地陪导游服务程序共46页文档
合集下载
第二章导游服务程序地陪
b.讲解注意事项 • 告知参观所需时间、集合时间、集合地点、停车地点、
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
(最新整理)地陪导游服务程序
1、知识培养目标：熟练掌握地陪服务程序知识点，初步掌 握地陪带团技巧 2、能力培养目标：通过情景模拟导游训练，培养学生规范 化、标准化的服务意识和地陪带团的能力 3、情感培养目标：培养学生良好的职业道德情操和团队合 作意识
2021/7/26
12
故地重游：地陪服务程序的知识点
接团准备工作
接待服务 后续工作
教学行程：
一、故地重游：复习地陪服务程序知识点
二、新地初游：模拟导游训练（准备 迎接
1、接团前的准备 2、接机工作 3、首次沿途导游 4、入住饭店 5、游览 6、用餐 7、购物 三、小结本次教学行程
游览）
2021/7/26
11
教学行程重点：模拟导游训练
教学行程难点：初步完成从知识到能力的转变
教学目标：
43
2021/7/26
44
2021/7/26
45
2021/7/26
46
2021/7/26
47
2021/7/26
48
2021/7/26
49
2021/7/26
50
2021/7/26
51
2021/7/26
52
2021/7/26
53
2021/7/26
54
2021/7/26
55
2021/7/26
(最新整理)地陪导游服务程序
2021/7/26
1
地 陪 导 游 服 务 程 序
2021/7/26
2
2021/7/26
导入本课内容
3
2021/7/26
4
2021/7/26
பைடு நூலகம்
5
2021/7/26
6
2021/7/26
12
故地重游：地陪服务程序的知识点
接团准备工作
接待服务 后续工作
教学行程：
一、故地重游：复习地陪服务程序知识点
二、新地初游：模拟导游训练（准备 迎接
1、接团前的准备 2、接机工作 3、首次沿途导游 4、入住饭店 5、游览 6、用餐 7、购物 三、小结本次教学行程
游览）
2021/7/26
11
教学行程重点：模拟导游训练
教学行程难点：初步完成从知识到能力的转变
教学目标：
43
2021/7/26
44
2021/7/26
45
2021/7/26
46
2021/7/26
47
2021/7/26
48
2021/7/26
49
2021/7/26
50
2021/7/26
51
2021/7/26
52
2021/7/26
53
2021/7/26
54
2021/7/26
55
2021/7/26
(最新整理)地陪导游服务程序
2021/7/26
1
地 陪 导 游 服 务 程 序
2021/7/26
2
2021/7/26
导入本课内容
3
2021/7/26
4
2021/7/26
பைடு நூலகம்
5
2021/7/26
6
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
第三章_团队导游服务程序
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种
名但住起来实惠、舒适； • 闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活
丰富、自由活动好去处； • 僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清
新、休闲度假的最好选择。
（二）协助办理住宿手续
• 【要点提示】
• ——协助办理入住手续
• ——由领队分发房卡，若团队无领队，则 由全陪分发。
（三）介绍饭店设施
• 思考问题： • 请问此处介绍饭店设施与之前所学介绍下
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
准备工作
熟悉接待计划 落实接待事宜
地陪导游装备细则
物质准备(三证齐全)
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
地陪服务人员的工作程序
课题
第五章导游服务规范
第一节地陪导游服务规范
授课班级
授课时间
使用教材
《导游业务》
教学目标
知识目标
了解地陪服务人员的岗位职责，掌握地陪服务人员的工作程序。并能够根据地陪带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。
能力目标
通过学习地陪带团的基本程序，能够达到带团的基本要求。
情感目标
培 培养学生的学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱，培养学生
小 结
1、都江堰景区概况
2、引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。
