前厅部服务应知应会初修改
前厅部服务应知应会问答(新)
前厅部服务应知应会问答
1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时,怎么办?答:如在住客人,在电话号码显示房间号时,尽快核实系统,用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人,如:刘女士/刘先生您好,有什么可以帮您?;当客反馈问题后,回答客人,如:刘女士/刘先生您好,您所反馈的问题我们已经做好记录,请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等;得到客人准许后,回答客人,如:我会把问题及时反馈给相关部门,服务员会马上到您房间解决。(如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动,及时通知销售及值班经理)。
2、致电客人催退房
散客催退:您好女士/先生,请问您今天是否退房?您的退房时间为中午12 点前,如超时退房,会加收您相应的费用。
团队催退:您好女士/先生,您的退房时间为14:00 点前,如超时退房,会加收您相应的费用。
3、行走时,怎么办?答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头
看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,
落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
4、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30 度鞠躬或点头礼,问候客人。
5、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退
半步,并点头礼,问候客人。
6、送走客人时,怎么办?
答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
7、怎样适当的称呼客人?
答:男士一般称先生,未婚妇女、已婚妇女称女士;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位女士”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位女士”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林女士”。
前厅服务员知识要求前厅服务概述
前厅服务员知识要求前厅服务概述
第一章前厅服务概述
现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑,它是能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合接待服务企业。
前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所,还是客人对饭店产生第一印象和最后印象之处。因此,人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”。由此可见,前厅接待服务和管理的水平会直接影响饭店企业形象和经营业绩。
前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部分--前厅部。
前厅部是饭店服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店管理中的地位、任务和业务特点。
第一节前厅部服务地位、任务和业务特点
一、前厅部服务地位
1.饭店神经中枢,宾客家中之家从前厅部所处位置来看,其管辖区域的主要结构单元集中设在饭店前厅,是所有客人抵、离店必经之处和活动场所;从服务角度来看,其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌,待人接物的一举一动,都处处体现出饭店对待客人的关心程度,而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意,就像生活在自己的家里一样方便、舒适,才能赢得客人的倌赣。
2.信息集散枢纽,服务协调中心从信息传递角度来看,前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息,而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门,才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等,有计划地完成各自服务接待任务。因此,前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右,发挥着承上启
酒店前厅服务知识题库
酒店前厅服务知识题库
一、前台术语解释(60题)
1、Front office(前厅部)
指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。其主要任务是销售客房及经营管理,其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Room status(房间状态)
1.一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO)等。
2.清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。
3、Room type(房间种类)
1.常见的房间种类有:标准间(标单、标双)、豪华间、商务房(行政房)、套房(豪华套),相连房和公寓等。
2.不同种类的房间适于不同种类的客人,前台员工要掌握每类客房的特色,以利于销售。
4、Standard room (标准间)
指卧室、工作区、会客区同在一室,并且有单独卫生间的房间。标准间分为标准双人间和标准大床间,也就是我们俗称的标单或标双。
5、Double room (大床间)
