5.28麦当劳公关
麦当劳危机公关的“败笔”
方 面的 回复是 ，此事 仍在调查 之 中不便 发 表 看法 。而到记者截 稿时为止 ，麦当劳仍 然 没有任何答 复和 回应。该记者 遂以 《 麦
当劳中 国： “ 橘淮为 枳”？ 》为 文对 “ 消
毒水 ”事件进 行 了详 细大篇 幅报 道 ，并对
而 麦 当 劳 的处 理 缺 乏 中 国人 最 看 中 的
道所带来 的巨大影 响 。麦 当劳 “ 消毒水 ”
事件一经 媒体披露 ，南方某 报记者就 与广
东三元麦 当劳公 司联 系 ，所得 到的麦 当劳
年 东芝 笔 记 本 电脑 事 件 ，三菱 汽 车 召 回 事 件 ，莫 不 与 麦 当劳 这 次 “ 消毒 水 ”事 件 相 似 。 中 国 市 场 是 一 块 诱 人 的 大 蛋 糕 ，任 何 一 个跨 国公 司 都把 中 国市场 作 为其 全 球 市 场 的重 要 组 成部 分 ，具有 战 略性 地 位 ，但 实 际 的情 况是 又 有 多少 跨
品卫 生与安 全将会影 响到千千万 万的消费
者 。麦 当劳 的消费群体 是 以年轻 人为主 ，
求 ，并 保 证 麦 当劳 提供 的每 一项 产 品都 是 高质 量 的 、安 全 的 、有 益 健康 的” ，
言 下 之 意 至 少 可 以包 含 这 样 的 谬 论 ：
一பைடு நூலகம்
与 受 害者 、企 业 与公 众 、企业 与 媒 体 之 间 的关 系 。麦 当 劳 “ 消 毒水 ”危 机 公关 依 照上述 关 系分 析 ，存在 三大 败 笔 。
每一 项 产 品都 是 安 全 的 、健 康 的 。二 ， 显然消 毒水是 无害 的 （ 这 还 叫 消 毒 水
麦当劳公关策划方案
麦当劳公关策划方案1. 简介本文档是针对麦当劳公司的公关策划方案，旨在提供有关如何管理和维护公司形象，解决公众关注的问题，提高品牌知名度和信任度的具体方案和建议。
2. 目标•提升麦当劳的品牌形象和知名度•解决公众关注的问题，并确保信息的透明度•建立和维护公众对麦当劳的信任度•提供高质量的公众服务和产品3. 策略和措施3.1 建立积极形象•在社交媒体等大众传播渠道上发布积极的、与公司价值观相一致的内容•深入参与公益活动，提升社会责任感•通过赞助和合作等方式支持体育、文化和教育事业3.2 客户关怀和服务•设立客户关怀中心，及时回应和解决客户的问题和疑虑•建立用户满意度调查机制，了解客户需求，进行改进•提供高质量的产品和服务，确保客户满意度3.3 公众危机管理•建立危机管理团队，制定应对公关危机的具体方案•通过及时、透明的沟通，回应公众关注的问题和谣言•主动公布食品安全和卫生管理的相关数据和措施，消除公众疑虑3.4 媒体关系和宣传•定期举办新闻发布会，向媒体传达公司的最新动态和信息•与媒体保持良好的关系，积极参与相关采访和报道•制定具有吸引力和创新性的广告宣传策略，提高品牌曝光率3.5 员工培训和内部沟通•提供全面的员工培训，包括公关沟通技巧和危机管理方面的培训•定期组织内部会议和活动，确保员工对公司政策和最新动态的了解•鼓励员工积极参与社交媒体的互动，增强公司内外的沟通和联结4. 预算和时间安排为了执行这一公关策划方案，需要制定相应的预算和时间表。
具体的预算和时间安排将根据公司的需求、市场情况和可行性而确定，需要综合考虑各方面的因素。
5. 评估和监控为了确保公关策划方案的有效性和可持续性，应定期对其进行评估和监控。
可以通过以下方式进行评估：•定期进行客户满意度调查•监测媒体对公司的报道和舆情•跟踪公司品牌知名度和信任度的变化6. 结论本文档提出了针对麦当劳公司的公关策划方案，以帮助公司提升品牌形象和知名度，解决公众关注的问题，并建立和维护公众对公司的信任度。
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。
危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关具有以下特点:1、意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度是始料未及的。
2、聚焦性:进入了信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。
3、破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4、紧迫性:对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
因此，为了打好危机公关这一仗，企业必须把危机公关上升到一个战略的高度，谨慎对待，高度重视，及时发现问题的本质与根源，勇于承担责任，并做好与消费者的沟通工作，争取力挽狂澜。
今年央视的“3?15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。
麦当劳号称对食品的制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店，却将已经过期的食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐焗鸡翅竟超时近3倍。
员工竟还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。
一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定的保质期，“标准是扔～但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。
规定是人定的”。
据员工称，因为所有都要计到成本里，(废)多少都得计到成本里面，因为这涉及到“经理的奖金”、“员工的分红”，只有“盈利了才有红，亏损了，还拿什么红,”麦当劳被曝光后，媒体记者第一时间来到北京三里屯的麦当劳门店进行后续采访报道。
浅析麦当劳快餐店虐杀事件的公关处理
浅析麦当劳快餐店虐杀事件的公关处理曾经，我们都对麦当劳有着美好的回忆，童年的记忆，亲情的味道，友谊的珍贵，而现在呢，在经过5.28招远麦当劳命案后的今天呢？此时，你的脑子里对于麦当劳会有什么样的看法呢？或者当你再次看到麦当劳、坐在麦当劳里面吃快餐的你又会有何想法呢？也许，我们并不迫切需要每个人给出自己的答案。
但际通宝小编想说的是，无论麦当劳怎么说怎么做，对于麦当劳来讲：每个人中国人都将有一个血染的麦当劳回忆！“满地血迹、绝望的嘶喊、暴戾的殴打与咒骂和恐吓，甚至是血染的汉堡和薯条。
”这简直就是一个噩梦，全中国人的噩梦，也是麦当劳中国的噩梦。
任何一个企业出事之后，很多公众都会在网上评议该企业的公关反应。
事实上，公众要的不是“被公关”，而是在等待企业的姿态、态度和解决方案。
5.28日案发，5.30日才在社交网络引爆，随后官方渠道才给予发文。
在这一天多近两天的时间里，麦当劳居然没有针对此时做任何应对措施。
我们从案件被爆出大半天后麦当劳才在5.30晚上七点过才发一行微博敷衍了事。
微博内容为：“对于山东招远事件，我们深感痛心。
此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。
