服务礼仪期中卷

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服务礼仪期中试卷(1)

服务礼仪期中试卷(1)班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。

A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心；看做是做人的根本目的和最高理想。

A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。

A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的-----原则。

A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。

A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样；无处不在。

A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争；就是-------竞争。

A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说；“讲礼貌的人。

是胸襟宽广的人。

是品德高尚的人；是真正懂得生活的人。

9、“海纳百川；有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。

A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式；但双腿要基本并拢；脚跟并拢；呈------------度角或呈丁字步。

A 30-45B 45-60C 60-75D 15-3012、入座时还应讲究----------A 左入左出B 左入右出C 右入左出D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。

A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。

A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂；即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时；需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会；在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。

民航服务礼仪期中考试试题

民航服务礼仪期中考试试题航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14分）1、中国最早的三部礼书为《周礼》、《仪礼》和《礼记》。

2、正式场合入座时应从右侧入，左侧出。

3、着装的T.P.O原则就是指时间（Time）、地点（Place）、场合（n）。

4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法：直视、间歇性目光注视和避开目光。

5、空乘人员发型的基本要求是整洁、干净、不懈、不乱。

二、单选题（每小题2分，共16分。

）1、正统的女士西装套裙下摆长度应到膝盖。

2、吻手礼的受礼者，应是妇女。

3、一般最佳的握手时间是3-5秒。

4、礼仪交往的核心是相互尊重。

5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于礼仪凝视区。

6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？直立端坐。

7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？微笑。

8、上下楼梯，应靠右单人行走。

三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。

漏选、多选均不给分。

每题3分，共30分。

）1、以下介绍顺序不正确的是将职务高者介绍给职务低者。

2、以下握手礼节不正确的是日常生活中晚辈先向长辈伸手。

3、以下佩戴首饰正确的做法是男乘务员可佩戴一枚戒指，手链与手表不可同戴一只手上。

4、正确的走姿应包括上身平直、挺胸收腹、双臂自然摆动、两腿直而不僵。

5、礼仪具有教育功能、协调功能、沟通功能。

6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有化妆或补妆、整理服装或饰物。

7、下列选项符合乘务员着装规范的有男空乘着制服需佩戴领带。

C、男空乘的胸牌应该戴在制服左侧口袋上方。

D、如果工作繁忙，制服上有一些脏点是可以忽略的。

8、符合乘务员妆容要求的选项是：A、女乘务员淡妆上岗。

B、男空乘不需要化妆，因为他们要展现阳刚之美。

C、女乘务员可以染发，这样显得更时尚。

D、在工作中要避免出现残妆。

9、握手礼的忌讳有：A、跨门槛握手。

B、多人交叉握手。

C、握手后立即用手绢擦手。

银行服务礼仪考核试题答案

银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。

答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。

答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。

答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。

答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。

答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。

（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。

2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。

（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。

3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。

（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。

4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。

（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。

5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。

（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。

三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。

答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。

2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。

答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。

其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。

然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。

最后，跟进处理结果，确保客户满意。

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。

答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。

答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。

答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。

答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。

答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。

它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。

遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。

2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。

答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。

服务礼仪期中考试卷

服务礼仪期中考试卷一、单项选择题（每题1分，共30分）1、礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入全面制约人的行为的领域是从________ 开始。

A.夏朝之前B.夏、商、西周三代C.春秋战国时期D.秦汉到清末2、绅士源于17世纪中叶的西欧，后来在盛行并发展到极致。

A.英国B.法国C.德国D.俄罗斯3、礼仪以为第一原则。

A.真诚B.自律C.尊重D.宽容4、脱帽礼起源于。

A.古代罗马帝国B.中世纪C.冷兵器时代D.乾隆时期5、一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。

A.23B. 24C. 25D. 266、现代旅游业通过________ 服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。

