旅游心理学复习要点
旅游心理学考试重点
第一章概述
1、旅游心理学定义：是研究旅游活动过程中相关人群（旅游者、旅游从业人员）的心理活动规律的科学。
2、旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理;2）服务心理；3）旅游企业管理心理。
3、人的心理活动分为心理过程和个性心理特征,心理过程包括认识、情感和意志，个性心理特征包括能力、气质和性格。
4、研究旅游心理学的原则:客观性原则,科学性原则，发展性原则。
5、研究旅游心理学的方法:自然观察法、谈话法、问卷法、个案法、测验法、内省法
第二章旅游者心理活动
一、旅游者的需要与动机
1、需要:是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，是维持个体生存和发展的必需事物在头脑中的反映。
2、影响需要产生的因素:生理状态、心理发展、自然与社会环境因素
3、需要的种类：（马斯洛需要层次理论）生理的需要——安全的需要——归属与爱的需要——尊重的需要—-自我实现的需要
4、旅游需要的作用：旅游需要决定旅游行为，旅游需要的强度决定旅游行为实现的程度，旅游需要层次决定旅游行为方式
5、动机：是引起个体活动,维持已引起的活动，并促使该活动朝向某一目标进行的内在动力。
6、旅游动机的产生:旅游需要是产生旅游行为的主观条件.然而，旅游行为的最终实现，还需要具备适当的客观条件。这些客观条件主要有：经济条件、时间条件、社会条件
7、旅游者的动机分类:修养身心的动机、好奇探险的动机、审美的动机、社会交往的动机、宗教信仰的动机8、影响旅游者需要和动机的因素：旅游的价格、收入的变化、预期的变化、偏好的变化
9、旅游者动机的激发：努力开发有特色的旅游产品、加强旅游服务管理、加强旅游宣传
旅游心理学考试复习重点
第一章旅游心理学概论
第一节旅游心理学的基本问题
一、旅游心理学的研究对象
1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围
包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的
为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法
1、观察法
2、访谈调查法
3、问卷调查法（开放和封闭问卷）
4、测验法
第二节研究旅游心理学的意义
1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高
2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础
第一节心理学的基本原理
一、旅游消费者的心理过程
1、认识过程
旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
旅游心理学复习
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一、填空
1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品
2、旅游产品(de)基本特征
不可感知性（也称无形性、最主要,最基本）、不可分离性（生产与消费(de)同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权
3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体
4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游
5、心理上(de)准备状态就是态度,个体(de)态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么.（丹麦朗格）
6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验(de)开放性
7、旅游业(de)三大支柱：酒店,旅行社、交通运输
8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者(de)融合.
9、态度(de)三因素模型：认知、情感、意向,态度是外界刺激与个体反应之间(de)中介因素.（罗森伯格）
10、罗伯逊把消费者可觉察到(de)风险分为功能风险和心理社会风险.
11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险.
12、奥尔波特假设知觉经验(de)方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量(de)影响.
