客诉单
客诉清单 范本模板
序号案件编号日期客户名称产品名称不良描述不良率不良数量1KJX-CQE-0409月7日UDE 3.0AF双层B款胶芯破损 4.00%1K 2KJX-CQE-0419月12日立德 3.0AF双层D款预沾锡脚长2.3膜厚不足25.00% 6.633K 3KJX-CQE-0429月12日立德 3.0AF全塑90度DIP 膜厚不足25.00%5K4KJX-CQE-0439月13日宏技欣 3.0AF180护套实物与样品不符100.00%25K5KJX-CQE-0449月14日诠荣 2.0沉板铁壳表面油渍100.00%51K 6KJX-CQE-0459月18日立德 2.0+3.0双层D款1U PA9T 环保溴超标//7KJX-CQE-0469月19日联泽 3.1AF架高胶芯毛边0.10%/8KJX-CQE-0479月21日硕祺type c 难以上锡40.00% 3.1K 9KJX-CQE-0489月22日胜蓝 3.0AF 180DIP 舌片变形16.25%/10KJX-CQE-0499月22日怡万达 3.0AM外壳外壳生锈/90K东莞市兴科杰鑫电DongGuan Xingkejiexin9月客诉履处理结果责任归属不良原因改善对策失败成本补货处理组装自动机生产时，有废料卡入轨道，造成主体在轨道内偏位，出现胶芯被治具打伤现象1.组装增加废料清理频率；2.组装人员检查产品，发现异常及时清理；1000退货处理厂商厂商电镀治具磨损造成治具与端子接触碰变形导致端子刷镀金面接触不紧密导致膜厚不足1.请厂商立即改善，金膜厚镀32U以上，镍膜厚镀70U以上；2.厂内送货采用备品高U方式进行；200.00退货处理厂商厂商电镀治具磨损造成治具与端子接触碰变形导致端子刷镀金面接触不紧密导致膜厚不足1.请厂商立即改善，金膜厚镀32U以上，镍膜厚镀70U以上；2.厂内送货采用备品高U方式进行；200.00特采处理业务此护套凹点位置变更，为16年12月设变，设变后本需由业务向客户申请，说明，业务疏忽未向客户说明清楚，导致信息不一，误认NG请业务将设变后图纸向客户说明，后续类似变更及时向客户更新说明0.00特采处理厂商电镀厂商电镀时油性封孔未处理到位，油渍未干，喷码后油墨扩散请电镀厂商针对油性封孔采用烘烤方式处理封孔油，并注意起彩等不良840.00验证OK后正常出货客户外发第三方检测，未发现溴超标不良，推断为客户端仪器异常或外来物污染无2000.00与客户沟通使用厂商固定模穴毛边1.厂内库存挑选；2.制程宣导，并挑选；3.请厂商改善0.00与客户沟通使用客户工程客户端上锡治具与我司产品匹配时，难以上锡1.客户调整上锡治具行程；2.我司工程修改塑胶隔栏，减胶验证是否可改善；100.00待确认厂商经确认为8/28所送挑选品，客户判退但未退回，在终端使用，导致舌片合模纹处裂开，舌片变形1.客户与终端确认返工工时及费用；2.与客户确认为8/28DC产品，确认为待退品未退回造成异常14500.00退货处理工厂外壳放仓库淋雨，造成电度生锈，请电镀厂返电镀处理，0.00杰鑫电子有限公司exin Electronics Co.,Ltd 客诉履历表进度不良图片备注Close 厂内连续追踪三批未发现异常，可结案Tracking Tracking Tracking TrackingClose 客户问题，与客户沟通确认后结案Tracking Tracking Tracking Tracking。
客户投诉处理单
客户投诉处理单NO.：
销售单号
销售日期
客诉方式
■电话□传真
□退货□面诉
客户公司
投诉人
客户地址
联系方式
投诉不良描述：
原因分析：
是否接受投诉
■Yes□No主办：日期：
本次异常纠正措施：
处理人:预计完成时间:实际完成时间:
效果跟进：1.纠正措施已确定，未完成□2.预防措施已回复□3.纠正措施已完成□4.预防措施已实施，跟进中□5.预防措施实施效果良好，可结案。□主办：
客户对处理结果的反馈
通过上述处理，此投诉单可以关闭，事情已经处理妥当，相关负责人签字后投诉单关闭即刻生效。
负责人：日期：
客诉不良清单
24 25 26 27 28 29 30 31
2013-1-4 2013-1-5 2013-1-7 2013-1-7 2013-1-11 2013-1-19 2013-1-16 2013-1-17
银宝山新 byd 银宝山新 byd 银宝山新 银宝山新 比亚迪 比亚迪
