奥迪售后服务.ppt
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奥迪汽车PPT幻灯片
终端形象
特许经销商的3S店纳入规范
信誉行销
Source : Arthur D.Little
Title or name, division, Date
奥迪有丰富的资源，不断进行品牌积累
奥迪中国市场SWOT分析：
S—优势：
国产化率高，制造成本较低；生产线设备 先进，工艺领先，产品品质稳定。奥迪是 世界豪华轿车市场的二大品牌之一，在国 内更是独领风骚； 由于较早进入中国市场，熟悉中国国情， 制定营销策略经常游刃有余 具有政府资源； 合资双方长期的良好合作关系；
succesful in motorsports builds sporty cars
Title or name, division, Date
小组成员 • • • • • • • 汪晨 汪大伟 黄松松 谢乾隆 季闯 龚超 陆婷 • • • • • • • 3092111228 3092111332 3092111342 3092111146 3092111231 3092111442 3092111129
全铝空间框架结构全时四驱系统等 先进技术提供最大程度安全性能
„ 优秀隔音特性营造了车内 非常宁静的氛围。
Title or name, division, Date
• 奥迪的品牌形象确立——
• 广告行销：传播主阵地 公关行销：传播“软武器” 体验行销：贩卖一流体验 服务行销：打造忠诚度 会议行销：营业推广主战场 渠道分销：打造最佳通路 体育行销：让品牌动起来 艺术行销：嫁接艺术与品牌
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
签订维修合同
热情接待客户，了解客户需求，提供 相应的维修方案和报价。
与客户签订维修合同，确保客户权益 得到保障。
确认维修方案
与客户确认维修方案，明确维修项目 、价格、时间等信息。
维修作业
维修准备
根据维修方案准备所需工具和零 件，确保维修工作顺利进行。
维修作业
按照维修合同要求进行维修作业 ，确保维修质量。
wenku.baidu.com
PART 05
客户满意度提升
REPORTING
客户期望管理
了解并分析客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式了解客户需求，分析客户对服务的 期望和要求。
设定服务标准和流程
根据客户需求和期望，制定合理的服务标准和流程，确保服务质量 和效率。
及时调整服务策略
根据客户反馈和市场变化，及时调整服务策略，满足客户期望和需求 。
费用确认
与客户确认维修费用和明细，确保费用透明合理。
交付车辆
将维修好的车辆交付给客户，并介绍相关注意事项和使用技巧。
PART 03
售后服务人员培训
REPORTING
服务人员的基本素质
01
02
03
04
专业性
具备汽车维修和服务的基本知 识，熟悉奥迪品牌和车型特点
。
沟通能力
能够与客户进行有效的交流， 理解客户需求，提供专业的建
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
质量检查服务流程
01
维修完成后，质量检查人员对车 辆进行全面检查，确保维修质量 和效果达到预期目标
02
对于存在的问题或不足，及时与 客户沟通并协商解决方案，确保 客户满意和信任
03
奥迪售后服务人员培训
服务人员基本素质培训
服务意识
培养服务人员具备积极主动的服务意 识，关注客户需求，提供优质服务。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
接待服务流程
客户到店后，接待人员热情接 待，询问客户需求和车辆情况
质量监控流程培训
培训内容
包括监控流程、监控指标、监控方法等，使员工充分了解质 量监控的重要性和方法。
培训方式
采用理论讲解、案例分析、实践操作等多种方式，提高员工 的质量监控能力。
质量改进措施培训
针对问题制定改进措施
根据质量监控结果，针对存在的问题 制定相应的改进措施，提高售后服务 质量。
培训员工掌握改进方法
配件管理
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
02
接待与预检流程
客户接待礼仪及规范
仪容仪表
穿着整洁的工服，佩戴工牌，保持专业的 形象。
接待用语
使用礼貌、规范的语言，表达清晰、准确 。
行为举止
保持微笑，态度热情、诚恳，注意聆听客 户需求。
车辆预检内容及标准
车辆外观
检查车身、车漆、车窗等是否有 损坏或划痕。
车辆内饰
检查座椅、方向盘、地毯等是否 磨损或损坏。
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
THANKS
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
03
维修保养流程
维修项目确认与报价单生成
接待客户并了解故障现象
奥迪售后服务核心服务流程幻灯片PPT
18 学员手册 8 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响 A、我就有关事项与奥迪售后效劳中心第一次联系时，立即 作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后效劳中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后效劳中心应严格履行对我所作的承诺。
奥迪客户对车辆维修的期望
期望2：效劳参谋应表现出对客户维修需要的应有关注 A、我到达奥迪售后效劳中心时，能立即得到接待。 B、效劳参谋表现出了解我的需要。 C、在开场维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开场维修工作前，提供准确的维修费用预算。 E、提供准确的预计维修完成时间。 F、对待我应老实真挚，没有欺骗。
客户对业务接待的期望是什么？
可靠的一流效劳
较高的性/价比
大方的保证/善意维修 快速完成工作、修理和/或更换件的安装
发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表
如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进 展良好的沟通，并给客户合理的解释
