金钥匙酒店式物业服务礼仪培训
金钥匙物业服务礼仪培训
4）微笑
微笑不花一分钱，却能给您带 来巨大的好处，虽然只是瞬间 但它留给人的记忆却是永远的. 它能给家庭带来幸福， 它能给生意带来好运， 它能给大家带来友谊，
所以微笑是无价之宝。
5）如何共乘电梯
先按电梯，让客人先进。若你先进了 电梯，须一手按住电梯门，一手请客 人进电梯，对客人礼貌地说：“请 进！”
4）不受欢迎的员工
自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低
三、沟通技巧篇
沟通的重要性：我们每位服务人员
听、 每天80%以上的时间花费在 说、问等的沟通问题上。
什么是沟通？
沟通的定义
将信息传送给对方，并得到对 方作出反应的过程。
我们做的每一件事情都是在沟通。
服务礼仪培训
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什么是礼仪？
礼仪是指仪容、仪表、礼节、礼貌 的总称。
仪容是指人的容貌、面容。 仪表是人的整个外表的总称，包括
容貌、姿态、服饰等。
礼节是在日常生活或社交场合中， 人们互相问候、致意、祝愿、慰问 等的待人接物的方式，具体表现为 举止、风度、衣着等等。
礼貌是指在社会交往中，人与人之 间必须遵循的一定的行为规范，从 称呼、言行到表情，都表现出对别 人的尊重、友好。
耳朵：男女均不能戴耳环。
胡子：刮干净，不留长胡子。
嘴：上班时不能吃食物。女性不 宜用深色口红。
l 房地产E网
房地产E网倾力打造房地产物 业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
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介绍时不可单指指人，而应该要五指并 拢。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对 方握手问候：“您好！”
饭店金钥匙服务培训
饭店金钥匙服务培训首先，饭店金钥匙服务培训的内容主要包括以下几个方面：1. 专业知识培训在饭店金钥匙服务培训中，员工们需要学习各类饭店房型、设施、服务项目、预订系统操作等专业知识。
这些知识对于员工们来说是非常重要的，可以帮助他们更好地为客人提供优质的服务。
2. 礼仪培训礼仪是饭店金钥匙服务中不可忽视的一部分。
在培训中，员工们需要学习各类礼仪知识，包括穿着、仪容仪表、言谈举止等。
只有具备良好的礼仪素养，员工们才能让客人感受到饭店的高品质形象。
3. 语言与沟通培训饭店金钥匙服务员工需要面对各种客人，而客人的语言和文化背景多种多样。
因此，员工们需要学习多国语言、跨文化沟通技巧等知识，以便更好地满足客人的需求。
4. 服务技能培训饭店金钥匙服务员工需要学习各种服务技能，比如各类客房服务、预订服务、接待服务等。
这些技能的掌握可以帮助员工们更好地为客人提供个性化、专业化的服务。
其次，饭店金钥匙服务培训的方式和方法也是非常多样的。
1. 班组培训饭店可以通过课堂教学的方式进行金钥匙服务的专业知识和技能培训，通过专业讲师的讲解和示范，使员工们能够更加深入地了解金钥匙服务的要求和标准。
2. 现场实践在培训过程中，饭店可以安排员工进行实际操作练习，例如模拟接待客人、处理客房问题等，让员工们通过实践来提高专业技能。
3. 角色扮演饭店可以组织员工进行角色扮演，模拟各种客户情境，让员工们在实际情境中学习如何与客户进行沟通和处理问题。
4. 外训交流饭店可以定期组织员工到其他高品质饭店进行外部培训交流，让员工通过学习其他饭店的服务经验，提高自己的服务水平。
最后，饭店金钥匙服务培训的评估和反馈也是至关重要的一环。
在培训的过程中，饭店可以通过定期的考核和评估来了解员工的学习情况，及时发现问题并进行改进。
同时，饭店还可以通过员工满意度调查等方式，收集员工对培训的反馈意见，以便对培训进行不断的改进和提高。
总之，饭店金钥匙服务培训是非常重要的，它不仅是提升员工专业素质的关键，更是保障饭店服务品质的关键。
金钥匙服务培训
金钥匙服务培训金钥匙服务（Golden Key Service）是一种高端酒店服务模式，旨在为客人提供个性化、全面而且高品质的体验。
为了确保金钥匙服务的顺利进行，酒店需要对其员工进行相关培训。
本文将重点介绍金钥匙服务的重要性以及如何进行培训。
首先，金钥匙服务的重要性不言而喻。
作为酒店行业的一项顶级服务，金钥匙服务可以为客人提供无微不至的关怀和个人化的关注。
通过深入了解和满足客人的需求，金钥匙服务可以帮助酒店提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为酒店带来更多的商业价值。
为了确保金钥匙服务的高品质，酒店需要对员工进行培训。
金钥匙服务的培训主要包括以下几个方面：1. 服务标准培训：金钥匙服务的核心是提供高品质的个性化服务。
酒店需要通过培训，确保员工了解和掌握相关的服务标准，包括礼貌用语、行为举止、服务流程等。
同时，酒店还应该向员工传达酒店的核心价值观和品牌理念，培养员工对服务的热情和责任心。
2. 客户需求分析培训：金钥匙服务的另一个重要方面是对客户需求的准确分析。
在培训中，酒店可以通过案例分析和角色扮演等方式，让员工学习如何与客人进行有效的沟通和交流，以便了解客人的真正需求，并提供相应的解决方案。
3. 知识技能培训：金钥匙服务的成功需要员工具备丰富的知识和技能。
酒店可以通过培训，提供关于酒店设施、服务项目、周边环境等方面的专业知识。
此外，酒店还可以通过培训提高员工的沟通技巧、协作能力和解决问题的能力，以便更好地完成金钥匙服务的工作。
4. 案例分享与个人成长培训：金钥匙服务的培训应该是一个持续发展的过程。
酒店可以定期组织员工参与案例分享和个人成长培训，让员工通过分享自己的成功经验和故事，共同学习和成长。
这种培训形式可以增强员工的专业素养，培养团队合作精神，并增加员工对酒店的归属感和认同感。
为了确保金钥匙服务培训的有效性，酒店需要制定详细的培训计划，并采用多种培训方式和工具。
培训计划应该根据员工的不同职位和岗位需求，设置相应的培训内容和时间安排。
物业金钥匙服务培训课件
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
金钥匙酒店式物业服务礼仪培训
▪ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只 要微笑点头示意即可。
称呼
▪ 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。
▪ 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大 哥、大姐（内地与北方）。
手势(2)
▪ 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问 候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状 态，五指并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。若戴手套，先脱手套再握 手。切忌戴着手套握手或握完手后擦 手。握手时注视对方，不要旁顾他人 他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、 手凉和用力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握手和紧握 手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切 忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。要按顺序握手， 不可越过其他人正在相握的手去同另 外一个人握手。