A.细节B.个性C.规范D.优质7、服务的核心是。

A.顾客至上B.细节决定成败C.关注顾客需求D.超越客人期望8白金法则是年，被美国学者亚历山大•德拉博士和奥康纳博士发表的论文。

A.1898B.1908C.1978D.19879、在一时期,名片就开始流行。

A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉10、是以示身份有别、敬意有加的一种常见的称呼。

A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称1 1、初次见面者, 握手时间般控制在秒以内。

A.2秒B. 3秒C. 4秒D. 5秒12、握手的标准方式中, 应上下抖动次。

A.6B. 5C. 4D. 313、_________ 是社会交往中的通行证。

A.礼仪B.服务礼仪C.人际交往D.沟通14、和朋友打电话的时候，先挂电话。

A.自己B.朋友C.拨电话的人D.打电话的人15、一是内心的感受。

A.评价B.印象C.第一印象D.形象16、形象包装是美国潜能激发大师强调和推荐的。

A.凯撒•里兹B.塞撒•里兹C.安东尼•罗宾D.比尔盖茨17、喷香水应该米左右。

A. 1B. 2C. 3D.418、心理学的_ 效应告诉我们，对人的观察规律是由远及近，又视觉观祭到声音交流再到皮肤感觉。

A.首因效应B.刻板效应C.晕轮效应D.社会效应19、一是世界通行的着装基本原则，有人称它为“魔力原则”。

礼仪期中考试题及答案

礼仪期中考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 礼仪中，握手时应该保持多长时间？A. 1-2秒B. 3-4秒C. 5-6秒D. 7-8秒答案：A2. 在正式场合，男士的西装领带应该选择什么颜色？A. 鲜艳的颜色B. 明亮的颜色C. 深色调D. 任何颜色答案：C3. 女士在正式场合穿着裙子时，裙子的长度应该保持在什么位置？A. 膝盖以上B. 膝盖以下C. 脚踝附近D. 任何长度答案：B4. 在餐桌上，餐巾应该放在哪个位置？A. 放在餐盘上B. 放在膝盖上C. 放在椅子上D. 放在桌子上答案：B5. 电话礼仪中，接听电话时应该在几声铃响后接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7-8声答案：B6. 在商务场合，介绍他人时应该遵循什么顺序？A. 先介绍地位低的人B. 先介绍地位高的人C. 先介绍年长的人D. 先介绍年轻的人答案：B7. 礼仪中，正确的站姿应该是？A. 双脚并拢，身体直立B. 双脚分开，身体前倾C. 双脚交叉，身体后仰D. 双脚分开，身体直立答案：A8. 在公共场合，使用手机时应该注意什么？A. 可以大声讲话B. 可以随意走动C. 保持手机静音D. 可以长时间通话答案：C9. 在正式场合，女士的妆容应该是怎样的？A. 浓妆艳抹B. 淡妆适宜C. 不化妆D. 根据个人喜好答案：B10. 礼仪中，递接物品时应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 任何一只手答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 在商务会议中，以下哪些行为是符合礼仪的？A. 准时到达B. 会议中使用手机C. 认真记录会议内容D. 会议结束后向主持人表示感谢答案：ACD2. 以下哪些是正确的餐桌礼仪？A. 使用公筷公勺B. 用餐时大声交谈C. 食物残渣放在餐盘边缘D. 用餐结束后，将餐具摆放整齐答案：ACD3. 在商务着装中，以下哪些颜色是适宜的？A. 黑色B. 深蓝色C. 亮黄色D. 深灰色答案：ABD4. 以下哪些是正确的电话礼仪？A. 接听电话时先自报家门B. 通话中保持声音平和C. 通话结束后，等待对方先挂电话D. 通话中可以随意打断对方答案：ABC5. 在正式场合，以下哪些行为是符合礼仪的？A. 保持微笑B. 避免使用手机C. 穿着得体D. 避免迟到答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 在正式场合，男士可以不打领带。

14礼仪期中试卷

2013—2014学年第二学期《酒店服务礼仪》期中考试试卷（适用13酒店时间：90分钟总分100分）姓名班级分数★★★请将答案写在答题卡上，最后只上交答题卡。

一．单选题（在本题的每一个小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确答案的题号，填入题干后的括号内。

每小题1分，共30分。

）1.（）是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。

A.礼仪B.礼节C. 礼貌D.仪式2. 手有伸手先后的规矩：（）A.晚辈与长辈握手，晚辈应先射手B.男女同事之间握手，男士应先伸手C.主人与客人握手，一般是客人先伸手D.电视节目主持人邀请专家，学者进行访谈时握手，主持人应先伸手3.介绍两人相识的顺序一般是：（）A.先把上级介绍给下级B.先把晚辈介绍给长辈C.先把客人介绍给家人D.先把早到的客人介绍给晚到的客人4.男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？（）A.只扣上边一个B.只扣下边一个C.两个都扣上D.两个都不扣5.坐椅子的时候一般以坐满椅子的（）为宜。

