第2章 服务外包的类型及业务范围
服务外包业务流程管理课程设计
服务外包业务流程管理课程设计课程介绍本课程旨在让学生了解服务外包的发展与流程管理。
内容涵盖服务外包的概念、优劣势分析、案例分析、流程管理等方面。
通过本课程的学习，学生将具备服务外包业务流程管理方面的基本知识和技能。
课程目标1.掌握服务外包的概念和基本流程；2.了解服务外包的优劣势；3.熟悉相关案例，分析不同的服务外包模式；4.掌握服务外包的流程管理方法；5.能够实际运用所学知识，进行服务外包业务流程管理。
教学内容第一章服务外包概述1.课程引入2.什么是服务外包3.服务外包的分类4.服务外包的发展历程第二章服务外包的优劣势分析1.服务外包的优势2.服务外包的劣势3.优劣势比较分析第三章案例分析1.服务外包实例解析2.国内外成功案例分析3.优化经营决策的案例分析第四章服务外包流程管理1.流程表述和流程管理的基本概念2.服务外包流程管理原理3.计划、实施、控制流程第五章服务外包流程管理案例实战1.流程改进的方法与实践分析2.服务外包流程管理的实战案例分析3.流程改进的实战应用第六章常用工具和技术1.服务外包流程管理的工具和技术2.常用的服务外包流程管理软件3.服务外包流程管理工具和技术的应用课程评价本课程采用理论与实践相结合的授课方式，讲解内容全面、系统，深入浅出、通俗易懂，强调服务外包业务流程管理的工具与实践应用。
通过案例分析和实操操作，帮助学生深入理解内容，掌握相关技能，提升学生的实际能力和应用能力。
参考材料1.《服务外包流程管理：概念与实践》2.《服务外包——流程管理与最佳实践》3.《服务外包模式与案例分析》4.《服务外包企业流程管理与改进》以上参考材料供学生选用，不强制要求购买。
医院临床外包管理制度
第一章总则第一条为规范医院临床外包业务的管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有临床外包业务的管理。
第三条医院临床外包业务管理应遵循公开、公平、公正、合法、高效的原则。
第二章外包业务范围第四条医院临床外包业务主要包括但不限于以下内容：1. 临床检验、病理、影像等医技科室的外包；2. 医院辅助科室（如药剂科、营养科等）的外包；3. 医疗设备维修、维护、租赁等外包；4. 医院信息化建设及维护外包；5. 医疗废物处理外包；6. 其他经医院批准的临床外包业务。
第三章外包单位管理第五条医院临床外包单位应具备以下条件：1. 具有合法的营业执照和相应的经营范围；2. 具有完善的组织机构和管理制度；3. 具有良好的信誉和稳定的业务能力；4. 具有符合国家规定的医疗设备、设施和人员；5. 具有相应的医疗废物处理能力。
第六条医院临床外包单位应与医院签订外包服务合同，明确双方的权利、义务和责任。
第七条医院临床外包单位应按照合同约定，提供优质、高效、安全的医疗服务。
第四章考核与监督第八条医院临床外包业务实行定期考核制度，考核内容包括服务质量、医疗安全、成本控制等方面。
第九条医院临床外包业务考核由医院相关部门负责，考核结果作为外包单位续签合同、调整服务费率的重要依据。
第十条医院临床外包业务接受医院内部审计、卫生行政部门的监督检查。
第五章奖励与惩罚第十一条对在医院临床外包业务中表现优秀的外包单位，医院给予奖励。
第十二条对违反本制度规定的外包单位，医院将依法依规予以处罚，直至终止合同。
第六章附则第十三条本制度由医院办公室负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，医院旨在规范临床外包业务的管理，确保医疗服务质量，提高医院整体运营效率，为广大患者提供更加优质、便捷、安全的医疗服务。
企业服务外包管理制度
第一章总则第一条为规范企业服务外包管理，提高企业运营效率，降低成本，保障企业核心竞争力，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门、子公司及分公司对外包服务的管理。
第三条本制度遵循以下原则：1. 合规性原则：遵循国家法律法规，确保外包服务合法合规；2. 效率性原则：提高企业运营效率，降低成本，实现企业可持续发展；3. 保密性原则：保护企业商业秘密，确保外包服务过程中信息安全；4. 信用性原则：维护企业声誉，选择具有良好信誉的外包服务商。
第二章外包服务类型及范围第四条外包服务类型包括但不限于以下几类：1. 信息技术外包（IT外包）：包括软件开发、系统集成、网络维护、数据处理等；2. 人力资源外包：包括招聘、培训、薪酬福利、员工关系等；3. 采购外包：包括采购代理、供应链管理、仓储物流等；4. 财务外包：包括会计、审计、税务、财务咨询等；5. 市场营销外包：包括市场调研、广告策划、品牌推广等；6. 人力资源服务外包：包括人才测评、招聘外包、培训外包等。
第五条外包服务范围：1. 公司内部业务流程优化、流程再造等；2. 公司内部信息化建设、系统集成、网络安全等；3. 公司内部人力资源招聘、培训、薪酬福利等；4. 公司内部采购、仓储物流、供应链管理等；5. 公司内部财务、审计、税务等；6. 公司内部市场营销、广告策划、品牌推广等。
第三章外包服务商选择与评估第六条外包服务商选择：1. 符合国家法律法规及行业规范；2. 具有良好的商业信誉和财务状况；3. 具有丰富的行业经验和技术实力；4. 具有完善的服务体系和管理制度；5. 具有较强的风险控制能力。
第七条外包服务商评估：1. 通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判等方式选择外包服务商；2. 对外包服务商进行资质审查、业绩评估、信用调查等；3. 对外包服务商进行现场考察，了解其服务能力、管理水平、团队素质等；4. 对外包服务商进行合同谈判，明确服务内容、服务标准、收费标准、违约责任等；5. 确定外包服务商后，与外包服务商签订正式合同。
服务外包管理制度
服务外包管理制度本文是一份服务外包管理制度，旨在规范公司物业服务活动，维护公司合法权益和社会公共利益，杜绝违规服务活动的发生，提高公司资金使用效益。
