客户服务部门管理制度

合集下载

客服工作流程及管理制度

一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。

为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。

二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。

- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。

2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。

- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。

- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。

3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。

- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。

- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。

4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。

- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。

- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。

5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。

- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。

- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。

三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。

- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。

- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。

2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度第一条客服部门的职责和任务。

1. 客服部门负责接听和处理客户的咨询、投诉、建议等问题，确保客户的满意度和忠诚度。

2. 客服部门负责收集和整理客户的反馈意见，及时向公司其他部门反馈，并协助解决问题。

3. 客服部门负责制定和执行客户服务标准和流程，确保客户服务质量和效率。

第二条客服部门的组织架构。

1. 客服部门设有客服经理负责部门日常管理和工作安排。

2. 客服部门下设客服专员和客服代表等岗位，分工合作，协助完成客户服务工作。

第三条客服部门的工作流程。

1. 客服部门应建立健全的工作流程和制度，包括接听电话、处理邮件、在线客服等多种方式。

2. 客服部门应建立客户信息管理系统，妥善保存客户资料和沟通记录。

第四条客服部门的工作原则。

1. 客服部门应以客户满意度为核心指标，努力提高客户服务质量和效率。

2. 客服部门应遵守公司的相关政策和法律法规，保护客户的合法权益。

第五条客服部门的绩效考核。

1. 客服部门应建立科学的绩效考核制度，根据客户满意度、工作效率等指标评定员工绩效。

2. 客服部门应定期组织培训和交流活动，提升员工的服务意识和专业能力。

第六条客服部门的奖惩机制。

1. 客服部门应建立奖励机制，鼓励员工积极服务客户，提高工作效率。

2. 客服部门应建立惩罚机制，对违反规定或服务不到位的员工进行相应处理。

第七条客服部门的安全管理。

1. 客服部门应加强信息安全管理，保护客户信息不被泄露或滥用。

2. 客服部门应加强办公环境安全管理，确保员工的人身和财产安全。

第八条客服部门的其他规定。

1. 客服部门应定期向公司领导汇报工作进展和问题反馈。

2. 客服部门应积极配合其他部门的工作，共同为客户提供更好的服务。

以上规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，需经公司领导批准。

公司客服管理制度

公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。

二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。

三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。

2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。

3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。

4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。

5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。

（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。

2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。

3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。

（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。

2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。

3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。

四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。

2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。

3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。

4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。

5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。

五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。

客管办管理制度

客管办管理制度第一章总则第一条为规范公司客户关系管理行为，保障公司与客户之间的合作关系，提高客户满意度，确保公司的可持续发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有与客户有合作关系或者潜在合作关系的员工，包括销售、客户服务、市场等部门的全体员工。

第三条公司客户关系管理以提升客户满意度为核心目标，不断改进服务质量和营销效果，为客户提供更好的解决方案和服务。

第四条员工在开展客户关系管理活动时，应遵守国家法律法规，尊重客户合法权益，不得违法违规，不得泄露客户信息。

第二章客户分类管理第五条公司根据客户价值和需求，将客户分为重要客户、一般客户和潜在客户，针对不同分类的客户实施不同的管理策略。

第六条重要客户是公司合作关系密切、业务往来频繁、价值较高的客户，公司应加大对重要客户的关爱和投入，确保与重要客户的合作稳固顺利。

第七条一般客户是公司常规业务的主要对象，公司应为一般客户提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度和满意度。

第八条潜在客户是公司未来发展的潜力客户，公司应通过定期跟进和沟通，积极开拓潜在客户，争取合作机会。

第九条公司还可根据客户资金实力、潜在需求、行业地位等因素，进一步细分客户分类，实施差异化管理策略。

第十条员工应根据客户分类，分清工作重点和任务，制定相应的工作计划和目标，确保客户关系管理工作有序推进。

第三章客户跟踪管理第十一条公司应建立完善的客户信息管理系统，记录客户基本信息、联系方式、需求意向等重要信息，以便进行客户跟踪管理。

第十二条员工在接触客户过程中，应认真记录客户沟通内容、需求情况和反馈意见，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。