”，真是惜字如金啊。
这说明，麦当劳反应迟钝而且心存侥幸心理。
“这是一件严重的刑事案件，我们配合好官方的处理就好了，很多事情不是我们能够控制的。
而且，这件事情一天多都没有曝出，估计也能够捂住。
反正，现在每天都有各种命案出现，我们这个也不会是什么大事。
”可是，谁知道这就是一件大事呢？六人搭讪女子围殴致死、邪教分子——这件事情早已经具备了在全国范围内轰动的效应，一是强势与弱势的反差，二是当下全国反恐草木皆兵。
出了人命，当地麦当劳一定会上报其中国总部，但麦当劳似乎并没有针对各种可能出现的情况作出预案。
我们再看麦当劳5.31日的微博：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。
在事发当时，餐厅已立即报警。
麦当劳危机公关案例分析
麦当劳 公关危机分析
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶 后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是 店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消 毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要 求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥 善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出 现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费 者多次发生争执。 两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件 向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当 劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决 定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也 是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》， 说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定 和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的。整个声明没有提及自己的任何过失。
开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的 一环是与媒体的沟通，尤其危机来临的时 候，媒体极有可能会充当起风向标的作用。 在危机一开始的时候，麦当劳就应该积极 主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通； 在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当 地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳 谈会，介绍麦当劳在全球实行的标准化工 艺流程以及具体执行情况，并把这次事件 的处理结果告之于媒体。
真诚的消费者公关——取得谅解
典型的危机公关的案例
典型的危机公关的案例危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。
以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产生裂纹，并发表了大量不满的评论。
麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。
此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。
通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。
参考内容：- 处理问题迅速并承认错误- 提供解决方案并道歉- 透明公开并解释问题原因- 主动传播改进措施和计划2. 小米“手机爆炸”事件：2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。
小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。
小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。
同时，小米还承诺对涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。
参考内容：- 迅速成立危机公关团队- 与媒体和消费者密切沟通- 澄清事件真相并辩解- 提醒消费者正确使用产品- 承诺进行检查和更换有问题的产品3. 高盛“毒品公关危机”：2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股价下跌。
高盛立即回应并发表声明表示，他们没有向1MDB提供任何违法或不当的服务。
随后，高盛成立了一个独立委员会来调查和审查1MDB的案件并公布结果。
高盛还改革了他们的风控和合规程序，并与监管机构合作，以确保类似事件不再发生。
通过积极的回应和主动的改革，高盛逐渐恢复了公众对其的信任。
麦当劳公关危机策划
LOGO
五、活动时间、地点 时间：2012年5月4日星期四 地点：红星礼堂前 六、活动流程 （1）前期准备 a. 海报宣传 b. 向在校学生发送麦当劳“欢乐笑话”小卡片 c. 参赛问题卡片。 （2）活动的主要内容及具体安排 a. 在嘉会园前悬挂麦当劳简介知识，有关麦当劳企业理念、形象等。 b.鼓励每一位学生、小朋友用拟人的手法给麦当劳赋予灵魂，用一个简单的故事或笑话 概括麦当劳在自己心目中的形象，能博得大家最多欢笑者获胜。 c. 给每一个学生5分钟时间了解悬挂纸片上的介绍，然后到工作者抽取问题回答，答案 要求参赛者去找，回答问题最多者获胜。 d．参赛者中途回答错误，可通过给麦当劳提供比较合理的建议复活继续参赛。
• 2012年2月1日，员工炸的鸡翅，6分钟 放进了保温箱。一直到14点35分，保温 箱中的鸡翅仍然在，此时超过保温期1小 时24分钟。
过 期 肉 品 未 扔 掉
• 2012年3月1日中午，一位员工从冷藏 库中取出已经解冻的生板烧鸡肉，上 面标注到期时间是2月29日。
过 期 肉 品 未 扔 掉
过期吉士片照样用
时间:2012年3月16日
门店整改
麦当劳（中国）有限公司对已停业的 麦当劳三里屯餐厅进行认真检查和整 改，加强教育培训，对违规操作行为 进行严肃处理。同时，食药监局要求 麦当劳要针对个别门店和个别人员的 违规操作行为向广大消费者致歉，主 动接受社会各界的监督。
M记VSCCTV?!