149端子 5ADVD左右支架 179端子 信华前支架 139端子 169端子 LK车身控制模块 支架 车腰车头显示器 侧板
箱体提手处有沙眼。 有 1pcs 箱体的孔位与模组无法组 装 顶端固定处松动 导电胶条过长。4.门板铰链未受力 。5. 顶罩防尘网表面起泡 6. 门与主 框架有间隙、防水胶条未受力。 支架焊反。 客户反馈支架有螺钉未打紧 门板与机柜匹配错位 门板和门楣不在同一平面 M4螺纹不良，深不够 内部小门板支架方向装反 外观掉漆 / 喷漆厚度不合格标准为 0.1-0.3mm，实测0.06-0.12mm/ 耐 压不合格在 1500V 电压下不击穿 / 盐雾不合格。 限位板（ PGM996B-001-001-005003-V1）固定螺钉断裂在螺孔内1 台。 底部加强角螺孔生锈。
批准：
1月份
品质跟踪负责 人 备注
吴春培
吴春培 区国良 区国良
区国良
吴春培 吴春培
吴春培
吴春培
吴春培 吴春培 区国良 区国良 区国良 区国良 区国良 区国良 区国良 区国良
区国良
区国良 吴春培
吴春培
邱云 邱云 邱云 邱云 邱云 邱云 邱云 邱云
区国良
吴春培
吴春培 吴春培 吴春培 吴春培 区国良 区国良
责任单位/责任 人
1
2012-1-2
元亨
地铁箱
YH12654
邮件
18
客户投诉意见表
样品数量 客诉类别
□客户客诉 □市场客诉
业务部意见:
备注： 1.业务员或跟单员在填好《客户投诉意见表》并在组长处编好号，再交部门经理签字。 2.业务员或跟单员将客户反馈信息在《客户投诉汇总登记表》上记录； 3.业务员或跟单员将已签字《客户投诉意见表》交品管部客服课处理。
业务部经理：
业务员/跟单员:
表单编号/版本：
客户投诉意见表
投诉意见表编号：
客户名称 客户编号
投诉日期
要求回复日期
签收时间
客户所在地
产品型号
生产批号
反馈部门
□内贸 □外贸
不良率
成品（ %）单灯（ %） 出货数量
使用条件
（
）mA/（
）V 不良发生点
使用环境
□常温 □低温 □高温
客户投诉详细内容：
使用时间客户具体要求:□进料□制程□老化□售后
已使用数量
客诉函件模板
客诉函件模板
[您的姓名]
[您的地址]
[您的城市，州，邮编]
[日期]
[接收者姓名]
[接收者职位]
[公司名称]
[公司地址]
[公司城市，州，邮编]
尊敬的[接收者称呼]：
我写信是要表达对贵公司的产品/服务的不满和投诉。
我是您
公司的一名忠实客户，但是最近我遇到了令我感到不满的问题，我认为有必要与贵公司分享并寻求解决方案。
首先，我想详细说明我遇到的问题和情况。
在[日期], 我购买
了贵公司的[产品名称]。
然而，我很失望地发现产品在收到后
存在不可忽视的质量问题。
[详细描述问题和情况，包括当时
发生的事件和后续的影响]
这样的经历令我非常失望。
作为一名忠实客户，我期望贵公司提供高质量的产品和卓越的客户服务。
然而，现实情况与之相去甚远，这让我感到非常沮丧。
因此，我特此致函贵公司，向您反映我的不满，并希望能够得到解决。
我希望贵公司能够采取以下措施：
1. 退还我支付的全部款项或提供替代的产品来解决质量问题。
2. 向我致以诚挚的道歉，以解释为什么事情会出现，并详细说明贵公司将采取的措施来防止类似问题的再次发生。
3. 如果可能的话，提供一定的补偿措施，以弥补我所遭受的麻烦和时间成本。
我相信贵公司会对我的投诉给予重视，并采取迅速、有效的措施来解决问题，以保持我对贵公司的信任与支持。
此致
[您的姓名]。
客诉单
课长
分机号：
店别
本
单
一
式
二
联
第
一
联
客
服
部
︵
白
︶
第
二
联
店
长
室
︵
红
︶
※请相关部门三天内回复客服部：1、现存商品处理方法2、厂商解决方法
顾客投诉处理单店别投诉日期顾客姓名顾客地址交易序号投诉内容客诉处理情形处理结果回复顾客日期本单一式二联第一联客服部白第二联店长室红请相关部门三天内回复客服部1现存商品处理方法2厂商解决方法时间卡号购物日期投诉单编号电话日夜邮编收银员机台号接洽人经办人经办人回复人顾客对处理意见反应不接受可接受满意费用顾客不接受的原因顾客签名处理工时所属单位相关单位主管客服部结案时间课长课长分机号分机号店经理
顾客投诉处理单
投诉日期
时间
购物日期
投诉单编号
顾客姓名
卡号
电话：日夜
顾客地址
邮编
交易序号
收银员/机台号
接洽人
投诉内容：
客诉处理情形：
经办人：
处理结果：
经办人：
回复顾客日期
回复人
顾客对处理意见反应（√）
意□
处理工时