▪ 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长 指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外 的戒指。
▪ 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安 全帽及保安配套制服除外）
▪ 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪 扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
▪ 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、 款式与颜色与其他服饰匹配，符合 自己的年龄、身份和公司的个性。 不宜过分华丽和耀眼
▪ 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈 博士、曹律师、龚医生。
▪ 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。
致意
▪ 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互 致意，而不必用有声语言来问候。在社交 场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头 致意。
GOLDEN KEY SERVICE金钥匙物业服务培训
金钥匙物业服务培训z市z物业服务有限公司一、金钥匙介绍我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上实际的门，而是特殊意义上的门。
怎么说呢？我们都知道，客人住酒店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把酒店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。
这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了酒店与客人的关系。
酒店金钥匙的服务就是为客人排忧解难。
客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同，除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。
二、金钥匙起源国际金钥匙组织始创于1929 年10 月28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南德·吉列特为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。
百年奥运首次展现金钥匙的服务。
三、金钥匙服务理念如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。
金钥匙培训内容
鞋袜
非标准
标准
☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆很刺眼的时装鞋 ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆细高跟鞋 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆带有图案或花纹的袜子 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
3、批准程序：
起
源
金钥匙及前台礼仪
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，
不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人 谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要 佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装 整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮 泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。
行 走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间
手 势
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以 下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手， 手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握 手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完 手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适 度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦 虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双 手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的 手去同另外一个人握手。
93 94
金钥匙是否熟练、流利运用工作日常英诧 。 在服务过程中，如果金钥匙需要与其他同事交涉时，是否回避客户。
金钥匙物业服务培训课件
偿
服
务
感谢您的关注
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）
另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保
管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。
请拨打
四、金钥匙服务指南
15、行李寄存服务
如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，
超过将收取一定的管理费）
16、日常生活用品代购服务
四、金钥匙服务指南
1、代订车、船、飞机等服务 代理为业主购买车、船、飞机票的服务，如果您正好有所需要，请拨打服务电话，我们将 按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。 2、机场码头接送服务 如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只