16 学员手册 7 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望5：就所实施的维修工程进展清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修工程和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。
17 学员手册 8 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响 A、我就有关事项与奥迪售后效劳中心第一次联系时，立即 作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后效劳中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后效劳中心应严格履行对我所作的承诺。
奥迪客户对车辆维修的期望
期望2：效劳参谋应表现出对客户维修需要的应有关注 A、我到达奥迪售后效劳中心时，能立即得到接待。 B、效劳参谋表现出了解我的需要。 C、在开场维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开场维修工作前，提供准确的维修费用预算。 E、提供准确的预计维修完成时间。 F、对待我应老实真挚，没有欺骗。
客户对业务接待的期望是什么？
可靠的一流效劳
较高的性/价比
大方的保证/善意维修 快速完成工作、修理和/或更换件的安装
发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表
如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进 展良好的沟通，并给客户合理的解释
16 学员手册 7 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望5：就所实施的维修工程进展清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修工程和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。
17 学员手册 8 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪售后服务手册-3接车制单
4
3 接车与制单（预约客户）
质量关键项目
► Q2.3. 进行维修保养前，交车过程 快捷（包括等候被接待的时间，与 服务顾问沟通的时间，移交钥匙及 前期书面工作的时间长短）
Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应 B2a 与服务顾问进行了登记讨论 ► 8D 服务人员是否与您一起在车旁 就所需进行的维修保养工作进行了 交谈 ►
► ►
►
►
►
Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修 车间提供一个或多个代步工具？
► ►
►
►
►
11
3 接车与制单（针对故障维修项目）
质量关键项目
► Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应
Q3.3/8C2 解释必要的工作
行为示范
►
► ► ► ► ►
话术建议和参考
► 服务顾问：“李女士，请您稍坐，我与技术经 理讨论这个故障的原因。这是给您换上的饮品， 您慢用。“
话术建议和参考
► 服务顾问：“李女士，请您这边坐，我们有咖 啡、茶、可乐以及矿泉水，您要哪种饮品呢？ “
服务顾问：“您提到的嘎嘎异响，我会请质检 员与您一起路试，确认问题的根源，大约要30 分钟。还有其他的服务需求吗?麻烦请跟我来在 休息区稍侯，我们贵宾专属休息区备有按摩椅 、电影放映室、视听室、咖啡和可乐，当然还 有茶。这位是休闲区服务人员xxx，将由他为您 服务，我稍后会与质检员过来陪同您一起路试 。“ 服务顾问：“六万公里保养项目比较多，我们 提供免费的检查有轮胎胎纹，刹车碟片与碟盘 ，刹车液压，灯光检测等，时间大约要5个小时 ，再加上您提到的异响处理，可能要再加上2个 小时，保养费用大约xxxx元，需要先帮您准备 替换交通工具吗?我们有车送您去市区，也可以 给您报销出租车费。“ 服务顾问：“请您核对这份维修委托单是否正 确，请您在这签名，这份给您保存。“
一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
Elsa Win、ETKA和相关的经销商管理系统，以便在需要时对其
进行调用。 奥迪特许经销商和奥迪客户都可以由此直接受益。
27
奥迪售后IT系统介绍
Service Key
优点
可靠的自动车辆识别
服务顾问的专业形象
减少错误 简化手续 节省时间 增加维修业务
提高维修质量
28
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
ElsaWin优点
技术信息的显示
进行车辆识别后,自动调用与车型相匹配的技术资料 带有文字和图像 所有应用信息显示在一个屏幕上，方便查询
ElsaWin
信息更新
与传统的书面资料相比较
不同应用信息实现互相连接
方便 及时 快速
在各种信息工具之间能够快速切换 从/向经销商管理系统接收/传送数据（前提具备DMS接口）
服务接待
财务管理 领导查询 备件管理
12
奥迪售后IT系统介绍
DSERP
系统体系结构
13
奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA
Service Key
奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
14
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后服务核心服务流程培训
►客户预约时间与预约安排有冲突 ►客户只预约简单项目 ►客户预约时间不能保证
10 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程
11 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程 准备工作
12 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程 准备的目的