13、态度(de)功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能
二、判断
旅游会成为社会风尚
一旦离开家,进入幻想世界
温顺性,进取性(de)个体通常会对旅游感兴趣
国际旅游者轮船是其主要交通（错）
旅游是人们逃避厌恶,寻求刺激(de)最普遍(de)方式.法国社会学家乔弗里认为旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中(de)游戏
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一、客观部分：（单项选择、多项选择、判断）
（一）选择部分
1、人的心理活动的基础和起步是( B )
A.情感过程
B.认知过程
C.意志过程
D.行动过程
★考核知识点: 心理过程，参见P4
附1.1.3（考核知识点解释）：
心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人脑并在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情感过程和意志过程。三者合在一起简称为“知情意”。认识过程是指人获取各种知识和经验所表现出来的心理活动过程；情感过程是指由客观现实引起的、以各种情绪或情感表现出来的态度体验；意志过程是指人为实现预定的目的有意识地支配和调节自己的行动心理活动过程。认识、情感和意志三个过程相互联系、相互促进，相互影响，构成心理活动的整个过程，其中，认识是基础，情感和意志是动力。这三部分都是人的内部主观活动，是人所共有的。
2、人的认识过程是从( B )开始的
A. 注意
B.感觉
C.知觉
D.想象
★考核知识点: 感觉的意义，参见P35
附3.1.1（考核知识点解释）：
感觉是人们对客观世界认识的最简单形式，是一切复杂心理活动的基础。人们只有在感觉的基础上，才能对事物的整体和事物之间的联系做更复杂的反映，获得更深入的认知。如酒店大堂内的色调、明亮度、背景音乐、气味、装饰物的质感都会直接影响到客人对整个酒店的认知。在旅游消费活动中，感觉对旅游者的消费行为具有直接的影响。
3、人们旅游行为的最基本、最核心的动力因素是( B )
A.动机
B.需要
C.兴趣
D.目标
★考核知识点: 旅游行为动因系统，参见P12
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现代旅游心理学
第1章
1.心理现象的构成：
心理过程{认识过程[感觉知觉记忆想像思维]、情感过程[情绪情感]意志过程[意志]}
个性心理{个性动力系统[兴趣爱好需求动机价值]、个性心理特征[气质性格能力]}
2.旅游心理学是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。
3.旅游心理学的研究方法：观察法、调查法（问卷法和访问法）、个案研究法、实验法、心理测试法
第2章
1.感受性：指感觉器官对刺激物的主观感受能力。它是旅游者对旅游产品、旅游广告、价格等旅游消费刺激有无感觉、感觉强弱的重要标志。感受性通常用感觉阈限的大小来衡量。
2.感觉阈限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。旅游者感受性的大小主要取决于旅游消费刺激物的感觉阈限值高低。一般来说感觉阈限之越低，感受性越大，二者成反比关系。
3.知觉：是对作用于感觉器官的客观事物的直接的反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性、各个部分的整体反映。
4.知觉的性质：恒长性整体性选择性理解性
5.影响旅游知觉的因素（大题）：
客观因素：
知觉对象的形状（具有较强特性的对象、反复出现的对象、运动变化的形象、新奇独特的对象），
对象的组合（相似律、接近律、连续律），
个体的生理条件，
对象的对比（知觉对象与背景的差别越大越容易被人知觉），
对象的附加条件
主观因素：期望、动机、经验、情绪、态度和价值观念、个性特征（兴趣、气质、性格）
6.时间知觉：是对现实世界各种现象客观的持续时间、速度和顺序性的反映。时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映。
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第一章
1.心理学的诞生
心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。
1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。
2.旅游心理学的研究对象
核心：心理支配=反映行为
1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理）
3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。
（旅游企业员工心理）
3.现代心理学三大流派
4.旅游心理学的研究方法
观察法
调查法
测量法
投射技术
观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。
优点：所观察到的情况直观，真实
缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律
调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。
第二章
1.知觉与感觉的区别与联系
1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。
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旅游是现代人生活中的一种重要方式，它可以让人们远离繁忙的工作和压力，放松身心，体验不同的文化和风景。然而，旅游不仅仅是简单的行程安排和景点参观，它还涉及到一门有趣而复杂的学科——旅游心理学。在这篇文章中，我们将探讨旅游心理学的一些重要概念和理论，以帮助读者更好地理解旅游的本质和影响。
首先，让我们来了解一下旅游心理学的定义。旅游心理学是研究人们在旅游过程中的心理活动和行为的学科。它涉及到旅游者的动机、期望、满足感、态度和行为等方面。通过研究旅游者的心理过程，我们可以更好地了解他们选择旅游目的地、参与旅游活动的原因以及对旅游体验的评价。
旅游者的动机是旅游心理学中的一个重要概念。动机是指个体参与旅游活动的内在驱动力。人们旅游的动机各不相同，有些人可能是为了放松身心，逃离日常生活的压力；有些人可能是为了探索新的文化和风景；还有些人可能是为了满足好奇心和冒险精神。了解旅游者的动机可以帮助旅游从业者更好地满足他们的需求，提供更好的旅游体验。
除了动机，旅游者的期望也是旅游心理学中的一个重要概念。期望是指个体对旅游活动结果的预期。人们在选择旅游目的地和参与旅游活动时，往往会有一定的期望。例如，他们可能期望能够欣赏到美丽的风景、品尝到当地的美食、体验到不同的文化和传统等。如果旅游者的期望得到了满足，他们往往会感到满意，并对旅游体验有更积极的评价。