本文分为两章，第一章总则，第二章组织机构及职责。
第一章总则第一条规定了本办法的目的和依据，旨在规范公司物业服务活动，杜绝违规服务活动的发生，提高公司资金使用效益。
第二条定义了专业外包的范围，主要是公司日常服务过程中需要采取专业服务类的项目外包，包括公共秩序服务、保洁服务、绿化养护、电梯维保、弱电系统维护、消防系统保养、给排水系统保养等。
第三条规定了本办法的适用范围，包括公司及各项目管理处。
第二章组织机构及职责第四条规定了公司成立专业外包项目工作领导小组，并设立不同类别的外包单位工作小组。
领导小组的职责包括制定政策、规定、招标方式、招标公告、审定招标文件、评估专业外包单位、审定年度内部评标专业人员名单、监督检查各工作小组的专业外包工作情况，以及批准选择的合格专业外包的最终采购。
第五条规定了公司办公室和财务部成立专业外包监督工作小组的职责，主要是财务审核监控、对招投标活动进行监督、对专业外包单位服务质量评估管理的监督工作，并对监督事项作出决定。
第六条规定了公司市场拓展部成立专业外包招标工作小组的职责，主要是负责专业外包单位的招标管理工作、组织招标及评标工作、定期收集招标需求、负责招标项目合同的草拟、签订与履行，以及负责招标项目有关材料的记录与文档管理。
第七条规定了公司物业管理部和项目管理处成立专业外包质量监控工作小组的职责，主要是负责对专业外包单位的消息收集、考察及推荐、服务质量记录的监督、检查、评价等工作。
整个服务外包管理制度，从规范公司物业服务活动、制定政策、规定、招标方式、招标公告、审定招标文件、评估专业外包单位、审定内部评标专业人员名单、监督检查、财务审核监控、对招投标活动进行监督、服务质量评估管理的监督工作、专业外包单位的招标管理工作、组织招标及评标工作、定期收集招标需求、负责招标项目合同的草拟、签订与履行，到对专业外包单位的消息收集、考察及推荐、服务质量记录的监督、检查、评价等工作，全面而细致地规范了公司的专业外包工作。
XX公司外包服务管理程序
XX公司外包服务管理程序第一章总则为了提高公司的效率和竞争力，XX公司决定进行外包服务管理。
本程序旨在规范公司的外包服务管理工作，确保外包服务的质量和安全，保障公司的利益和客户的权益。
第二章外包服务管理流程1.外包服务需求确认：各部门需要外包服务时，需向总经理提出书面申请，明确外包服务的类型、内容、目的、预算和时间等相关信息。
2.外包服务供应商选择：总经理通过招标或邀请供应商投标的方式，选择合适的外包服务供应商，评估其资质和实力，签订合同，并与供应商建立外包服务管理团队。
3.外包服务实施：外包服务管理团队负责监督外包服务的实施情况，确保按照合同要求和公司标准完成工作，及时调整和解决问题。
4.外包服务验收：外包服务完成后，由外包服务管理团队组织相关部门进行验收，确认外包服务是否符合要求，如有问题需及时协商处理。
5.外包服务评估：外包服务管理团队定期对外包服务进行评估，收集反馈意见，优化服务流程，提高服务质量和效率。
第三章外包服务管理责任1.总经理负责外包服务管理的整体规划和决策，并监督外包服务管理团队的工作。
2.外包服务管理团队负责外包服务的具体实施和监督，及时报告工作进展和问题。
3.各部门负责根据业务需求提出外包服务申请，并配合外包服务管理团队进行实施和验收工作。
4.外包服务供应商负责按合同要求完成外包服务工作，保障服务质量和安全，积极配合公司的管理和监督。
第四章外包服务管理措施1.建立外包服务管理制度，明确责任和权限，规范工作流程和程序。
2.建立外包服务管理团队，明确岗位职责和工作任务，落实外包服务的具体实施和监督。
3.建立外包服务合同管理系统，确保合同的签订和执行符合规定，及时调整和升级服务内容和标准。
4.建立外包服务评估机制，定期评估服务质量和效果，收集客户反馈意见，改进服务流程和提升服务水平。
第五章外包服务管理规范1.外包服务应符合国家法律法规和行业标准，保障服务质量和安全。
2.外包服务应遵循诚实信用原则，保护客户的权益和公司的利益。
航空公司外包业务管理制度
第一章总则第一条为规范航空公司外包业务的管理，提高外包服务质量，降低成本，保障航空公司的合法权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有外包业务的开展和管理。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保外包业务的顺利进行。
第二章外包业务的范围和原则第四条外包业务范围包括但不限于以下内容：1. 航空客运服务：如值机、行李托运、旅客服务、安检等；2. 航空货运服务：如货物装卸、仓储、运输等；3. 航空维修服务：如飞机维修、发动机维修等；4. 航空油料服务：如加油、油料供应等；5. 航空地面服务：如航班保障、机务维修、航材供应等；6. 其他与航空业务相关的服务。
第五条外包业务应遵循以下原则：1. 质量优先原则：确保外包服务符合航空业务标准，保障旅客和货物的安全；2. 成本效益原则：在保证服务质量的前提下，降低外包成本；3. 风险控制原则：对外包业务的风险进行评估和控制，确保公司利益不受损害；4. 合规合法原则：严格遵守国家法律法规，保证外包业务的合规性。
第三章外包业务的审批与实施第六条外包业务的审批流程：1. 业务部门提出外包需求，经部门负责人审批；2. 采购部门根据业务部门的需求，制定外包方案；3. 经公司领导审批后，采购部门对外包项目进行招标或询价；4. 招标或询价结束后，采购部门组织评审，确定中标或成交供应商；5. 中标或成交供应商签订外包合同，双方按照合同约定开展业务。
第七条外包业务的实施要求：1. 供应商应具备相应的资质和经验，能够满足我公司业务需求；2. 供应商应遵守国家法律法规，确保外包业务合规合法；3. 供应商应定期向我公司提交服务报告，接受业务部门的监督和检查；4. 供应商应按照合同约定，承担相应的责任和义务。
第四章外包业务的监督与考核第八条公司设立外包业务监督管理部门，负责对外包业务进行监督和考核。