►通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。 ►做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
28 2020/7/15
应使用举升机和检测设备） ►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进
行路试 ►记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订
单上清楚地分项列出 ►注明客户提出的任何条目 ►随时提供价格信息 ►检查您所需全部文件（收音机密码、 ►车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
►车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所 有缺陷、客户需求及所做安排
奥迪售后服务核心服务流程培 训
2 2020/7/15
3 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程
4 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程 预约
5 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程 预约的目的
►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 ►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务核心流程 接车的准备工作
►工单的准备 ►四件套的准备 ►个人外表/状态的调整 ►接车场地的准备 ►预约客户提前通知/确认
10 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程
11 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程 准备工作
12 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程 准备的目的
►通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。 ►做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
28 2020/7/15
应使用举升机和检测设备） ►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进
行路试 ►记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订
单上清楚地分项列出 ►注明客户提出的任何条目 ►随时提供价格信息 ►检查您所需全部文件（收音机密码、 ►车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
►车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所 有缺陷、客户需求及所做安排
奥迪售后服务核心服务流程培 训
2 2020/7/15
3 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程
4 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程 预约
5 2020/7/15
奥迪售后服务核心流程 预约的目的
►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 ►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务核心流程 接车的准备工作
►工单的准备 ►四件套的准备 ►个人外表/状态的调整 ►接车场地的准备 ►预约客户提前通知/确认
奥迪售后服务核心流程培训PPT课件
奥迪售后服务核心流程 接车的准备工作
►工单的准备 ►四件套的准备 ►个人外表/状态的调整 ►接车场地的准备 ►预约客户提前通知/确认
22 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
接车的标准步骤
►准时接车，做好准备工作。 ►迎接客户，确认客户维修要求。 ►与客户一起进行环车检查。 ►确认（与客户）检查结果及维修项目。 ►估算交车时间及费用。 ►制作工单，检查客户相应手续。 ►解释工单并确认客户签字，询问付款方
2 2020/11/10
目录 ►服务核心流程的介绍 ►服务核心流程的具体工作
3 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
4 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约
5 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约的目的
►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 ►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
►客户预约时间与预约安排有冲突 ►客户只预约简单项目 ►客户预约时间不能保证
10 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
11 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 准备工作
12 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 准备的目的
►通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。 ►做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务核心服务流程培训
25 11/29/2019
检查车辆，详细记录
奥迪售后服务核心流程
承诺正确地进行工作
►遵守接车时的安排（协议）
亲自向客户保证工作会准确无误地进行
►预约安排的服务顾问要在场
►遵守时间安排
►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使 用的
