奥迪售后服务.ppt
汽车一汽大众奥迪汽车服务PPT模板
汇报人：XXX 导师：开天宝
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03
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领导力
专业技能 协调能力
核心竞争力
执行力
团队合作 创新能力
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汽车产品的售后服务PPT课件
02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、 保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升 市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
01
02
03
维修保养服务
包括定期检查、更换配件、 清洗保养等，确保车辆正 常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括 市场竞争激烈、客户对服务的需求不 断提高等因素，以及售后服务在汽车 产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
01
分析售后服务对汽车企业的重要 性，如提高客户满意度、增加销 售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性， 如保障汽车产品的正常使用、提 高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链 资源，形成优势互补和协同发展的格局。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决 方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后 服务的重要支撑，完善保障体 系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准 和评估体系，明确服务标准和 要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控 制，及时发现和纠正服务中的 问题，确保服务质量的可靠性 和一致性。
售后服务市场的规模和水平已 经成为衡量汽车产业成熟度的 重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽 车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高 服务质量和效率，以吸引和留住客户。
奥迪售后服务核心流程培训
奥迪售后服务核心流程培训奥迪售后服务核心流程培训20074>>.12Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。
现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。
Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum不满足期望值失望、不满满足期望值满意、再次光顾超出期望值非常满意、更多的服务要求，介绍给别人奥迪售后服务核心流程客户们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与客户们所提供的服务进行比较。
Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心程流程/预约Name, Abteilung, Titel, Datum预约的目的通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。
了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程预约的准备工作电脑系统的准备预约排班表详细的服务价格（常用）预约登记表Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程预约的问题处理客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单项目客户预约时间不能保证Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程/准备工作Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程准备的目的通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。
做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务手册-3接车制单
话术建议和参考
门卫：“您好！欢迎来到XX奥迪，请问贵姓? 请问您是看车还是做预约保养?“ 门卫：“李女士您好，您今天预约了六万公里 保的服务。“ 门卫：“请您直开停在前方靠右的维修接待车 位，服务顾问王群会立即为您接待。“
► ►
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► ► ►
► ►
服务顾问：“欢迎您光临XX奥迪，李女士，我 是服务顾问王群。” 服务顾问：“早上好，您今天来是预约6万公里 车辆保养服务。请问您的车有其他需要特别关 注的吗?这样能确保完成您的爱车所需要的保养 /维修工作。“ 服务顾问：“现在我要做外观的环车检查，并 查看轮胎与悬挂系统是否符合安全标准。“ 服务顾问：“感谢您的惠顾，检查前我会用防 尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。“ 服务顾问：“请您跟我来，我们一起确认这次 保养/维修工作的内容。“
2
3 接车与制单
► CSS 相关要点
7C 8C1 8C2 8D 9A3 9A5 9D 9F 10H1 您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？ 您在车辆登记时等待的时间 维修人员是否向您解释所做的工作？ 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？ 经销商提供的服务是否价格实惠？ 您在维修区所停留的时间 在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？ 应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？ 在交车时您的喜好是否被考虑到？
4
3 接车与制单（预约客户）
质量关键项目
► Q2.3. 进行维修保养前，交车过程 快捷（包括等候被接待的时间，与 服务顾问沟通的时间，移交钥匙及 前期书面工作的时间长短）
Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应 B2a 与服务顾问进行了登记讨论 ► 8D 服务人员是否与您一起在车旁 就所需进行的维修保养工作进行了 交谈 ►
奥迪售后服务核心流程培训PPT课件
奥迪售后服务核心流程 预约的准备工作
►电脑系统的准备 ►预约排班表 ►详细的服务价格（常用） ►预约登记表
7 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
预约电话内容
►接客户电话（主动打电话预约） ►客户信息 ►预约排班 ►预约登记表
►报出经销商，接待姓名，询问客户信息 ►验证客户档案 ►主动提问（倾听客户要求） ►验证客户问题（5W问题） ►合理安排预约，与客户确认预约时间内容 ►提供（询问）替换车（接车方式） ►提供相应固定项目报价 ►总结预约情况
2 2020/11/10
目录 ►服务核心流程的介绍 ►服务核心流程的具体工作
3 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
4 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约
5 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约的目的
►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 ►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
25 2020/11/10
检查车辆，详细记录Fra bibliotek奥迪售后服务核心流程
承诺正确地进行工作
►遵守接车时的安排（协议）
亲自向客户保证工作会准确无误地进行
►预约安排的服务顾问要在场
►遵守时间安排
►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使 用的