第九条监督管理部门对外包业务进行以下考核：1. 质量考核：评估供应商提供的服务是否符合航空业务标准；2. 成本考核：评估供应商提供的服务是否在成本效益范围内；3. 风险控制考核：评估供应商对外包业务风险的控制能力；4. 合规合法考核：评估供应商是否遵守国家法律法规。
学校服务外包管理制度
第一章总则第一条为规范学校服务外包管理工作，提高服务质量，保障学校教育教学秩序，降低成本，提高效率，根据国家有关法律法规和学校实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于学校所有服务外包项目，包括但不限于物业管理、食堂管理、清洁卫生、安保服务、维修维护等。
第三条学校服务外包管理遵循公开、公平、公正、高效的原则，确保外包服务质量与学校教学需求相匹配。
第二章外包项目及标准第四条学校服务外包项目应经过充分调研和论证，符合以下条件：1. 学校现有服务能力无法满足教育教学需求；2. 外包项目符合国家法律法规和学校相关规定；3. 外包项目有利于提高服务质量、降低成本、提升学校形象。
第五条学校服务外包项目应制定详细的服务标准，包括但不限于以下内容：1. 服务内容；2. 服务质量要求；3. 服务时间；4. 服务价格；5. 服务评价体系。
第三章外包流程第六条外包项目立项1. 学校各部门根据工作需要提出外包项目申请；2. 学校后勤管理部门对项目进行初步审核，确定外包项目可行性；3. 学校召开专家评审会，对项目进行综合评审；4. 学校党委会议研究决定是否实施外包项目。
第七条外包招标1. 学校后勤管理部门根据外包项目要求，制定招标文件；2. 招标文件应包括项目简介、服务标准、投标要求、评标标准等内容；3. 学校后勤管理部门组织公开招标，邀请符合条件的企业参与投标；4. 学校成立评标委员会，对投标文件进行评审，确定中标企业。
第八条签订合同1. 学校与中标企业签订服务外包合同，明确双方权利义务；2. 合同应包括服务内容、服务期限、服务价格、违约责任等内容；3. 合同签订后，学校后勤管理部门对合同进行备案。
第四章监督与考核第九条学校设立服务外包监督小组，负责对外包项目进行全程监督。
第十条服务外包考核1. 学校后勤管理部门定期对服务外包项目进行考核，考核内容包括服务质量、服务效率、服务成本等；2. 考核结果作为调整外包合同、续签合同或终止合同的依据。
机场服务外包管理制度
第一章总则第一条为规范机场服务外包管理，提高服务质量，保障旅客权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国招标投标法》等相关法律法规，结合我国机场实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于机场范围内所有服务外包项目，包括但不限于机场安保、保洁、餐饮、购物、行李服务等。
第三条机场服务外包管理应遵循公开、公平、公正、透明的原则，确保服务质量，降低成本，提高效率。
第二章外包项目分类及管理职责第四条机场服务外包项目分为以下类别：1. 公共服务类：如安检、行李提取、候机楼内导览等；2. 专业服务类：如安保、保洁、餐饮、购物等；3. 辅助服务类：如车辆租赁、货物搬运等。
第五条机场服务外包管理职责如下：1. 机场运营管理部门负责对外包项目的招标、合同签订、项目验收等工作；2. 机场质量管理部门负责对外包项目的服务质量进行监督和评估；3. 机场财务管理部门负责对外包项目的费用进行审核和支付；4. 机场人力资源管理部门负责对外包项目的用工管理；5. 机场安全管理部门负责对外包项目的安全管理。
第三章招标与合同签订第六条机场服务外包项目应按照公开、公平、公正的原则进行招标。
第七条招标程序如下：1. 机场运营管理部门根据外包需求编制招标文件，报机场领导审批；2. 机场运营管理部门发布招标公告，明确招标范围、投标条件、投标截止时间等信息；3. 投标人按照招标文件要求提交投标文件；4. 机场运营管理部门组织评标委员会对投标文件进行评审，确定中标人；5. 机场运营管理部门与中标人签订服务外包合同。
第八条服务外包合同应包括以下内容：1. 项目名称、服务内容、服务标准；2. 服务期限、服务地点；3. 服务费用及支付方式；4. 双方权利义务；5. 违约责任；6. 争议解决方式。
第四章服务质量监督与评估第九条机场质量管理部门负责对外包项目的服务质量进行监督和评估。
第十条服务质量监督与评估内容如下：1. 服务标准执行情况；2. 服务态度；3. 服务效率；4. 设施设备运行状况；5. 旅客满意度。
外包服务的管理制度
外包服务的管理制度第一章总则第一条为了规范外包服务的管理，提高外包服务的质量和效率，保障委托方和承包方的合法权益，制定本管理制度。
第二条外包服务是指委托方将自身的部分业务或业务流程交由承包方进行处理的一种合作模式。
外包服务的管理应当依法合规，遵循市场原则，公平、公正、透明。
第三条外包服务的管理应当遵循合同精神，明确双方的权利义务，以达成双赢的目标。
第四条外包服务的管理实施应当遵守国家有关法律法规，遵守合同约定，做到诚实守信，不得损害他人利益。
第二章外包服务的委托与承包第五条委托方和承包方应当签订书面合同，明确委托事项、服务内容、服务标准、服务期限、服务费用等各项内容。
第六条委托方应当根据实际情况选择合适的承包方，进行严格的评估和选择，确保承包方具备提供外包服务所需的能力和资质。
第七条承包方应当按照合同约定的服务内容和标准，按时、按质地完成委托方交办的工作。
第八条委托方和承包方应当建立健全的服务管理机制，及时沟通、协商解决问题，确保外包服务的顺利进行。
第九条委托方应当对承包方的服务进行监督和检查，及时发现并纠正问题，保障服务质量。
第十条承包方应当对委托方的信息进行严格保密，不得泄露委托方的商业秘密和个人隐私。
第十一条委托方和承包方应当遵守国家有关劳动法规，保障员工的合法权益，确保劳动关系的稳定。
第三章外包服务的质量管理第十二条外包服务的质量管理是外包服务管理的重要环节，委托方和承包方应当共同努力，提高服务质量。