►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应 对此予以确认并签字
►额外的服务/维修 ►客户取车方式和时间 ►价格（标准维修/年检、保养） ►订单之外（额外）的作业限价 ►付款方式 ►联系电话号码
式。 ►安排客户。 ►安排车间接车。
23 11/29/2019
奥迪售后服务核心流程 接车的考虑因素
►根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题 ►车间的出勤状况 ►维修项目的工作量及工时 ►相应备件的库存情况 ►当日车辆进场情况
24 11/29/2019
奥迪售后服务核心流程
工作内容
►检查，然后记录 ►召集有关人员为订单做准备 ►与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息） ►使用保护罩 ►在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况
51 11/29/2019
奥迪售后服务核心流程
解释所做工作和发票内容
►交车时客户不用等待 ►交车时由合适的人员向客户解释发票： ►做了什么工作（理想情况是在车前给客户展
示） ►发票内容是怎样填写的 ►哪些错误已发现但没有纠正 ►解释订单之外做了什么工作 ►给客户看更换下来的旧件 ►双方认可的价格与发票一致 ►许诺服务顾问将进行电话回访 ►明确的停车位置
检查车辆，详细记录
奥迪售后服务核心流程
承诺正确地进行工作
►遵守接车时的安排（协议）
亲自向客户保证工作会准确无误地进行
►预约安排的服务顾问要在场
►遵守时间安排
►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使 用的
►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应 对此予以确认并签字
►额外的服务/维修 ►客户取车方式和时间 ►价格（标准维修/年检、保养） ►订单之外（额外）的作业限价 ►付款方式 ►联系电话号码
式。 ►安排客户。 ►安排车间接车。
23 11/29/2019
奥迪售后服务核心流程 接车的考虑因素
►根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题 ►车间的出勤状况 ►维修项目的工作量及工时 ►相应备件的库存情况 ►当日车辆进场情况
24 11/29/2019
奥迪售后服务核心流程
工作内容
►检查，然后记录 ►召集有关人员为订单做准备 ►与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息） ►使用保护罩 ►在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况
51 11/29/2019
奥迪售后服务核心流程
解释所做工作和发票内容
►交车时客户不用等待 ►交车时由合适的人员向客户解释发票： ►做了什么工作（理想情况是在车前给客户展
示） ►发票内容是怎样填写的 ►哪些错误已发现但没有纠正 ►解释订单之外做了什么工作 ►给客户看更换下来的旧件 ►双方认可的价格与发票一致 ►许诺服务顾问将进行电话回访 ►明确的停车位置
奥迪售后服务核心服务流程(PPT 136页)
客户忠诚的元素
1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历
研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满 意”客户忠诚度的6倍。
8 学员手册 3 页
8
奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
质量的表现
对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确 的方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
–超出客户期望的服务。 –高超的维修技术。 –整洁、高效的维修车间。 –干净的车辆。 –附加的服务。
12 学员手册 5 页
12
奥迪售后服务核心服务流程
建立热忱的三方面
期望值 现实 超出期望值
13 学员手册 5 页
13
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
28 学员手册 13 页
28
奥迪售后服务核心服务流程
客户满意度 客户满意度四大原则
最高管理者的高度重视 不断改善基准（Bench Marks）管理和过程管理 员工满意度 ES 设施改善
29 学员手册 14 页
29
奥迪售后服务核心服务流程
客户满意度的测定
目标
1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历
研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满 意”客户忠诚度的6倍。
8 学员手册 3 页
8
奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
质量的表现
对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确 的方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
–超出客户期望的服务。 –高超的维修技术。 –整洁、高效的维修车间。 –干净的车辆。 –附加的服务。
12 学员手册 5 页
12
奥迪售后服务核心服务流程
建立热忱的三方面
期望值 现实 超出期望值
13 学员手册 5 页
13
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
28 学员手册 13 页
28
奥迪售后服务核心服务流程
客户满意度 客户满意度四大原则
最高管理者的高度重视 不断改善基准（Bench Marks）管理和过程管理 员工满意度 ES 设施改善
29 学员手册 14 页
29
奥迪售后服务核心服务流程
客户满意度的测定
目标
汽车售后服务管理ppt课件
第一章 汽车经销店的售后服务机构
一、组织架构
总经理
服务总监
服务经理 售后文员 索赔专员 前台主管 车间主管 机电技工
备件经理 备件计划员 仓库管理员
服务顾问 油漆技工
精选ppt
钣金技工
技术经理 质量检查员 内部培训员 工具管理员
1