1、宾馆房型的的一种,主要区别于其他普通标准间的两或三张床,大床房的房间里只设置一张大床,床宽在1.5米-2.2米。
2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。
6、Single room(单人间)
指有一张单人床或一张双人床的房间。
7、Twin room(双标间)
1、宾馆酒店的标准房间类型之一,可容许双人同时入住。通常有两张单人床,两套单人用洁具。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
前厅工作应知应会
前厅工作培训内容
大体效劳意识
一、首问责任制(依据治理程序及时办理效劳和所要办理的事务)
首问责任制公约:接到宾客热情周到,问明情形,记录详尽,本职工作当场解决,复杂问题及时解答,第一受理人责任不推,有问而来,中意而归。
对象:第一个员工
要求:1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题,不管与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题,及时和谐客户投诉问题,属本部门范围的一概在本部
门解决,能当即回答的及时有效办理,无法办理或无权限办理的当即请示直属上级办理。
3.礼貌待人,凡客、人咨询、投诉的问题,在本部门不能解决的,应详细记录客人留
下的问题,及客人的客户信息地址联系并填写好投诉单,在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率,接处处置单的部门,必需当即指定负责人处置,并在一个工作日内通知
客人。同时将处置情形作好记录,留好案例。
5.首问责任人或部门在处置客人投诉问题时,要尽可能在本部门解决,确实无法解决
时,才可转至其他部门解决。
二、效劳(效劳宾客,效劳自身)
1. 效劳的标准:基础性效劳、提升性效劳、个性化效劳、金钥匙效劳
2. 客人需要的效劳:快捷性、准确性、有效性、丰硕性、针对性
3. 效劳达到的大体条件:效劳达到的场所、同意效劳的客户、提供效劳的员工、支持效劳
的条件
4. 提高效劳水准的要件:认知自己的工作、培育工作的情绪、提升自己的学识、制定成长
的目标
5. 咱们都能做的:用姓氏称号、把握本岗业务、多露两颗门牙、维持颈椎健康、主动
尝试沟通、勇于挑战自己、勇于经受挫折、不要忙于手头工作
6. SERVICE(效劳)
酒店前厅部规章制度及服务程序要求
酒店前厅部规章制度及服务程序要求
酒店前厅部是酒店服务的重要组成部分,它运营的质量和效率,直接关系到酒店的声誉和利益。因此,前厅部需要遵守一系列的规章制度,同时也需要有一套完善的
服务程序。以下将对酒店前厅部规章制度及服务程序的要求进行具体描述。
一、酒店前厅部规章制度要求
1. 服务礼仪
前厅部的服务人员要求具备良好的服务态度和礼仪,在接待客人、辅助客人办理入住、离店等方面,要对客人采取恰当的礼仪有礼地欢迎客人,表现出热情、真诚的
服务态度。
2. 工作知识与技能
前厅部服务人员要具备全面的工作知识和技能,掌握酒店各类资源的分布、各类客房的设施与服务项目、各类会议室空间的布局与设备,熟悉酒店的各类制度政策以
及应急处理措施等,从而保证工作的高效和精准。
3. 安全与保密
酒店前厅部是客人和酒店之间的桥梁,保护客人和酒店的安全与隐私具有举足轻重的作用。因此,前厅部的服务人员要严格遵守保密制度,包括不泄露客人信息和酒
店商业机密,并采取有效措施确保客房安全。
4. 日常管理
前厅部的管理人员应按照酒店规定的标准开展工作,包括制订服务规定、引导和培训服务人员,监督包括客房清洁、服务人员的礼仪等各个方面的日常管理。对于任
何不规范的行为和管理问题,及时制定纠正措施。
5. 应急处理
前厅部作为酒店开展应急处理时的重要部门,在各种紧急情况下,需要快速响应,及时处理,保障客人的安全,并最大限度地减少损失。
二、酒店前厅部服务程序要求
1. 接待客人
服务人员在接待客人的时候需要注意以下几点:应用礼貌用语招待客人;及时提供有关酒店的相关信息和服务项目,并询问客人的需求和意见,为其提供满意的服务
前厅服务操作手册
前厅服务操作手
册
前厅服务操作手册
本手册仅供公司内部职员学习参考之用,未经公司有关部门同意,不得复印、拷贝,严禁外传,否则,应承担由此导致的一切后果,且公司保留追究其法律责任的权益。
名目
1.前厅组织架构6
2.前厅部岗位职责与职员素养要求7
3. 前台职职员作安排11
4. 入住登记、验证治理制度13
5. 备用金、投银治理
17
6. 早餐券的治理2 0
7. 会员卡的治理2 2
8. 前台职员应知应会25
9. 前台职员应把握的技能35
10. 前厅部工作流程
55
11. 前厅部服务流程
67
12.关于卖重房的治理规范87
13. 叫醒服务细化规范89
14. 格林豪泰酒店房卡规范91
15. V.I.P接待的预备及服务94
16. 酒店前台专用术语103
17. 酒店单据存放细节135
1.前厅组织架构
2.前厅部岗位职责与
职员素养要求
总台接待员
岗位职责:负责为客办理入住登记手续,宣传和促销酒店各种产品,回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求,为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归,提升酒店的竞争能力
素养要求:
差不多素养:性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求:待客主动热情,乐于关怀客人,善于观看,精神饱满,工作细心。
商务中心文员
岗位职责:向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心
树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客
人的预订以及客史档案的建立,尽力满足客人的订房要求,并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客,从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台职员顶岗。
前厅部应知应会
前厅部管理人员应知应会
(一)当客人拿走酒店的物品怎么办?
