中海物业服务程序培训资料

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1．服务提供过程管理（7.5）

⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括：

A）新接楼宇入伙管理服务；

b）房屋装修管理服务；

c）楼宇、设备、设施管理服务；

d）清洁管理服务；

e）绿化管理服务；

f）安保管理服务；

g）突发事件处理服务；

h）延伸服务；

i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施；

⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意；

⑶服务工作基本要求：

●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；

b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效

证书上岗；

c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一

的胸卡；

d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、

规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意；

e)做好各种记录；

f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品（服务）管理程序》执

行；

●操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应

执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有：

a)《基础设施和工作环境管理程序》；

b)《新接楼宇入伙管理程序》；

c)《房屋装修管理程序》；

d)《清洁管理程序》；

e)《绿化管理程序》；

f)《安保管理程序》；

g)《突发事件管理程序》；

h)《延伸服务管理程序》；

i)《监视和测量装置管理程序》；

j)《过程和服务监视管理程序》；

k)《不合格品（服务）管理程序》；

●设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行；

b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生；

●物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，

使用部门或人员拒绝使用不合格产品；

b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作；

●安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文

明和安全的居住和工作环境；

b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法；

c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一

致；

●监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理；

b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测

量，使之符合规定要求；

●延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实

惠；

b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化

服务等；

c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费；

⑷服务防护：物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务

的全过程，通过防护确保物业及服务项目的完好；

⑸交付活动：a)物业管理的交付是服务过程的交付，存在于所有物业管理服务中，贯穿

于整个合同期间，其对象是全体业主，并体现在有关的现场质量和记录

上；

b)物业服务具有即时交付的特性，每一个面对业户的服务人员应努力提

高自身素质，提供良好服务；

c)有些物业服务还具有连续交付的特性，对清洁、绿化、供水、供电、空

调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督，确保符合要求和持

续改进；

d)当小业主办妥入伙手续后，管理处应将完好的房屋交付于小业主，执行

《新接楼宇入伙管理程序》；

e)对大业主等委托管理的空置房，报修员每月进行一次检查，并记录。如

发现问题立即安排人员进行整改，整改结束后，报修员应再检查、确认，

并记录。

2．基础设施和工作环境管理（6.3~6.4）

⑴目的：通过对所辖小区共用部位、共用设备设施和服务器具的维修、养护、管理以及

工作环境的控制，以满足服务要求；

⑵基础设施的识别：是指小区共用部位、共用设备、共用设施及日常管理服务所用的

器具、设备。

⑶共用部位及公共设施的管理：

●安保巡楼检查：a)每日安全巡检时对公用设施设备进行检查，发现问题或异常情况进

行记录，于次日将记录交于管理处；（《巡楼情况汇总正改表》）

b)维修班长根据检查情况安排维修工进行维修，并记录；（《工作任务

单》）

●维修工巡视检查：维修工每月二次对分管部位和共用部位进行巡视检查，发现问题记

录并处理，无法处理的及时向班长汇报；（见《共用部位、公共设施维

修保养制度》）

●楼检：公司组织，管理处参加每月一次对公用部位、公用设施进行检查，对检查结果

进行汇总，开出楼检整改单由管理处安排整改；（见《楼检制度》）

●房屋完好检查：公司每年一次对辖区的服务完好情况进行检查，平定服务完好程度，

并记录；（见《房屋完好评定标准》）

●维修及处理：对共用部位、设施的正常维修由管理处组织安排进行；由于设计、建造

质量等原因引起的质量问题，由管理处报请公司，由公司联系发展商协商

解决；（见《房屋维修制度》、《房屋维修规程》）

⑷公用设备、服务器具管理：

●申购管理：a)添置、更新设备、器具由管理处提出申请，报公司审批；（见《采购管

理程序》）

b)设备购进，由管理处验证合格后按规定编号建账，报公司备案；（见《设

备编号规定》）

●标识：a)设备设施处于正常状态时，根据需要进行标识；

b)设备设施出现故障，或处于检修时进行特殊标识：

——停用；

——正在检修；

——工作进行中；

c)设备设施修复后，撤掉不正常状态标识；

●封存、报废：a)封存的设备有管理处保存，在台账上记录并报公司备案；

b)封存的地点要干燥、通风、安全；

c)贴封存标记，重新启用时增加保养一次；

d)对不能修复，或维修后鉴定不合格的设备，由管理处填写报废申请，

经公司审批后执行，并在台账中记录；（见《机电设备管理制度》）

●使用与保养：a)维修工在设备、器具日常工作中严格按各自的“操作规程”、“维修制

度”和管理制度执行，填写相关记录；

b)工程主管在每年底制定下一年度的系统保养计划，包括供水系统、弱

电系统、变配电系统、电梯系统等，报公司审批后执行；

c)维修工必须按管理处设备设施保养计划对其进行保养，填写相关记

录；（见《设备设施保养计划表》）

●检查：a)维修工按各自职责和规定的频率对设备、器具进行检查，并记录；

b)工程主管每半月一次对辖区内的设备进行检查并记录；

（见

c)公司条线分管负责人每月一次对管理处主要设备、设施进行检查并记录；