二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接 待）？
服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从 事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工 作的售后服务人员。
灯泡 轮胎
精选ppt
6个月或5000KM 21
6个月或5000KM
风窗雨刮片
1个月或1000KM
5、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
或10万公里。
3、捷达特殊件的质量担保期
控制臂球头销
12个月或6ห้องสมุดไป่ตู้KM
前后减振器
12个月或6万KM
蓄电池
一、组织架构
总经理
服务总监
服务经理 售后文员 索赔专员 前台主管 车间主管 机电技工
备件经理 备件计划员 仓库管理员
服务顾问 油漆技工
精选ppt
钣金技工
技术经理 质量检查员 内部培训员 工具管理员
1
二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接 待）？
服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从 事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工 作的售后服务人员。
灯泡 轮胎
精选ppt
6个月或5000KM 21
6个月或5000KM
风窗雨刮片
1个月或1000KM
5、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
或10万公里。
3、捷达特殊件的质量担保期
控制臂球头销
12个月或6ห้องสมุดไป่ตู้KM
前后减振器
12个月或6万KM
蓄电池
奥迪售后服务核心流程培训课件
案例一
某奥迪经销商通过提供优质的售后服务，成功提高了客户 满意度和忠诚度，增加了回头客的数量。
案例二
某奥迪经销商在处理一次复杂的维修过程中，凭借专业的 技术和服务态度，获得了客户的极高评价和推荐。
案例三
某奥迪经销商在面对客户投诉时，积极应对并妥善解决， 最终赢得了客户的理解和感激。
问题案例解析
案例一
结算方式
支持多种结算方式，如现金、刷卡、微信等，方 便客户选择。
3
交付车辆
协助客户办理提车手续，确保客户顺利离开服务 区域。
03
服务人员培训
服务人员的基本素质
专业性
01
具备汽车维修和服务方面的专业知识，能够准确判断和解决客
户问题。
责任心
02
对工作细致入微，对客户车辆负责，确保服务质量。
执行力
03
零部件品质
确保使用原厂或奥迪认证的零部件，保证维修质 量。
质量检查与验收
检查流程
维修技师完成维修后，进行严格的质量检查，确保工作无误。
客户验收
引导客户对维修部位进行检查，确认维修效果和质量。
反馈处理
针对客户反馈的问题，及时进行处理和改进，提高服务质量。
结算与交付
1 2
费用明细
提供清晰的费用明细和收费标准，确保客户明白 消费。
奥迪售后服务核心流程 培训课件
奥迪售后服务管理培训
了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
学员手册 4 页
客户忠诚的元素
拥有经历
一汽-大众
对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是 做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令 人难忘、愉快的接触交流过程。
热忱的服务，齐全 的配件供应，完备、 优良的服务设施， 优秀的员工表现。
预约过程中的不良服务表现
一汽-大众
服务流程二：准备工作阶段
核心流程
一汽-大众
与用户接触
预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
内部工作
准备工作 维修操作 质检/为交车 作准备
准备工作
一汽-大众
ห้องสมุดไป่ตู้
- 初步判断故障，草拟用户委托书
准
- 通知相关部门做好准备工作
备 工
1.用户及相关的车辆信息 （姓名、车牌号等）
服务流程一：预约时间
预约时间
一汽-大众
主动热情，礼貌用语 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等） 总结用户的需求，再次确认
学员手册 4 页
亲身经历
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
学员手册 4 页
客户忠诚的元素
拥有经历
一汽-大众
对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是 做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令 人难忘、愉快的接触交流过程。
热忱的服务，齐全 的配件供应，完备、 优良的服务设施， 优秀的员工表现。
预约过程中的不良服务表现
一汽-大众
服务流程二：准备工作阶段
核心流程
一汽-大众
与用户接触
预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
内部工作
准备工作 维修操作 质检/为交车 作准备
准备工作
一汽-大众
ห้องสมุดไป่ตู้
- 初步判断故障，草拟用户委托书
准
- 通知相关部门做好准备工作
备 工
1.用户及相关的车辆信息 （姓名、车牌号等）
服务流程一：预约时间
预约时间
一汽-大众
主动热情，礼貌用语 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等） 总结用户的需求，再次确认
学员手册 4 页
亲身经历
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• 全体员工的管理 • 质量也在于相互间的交
流 • 强大的团队结构
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
对用户而言
• 最高满意度 • 满足用户的愿望 • 最好的服务 • 短暂的等待时间 • 账目清晰 • 可识别的管辖范围 • ......................................... • .........................................