答:首先应迅速告之客人客房遗失了物品;当客人说不知道时,应委婉的请客人稍等,将让服务员再查一次房;仔细查找后,若仍未找到,应引导客人协助查找;若还是不能找回丢失物品,应请示上级处理。(注:为防止客人否认客人遗失物品的现象发生,行李生引客进房时,应询问客人还缺少什么物品,并快速浏览房间设施)。
(二)客人若报失IC卡钥匙后怎么处理?
答:首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客,核对正确后,尽量帮客人回忆,或由大堂副理、值班经理帮助查找,为了客人安全,给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失,并让客人在单据上签字,做好IC卡遗失交班记录。
(三)酒店授理信用卡、储蓄卡的区别?
答:信用卡可透支消费,有预授权(收银员可多预刷现金,当实际现金比预刷现金少时可取消预授权,重刷实际消费的金额);而储蓄卡只能按实际消费来现刷,不具有预授权(POS 机既可刷信用卡,又可刷储蓄卡,银行会收取一定的手续费)。
(四)住宿登记的重要性?
答:1、是公安部门和警方的要求,是国家及公众安全的需要;
2、可以有效地保障酒店的利益,防止客人逃账;
3、便于建立客史档案,是酒店取得客源市场信息的重要渠道;
4、通过住宿登记,查验客人有关身份证件,可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
(五)若客人不愿进行住宿登记怎么办?
答:接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性;如客人怕麻烦或填写困难,可代其填写,但要客人签字确认;若客人顾虑住宿期间被打扰,而不愿他人知其姓名、房号或其他,可告
前厅服务与管理知识点总结
1.前厅部:又称前台部、大堂部,是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务,并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。
2.前厅部任务:销售客房商品;正确显示房态;提供前厅系列服务;协调各部门对客服务;负责客帐管理;建立客史档案
3.前厅部管理人员的通用素质要求:良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄
4.前厅部的主要机构职能:预定处(预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定,办理订房手续,制作预订报表,对预定开展计划、安排与管理,掌握并控制客房的出租情况,负责联系客源单位,定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。)接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心(为宾客提供商务信息、秘书服务等,包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目)收银处、大堂副理
5.简要说明前厅部在饭店中的地位与作用:
地位:是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。
作用:饭店的门面;有一定的经济作用;协调作用;决策作用
6.客房预订:是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7.客房预订的方式:电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8.客房预订类型:临时性预订(通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间,这是一种比较重信誉的预订方式)、确认类预订、保证类预订、等待类预订(是指在客房预订已满的情况下,再将一定数量的订房客人列入等候名单,如果有人取消预订或有人提前离店,饭店就会通知等候客人来店)
酒店前厅部应知应会培训知识部份
国内品牌!
