服务语言艺术第一章12节分析解析

在服务员的赔礼道歉下，终于平息了 这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒： 对所有的顾客都是标准化、规范化服务是 不行的，要想让顾客满意，还要对不同的 顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满 意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化 服务。
【分析】 针对不同的顾客情境心理需求的特点， 提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是 酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店 对每个员工的基本要求。但是，案例中酒 店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。 一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝 了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎 么才好：不这样做的话，经理说你没尽到 职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂， 顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是 刻用微笑去服务呀！
（二）副语言的特征和作用
1、语调：旅游服务中应用什么样的语调？ 2、语速：强调学生要学会按照语境的要求恰当地 运用快速、中速、慢速说话，才能使口语有节奏 感和音乐美，增强语言的表现力。 3、重音：强调了解重音的作用：加重语气、突出 情感、强调重点。口语没有重音，会使听者糊涂， 而滥用重音，可能会造成错觉。 4、停顿：停顿是说话人根据实际需要作出的语音 间歇。强调：它是说话节奏的特殊处理，并非思 想、感情的中断或空白，而是为了提示或强调， 突出说话人的感情和意图。 5、笑声：突出笑声与微笑的区别。旅游服务中笑 声的要求：只能有轻声的、真诚的笑，不能哈哈 大笑、捧腹大笑，更不能有嘲笑、讥笑。
案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行 的客人出示证件，而客人只愿出示其中一 人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公 安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单 方便，同时也为方便你们朋友的查询，请 大家出示一下证件，我们帮您登记。”
点评： 第一种说法以“规定”来强制客人， 让人不易接受，相反会产生抵触心理。 第二种说法让客人感觉到，登记是为 了方便客人在酒店的活动，是站在客人的 角度着想的，也就容易接受了。
接下来一连串酒店的例行服务都被这 对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服 务规程做的话，经理会说你没尽到职责； 按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚 至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意 见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服 务呀！
当服务员再一次为这对夫妻收拾房间 时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以 前看起来更有亲和力。但那位先生终于受 不住了： “你们酒店的服务怎么这样子？只会 对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就 不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服 务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们 酒店！”
蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像 往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色 的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得 格外的休闲。当她在服务员的指引下推开 了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽 的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加 娇媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火 焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼 前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫 瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海 里，她的脸上浮现出幸福的笑容。
对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节 日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说， 玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫 的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天 起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。 她和丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽 的风景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。 她的丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰 花。但幸福是如此的无常和不堪一击，像 玫瑰花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一 次的意外中，她的丈夫永远地离开了她。
服务语言艺术
第一章 服务语言概述
第一节 服务语言的含义
旅游服务人员，是产品的直接生产者， 又是销售者，服务人员的一言一行，无不 为自己的产品打上烙印。因此，我们要重 视服务语言知识的学习，逐步提高服务语 言艺术，为将来的就业打下坚实基础。
一、服务语言的含义 什么是语言？ 什么是服务语言？ 服务语言通常有哪三种形式？
（三）形体语言的特征和作用
1、形体语言的含义：伴随着有声语言出现或单独 使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、 体姿等。 2、形体语言的作用：强调、修饰、渲染等辅助表 意的作用。此时无声胜有声。
二、服务语言的活动 （一）表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ（二）领会
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可 能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁， 待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以 了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内 取电。
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
第二节 服务语言的原则
服务语言应遵循的四个原则