第十三条委托方应当根据实际情况，制定外包服务的质量标准和评价指标，对承包方的服务质量进行评估。
第十四条承包方应当建立健全的内部质量管理体系，制定质量管理制度和操作规程，保证服务质量。
第十五条委托方和承包方应当建立质量反馈机制，及时收集用户意见和建议，改进服务质量。
第十六条委托方有权对承包方的服务进行抽查和评估，对不合格的服务提出整改要求，并对优质的服务进行奖励。
第十七条承包方应当加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能，提升服务质量。
行政单位外包管理制度
第一章总则第一条为规范行政单位外包管理工作，提高行政效率，保障工作质量，根据国家相关法律法规和行政单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于行政单位因工作需要，在保障公共利益的前提下，对外包业务的管理。
第三条外包管理工作应遵循公开、公平、公正、择优的原则，确保外包服务质量，降低成本，提高行政单位工作效率。
第二章外包业务范围第四条外包业务范围包括但不限于以下内容：1. 办公自动化设备维护与维修；2. 信息化建设与运维；3. 档案管理；4. 清洁、绿化、安保；5. 公共设施维修；6. 其他因工作需要可外包的业务。
第三章外包程序第五条外包程序如下：1. 需求提出：各相关部门根据工作需要，提出外包需求，经分管领导审批后，报单位领导审批。
2. 招标投标：对外包项目进行公开招标或邀请招标，邀请具备相应资质的企业参与投标。
3. 评标定标：成立评标委员会，对投标文件进行评审，确定中标单位。
4. 签订合同：中标单位与行政单位签订外包合同，明确双方权利义务。
5. 实施监督：行政单位对外包项目进行全过程监督，确保外包服务质量。
6. 合同履行：中标单位按照合同约定，履行外包义务。
第四章外包合同管理第七条外包合同应包括以下内容：1. 合同双方的基本信息；2. 外包项目内容、范围、质量标准；3. 合同期限、付款方式及结算方式；4. 违约责任及争议解决方式；5. 其他双方约定的事项。
第八条合同签订后，行政单位应妥善保管合同文本，并定期检查合同履行情况。
第五章外包质量管理第九条行政单位对外包项目质量进行全过程监督，确保外包服务质量。
1. 中标单位应按照合同约定，提供符合质量标准的服务；2. 行政单位对服务质量进行定期检查，发现问题及时沟通，要求中标单位整改；3. 对服务质量不合格的，有权要求中标单位进行整改或终止合同。
第六章附则第十条本制度由行政单位负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的实施，行政单位能够更好地管理外包业务，提高工作效率，降低成本，确保工作质量，为人民群众提供优质、高效的公共服务。
中国电信--公司业务外包管理办法
中国电信**公司业务外包管理办法第一章总则第一条为进一步促进公司战略转型，做好核心业务，发挥公司核心竞争力，提升价值链整合能力，建立全新营销和维护模式。
根据集团公司《推进中国电信业务外包工作的指导意见》（中国电信股份〔2007〕146号）和省公司《**省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》（**电信有限〔2007〕385号）精神，结合**公司经营发展实际，制定本办法。
第二条本实施意见所称业务外包，是指电信公司将日常运营的部分业务和工作，如客户服务、末梢维护等，委托给电信公司以外的第三方专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）从事或完成的运营模式。
第三条推进业务外包是进一步实施转型战略，深化改革，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的一项系统性重点工作，各分公司党政工部门要进一步加深对业务外包工作目标和意义的理解与落实：（一）业务外包能够促进公司降低企业运营成本压力，调整和优化成本结构。
（二）通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全生产风险。
（三）业务外包工作能够有效防范企业用工风险，创新用工机制，控制用工总量，调整队伍结构，使人力资源配置更加适应公司转型发展的需要。
第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务水平不下降，企业形象不受影响；坚持规范运作，管控到位，杜绝以包代管；坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。
第五条本办法适用于中国电信**公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。
第二章业务外包范围和方式第六条根据与主业核心能力的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟一个外包一个，对于外包市场成熟度比较高的业务类型要积极推进外包。
对公司经营服务潜在影响大的业务，通过试点的方式总结经验，积极稳步推进。
第七条适合外包的业务范围（一）销售及客户服务家庭与个人客户营销与服务（社区和农村营销服务），电信营业（各项业务受理及收费），业务办理（各类业务代办，代收费），114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及障碍查修，欠费催缴，客户走访及关怀，公用电话营销及电信卡销售等。
外包服务的管理制度
第一章总则第一条为规范外包服务的管理，提高工作效率，确保服务质量，降低成本，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门及外包服务商。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保外包服务的质量和效率。