金华地区
永康知名 品牌酒店
金华地区 品牌 酒店管理公司
国内知名 品牌 酒店管理公司
国内知名 品牌 酒店管理公司
国内知名 品牌 酒店管理公司
国内知名 品牌 酒店管理公司
国内知名 品牌 酒店管理公司
国内知名 品牌 酒店管理公司
InterContinental Hotels 洲际酒店及度假村
CrownePlaza Hotels 皇冠假日酒店及度假村
Holiday Inn Hotels 假日酒店及度假村
Holiday Inn Express 快捷假日酒店
最佳西方国际饭店集团(Best Western International
集团于1946年在美国创立,是全球单一品牌下最大的酒店连锁集团,总部在美 国亚利桑那州的凤凰城。在全球近100个国家和地区拥有成员酒店4200多家,总 客房数超过30万间。2002年起进入中国,已有28家酒店加盟。
KINDREAM
WELCOME
wk.baidu.com
TO
筹备酒店培训目的:团队组建+知识分享
家
我的学习分享 哪位小朋友来说一下 金钥匙组织中国区 一.学习目的 二.酒店品牌 三.服务致胜 四.学习回硕
孙东先生
这是哪里!
国际金钥匙组织中国区总部地址: 中国.广州市.荔湾区.沙面南街34号
前厅工作应知应会
前厅工作应知应会
前厅工作培训内容
基本服务意识
一、首问责任制(依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务)
首问责任制公约:接到宾客热情周到,问明情况,记录详尽,本职工作当场解决,复杂问题及时解答,第一受理人责任不推,有问而来,满意而归。
对象:第一个员工
要求:1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题,无论与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题,及时协调客户投诉问题,属本部
门范围的一律在本部门解决,能当即答复的及时有效办理,无法办理
或无权限办理的立即请示直属上级办理。
3.礼貌待人,凡客、人咨询、投诉的问题,在本部门不能解决的,应
详细记录客人留下的问题,及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单,在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率,接到处理单的部门,必须立即指定负责人处理,并在一
个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录,留好案例。
5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时,要尽可能在本部门解
决,确实无法解决时,才可转至其他部门解决。
二、服务(服务宾客,服务自身)
1. 服务的标准:基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务
2. 客人需要的服务:快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性
3. 服务达成的基本条件:服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的
员工、支持服务的条件
4. 提高服务水准的要件:认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的
学识、制定成长的目标
5. 我们都能做的:用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持
颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结
一、前厅部工作职责和要求
1、接待客人,热情周到,礼貌待客
2、办理客人入住手续,登记客人个人信息,发放房卡等
3、提供各项咨询服务,解答客人问题
4、安排客房,满足客人特殊需求
5、处理客人投诉,保持良好的服务质量
6、熟练使用酒店管理系统,熟悉前厅部相关工作流程
二、前厅部常用软件和设备操作
1、酒店管理系统(PMS)
2、电脑、打印机、传真机等办公设备
3、电话交换机、收银机、刷卡机等
三、前厅部常见工作流程
1、客人入住办理流程
(1)客人到达前台,办理入住手续
(2)前台接待员登记客人信息,核对预订信息
(3)发放房卡,告知客人入住流程和酒店设施
(4)帮助客人搬运行李,引导客人到客房
2、客人退房办理流程
(1)客人到达前台,办理退房手续
(2)前台接待员结算客人账单,核对费用
(3)收回房卡,确认客房物品完好
(4)为客人搬运行李,送别客人
3、客人咨询和服务流程
(1)客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息
(2)前台接待员耐心解答客人问题,提供必要的帮助
(3)根据客人要求,协助预订餐厅、打车、购买景点门票等
四、前厅部对客房类型和布局的了解
1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等
2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点
3、根据客人需求,提供合适的客房选择建议
五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解
1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等