旅 要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手 行 册。 服 3、车辆服务 务 当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车、租车服务。
如有
需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。
5、室内清洁服务
有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。
家 6、叫醒服务
居 请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。
服 务
7、留言服务 外出时要给家人或朋友留言，请拨打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您
留言。
8、报纸、报刊借阅服务
四、金钥匙服务指南
金钥匙服务内容
接送买 印 修 订 寄 取 代 租
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
四、金钥匙服务指南
1、洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。
饭店金钥匙服务培训
饭店金钥匙服务培训饭店金钥匙服务是一项重要的酒店服务，通过该服务，饭店可以提供独特的礼遇和个性化的服务体验给客人。
为了确保饭店金钥匙服务的高质量和顾客满意度，饭店需要对员工进行专门的培训。
首先，金钥匙服务培训应注重员工的礼仪素养和专业知识。
作为与客人直接接触的员工，饭店金钥匙服务员应具备良好的形象和谦逊的态度。
培训内容可以包括穿着礼仪、仪容仪表、微笑与问候等方面的知识，以及饭店的各项服务规范和流程。
通过对礼仪的培训，员工可以更好地与客人进行沟通和互动，给客人留下良好的印象。
其次，金钥匙服务培训应注重员工的沟通技巧和服务意识。
金钥匙服务员需要能够准确理解客人的需求，向客人提供有针对性的建议和帮助。
因此，培训可以包括与客人沟通技巧的训练，如倾听、发问和表达等方面的技巧。
同时，还可以通过模拟客人需求和情景的角色扮演，提高员工的判断力和解决问题的能力。
此外，金钥匙服务培训还应注重员工的目的地知识和旅游资源。
饭店金钥匙服务员不仅要熟知饭店的各项设施和服务，还需要了解周边的旅游景点、购物中心和交通情况等。
培训可以通过导游解说、参观实地等方式，让员工熟悉目的地的特色和亮点，增加其服务的专业度和主动性。
另外，金钥匙服务培训还可以包括员工的团队合作和跨部门协作能力的培养。
金钥匙服务员常常需要与其他部门的员工合作，提供综合性的服务。
因此，培训可以组织员工进行团队活动、合作训练和案例分析等，增强员工的团队合作和问题解决能力。
最后，金钥匙服务培训应注重员工的情绪管理和应急处理能力。
饭店金钥匙服务员常常面对各种客人的情绪和抱怨，需要能够冷静应对和妥善处理。
培训可以通过角色扮演、案例分析和心理训练等方式，提高员工的情绪管理和应急处理能力，增加其工作的稳定性和专业性。
总之，饭店金钥匙服务是一项重要的酒店服务，饭店需要对员工进行专门的培训以提高服务质量。
金钥匙服务培训应注重员工的礼仪素养和专业知识，沟通技巧和服务意识，目的地知识和旅游资源，团队合作和跨部门协作能力，情绪管理和应急处理能力等方面的培养。
酒店金钥匙培训
酒店金钥匙培训1. 引言酒店金钥匙是指开启所有酒店客房的通用门禁钥匙，它代表了酒店员工的身份和责任。
为了确保酒店金钥匙的安全使用和保管，在酒店行业中，金钥匙培训是必不可少的一环。
本文将介绍酒店金钥匙培训的重要性、培训内容和方法。
2. 酒店金钥匙培训的重要性酒店金钥匙是一项重要的资源，它不仅可以开启客房门禁，还可以控制酒店的安全和服务质量。
因此，金钥匙的使用和保管需要严格的培训和管理。
以下是酒店金钥匙培训的几个重要原因：2.1 提高安全性金钥匙是酒店安全的关键。
通过金钥匙培训，员工可以了解使用金钥匙的规范和注意事项，提高开房和迎宾的安全性。
他们将学习如何正确使用金钥匙，并了解保证客人隐私和酒店财产安全的重要性。
2.2 提升服务质量金钥匙也代表了酒店服务质量的水平。
通过培训，员工将学习如何使用金钥匙提供高效和周到的服务。
他们将了解如何快速准确地开锁和锁门，确保客人的顺利入住和离店体验。
2.3 防止金钥匙丢失或被滥用由于金钥匙的特殊性，一旦丢失或被滥用，可能会对酒店造成严重的损失。
金钥匙培训将强调金钥匙的保管和使用责任，确保金钥匙不会落入不法之手。
员工将学习如何正确保管金钥匙，避免意外丢失或滥用。
3. 酒店金钥匙培训的内容酒店金钥匙培训的内容应涵盖以下几个方面：3.1 金钥匙的规范使用培训应包括金钥匙的正确使用流程和规范操作。
员工将学习如何正确开锁和锁门，如何处理不同类型房间的金钥匙，如何使用备用钥匙等。
规范使用的培训将确保金钥匙不被滥用或造成不必要的损失。
3.2 金钥匙的保管与管理培训应包括金钥匙的保管和管理。
员工将学习如何妥善保管金钥匙，确保金钥匙始终在指定人员的手中。
此外，员工还将了解金钥匙管理的重要性，包括如何记录金钥匙的使用情况、如何进行金钥匙的交接和核对等。
3.3 客房安全和防护金钥匙培训应重点强调客房安全和防护。
员工将接受有关客房保密性和安全性的培训，包括如何确保客人隐私不被侵犯、如何正确处理客人的财务信息等。
金钥匙服务礼仪(2)
* 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前
提下，为客人
* 解决一切困难。 * 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，
但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献 精神。
* 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 * 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”
*
组员：郭鑫，汪梦晴，程芮琪，何静，卢文博
*金钥匙是一个国际的服务品
牌，拥有一个先进的服务理 念和标准；是一位服务的专 家，服务的榜样；也是一个 服务的网络。国际金钥匙组 织起源于法国巴黎，自1929 年至今，是全球唯一拥有80 年历史的网络化、个性化、 专业化、国际化的品牌服务 组织。自1995年被正式引入 中国以来，在中国已发展15
（Service Through Friendship）.
* 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有
乐趣的人生。*Βιβλιοθήκη * （7）订餐服务：推荐餐馆。
* （8）订车服务：汽车租赁代理。
* （9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。
* （10）订花服务：鲜花预订、异地送花。
* （11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩
子、邮票等
*