第二章外包服务范围第四条外包服务范围包括但不限于以下内容：1. 技术支持服务；2. 系统维护服务；3. 市场营销服务；4. 客户服务支持；5. 人力资源服务；6. 财务审计服务；7. 其他符合公司发展需要的专业服务。
第五条各部门在申请外包服务时，应充分考虑外包服务的必要性和可行性，避免重复建设。
第三章外包服务流程第六条外包服务流程分为以下步骤：1. 需求提出：各部门根据工作需要，提出外包服务需求，并填写《外包服务需求申请表》。
2. 初步评估：人力资源部门对各部门提出的《外包服务需求申请表》进行初步评估，确定外包服务的可行性和必要性。
3. 招标采购：人力资源部门根据初步评估结果，组织招标采购，邀请符合条件的外包服务商参与投标。
4. 签订合同：人力资源部门与中标的外包服务商签订《外包服务合同》，明确双方的权利和义务。
5. 项目实施：外包服务商按照合同约定，开展外包服务项目。
6. 监督检查：人力资源部门对外包服务项目进行监督检查，确保服务质量。
7. 项目验收：项目完成后，人力资源部门组织相关部门进行验收，确认服务质量。
8. 费用结算：根据合同约定，人力资源部门与外包服务商进行费用结算。
第四章外包服务商管理第九条外包服务商应具备以下条件：1. 具有合法注册的法人资格；2. 具有良好的商业信誉和业绩；3. 具有相应的外包服务能力；4. 具有完善的质量管理体系。
第十条人力资源部门对外包服务商进行以下管理：1. 定期对服务商进行评估，确保服务商的服务质量和效率；2. 对服务商的资质、业绩、信誉等进行审查；3. 对服务商的服务人员进行培训，提高服务技能；4. 对服务商的收费标准进行审核，确保价格合理；5. 对服务商的服务进行监督，确保服务质量。
外包服务管理制度
外包服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管控企业的外包服务，提高外包服务的质量和效率，保障企业的利益和安全，订立本规章制度。
本制度依据相关法律法规，结合企业实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于企业内部涉及外包服务的全部部门、员工、合作伙伴和外包服务供应商。
外包服务包含但不限于IT外包、人力资源外包、财务外包等。
第三条定义1.外包服务：指企业将某些职能、业务或项目委托给第三方供应商进行处理和管理的行为。
2.外包服务供应商：指由企业委托供应外包服务的第三方机构或个人，包含有资质的专业机构、供应商或个人。
3.外包服务合同：指企业与外包服务供应商达成的书面合同，明确双方的权责和商定。
第二章外包服务管理流程第四条外包服务需求评估1.外包需求评估由企业的相关部门发起，明确委托内容、期望结果和管束条件，并订立项目计划。
2.需求评估包含但不限于对外包服务的可行性、风险评估、本钱效益分析等。
第五条外包服务供应商选择1.外包服务供应商的选择由企业的采购部门负责，依照采购流程进行。
2.具体选择标准包含但不限于供应商的资质、经验、技能、声誉等。
3.选择过程应充分公开、公平、透亮，遵守相关法律法规和企业采购政策。
第六条外包服务合同签订1.外包服务合同由企业法务部门负责起草，并与外包服务供应商进行协商和签订。
合同内容应明确双方的权责和商定。
2.外包服务合同的重要内容包含但不限于委托事项、服务标准、责任和义务、保密条款、合同期限、费用支出等。
第七条外包服务过程管理1.企业应建立外包服务项目管理团队，负责管理和监督外包服务的执行过程。
2.外包服务项目管理团队应依照项目计划，对外包服务供应商的工作进展、质量进行监督和评估，并及时与供应商进行沟通和协调。
第八条外包服务风险管理1.外包服务项目管理团队应对外包服务的风险进行评估、掌控和应对，确保项目顺利进行。
2.风险管理包含但不限于合规风险、信息安全风险、供应商风险等，要采取相应的措施进行防备和处理。
医院_外包业务管理制度
第一章总则第一条为规范医院外包业务管理，提高服务质量，保障医疗安全，根据国家有关法律法规，结合医院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有外包业务，包括但不限于设备维护、物业管理、餐饮服务、保洁服务、保安服务、维修服务、运输服务等。
第三条医院外包业务管理应遵循公开、公平、公正、择优的原则，确保外包服务质量，降低医院运营成本，提高医院综合效益。
第二章外包业务范围及流程第四条医院外包业务范围包括但不限于以下方面：1. 医疗设备维护及维修；2. 医院物业管理；3. 餐饮服务；4. 保洁服务；5. 保安服务；6. 维修服务；7. 运输服务；8. 其他经医院批准的外包业务。
第五条医院外包业务流程如下：1. 需求提出：各部门根据工作需要，提出外包业务需求，经部门负责人审批后报医院行政部门；2. 招标采购：医院行政部门组织招标采购，邀请具备相应资质的外包单位参与投标；3. 评审及中标：招标采购小组对投标文件进行评审，确定中标单位；4. 签订合同：中标单位与医院签订外包服务合同，明确双方权利义务；5. 服务实施：中标单位按照合同约定，提供外包服务；6. 监督考核：医院行政部门对中标单位的服务质量进行监督考核；7. 合同终止：合同期满或双方协商一致，终止合同。
第三章外包单位管理第六条医院对中标的外包单位进行资质审查，确保其具备相应的资质和实力。
第七条医院与外包单位签订服务合同，明确服务内容、质量标准、服务期限、违约责任等。
第八条医院对外包单位的服务质量进行定期考核，考核内容包括但不限于服务质量、服务态度、工作效率、安全生产等方面。
第九条医院对考核不合格的外包单位，要求其限期整改；对连续两次考核不合格的外包单位，有权解除合同。
第四章安全生产与风险防范第十条医院对外包单位安全生产进行监督，确保其遵守国家安全生产法律法规和医院安全生产规章制度。
第十一条医院对外包单位可能存在的风险进行评估，并制定相应的风险防范措施。
业务外包管理办法
业务外包管理办法第一章总则为规范企业业务外包行为，提高企业效益，保障企业合法权益，根据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本业务外包管理办法。