A.1/2B.2/3C.1/1D.1/46.餐巾除防止菜食弄污衣服，还可传递另外的信息。

中途离席时，把餐巾置放在椅座上，表示“暂时离开”；若放在餐桌上则表示（）。

A.还要一杯酒B.离席取食C.“一去不回”D.二小时7.体态语言中最常用的一种为（）。

A.表情语B.动作语C.空间语D.手势语8.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但在（）不能补妆。

A.办公室B.洗手间C. 公共场所D.无人处9.在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。

A.双眉到鼻尖的三角区域内B.上半身C.颈部D.全身10.在参加各种社交宴请活动中，要注意从座椅的（）侧入座，动作应轻缓，自然。

A.前侧B.左侧C.右侧D.没有明确规定11.如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位。

服务礼仪项目一

A.夏朝之前 B. 夏、商、西周三代 C. 春秋战国时期 D. 秦汉到清末
8. 绅士源于 17 世纪中叶的西欧，后来在 ________ 盛行并发展到极致。
A.英国 B.法国 C.德国 D. 俄罗斯
9. 脱帽礼起源于 _____ 。
A.古代罗马帝国 B.中世纪 C.冷兵器时代
D.乾隆时期
10. 比尔•盖茨说过企业的竞争，就是 ________ 的竞争。
A.产品 B.企业规模
C.企业人才
D. 员工素质
二、多项选择题（每题 2 分，共 16 分） 1. 骑士精神强调 _____ 。 A.绅士风度 B.服务精神 C.西装笔挺 D.骑士礼仪 E.尽忠职守
2. 礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是指对顾客的 ________ o
A.重视 B.恭敬 C.友好 D.赞美 E.无条件服从
灵。
7. 服务性行业强调 _________ ，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情的去
满足宾客的各种 ___________需求和愿望。
8. 学习具体操作礼仪要掌握
和 __________两个点。
9. ______ 是礼事难泥古”，强调礼一定要适度。（）8.礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了利益的萌芽。（）9.从某种程度上说，礼仪已经成为一种无形资产，成为各行各业参与激烈市场
竞争的附加值（）10.第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义是在百家
争鸣时期。
3. 学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是 _________ o
A.知有所为 B.尊重为本 C.善于表达 D.形式规范
4. 以下不属于礼仪起源说的是 _________o
A.祭祀源说 B.秩序源说 C.图腾源说 D.习俗源说 E.自然源说

服务礼仪期中试卷(1)

服务礼仪期中试卷姓名班级成绩单项选择题：一、时期。

------中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在、1C夏商西周 B 原始社会 A 秦汉 D 春秋战国把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。

-------、2管仲 D 荀子 C孟子 B孔子A---------、礼仪起源于3 时期。

秦汉 D春秋战国 C 夏商西周 B 原始社会A原则。

-----、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的4C 礼仪 B 微笑A 形象D 服务。

是进行人际交往的“润户剂”--------、5尊重 D 宽容 C 自律 B、真诚A、6 像空气一样，无处不在。

-------诚信 D 礼仪 C 道德 B 实践A竞争。

-------、比尔盖茨说过企业的竞争，就是7企业规模 B 产品A 员工素质 D 企业人才 C “讲礼貌的人。

是胸襟宽广的人。

是品德高尚的人，是真正懂得生活说，--------、8的人。

原则。

---------“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪、9B真诚A 宽容 D 适度 C 自律------ 、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的10A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.5度角------------、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈11或呈丁字步。

A 30-45B 45-60C 60-75D 15-30---------- 、入座时还应讲究12右入右出 D 右入左出 C 左入右出 B 左入左出A----------- 、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是13C 双腿叠放式B “正襟危坐”式A 双脚斜放式D 双脚交叉式与心灵美的统一。

----------、职业形象魅力体现在14自然美 D语言美 C仪表美 B形象美A是职场中的常态。

------------、15以貌取人 D个人素质修养 C学历 B家庭背景A二、多项选择题：---------- 、服务适度是指1C 接待适度B 感情适度A 个性适度E 谈吐适度D 举止适度--------- 、服务礼仪展示了企业的2行业水准C 管理风格B 文化程度A 道德水准E 文明程度D------- 、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的3友好C 恭敬B 重视A 无条件服务E 赞美D -------- 、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是4尊重为本B 知有所为A 形式规范D 善于表达C--------- 、以下不属于礼仪起源说的是5图腾源说C 秩序源说B 祭祀源说A 自然源说E 习俗源说D三、判断题：）（、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。