就在被央视3· 15晚会曝光不 到两个小时以后，新浪微博 上出现了一个名为“我信麦 当劳胜过信央视”的“公益 活动”。活动号召“到身边 最近的麦当劳买一份套餐， 用实际行动说明你对麦当劳 的信任”。
项目实施
1.前期工作投入 ●组织捐赠器材 ●落实捐助对象 ●选编体育运动手册 ●设计制作宣传海报及捐款箱 ●前期新闻资料发放 2活动中期 ●广州/上海/北京记者招待会 ●拍摄照片以及记录 ●邀请师生代表来北京 ●举行捐赠仪式 3.活动后期 ●安排另外十五套体育器材的捐助 ●跟踪媒体发布情况 ●向外部媒体提供资料 ●撰写总结报告
麦当劳公关策划
麦当劳公关策划策划名称：麦当劳公关策划书策划对象：内容简要：麦当劳的潜在公众一、前言二、调查分析三、目标设定四、广告策略五、公关活动六、经费预算七、绩效评估附：问卷调查样本策划：班级：学号：一、前言麦当劳（MeDonald）公司是世界上最大的快餐集团。
它的创始人是两个犹太人――麦克和迪克兄弟俩。
1961年公司所有权转到美国人克罗克（clarke）手中。
克罗克是公认的快餐业的鼻祖，他第一个将产品推出市场，第一个把速食观念介绍给大众。
到1965年，麦当劳股票上市，从此几乎扶摇直上，在全球创建起了汉堡王国。
1986年，九千家麦当劳快餐厅几乎遍布全球，其著名的M型商标赫然闪耀，使人们容易辨认，麦当劳已成为一种全球商品，在世界市场上形成一种快餐文化，其企业形象已在消费者心中扎下了根。
1990年麦当劳在深圳开设中国第一家麦当劳餐厅以来，亦是迅速发展。
麦当劳最初以年轻、活泼作诉求，在近半个世纪的时间里，“常常欢笑，尝尝麦当劳”的这个品牌理念俘获无数家庭的心。
在很多90年代初期的作品中，很多当时的白领都以去麦当劳聚会为荣，但随着生活水平的提高，消费者更加关注食品安全和健康饮食，越来越多的中年人饮食习惯回归传统。
由于麦当劳所代表的美国快餐文化与中国自古以来养生之道背道而驰，中国不同的地区早餐都会有天壤之别：北京人早上要喝豆酱、吃油条；上海人早上要吃泡饭；广东人要喝早茶；各个地方口味都不同。
对于汉堡包、洋快餐，在这里被斥为“垃圾食品”，油炸食品被世界卫生组织列为十大垃圾食品之首。
麦当劳面临巨大的市场危机，势必将会失去更大的消费群体，品牌定位急需全新升级。
麦当劳在中国市场花了很长一段时间来了解消费者的需求和不断变化的社会，发现简单轻松的享受非常重要。
尤其是大都市，生活节奏非常紧张，父母要督促孩子每天勤奋读书，为的是拥有一个美好的未来；年轻人每天都忙于奔波，努力打拼，为的是能够实现自己的个人价值。
麦当劳中国向消费者发出了“为快乐腾点空间”的邀请，倡导他们在积极面对生活的时候不要忘记简单的快乐。
麦当劳的危机公关
麦当劳的危机公关引言在21世纪的今天，公关在企业管理中的地位日益重要。
企业所面临的危机事件，在没有得到有效处理和公关的情况下，可能会给企业造成巨大的影响。
本文将以麦当劳公司曾面临的危机为例，探讨其危机公关的策略和应对措施。
麦当劳公司及其危机事件背景麦当劳是一家全球连锁快餐公司，总部位于美国。
作为全球领先的餐饮品牌之一，麦当劳面临着巨大的舆论压力和质量管理挑战。
其中，麦当劳曾经面临的最大危机之一是与食品安全和品质有关的事件。
在2014年，中国的媒体报道了麦当劳在其供应商那里发现了过期肉和腐烂食材的问题。
这一报道在社交媒体上迅速传播开来，并引发了消费者对麦当劳的质量管理和食品安全标准的关注。
危机公关策略1.第一时间回应危机事件：麦当劳采取了即时回应的策略，与媒体、消费者和其他利益相关者进行沟通。
公司发布了一份声明，承认问题并保证会加强对供应链的监管，并采取紧急措施来解决问题。
2.透明度与公开合作：麦当劳与监管部门和其他利益相关者积极合作，向他们提供相关信息，并确保他们对公司的处理情况了解清楚。
此外，麦当劳还发起了一系列公众活动，旨在增加消费者对公司的信任度。
3.快速采取行动：麦当劳采取了一系列行动来解决供应链问题。
他们与供应商进行了全面的检查，并设立了一个独立的供应链监督机构，以确保食品质量和安全问题得到解决。
4.整体形象的提升工作：麦当劳通过广告、促销和慈善活动等手段，积极努力改善其品牌形象。
他们还加强了与消费者之间的沟通，通过回应消费者的反馈和建议，提供更好的服务。
麦当劳的危机公关效果麦当劳面临危机时的公关策略有效地帮助企业度过了这个危机时期，并恢复了消费者对麦当劳的信任。
以下是危机公关策略的主要效果：1.恢复消费者信心：麦当劳的快速回应和积极行动恢复了消费者的信心。
消费者对麦当劳的品质管理和食品安全标准恢复了信任。
2.改进供应链管理：麦当劳通过设立供应链监督机构和加强与供应商的合作，提高了供应链管理的透明度和监管能力。
危机公关处理案例分析
危机公关处理案例分析——麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。
当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。
