P5-电话销售五步法
电话销售五步法-讲师手册
课程名称:《电话销售五步法》目标学员：OTP级别销售课程时长：180-240分钟课程目的：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”的基本销售方法。
培训目标：1.掌握销售五步法。
2.通过演练让学员学会应用。
教材内容：页码4 销售认知教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟以提问的方式，引发学员思考“为什么会被拒绝”无方法：提问 + 讲授步骤：1.做过销售的伙伴都会清楚，当你接触一个新客户的时候，客户的反映都是拒绝的。
没做过销售的伙伴，也都有自己做消费者的心理，大家都会货比三家，或是遇到一些电话推销的电话，我们通常都会说不需要。
2.所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始的。
3.被拒绝是现实，但是，我们是否有办法降低被拒绝的比例呢？4.我们可以先讨论一下，我们做销售的时候或是做消费者的时候，备课笔记页码5、6 被拒绝的原因、态度的构成教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟通过心理学“态度”理论，阐述态度的构成，并分析在销售过程中被拒绝的原因无方法：讲授步骤：1.总结刚才大家的发言讨论。
2.播放P5：我们经常会遇到好的客户或是不好的客户，这里的好与不好，不是指客户是否有足够的招聘预算，而是指的对我们的态度。
我们经常会说，这个客户很nice，那个客户很tough。
1)态度，在心理学中，是有专门的解释的，也是专门的构成。
2)在心理学中，态度主要有三个构成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。
3.播放P6.1)认知，这部分通常是客观的，指的是对事物的认识方面及价值观道德观。
比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅备课笔记页码7 销售该怎么做教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解解决态度问题的大致思路无方法：讲授步骤：1.当我们明白了态度的问题，就知道，其实我们需要改变客户的态度，就是要从态度构成的三部分入手。
销售五步法话术
销售五步法话术[电话销售流程]：开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来解决疑义）→再缔结（抛促销，再次解决疑义）话术一销售员：王总，您好，我是国联资涂料网北京总部的客户经理（网络营销顾问）××。
是这样，我看到您公司在我们网站上注册了一个免费会员对吧？客户：好像是吧，你什么事。
销售员:今天主要是对您做个回访，跟您核实一些信息，以便给您提供更好的服务，不会耽误您太长时间，也就两分钟，您看好吧。
客户：你说吧。
销售员：王总我想了解一下，您在我们网站上注册，主要是想得到那些帮助呢？客户：也没什么，就是注册一下，看看你们的买家信息什么的。
（随便注册一下）销售员：嗯，我想您应该是想在网上寻找一些客户，展示一下自己的公司和产品对吧。
客户：嗯是的。
销售员：好的王总，您是这个公司的负责人吧？客户：嗯，这公司我开的。
销售员：哦，王总我看咱们公司是做涂料的，您的涂料产品主要的销售区域是那里啊？客户：我们主要做华东区。
销售员：哦，我记下了，那王总咱公司的营业执照是最近年检的吧。
客户：是啊，我们每年都按时年检的。
销售员：王总，我还想再问一下，您除了在我们网站上注册会员以外，还在其他的网站上注册过吗？客户：我们在阿里和慧聪上都有商铺。
销售员：哦，那说明您的网络意识还是挺强的啊，我接触过一些咱们这个行业的老板，他们对互联网都不是特别的了解。
那您做了这些会员效果怎么样呢？客户：没什么效果。
销售员：哦，那您之前对我们国联涂料网有过了解吗？客户：我从朋友那看到过你们的杂志。
销售员：是的王总，我们国联做DM杂志和网络已经有10年的时间了，王总，我想花两分钟时间给您介绍一下，我们国联涂料网能给您带去什么样的服务，是怎样帮您做生意的，您看好吧。
电话销售五步法