服务礼仪期中试卷(1)复习进程

服务礼仪期中试卷班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。

A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。

A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。

A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的-----原则。

A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。

A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样，无处不在。

A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是-------竞争。

A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说，“讲礼貌的人。

是胸襟宽广的人。

是品德高尚的人，是真正懂得生活的人。

9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。

A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈------------度角或呈丁字步。

A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。

A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。

服务礼仪期中测试卷

21旅预《服务礼仪》期中测试卷班级姓名学号得分一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每小题1分，共15分）1．_________认为“不学礼，无以立”。

（）A．孔子B．孟子C．荀子D．管仲2．_________卓越服务的关键。

（）A．执行规范B．发现细节C．遵循原则D．形成习惯3．礼仪以__________为第一原则。

（）A．自律B．尊重C．宽容D．适度4．被誉为“现代饭店管理之父”的是_________。

（）A．斯塔特勒B．凯撒·里兹C．西查·李兹D．希尔顿5．__________是提供优质服务的基础。

（）A．执行规范B．发现细节C．形成习惯D．关注细节6．超越顾客期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的__________目标。

（）A．关键B．深层C．基本D．终极7．一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：_________。

（）A．是否遵循礼仪B．是否满足客人需求C．是否方便客人D．是否服务周到8．今天服务好，明天服务差。

这是缺乏_________的连续性。

（）A．服务质量B．服务时间C．服务对象D．服务内容9．服务的终极目标：_________。

（）A．满足顾客需求B．细节决定成败C．服务零投诉D．超越顾客期望10．对这个顾客服务好点，对同等条件的那个顾客服务很差，这就没有了服务_________上的连续性。

（）A．质量B．时间C．对象D．内容11．一个忠诚的客人平均可以影响_________个人的购买行为。

（）A．15 B．25 C．35 D．10012．优质的顾客服务应该是顾客与企业的双赢，这体现了优质的顾客服务的_________。

（）A．情感特征B．适当特征C．规范特征D．连续特征13．_________主要是指提供顾客服务时的速度与及时程度，服务速度直接关系着客人的满意程度。

（）A．适当特征B．规范特征C．连续特征D．效率特征14．下列关于“客人永远不会错”的描述，错误的是_________。

城市轨道交通服务礼仪期中测试卷

城市轨道交通服务礼仪期中测试卷
城市轨道交通服务礼仪期中测试卷
姓名得分
一.填空题（每小题3分）
1、城轨服务是为了满足乘客的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的及的产品和活动.
2、服务的是指服务的构成成分及质量水平存在不同,很难控制
3、是人们在交际过程中逐浙形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。

4、_ 城轨吸引乘客的一个特征,城轨的服务过程伴随着乘客出行的过程产生。

5、目前,我国多数运营城轨线路的企业为政府直接管理，是吸引乘
客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。

6、仪容即容貌,由、及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成,是个人仪表的基本要素。

7、仪表是指人的外表,一般包括人的、、、等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。

8、为了使自己容光焕发,充满活力与工作激情,女士可适当，
但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的。