第十三条公司应定期对客户进行跟踪管理，了解客户的最新需求和变化，及时做出相应调整，提高服务质量和满意度。

第十四条公司还可通过电话、邮件、短信等方式定期对客户进行回访，提醒客户注意事项，解决客户问题，维护良好的客户关系。

第十五条员工应根据客户反馈和需求，及时向上级汇报客户情况，寻求上级支持和指导，共同解决客户问题和挑战。

银行客户服务管理制度

银行客户服务管理制度
是银行为了提供良好的客户服务而建立的一套规范和流程。

它包括以下方面的内容：
1. 客户服务目标：明确银行的客户服务目标，如提供高质量的服务、满足客户需求、建立良好的客户关系等。

2. 客户服务规范：规定银行员工在与客户交往过程中应遵守的行为规范，如礼貌待客、尊重客户、保护客户隐私等。

3. 客户服务流程：明确银行的客户服务流程，包括客户接待、咨询与查询、业务办理、投诉处理等环节。

规定每个环节的具体步骤和责任。

4. 客户投诉处理：规定客户投诉的受理、处理和回复程序。

保证客户能够及时、公正地得到解决。

5. 客户关系管理：建立客户档案，了解客户需求和偏好，及时提供个性化的服务。

定期进行客户满意度调查，改进客户服务质量。

6. 培训和考核：规定银行员工的客户服务培训和考核机制，确保员工具备良好的服务技能和专业素质。

7. 绩效考核：建立客户服务绩效考核体系，对员工的服务质量、客户满意度等进行评估，作为绩效考核的重要指标。

8. 监督与管理：建立相关岗位的监督和管理机制，确保客户服务制度的有效执行和改进。

银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升银行的竞争力。

同时，它也是银行遵守相关法律法规和行业标准的重要手段。

银行应根据自身实际情况，制定适合的客户服务管理制度，并不断进行评估和改进。

客服工作时间管理制度

一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。

三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。

（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。

3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。

（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。

四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。

2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。

3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。

4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。

五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。

2. 加班时间按照国家规定计算加班费。

3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。

4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。

六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。

2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。

3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。

2. 本制度由客服部门负责解释。

3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。

公司管理制度客服

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

客户管理制度

客户管理制度客户管理制度（精选5篇）客户管理制度11）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。

3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。

4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。

5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。

遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。

6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。

7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。

8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。

9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。

员工的仪容仪表1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。

男同事不可留胡子。

3）如果有体味者，要适当涂止汗露。

4）制服要干净、整洁，不能有异味。

5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

工牌与工服1）工服是公司的形象，是店铺的形象。

在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。

如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。

2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。

3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。

4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。

店铺制度1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。

依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。

如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3）洁身自爱、防盗防窃。

工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

《客服部管理规章制度》规章制度

《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。

第一条为了规范客服部的管理和运作，保障客户服务质量，
制定本规章制度。

第二条客服部的任务是负责接听客户电话、处理客户投诉、
解答客户咨询等工作。

第三条客服部设有部长一名，副部长一名，客服人员若干名。

第四条客服部部长负责部门日常管理工作，副部长协助部长
处理部门事务。

第五条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥
善处理客户问题。

第六条客服人员应遵守公司规定的工作时间，服从领导安排，不得擅自离岗。

第七条客服人员应保护客户信息的安全，不得泄露客户隐私。

第八条客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内
进行私人活动。

第九条客服部应定期组织培训，提高客服人员的专业水平和
服务质量。

第十条客服部应定期对客服工作进行评估，及时发现问题并
加以改进。

第十一条客服部应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决
客户问题。

第十二条客服部应定期向公司领导汇报工作情况，接受领导
的指导和监督。

第十三条客服部应积极配合其他部门的工作，共同完成公司
的各项任务。

第十四条客服部应保持良好的工作环境，保证工作的顺利进行。

第十五条对于违反本规章制度的客服人员，将依据公司规定进行相应的处罚。

第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，应经公司领导批准。

客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度第一条客服部门的组织架构。

1.1 客服部门设有部门经理一名，副经理一名，客服人员若干名。

1.2 部门经理负责客服部门的日常管理工作，副经理协助部门经理处理客服工作。

1.3 客服人员根据工作需要，分为客服专员、客服主管等职位，各自负责不同的客户服务工作。

第二条客服部门的工作职责。

2.1 客服部门负责接听客户的投诉、建议和咨询，及时解决客户遇到的问题。

2.2 客服部门负责收集客户的意见和建议，及时向公司相关部门反馈，为公司改进产品和服务提供参考。

2.3 客服部门负责向客户宣传公司的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

第三条客服部门的工作流程。

3.1 客服部门应建立健全的工作流程，明确客户问题的受理、处理和反馈流程。

3.2 客服部门应建立客户信息管理系统，及时记录客户的问题和意见，保证客户信息的安全和保密。

3.3 客服部门应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。

第四条客服部门的工作纪律。

4.1 客服人员应按时上班，认真履行工作职责，不得迟到、早退或擅自离岗。

4.2 客服人员应礼貌待客，积极解决客户问题，不得对客户发表不当言论或态度恶劣。

4.3 客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

第五条客服部门的奖惩制度。

5.1 对于表现优秀的客服人员，公司将给予奖励和表彰。

5.2 对于违反规章制度的客服人员，公司将给予相应的处罚和教育。

5.3 客服部门将定期进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。

以上规章制度自颁布之日起生效。

任何部门经理、副经理和客服人员都应严格遵守，如有违反，将受到相应的处罚。

服务客服部规章制度

服务客服部规章制度第一章总则第一条为规范和提高客服部工作效率，保障客户服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司客服部所有员工。

