厅部服务应知应会(初修改)
应知应会前厅部:➢有下列倾向的人应视为可疑人员:➢非住店客人,长时间在饭店内逗留;➢三五成群,仪态不整,有闹事的苗头;➢行为反常,神态紧张,东张西望;➢窥视客人提包,尾随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛;➢随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员;➢实为一伙,却不在一起而分散活动的;➢与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特征相象的;➢入住后数天挂DND牌拒绝服务员进房服务的;➢入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的;➢会客多、交往复杂的;➢携带饭店物品和其他可疑物品的;➢身上带伤的;➢仓惶进店、离店的;➢主动与客人搭话,套近乎,行为不检点的;➢有其他可疑表现的。
1.发现可疑人员应:2.立即报告领班员和安全部,并公开或秘密地进行监视, 同时要通知电视监控中心予以监控或录像。
可寻机进行询问盘查。
如其自称找人或要去某处, 可用提供服务的方式陪同前往。
如属实可继续注意.如情况可疑,将其带到保卫部审查, 要提高警惕, 做好对付可疑人逃跑、行凶的准备。
3.客人超过会客时间:4.饭店客房在晚上23时停止会客, 服务、保安人员自23时始, 应对进入客房区的人员检查房卡, 无房卡不准进入, 对会客人员做好解释工作, 特殊情况可由前台协助在大堂会见。
如客人在23时前进入客房会客的, 至24时尚未离店的, 可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时间, 请客人尽快离店, 否则应按住宿规定登记住宿。
情况可疑的由保卫部负责进行审查工作。
5.服务人员的行走路线的规定:6.在服务接待场所,要按规定路线行走,一般而言要靠右行,不可走中间;服务人员与客人相遇, 要缓行, 点头致意并主动让路, 不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.7.取低处物品或拾起落在地上的物品的要求:8.拿取低处物品或拾起落在地面的物品时, 不可弯腰曲背, 低头翘臀, 要使用蹲和屈膝动作。
取拾时, 可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿, 以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开, 这样既不文雅, 又不礼貌。
四星级酒店前厅部工作人员应知应会
四星级酒店前厅部工作人员应知应会1、酒店门卫如何做好车门礼仪服务?当来宾客乘坐的是轿车时,门卫迎宾应车停人到,站在车门轴一侧,一手将车门开至90度,另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门柜上沿,以防宾客头部碰撞车厢门框。
上身微向车辆倾斜,见宾客下车,用礼貌用语问候客人,表示欢迎,如“你好,欢迎光临”等。
待宾客下车后,将车门轻轻关上,示意司机离开。
当宾客离店时,应在客人的示意下为其安排合适的出租车,以同样的礼仪姿势为客人开车门,注意女士优先和尊老爱幼的原则,按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车,最后轻轻关上车门并道别,或用招手目礼送客人离去。
当团队客人到来时,应配合导游员引领客人下车进店,并道礼貌的问候语,帮助行李员打开酒店的大门,必要时为老弱客人助臂服务。
当团队客人结账离店时,应指挥安排旅游车驶至离酒店大门最近最便利的位置,帮助行李员行李,面带微笑向客人行点头礼并道别。
待客人与行李均已安置妥当,则指挥司机有条不紊地离开酒店。
2、怎样妥善处理宾客的信函投诉?宾客的信函投诉一般是在宾客离店后用信函方式把意见反映给酒店的形式。
所以处理宾客的信函投诉投诉时应注意这些方面:(1)、仔细阅读信函,了解投诉症结。
(2)、查找该宾客的入住资料。
(3)、查找与投诉相关的员工,调查事情经过。
(4)、查找与投诉问题进行分析处理,并将处理结果回函告知宾各,同时在信中致谢并表示对他再次入住酒店的欢迎。