2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等
3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地,并提供相关资讯
六、前厅部对各种付款方式的操作
1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范
(1)了解顾客的预定情况,准备好相应的文件和房卡。
(2)在顾客抵达时,礼貌地打招呼,询问他们是否需要帮助。
(3)为顾客办理注册入住手续,核对顾客的身份证件和预定信息。
(4)根据顾客的要求,提供相应的服务,如行李搬运、房间升级等。
(5)向顾客介绍酒店的设施和服务,并提供相关信息,如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住
(1)确认顾客的预定情况,准备好相应的文件和房卡。
(2)在顾客抵达时,礼貌地打招呼,询问他们是否需要帮助。
(3)为顾客办理注册入住手续,核对顾客的身份证件和预定信息。
(4)为顾客提供房间介绍,如房间设施、网络使用等。
(5)向顾客提供酒店服务指南和相关信息,如餐厅、健身房等。
3. 入住支付
(1)与顾客确认预留的支付方式,如现金、信用卡等。
(2)核对顾客的账单,确保费用的正确性。
(3)根据顾客的支付方式,进行相应的结算。
(4)提供发票或收据,并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程
1. 提前预约
(1)酒店提前一天与顾客确认离店时间。
(2)记录离店时间,为顾客安排相关服务,如叫醒服务、行李搬运等。2. 结算费用
(1)与顾客确认是否有额外费用,如餐饮、洗衣等。
(2)核对顾客的费用清单,确保费用的正确性。
(3)根据顾客的支付方式,进行相应的结算。
(1)与顾客一同前往房间,检查房间的设施、物品是否完好。
(2)与顾客核对房间无损坏情况,签署相应文件。
4. 退房手续
(1)根据顾客的要求,提供行李搬运服务。
(2)为顾客办理退房手续,核对顾客的身份证件和费用清单。
前厅应知应会培训内容
应知应会:
一、前厅部功能概况:
1、推销客房
前台的主要就是推销客房,由于客房的出租收益是酒店的主要收入,部门内其它的工作包括办理订房,临时入住登记手续,分配房间,提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。
2、客人咨询
联系其它部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上达到理想的要求。
3、邮件及消息传递:客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是通过前台接收发放的,因而成为消息的集散地和桥梁。
4、保安措施
房间钥匙的管理好坏,将直接影响到客人及酒店的安全,若能妥善处理,则客人可以高枕无忧,从而提高酒店的声誉。
5、行李处理
酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务
6、推销酒店的其它服务
向客人介绍酒店的其它服务和设备,如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯、设施及婴孩看护等,为酒店赚取最大的收益。
7、事故处理
妥善处理客人入住后的资料,方便客人挂账,确保营业状况和预测之正确,受理客人投诉,答复客人的书信,问询及存档,因此前厅是资料的集散地。
二、前厅部在酒店中的地位和作用
前厅设在酒店大厅处负责销售酒店的主要产品-—客房,联络和协调协调酒店各部门的对客服务,为宾客提供前厅服务的综合性部门。
1、前厅是酒店的重要组成部分,是酒店经营管理的重要环节,有接触面广,政策性强,业务复杂,影响全局等特点。
2、前厅是酒店开展经营活动的中心,是为酒店带来充足的客源,产生良好经济效益的关键部门。
3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。
4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道,可以说前厅是“酒店的神经中枢”,“酒店管理和宾客之间的桥梁”,提供酒店管理当局做出经营决策的最高参谋机构.“一层楼管理"从抹种程度上看,酒店管理实际上是一层楼的管理,这一层楼酒店大门大堂,一带地区和前厅各职能部门的管理。
推荐 XX酒店前厅部服务员应知会服务培训手册(一)当客人拿走酒店的物品怎么办 精品 精品
前厅部应知应会
(一)当客人拿走酒店的物品怎么办?
答:首先应迅速告之客人客房遗失了物品;当客人说不知道时,应委婉的请客人稍等,将让服务员再查一次房;仔细查找后,若仍未找到,应引导客人协助查找;若还是不能找回丢失物品,应请示上级处理。(注:为防止客人否认客人遗失物品的现象发生,行李生引客进房时,应询问客人还缺少什么物品,并快速浏览房间设施)。
(二)客人若报失IC卡钥匙后怎么处理?
答:首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客,核对正确后,尽量帮客人回忆,或由大堂副理、值班经理帮助查找,为了客人安全,给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失,并让客人在单据上签字,做好IC卡遗失交班记录。
(三)酒店授理信用卡、储蓄卡的区别?