9、是美化仪容的最高境界.
10、是人际交往中被他人注视最多的地方,自然也是修饰面容时的首要之处。

二.简答题（每小题10分）
1、什么是服务?服务有哪些特征?
2、什么是礼仪?礼仪有哪些特征?
3、简述城轨服务礼仪的特征。

4、城轨服务礼仪的意义是什么?
5、对于仪容仪表礼仪,头发方面应该注意哪些事项?
6、常见的眉毛变化有哪些?分别代表什么含义?
7、仪容仪表修饰的原则有哪些?。

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案### 服务礼仪试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：- A. 双手插兜- B. 双手交叉胸前- C. 双手自然下垂- D. 双手放在背后2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：- A. 立刻上前迎接- B. 等待客户主动询问- C. 继续做自己的工作- D. 微笑点头示意3. 在服务过程中，如果需要与客户保持一定的距离，通常建议的距离是：- A. 0.5米以内- B. 0.5-1米- C. 1-1.5米- D. 1.5米以上4. 服务人员在与客户交谈时，应该避免使用：- A. 礼貌用语- B. 专业术语- C. 口头禅- D. 客户的名字5. 当客户提出问题时，服务人员应该： - A. 立即回答，即使不确定答案- B. 请客户稍等，查询后再回答- C. 转移话题- D. 让客户自己解决6. 服务人员在接听电话时，应该首先： - A. 自报家门- B. 询问对方身份- C. 直接进入话题- D. 等待对方先说话7. 在服务场所，服务人员应该保持： - A. 随意的着装- B. 整洁的着装- C. 个性化的着装- D. 随意的发型8. 当客户表示不满时，服务人员应该： - A. 立即辩解- B. 保持冷静，倾听客户意见- C. 忽视客户的感受- D. 立即向客户道歉9. 服务人员在结束服务时，应该：- A. 直接离开- B. 感谢客户的光临- C. 询问客户是否还有需要- D. 催促客户离开10. 在服务礼仪中，以下哪项不是服务人员应有的态度：- A. 热情- B. 耐心- C. 专业- D. 冷漠#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在任何情况下都应该保持微笑。

（）2. 服务人员在与客户交谈时，可以打断客户的讲话。

（）3. 服务人员应该在客户离开时主动开门。

（）4. 服务人员在服务过程中可以接打私人电话。

（）5. 服务人员在介绍产品或服务时，应该使用夸张的手法吸引客户。

服务礼仪期中试卷

服务礼仪期中考试试卷班级姓名学号一、单项选择题（15分）1、细节服务的实质是。

A、发现细节B、服务效率C、设备先进D、管理者水平2、客人的一些需求正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。

A、常规B、超常规C、显性D、隐性3、逐渐成为现代旅游企业赢得客人忠诚度的重要途径是。

A、消费者非常满意理论B、定制化理念C、白金法则D、黄金法则4、是最能保证竞争优势的。

A、细节B、规范C、服务D、标准5、实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳——。

A、标准B、规范C、原则D、作用6、是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。

A、人际关系B、沟通能力C、宽容理解D、真诚谦虚7、很多服务是在复杂的过程成的。

A、相互帮助B、相互合作C、人际交往D、相互沟通8、的心理状态是社交能力重要的一环。

A、了解对方B、洞察别人C、察言观色D、理解对方9、中可以采用问答式自我介绍。

A、应试B、工作场合C、社交活动D、仪式10、与打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。

A、客户B、长辈C、同事D、异性11、“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的次则。

A、谦虚B、同情C、策略D、慷慨12、是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。

A、情感B、语言C、幽默D、动作13、客人用手搔头，表示。

A、正在思考B、正在为难C、心不在焉D、紧张14、无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过而感受。

A、听觉B、触觉C、视觉D、嗅觉15、喜欢交谈时双方距离稍近些。

A、法国人B、英国人C、德国人D、美国人二、多项选择题（18分）16、定制化理念，具有特点。

A、个性化服务B、人性化服务C、标准化服务D、机制化服务E、细节化服务17、饭店提供的是生活服务，客人的一般心理是。

A、求新B、求奇C、求异D、求快E、求变18、服务礼仪应遵循的原则有。

A、尊重B、真诚C、自律D、宽容E、适度19、进行自我介绍的适当时间，是指，A、对方有空闲B、对方情绪好C、对方有要求D、对方有兴趣E、对方无聊20、対客服务的黄金法则可使客人有的感觉。

礼仪常识期中测试卷

礼仪常识期中测试卷一、填空题（每题名3分，共30分）1.礼仪依据其适用对象、适用范围的不同，大致上可被分为（）、（）、（）、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。

2.个人修饰仪容时，应当引起注意的通常有（）、面容、（）、腿部、（）等五方面。

3.交往礼仪中的三原则是：（）、（）、（）4.礼貌是人和人之间在接触交往中，相互（）的行为规范5．从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人（）的外在表现。

6．.穿西装时，衬衫的袖长长短要适度。

最美观的做法，是令衬衫的袖口恰好露出来（）左右。

7.男士穿西装时一定要注意“三色原则”，即身上的颜色总体控制在（）种之内8．礼仪的四大职能是（）（）（）（）9．礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的（）的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

