服务营销全套教案(大学期末复习资料)
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3.上面的图是我国三大产业在GDP中的比值变化，下面的图显示的是我国三大产业就业比值变化情况。
看出了什么问题？
农业产值和就业人数都成逐年下降的趋势；
工业产值仍是排名最高，代表我国经济发展水平与发达国家比没有达到一个较高的水平；
农业就业人数排名最高，但是农业产值排名却是最低，代表人数众多但是产值很少，说明生产力水平偏低，这些都是不正常的现象。
说明：在全球进入服务经济时代的同时，我国服务业发展仍需努力，这也是我们要认真学好服务营销的原因之一。
二、服务营销学的产生与发展
1、服务经济的飞速发展必然带来对有关服务营销理论的需求。
2、服务营销学的产生与发展
格罗鲁斯为代表的——北欧学派（NordicSchol）
PZB研究组合为代表的——北美学派（NorthAmerica）
教学内容及教学设计
导入：
1.课程教学进度安排：共十二章，52学时（看课本目录）
2.成绩计算方式：出勤+平时+作业+期末考试
3.自由分组：讨论十分钟，上交白纸一张，写上组名、理念、组长、组员；
目的是考核学生的小组理念是否含有服务理念在里面，评出最佳小组，给予奖励。
进入新课：
一、为什么要学习服务营销？
（一）从个人职业生涯规划角度看
2、服务具有互动性
3、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
4、服务的重要性不亚于物质产品。
例如：
投资理财师的服务：（帮助顾客合理管理资金，评估风险，建议投资，这些都是无形的活动，当中涉及到的有形物体就是金钱，但是金钱在这里的所有权没有发生改变。）
警察抓小偷：（抓住小偷，夺回财物。这其中财物的所有权没有发生更换。）
服务的特性
1.无形性或不可感知性（intangibility）
——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益
2.不可分离性（inseparability），服务过程与消费过程同时发生
3.差异性（heterogeneity）——服务人员、顾客，服务无法实现标准化、服务的构成成分与质量水平经常发生变化
1、园艺场是农业还是服务业？
2、什么是服务业？它有什么特性？
进入新课：
第一节服务与服务营销
一、服务的含义
服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。
服务包含以下观点：
1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。
教后小记：
课堂教案
任课教师：
授课题目
第一章服务营销概论
授课时间
4
教学目标
与
教学要求
认识服务的概念及其分类；
掌握服务与有形产品相比的不同特性；
了解服务业发展趋势。
教学重点
与
教学难点
重点：服务的概念及其分类
难点：服务与有形产品相比的不同特性
教学过程
教学内容及教学设计
导入案例：园艺场是农业还是服务业？
【思考讨论】
第一阶段（60年代-70年代）：服务营销学的形成阶段——第一阶段主要是界定服务的基本特征
第二阶段（80年代初—中期）：服务营销的理论探索阶段——主要探索服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估
第三阶段（80年代中期—现在）：理论突破及实践阶段——提出了7P理论。
医生看病：（医生看病，开药方）
二、客户服务
客户服务是为支持核心产品或核心服务而提供的服务。
所谓的客户服务。如一家电梯生产企业，必须要为顾客提供电梯安装、维修与维护保养等一系列的服务。
第二节服务分类及层次
服务是一种过程，它与有形产品存在着相当大的差异。服务或多或少具有无形性，服务无法储存，服务的生产与消费是同时进行的，每次服务过程都是不同的，而且在服务交易过程中，不牵涉到服务所有权的转移。
三、服务科学的兴起
1、科技变革与信息技术的发展，使得服务特性发生了相当大的变化。
2、服务科学是服务营销学与信息技术、工业工程有机结合而产生的一门新兴学科。服务科学不是对服务营销学的替代，而是对服务营销学的发展。