3＇
作 业
准备5-8分钟的导游词讲解。
2＇
教学评价与反思
在教学过程中，要始终注意发挥学生的主体作用，让学生通过自主、合作、探究方式来主动发现结论，实现师生互动，生生互动。通过这样的教学实践，力求取得良好的教学效果。
精心搜集整理，只为你的需要
二、地陪接站服务：
讲授内容：接站工作；途中服务；入住饭店；餐饮、住房方面个别要求的处理；入住后、核对商定日程。
模拟练习：致欢迎辞。
三、参观游览服务：
讲授内容：出发前的服务；途中导游；景点导游、讲解；参观活动；返程中的工作。
视频观看：选取经典景区导游讲解视频。
模拟练习：讲导游词。
四、送站服务：
讲授内容：送站服务准备工作；离店服务；致欢送词；送站。
模拟练习：致欢送词。
五、后续工作：结算账目；处理遗留问题；总结。
教师讲解
课件展示
＇
30＇
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
学生活动
时间分配
新 授
板书设计
第五章导游服务规范
第一节地陪导游服务规范
授课班级
授课时间
使用教材
《导游业务》
教学目标
知识目标
了解地陪服务人员的岗位职责，掌握地陪服务人员的工作程序。并能够根据地陪带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。
能力目标
通过学习地陪带团的基本程序，能够达到带团的基本要求。
情感目标
培 培养学生的学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱，培养学生
小 结
1、都江堰景区概况
2、引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。
3＇
作 业
准备5-8分钟的导游词讲解。
2＇
教学评价与反思
在教学过程中，要始终注意发挥学生的主体作用，让学生通过自主、合作、探究方式来主动发现结论，实现师生互动，生生互动。通过这样的教学实践，力求取得良好的教学效果。
精心搜集整理，只为你的需要
二、地陪接站服务：
讲授内容：接站工作；途中服务；入住饭店；餐饮、住房方面个别要求的处理；入住后、核对商定日程。
模拟练习：致欢迎辞。
三、参观游览服务：
讲授内容：出发前的服务；途中导游；景点导游、讲解；参观活动；返程中的工作。
视频观看：选取经典景区导游讲解视频。
模拟练习：讲导游词。
四、送站服务：
讲授内容：送站服务准备工作；离店服务；致欢送词；送站。
模拟练习：致欢送词。
五、后续工作：结算账目；处理遗留问题；总结。
教师讲解
课件展示
＇
30＇
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
学生活动
时间分配
新 授
板书设计
地陪导游服务程序
二、途中导游
1、活动安排：14点出发从锦江宾馆出发到武侯祠，大约30分钟的车乘， 参观完后回到锦江宾馆就餐， 2、沿途风光导游。[从锦江宾馆出发，沿着锦江，通过南门桥，右拐到武侯祠街， 一路风景美丽。
沿途导游词：中国文明史有五千多年，而三国时代是其中很短却又很精彩的一段。
历史学家认为，三国时代仅45年，是从曹魏取代汉朝到司马氏取代魏建立晋朝，即 公元220—265年。一般人则认为应从汉末黄巾农民起义至三家归晋(公元184—280 年)，前后近百年。 三国时代的得名，是因当时神州大地上并存着三个地方政权。 这三个政权是：曹操和他的儿子曹丕建立的魏国，占据黄河流域大片土地，建都洛 阳；孙权建立的吴国，占据长江中下游等地，建都南京；刘备建立的蜀国，占据四 川、云南、贵州等地，建都成都。 武侯祠是纪念三国蜀国丞相诸葛亮的祠堂。 诸葛亮生前封武乡侯，死后溢号忠武侯，后人便尊称他为武侯。 武侯祠始建于 何时，已经没有资料可考了。但从杜甫《蜀相》诗的描写“丞相祠堂何处寻，锦官 城外柏森森”来推断，早在唐代以前，就已经建有武侯祠了。在唐、宋时代，这里 分别有武侯祠和刘备庙；明代初年，祠庙合并为一；明末，祠庙毁于战乱。今天看 到的武侯祠，是清代康熙十一年（公元1672年）在旧址上重建的。 现在我们的车沿着锦江行驶，大家知道锦江的来历吗？在汉代的时候，丝绸锦缎贸 易在四川很兴盛，人们习惯在这条江洗锦缎，后来人们就叫这条河为锦江，叫成都 为锦城。现在我们同过南门桥，游拐，，来到了武侯祠街，，很快就到了我们的目 的地。
地陪导游服务程序之五参观游览服 务
参观游览活动是导游服务工作的中心环节，是旅游产品销售的主要 内容，是旅游者期望的，旅游活动的核心部分，也是全方位展示导 游员服务能力和服务态度的关键过程。当然，这也是导游服务中 任务最艰巨、压力最大的工作。
导游服务规程
地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团离开本地并完成所有后续工作为止的工作程序。