答:信用卡可透支消费,有预授权(收银员可多预刷现金,当实际现金比预刷现金少时可取消预授权,重刷实际消费的金额);而储蓄卡只能按实际消费来现刷,不具有预授权(POS 机既可刷信用卡,又可刷储蓄卡,银行会收取一定的手续费)。
(四)住宿登记的重要性?
答:1、是公安部门和警方的要求,是国家及公众安全的需要;
2、可以有效地保障酒店的利益,防止客人逃账;
3、便于建立客史档案,是酒店取得客源市场信息的重要渠道;
4、通过住宿登记,查验客人有关身份证件,可有效防止或减少酒店不安全事故发生。(五)若客人不愿进行住宿登记怎么办?
答:接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性;如客人怕麻烦或填写困难,可代其填写,但要客人签字确认;若客人顾虑住宿期间被打扰,而不愿他人知其姓名、房号或其他,可告之客人酒店将为其保密。
前厅部应知应会
前厅部应知应会
1、住店时间超过三天以上的客人可以享受哪些免费服务?
可以享受每日免洗衣服一件,可累计(例如客人住店五天,前四天未洗衣,第五天可免费洗五件衣服)
2、行政酒廊洽谈室出租怎么收费?
A、行政房客人一个房间免费两小时,超出每小时100元
B、住店客人500元/两小时,超出每小时100元
C、非住店客人1000元/三小时,超出每小时100元
3、酒店有哪些硬板床?
1715、8002、1719、1009、1010
4、酒店行政房有哪些?
9楼、10楼、17楼、18楼、19楼,6001、6017、8002、8011
前台应知应会
前厅应知应会
1、嘉隆国际大酒店一共有多少层?
答:包括地下停车场酒店一共13层。
2、酒店各楼层有那些营业点?
答:一层—大堂、接待中心、商务中心、精品屋二层—KTV、零点酒吧、西餐厅三层—淋浴会所、棋牌室四层—小型宴会厅
五层—大型舞台宴会厅六层至11层—客房区域
12层--办公区域、会议室
3、酒店周围最近有什么景点?
答:铁军广场、新四军纪念塔、金沙湖、羊寨黄河故道
4、离酒店最近的四星级酒店在那里?
答:林海国际,阜城大街116号,距离酒店2公里。
5、酒店附近的银行有那些?
答:中国银行、农业银行、建设银行、邮政银行(园林路)
6、阜宁的特色产品?
答:阜宁大糕、泥螺、有机大米、生态猪肉
7、最近的KTV、酒吧在那里?
答:阿玛尼王朝,玛索酒吧
8、汽车站在那?多远?
答:通榆北路与向阳路交界,打的约5元(约3公里)。
9、阜宁到盐城的汽车价格?
答:20元
10、最近的公园?酒店附近的超市?
答:白天鹅公园(桥南香港路);超市在东风路与阜城大街的交汇处
11、请问你们酒店的位置?总机号码、传真号码、各分机号码?餐厅、会所、KTV、自助早餐营业时间及价格?餐厅包厢的楼层分布?