课后思考：
1、为何学习服务营销？
2、服务营销学的两大主要学派？
参考资料：
《服务营销》吴刚强编，武汉大学出版社，2013年
课堂教案
任课教师：
授课题目
服务营销绪论
授课时数
2
教学目标
与
教学要求
了解学习服务营销的原因（从个人因素、时代发展因素考虑）；
理解服务经济时代的到来给社会与人们带来的变化；
掌握服务营销学的产生与发展，服务科学的兴起。
教学重点
与
教学难点
重点：服务经济时代的到来
难点：服务营销学的产生不是按照年薪和月薪来算的，是按照小时和分钟来算的，现在的价码是每小时4000元到8000元。”
优点同声传译特点是讲者连续不断地发言，而译者是边听边译，原文与译文翻译的平均间隔时间是三至四秒，最多达到十多秒。译者仅利用讲者两句之间稍歇的空隙完成翻译工作，因此对译员素质要求非常高。
2.中国未来热门职业预测
2.从ppt展示的图，说明了什么问题？
低收入国家服务业产值低、发达国家服务产值高；
低收入国家服务业产值比重增长缓慢；
发达国家服务产值在20世纪60年代后开始逐步超过60%，标志全球进入服务经济时代。
说明：服务业的发展程度，已成为衡量一个国家、一个地区、一个城市经济发展水平的重要标志。(11年2月，中国GDP超日本成为世界第二大经济体，但很多领域仍然落后，能源消耗大)
你想做什么？
这个问题我们从小就开始思考，可能我们想过做科学家，后来发现太不现实了，没这个能耐；我们想过做警察，后来发现没那个体力，放弃了；我们想过做医生，后来发现还怕血，作罢吧；我们想过做画家，好像也没那个天赋，做不成了。
那我们到底想做什么呢？
1.中国目前紧缺的11种职业
同声传译员被称为“21世纪第一大紧缺人才”。随着中国对外经济交流的增多和奥运会带来的“会务商机”的涌现，需要越来越多的同声传译员。
3.未来高收入职业
从以上的目前紧缺职业、未来热门职业、未来高收入职业来看，我们看到一个什么现象？
————真正的高收入多在服务业！
真正的高收入者是服务专家！！！
你想获得高收入吗？那就好好学习服务营销吧！
（二）从时代发展角度看——服务经济时代到来！
1.数据说话：世界一些主要工业国家三大部门劳动力就业率的比较
看出了什么问题？
农业产值和就业人数都成逐年下降的趋势；
工业产值仍是排名最高，代表我国经济发展水平与发达国家比没有达到一个较高的水平；
农业就业人数排名最高，但是农业产值排名却是最低，代表人数众多但是产值很少，说明生产力水平偏低，这些都是不正常的现象。
说明：在全球进入服务经济时代的同时，我国服务业发展仍需努力，这也是我们要认真学好服务营销的原因之一。
二、服务营销学的产生与发展
1、服务经济的飞速发展必然带来对有关服务营销理论的需求。
2、服务营销学的产生与发展
格罗鲁斯为代表的——北欧学派（NordicSchol）
PZB研究组合为代表的——北美学派（NorthAmerica）
教学内容及教学设计
导入：
1.课程教学进度安排：共十二章，52学时（看课本目录）
2.成绩计算方式：出勤+平时+作业+期末考试
3.自由分组：讨论十分钟，上交白纸一张，写上组名、理念、组长、组员；
目的是考核学生的小组理念是否含有服务理念在里面，评出最佳小组，给予奖励。
进入新课：
一、为什么要学习服务营销？
（一）从个人职业生涯规划角度看
2、服务具有互动性
3、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
4、服务的重要性不亚于物质产品。
例如：
投资理财师的服务：（帮助顾客合理管理资金，评估风险，建议投资，这些都是无形的活动，当中涉及到的有形物体就是金钱，但是金钱在这里的所有权没有发生改变。）
警察抓小偷：（抓住小偷，夺回财物。这其中财物的所有权没有发生更换。）
服务的特性
1.无形性或不可感知性（intangibility）
——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益
2.不可分离性（inseparability），服务过程与消费过程同时发生
3.差异性（heterogeneity）——服务人员、顾客，服务无法实现标准化、服务的构成成分与质量水平经常发生变化