电话销售五步法一、开场白二、话天地（挖需求）三、入主题（介绍服务）四、试缔结（处理异议）五、再缔结（促销）一、开场白（一）1、简介明确，自报家门2、吸引注意3、有气势、语气、语调4、专业5、自信6、礼貌（二）1、我是谁2、我来干吗3、关你什么事（三）1、自我介绍非常重要，要介绍得诚恳、真诚、轻松。
2、开场白在介绍完自己后，以承上启下的自我介绍平和自然的过渡到主题，并挖掘客户的需求。
二、话天地（一）1、谈天说地2、闲聊、侃大山、拉家常3、破冰、了解基本信息4、寻找切入点（二）1、拉近距离，建立信任2、通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。
3、寻找机会去挖掘对方的背景和需求。
4、了解到对方的个性，以便采取针对性销售。
（三）1、多问问题（开放式和封闭式）2、找出和客户的共鸣点3、互动、赞美（四）1、问问题要有延续性，不要蜻蜓点水2、控制时间，不能神游千里之外，无主线3、如何找与客户间的共鸣点？客户爱听的内容所占百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方家庭34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14%（五）1、什么是客户需求？客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望。
包括即时需求和潜在需求。
2、挖掘客户需求的流程？提问----聆听---理解---明确3、怎样获得客户的需求？有两种提问形式：开放式问题和封闭式问题开放式问题：能让客户围绕某一主题自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。
关键字：什么、哪里、如何、为什么、怎么样、感觉封闭式问题：封闭式问题有利于明确到具体某个点，获取最直接的你想要的信息，也可以明确的来引导客户。
封闭式问题的关键在于二选一。
关键字：有没有、是不是、能不能（六）客户的具体需求品牌、产品、服务、价格1、想要有品牌的产品这样好卖2、想要质量稳定产品这样放心（产品效果）3、希望得到更好服务更多支持4、只是想要一个好的价格（七）我们的产品功能（卖点）需要每一个人时时刻刻对自己的产品充满信息，找到属于我们产品的特色和优点，做到信手拈来。
销售五步法
开场白：1 明确接电话人是否为决策者（请问您是某某总吗）2 简单明了说重点，不要说废话，因为客户可能再忙或者客户平时接到销售电话太多，甚至你根本不清楚客户是否反感除公司业务以外的陌生电话，再不能把握客户的情况下，一定要用简单的几句话抓住客户的兴趣点。
3 气场不要太弱，要有自信，不要让客户觉得你就是要卖给他东西，要让客户感觉你们是在谈生意话天地：丰富自己行业知识，只有在跟客户沟通的时候有的聊，才能聊下去并且从中挖掘出客户的需求。
让客户觉得你跟其他销售不一样，你比其他人专业，愿意跟你聊天，这样客户才会说出他真正的需求，因为很多时候客户说出来的需求只是为了敷衍你甚至可能迷惑你，让你处于一个非常被动的状态，后面谈单的过程中会很被动，这样很难出大单。
所以我认为话天地最主要的就是武装自己，让自己专业起来，并且在沟通过程中适当的赞美客户（不要过多的赞美，不要夸张不切实际的赞美，赞美用好了是把利刃，刨开客户的防备线，用不好就直接暴露出自己的目的性），让客户放松下来，赢得先机，因为往往客户戒备心会非常强。
入主题：当你感觉到客户被你吸引住时，这个时候切入产品，根据话天地挖掘出的客户需求，结合公司的产品的特点及优势跟客户去聊。
这里需要强化对产品知识的了解，因为此过程中客户多多少少会有一些疑问。
在解决疑问的时候少一些辩解多一些聆听和认同。
聆听疑问，认同疑问，在结合产品解决疑问。
试缔结：前面铺垫好了，这里就是水到渠成的事情。
试探性的跟客户确定合作信号，如：张总，您看咱们什么时候把合同确定一下这里切记不要太心切，也给客户一个缓冲过程，逼太紧了会容易反弹再缔结：这个时候就要去逼一逼客户了，利用虚拟活动为话术短时间内关单，销售管用手法。
如：张总，这个月我们正在搞一个某某优惠活动，客户感兴趣后确定好合作时间，以便出现意外能及时发现去解决。
销售五步法概述
电话销售五步法
a
1
“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您的？”
“我随便看看。”
“是要选购一部手机吗？”
“是的。”
“新手机是您买来送给父母或是其他长辈的，还是送朋友，还是您自己用的？”