第二章业务外包程序1.确定外包项目企业应当根据自身情况、外包市场情况、外包对象情况等因素，确定外包项目。
2.择优选择服务商企业应当根据项目的难易程度、服务质量要求、服务价格等因素，比较评估多家服务商，选择最优质、最可靠的服务商。
3.签订合作协议企业应当与所选择的服务商签订具有法律效力的合作协议，明确双方的权利义务、服务数量、服务周期、服务质量要求以及付款方式等。
4.履行合同企业应当按照合同约定及时向服务商提供所需的信息和技术支持，保证服务商顺利完成任务。
5.验收伏务服务商完成服务后，企业应当进行严格的验收，确保服务质量符合合同约定，同时及时支付服务费用。
第三章服务质量监督1.建立服务质量监督机制企业应当建立完善的服务质量监督机制，包括对服务商的日常管理、服务质量监督等。
2.定期评估服务质量企业应当定期对服务商的服务质量进行评估，确保服务质量符合要求，为后续合作提供参考。
3.提供技术支持企业应当及时为服务商提供所需的技术支持和指导，匡助服务商更好地完成任务。
第四章合同管理1.合同备案企业应当将与服务商签订的合同报备至相关部门备案，确保合同具有法律效力。
2.合同变更如需变更合同内容，企业应当与服务商商议一致，并及时修改合同。
3.合同履行企业应当按照合同约定，履行相应的权利义务，确保合同顺利执行。
第五章服务费用管理1.按照约定支付服务费用企业应当按照合同约定，及时向服务商支付相应的服务费用。
2.防范金融风险企业应当及时对服务商的资信情况进行评估，防范金融风险。
第六章知识产权保护1.知识产权保护意识企业应当提高员工的知识产权保护意识，确保所外包的业务不侵犯他人的知识产权。
2.建立知识产权保护机制企业应当建立完善的知识产权保护机制，包括技术保密、知识产权登记等。
外包管理制度-(带目录)
外包管理制度第一章总则第一条为了规范外包管理行为，提高外包服务质量，降低外包风险，根据国家有关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有外包项目。
第三条外包管理遵循公平、公正、公开、竞争、择优的原则。
第四条外包管理实行合同管理制度，明确双方权利义务，确保项目顺利实施。
第二章外包范围与方式第五条外包范围包括业务外包、技术外包、服务外包等。
第六条外包方式包括招标、竞争性谈判、单一来源采购等。
第三章外包立项第七条外包项目立项应遵循以下程序：（一）项目部门提出外包需求，明确项目目标、内容、预算、时间等要求；（二）项目部门编制外包项目建议书，报送单位领导审批；（三）单位领导审批同意后，项目部门开展外包项目前期工作。
第四章外包招标第八条外包项目招标应遵循以下程序：（一）项目部门制定招标文件，包括招标公告、投标邀请书、投标人须知、合同草案等；（二）招标文件报送单位领导审批；（三）单位领导审批同意后，项目部门发布招标公告或发出投标邀请书；（四）投标人按照招标文件要求提交投标文件；（五）项目部门组织开标、评标、定标，确定中标人；（六）项目部门与中标人签订外包合同。
第五章外包合同管理第九条外包合同应明确以下内容：（一）合同双方名称、地址、联系方式；（二）外包项目名称、内容、质量标准、时间要求；（三）合同金额、支付方式、支付时间；（四）合同双方权利义务；（五）合同变更、解除、终止的条件和程序；（六）合同争议解决方式。
第十条外包合同签订后，项目部门应按照合同约定履行合同义务，监督外包项目实施，确保项目质量。
第六章外包风险管理第十一条项目部门应在外包项目实施过程中，加强外包风险管理，制定风险防范措施。
第十二条项目部门应定期对外包项目进行风险评估，发现问题及时整改。
第十三条项目部门应建立健全外包项目档案，保存相关资料，以备查证。
第七章附则第十四条本制度自发布之日起施行。
第十五条本制度解释权归我单位所有。
外包管理办法
外包管理办法第一章总则第一条为规范外包服务的管理，保障外包服务的质量和安全，促进外包产业的发展，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》等相关法律、法规，制定本办法。
第二条本办法合用于在中华人民共和国境内提供外包服务的单位和个人。
外包服务包括：人力资源外包、财务外包、IT外包、行政外包、物流外包、生产外包等。
第三条外包服务单位应当依法合规开展业务，遵守合同约定，确保外包服务的质量和安全。
第四条外包服务买方应当审慎选择外包服务单位，在合同签订前对外包服务单位进行尽职调查。
第二章合同管理第五条外包服务双方签订合同前，应当明确服务内容、服务标准、服务期限、价格及付款方式等关键条款，以及违约责任和解决争议的方式。
第六条合同生效后，外包服务单位应当严格按照合同约定履行服务，确保服务质量和安全。
第七条合同期内，外包服务买方应当定期对外包服务单位的服务情况进行评估，如发现问题应当及时商议解决。
第八条合同期满前，外包服务买方和外包服务单位应当就续签或者另行选择解决方案进行商议。
若达成协议，应当在合同到期前完成相关手续；若未能达成协议，应当提前通知对方，避免影响服务质量和安全。
第三章服务质量管理第九条外包服务单位应当建立并实施服务质量管理制度，确保服务质量符合标准和要求。
第十条外包服务单位应当针对不同类型的外包服务，制定相应的评估标准和检测方法，并按照约定周期对服务质量进行自我监测和评估。
第十一条外包服务单位应当对服务人员进行培训和考核，提高服务质量和安全水平。
第四章安全管理第十二条外包服务单位应当建立健全信息安全、物理安全、人员安全等多个层面的安全管理体系，确保外包服务的安全性。
第十三条外包服务买方应当在合同签订前对外包服务单位的安全管理措施进行审核，以确保外包服务的安全性。
第五章监督管理第十四条有关行政主管部门应当加强对外包服务的监督管理，对违法违规行为进行严格执法和处罚。
第十五条外包服务买方和外包服务单位应当主动配合监督检查，接受相关部门的监管和指导。
服务外包管理办法
服务外包管理办法为规范公司服务外包管理，满足外包业务发展需要，根据国家有关法律、法规，结合公司实际，特制定本办法。