第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等相关事务，为客户提供优质的服务。

第四条客服部工作目标是最大程度满足客户需求，维护公司声誉。

第五条客服部员工应积极履行职责，提高服务意识，保持良好的工作态度和专业素养。

第二章客服部工作流程第六条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。

第七条客服部接听客户电话、邮件、在线咨询等各类问题。

第八条客服部员工应及时回复客户咨询，解答问题，并根据不同情况协助客户解决问题。

第九条客服部员工应认真记录客户问题及解决情况，建立客户档案。

第十条客服部员工应根据公司相关政策流程处理客户投诉及纠纷，及时向上级汇报。

第三章客服部员工管理第十一条客服部员工应严格遵守公司制度，维护公司利益。

第十二条客服部员工应保守客户信息，不得泄露客户隐私。

第十三条客服部员工应保持良好的工作态度，对待客户礼貌友好，不得恶意对待客户。

第十四条客服部员工应保持专业素养，提高服务意识，提升服务水平。

第十五条客服部员工应定期参加培训，提升个人能力。

第四章客服部绩效考核第十六条客服部绩效考核以客户满意度、工作效率、问题解决能力等为主要评估指标。

第十七条客服部员工应按时完成工作任务，并保证工作质量。

第十八条客服部员工应主动学习，提升服务水平，以提高绩效表现。

第十九条客服部员工应积极配合上级领导进行绩效考核，认真总结反思工作。

第五章客服部责任与义务第二十条客服部员工应保障客户权益，维护公司形象。

第二十一条客服部员工应认真履行工作职责，提高服务质量。

第二十二条客服部员工应积极解决问题，提供专业的帮助和建议。

第六章客服部纪律管理第二十三条客服部员工应遵守公司纪律，不得违规行为。

第二十四条客服部员工应遵守工作时间，不得迟到早退。

第二十五条客服部员工应保持工作环境整洁，不得私自使用公司设备。

《客服部管理规章制度》规章制度

《客服部管理规章制度》规章制度客服部管理规章制度。

第一条为了规范客服部工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条客服部门负责处理公司产品或服务的售后服务事宜，
包括但不限于客户投诉、退换货、技术支持等。

第三条客服部门应建立健全的客户信息管理制度，保护客户
隐私，严禁私自泄露客户信息。

第四条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够
及时、有效地得到解决。

第五条客服部门应建立绩效考核制度，对客服人员的工作表
现进行评定，激励优秀员工，对不合格员工进行必要的处罚。

第六条客服部门应定期进行培训，提高员工的服务意识和专
业水平。

第七条客服部门应建立投诉处理机制，对客户投诉进行及时处理，并及时向客户反馈处理结果。

第八条客服部门应建立健全的客户满意度调查机制，定期对客户满意度进行评估，并根据评估结果进行改进。

第九条客服部门应建立健全的知识库，对常见问题和解决方案进行整理和归档，以提高客服人员的工作效率。

第十条客服部门应遵守公司相关制度和法律法规，不得违规操作或违法行为。

第十一条客服部门应建立健全的安全管理制度，确保员工和客户的安全。

第十二条客服部门应定期对本规章制度进行评估和修订，以适应公司发展和客户需求的变化。

服务管理制度

服务管理制度服务管理制度范本（通用6篇）在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。

到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的服务管理制度范本（通用6篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

服务管理制度1第一章：客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。

最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度第一章总则。

第一条为规范客服部工作，提高工作效率，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于客服部全体员工。

第三条客服部的任务是负责处理客户的咨询、投诉和问题，并提供满意的解决方案。

第四条客服部应保持良好的服务态度，提供高质量的服务。

第五条客服部应遵守公司的相关政策和法律法规。

第二章组织架构。

第六条客服部的组织架构包括部门经理、客服主管和客服代表。

第七条部门经理负责客服部的整体管理和决策。

第八条客服主管负责指导和监督客服代表的工作。

第九条客服代表负责处理客户的咨询、投诉和问题。

第十条客服部应保持良好的团队合作精神，共同完成工作任务。

第三章工作流程。

第十一条客服部应建立健全的工作流程，确保客户问题的及时解决。

第十二条客服代表应及时接听客户的电话，并提供专业的解答和帮助。

第十三条客服代表应记录客户的问题和解决方案，并及时更新系统。

第十四条客服代表应定期与客户进行回访，了解客户的满意度。

第十五条客服代表应与其他部门保持良好的沟通合作，解决客户问题。

第四章培训与考核。

第十六条客服部应定期组织培训，提高客服代表的专业水平。

第十七条客服部应制定考核制度，对客服代表的工作进行评估。

第十八条客服代表应参加培训并通过考核，才能正式上岗。

第五章奖惩制度。

第十九条客服部应建立奖励制度，对表现优秀的员工进行奖励。

第二十条客服部应建立惩罚制度，对违反规章制度的员工进行惩罚。

第六章附则。

第二十一条本规章制度的解释权归客服部负责人所有。

第二十二条本规章制度自发布之日起生效。

客户管理制度及流程

客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。

下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。

客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

客服部管理规章制度(7篇)