满足感是旅游心理学中的另一个重要概念。满足感是指个体在旅游活动中获得
的愉悦和满足的感受。旅游者的满足感可以来自于多个方面，如景观的美丽、
旅游心理学考试重点
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1、什么是旅游心理学
狭义的旅游心理学只研究旅游者的心理，即旅游行为的主体；广义的旅游心理学不仅
研究旅游者的心理，而且研究旅游开发、经营和管理的心理基础。
2、旅游心理学这门学科的研究对象和研究任务和研究心理学的意义。
研究对象：研究任务：通过对游客的心理研究，了解激励和影响游客做出各种旅游决
策的心理因素，为旅游市场的预测和开发以及旅游企业的经营管理提供心理学依据，促进
国际旅游业发展。研究意义：（1）有助于提高旅游服务水平，提供心理指导；（2）旅
游心理学的研究为旅游资源的开发提供了心理学依据；（3）旅游心理学的研究为科学合
理地安排旅游设施提供了心理学依据；（4）为优化旅游企业管理提供心理学依据（5）
旅游心理学的研究有利于旅游企业高素质员工的建设
3、什么是学习p48
学习是指由经验产生的相对持续的行为变化。
4、学习的理论及代表人物p48
（1）行为学习理论。认为学习是对外部事件做出反应的结果。典型的条件反射；巴
甫洛夫；B仪器条件反射；斯金纳（2）认知学习理论。强调内部思维过程的重要性。
5、知觉的误区有哪些p27
（1）刻板的分类。即根据知识和经验，在有限信息的基础上，简单甚至任意地对感
知对象进行分类。
（2）第一印象。他是在首次接触时所留下的印象。
（3）光环效应。它是指通过将物体的某些特征外推到物体的整体特征来美化或诋毁
物体的现象。
（4）心理定势。是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，他在对人
产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使知觉者在认
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1.旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及有关研究方法运用到分析，了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。
2.晕轮效应指由对象的某种特征推及对象总体特征，从而产生美化或丑化作用的现象。
3.首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人在第一次接触某事物时产生的印象，以及这种印象对以后进一步认识事物所产生的积极的和消极的作用。
4.刻板效应指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定，概括而笼统的看法和印象。这种印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，它反映的是群体的“共识”。
5.知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。
6.需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。
7.学习（1）广义：指人不断获得知识、经验和技能、形成新习惯、改变自己行为的过程。（2）狭义：人对客观现实的认识过程，主要指人们有目的、有计划和有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。8.动机：是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心里过程或内部动力。
9.沟通：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。
10.个性：是指个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境的反应智能光保持一贯的作用。
11.人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、一贯的、独特的反应方式。
人格是个人在先天素质基础上，在一定的历史条件下和社会实践活动中，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。
12.情绪智力情绪智力又称为情感智力,情感智慧或情绪智能。是指“个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力”。
旅游心理复习要点
旅游心理复习笔记
1、需要的特性：对象性、社会性、层次性、差异性、发展性
2、需要层次理论：生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要
3、知觉的特性：选择性、组织性、理解性、恒常性、整体性
4、旅游知觉心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象
5、态度的形成：服从、同化、内化阶段
6、旅游心理学研究内容：心理动力（动机、需要、兴趣和世界观等心理成分）、过程（认
知过程、情感过程和意志过程）、状态、特征
7、旅游服务人员的能力特征：敏锐观察力、良好记忆力、政策的自信、业务的实施、较强
的交际
8、旅游者对导游服务的心理要求：对导游员兴趣、情感、意志、性格、能力的要求
9、旅游服务人员的职业素养：角色素养；形象素养（体态容颜自然端庄、服务穿着舒适大
方、行为举止得体）
旅游动机：引发、维持个体的旅游行为并将行为导向某一旅游目标的内部心理动力。
知觉：客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中产生的对这些事物属性的整体反映。感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
旅游态度：人们对旅游对象和旅游条件作出行为反映的心里倾向（组成部分：认知、情感、意向成分；特征：对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性）
情绪情感：人们对客观事物的态度体验以及相应的行为反应
旅游决策：旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍过程
个性：一个人的各种稳定的心理活动的特点的总和及习惯性的行为方式（特征：独特性、稳定性、社会制约性、可优化性）
社会角色：角色规范：符合角色身份和社会要求的行为模式。角色期待：社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权力和义务的心里倾向。角色冲突：个体在角色扮演是所遭遇的心理困境（角色内冲突、个体内部同角色的冲突、个体外不同角色的冲突）
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旅游心理学考点