►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应 对此予以确认并签字
►额外的服务/维修 ►客户取车方式和时间 ►价格（标准维修/年检、保养） ►订单之外（额外）的作业限价 ►付款方式 ►联系电话号码
15 2020/11/10
►备件: ►检查预约工单。 ►检查备件状态。 ►订购时间反馈。 ►备件准备。
汽车售后服务PPT课件
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
9.跟踪服务
交车一周后打电话给客户， 感谢客户并询问车况、维修 时间、费用等是否满意。 客户关系的维护
客户关系的维护
汽车售后服务
汽车售后服务的真正目 的是汽车客户关系的维 系。
探寻一 汽车售后服务
+
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的目的
售后服务的目的是更好 地维系顾客的热情与满 意度，提升客户服务掌 握率，建立长期的业务 关系。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
新车交付后 24 小时内致关 怀电话 交车后 3 日内电话致谢，询 问车辆使用情况 回访员在一周内电话回访
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
1.预约管理
（1）主动预约客户 主动预约客户的时间设置在 客户车辆到达保养时间的前 一个星期，对通话内容做好 记录，认真倾听顾客的反应 ，说话的声音要明快清楚。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
探寻一
汽车售后服务
汽车售后服务
目录
探寻一 汽车售后服务
任务1 汽车售后服务的作用和流程 任务2 客户关系的维持 任务3 售后服务的目的及内容
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
汽车售后服务的流程
汽车售后服务的主要作用： 在汽车的整个使用过程中， 维护客户所期待的商品价值 （性能及功能），得到车主 的满意和信赖，并提高车主 对本汽车企业的喜爱。
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
汽车售后服务管理ppt课件
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
奥迪汽车售后服务顾问培训(101页)D
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月下午8 时38分 22.3.23 20:38 March 23, 2022
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 22年3 月23日 星期三8 时38分 34秒20 :38:342 3 March 2022
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。下午 8时38 分34秒 下午8时 38分20 :38:342 2.3.23
奥迪售后服务顾问培训
奥迪网络管理部
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。22.3. 2322.3. 23Wed nesday, March 23, 2022
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 22.3.23 22.3.23 20:38:3 420:38: 34Mar ch 23, 2022
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2022年 3月23 日星期 三下午8 时38分 34秒20 :38:342 2.3.23
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/23/2
022 8:38:34 PM20:38:342022/人才会看得起你。3/23/2
谢 谢 大 家 022 8:38 PM3/23/2022 8:38 PM22.3.2322.3.23
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Mar-2223 March 202222.3.23
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。20:3 8:3420: 38:3420 :383/2 3/2022 8:38:34 PM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 22.3.23 20:38:3 420:38 Mar-22 23-Mar-22
奥迪售后服务技术培训PPT课件
售后服务 ·技术培训
52
涡轮增压器
• 涡轮增压器（32） • 机油供有管（7） • 机油回油管（27） • 冷却液供液管（20） • 冷却液回液管（17） • 压力单元（23）
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
53
增压压力调节阀
• 空气再循环机械阀（2） • 增压压力调节阀N75（12） • 曲轴箱通风调节阀（9）
前排气管
售后服务 ·技术培训
71
(氧)传感器工作图
窗口 • 在窗口90%范
围内,污染程度
最小。
• 工作区。
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
72
节流阀体进气道形状
24.07.2020
圆筒形
售后服务 ·技术培训
特殊性
73
• 信号 • 作用
24.07.2020
爆振传感器 压电陶瓷
信号线
电插头
缸盖和缸垫
缸盖螺栓
缸套螺纹
24.07.2020
金属缸垫
售后服务 ·技术培训
59
• 液体燃油 • 燃油蒸汽
燃油供给路径
活性碳罐 进气岐管
活性碳罐电磁阀N80 燃油滤清器
燃油泵G6
燃油压力调节器
燃油管 喷嘴N30-33
燃油回流管
燃油箱
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
60
• 4孔
喷嘴
滤网
电磁线圈 针阀
售后服务 ·技术培训
74
爆振传感器工作
• 爆振燃烧 • 非爆振燃烧
爆振燃烧
非爆振燃烧
24.07.2020
点 火
3°
角
3º
汽车售后服务ppt
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
奥迪售后服务操作流程
售后服务操作流程规范售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项客服中心电话联系参照：客户预约确定有时间能力标准：1. 根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处确认备件齐全保养换油服务确认专用工具到位专用工具确认是否首次登记确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程：1、预先通过电话预约2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项服务部/服务顾问核对预约表格参照：准备工作检查是否重修是R3记录查询以往保养记录，看是否需要通知有关人员更换如下部件：刹车油，方向机油特别重视电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目建议当客户仅做保养R3记录/保养规范建议客户维修客户同意后加入维修项目预约表加入建议项目导入委托书。
维修班组与技术部确定维修方案客服中心提前再次确认另约时间提前半小时确认是准备：四件套等待客户接车单等1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
三、接车/制单（附：接车/制单流程图）负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐，保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
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流 • 强大的团队结构
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
对用户而言
• 最高满意度 • 满足用户的愿望 • 最好的服务 • 短暂的等待时间 • 账目清晰 • 可识别的管辖范围 • ......................................... • .........................................