10．同学之间能否友好相处，在很大程度上取决于（）。

二、选择题（每题3分，共30分）1、穿西装时，应穿（）。

A 旅游鞋B 皮鞋C 布鞋D 凉鞋2、穿西服套裙时，应（）。

A 穿短袜B 穿彩色丝袜C 光腿D 穿肉色长统丝袜3、公务员着装时全身服装的色彩不应超过（）种。

A 二B 三C 四D 五4、我国的国花是（）。

A 牡丹B 茉莉C 玫瑰D郁金香5、穿西服时，最理想的衬衫颜色是（）A 蓝色B 白色C 灰色D 咖啡色6、男士剃胡须的次数应该是（）。

A 每天至少一次B每两天至少一次 C 每三天至少一次D 每星期至少一次7、服务人员与他人一起出入电梯应该（）A、先入后出B、后入后出C、先出后入8、公务员在对待上级时，应当遵守的原则有（）（多选题）。

A 服从命令B 维护威信C 以礼相敬D 不得越位9、使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫（）色。

A、暖B、冷C、寒10、每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声（）。

A、再见B、谢谢C、失陪三、论述题（每题10分，共40分）1、你如何看待给别人起绰号这个问题？2、礼仪的特点有那些，请结合生活中的例子谈一谈。

期中考试-服务礼仪

2013年第一学期服务礼仪期中考试卷班级：姓名：成绩：一、选择题（本题共有20个小题，每小题1分，共20分）1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（）A、讲解内容健康、规范、到位B、为引起游客兴趣可插荤打科C、为避免祸从口出，能少讲则少讲D、随便讲4、服务人员正确的入座方位是（）A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（）A、高低式蹲姿B、单膝点地式蹲姿C、交叉式蹲姿D、弯腰撅臀式蹲姿6、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声B、三声C、五声D、两声7、在旅游接待中，服务人员与宾客交谈应保持（）米左右的距离才算社交距离？A、1B、0.5C、0.5-1D、28、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A 握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B 社交场合应由先到者先伸手为礼C 客人告辞时，应由客人先伸手为礼D 职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼9、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 接受礼品前应推辞再三才能接受C 一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D 在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

10、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D 向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送11、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（）A 两粒都系B 系上面第一粒C 系下面一粒D 全部敞开12、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）（司机）（A）(B) (C) (D)13、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题14、在商务交往过程中，务必要记住:（）A、摆正位置B、入乡随俗C、以对方为中心D、以上都不对15、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对16、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、以上都不对17、饭店送别礼仪，主人陪同客人的位置应该要怎样？（）A、客人在前，主人在后B、主人在前，客人在后C、主客人同走D、主人站在客人的左方18、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

导服班《服务礼仪》期中卷

导服班《服务礼仪》期中卷班级＿＿＿＿＿＿＿＿学号＿＿＿＿＿＿姓名＿＿＿＿＿＿＿＿一、单项选择题（本大题共15题，每小题1分，共15分）1．通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。

A．二分之一B．三分之一C．四分之一D．五分之一2．要求员工是优秀的，我们的服务是卓越的，我们提供的产品是一流的。

这是英文“SERVICE”中字母所代表的含义。

A．S B．E C．V D．C3．旅游企业是以“”为中心的行业。

A．人B．财C．物D．事4．卓越服务的关键是。

A．服务态度B．执行规范C．发现细节D．形成习惯5．一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是。

A．是否礼貌周到B．是否发现细节C．是否形成习惯D．是否方便客人6．人与人之间的交往，多数是从开始的。

A．自我介绍B．介绍他人C．握手D．称呼7．“兄弟”、“朋友”等称呼属于。

A．错误的称呼B．庸俗低级的称呼C．绰号的称呼D．以上均是8．下列有关介绍礼仪描述不正确的是。

A．自我介绍时力求简洁，长话短说，没话别说B．介绍时，应先将同事、朋友介绍给家人C．介绍时，应先将年轻者介绍给年长者D．介绍时，应先将男士介绍给女士9．是人际沟通的桥梁。