一、尊重性 何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语 言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现 在哪三个观念上？ （一）客人之上 服务员应该以为客人服务、满足客人需求 为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。 （二）以礼敬人 以礼敬人观念在服务过程中会起到什么样 的作用 （三）以诚感人 1、态度真诚 2、语言平实
顾客的心理除了受环境和个性的影响 外，还会受到情境的影响。即同样的事物 在不同的情意下，顾客的反应不同。认识 和了解情境的影响就显得非常重要，因为 情境影响人们的知觉，情境因时间、环境 的不同而不同，同样的服务顾客就会有不 同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客 需要的服务态度，也是衡量服务质量的标 准之一，但是，案例中的情境发生了变化。 因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无 法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客 欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣 质服务了。顾客不同的心理，要求不同的 服务，服务员应根据具体的情况提供具体 的服务而不是标准化的服务。
三、适应性 （一）适应不同的客人 （二）适应特定的语境 四、简明性 （一）简明语言的特点 （二）简明语言一般句式
案例
微笑的错
一直以来，酒店行业都把微笑当成是 最好的服务，无论是前台服务员，还是后 勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说— —服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客 问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂 你时，更要微笑。
口头语言
服务语言的表现形式 副语言 形体语言
（一）口语的特征和作用
1、有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文 字、语言 2、直接性：提示说话三个要素：信息、说话者和 听话者 3、瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确 地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快 地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方 的话语转换成认知 4、情境性：表情达意需要直观可感的背景 5、多变性：随机应变，因“情”制宜 6、复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复 合行为 7、双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
【分析】每个顾客的心理需要都是不同的， 顾客的年龄、性别、个性、职位等不同， 他们所需要的服务和产品就会不同；顾客 的社会文化环境、社会阶层、经济状况不 同，也会要求不同的产品和服务。酒店应 该了解顾客的消费个性行为和心理特征， 提供有针对性的个性化服务，甚至为某个 顾客“量身订做”设计专门的产品和服务， 这样才能让顾客满意。
从那以后，她就一直没有收到送来的 玫瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒 店送来的玫瑰花，最重要的是她重拾到久 违的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握 住站在旁边的服务员捭深深地说了一句 “谢……谢！”她的声音激动得颤抖……
接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的 个人入住档案，都提前周到地为她准备了 称心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐 留下了美好的回忆。 一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒 店递交了一封表扬信，“在这里我得到了 一个又一个的惊喜，在这里我享受到在其 他酒店没有的服务……”
他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝 小姐在去年入住的期间每天都在房间里插 上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所 用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图 案。因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜， 并安排服务员开始着手准备迎接工作。他 们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰 花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。 而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成 了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房 间布置成她去年安排的模样，以便她能重 拾旧日的回忆。
5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入 海洋酒店，脸上挂着沉重的表情： “服务员，麻烦你订一个双人房，我们 住四天就走。” “好的，您请稍等。您需要中档还是高 档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。 “中档的就可以，麻烦你们快点，我们 很累。”顾客一脸的不耐烦。 “好的，我们这就去办。在1007房，两 位请走这边。”服务员仍是微笑着。 当这一对夫妻回到房间后不久，服务员 就端着点心敲门了。“先生，太太，你们旅 途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。
“好的，你放在这里，没事你可以出 去了。如果我们没有叫你，请不要再来打 扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰” 的一声，房门被重重的关上了。 当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时， 服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招 呼： “两位早上好，能为你们效劳吗？” “我们吃早餐时想清静一下，请不要 打扰我们。” “哦，真不好意思。”
二、正确性 （一）正确认识所当角色 （二）正确对待服务对象 （三）正确揣度客人心理 （四）正确使用服务语言 1、服务预压必须符合方针、政策 2、服务语言必须音准、词明、句正 （1）发音准确 （2）选词明确 （3）用句正确
思考
1、先敬罗衣后敬人、认钱不认人、重 外宾轻内宾等“势利眼”行为，在服务工 作中可不可取？ 2、服务语言的正确运用离不开对客人 心理的正确揣度，服务人员应该用发自内 心的语言去满足客人的心理需求
问题是服务员当时没有了解顾客心理， 原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来， 住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛 苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很 不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却 老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有， 这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要 求不同的服务。服务员应学会“察言观 色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的 情况提供适当的服务，而不是完全按酒店 的标准去进行完全一样的服务，只有这样， 顾客才能感到酒店服务正合自己的意。