您认为什么是质量
对员工而言
• 明确的责任 • 正确处理 • 方向性 • 积极性 • 安全，计划性 • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • .........................................
Sale — “整车销售”
Spare part — “零配件供应”
Service — “维修保养”
Survey — “信息反馈”
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
4S的新含义
微笑的（Smile）
专业的（Special）
快捷的（Speedily）
满意的（Satisfaction）
巴博士维保中心服务培训手册
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
预约
预约
预约：
• 检查是否已有车辆数据 （固定用户或新用户？） • 了解服务所需信息
- 当前里程？ - 最后一次保养为何时? - 还需不需要其他服务工作?
•确定接车时间，并告知服务顾问姓名 • 确定维修时间 • 选择好接车方式，如需要提供替换车
1. 质量 是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度。 2. 质量政策 是质量目标管理的上级准则。
3. 质量目标 规定了各个层次和全部功能范围。 4. 质量管理 是分析用户要求，确定流程，提供满意的产品/
服务，控制并改善环节。
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
借由质量才能保证我们的未来，我们要……
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巴博士维保中心服务培训手册
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巴博士维保中心服务培训操作
一汽—大众奥迪品牌 有一个按国际统一标 准建立起来的、由 106家经销商组成的 全国网络，是目前国 内规模最大、覆盖面 最广、服务水平最高 的国际豪华品牌轿车 服务网络。
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就您个人而言
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服务 培训 品牌汽车销售满意度
2005年，SSI排行中，奥迪名列榜首。排名根据 消费者对购车过程中六个方面的指数打分，这 六个指数（按重要性从高到低）分别为：交车 程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车 时间和购车手续。其中，奥迪在以下三个指数 的调查中名列行业第一：展厅设施、交易过程 、交车过程。
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
服务工作和用户满意的意义
在26个不满意的用户中只会有1个抱怨
不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次
Unzufriedene Kunden
7个好的结果可以抵消1个坏的
赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多
Siehe Notizseite
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服务 培训
质量管理是值得的， 因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱
一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会。 经常在第二次用户就会更换服务站，也就是说，用户将保持沉默，然后离开。
产生的损失： 可至 50万元 不满意的用户平均会和15个人讲述。
产生的损失：可至 1 百万元 满意的用户会对3个朋友讲述他的经历 赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍 90 % 不满意的用户会选择其他的服务站
1.
2.
3.
...…了解我们的用户，以 及他们的期待、愿望和满 意程度
• 谁是我们的用户? • 我们的用户想 / 希望什
么? • 我们怎样才能满足这些
期望?
...... 调整和不断提高我们 面向用户的经营流程
• 质量目标作为衡量结果 的要素
• 不断思考如何改进 • 促进全体员工的质量意
识
……把质量看作是全体员 工的共同任务
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
预约准备
预约准备
准备工单：
• 建立维修工单，并填写预约内容 • 附加相关工作的操作说明
• 上次的账单
• 如有必须的检测或服务站活动， 附加操作说明
• 估算费用并准备
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服务 培训
奥迪服务质量管理
假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？
您肯定会尽自己最大的努力，以便使用户满意，并创造最大的利润。
质量管理的基础原则就基于这个想法
用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且 全方位面向用户！
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
理论上质量管理分为四个概念