(企业管理手册)餐厅营运管理手册

店面营运管理手册

第一章：引言

当人类文明的脚步又向前跨越了千年，当历史的车轮碾过“吃饱喝足”的底线后，“吃”的含义已经不仅仅局限于吃什么，能否吃饱的问题上，而是转向更深层次的一种探询，一种思考，一种期盼，这对于当今的餐厅来说，无疑是一种全新的挑战，更是前所未有的机遇，在机遇和挑战面前，谁能更好的把握住市场跳动的脉搏，谁就掌握了商机。

近年来，随着“韩流”的冲击，韩国文化与时尚迅速为国人所接受和喜爱，年轻的“哈韩族”更是层出不穷。2004年，一部《大长今》风靡全国各地，更让人们对古老神奇、健康美味的韩国料理垂帘三尺。

中国十三亿人口，“民以食为天”的传统理念，使得中国的餐饮市场每年呈现的商机接近天文数字。特色韩式快餐更因其特色、时尚、美味、健康，更加符合现代人的餐饮需求，而一举瓜分中国餐饮市场半壁江山。

“仟佰度”纸上烤肉加盟总部，专门经营高品质韩式烤肉和新式韩国料理，以烤为主分为风味独特的韩式烤肉，肉质鲜美爽嫩，配上独门秘制的蘸酱汁，香入肺腑秘制特烤、特色热冷料理、含有丰富的蛋白质和植物性脂肪等营养成分，对预防疾病十分有效的各种韩国靓汤、把营养和美味拌在一起，多种材料混合在一起浓浓香味不可阻挡的石锅铁板等十多类菜式，

其中店里的特色菜有：烤牛排、烤猪五花肉、烤鸭胸肉、韩辣烤鸡翅、烤鮰鱼、熏牛里脊片等，日韩风味独特，让您在大快朵颐的同时领略风情独特的韩国美食文化，绝对让您感受异域风情，把您带进韩剧里的浪漫情节。

第三章：纸上烤肉的经营理念

卖文化顺带卖产品

21世纪文化已渐渐的走入生活的各个领域，尤其是餐饮业，吃的形式更丰富，吃的品位更加细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会到一种精神的洗礼和享受是每个经营者必考虑的问题之一，因此从餐厅的装饰，色彩的搭配，境观物的摆放，灯光的协调，背景音乐的选择，时时处处都应体现一种相应轻松欢快的文化氛围，同时将本身的产品特点与环境美感有机的结合，让所有的顾客不仅仅是为了单纯的“吃”而来，而是一种感觉、一种文化、一次精神享受。

针对性的服务

纸上烤肉的消费群体很广泛。作为经营者只有抓住此消费者的消费心理和观念，才能将餐厅做得更好！

第一点，当然也包括定期或不定期的宣传，优惠促销，礼品发放，生日及特殊节日的特殊对待。

第二点：作为餐厅经营者应从以下几个方面作好工作：舒适的就餐环境、优质快捷的服务，美味可口的食品，大众化消费和不间断的宣传，要让顾客感觉到餐厅处处充满活力、激情、能够迎合顾客喜欢个性化消费的心理。

人性化、更人性化的服务

餐厅的终极目的是为人服务，所以每个经营者每天必须思考如何能为客人更好地服务，大环境的塑造仅仅是一部分而已，最能让消费者记忆犹新的应该是日常经营中点点滴滴的细微处，简要的说有以下几点：微笑服务、欢迎词、免费的报刊杂志、顾客的建议薄、挂牌服务、半透明式的操作、警示牌、生日免费赠餐和免费拍照等.

四、经营管理者的经营理念

生意是为社会大众贡献的服务，因此利润是它赢得的合理报酬。

地点的好坏比店面的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。

把交易对象都看成自己的亲人，能否得到顾客的支持，决定餐厅的兴衰。

要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备任何一件事，都要欣然接受它。

不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信心不足。

遇到顾客来退换货品时，态度要比出售时更和气。

有赠品，顾客会高兴，如果没有赠品，就赠笑容。

既然雇佣店员为自己工作，就要在待遇福利方面制定合理的制度。

严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。

儿童是“福种”，对携带小孩的顾客，要特别照顾。

要得到顾客的信任和夸赞。

第四章、管理者应了解的知识及管理重点

顾客的重要性

为什么客人会选择我们的餐厅？

★他们是被逼的吗？

★他们没有其他餐厅可供选择？

他们没有地方去

或其他特别原因

当今的社会充满竞争，到处都有餐厅与连锁店开张，为什么客人偏偏喜欢选择来特定的地方呢？

答案当然只有三个

好的食物

好的气氛

好的服务

顾客是餐饮业务量重要的一部分。顾客并非打断我们的工作，他才是我们工作的目标。并非我们给予他恩惠，而是他赏脸让我们为他服务。

我们并非与顾客争论或斗智，他值得我们的重视与有礼款待。客人并非依赖我们，而是我们依赖顾客。

顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。

无论我们是何种岗位，只有顾客存在，才有薪水可领。

顾客是一间餐厅最好或最劣形象的他造者。一位满意的顾客是我们最好的公关主任，但只有在我们能以优质服务取悦他的情况下才可实现。

如上所述，单有1.2是不足的，好的报务才是其中最重要的因素。

如果客人可以得到以上三点，知道他的金钱与时间花得有价值了，那么不但餐厅可以得益，服务人员也可多获小费，更重要的是，如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，服务人员必须认识到这一点，并尽力为公众创造餐厅的良好形象。

服务人员应该做好以下各方面

接待客人的方式正确

良好的外表

有礼、友好、有吸引力的良好服务

一个聪明、训练有素的服务人员，即使不用告诉他，他也能分辨出优质服务与劣质的区别。不需别人提出，他也能知道客人所需。除此之外，服务人员的目标还包括自身完善。

所有这些特质都能把客人吸引到餐厅来。

管理好餐厅须遵循的要点

在未了解情况前不能答应别人。

保持微笑

干净

快步行走

不要瞪视别人

不要靠在桌边（要肃立）

对客人说话时要直立

不要害怕客人

客人需要你时，说“先生/小姐，请问您需要什么？”