八大环节：一、前期准备（地陪在接到旅行社的接团任务书后到正式与旅游者接触之前所要展开的工作）（一）业务准备1.熟悉接待计划（1）旅游团的基本信息(组团社名称、联络人姓名电话、客源地组团社名称和全陪姓名、旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、等级和费用结算方式)（2）旅游团成员的基本情况（人数、姓名、性别比例、年龄结构、内部关系、职业特点、文化素质、宗教信仰、生活习惯禁忌和旅游动机）（3）熟悉接待计划（旅游路线、抵离本地时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称、交通票据情况，下一站交通票是否定妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国际机票国内段、出境票是OK票还是OPEN票；旅游团的服务项目和接待要求）（4）制定详细的接待计划（接站与送站的时间及地点；每日出发及结束的时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序）2.落实有关接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游用车（3）掌握相关联系电话（4）落实住房、用餐和行李安排（5）落实参观游览项目（6）落实其他旅游准备（7）与全陪联系（二）知识准备1.更新常规知识2.了解即时信息3.掌握不熟悉景点的内容4.增加与本次旅游活动相关的知识5.强化语言表达能力（三）物质准备1.领取必要的票证和表格（门票结算单、餐饮结算单等人数金额要用中文大写）2.带团必备用品（接待计划、行程安排单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌等）3.个人必备用品（四）形象准备（五）心理准备（放松心情、控制情绪、平衡心态、冷静头脑）二、接站服务（提前30分钟）（一）接站准备1.确认旅游团抵达的准确时间（核实计划时间、时刻表时间、问询时间。
地陪导游服务程序
武侯祠（指诸葛亮的专祠）建于唐以前，初与祭祀刘备（汉昭烈帝）的昭烈庙相邻，明朝初年重建时将武侯祠并入了“汉昭烈庙”， 形成现存武侯祠君臣合庙。 有恶心、呕吐等征兆时，可作深呼吸。 有道是“千里有缘来相会”，既然我们是千里相会，就是缘份！ 胃复安：胃复安1片，晕车严重时可服2片，儿童剂量酌减，于上车前10～15分钟吞服，可防晕车。 2、与司机交流，督促司机做好各项准备工作 有条件的应尽量将座椅向后放平，然后闭目养神。 2、与司机交流，督促司机做好各项准备工作 一般人则认为应从汉末黄巾农民起义至三家归晋(公元184—280年)，前后近百年。
是在中唐国 、唯宋一时的代一，座这君里臣分合别祀有(祠武2庙侯)提和祠最和醒负刘注盛备名庙意的；事三国项蜀有汉遗：迹预博物报馆当。 天天气、地形、环境、提醒带好衣服
并且品尝了四川的特色，有雨的朋具友、还购相买机了不、少遮成都阳的帽土特、产提，真醒可集谓收合获地多多点。、时间。
并各且们品 朋尝友了，四时川间的过特得色太，快有，（的短朋短3友1）天还已搀购经买扶过了去不老了少。弱成都者的土登特车产，，真可开谓车收获前多再多。次确认人数。
当然，这也是导游服务中 桔皮：乘车前1小时左右，将新鲜桔皮表面朝外，向内对折，然后对准两鼻孔两手指挤压，皮中便会喷射也带芳香味的油雾。 各们朋友，时间过得太快，短短1天已经过去了。 2、与司机交流，督促司机做若旅游者愿留饭店，地陪就要问清情况并妥善安排，必要时报告 行程2小时以上又出现晕车症状者，可再服1片。 成都武侯祠又名“汉昭烈庙”，是纪念中国古代三国时期蜀汉皇帝刘备和丞相诸葛亮以及其他蜀汉英雄的君臣合祀祠宇，是中国惟一 的君臣合祀祠庙。
二、途中导游
1、活动安排：14点出发从锦江宾馆出发到武侯祠，大约30分钟的车乘， 参观完后回到锦江宾馆就餐， 2、沿途风光导游。[从锦江宾馆出发，沿着锦江，通过南门桥，右拐到武侯祠街， 一路风景美丽。
是在中唐国 、唯宋一时的代一，座这君里臣分合别祀有(祠武2庙侯)提和祠最和醒负刘注盛备名庙意的；事三国项蜀有汉遗：迹预博物报馆当。 天天气、地形、环境、提醒带好衣服
并且品尝了四川的特色，有雨的朋具友、还购相买机了不、少遮成都阳的帽土特、产提，真醒可集谓收合获地多多点。、时间。
并各且们品 朋尝友了，四时川间的过特得色太，快有，（的短朋短3友1）天还已搀购经买扶过了去不老了少。弱成都者的土登特车产，，真可开谓车收获前多再多。次确认人数。
当然，这也是导游服务中 桔皮：乘车前1小时左右，将新鲜桔皮表面朝外，向内对折，然后对准两鼻孔两手指挤压，皮中便会喷射也带芳香味的油雾。 各们朋友，时间过得太快，短短1天已经过去了。 2、与司机交流，督促司机做若旅游者愿留饭店，地陪就要问清情况并妥善安排，必要时报告 行程2小时以上又出现晕车症状者，可再服1片。 成都武侯祠又名“汉昭烈庙”，是纪念中国古代三国时期蜀汉皇帝刘备和丞相诸葛亮以及其他蜀汉英雄的君臣合祀祠宇，是中国惟一 的君臣合祀祠庙。