费用
结案时间
所属单位
相关单位主管
课长
分机号：
店经理
客诉申请单(1)
数量 单位
（必填） （必填） 1 白枫中纤板 封四边
需要工厂解 决（同一个 订单集中在 一次解决） 核算成本 责任部门处 理方案 部门经理签名 售后服务部 方案及初步 责任判定 （2小时内 完成） 售后服务部 经理处理方 案 品质部对策 及最终责任 判定 品质部经理 最终方案及 对策 生产总监 运营副总
诗尼曼衣柜客诉申请单
订单号：原下厂订单号（必填） 城市： （必填） 申请日期 负责人： 压缩文件包附上1.图纸 规格(mm) H*L*D （必填）
480*488*18
要求出货日期 电话： 2.照片 颜色基材 3.颜色、配件错附上报价单 封边 开槽 说明 (工艺 改补原因 （必填） 尺寸做错，附相片
申诉必须提供的资料 序号 部件名称 （必填） 例： 层板
（必填）
签名
备注：
售后专员
售后主管
品质主管
责任判定
品质经理
责任判定
公司客诉单流程：经销商填写客诉申请单--提交总公司售后服务专员--财务核算--责任部门处理方案--售 后服务部门处理方案及初步责任判定并提供相应资料给品质部--品质对策及最终责任判定--品质经理最终 方案--生产总监--运营副总（客诉单24小时内回复客户）
餐饮业常见客诉案例【范本模板】
日常服务用语的十字真言:您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3。
语言的方式要正确4。
选择词句要恰当5。
简练明确6.委婉灵活，避免争论7.巧问8。
妙答9。
擅听语言文雅,不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语,质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人,既然承诺了，就一定要做到。
五声服务:顾客进门有迎声,询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声,走时有送声。
应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答:1。
首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要.2.如若需要,应向厨房联系,以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。
3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意.问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答:1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2。
由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
问题三：服务质量投诉(三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答:1。
首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。
2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。
并请客人留下地址和电话,待衣物清洗干净后亲自上门送还。
3。
如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送还客人，以示歉意。
问题四：顾客投诉(四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意,首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。
客户投诉联络单
客户/Sales要求：
批量性RMA投诉，请及时反映制程情况及处理RMA产品。
紧急措施安排：
序号
相关部门
内容
负责人
完成时间
执行验证
备注
1
FA
请查找订单1013300/101质量记录提供给WS#2
王强
3-16
2
WS#2
PQE、PE进行预分析并评估目前的制程是否存在相同的质量隐患。
郑振和
3-16
3
PQA、PM、PE
No.