首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。
家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。
中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。
再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。
（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。
（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。
家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。
从山东招远麦当劳餐厅虐杀惨案看危机公关
从山东招远麦当劳餐厅虐杀惨案看危机公关山东招远麦当劳餐厅的虐杀惨案对于麦当劳而言将会是一场噩梦，同时也给国内宾馆餐饮同行们一记警示。
根据最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件若干问题的解释》第六条中的规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
基于这项条款，事发的麦当劳餐厅作为公共营业场所，是否需要承担保护消费者的义务，在该事件中应负有什么样的责任，有待法律裁定。
在公布的视频内容显示，在案发过程中，事发餐厅的麦当劳员工曾试图阻止暴行，但由于犯罪嫌疑人的阻挠未能达成目的。
麦当劳(中国)有限公司5月31日发布的微博内容也证实了这一点：当事员工由于上前阻止殴打还因此受了伤。
从国内现行的法律角度而言，麦当劳在事件中可能“躺着中枪”，对其承担责任与否也要等待案件侦破结果的最终论定，但不可否认，事件发生后麦当劳对事件的反应速度和效果却已经为其招致了麻烦，该事件对麦当劳的品牌形象产生了一定的负面影响。
客观地说，危机事件往往事发突然，所以责任界定往往滞后，这时候公众最希望看到当事方的担当。
所谓能力越大，责任也越大，公众和舆论对于有影响力的品牌和组织在这方面的要求和期望是很高的。
这一点往往被品牌企业所忽视。
笔者认为，在突发危机事件日益频繁的当下，身为公共营业场所的宾馆餐饮企业，应该从招远血案引以为戒未雨绸缪，面对突发危机可以从两个方面着手。
首先企业增强应对突发事件的处理能力，危机管理应该列入企业管理日程。
客观地说，宾馆餐饮企业一般不具备很强的安保能力，要求每个门店配备安保力量也不现实，另外，生命都是平等的，也不能强调员工在突发事件时“舍己为人”。
但是，企业却有责任加强员工对突发事件的应对能力，及时发现危机苗头及时报警，有效引导客户自救，最大限度降低损失。
也需要在平时和当地警方多进行突发事件处理的演练和安保协作。
麦当劳危机公关方案
麦当劳入华以来危机
2003 年 7 月 广州消费者投诉麦当劳红茶含消毒水味道。 麦当劳同意赔偿 500 元。
2005 年 麦当劳新广告顾客跪求打折在成都播出招致反 感。麦当劳停播广告。
2007 年 3 月 广东麦当劳被指涉嫌违法用工。5 月�广 东三元麦当劳公司举行了工会会员大会并选举产生了工会 委员会。
不少有经验的公关界人士纷纷猜测�麦当劳肯定事先得 知此事。当《第一财经周刊》求证此说法时�被麦当劳官方 予以否认。
“麦当劳这样的大公司�平时就应该有各种危机预 案。”一位熟悉麦当劳的人士如此解释�麦当劳素以完善的 培训著称�员工们通过各种培训才能上岗�包括危机处理培 训。
速度为麦当劳赢得人们的支持创造了先机。央视 “3·15 晚会”一直拥有让企业提心吊胆的杀伤力�被曝光 企业的形象往往一落千丈。但这次网络舆论却没有一边倒地 指责麦当劳�更有声援者认为�节目中提到麦当劳“超过十 五分钟就必须将食物扔掉”的标准�反倒像是给麦当劳做了 广告。“麦当劳积极的响应速度�弱化了其负面影响。”崔 洪波告诉《第一财经周刊》。
在接受检查和采访之后�麦当劳当晚宣布这家门店 24 小时内停业整顿。
几乎与此同时�晚会播出仅一个多小时后的 9 点 50 分� 麦当劳在新浪的官方微博就放出声明�表示将就这一个别事 件立即调查�坚决严肃处理�以实际行动向消费者表示歉意。
麦当劳公关部向《第一财经周刊》解释�考虑到要尽快 给消费者做出交代�微博是非常有效的方式。
不过�危机公关再出色�并不代表麦当劳完全没有问题。 一名麦当劳员工就称�在麦当劳后厨用上更便捷的流水线系 统后�员工更像是螺丝钉�工作越来越缺乏激情�导致服务 质量的下降。此次“3·15”揭示的情况似乎印证了这一点。
之前有消息说�为了加快开店速度�麦当劳将可能开放 加盟。加盟店的管理更不可控�麦当劳需要更强大的质量管 控能力。
麦当劳公关调查方案主题