1.知觉、感觉的区别联系：知觉和感觉都是通过感官对当前事物做出的直接的、生动的反应。
①其差别在于：感觉是对外界事物的个别属性的反应，如颜色、声音、形状等；知觉则是对事物的各种属性、各个部分及其相互关系的总和的、整体的反应。在知觉阶段，人们头脑中产生的不是事物的单个属性或部分的孤立影像，而是具体事物的完整映像。如一座高楼、两棵大树、多辆汽车等。
②两者联系：感觉与知觉又是不可分割的，知觉之所以在当前能够一下子反映事物的整体，是因为在此之前，已经经历了对该事物各种属性的感觉，并在大脑中储存着相同的感觉信息组合，因此当前只要有其中一种感觉信息的作用，就能引起这个感觉信息的组合兴奋，产生相应的知觉，所以知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉信息的储备就没有知觉的形成。
2.距离知觉对旅游行为的影响：旅游者的距离知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，亦即对旅途长短、远近的感受与判断。距离知觉是空间知觉的一部分。旅游者的距离知觉对旅游行为的作用主要包括两个方面，①一是阻止作用，距离的阻止作用称为“距离的摩擦力”，随着旅行距离的增加，人们付出的金钱、时间、体力、情感等方面的代价也在增加，这些和距离成正比的代价，对旅游行为起着阻止作用。②二是激励作用，“远方崇拜”是人类的天性，遥远的目的地因为远，对旅游者有很强的吸引力，人们希望能感知到现有的生活环境中所看不到的、听不到的远方世界，从心理上说，遥远的旅游胜地所产生的朦胧感与神秘感能给人以更多的新奇和多样性的希望满足旅游者追新猎奇的需求。③针对距离知觉的“阻止作用”和“激励作用”的特点，旅游目的地对短途旅游者的营销策略应强调“近距离，低成本，高享受”的特点；而对长途旅游者，则应突出“旅游产品独特性、异地性、神秘性”，强调旅游过程中获得的益处大于所要付出的代价，以抵消距离知觉的阻止作用。
旅游心理学期末考试重点
第一章旅游心理学概述
一、什么是心理学？
是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。
人的心理现象的组成：
（一）心理过程
1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象
2、情感过程：情绪、情感
3、意志过程：
（二）个性心理
1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机
2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态
积极性
·B ·A
情绪性
·C ·D
二、心理的本质P18
1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能
2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映
3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践
4、人的心理具有主观能动性
5、人的心理具有社会历史制约性
三、旅游心理学
（一）概念P5
是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。
（二）研究对象P4
旅游者：消费心理——消费行为
旅游服务人员：服务心理——服务行为
旅游管理人员：管理心理——管理行为
四、研究旅游心理学的意义P8
1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高
2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据
3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅
游设施和开发旅游资源提供心理依据
4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的
旅游企业职工队伍
五、研究方法
遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则
3系统性原则4.理论联系实际原则
研究方法：P5
1.观察法①全面观察②重点观察③长期
观察④定期观察
2.实验法①自然实验法②实验室实验法
3.调查法①问卷法②座谈法
4.个案研究法
第二章旅游消费者的行为模式
旅游心理学复习
旅游心理学复习(总7页)
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旅游心理学
第一章绪论
1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。
2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。
3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法；
（4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。
4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学
5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。
（1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。论证：
◆从物种发展史来看心理与人脑的关系；
◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟；
◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。（2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。心理是客观现实的主观的能动的反映。论证：
◆客观现实是心理反映的源泉；
◆人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。
旅游心理学期末试题复习重点知识点归纳
一．选择题
1.如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自
外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。
2.“晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣
的品质视而不见。
3.“三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。
4.旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。
5.托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：…….