“给我妈用的。”
“您母亲以前用什么手机呢？是喜欢智能手机还是普通手机？”
“我妈上岁数了，用不着智能手机，上网之类的功能她也不会用也用不着。”
Need
是否有购买需要需要，是指存在于内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在、外在、精神或物质刺激所引 发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的 购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。
a
8
3
产品推荐
a
9
两个关键概念：解决方案、产品
选择成 05 交法
直例接：向这客两户种提方出案若中干方购案买一方产案品，更并丰要富求，客对户明选年择招一聘种效方果给案保客购障买户肯定留更面好；子方案
二产品少一些，价格低，也是一年有效期。您觉得方案一还是方案二好？
“那我就买这个吧。”
a
2
销售五步法
01
02
03
04
05
开场白
需求挖掘
产品推荐
异议处理
促单
a
3
1
开场白
a
4
开场白四要素
客 你是谁？找哪里？
户 常
你有什么事情？
问 你说的事情跟我有什么关系？
问 题 你说的对我有什么好处？
客户
$ 销售
开 场 白 四 要 素
a
1、确认信息 2、自我介绍 3、表明来意，引起兴趣 4、确认负责人（Key Person）
电话销售思路：电话销售流程
本次分享主题
电话销售五步法概念 电话销售流程图 电话销售四阶段 行动计划
学习目标
1. 理解电话销售五步法的概念和作用 2. 清晰掌握电话销售流程 3. 能用电话销售流程来指导一线的销售工作 4. 和一线销售完成行动计划,用于实践工作 5. 今后与一线销售不断总结与创新
促销
为什么现在买
3类
试缔结
用产品卖点解决异议
为什么买
电话销售流程细化
第一阶段:动之以情 第二阶段:晓之以理 第三阶段:诱之以利 第四阶段:何日君再来
第一阶段—动之以情
电话目的
完成客户背景的确认 完成对客户需求的挖掘 约定好下次联系时间
第一阶段—动之以情
销售行为
开场白 话天地(客户背景,推广意向,公司一般性利益介绍) 布置作业(做好铺垫) 和客户达成下次联系时间的共识
第四阶段-何日君再来
销售行为 对无法签单的具体原因打上标记 非常礼貌的结束拜访
第四阶段-何日君再来
客户反馈 推荐朋友,愿意口碑相传
主题回顾
电话销售五步法概念 电话销售流程 电话销售四阶段 行动计划
为我们自己……鼓掌
第三阶段-诱之以利
销售行为
促销的切入时机 促销的由头 促销的价值树立 促销的条件 促销的名额
第三阶段-诱之以利
客户反馈 客 户认同成交 接受签单合同 确定办理时间
第四阶段-何日君再来
目的 做农夫还是做猎人 做好大铺垫
培养短期内不能合作的客户 问出具体无法成交的原因: 问出估计与我们合作的时间 给客户布置作业 让客户介绍的朋友 留下联系方式
自我介绍
姓名: 经历: 培训部
电话销售五步法
电话销售
P5-电话销售五步法
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
客户的什么需求和我们的服务有 关?
• 我们的服务有什么产品功能？ • 客户有什么需求？ • 如何挖掘客户的需求？
内部培训资料
25
Ⅲ 、话天地 客户的具体需求
►
挖需求
• 举例：认证、网站、品牌、买家信息、排 名优先、查看同行、链接、行业资 讯…… • 讨论：客户的什么需求是我们想要的？
内部培训资料
26
Ⅲ 、话天地 客户的具体需求
• • • • 建网站（建站的目的，空间？产品？）
►
挖需求
创企业品牌（想扩大企业知名度想增加企业网站的访问量，资金有
限，又想做大面范围推广，客户覆盖面广）
找买家，销售产品（主要市场，目前渠道） 了解同行产品
…… 针对客户不同的需求，导入我们的产品服务
内部培训资料
挖需求
• 客户由于对现状的不满而产生改变 或提升现状的欲望；
• 即时需求和潜在需求；
内部培训资料
16
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
挖掘客户需求的流程？
明 确 理 解 聆 听 提 问
内部培训资料 17
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
怎样获得客户的需 求?