(5)、将投诉函件和调查报告、处理意见整理归档结存。
3、什么是超额预订?做好超额预订的关键是什么?超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使其所接受的客房预订数,超过其客房接待能力的一种预订现象。
目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
做好超额预订的关键,在于掌握超订量和幅度。
按国际上酒店的管理经验,通常控制在可预订客房数的10%~15%。
4、如何计算超订量和超订率?(1)超订量的计算公式:X=Q ·r-D ·f.式中:X ——超订量;Q ——客房预订量;r ——临时取消百分比; D ——预期离店退房数;f ——延期住宿率。
酒店前厅部各项规章制度
酒店前厅部各项规章制度第一章总则第一条本规章制度旨在规范酒店前厅部的工作秩序,提高服务质量,保障客人的权益,确保酒店的经营顺利进行。
第二条酒店前厅部是酒店的门面和形象展示者,要求所有员工必须恪守职业道德,维护酒店的形象和声誉。
第三条酒店前厅部的工作人员必须具备热情、礼貌、高效的服务态度,时刻以客人的需求为重。
第四条所有员工应严格遵守本规章制度,不得擅自违反规定,如有违反,严肃处理。
第二章前厅部员工的基本要求第五条前厅部员工必须服从领导安排,认真履行工作职责,不得出现迟到早退、擅离职守等情况。
第六条前厅部员工必须遵守服务礼仪,着装整洁,言行举止文明,不得在工作时间内偷懒、打瞌睡等。
第七条前厅部员工必须保证服务质量,及时为客人提供各项服务,解决客人的问题和需求。
第八条前厅部员工必须保守客人的隐私信息,不得擅自泄露客人的个人信息。
第九条前厅部员工必须熟悉酒店各项设施设备,能够为客人提供准确的信息和服务。
第三章前厅部员工的工作流程第十条前厅部员工在客人到店时,必须主动迎接,协助客人携带行李,并引导客人到前台进行登记。
第十一条前厅部员工在客人离店时,必须主动询问客人对服务的满意度,并妥善处理客人的反馈意见。
第十二条前厅部员工在客人提出需求时,必须及时响应,协助客人解决问题,提高客人的满意度。
第十三条前厅部员工在接待重要客人时,必须礼貌待客,提供优质的服务,确保客人的满意度。
第四章前厅部员工的惩罚制度第十四条前厅部员工如有表现不端行为,违反规章制度,将按照情节严重程度进行处罚,包括扣减工资、记过申诫等。
第十五条前厅部员工如有利用职务之便谋取私利,严重影响酒店形象和声誉,将依法追究法律责任。
第十六条前厅部员工如有失职渎职行为,导致客人损失或投诉,将承担相应的责任,并依照规定进行处罚。
第五章前厅部员工的奖励制度第十七条酒店前厅部设立优秀员工奖励制度,对表现突出、服务优质的员工进行表彰和奖励。
第十八条优秀员工奖励包括提升职位、加薪奖金、荣誉证书等形式,鼓励员工不断提升自身素质,提高服务水平。
前厅部应知应会
1、前厅部的地位及作用前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,是每位客人抵达、离开酒店的必经之地,是酒店对客服务开始和最终完成的场所,也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之地。
前厅部是酒店对外的“窗口”,是酒店的“大脑”、“神经中枢”,是联系宾客关系的“桥梁和纽带”,也是酒店管理的关键部位,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益.和市场形象。
2、工作内容和特点(1)工作内容(销售客房、正确显示房间状况、提供相关服务、整理和保存业务资料、协调对客服务、建立客账、建立客史档案);(2)工作特点(接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局)公司名称中文:雅居乐地产控股有限公司英文:AGILE PROPERTY HOLDINGS LIMITED公司标志/企业使命/企业精神等详见《员工手册》酒店概况:详见酒店简介(附内)房价前台折扣(7折/0折)豪华双人房/单人房488元340元豪华双人/单人套房688元410元80元80元类型营业时间服务项目雅士阁西餐厅内部07:15-00:00分中/西餐西西里亚红茶馆外租15:00-02:00分休闲吧雅都KTV 