麦当劳公关调查方案主题1. 背景介绍麦当劳是全球最大的跨国连锁快餐企业之一，拥有众多消费者和粉丝群体。
然而，随着社交媒体的快速发展和信息传播的便捷性，企业面临着更大的公关压力。
任何一次公关危机都可能对企业形象和市场表现造成巨大影响。
为了更好地应对潜在的公关风险，麦当劳需要开展一项全面的公关调查方案，以预测和缓解潜在的公关问题。
2. 目标本调查方案的目标是确定麦当劳可能面临的公关风险，并提供相应的预防和应对策略，以确保麦当劳在公众和媒体面前的形象稳定和积极。
3. 调查方法为了实现以上目标，我们将采取以下调查方法：3.1 媒体分析我们将对麦当劳的相关新闻报道和社交媒体帖子进行全面分析，以了解公众对麦当劳的看法和反应。
通过对媒体报道和社交媒体数据的分析，我们能够提前预知可能的公关风险和潜在危机。
3.2 客户调查我们将进行一项在线调查，以收集消费者对麦当劳的意见和反馈。
通过了解消费者的需求和期望，我们可以发现麦当劳存在的问题，并制定相应的改进措施，以增强公共形象。
3.3 竞争对手分析对于一家全球性企业来说，竞争对手的行为和市场表现也是一个重要的公关风险因素。
我们将对麦当劳的竞争对手进行分析，了解他们的公关策略和行动，以及它们可能对麦当劳形象造成的影响。
3.4 内部调查除了对外部环境的调查，我们还将对麦当劳内部进行调查。
通过访谈麦当劳员工和管理层，我们可以了解内部组织文化、沟通机制和公共形象管理的现状，并提供相应的建议和改进措施。
4. 数据分析与报告在收集到足够的数据后，我们将进行数据分析，并撰写调查报告。
报告将包括以下内容：4.1 公众意见分析基于媒体分析和客户调查数据，我们将对公众意见进行详细分析。
我们将识别并列出消费者关注的重点问题，以及他们对麦当劳的评价和期望。
4.2 公关风险评估根据数据分析的结果，我们将对麦当劳面临的公关风险进行评估。
我们将对可能导致公关危机的因素和事件进行识别和分类，并给出相应的风险等级和建议。
麦当劳的公关危机企业公共危机的应对措施
班级学号江西农业大学南昌商学院本科课程论文（公共关系学）浅析麦当劳的危机公关姓名专业公共事业管理教师江西农业大学南昌商学院二0一三年六月自20世纪中后期以来，市场竞争日趋激烈，外部环境瞬息万变，企业不可避免地面临着各种危机的挑战。
从某种意义上说，市场经济也是一种风险经济。
在注重消费者权益和企业形象的现代社会，危机管理日益受到企业的重视。
对企业而言，危机一定是负面的吗？其实不然。
万博宣伟危机公关危机处理的最高目标，就是将危机的范围缩小，并发掘机会点。
因此好好地加以管理，就会转“危”为“机”。
无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，无论是大企业、小企业，跨国企业还是本土企业，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。
一、危机公共关系概说危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。
危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动。
危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。
危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性。
传播媒介迅猛发展的今天，突发事件一旦爆发，便会很快蔓延，在瞬间产生巨大的负面影响。
近年来，大多数的企业的危机公关做得一塌糊涂，不但没有化险为夷，而且制造了好多闹剧，产生了一系列连锁反应，给企业带来了许多恶劣的负面影响。
总之，做好一次成功的危机公关也是一种艺术，其中包含丰富的公关策略和技巧，是一个组织综合实力和整体素质的体现，妥善地处理危机，把危机变为机遇，转化为商机更好地为自己服务是危机公关追求的最高境界。
麦当劳事件微博危机公关
从麦当劳315公关体中看微博快速公关@麦当劳：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。
我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。
欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。
让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体如何经典。
先不分析句式，看看这个微博，总共四句话，分别代表了四层意思：界定问题-表明态度-改善行动-明确传递对象。
第一：界定问题的性质。
尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。
这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。