内部培训资料
18
Ⅲ 、话天地 两种提问形式
• 开放式问题； • 封闭式问题。
异议的产生分为两类
1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统 计，有 84%的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的 怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣 的性能，通过利益的方法。 不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户 的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解 客户的状态！ 2、客户自己本身的异议
销售五步法
一、销售方式 二、销售五步法
销售方式
一）拜访 1、常规拜访（陌拜、扫楼、扫市场） 、常规拜访（陌拜、扫楼、扫市场） 2、电话拜访（直接拜访、约见拜访） 、电话拜访（直接拜访、约见拜访） 电话销售（最普遍的方法） 二）电话销售（最普遍的方法） 1、直销 、 2、约见 、 ：（新老员工最快出业绩的方法 会议营销：（新老员工最快出业绩的方法） 团队协作 三）会议营销：（新老员工最快出业绩的方法）----团队协作 通过确定会议的主题与目标而展开的有明确规划、 通过确定会议的主题与目标而展开的有明确规划、有步骤的市 场营销，最终达到传播品牌或销售产品， 场营销，最终达到传播品牌或销售产品，并现实的销售目标的营 销方式。 销方式。 它对业绩的影响时间段分为“会中营销” 会后营销” 它对业绩的影响时间段分为“会中营销”与“会后营销”二个 部分，是传统营销方式的一种补充。 部分，是传统营销方式的一种补充。
第三步 拜访前的准备
• 形象 • 礼仪 • 工具 • 心态 • 客户分析
第四步 实地谈判
• • • • • • • 1.谈单前的含喧 . 2.主题的切入 3.词的包装 4.要求成交 5.异议的处理 6.逼单 7.收款
1.谈单前的寒喧 .
寒暄的目的:1.消除客户的戒备心理 1.消除客户的戒备心理
2..主题的切入 主题的切入
• • • • • 1.抓住最有利的时机 2.做事要沉的住气 3.讲产品要表露足够的自信, 4.要够专业,谈到自己产品,就眉飞色舞! 5.思路清晰,有条不紊,以最快的速度让客 户 明白我们的产品,并且要确认客户 已经明白. • 6.加以修饰放大
2.选词 选词
１．客户第一想要的，一定是被注册的 ２．行业词为第一推荐 ３．加地域的行业词为第二推荐 ４．大企业的品牌为第三推荐 ５．同行业大的品牌为第四推荐 ６．感兴趣的行业投资词汇为最后推荐 ７．投资的转折
销售五步分阶段话述标准
电话销售话述整理[电话销售流程目录]：一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来）→布置作业（约定下次打电话的时间）二、第二通电话重温旧梦（唤起客户对上次介绍过的服务的记忆）→信息刺激（利用同行信息或买家信息来刺激客户的需求）→总分总（再次介绍服务）→试缔结（用处理异议的法则处理客户的异议：听、分担、澄清、陈述、要求）→再缔结（尝试多两次缔结）三、打直通车电话的话述标准开场白→话天地（了解客户申请会员的真正需求）→入主题（根据客户的需求介绍服务）→试缔结（处理异议）→再缔结（利用促销缔结）四、接Inbound call电话的话述标准开场白→话天地（了解客户打电话的真实需求，一定要记录下详细的联系方式）→入主题（根据客户的需求介绍服务）→试缔结（处理异议）→再缔结（利用促销缔结）五、促销话述请君入瓮（问他排名第一页好不好,不提促销）由头（为什么要促销）→陈述（促销对客户的利益）→讲条件（得到促销要付出什么）→六、转换阿里客户话述指数平移（保持诚信度）→不同的客户群（获得两个市场）→节省成本（增加少量成本，获得相同市场）→试缔结（挖掘客户的其他异议）→再缔结（利用促销缔结）七、催单的话述默认法（默认客户一定要合作，核实填写合同的细节）→二择一法（确定打付款的细节：什么时间付款、通过哪家银行付款、谁去银行付款）→八、常见的异议问题处理话述（处理异议的法则：听、分担、澄清、陈述、要求）效果问题阿里巴巴的异议信息量太少信息真实度低已经有网站了最近很忙考虑一下再说能不能先试用一下我们的产品太冷门了关于过年过节的异议与环球资源合作的好处一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来）→布置作业（约定下次打电话的时间）A：您好，请问是陈生陈经理吗？B：我就是，什么事？A：陈经理您好，我是慧聪网北京总部的客户经理，我叫李四，很高兴看到您上周在我们慧聪网上注册了一个免费会员，今天主要想对您进行一次的简单的电话回访，以便将来更好的为您提供服务。