外租15:00-02:01分唱K/沐足/推拿五、酒店周边餐厅介绍(附表)六、考勤须知1、前厅部员工每日需严格安排班表上班,不可迟到早退;2、每人每月只可调休调班两次,单据需提前三天以上交上级签名,由房务部经理审批同意后方可生效;3、每月在办公室贴出的考勤表上核对后签名,有异常报给商务文员处理;三、酒店房型及房价四、酒店内各营业场所须知1、当班公用设备发现异常,应即上报,不懂的情况下不得随意自行处理;七、纪律须知房务前厅部应知应会名称客房类别加床一、部门职能二、公司和酒店概况2、不得在着工衣的情况下在公共场所因个人原因而影响酒店形象;3、不得与客人和同事发生争执或打架事例;八、交班须知1、每日上班后需第一时间查看未看过的交班后签名,并及时跟进当班需跟进事项;2、长假后需翻看未看过的交班,了解部门指示和相关特殊事项;3、每日下班前需在交班本写明当班发生特殊事件及需其它班次跟进事项;4、已跟进的特殊事项需及时通知当班上级;九、礼仪须知1、在酒店内外均需注意礼仪礼貌,遇到客人和领导同事均需主动打招呼和问好,以养成良好习惯;2、班前班后需与同事建立良好关系,尊敬领导并与其它部门保持亲切友好的态度,以便工作;。
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前厅部服务应知应会(初修改)前厅部:有下列倾向的人应视为可疑人员:非住店客人,长时刻在饭店内逗留;三五成群,仪态不整,有闹事的苗头;行为反常,神态紧张,东张西望;窥视客人提包,跟随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛;随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员;实为一伙,却不在一起而分散活动的;与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特点相象的;入住后数天挂DND 牌拒绝服务员进房服务的;入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的;会客多、交往复杂的;携带饭店物品和其他可疑物品的;身上带伤的;仓惶进店、离店的;主动与客人搭话,套近乎,行为不检点的;有其他可疑表现的。
发觉可疑人员应:赶忙报告领班员和安全部,并公布或隐秘地进行监视,同时要通知电视监控中心予以监控或录像。
可寻机进行询咨询盘查。
如其自称找人或要去某处,可用提供服务的方式陪同前往。
如属实可连续注意.如情形可疑,将其带到保卫部审查,要提升小心,做好应付可疑人逃跑、行凶的预备。
客人超过会客时刻:饭店客房在晚上23时停止会客,服务、保安人员自23 时始,应对进入客房区的人员检查房卡,无房卡不准进入,对会客人员做好讲明工作,专门情形可由前台协助在大堂会见。
如客人在23 时前进入客房会客的,至24 时尚未离店的,可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时刻,请客人尽快离店,否则应按住宿规定登记住宿。
情形可疑的由保卫部负责进行审查工作。
服务人员的行走路线的规定:在服务接待场所,要按规定路线行走,一样而言要靠右行,不可走中间;服务人员与客人相遇,要缓行,点头致意并主动让路,不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.取低处物品或捡起落在地上的物品的要求: 拿取低处物品或捡起落在地面的物品时,不可弯腰曲背,低头翘臀,要使用蹲和屈膝动作。
取拾时,可采纳交叉式蹲姿或高低式蹲姿,以幸免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开,如此既不文雅,又不礼貌。
做到穿着降服规范应注意:内衣不能外露;不挽袖;不漏、掉扣;领带、领结、飘带与衬衫口的吻合要紧凑、不可系歪;工号牌要佩带在左胸的正上方;戴好岗位帽子和手套。
饭店职员的工鞋和袜子的穿着要求: 工鞋、袜子是服饰的一部分,必须按规范要求穿着。
皮鞋应及时擦洁净,上光打亮。
破旧的鞋及时修理。
男职员的袜子的颜色一样是黑色,不可穿浅色或花色袜子。
女职员应穿着与肤色相近的丝袜,要求袜口不可露在裙子别处。
丝袜有跳丝破旧要更换。
饭店职员工号牌佩带的差不多要求: 饭店职员号牌是饭店各部门的标志。