RMA#
客户
Sales
产品P/N
数量
生产部门
客户投诉内容
备注
1
9002827
CoAdna Photonics
HQ/Robert Cheng
HQ/Robert Cheng
7
WS#2Soຫໍສະໝຸດ ething moving inside the Housing
SO：1013300/101
Shipping:2006-10-13
PQE Lead评估风险，决定是否召开分析会议，及对在制品及库存品做出处理决定
郑鲁、张周峰、邱炳龙
3-19
其它事项:目前产品未收到，请各部门同事协助进行分析，保证目前在制品及库存品不存在质量隐患。
填表
Lu Zheng 2007-3-15
审核
备注：
1.此单适用情况：
1)客户投诉但无RMA，没有退货；
2)客户RMA退货，但FA未接到实物之前。
珠海保税区光联通讯技术有限公司
五金产品客诉处理情况说明范文
五金产品客诉处理情况说明范文
尊敬的客户，
非常感谢您选择购买我们公司的五金产品，并对我们的产品提出了宝贵的意见和反馈。
我们对您所遇到的问题深感抱歉，我们已经认真调查分析，并采取了以下措施来解决问题：
1.质量问题分析：我们首先对您所反映的产品质量问题进行了分析和检测。
经过和生产部门的沟通和对相关产品的检查，我们确定了问题所在。
2.追溯责任：我们对产品的生产、检验和发货环节进行了全面的追溯。
我们发现，在生产过程中存在少数产品的操作不规范，造成了产品质量问题。
3.制定整改措施：我们立即召集相关部门，制定了相应的整改措施。
我们加强了对生产环节的培训和管理，明确了产品质量控制的责任分工和流程。
同时，我们对不合格产品进行了标记和处理，确保不会再次流入市场。
4.售后处理：针对您遇到的问题，我们将提供免费的产品维修或更换服务。
请您提供产品的订单信息和具体问题的照片或视频，以便我们更好地帮助您解决问题。
我们非常重视您对我们的产品和服务的评价，非常感谢您对我们的支持和信任。
您的反馈是我们改进和提高的动力，我们一定会采取有效的措施，确保我们提供的产品和服务能够满足您的期望和需求。
祝您生活愉快！
此致，
[您的公司名称]。
餐饮业常见客诉案例
日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活,避免争论7.巧问8.妙答9.擅听语言文雅,不能使用否定语,粗俗语,模拟语,反问语,质疑语,命令语,开空头支票不要随便承诺别人,既然承诺了,就一定要做到;五声服务：顾客进门有迎声,询问有答声,帮忙有谢声,不满有谦声,走时有送声;应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办一、写错彩单或送错菜了怎么办答：1.首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要;2.如若需要,应向厨房联系,以最快的速度烹制出来,并由领班或前厅经理再次致歉;3.如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘,或优惠九折以示歉意;问题二：菜品质量二客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其他异物怎么办答：1.首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回;2.由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似的情况;3.事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理;问题三：服务质量投诉三服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚的向客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如果是女宾,要让客人自己擦拭;2.服务员应该马上整理台面,如果脏的厉害,则拿出新的衬衣请客人换下,为客人将脏衣物洗干净;并请客人留下地址和电话,待衣物清洗干净后亲自上门送还;3.如果客人不愿意在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送还客人,以示歉意;问题四：顾客投诉四客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办答：1.客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如果客人所提的要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意;2.对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格,要耐心礼貌;3.如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员;4.在处理以上问题时,餐厅主管或领班都应该及时赶到现场,对客人表示歉意;当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分;五客人因服务不及时,上菜慢而发牢骚怎么办答：1.因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施;2.因上菜不及时,首先向客人表示歉意,然后“请稍等,我马上与厨房联系;”/“请再等两分钟,菜马上就上来”;以稳定客人的情绪,随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来;3.由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可以赠送果盘;六客人不小心摔伤、烫伤怎么办答：1.如客人不下心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰,决不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送往医院;2.客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人的姓名、电话和地址,事后通过电话问候客人,必要时也可以登门拜访,以示酒店诚意;七客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办答：1.应先看客人是否有损伤,并尽快采取补救措施;服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客人难堪;说声岁岁平安;2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿;八客人想进包房消费而标准不够怎么办答：1.首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间;2.根据情况,如生意不忙可适当降低标准,但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠;九客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办答：首先向客人和之态服务员了解情况,弄清事实经过,如丢失的是一般物品,可以让客人留下地址、姓名和电话,以便找到后及时送还,如果找不到,也应电话联系客人,以示关心,如果丢失的是重要的物品,则应请公安部门协助调查;十客人核对账单时发现有多收的错误时,怎么办答：1.首先向客人道歉,并分析原因,2.如果是客人弄错了菜品的价格,或客人计算错误,服务员应虚心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都做些让步,由经理向客人解释;3.