《电话销售五步法》课件
强调产品/服务的独特性
呈现产品的特性、优点、优势以 及各种资质认证和领先技术，以 此展现产品在同类产品中的差异 化。
克服客户疑虑
1 了解和回答客户对产 2 提供客户满意的解决 3 引导客户做出决策
品/服务的疑虑
方案
通过证实产品适合客户的
听取客户的疑虑，专业解
在回答客户疑问的过程中，
要求和疑虑都已解决，引
注意用亲切的语气交流，展 现诚恳、友好和专业的形象， 为后续的对话打下基础。
探究需求
1
询问客户对产品/服务的需求
了解客户的需求，问对方所需要的功能和特性，通过倾听和深度交流找到客户真 正关注的点。
2
挖掘客户的痛点和需求
通过针对性问题的提问，了解客户痛点，理解客户需求，关注客户情感，使客户 觉得被关心和理解。
答客户的问题客户确认产品的价值和
消除顾虑，降低交易障碍。
让客户感到心满意足，进
合适性，达成购买意向。
而有可能将成单落地。
落实交易
1
向客户说明订购流程和相关事宜
为客户提供订单流程和配送服务等方面的信息，让客户了解整个交易过程。
2
确认订单信息和客户需求
再次确认客户的需求和订单信息，避免出现错误或漏洞，并做出客户满意的解决 方案。
电话销售五步法
提高电话销售成功率的方法与技巧。无论你是初学者还是有经验的销售员， 在这个 PPT 课件中都能找到对你有用的建议。
建立关系
介绍自己和公司
告诉客户你的姓名和公司名 称，让对方了解你的身份与 背景。
了解客户基本情况
问候客户，了解他们的姓名、 公司背景和所在地，让他们 感到受关注。
营造良好的沟通氛围
3
电话销售五步法
产品介绍-FAB示例
一般说词 这种衬衣是由纯麻纱织成 的。 这是一个不用电池的太阳 能电算机。 FAB 说 词 因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿 起来，格外的清爽。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要 有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电 ，并可节省购买电池的费用和麻烦。 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当 然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而 泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受 伤。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路 况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完 长程距离也不疲倦。
异议处理
异议处理不是辩论赛 站在客户的角度考虑问题，并有理有据尝试沟通 遇到“投诉”类问题，不要回避，勇于承担
更多话术请见异议处理手册
合作T 3
销售人员的成长
销售人员的成长
职业化
专业
产品知识 商务礼仪 职业操守 销售技巧
HR专业知识 招聘领域知识 客户行业知识
送给您！
建立联系-常见问题
没时间—我现在很忙，没时间跟你通话…… 没需求—我们没有招聘需求，我们公司很稳定…… 没兴趣—我们跟XX网站一直合作挺好的……
路遥知马力，日久见人心
更多话术请见异议处理手册
需求探寻-客户需求
什么是客户需求
对某项需要诉求的直接表达 对现状的描述（更多是对现状的不满）
电话销售五步法
课程内容
销售认知 电话销售五步法
销售人员的成长
销售寄语
PART 1
销售认知
销售认知
销售往往是从被拒绝开始的
被拒绝的原因
认知
态度
意向 情感
态度的构成
电话销售五步法
关键点
• 积极向上的状态 • 简单明确 • 自信 • 礼貌 • 控制在1—2句话 • 引导进入下一步
小产介
目的：引起兴趣。 用2—4句话介绍产品的1-2个卖点 每一步的注意：引导进入下一步
下单促成---异议处理流程 • QA=认同+卖点+促成 • 万变不离其宗,回到产品价值本身 即大产介的流程。 • 是一个不断循环的过程 提醒:在认同的条件下使用促成， （提及钱时没太大异议）
• 分出1.2.3逻辑明确的介绍卖点，不要 超过3点 • FAB卖点介绍 • 语言精简但需要细节支撑
参考成交问题
• • • • • • 王总，通过网络来开展业务您已经确定了是吗? 王总，你已经决定办理会员了是吗？ 王总，和的合作,您基本确定了,是吗? 王总，会员是确定要加入的,是吗? 王总，您确定在本周办理,是吗? 王总，明天下午5点之前传真汇款凭证,没问题吧?