它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。

A．真诚B．谦虚C．理解D．宽容10．跟客人通电话时，讲话要实事求是，不要东拉西扯。

问候完毕对方，就要直奔主题，少说题外话，也不要节外生枝，没话找话。

这体现了电话礼仪中要注意。

A．时间适宜B．有所准备C．内容得当D．礼貌礼节11．1.在使用问候语问候他人时，“生日快乐”是。

A．标准式 B.时效式 C.特殊问候 D.一般式12.“这不算什么，不要紧”一般在时用。

A．欢迎 B.征询 C.劝慰 D.告别13.尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出，是。

A．慷慨次则 B.策略次则 C.赞扬次则 D.同情次则14. 能使问题简单化，显示出个人豁达大度的风度。

A．聆听 B.提问 C.插话 D.幽默15.在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是。

《服务礼仪》测试卷

德清职业中专《服务礼仪》期中试卷本试题卷共五大题。

全卷共5页。

满分100分，考试时间90分钟。

一、单项选择题（本大题共15题，每小题2分，共30分）在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。

错选、多选或未选均无分。

1.（）认为，人们在交谈中所表现出的语言，是一种不断变化延续的变量，它取决于语言之外的诸多不确定因素。

A.里奇B.斯塔特勒C.拿破仑D.里兹2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持（）厘米以上的距离。

A.50 B.60 C.70 D.803.（）是指人们在日常交往中采用的彼此之间的称谓语。

A.称呼 B.问候 C.应答 D.介绍4.“侯爵先生”或“法官先生”是称呼礼仪中的（）称呼。

A.通用 B.公务性 C.专门性 D.荣誉性5.对年长而婚姻状况不明的女子或比较成熟的女性称（） A.小姐 B 太太 C.夫人 D.女士6.涉外交往中，在言谈上要注意禁忌，其核心是（）A.莫问个人秘密B.莫问个人空间C.莫问个人隐私D.莫问个人思想 7.“尽量増加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的次则。

A.谦虚 B.同情 C.策略 D.慷慨8.一般而言，中国人更多注重（）原则，而西方人比较注重（）原则。

A.礼貌合作 B.谦虚合作 C.同情合作 D.合作礼貌 9.（）是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。

A.情感 B.语言 C.幽默 D.动作 10.外国人大多将（）看作“商业机密”。

A.生活习惯B.年龄大小C.职业经历D.家庭情况班级姓名试场号座位号11.在美国（）岁以上的男子就可以享有“先生”的称呼。

A.10B.12C.16D.1812.客人用手搔头，表示（）A.正在思考B.正在为难C.心不在焉D.紧张13.下列不属于礼貌用语的是（）A.劳驾B.失迎C.欠安D.兄弟14.无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过（）而感受。

综合礼仪期中考试

综合礼仪期中考试1、下列哪些声音可以作为手机铃声？（） [单选题] *A、轻柔音乐(正确答案)B、狗叫声C、小孩哭声2、服务礼仪中，下列哪些不属于个人隐私四不问的情况。

（） [单选题] *A、不问收入B、不问年龄C、不问婚否D 、不问天气(正确答案)3、路遇他人应( )。

[单选题] *A、靠右侧行走B、主动侧身让路(正确答案)C、快步行走4、递接文件或名片时应当注意字体的( )。

[单选题] *A、正面朝向对方(正确答案)B、侧面朝向对方C、反面朝向对方5、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的( )。

[单选题] *A、准确规范(正确答案)B、慢条斯理C、声音洪亮6、客人来访时,我们要为客人打开房门。

当房门向外开时( )进。

[单选题] *A、客人先进(正确答案)B、我们先进C、同时进门7、正式交往场合我们的仪表仪容要给人( )的感觉。

[单选题] *A、随意、整齐、干净B、漂亮、美观、时髦C、端庄、大方、美观(正确答案)8、做客时入座动作要( )。

[单选题] *A、快捷B、轻稳(正确答案)C、缓慢9、一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。

[单选题] *A、1小时左右B、半小时左右(正确答案)C、十分钟左右10、呈递名片中不正确的说法是( )。

[单选题] *A、只能用右手呈递(正确答案)B、要将名片正面朝向接受方C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中1、心态是服务过程中决定成败的关键。

[判断题] *对(正确答案)错2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。

[判断题] *对错(正确答案)3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.[判断题] *对错(正确答案)4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。

[判断题] *对错(正确答案)5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。

[判断题] *对错(正确答案)6、出电梯时，应遵从“女士优先”而不是离门近的人先出[判断题] *对错(正确答案)7、去领导办公室汇报工作，应先轻轻地敲门，经允许再进去，如办公室门敞开着，可直接进去。

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