*是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客 人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系 旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在 地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮 助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人 需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥 匙落实好客人所需的相应服务。
金钥匙服务理念培训课件
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金钥匙及前台礼仪课件(PPT45页)
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
15 16 17 18 19 20 21 22
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实战修炼 交换名片的礼仪
名片放在什么地方呢？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片？
应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视 对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片， 请多多关照。"
如何接拿名片
双手接拿，认真过目，然后放入自己名 片夹的上端。
遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下 电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话， 而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不 要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达 至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。
尽可能避免厌烦神情及语调
记住公司所有人员的中英文名字
与同事相处
平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁
不受欢迎的员工
自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低 不关心自己的身体
与异性同事相处
工作不分性别 相恋的同事要公私分明 工作与感情分开 对年长的异性同事保持礼貌 年龄相近要保持适当的距离
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大 哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈 博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。
致意
点头：经常见面的人相遇时，可点头相互 致意，而不必用有声语言来问候。在社交 场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头 致意。
听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确 切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您 能再重复一下吗？”
对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后 再回复。避免对方的电话等待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告 知对方拨错电话。
如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对 方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解 释原因。
女性站姿 : 抬头、收腹 ， 双脚要靠的左 侧入座，紧靠椅背，挺直端 正，不要前倾或后仰，双手 舒展或轻握于膝盖上，双脚 平行，
女性座姿：双脚交叉或并拢， 双手轻放于膝盖上，嘴微闭， 面带微笑，两眼凝视说话对 象。
行走
男士：抬头挺胸，步履稳 健、自信。避免八字步。
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级
屈前相握；
迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
办公礼仪
常用礼仪 电话礼仪 关系礼仪
常用礼仪
介绍 称呼 致意
自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是君临天下金钥
称、职位、姓名。 匙酒店式服务中心的接待
如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
1、 请问您有急事吗？是否可以过一会
再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我
会通知某某，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给某某 4、如果对方要求受话人手机号码，一
定先问清对方身份，最好不要留手机号 码
在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字， 日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必 要的信息错误
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女 性不宜使用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨 镜或有色眼镜。女性不宜画过脓 眼影。
耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艳丽口红。
进入电梯后，按下客人要去的楼 层数。侧伸面对客人。如无旁人， 可略做寒暄。如有他人，应主动 询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一 手做请出的动作，说：“XX地方 到了，您先请！”客人走出电梯 后，自己立即步出电梯，在前面 引导方向
电话礼仪
正确地打电话
电话拨通后，先报上自已的公 司及姓名，请对方转接
沟通技巧篇
沟通的重要性： 服务中心接待 服务人员每天 将要70-80%的 时间花费在听、 说、问和看等 的沟通上。
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相
应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在 沟通。
听