第一章总则第一条服务外包是指根据公司生产经营需要，将公司生产经营过程中的部分业务外包至具有资质的相应业务外包单位。
服务外包人员的人事关系在外包单位，服务外包公司通过与服务外包人员签订《劳动合同》对服务外包人员的人事、档案、薪酬、福利等进行管理。
第二条服务外包工作由公司综合管理部归口管理，公司各部门配合。
第三条公司只监督服务外包公司工作完成情况、工作分配和考核等，不参与服务外包公司的内部管理，不直接管理服务外包人员。
第四条服务外包涉及业务包括生产辅助与后勤业务等。
生产辅助业务包括：输煤工、行车装载车操作工、热网巡检等。
后勤业务包括：食堂、保洁、保安等。
第二章责任主体第五条服务外包用工部门职责：（一）根据公司生产经营需要、部门人员情况，确定本部门外包业务内容及工作量，发起外包需求；（二）负责制定服务外包公司的工作标准；（三）负责对服务外包公司的工作成果、质量进行验收考核，根据考核结果提出奖惩意见，并出具《服务外包工作成果及质量验收单》报公司综合管理部；（四）负责服务外包人员的工作、安全、检查等日常管理工作。
第六条公司综合管理部职责：（一）负责服务外包管理制度的拟定与修改；（二）审核办理相关部门的外包需求；（三）负责、协调外包合作渠道的拓展及具体合作的洽谈；（四）负责与服务外包公司联络接洽，统一协调处理各外包业务用人情况；（五）负责监督外包业务工作量完成情况；（六）负责按照各服务外包用工部门出具的《服务外包工作成果及质量验收单》的验收意见及相关协议，办理外包服务费的核算手续，依据合同约定，定期与服务外包单位的结算费用；（七）负责服务外包人员的退回工作；（八）制度中涉及的其他职责。
第七条商务管理部的工作职责:（一）负责服务外包的招投标及合同签订。
（二）负责与服务外包公司的合同履行过程中出现的相关事宜的沟通。
服务外包的运营模式与成本分析
服务外包的运营模式与成本分析第一章服务外包的概述随着全球经济的发展，服务外包已经成为了许多企业的重要选择。
服务外包是指将企业的某些非核心业务或劳动力外包给专业服务提供商，以降低成本和提高效率。
服务外包具有许多优点，例如降低人力成本、提高工作效率、缩短产品和服务的开发周期等。
第二章服务外包的运营模式企业在选择服务外包时，需要选择适合自己的运营模式。
以下是几种较为常见的服务外包运营模式：1.员工外包：将企业一部分员工外包给专业服务提供商，由外包公司为这些员工提供社保、福利等服务。
2.专业服务外包：将企业的某些专业服务（如IT、财务等）外包给专业服务提供商进行处理。
3.项目外包：将企业的某个项目部分或全部外包给专业服务提供商，由外包公司进行项目规划和实施。
除此之外，企业还可以根据自身需要和要求，选择定制化服务外包解决方案。
第三章服务外包的成本分析服务外包的成本由以下几个方面构成：1.外包服务费用：这是服务外包的直接成本，包括服务提供商的人工成本、管理费用等。
2.企业内部人工成本：有些企业选择外包一部分员工，这些员工外包公司会为其提供社保、福利等服务，企业仍需要为其支付一定的工资。
3.管理费用：在服务外包过程中，企业需要专人跟进服务提供商的服务质量和服务效果，这些管理费用也需要计入成本。
4.潜在风险：服务外包过程中，外包商出现违约、质量问题、数据泄露等问题都会给企业带来潜在风险，需要计入成本。
5.转移成本：服务外包会使企业内部工作流程发生改变，这些改变也需要进行一定的投入。
第四章服务外包的应用与未来趋势服务外包越来越得到了企业的青睐，未来也具有广阔的发展前景。
在应用方面，服务外包逐渐向人工智能、物联网等领域拓展，整合更为高效的服务外包解决方案。
未来服务外包还将加强与云计算、大数据、区块链等技术的融合，为企业提供更加智能化、数据化、可控性的服务。
结语服务外包的运营模式与成本分析是企业进行服务外包之前需要掌握的一些关键知识。
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（4）运输和物流业，如将运输过程中的仓 运输和物流业， 储外包，等等。 储外包，等等。 按照发包商外包的目的不同分类： 2.1.5 按照发包商外包的目的不同分类： 可分为战略性外包和非战略性外包。 可分为战略性外包和非战略性外包。 战略性外包就是将外包业务提升到战略 的高度， 的高度，涉及到有关是否外包核心业务的决 策，并且发包商制定了有关外包的战略性政 策。 非战略性外包并未将外包作为发包商的 战略来对待，即使外包了一些业务， 战略来对待，即使外包了一些业务，也是一 时之需，并非长期的行为。 时之需，并非长期的行为。
若将业务分类细化，又可分为很多具体业务： 若将业务分类细化，又可分为很多具体业务： 客户支持、会计服务、数据处理、 如：客户支持、会计服务、数据处理、呼叫 中心、业务分析、数据加工处理、 中心、业务分析、数据加工处理、数据库管 用户帮助、软件分包、 理、用户帮助、软件分包、网站建设等信息 技术的系统操作。 2.1.4 根据服务外包所处的行业不同分类： 根据服务外包所处的行业不同分类： 金融业， （1）金融业，如银行将信用卡相关信息的 数据录入工作外包； 数据录入工作外包； 高科技/电信业， （2）高科技/电信业，如电信业将系统维 护的业务外包； 护的业务外包； 制造业，如将财务工作外包； （3）制造业，如将财务工作外包；
案例9 金融、 案例9：金融、投资公司的市场分析外包 案例10 10： 案例10：研发外包 案例11 11： 案例11：数据输入和处理 案例12 银行、 12： 案例12：银行、保险业后端数据处理 案例13 13： 案例13：远程个人行政助理 案例14 HR外包——保洁 14： 外包—— 案例14：HR外包——保洁 案例15 银行IT 15： IT服务解决方案外包 案例15：银行IT服务解决方案外包 案例16 16： 案例16：国家开发银行防计算机病毒管 理服务外包