6.客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取
决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。
7.为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。
8.要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来……..
9.对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”
型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。
10.要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。
11.所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”
上升到“内化”
12.在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自
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现代旅游心理学
第1章
1.心理现象的构成：
心理过程{认识过程[感觉知觉记忆想像思维]、情感过程[情绪情感]意志过程[意志]}
个性心理{个性动力系统[兴趣爱好需求动机价值]、个性心理特征[气质性格能力]}
2.旅游心理学是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。
3.旅游心理学的研究方法：观察法、调查法（问卷法和访问法）、个案研究法、实验法、心理测试法
第2章
1.感受性：指感觉器官对刺激物的主观感受能力。它是旅游者对旅游产品、旅游广告、价格等旅游消费刺激有无感觉、感觉强弱的重要标志。感受性通常用感觉阈限的大小来衡量。
2.感觉阈限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。旅游者感受性的大小主要取决于旅游消费刺激物的感觉阈限值高低。一般来说感觉阈限之越低，感受性越大，二者成反比关系。
3.知觉：是对作用于感觉器官的客观事物的直接的反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性、各个部分的整体反映。
4.知觉的性质：恒长性整体性选择性理解性
5.影响旅游知觉的因素（大题）：
客观因素：
知觉对象的形状（具有较强特性的对象、反复出现的对象、运动变化的形象、新奇独特的对象），
对象的组合（相似律、接近律、连续律），
个体的生理条件，
对象的对比（知觉对象与背景的差别越大越容易被人知觉），
对象的附加条件
主观因素：期望、动机、经验、情绪、态度和价值观念、个性特征（兴趣、气质、性格）
6.时间知觉：是对现实世界各种现象客观的持续时间、速度和顺序性的反映。时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映。
旅游心理学复习
旅游心理学
第一章绪论
1、心理学产生标志:1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室,用自然科学的实验方法研究心理学,才使心理学从哲学中分化出来,成为一门独立的实验科学。
2、第一次从行为科学角度考察旅游与旅游业,从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为,揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍就是:1981年,美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥与商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。
3、研究方法:(1)观察法;(2)调查法;(3)测量法;
(4)个案研究;(5)实验法;(6)评价法。
4、现代西方心理学主要有三大学派:(1)精神分析心理学(2)行为主义心理学(3)人本主义心理学
5、科学的心理观:必须解决涉及心理学的二个基础性问题。
(1)涉及心理学的自然科学的基础问题,即人脑与心理的关系问题。心理就是脑的机能,脑就是心理最重要的器官。论证:
◆从物种发展史来瞧心理与人脑的关系;
◆从个体心理发展来瞧,随着脑成熟,心理发展也不断成熟;
◆从生理学与临床诊断的大量事实说明,脑就是心理最重要的器官。
(2)涉及心理学的哲学基础问题,即心理与物质的关系问题。心理就是客观现实的主观的能动的反映。论证:
◆客观现实就是心理反映的源泉;
◆人的心理就是一种主观反映。人的主观世界不同,同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。
◆人的心理就是一种能动的反映。
第二章旅游者消费心理
1、旅游决策的类型:从理性角度划分可分为冲动型与理智型