一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。 他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和 理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、 倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没 有表达出来的意思——没说出来的需求、 秘密需求。
给对方一个自我介绍 员/主管,我叫某某。
的机会。
请问，我应该怎样称呼您
呢？
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍朱某某总经理。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微 微张开，指尖向上。
来，您方便留言吗？
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等一下
的电话
案例讨论
电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语
其它注意事项
避免在前台或办公区域喧哗及说笑聊天 避免在前台或办公区域非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷
君临天下 服务礼仪培训
xx 金钥匙酒店式服务中心
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的 满意度
掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
高效果的学习方法
手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和温暖。先问 候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状 态，五指并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。若戴手套，先脱手套再握 手。切忌戴着手套握手或握完手后擦 手。握手时注视对方，不要旁顾他人 他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、 手凉和用力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握手和紧握 手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切 忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。要按顺序握手， 不可越过其他人正在相握的手去同另 外一个人握手。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好 鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘 土和污物，不宜钉铁掌，鞋 跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒
袜，袜子不要褪落和脱丝。
站立
男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双 手握于小腹前。当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高 的人；与自己平级的女职员。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。
鞠躬
与业主/客户交错而过时， 面带微笑，行15度鞠躬 礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
接送业主/客户时，行30 度鞠躬礼。
初见或感谢业主/客户时， 行45度鞠躬礼。
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的 好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却 是永远的；没有微笑，您就不会这样富 有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能 给生意带来好运，给您带来友谊；它会 使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药 方；微笑买不着、讨不着、借不来、也 偷不走；微笑会使对方富有，但不会使 您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳 累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
听的技巧
站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情成分 理解业主/客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记
女士：背脊挺直，双脚平 行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
手势(1)
指引：需要用手指引某样 物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：向远距离的人打招 呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和 长辈招手
课程大纲
素质篇 服务技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪 办公礼仪
服务礼仪的重要性
服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的 商务基本礼仪，不仅反映出该员工自身的 素质，而且折射出该员工所在公司的企业 文化水平和经营管理境界
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势
那天是他们的需要。
敬礼
作为服务最前线的保安迎接人员， 必须是要严格规范，形成一道风 景线的，所以我们的做法是大门 岗固定2人，一位是行举手礼。 一位提供酒店式问候及递送停车 计时卡，作为君临天下档次化的 象征。
交接班时，接班保安员接班先向 当班保安员行举手礼。当班保安 员还礼。同样，当班保安员离开 工作岗位时应面对接班员，行举 手礼，接班保安员还礼。
正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候 的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，尽快结束通话。
接听电话对话比较
×喂 ！
√ 您好！
×你找谁？
√ 请问您找哪位？
× 有什么事？
√ 请问有什么可以帮到您的吗？
× 你是谁？
√ 请问您贵姓？
× 不知道！
√ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！