管理大师彼得·德鲁克曾经说过： 管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“任 何企业中仅作后台支撑而不创造营业额 的工作都应该外包出去， 的工作都应该外包出去，任何不提供高 级发展机会的活动与业务也应该采取外 包形式。 包形式。” 在信息技术高速发展的今天，任何可 在信息技术高速发展的今天， 以数字化的工作， 以数字化的工作，任何可以被分解的价 值链都可以将一部分业务外包出去。 值链都可以将一部分业务外包出去。所 有数字化的职业现在都可以外包到国外 最聪明或最廉价的生产商那里。 最聪明或最廉价的生产商那里。
2.2.2 基于IT的服务外包产业内容： 基于IT的服务外包产业内容： IT的服务外包产业内容
案例1 案例1：机票预订工作的外包 案例2 餐饮业订餐外包（呼叫中心） 案例2：餐饮业订餐外包（呼叫中心） 案例3 案例3：客户服务外包 案例4 案例4：个人财务申报外包 案例5 案例5：客户关系管理帮助医药行业提升 竞争力 案例6 EDS提供离岸CRM外包服务 提供离岸CRM 案例6：EDS提供离岸CRM外包服务 EDS an HP company 是全球信息服务业领导者之一 。 案例7 案例7：医疗服务外包 案例8 案例8：新闻供应链外包
第2章 服务外包的类型 以及业务范围
教学目标
能力目标： 能力目标：服务外包的类型以及 业务范围的知识点
1.掌握服务外包的类型 1.掌握服务外包的类型 2.掌握离岸外包的概念 2.掌握离岸外ห้องสมุดไป่ตู้的概念 3.了解服务外包的业务范围 3.了解服务外包的业务范围 4.重点了解基于IT的服务外包产业内容 4.重点了解基于IT的服务外包产业内容 教学重点
对于传统的服务业， 对于传统的服务业，虽然服务提供 与服务消费需要发上在同一个地点， 与服务消费需要发上在同一个地点，但 是借助信息技术的发展， 是借助信息技术的发展，我们完全可以 将提供的服务数字化，并且提供电信、 将提供的服务数字化，并且提供电信、 网络的形式服务于他人。 网络的形式服务于他人。另外对于现在 还无法数字化的服务， 还无法数字化的服务，我们也完全可以 将其分解， 将其分解，数字化服务部分予以远程外 可以这么说， 包。可以这么说，每一个行业都能找到 可以外包的领域。 可以外包的领域。
思考题： 1.服务外包的类型有哪些？ 2.简述IT服务外包产业的内容和特征。 3.观看《三傻大闹宝莱坞》，写一篇 感想。
2.2 服务外包的业务范围
2.2.1 服务外包的应用行业领域
（1）财务外包 （2）人力资源外包 （3）金融银行外包 （4）文件管理外包 CRM外包 （5）CRM外包 （6）营销外包 （7）物流外包
CRM外包： CRM外包： 外包
什么是CRM? 什么是CRM? CRM (Customer Management)， Relationship Management)，即客户关 系管理。这个概念最初由Gartner 系管理。这个概念最初由Gartner Group 提出来， 提出来，最近开始在企业电子商务中流 CRM的主要含义就是通过对客户详细 行。CRM的主要含义就是通过对客户详细 资料的深入分析，来提高客户满意程度， 资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业的竞争力的一种手段。 从而提高企业的竞争力的一种手段。
1.掌握服务外包的类型 2. 重点了解基于IT的服务外包产业内容
教学难点
基于IT的服务外包产业内容
2.1 服务外包的类型：（共6种） 服务外包的类型：（ ：（共
2.1.1 按地域分类： 按地域分类： 按照接、发包双方所处的地理位置， 按照接、发包双方所处的地理位置，双方 是同处一个地域还是远在海外。可以分为： 是同处一个地域还是远在海外。可以分为：在 岸外包（Onshore），近岸外包( Nearshore） ），近岸外包 岸外包（Onshore），近岸外包( Nearshore） Offshore）。 和离岸外包 ( Offshore）。 离岸外包： 离岸外包：是指公司将其服务业务交给其他 国家的接包商来做的一种外包类型。 国家的接包商来做的一种外包类型。基本目的 是为了降低成本， 是为了降低成本，全球通信网络的发展和完善 使得将自己的业务外包到海外一些劳动力价格 低廉的地区成为了可能。 低廉的地区成为了可能。
物流外包： 物流外包：
什么是物流（logistics）？是 什么是物流（logistics）？是供应 ）？ 链活动的一部分， 链活动的一部分，是为了满足客户需要 而对商品、 而对商品、服务以及相关信息从产地到 消费地的高效、 消费地的高效、低成本流动和储存进行 的规划、实施与控制的过程。 的规划、实施与控制的过程。 物流构成：商品的运输、配送、仓储、 物流构成：商品的运输、配送、仓储、 包装、搬运装卸、流通加工， 包装、搬运装卸、流通加工，以及相关 的物流信息等环节。 的物流信息等环节。
2.1.6 按照发包商外包的程度不同分类： 按照发包商外包的程度不同分类：
可以分为部分外包和全面外包。 可以分为部分外包和全面外包。 当然这种分类是有相对性的， 当然这种分类是有相对性的，如何具体 区分要看是在什么样的范围下来说明问题。 区分要看是在什么样的范围下来说明问题。 以上6 以上6种方式从不同的视角对服务外包进 行了分类，各自独立又可互为交叉。 行了分类，各自独立又可互为交叉。
2.1.2 按公司类别的不同分类： 按公司类别的不同分类： 发包商内部或独资的服务中心。 （1）发包商内部或独资的服务中心。 各行各业一些大的发包商下的子公司。 （2）各行各业一些大的发包商下的子公司。 专业服务提供商。 （3）专业服务提供商。 提供广泛服务的服务商。 （4）提供广泛服务的服务商。 2.1.3 根据服务业务的不同分类： 根据服务业务的不同分类： 计算机及其相关服务；（ 金融服务； ；（2 （1）计算机及其相关服务；（2）金融服务； 医疗服务；（ 互联网相关服务；（ ；（4 ；（5 （3）医疗服务；（4）互联网相关服务；（5） 影视和文化服务；（ 商务服务；（ ；（6 ；（7 影视和文化服务；（6）商务服务；（7）高等 教育和培训服务。 教育和培训服务。