所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解；其次，用了“违规操作”这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。
一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰！第二：表明态度。
麦当劳连续用了多个程度副词：“非常”“立即”“坚决严肃”“以实际行动表示歉意”“深化”“确保”等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公关标准词。
比起狡辩强上万分。
第三：改善行动。
麦当劳将改善行动锁定为“深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。
”这又是巧妙地将问题再次定性为管理问题，而且还借助央视舞台传递的运营手册，再次强调麦当劳的标准没问题，是执行问题。
只要确保标准执行，就可以确保结果——为消费者提供安全、卫生的食品。
值得一提的是，后面的结果，可谓一语双关，一方面可以让人感知“你们要怎么解决？””解决到什么程度”这一问题，更是重申麦当劳的使命和价值观。
麦当劳公司危机公关策略研究
麦当劳公司危机公关策略研究摘要管理不善、同行竞争或外界的特殊事件，往往会使企业陷入危机。
文章就麦当劳公司的危机公关策略展开研究。
首先，从麦当劳的发展现状入手，运用举例论证的方法，以麦当劳的消毒水事件和过期食品事件等为例，介绍了危机事件的起因、采取的措施及处理结果，并提出麦当劳没有做好危机预警系统，对自身产品的监督检验机制不到位，缺少与消费者必要的沟通等有待改进的地方。
最后，文章得出启示,企业在面对危机的时候，应该秉承承担责任，真诚沟通，权威证实，速度第一的原则，并做到危机出现前,积极预防,尽量避免，危机结束后,重视善后,变危机为良机。
关键词企业危机;公共关系;危机处理;公关策略The McDonald's corporation crisis public relationsstrategy researchAbstractMismanagement, peer competition or other special events, often can make the enterprise be immersed in crisis. The McDonald's Corporation of crisis public relations strategies research. First of all, from Macdonald's development present situation, for example the use of the methods of demonstration, Macdonald disinfectant events and expired food events as examples, introduces the crisis incident, the measures taken and results, and proposes the Macdonald did not do a good job in crisis early warning system, on their own products supervision and inspection mechanism is not in place, and the lack of consumers need communication and other places that need to be improved. Finally, the article draws inspiration, in the face of the enterprise crisis, should be held responsible, sincere communication, authority confirmed, the speed of the first principle, and to achieve the pre-crisis, active prevention, to avoid as far as possible, after the end of the crisis, attention to after-care, turning crisis into opportunity.Keywords Enterprise crisis; Public relations ;Crisis management ;Public relations strategy目录1 麦当劳典型公关事件及其产生原因分析 (1)1.1 麦当劳公司简介 (1)1.2 麦当劳的食品危机 (1)1.2.1 麦当劳广州“消毒水”事件危机 (1)1.2.2 3.15维权日，麦当劳被曝售过期食品 (1)1.2.3 禽流感危机 (2)1.2.4 薯条风波 (2)1.3 麦当劳危机公关产生原因 (2)1.3.1 产品质量问题 (2)1.3.2 麦当劳员工营销素质问题 (2)1.3.3 缺少与公众有效的沟通，忽视对受害人的处理 (3)2 危机公关相关理论概述 (4)2.1 危机公关的定义及其特点 (4)2.2 危机公关5S原则 (5)2.3 危机处理的3T原则 (7)3 麦当劳危机公关策略及其评价 (9)3.1 麦当劳的策略 (9)3.1.1 麦当劳的媒体公关策略 (9)3.1.2 麦当劳的消费者公关策略 (9)3.1.3 麦当劳的政府公关策略 (10)3.2 对麦当劳公关策略的评价 (10)4 麦当劳危机公关策略的启示 (12)4.1 加强执行和管理的完善 (12)4.1.1 增强识别危机能力 (12)4.1.2 加强内外沟通协调 (13)4.1.3 提高应变处理能力 (13)4.1.4 加强危机管理监督 (13)4.2 提高企业内部管理 (14)4.2.1 培养团队执行力和团队精神 (14)4.3 危机防范控制 (15)4.3.1 成立危机管理小组 (15)4.3.2 建立危机预警机制，制订危机管理计划 (15)4.3.3 进行危机管理计划的培训演习，提高危机意识 (16)结论 (17)致谢 (18)参考文献 (19)附录A 译文 (20)附录B 《Brand Strategy Research》 (24)1 麦当劳典型公关事件及其产生原因分析随着社会环境的快速变动和经济的高速发展，我国食品行业危机频频发生，食品企业负有保障食品安全的责任，各类社会组织不断经受危机的考验。
麦当劳的危机公关怒甩肯德基十条街！？
麦当劳的危机公关怒甩肯德基十条街！？且不论是否真的存在“枪打出头鸟”这一高深的玄学，就拿两位大佬这些年面对危机时的公关处置和应对技巧来说，已经相对娴熟、火候老到，就算真遇到来碰瓷的，也不过是三下两下的问题罢了，并不会被伤筋动骨。
不过今天，小编就想讲讲麦当劳“洋货当自强”的危机公关故事，至于肯德基嘛，还是留给爱吃鸡的你喽。
快比持久重要每年的央视315晚会，都是很多企业的“黑天鹅”或“灰犀牛”，不少公司一夜之间完成了从“首富”到“首负”的完美蜕变。
拿最典型的双汇举例，2011年315曝光“瘦肉精事件”后，双汇的销售额以平均每天损失1亿的速度，连着暴跌了两周，股价甚至三次跌停。
双汇被曝光后的第二年，麦当劳坐上了食品安全的头把交椅。
央视拿出了诸多珍藏版视频来指责麦当劳的业界良心，其中包括：更改产品保质期、将过期的食品重复计时保存等。
不过，麦当劳并没有因为这次曝光而“翻船”，反而有些险中求生的吊诡。
除了多年积累起来的品牌价值功不可没外，小编以为，及时且有效的危机公关处置技巧也是重要的加分因素。
这其中，最大的亮点就是速度。
危机发生以后，麦当劳在一个小时后就交出了第一份声明，而且用词也比较严谨，基本上把该交代的都差不多交代了一遍：对曝光非常重视、展开调查、严肃处理、诚意道歉、补救措施、欢迎公众监督。
而之所以能做到这么快，则和它选择的传播传播工具有很大关系。
在很少有企业拿官方微博来发声的2012年，麦当劳可谓开了企业自有社交媒体应对舆论危机的先例。
当其他企业都在忙着找关系、拖时间的时候，麦当劳已经通过官方微博阐明了自己的立场，这当然要比那些后知后觉的企业强了不止一倍。
“快”的另一个方面就是决策和落地执行的效率，毕竟光打嘴炮公众是不会买账的。
亮明态度后的第二天，三里屯的麦当劳就关门歇业了。
官方表示，将对这家店进行停业整顿，追究相关人员的责任，而全国的1400多家门店也要进行自查。
如果说官方微博第一时间发声明是正视问题，那么关闭门店就是解决问题了。
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从招远虐杀事件看公关，麦当劳成2014最失败案例每个中国人都将有一个血染的麦当劳回忆。
麦当劳——提起这三个字，你将会有怎样的联想？以前我们可能会想到大大的“M”字母以及很正能量的口号“I mlovin it”。
而今天呢，在经过5.28招远麦当劳命案后的今天呢？此刻，你的脑子里对于麦当劳会有怎样的联想？或者当你再次看到麦当劳、坐在麦当劳里面时你会有怎么样的联想？
也许，我们并不迫切需要每个人给出自己的答案。
但我想说的是，无论麦当劳怎么说怎么做，对于麦当劳来讲：每个人中国人都将有一个血染的麦当劳回忆！“满地血迹、绝望的嘶喊、暴戾的殴打与咒骂和恐吓，甚至是血染的汉堡和薯条。
”这简直就是一个噩梦，全中国人的噩梦，也是麦当劳中国的噩梦。
在此，我不想当网络暴民，也不想当一个道德高度的审判者，当然也没有这个资格。
我们什么都不谈，只谈一个普通中国人、一个普通网民、一个曾经的麦当劳顾客、一个曾经的公关人的一点点感受。
共有3句话说给你：麦当劳！