二、途中导游
1、活动安排：14点出发从锦江宾馆出发到武侯祠，大约30分钟的车乘， 参观完后回到锦江宾馆就餐， 2、沿途风光导游。[从锦江宾馆出发，沿着锦江，通过南门桥，右拐到武侯祠街， 一路风景美丽。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪服务第二节地陪服务程序
（一）地陪接站服务
• 包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团 队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎 候服务。
• 《导游服务质量标准》对地陪接团服务的 原则要求。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 1、旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队 所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行 车司机保持联系，提前半小时抵达机场 （车站、码头）。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 建议地陪保存本市主要车站、机场的问询 电话号码，便于接站前电话确认。有的城 市可能有多处车站或多个机场，地陪千万 要留意，切不可记错站点。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告 窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次 的动态信息，并提前到出站口等候客人。
地陪服务第二节地陪服务程序
1、致欢迎词
• 欢迎词应包括四项内容：介绍导游和司机； 对客人表示欢迎；表明服务态度；表达美 好的祝愿。
地陪服务第二节地陪服务程序
• 一段好的欢迎词不一定很长，但肯定饱含 热情，能够让游客在瞬间被感动、被震憾， 不自觉地拉近与导游的心理距离。
• 欢迎词忌虚情假意或庸俗、媚俗。
地陪服务第二节地陪服 务程序
2020/11/10
地陪服务第二节地陪服务程序
第二节 地陪服务
• 一、地陪接站服务 • 二、赴饭店途中的导游服务 • 三、住店和离店服务 • 四、陪同客人用餐和购物 • 五、参观游览服务 • 六、送站服务 • 七、后续工作
地陪服务第二节地陪服务程序
一、地陪接站服务
• 地陪接站服务的目的，是使客人到达本站 后，能迅速见到当地导游，受到热情接待， 由此对地接旅行社、地接导游员产生良好 的印象，对整个行程树立信心。
（一）地陪接站服务
• 包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团 队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎 候服务。
• 《导游服务质量标准》对地陪接团服务的 原则要求。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 1、旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队 所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行 车司机保持联系，提前半小时抵达机场 （车站、码头）。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 建议地陪保存本市主要车站、机场的问询 电话号码，便于接站前电话确认。有的城 市可能有多处车站或多个机场，地陪千万 要留意，切不可记错站点。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告 窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次 的动态信息，并提前到出站口等候客人。
地陪服务第二节地陪服务程序
1、致欢迎词
• 欢迎词应包括四项内容：介绍导游和司机； 对客人表示欢迎；表明服务态度；表达美 好的祝愿。
地陪服务第二节地陪服务程序
• 一段好的欢迎词不一定很长，但肯定饱含 热情，能够让游客在瞬间被感动、被震憾， 不自觉地拉近与导游的心理距离。
• 欢迎词忌虚情假意或庸俗、媚俗。
地陪服务第二节地陪服 务程序
2020/11/10
地陪服务第二节地陪服务程序
第二节 地陪服务
• 一、地陪接站服务 • 二、赴饭店途中的导游服务 • 三、住店和离店服务 • 四、陪同客人用餐和购物 • 五、参观游览服务 • 六、送站服务 • 七、后续工作