电话销售的五步骤
电话销售
开场白 小产介 大产介 下单促成 成交
关键卖点
关键三分钟
卖点介绍
异议处理
提示确认
fab
开场白参考
• 您好，请问是王先生吗？我是XX的金融 顾问×××，很高兴同您交流，今天打 电话给您是想×××，请问您是做×× 行业的吗？ • 注意点：明确目标，你是谁？who，来 电目的，有什么事？what，为什么我要 和你聊？why
成交
• 水到渠成 瓜熟蒂落 • 随时随地诱发成交信号
如:测水温
----您觉得刚才和您说的服务对您找客户是否有帮助呢？ ----您是否会利用刚才我说的服 务来帮助您扩展业务呢? • 力度层层递进,由浅入深 • 认真些，不要太仓促 • 友情提示，确认合作
大产介---卖点的详细介绍（可以 与小做猎人 • 布置任务：时间、邮件、网站
电话销售技巧-五步法
----今天一定要成交
客户购买信号
1、讨价还价，要求价格下浮时。 2、询问具体服务的项目，分销平台的效果，关心细节。 3、询问网站制作周期时。 4、询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时。 5、说要和第三人商量时 6、询问合同、发票等事宜
提出成交的时机
1、客户心情非常快乐、轻松的时候 2、当我们进行完产品说明和介绍之后（前提是在客
文市场都是这样，我想咱们也应该先做打算，想好未来半年，一年该如何避免， 这样在危机来临的时候才能不受影响，对吧？
提问通关
管理方面 营销方面 趋势方面
电话销售技巧—缔结
电商部：黄玲茹
什么是促成
促成是销售的目的
促成就象临门一脚
签单障碍
签单三大障碍 ： 害怕被拒绝 等客户先开口 放弃继续努力
通关话术：
张总您好，我是快印客小黄，我们快印客是专门为快 印客店提供网络快印解决方案的。
张总您好，我是快印客小黄，快印客是专门研究如何 通过互联网及移动互联网帮助快印店提升业绩的，同 时，我们也研究图文快印行业的危机和解决方案。
我们是专门为快印行业提供店面管理及业绩提升的培 训机构，每个月有管理精英教练营专门帮助图文快印 店提升业绩和强化管理的课程，同时我们也研究图文 快印行业的危机和创新解决方案
户询问的情况下 ） 3、当客户明显感觉到竞争对手带来的威胁时 4、对于有约束条件的会员级别以及活动实效性很强
的活动 5、异议处理完之后
促单的方法
1、开门见山
又叫直接成交法。是指我们直接向客户询问是否购买。这种方法往往需要我们的勇气和信心。只有充分地相 信客户会购买产品，我们才会明智、有勇气地提出成交要求。实际上，优秀的销售人员最喜欢用直接成交法， 只要把客户反对意见解决后签单顺理成章。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
►
试缔结的要点
• 大胆测水温： 1. 您觉得刚才和您说的服务对您网上做生意是否 有帮助呢？ 2. 如果没有其他问题的话，您看我是否可以尽快 帮您升级成为我们的高级会员呢? • 缔结的力度层层递进，由浅入深。 • 掌握主动权：----举例:促销
内部培训资料 40
Ⅴ 、试缔 结
►
试缔结的话述
• 张先生，您已经决定做TRADE OK这款服务了，对吗? • 张先生，您确认要预定这款促销服务吗？只有十个名 额，保留时间为48小时。 • 张先生，您确定在本周办理款项，是吗? • 张先生，明天下午3点之前通过银行办理，没有问题吧? • 张先生，您已经决定成为我们的高级会员了，只是时 间的问题了，对吗？
内部培训资料
26
Ⅲ 、话天地 客户的具体需求
• • • • 建网站（建站的目的，空间？产品？）
►
挖需求
创企业品牌（想扩大企业知名度想增加企业网站的访问量，资金有
限，又想做大面范围推广，客户覆盖面广）
找买家，销售产品（主要市场，目前渠道） 了解同行产品
…… 针对客户不同的需求，导入我们的产品服务
内部培训资料
内部培训资料
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Ⅴ 、试缔 结 什么是异议？
►
处理异议
与购买有关的任何疑问都是异议。
通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客 户的好感和信任，客户在被销售过程中就会 产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要 素。
内部培训资料
42
Ⅴ 、试缔 结
►
处理异议
内部培训资料
23
Ⅲ 、话天地 难点型问题
• • • •
►
挖需求
您现在招外贸业务员，是不是成本很高？ 贵公司网站的浏览量您满意吗? 您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? 贵公司网站上的图片不能及时更新，会影响您产品的 竞争力吗? • 您看不到求购信息的联系方式而无法与买家联系对不 对？ • 您寄产品样册给客户是否增加了贵公司的费用？ • 您的产品得不到专业市场推荐，是否影响了产品的推 广呢？
•
还有更好的开场白……