它可体现对客人的尊重,使其易辨认区分各个部门,以便取得应有的服务,满足其信任感。
饭店职员佩带工号牌上岗是对自身职业的确信和自豪,并增强责任感和义务感。
工号牌应端正地佩带在左胸上方。
饭店职员每日上岗前,自觉戴好。
工号牌有损时,要及时更换;岗位有变化时,也要及时更换。
服务人员行走时忌讳的行为举止: 忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响;忌讳行走路线弯曲,甚至东张西望;忌讳抢道而行,不打招呼,不致歉意;忌讳与人并行,勾肩搭背。
服务人员做手势动作时忌讳的行为举止:忌讳在来宾面前拉拉扯扯 ,或在来宾背后指指点点 ;忌讳讲到自己时 ,用 手指着自己的鼻尖 ,在讲别人时 ,用手指点别人;忌讳手势动作过快 ,手舞足 蹈;忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。
服务人员的面部表情的忌讳 :忌讳绷着脸 ,表情冷漠;忌讳眼睛无神 ,无精打采 ;忌讳眼神变化过快或凝 视对方;忌讳双眉紧锁 ,嘴唇紧闭;忌讳放声大笑 ,毫无顾忌,表情失常。
对规范适度的手势要求 :与客人谈话 ,手势不宜过多 ,动作不宜过大 ,给其以幽雅、含蓄且彬彬有礼 之感。
在谈到自己时,可用手掌轻按自己左胸,那回显得端庄、大方、可 信、谦谨。
介绍某人或为来宾引路时,应掌心向上,四指并拢,以肘关节为轴, 前臂自然上台伸直。
指示方向,上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看 着目标方向,并兼顾来宾是否意会到目标。
这种手势有诚恳、尊敬之意。
现在最忌讳用手指指点点。
服务人员在岗位上忌讳的眼神 :不可直视 ,旁若无人 ,表示高傲 ;不可左顾右盼 ,表示心中有事 ,精力不集 中 ;不可只与来宾打招呼 ,而不凝视对方 ,表示不欢迎 ;不可瞪眼凝视对方 ,这表 示敌意 ,使对方感到没有安全感 ;不可斜眼或白眼 ,这表示鄙夷或反感 ;不可正 视逼视,这表示命令使对方有压抑感 ;不可不停地上下打量对方 ,这表示挑战 , 不可眼睛眨个不停或眯着眼看对方 ,这表示疑咨询或轻视 ;不可眼睑微睁、 目 光涣散,这表看起来无精打采,无工作热情。
与来宾谈话的内容的要求 : 第一,谈话要了解对方的身份 针对性。
其次,谈话要实事求是, 己工作范畴的咨询题不轻易表态, 最后,谈话内容一样不议论当事国的内政及宗教咨询题,不批判上司及长 辈,不讲保密的内容,不讲不愉快的情况,不咨询及私人的事,专门不可 询咨询女士的年龄,服饰、饰物的价格及私人一辈子活方面的咨询题。
谈话过程中应注意的事项:,讲话内容要事先预备好 ,作到谈话得体 ,有 自己不明白的事不随便答复,不属于自 无把握的事不随便允诺,做到言而有信。
第一,谈话时态度和气,谈吐文雅、不卑不亢。
使用礼貌用语,赞扬对方只是分,谦虚得当。
讲话时不可滔滔不绝,旁若无人,要给对方发表意见的机会和时刻。
回答来宾提出的咨询题要耐心,简洁明了,留有余地。
其次,若第三者要参与谈话,应点头微笑以示欢迎。
当两位来宾交谈时,不可随便插话,更不可趋前旁听。
若有急事必须与来宾商量,应先打招呼,表示歉意,并讲完即离去。
次之,如遇对方反感咨询题,应表示歉意或赶忙换话题。
对方不愿回答的咨询题,不可追咨询。
亦不可只是听来宾讲,自己却一声不吭。
对方提及一些不宜交谈的情况,不可轻易附和表态,可借机转换话题,若未听清对方的谈话内容,可礼貌地再咨询一遍。
谈话中若有急事需离开应向来宾打招呼,表示歉意。
再次谈话时不蛮缠,不高声议论,更不准出言不逊、恶意伤人。
即便争辩起来,也不要斥责,不可嘲笑辱骂,最后还要握手辞别。
还有,同三个以上的人谈话中。
所谈及的内容不便让更多的人明白时,则应另找谈话机会。
最后,男士一样不参与女士圈子内的议论,也不可与女士无休止地攀谈,而引起其他人的反感侧目。
与女士谈话更需谦让、慎重,不与女士开玩笑,争辩咨询题要有克制。
前厅部的差不多功能是销售客房、提供信息、和谐对客服务、正确显示客房状况建立客账。
因此人们常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店中的作用与地位。