您认为什么是质量
对员工而言
• 明确的责任 • 正确处理 • 方向性 • 积极性 • 安全，计划性 • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • .........................................
1. 质量 是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度。 2. 质量政策 是质量目标管理的上级准则。
3. 质量目标 规定了各个层次和全部功能范围。 4. 质量管理 是分析用户要求，确定流程，提供满意的产品/
服务，控制并改善环节。
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服务 培训
借由质量才能保证我们的未来，我们要……
1.
2.
3.
...…了解我们的用户，以 及他们的期待、愿望和满 意程度
• 谁是我们的用户? • 我们的用户想 / 希望什
么? • 我们怎样才能满足这些
期望?
...... 调整和不断提高我们 面向用户的经营流程
• 质量目标作为衡量结果 的要素
• 不断思考如何改进 • 促进全体员工的质量意
识
……把质量看作是全体员 工的共同任务
Sale — “整车销售”
Spare part — “零配件供应”
Service — “维修保养”
Survey — “信息反馈”
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服务 培训
4S的新含义
微笑的（Smile）
专业的（Special）
快捷的（Speedily）
满意的（Satisfaction）
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训 品牌汽车销售满意度
2005年，SSI排行中，奥迪名列榜首。排名根据 消费者对购车过程中六个方面的指数打分，这 六个指数（按重要性从高到低）分别为：交车 程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车 时间和购车手续。其中，奥迪在以下三个指数 的调查中名列行业第一：展厅设施、交易过程 、交车过程。
服务 培训
质量管理是值得的， 因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱
一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会。 经常在第二次用户就会更换服务站，也就是说，用户将保持沉默，然后离开。
产生的损失： 可至 50万元 不满意的用户平均会和15个人讲述。
产生的损失：可至 1 百万元 满意的用户会对3个朋友讲述他的经历 赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍 90 % 不满意的用户会选择其他的服务站
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服务 培训
奥迪服务质量管理
假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？
您肯定会尽自己最大的努力，以便使用户满意，并创造最大的利润。
质量管理的基础原则就基于这个想法
用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且 全方位面向用户！
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服务 培训
理论上质量管理分为四个概念
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
服务工作和用户满意的意义
在26个不满意的用户中只会有1个抱怨
不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次
Unzufriedene Kunden
7个好的结果可以抵消1个坏的
赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多
Siehe Notizseite
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就您个人而言
• ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • .........................................
服务 培训
服务品质
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
巴博士维保中心服务培训操作
一汽—大众奥迪品牌 有一个按国际统一标 准建立起来的、由 106家经销商组成的 全国网络，是目前国 内规模最大、覆盖面 最广、服务水平最高 的国际豪华品牌轿车 服务网络。
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服务 培训
4S的含义
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服务 培训
服务核心环节
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服务 培训
服务核心环节
预约
预约
预约：
• 检查是否已有车辆数据 （固定用户或新用户？） • 了解服务所需信息
- 当前里程？ - 最后一次保养为何时? - 还需不需要其他服务工作?
•确定接车时间，并告知服务顾问姓名 • 确定维修时间 • 选择好接车方式，如需要提供替换车
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服பைடு நூலகம் 培训
服务核心环节
预约准备
预约准备
准备工单：
• 建立维修工单，并填写预约内容 • 附加相关工作的操作说明
• 上次的账单
• 如有必须的检测或服务站活动， 附加操作说明
• 估算费用并准备
Siehe Notizseite
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预约准备
预约准备
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• 建立维修工单，并填写预约内容 • 附加相关工作的操作说明
• 上次的账单
• 如有必须的检测或服务站活动， 附加操作说明
• 估算费用并准备
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