地陪服务第二节地陪服务程序
一、地陪接站服务
• 地陪接站服务的目的，是使客人到达本站 后，能迅速见到当地导游，受到热情接待， 由此对地接旅行社、地接导游员产生良好 的印象，对整个行程树立信心。
_地陪服务程序
面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的
车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天
见。
18
任务一 服务准备
3．落实食宿安排 (1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、
服务设施、服务项目及服务特色等； (2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、
楼层及房间号，确认是否含早餐； (3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
9
任务一 服务准备
任务一 服务准备
10
一、做好业务准备
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团 (者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最 高的权威性。
（一）熟悉、研究接待计划
25
三、做好形象准备
良好的形象是导游人员向旅游者提供优质服务的基础，一 个着装得体、化妆适度、干净整洁、精神饱满的地陪，在宣 传旅游目的地、传播中华文明方面起着不可低估的作用。
1、着装准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键
是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装
打扮应符合职业身份、身体特征和年龄；修饰有度、 服饰端庄大方、整洁自然为宜，首饰佩戴适度，不 能显得太落伍，也不能太前卫；上团时，导游员必 须将胸卡挂在胸前，并随身携带导游证。一般而言， 导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服， 女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净 整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜 凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露 脐衫，更不能浓妆艳抹。。
宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1， 共18间标准间，1个全陪床，对吗?
第五章 导游服务程序
第五章导游服务程序（要求通篇熟读）第一节地陪导游服务程序1．服务准备：业务准备，物质准备，语言和知识准备，心理准备2．接站服务：接站前的服务准备:1.确认交通工具的抵达时间 2.与司机联系旅游团抵达后的服务:1.认找旅游团2.认真核实，以防错接 4.集合登车3.如果有行李车为旅游团运送行李，地陪要认真与行李员移交行李。
途中服务:1.致欢迎辞 2.调整时间 3.首次沿途导游３．入住饭店服务：协助办理住店手续、介绍饭店设施、照顾行李进房、协助处理有关问题安排叫早时间、带领旅游团用好第一餐４．核定活动日程安排：核定活动日程的必要性:1.导游人员之间合作的开始 2.对旅游者权利的尊重 3.尊重领队、全陪(国内旅游团)的职权4.对特种旅游团核定日程更具重要性 5.修改可能存在的问题可能出现的问题及处理:1.接待计划有部分出入 2.旅游者提出一般修改意见3.旅游者提出特别要求５．参观游览服务：出发前的准备:1.做好相关准备2.提前到达集合地点3.清点实到人数4.提醒注意事项5.集合登车途中导游:1.重申当日活动安排 2．风光导游 3.介绍游览景点的概况 4.活跃气氛景点游览:1.交待注意事项2.市容导游3.告知次日的活动安排4.提醒注意事项6．其他服务：餐饮服务:1.计划内的团队便餐(1)核实用餐情况 (2)引领旅游团(者)进餐厅 (3)解决可能出现的问题(4)结账 (5)离餐厅时带好随身物品2.品尝风味购物服务:文娱活动方面的服务:1.观看文娱演出:(1)避免雷同 (2)拒绝格调低下的文娱活动 (3)剧情介绍 (4)注意安全2.舞会会见:1.专业会见 2.私人会见7．送站服务:送站前的工作:1.核实、确认交通票证2.商定叫早和出发时间(1)商定叫早时间(2)商定出发时间3.协助饭店与旅游者结清账目4.归还证件离店服务:1.做好提醒工作2.办理退房手续 4.集合登车3.如有行李车为旅游团运送行李地陪要告诉旅游者出行李时间并办好与行李员交接行李工作。
相关主题