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第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对他人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。10. 旅游服务中社会知觉的偏差与效应：心理定势：是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，它是在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使认知者在认识时不自主地处于一种有准备的心理状态，对知觉对象常以某种习惯的思维方式进行反映。（1）第一印象（2）近因效应：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”（3）晕轮（光环）效应：晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。（4）刻板印象：刻版印象是指社会上一部分人对某类事物、人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。它不是个体现象，而是群体的共识。既可以帮助人们对某一群体的特征作概括的了解，同时又可以阻碍人们对个体的正确知觉。形成刻板印象的原因：年龄、性别、职业、地域、民族、国籍、宗教信仰等。（5）移情效应：移情效应是指人们在对对象形成深刻印象时，当时的情绪状态会影响他对对象今后及其关系者(人或物)的评价的一种心理倾向，即把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类心理效应。第三章旅游者情绪和情感 1. 情绪、情感的概念：情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点，而产生的体验。（1）
客观事物是情绪情感产生的来源。（2）需要是是情绪情感产生的基础。（3）主观体验是情绪情感的心理内容。2. 情绪、情感的功能：（1）驱动功能（2）调节功能（3）信号功能（4）感染功能3. 情绪的基本形式：快乐，愤怒，恐惧，悲哀 4. 情感的分类：道德感，理智感，美感5. 旅游者的道德感：是指旅游者运用一定的道德标准评价自身或他人的思想、意图和行为时产生的一种情感体验。6.旅游者道德弱化的表现及危害：（1）造成环境污染，降低环境质量；缩短旅游景区的生命周期。（2）影响景区形象，破坏其他旅游者的兴趣。（3）易于诱导其他旅游者的不道德行为。（4）引起当地居民不满，形成与接待地民众的对立。7.旅游者道德弱化的原因：（1）受传统习惯的影响，以西方的道德标准来衡量我国国民的整体道德修养显得不足，素质偏低。（2）旅游具有异地性和暂时性。（3）一些外部刺激引发旅游者不道德行为的发生。（4）旅游者的好奇型和解放感促使游客的感性自我占上风，忽视日常生活中的道德约束，从而出现不离职的行为。8. 旅游者情绪的特征：兴奋性，感染性，易变性，敏感性，多虑性，即时性。9. 旅游服务活动营销策略（1）处于Ⅰ区的客人最易于交往。（2）Ⅱ区的客人情绪不错，但积极性不高，此时服务人员要想办法感染他、影响他，把客人的积极性提高上来，从而顺利完成旅游活动。（3）面对Ⅲ区的客人，工作难度最大。积极性和情绪都处于低潮，因此，服务人员首先要调动起客人的情绪，进而再调动积极性。（4）处于Ⅳ区的客人心理状态是最危险的，情绪坏，积极性高，属于气急败坏，寻衅滋事者。服务人员面对“危险”客人，要以避免冲突为主，不求有功，但求无过。10. 影响旅游者情绪情感的因素（1）需要是否得到满足（2）活动是否顺利（3）团体状况和人际关系（4）个人身体状况11. 旅游者情绪情感的激发与调控：激发积极的情绪情感（1）设计开发符合旅游需要的产品（2）注意旅游服务的重要作用（3）提供准确有效的旅游信息调控不利的情绪情感（1）理智控制（2）转移调控（3）合理地宣泄情绪第四章旅游消费行为的基本动因 1. 马斯洛1943年提出需要层次理论：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。2. （1）单一性理论家认为人们寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。按照单一性需要理论，世界驰名的旅游景点、饭店，只能为旅游者提供可以预见的服务，会避免不愉快的事件和风险。（2）复杂性需要：新奇、出乎意料、变化、不可预见复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物时向往和追求。人的生活是极其复杂的，单纯依靠单一性需要是无法享受生活和理解生活的。3. 旅游过程中不同阶段的需要：（1）旅游准备阶段的需要：确定旅游目的地的需要，确定旅游方式的需要，考虑出游时应携带物品的需要（2）旅途阶段的需要：对旅游交通的需要，对旅游住宿需要，对旅游饮食的需要，对旅游接待的需要。（3）游览活动阶段的需要（4）旅游结束阶段的需要：在这个阶段旅游者的心理以回顾和忙乱为主，需要有充足的时间去处理旅游活动中存在的问题。4. 旅游动机的特征：强度性，维持性，指向性。5. 日本学者田中喜一列举的旅游动机：
6. 旅游动机的激发：（1）努力提高旅游服务质量，加强旅游企业管理。（2）开发具有鲜明特色的旅游产品。（3）加强旅游宣传，让旅游者掌握充分的旅游信息。第五章旅游者的个