服务人员应具有的素质

服务人员应具有的素质、要求、技能目录

第一节服务

一、什么是服务？……………………………………………………………7页

二、服务意识…………………………………………………………………8页

1、服务仪表…………………………………………………………………8页

2、服务言谈…………………………………………………………………8页

3、服务举止…………………………………………………………………9页

4、服务礼仪…………………………………………………………………9页

三、服务质量…………………………………………………………………10页

1、服务质量的含义…………………………………………………………10页

2、服务质量的特性…………………………………………………………10页（1）功能性…………………………………………………………………10页（2）经济性…………………………………………………………………10页（3）安全性…………………………………………………………………10页（4）时间性…………………………………………………………………11页（5）舒适性…………………………………………………………………11页（6）文明性…………………………………………………………………11页

3、服务质量的基本内容……………………………………………………11页（1）优良的服务态度………………………………………………………11页（2）完好的服务设备………………………………………………………11页（3）完善的服务项目………………………………………………………12页（4）灵活的服务方式………………………………………………………12页

（6）科学的服务程序………………………………………………………12页（7）快速服务效率…………………………………………………………12页（8）专业化的员工…………………………………………………………13页

四、优质服务的具体表现……………………………………………………14页

1、良好的礼仪、礼貌………………………………………………………14页

2、优良的服务态度…………………………………………………………14页

3、丰富的服务知识………………………………………………………15页

4、娴熟的服务技能………………………………………………………16页

5、快捷的服务效率………………………………………………………17页

6、建立良好的顾客关系……………………………………………………17页

第二节服务人员职业道德与态度

一、职业道德的论述…………………………………………………………19页

1、职业道德的概念…………………………………………………………19页

2、服务人员应具有职业道德：……………………………………………19页（1）对待工作：……………………………………………………………19页（2）制度意识………………………………………………………………19页（3）团队意识………………………………………………………………20页（4）对待客人：……………………………………………………………20页

3、职业道德的标准…………………………………………………………21页

二、服务人员应具有的态度：………………………………………………22页

（2）、服务态度……………………………………………………………22页

第三节仪容、仪表、仪态

（本节详细内容参见《鼎天礼仪培训教程全集》）

一、仪容、仪表、仪态的概念…………………………………………………23页

二、注意个人仪容、仪表的意义………………………………………………23页

三、鼎天会馆对员工个人仪容仪表的基本要求………………………………23页

1、总体要求：……………………………………………………………………23页

2、容貌：…………………………………………………………………………23页

3、着装: …………………………………………………………………………25页

4、个人卫生：……………………………………………………………………25页

5、自我仪容仪表检查……………………………………………………………25页

四、鼎天会馆对服务接待工作人员仪态的要求………………………………25页（一）正确的站立姿势…………………………………………………………25页（二）正确的坐姿………………………………………………………………26页（三）雅致的步态（正确的走姿）……………………………………………26页（四）适当的手势………………………………………………………………26页

第四节礼貌、礼节、礼仪

（本节详细内容参见《鼎天礼仪培训教程全集》）

一、礼貌…………………………………………………………………………27页（一）礼貌的概念………………………………………………………………27页（二）礼貌的主要内容：………………………………………………………27页

1、遵守社会公德………………………………………………………………27页

2、遵时守信……………………………………………………………………27页

3、真诚友善……………………………………………………………………27页

4、理解宽容……………………………………………………………………27页

5、热情有度……………………………………………………………………27页

6、互尊互帮……………………………………………………………………27页

7、仪表端庄……………………………………………………………………27页

8、女士优先……………………………………………………………………27页（三）基本礼貌行为……………………………………………………………28页（四）礼貌修养…………………………………………………………………28页

1、礼貌修养的定义……………………………………………………………28页

2、怎样培养礼貌修养…………………………………………………………28页（五）怎样才能做到礼貌服务？………………………………………………28页二、礼节…………………………………………………………………………30页（一）礼节的概念………………………………………………………………30页（二）日常服务礼节……………………………………………………………30页（三）举例介绍日常服务礼节…………………………………………………30页

1、握手礼节………………………………………………………………………30页

2、鞠躬礼节：……………………………………………………………………31页