客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。

那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。

入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：仅有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

客服部规章制度

客服部规章制度第一章总则。

第一条为规范客服部的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于客服部全体员工。

第三条客服部的工作宗旨是以客户满意度为核心，积极主动地为客户提供优质服务。

第四条客服部的工作原则是高效、准确、友好、诚信。

第二章工作职责。

第五条客服部的主要职责是负责接听和处理客户的来电、来信、来访等各种咨询和投诉，并及时给予解答和解决。

第六条客服部应及时掌握并了解公司的产品知识、服务流程和政策法规，以便能够为客户提供准确的信息和服务。

第七条客服部应建立并维护客户数据库，及时更新客户信息，为客户提供个性化的服务。

第三章工作流程。

第八条客服部应保持良好的工作态度，及时、准确地回答客户的问题，并积极解决客户的困难和疑惑。

第九条客服部应建立健全的工作流程，确保客户的问题能够及时传达给相关部门，并跟踪解决进展情况。

第十条客服部应及时记录客户的投诉和建议，并将其反馈给相关部门，以促进公司的改进和优化。

第四章工作纪律。

第十一条客服部员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言谈举止文明。

第十二条客服部员工应按照规定的工作时间上班，不得迟到早退，不得擅自请假。

第十三条客服部员工应遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司内部机密。

第十四条客服部员工应遵守公司的纪律规定，不得利用职务之便谋取私利，不得与客户发生不正当的关系。

第五章奖惩措施。

第十五条对于业绩突出、服务优秀的客服部员工，公司将给予适当的奖励和表彰。

第十六条对于违反规章制度的客服部员工，公司将依据情节轻重给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、记过、记大过等。

第十七条对于严重违反规章制度的客服部员工，公司将依法依规予以辞退处理，并保留追究法律责任的权利。

第六章附则。

第十八条本规章制度自颁布之日起生效，客服部员工应严格遵守。

第十九条对于本规章制度中未尽事宜，可根据实际情况进行补充和完善。

第二十条本规章制度由客服部负责解释和修订，并报公司领导审批。

大客户中心管理制度

大客户中心管理制度**一、前言**大客户中心是企业重要的客户服务部门，负责解决大客户的问题和需求，确保他们享受到高质量的服务。

为了提高大客户中心的工作效率和服务质量，我们制定了以下管理制度，以规范和指导大客户中心的运作。

**二、组织架构**大客户中心由总经理直接领导，设有部门经理、客户经理、客服人员等岗位。

部门经理负责整体管理和指导工作，客户经理负责处理大客户的事务，客服人员负责接待电话和解决问题。

**三、工作流程**1.接待电话：客服人员接听大客户的来电，了解问题和需求，并及时记录信息。

2.问题分析：客服人员对大客户提出的问题进行分析，并给予解决方案。

3.客户经理介入：对于复杂的问题和需求，客服人员将问题上报给客户经理，由客户经理与大客户沟通解决。

4.解决问题：客户经理和大客户协商解决方案，确保客户满意。

5.跟踪服务：客户经理对已解决的问题进行跟踪服务，保持与大客户的长期关系。

**四、服务标准**1.高效服务：大客户中心要以高效、快捷的服务为宗旨，及时解决客户的问题。

2.专业服务：客服人员和客户经理要具备专业知识和沟通技巧，为客户提供专业服务。

3.亲和服务：大客户中心要以亲和、友好的态度对待客户，建立良好的客户关系。

4.保密服务：大客户中心要严格遵守保密条例，保护客户的隐私信息。

**五、绩效考核**大客户中心的员工绩效将按照服务质量、问题解决率、客户满意度等指标进行考核，表现优秀者将获得奖励，表现差者将进行培训和调整。

**六、员工培训**大客户中心将不定期组织员工进行培训，包括专业知识、沟通技巧、客户服务理念等方面，提升员工的服务水平。

**七、风险管理**大客户中心要及时发现和处理潜在的风险，确保客户服务的质量和安全，做好危机应对预案。

**八、信息化建设**大客户中心要加强信息化建设，利用先进的技术手段提升工作效率，建立完善的信息管理系统。

**九、总结与展望**大客户中心是企业对外服务的窗口，提供高质量的服务对于企业的发展至关重要。

客户服务管理制度(10篇)

客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。

如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。

工作服要干净整齐、笔挺。

长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。

要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。