内部培训资料 8
Ⅱ、开场白（SEO， SF）
• 您好！我是第一页科技的XX？在GOOGLE上看到贵公司在投放XX关键词的广告， 请问您是否想把自己的企业网站优化到GG左侧前三页？ • 您好！我是实惠网的XXX。从网上了解到你们在做外贸出口，也有做网站的宣
传，不知道你们知道实惠网吗？平时是通过B2B还是B2C来推广自己的产品呢？
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Ⅳ 、入主 题 优点的例子
►
FAB法则
• 我们OK服务有50张的产品展示——每张图片都可以以一拖 八的形式进行展示。 • 分析： • 前半句：特点 后半句；优点
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Ⅳ 、入主 题 利益的例子
►
FAB法则
A：我们OK服务有50张的产品展示 B：每张图片都可以以一拖八的形式进行展示 C；这样，一共可以展示400张的图片，如果您公司的产品比较多，或者 同一款鞋子有多种颜色，也可以用一拖八的形式展开，可以让买家充 分了解您的公司和产品，并体现您产品的丰富性
电话销售五步法
课程目录:
Ⅰ、电话销售概述
Ⅱ、开场白
Ⅲ、话天地（挖需求）
Ⅳ、入主题（介绍服务）
Ⅴ、试缔结（处理异议）
Ⅵ 、再缔结（促销）
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Ⅰ、电话销售概述
• 电话销售的起源 • 国内电话销售现状
• 传统销售模式探寻
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Ⅰ、电话销售概 ► 述
电话销售五步法 流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务 入主题 卖点介绍 试缔结 处理异议 再缔结 明确付款
在ec21上注册资料，想请教您现在还做外贸出口吗？主要做什么产品 的
•
您好！我是EC21公司的XXX。我是Ec21服务部门，从网上了解到你们在 做外贸出口，也有做网站的宣传，不知道你们知道Ec2吗？
•
您好！我是EC21公司的XXX。看到您之前在网络上注册的信息。您现在 都是通过网络来推广您公司的产品和业务是吗？
1、我是谁？
2、来干嘛？ 3、关你什么事？
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Ⅱ、开场白（EC21） ►
•
开场白参考
您好！我是EC21公司的XXX。我从网上知道了你们主要做外贸出口，而 我们经常会有一些买家信息，想寻找更多的供应商作为储备，想了解 你们产品情况？
•
您好！我是EC21公司的XXX。以前你们公司在Ec21填写过申请，看到你
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Ⅱ、开场白
►
电话销售五步法 流程
电话销售
开场白
话天地 了解背景 挖需求 切入服务
入主题 卖点介绍
试缔结 处理异议
再缔结 明确付款
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Ⅱ、开场白
►
开场白的关键 点
1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌
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Ⅱ、开场白
►
开场白三句话
接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户。 • 关键词：有没有？是不是？能不能？ • 二择一法
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Ⅲ 、话天地 举例：
►
挖需求
• 贵公司主要是做内贸还是做外贸? • 贵公司以前做过网络营销吗? • 您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户 吗？ • 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ • 请问您是通过银行汇款方便还是通过网银转帐方便？
分析：A，产品特点，B产品优点，C产品利益点 利益点就是您的服务可以给客户带来的好处！！这个才是客户最关心的
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Ⅴ 、试缔 结
►
电话销售五 步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务 入主题 卖点介绍
试缔结
处理异议
再缔结 明确付款
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Ⅴ 、试缔 结
• 水到渠成，瓜熟蒂落。 • 随时随地诱发缔结信号。
你们的市场主要在哪里?