1、园艺场是农业还是服务业？
2、什么是服务业？它有什么特性？
进入新课：
第一节服务与服务营销
一、服务的含义
服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。
服务包含以下观点：
1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。
教后小记：
课堂教案
任课教师：
授课题目
第一章服务营销概论
授课时间
4
教学目标
与
教学要求
认识服务的概念及其分类；
掌握服务与有形产品相比的不同特性；
了解服务业发展趋势。
教学重点
与
教学难点
重点：服务的概念及其分类
难点：服务与有形产品相比的不同特性
教学过程
教学内容及教学设计
导入案例：园艺场是农业还是服务业？
【思考讨论】
第一阶段（60年代-70年代）：服务营销学的形成阶段——第一阶段主要是界定服务的基本特征
第二阶段（80年代初—中期）：服务营销的理论探索阶段——主要探索服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估
第三阶段（80年代中期—现在）：理论突破及实践阶段——提出了7P理论。
医生看病：（医生看病，开药方）
二、客户服务
客户服务是为支持核心产品或核心服务而提供的服务。
所谓的客户服务。如一家电梯生产企业，必须要为顾客提供电梯安装、维修与维护保养等一系列的服务。
第二节服务分类及层次
服务是一种过程，它与有形产品存在着相当大的差异。服务或多或少具有无形性，服务无法储存，服务的生产与消费是同时进行的，每次服务过程都是不同的，而且在服务交易过程中，不牵涉到服务所有权的转移。
三、服务科学的兴起
1、科技变革与信息技术的发展，使得服务特性发生了相当大的变化。
2、服务科学是服务营销学与信息技术、工业工程有机结合而产生的一门新兴学科。服务科学不是对服务营销学的替代，而是对服务营销学的发展。
课后思考：
1、为何学习服务营销？
2、服务营销学的两大主要学派？
参考资料：
《服务营销》吴刚强编，武汉大学出版社，2013年
课堂教案
任课教师：
授课题目
服务营销绪论
授课时数
2
教学目标
与
教学要求
了解学习服务营销的原因（从个人因素、时代发展因素考虑）；
理解服务经济时代的到来给社会与人们带来的变化；
掌握服务营销学的产生与发展，服务科学的兴起。
教学重点
与
教学难点
重点：服务经济时代的到来
难点：服务营销学的产生不是按照年薪和月薪来算的，是按照小时和分钟来算的，现在的价码是每小时4000元到8000元。”
优点同声传译特点是讲者连续不断地发言，而译者是边听边译，原文与译文翻译的平均间隔时间是三至四秒，最多达到十多秒。译者仅利用讲者两句之间稍歇的空隙完成翻译工作，因此对译员素质要求非常高。
2.中国未来热门职业预测
2.从ppt展示的图，说明了什么问题？
低收入国家服务业产值低、发达国家服务产值高；
低收入国家服务业产值比重增长缓慢；
发达国家服务产值在20世纪60年代后开始逐步超过60%，标志全球进入服务经济时代。
说明：服务业的发展程度，已成为衡量一个国家、一个地区、一个城市经济发展水平的重要标志。(11年2月，中国GDP超日本成为世界第二大经济体，但很多领域仍然落后，能源消耗大)
你想做什么？
这个问题我们从小就开始思考，可能我们想过做科学家，后来发现太不现实了，没这个能耐；我们想过做警察，后来发现没那个体力，放弃了；我们想过做医生，后来发现还怕血，作罢吧；我们想过做画家，好像也没那个天赋，做不成了。
那我们到底想做什么呢？
1.中国目前紧缺的11种职业
同声传译员被称为“21世纪第一大紧缺人才”。随着中国对外经济交流的增多和奥运会带来的“会务商机”的涌现，需要越来越多的同声传译员。
3.未来高收入职业
从以上的目前紧缺职业、未来热门职业、未来高收入职业来看，我们看到一个什么现象？
————真正的高收入多在服务业！
真正的高收入者是服务专家！！！
你想获得高收入吗？那就好好学习服务营销吧！
（二）从时代发展角度看——服务经济时代到来！
1.数据说话：世界一些主要工业国家三大部门劳动力就业率的比较