答:酒店位于北门街88号。
总机:87875888 传真:87875999 餐饮预订:89701777、82099599 大堂副理:87323003营销部:87323193 商务中心:87323008 房务中心:87323192 87323149 收银:87323006 大堂吧:87323011
餐饮包厢:四楼—苏州厅、宁波厅、成都厅、深圳厅、西安厅、大连厅、厦门厅、南昌厅、桂林厅、三亚厅、祥和厅、宏业厅、经纬厅、日月厅
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
前厅部服务应知应会(初修改)前厅部:
有下列倾向的人应视为可疑人员:非住店客人,长时刻在饭店内逗留;三五成群,仪态不整,有闹事的苗头;行为反常,神态紧张,东张西望;窥视客人提包,跟随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛;随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员;实为一伙,却不在一起而分散活动的;与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特点相象的;入住后数天挂DND 牌拒绝服务员进房服务的;入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的;会客多、交往复杂的;
携带饭店物品和其他可疑物品的;身上带伤的;仓惶进店、离店的;主动
与客人搭话,套近乎,行为不检点的;有其他可疑表现的。
发觉可疑人员应:赶忙报告领班员和安全部,并公布或隐秘地进行监视,同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询咨询盘查。如其自称找人或要去某处,可用提供服务的方式陪同前往。如属实可连续注意.如情形可疑,将其带到保卫部审查,要提升小心,做好应付可疑人逃跑、行凶的预备。
客人超过会客时刻:饭店客房在晚上23时停止会客,服务、保安人员自23 时始,应对进入客房区的人员检查房卡,无房卡不准进入,对会客人员做好讲明工作,专门情形可由前台协助在大堂会见。如客人在23 时前进入客房会客的,至24 时尚未离店的,可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时刻,请客人尽
快离店,否则应按住宿规定登记住宿。情形可疑的由保卫部负责进行审查工作。
服务人员的行走路线的规定:
在服务接待场所,要按规定路线行走,一样而言要靠右行,不可走中间;服
务人员与客人相遇,要缓行,点头致意并主动让路,不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.
取低处物品或捡起落在地上的物品的要求: 拿取低处物品或捡起落在地面的
物品时,不可弯腰曲背,低头翘臀,要使用蹲和屈膝动作。取拾时,可采纳交叉式蹲姿或高低式蹲姿,以幸免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开,如此既不文雅,又不礼貌。
做到穿着降服规范应注意:
内衣不能外露;不挽袖;不漏、掉扣;领带、领结、飘带与衬衫口的吻合要紧凑、不可系歪;工号牌要佩带在左胸的正上方;戴好岗位帽子和手套。
饭店职员的工鞋和袜子的穿着要求: 工鞋、袜子是服饰的一部分,必须按规范要求穿着。皮鞋应及时擦洁净,上光打亮。破旧的鞋及时修理。男职员的袜子的颜色一样是黑色,不可穿浅色或花色袜子。女职员应穿着与肤色相近的丝袜,要求袜口不可露在裙子别处。丝袜有跳丝破旧要更换。
饭店职员工号牌佩带的差不多要求: 饭店职员号牌是饭店各部门的标志。它可体现对客人的尊重,使其易辨认区分各个部门,以便取得应有的服务,满足其信任感。饭店职员佩带工号牌上岗是对自身职业的确信和自豪,并增强责任感和义务感。工号牌应端正地佩带在左胸上方。饭店职员每日上岗前,自觉戴好。工号牌有损时,要及时更换;岗位有变化时,也要及时更换。
服务人员行走时忌讳的行为举止: 忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响;忌讳行走路线弯曲,甚至东张西望;忌讳抢道而行,不打招呼,不致歉意;忌讳与人并行,勾肩搭背。
服务人员做手势动作时忌讳的行为举止:
忌讳在来宾面前拉拉扯扯 ,或在来宾背后指指点点 ;忌讳讲到自己时 ,用 手指着自己的鼻尖 ,在讲别人时 ,用手指点别人;忌讳手势动作过快 ,手舞足 蹈;忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。
服务人员的面部表情的忌讳 :
忌讳绷着脸 ,表情冷漠;忌讳眼睛无神 ,无精打采 ;忌讳眼神变化过快或凝 视对方;忌讳双眉紧锁 ,嘴唇紧闭;忌讳放声大笑 ,毫无顾忌,表情失常。
对规范适度的手势要求 :
与客人谈话 ,手势不宜过多 ,动作不宜过大 ,给其以幽雅、含蓄且彬彬有礼 之感。在谈到自己时,可用手掌轻按自己左胸,那回显得端庄、大方、可 信、谦谨。
介绍某人或为来宾引路时,应掌心向上,四指并拢,以肘关节为轴, 前臂自然上台伸直。指示方向,上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看 着目标方向,并兼顾来宾是否意会到目标。这种手势有诚恳、尊敬之意。 现在最忌讳用手指指点点。
服务人员在岗位上忌讳的眼神 :
不可直视 ,旁若无人 ,表示高傲 ;不可左顾右盼 ,表示心中有事 ,精力不集 中 ;不可只与来宾打招呼 ,而不凝视对方 ,表示不欢迎 ;不可瞪眼凝视对方 ,这表 示敌意 ,使对方感到没有安全感 ;不可斜眼或白眼 ,这表示鄙夷或反感 ;不可正 视逼视,这表示命令使对方有压抑感 ;不可不停地上下打量对方 ,这表示挑战 , 不可眼睛眨个不停或眯着眼看对方 ,这表示疑咨询或轻视 ;不可眼睑微睁、 目 光涣散,这表看起来无精打采,无工作热情。
与来宾谈话的内容的要求 : 第一,谈话要了解对方的身份 针对性。其次,谈话要实事求是, 己工作范畴的咨询题不轻易表态, 最后,谈话内容一样不议论当事国的内政及宗教咨询题,不批判上司及长 辈,不讲保密
的内容,不讲不愉快的情况,不咨询及私人的事,专门不可 询咨询女士的年龄,服饰、饰物的价格及私人一辈子活方面的咨询题。
谈话过程中应注意的事项:
,讲话内容要事先预备好 ,作到谈话得体 ,有 自己不明白的事不随便答复,不属于自 无把握的事不随便允诺,做到言而有信。
第一,谈话时态度和气,谈吐文雅、不卑不亢。使用礼貌用语,赞扬对方只是分,谦虚得当。讲话时不可滔滔不绝,旁若无人,要给对方发表意见的机会和时刻。回答来宾提出的咨询题要耐心,简洁明了,留有余地。其次,若第三者要参与谈话,应点头微笑以示欢迎。当两位来宾交谈时,不可随便插话,更不可趋前旁听。若有急事必须与来宾商量,应先打招呼,表示歉意,并讲完即离去。次之,如遇对方反感咨询题,应表示歉意或赶忙换话题。对方不愿回答的咨询题,不可追咨询。亦不可只是听来宾讲,自己却一声不吭。对方提及一些不宜交谈的情况,不可轻易附和表态,可借机转换话题,若未听清对方的谈话内容,可礼貌地再咨询一遍。谈话中若有急事需离开应向来宾打招呼,表示歉意。再次谈话时不蛮缠,不高声议论,更不准出言不逊、恶意伤人。即便争辩起来,也不要斥责,不可嘲笑辱骂,最后还要握手辞别。还有,同三个以上的人谈话中。所谈及的内容不便让更多的人明白时,则应另找谈话机会。最后,男士一样不参与女士圈子内的议论,也不可与女士无休止地攀谈,而引起其他人的反感侧目。与女士谈话更需谦让、慎重,不与女士开玩笑,争辩咨询题要有克制。
前厅部的差不多功能是销售客房、提供信息、和谐对客服务、正确显示客房状况建立客账。因此人们常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店中的作用与地位。
留言服务可分为访客留言和住客留言两种饭店在下列情形下不承担赔偿责任:因客人的过失而引发的事故造成的缺失,饭店能够不负责任;如果饭店也同时有过失,则双方应视责任的大小各承担一部分责任;
不可抗拒的因素如:地震、火灾等造成的缺失饭店一样不负责任
19.无法确定饭店必须负责的事故造成的缺失,如有些客人财务的缺失,找不到缘故,或者不能确信由饭店负责,则饭店能够少赔偿或不予赔偿。
20.前厅的定义:前厅即前台,指服务运作的前台区域,具体讲是指饭店客房、餐厅前的大块公共区域,这一范畴的大部分服务点,都由前厅部管辖,前厅是每一位客人抵离店的必经之地,它对客人形成对饭店的第一印象,起着至关重要的作用。
21.前厅部的定义:一样把前厅部设在饭店前厅,负责柜台、组织接待工作、和谐对客服及为客人提供订房、登记、行李、电话、上网、文秘或结帐等各项服务;为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。