留言服务可分为访客留言和住客留言两种饭店在下列情形下不承担赔偿责任:因客人的过失而引发的事故造成的缺失,饭店能够不负责任;如果饭店也同时有过失,则双方应视责任的大小各承担一部分责任;不可抗拒的因素如:地震、火灾等造成的缺失饭店一样不负责任19.无法确定饭店必须负责的事故造成的缺失,如有些客人财务的缺失,找不到缘故,或者不能确信由饭店负责,则饭店能够少赔偿或不予赔偿。
20.前厅的定义:前厅即前台,指服务运作的前台区域,具体讲是指饭店客房、餐厅前的大块公共区域,这一范畴的大部分服务点,都由前厅部管辖,前厅是每一位客人抵离店的必经之地,它对客人形成对饭店的第一印象,起着至关重要的作用。
21.前厅部的定义:一样把前厅部设在饭店前厅,负责柜台、组织接待工作、和谐对客服及为客人提供订房、登记、行李、电话、上网、文秘或结帐等各项服务;为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
22.当发觉有客人被困电梯中时,应该:尽快通知工程人员前来修理;派一人在电梯外与客人讲话,直至客人被救出为止;由大堂经理代表饭店以适当的方式向客人表示歉意。
客房预订、总台:客房预订分类:临时性预订( Simple Reservation)确认性预订( Confirmed Reservation)确认性预订是预订种类中较常用的一种形式,是指为订房的客人保留房间至某一事先声明的规定时刻。
一个确认性订房,在旺季通常只为客人保留到饭店当地时刻的18:00 或饭店与客人商定的某一时限。
担保性预订( Guaranteed Reservation) 担保订房,不但爱护了客人,使其免遭超额预订的阻碍,也确保了饭店的利益。
担保预订的三种担保形式:信用卡、预付款、商务合同。
阻碍平均房价的因素:免费;折扣;客源种类;出租客房的种类;双人用房率;对超时离店客房的费用的收取等。
一份完成的预订确认书,应该包括以下确认内容:客人姓名及性别、抵离日期、房间种类、房间数量、房价、付款方法、最后取消时刻。
受理一个预订取消时,以下三项工作被认为是重要的:给客人一个预订取消号,以备查;取消人姓名、联络方式;受理人姓名超额预订是指超出客房实际接待能力的预订量;缺额预订是指低于客房实际接待能力的预订量决定是否受理一项订房要求时,有四个因素专门重要,它们是:预订的抵离日期、客房种类、订房数量、住店天数。
保证类订房的客人抵店,而饭店不能向他提供房间时的处理:第一应尽量将客人留宿在本饭店;无法留宿客人时,应为客人在条件相当的饭店安排住宿,并为客人支付一天的房费;为客人免费提供交通工具;征求客人意见是否翌日搬回,如果要求搬回,应事先订房并作好接待预备工作;当天向客人提供一次3 分钟的免费长途,以便通知家人和公司;向客人发一封由总经理签署的致歉信;在客人的客史档案中作好记录。
客人未持有效证件要求住宿应如此处理:公安机关制发的二代居民身份证和军人通行证、军官证、外国人的护照、居留证、港澳台人员的回乡证、大陆通行证为有效证件,持其他证件的客人一样不予登记入住,遇有专门情形,由前厅部经理或安全部经理酌情处理,对行踪可疑的要进行监控,并及时报告保卫部。
发觉住宿客人与住宿登记不符:按照《旅店业治安治理方法》,凡住店客人凭有效证件旅行入住登记,并不得私自留客或者转让床位,发觉住宿人与登记入住人不相符的,应报告前厅部经理或当日值班经理了解情形,查明缘故,如登记人将房间转借别人住宿的应及时予以纠正,并请住宿人重新登记;如登记住宿一人,住宿两人或多人的应予补登,住多人的必须另行开房,情形可疑的要及时报告保卫部审查。
发觉客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在饭店进行住宿登记或消费的:服务人员发觉客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在饭店进行入住登记或消费时,应赶忙报告部门经理,并设法稳住当事人,扣留物证,部门经理和保安人员到现场后要再次辨认真伪,如确有咨询题,将当事人带到保卫部审查,情节严峻或与公安机关通报案件有关的,将当事人扣留交公安机关处理。
饭店必须把有担保的客房预订保留到次日的结账离店时刻。
饭店应兑现事先确认的房间类型和房价,如果客人抵达时,万一通知客人的情形显现差错,应按确认的房价向客人提供同等的或更好的房间前台的收银服务包括入账、结账、外币兑换、和贵重物品保管。