ITSS运维服务质量管理规范流程制度

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文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001

版本号： V1.1

受控状态：受控文件

密级：

运维服务质量管理规范

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文档控制描述

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1文档介绍________________________________________ 错误!未定义书签。

1.1 文档简介 ___________________________________________________________ 6 1.2 内容提要 ___________________________________________________________ 6 1.3 引用文件 ___________________________________________ 错误!未定义书签。2概述____________________________________________________________ 7

2.1 制定依据 ___________________________________________________________ 7 2.2 制定目的 ___________________________________________________________ 7 2.3 适用范围 ___________________________________________________________ 7 3公司质量管理流程示意图__________________________________________ 8 4人员与责任______________________________________________________ 9 4.1管理者代表________________________________________ 错误!未定义书签。

4.2部门级别人员与职责_______________________________________________ 10 4.2.1质量部_________________________________________________________ 10 4.2.2项目管理部_____________________________________________________ 10 4.2.3运行维护部_____________________________________________________ 10 4.3项目级质量负责人_________________________________________________ 11 4.4人员职责流程示意图________________________________ 错误!未定义书签。5质量规划_______________________________________________________ 12

5.1组织级质量规划___________________________________________________ 12 5.2项目级质量规划___________________________________________________ 12 6质量保证_______________________________________________________ 13

6.1流程文件_________________________________________________________ 13 6.2项目级质量保证___________________________________________________ 13 6.3公司级质量保证___________________________________________________ 13 6.4运维服务实施人质量保证___________________________________________ 14 7质量控制_______________________________________________________ 14

7.1服务质量管控指标的收集和分析_____________________________________ 14 7.2客户满意度调查：_________________________________________________ 14 8质量审计_______________________________________________________ 15

8.1目的_____________________________________________________________ 15 8.2运维服务质量内审_________________________________________________ 15 8.3管理评审_________________________________________________________ 15

8.4组织级质量审计检查点_____________________________________________ 16 8.4.1组织级质量管理检查_____________________________________________ 16 8.4.2运维服务能力检查_______________________________________________ 16 8.4.3人员检查_______________________________________________________ 18 8.4.4资源检查_______________________________________________________ 19 8.4.5技术检查_______________________________________________________ 20 8.4.6过程检查_______________________________________________________ 20 8.5项目级质量检查点_________________________________________________ 22 8.5.1项目启动检查___________________________________________________ 23 8.5.2项目计划检查___________________________________________________ 23 8.5.3项目实施检查___________________________________________________ 24 8.5.4项目监控检查___________________________________________________ 24 8.5.5项目收尾检查___________________________________________________ 25 9质量改进_______________________________________________________ 25