您上实惠网来主要希望获得什么帮助? 您为什么这么看重这些信息呢? 目前您在找客户过程中遇到什么样的困难? 什么样的网络营销服务最能够符合您的要求? 有哪些原因会影响网络服务的效果?
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Ⅲ 、话天地
封闭式问题
►
挖需求
• 封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直
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Ⅲ 、话天地
►
挖需求常用 问题
1、请问陈先生您当时为什么会考虑在实惠网上注册一个会员呢？
2、请问您公司现在主要生产什么产品呢？
3、请问您现在的市场主要是做外贸还是内贸呢？
4、请问公司的网络宣传方面是您负责的吧？ 5、请问您在其他网站有做过投资吗？
产品、市场、渠道、网络意识、KP（关键 人）„„
你的产品或服务的事实，数据和信息
优点 Advantage
你的产品或服务是如何使用以及如何帮助 客户
利益 Benefit
你的产品或服务如何满足用户表达的需求
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Ⅳ 、入主 题 特征的例子
•
• •
►
FAB法则
我们的高级金卡服务中包括了每个月800条的买家数据库查询。
我们提供的SEO服务是将您的企业网站优化到GOOGLE英文 站左侧前三页。 我们OK服务有50张的产品展示。
• 如何找和客户之间的共鸣点？
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Ⅲ 、话天地
客户爱听的内容
对方兴趣爱好 对方工作
►
话天地权威 报告
72% 56%
所占百分比
时事问题 对方家庭 影艺运动 对方的故乡及所就读学校 健康 理财技术
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36% 34% 25% 18% 17% 14%
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Ⅲ 、话天地
什么是客户需求？
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Ⅲ 、话天地
► 话天 地的技巧
•
多问问题（开放式问题和封闭式问题）。
•
• •
找出和客户之间的共鸣点。
互动。 赞美、PMP、PMPMP 。
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Ⅲ 、话天地
► 话天 地的关键
• 问问题要有延续性，不要蜻蜓点水。
• PMP要有一颗感恩的心，并且有细节支撑。
• 控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。
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Ⅳ 、入主 题
►
电话销售五 步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务
入主题
卖点介绍
试缔结 处理异议
再缔结 明确付款
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Ⅳ 、入主 题
• 了解客户需求的流程
• 挖需求---开放式问题
►
了解客户 需求
• 确认需求---封闭式问题
• 合并同类项
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Ⅴ 、试缔 结 异议的分类
• 真实度问题 • 效果问题 • 价格问题
►
处理异议
• 操作问题
• 竞争对手问题
其它异议……
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Ⅴ 、试缔 ► 结 如何处理客户异议
处理异议
参考我们公司提供的《销售手册》
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Ⅵ 、再缔结 电话销售五 ►
步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务 入主题 卖点介绍 试缔结 处理异议
试缔结 处理异议
再缔结 明确付款
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Ⅲ 、话天地
►
话天地的 目的
• 谈天说地
• 闲聊、侃大山、拉家常