如果由于工作的原因该上的菜没有上,结账时却多收,服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价;4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结账;5.由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员要认真处理,重者调离岗位;十一客人对菜品不满意时怎么办答：1.客人对菜品不满意有多种原因,可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪;2.如果因菜肴原料过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工,再端上请客人品尝;3.如果因为菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴,请客人再次品尝,结账时应考虑减收此菜的费用;4.如果因客人对烹调方法不了解,应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意;5.如果是客人心情不好而投诉菜品,这是应婉转地劝慰客人,冷静的给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人;十二如何为带小孩的客人服务答：1.首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上,根据需要,为孩子加高座位;2.在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等;3.孩子点的菜肴要是提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子以不锈钢的为好和餐碟;4.上菜时不得从孩子的头顶上;5.当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西;处理顾客投诉基本原则：1.维护顾客合法权益2.不予顾客争辩3.迅速消除影响4.利益损失最低5.维护公司正当利益基本分类：1.服务质量投诉由于日常管理不到位,导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服务规范和惯例而引起的顾客不太满意;如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等;2.产品质量投诉由于菜品、饮品质量低劣异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒而引起的投诉;涉及顾客根本利益,容易影响顾客身心健康,引发食品中毒等恶性事故,是餐厅最常见、最重要的投诉;3.服务态度投诉由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉,如：不热情、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为;4.价格和结算投诉由于上错菜品酒水,解释和宣传不到位,商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额的投诉;5.公用和客用设施投诉由于客用或公用设施不能正常运转和使用,不能提供完善周到服务,影响顾客正常消费活动而引起的投诉;如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施设备故障等;6.影响形象和信誉的投诉由于服务人员违规违纪甚至违法,严重侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉事件,如：侮辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、故意多受消费款等欺诈行为;7.损害伤害事故投诉由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉,如：顾客财产被抢被盗、顾客之间群殴致伤致死、停车场代保管车辆损伤丢失、顾客摔伤、烫伤、触电致残致死、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件;8.其他因素诱发的顾客投诉处理投诉的基本方法1.处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理2.处理顾客投诉基本程序承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动,补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果;3.处理顾客投诉的基本方法现场处理第一时间现场处理,明确回复顾客要求,迅速采取补救措施消除影响;有关菜品质量的投诉应无条件退菜、换菜或赠菜；影响消费质量的设施故障应及时恢复正常使用功能; 赔礼道歉凡因服务质量等引起顾客投诉,当事人或接诉人均应以诚恳的态度向顾客致歉,虚心听取顾客意见,不予顾客争辩,争取顾客谅解和宽容,并给予适度补偿赠送小礼品、果盘等,融洽与顾客关系;事后处理确因客观条件限制,经努力不能立即处理的投诉,应向顾客耐心解释,争取理解和谅解,并约定时间及解决办法,事后处理或弥补;给予折扣由于工作质量、服务态度等引发顾客投诉,顾客有打折要求,有却有必要的,应酌情给予折扣;免单已经发生严重侵害顾客利益行为,管理人员处置失当,处理陷入僵持,事态日趋夸大,有可能造成社会影响的投诉事件,应采取大折扣优惠或免单、退款等非常措施,果断处理,果断止损,以绝后患;经济赔偿由于服务和管理失误造成顾客经济利益和身心健康受到严重损害的投诉事故,顾客有强烈要求的,有与顾客协商适度补偿;职能部门调解对重大,特大事故在实施人道主义救援后,应报公安、劳动等职能部门对事故原因进行调查,界定事故责任方;经职能部门调解或仲裁达成一致意见,应按比例承担责任;对已投保的损失,及时通报保险公司启动索赔程序;投诉方式经协商或调解,双方不能达成一致意见,可过诉讼途径解决;4.投诉处理权限投诉处理实行店长责任制;店长为处理投诉的第一责任人,当事管理人员和服务人员为第二责任人;各类投诉实行首问责任制,由接诉人员负责与顾客第一时间接洽、协调、处置,并与内部相关部门和人员沟通、衔接,直至圆满解决投诉;接诉人员无处置能力时,应迅速报告所在部门主管或店长,由其负责处理,直至圆满解决; 在处理投诉过程中,值台服务员根据现场情况由建议顾客退菜、换菜和赠菜的先决执行权,但事后须报部门主管或店长签字确认;店长可以行使免单权;若遇紧急情况,需越权先行处理,事后应书面报告上级领导确认;结算单或事故报告表上应说明事由和处理结果,并由相关人员签字证实;。
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客户名称：天派电子(深圳)有限公司 客户联络人及联系方式： 采购部/周兰芝 135-1075-6919
公司内部接收问题反馈人及日期：唐力良 2016.09.05 17:04 问题内容：① 9月1日 1-6878-2002-00-00 TFT支架 1505 抽检125个其中油污15个 ②8月31日 1-68002003-00-00 右侧板 157 抽检32个其中变形2个.毛刺6个
内部返工前问题点指导培训：
客户要求：现场处理□ 处理人： 处理方式及内容：
回复改善报告□
以下客户填写： 处理结果：满意□ 基本满意□不满意□ 处理速度：满意□ 基本满意□不满意□ 客户建议：
客户签字：
日期：
处理流程：问题反馈人
品质
客诉组
处理客诉
问题终结