一、2014年度最失败的公关案例
任何一个企业出事之后，很多公众都会在网上评议该企业的公关反应。
其实，公众要的不是“被公关”，而是在等待企业的姿态、态度和解决方案。
5.28日案发，5.30日才在社交网络引爆，随后官方渠道才给予发文。
在这一天多近两天多的时间里，麦当劳居然没有做任何有效的应对方案。
我们从案件被爆出大半天后麦当劳才在5.30晚上七点过才草草发一行微博了事。
微博内容为：“对于山东招远事件，我们深感痛心。
此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。
”，真是惜字如金啊。
这说明，麦当劳反应迟钝而且心存侥幸心理。
作为公关市场方面曾经的甲方和乙方，我太熟悉这种侥幸心态了——“这是一件严重的刑事案件，我们配合好官方的处理就好了，很多事情不是我们能够控制的。
而且，这件事情一天多都没
有曝出，估计也能够捂住。
反正，现在每天都有各种命案出现，我们这个也不会是什么大事。
”
可是，谁知道这就是一件大事呢？六人搭讪女子围殴致死、邪教分子——这件事情早已经具备了在全国范围内轰动的效应，一是强势与弱势的反差，二是当下全国反恐草木皆兵。
出了人命，当地麦当劳一定会上报其中国总部，但麦当劳似乎并没有针对各种可能出现的情况作出预案。
我们再看麦当劳5.31日的微博：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。
在事发当时，餐厅已立即报警。
目前店内监控录像已交由当地警方调查。
”
一看内容就知道，这是明显的“公关痕迹”，是麦当劳被动顺着网民情绪走的公关选择——因为有人在骂麦当劳为什么不出手相救，也有人在骂麦当劳应该公布监控视频，命案发生在你的营业场所。
麦当劳的微博只交代了两件事情：1、我们当时报警了，员工阻止了，还受伤了，我们也挺委屈的；2、我们把监控录像给警方了，没我们事了。
5.31日晚稍晚时候，麦当劳官方微博就点了一只蜡！这个让人真看不出来是给自己点得还是给受害者点的。
反正端午节已经放假了，我们麦当劳的微博小编还辛勤的点蜡呢。
我们从反应速度、态度和解决方案上来讲，我个人武断的判断：麦当劳可以拿到2014年最失败公关案例奖了。
反应龟速、态度一般、没有实质解决方案，最失败案例没有之一。
二、“感觉”是品牌最大的资产
我们不评论麦当劳员工该不该救人和该承担何种责任的问题。
但从一个品牌经营的角度讲，麦当劳犯下了不可弥补的错误：麦当劳让顾客留下了不可磨灭的痛苦的、恐怖的、愤怒的、不吉利的记忆。
受害人是年轻妈妈，受伤很大的也包括这位年轻妈妈的孩子——这个孩子还不知道妈妈受害了，只知道妈妈再也不会
回来了。
更准确一点是：麦当劳给自己最广大的顾客群体妈妈和孩子留下了最坏的噩梦般的记忆。
我们很多时候都会谈一个品牌资产的问题，很多理论都解释为品牌资产包括品牌名称、标志、专利、知名度、顾客忠诚度、品牌联想等。
但在我看来，用一个词就可以解释：感觉！那感觉是什么？以前，我们看到某品牌在央视打广告了，我们会说这个东西应该不错，因为它牛逼它有实力在央视都打广告——感觉它牛逼；我们有时候，看到某个公司获得了投资，获得了某个大佬的站台——感觉它值得相信；我们有时候看到某个企业做了意见是好事——我们感觉它有爱。
我们从海底捞吃饭出来，服务员伺候得太好了——感觉不好意思，感觉暗爽。
我认为，在品牌资产的所有项目中，很多都是冷冰冰的，只有“感觉”是完全从顾客（用户）角度来说的，它是发生在用户身上实实在在的互动和口碑效应。
从这个角度看，麦当劳的错误难道不是致命性的错误吗？显然，麦当劳并没有这样的意识。
也因为对“感觉”的重视，作为我这样的创业者，但凡产品和生意的任何事情，我们都会首先从顾客（用户）角度考虑——他们是否觉得我们是靠谱的，是否觉得我是大方的，是否会有点惊喜，是否会感觉不便利。
我某个地方确实做的不够好，但他们是否知道我们正在积极改善——这样的感觉，决定了产品在市场上能否有持续的扩张力。
显然，麦当劳低估了这种感觉。
三、麦当劳你可以做点什么？
除了前文提到的那些废话外，麦当劳应该：
1、在事发的5.28日当晚，就应该第一时间上报，由麦当劳中国总部做出N 种解决预案：如果事件影响仅在当地该怎么处理，如果在全国掀起轩然大波该怎么处理？如果事情闹大，在被法律允许的范围内，该怎么向公众解释整个过程以免引起不必要的误解？该怎么配合警方的工作？该怎么安抚受害人家属？可能的赔偿方案？如何加强麦当劳本店对此类事件的应对能力，如何提升对顾客生命财产安全的保护能力？
2、拿出你最真诚的态度！当出现命案的时候，所有的价值都不如生命的价值。
在这一点上，麦当劳不能有任何应付、不够真诚、努力不够的感觉。
前文提到的一句话回应、一根蜡烛在生命面前，又算得了什么呢？
3、拿出最切实的解决方案：是不是该表明麦当劳愿意承担相关部门处理后的一切应有责任？是不是可以对受害者家属提供应有的关怀？是不是可以在全国范围内的麦当劳门店推出针对顾客财产和人身安全的保护措施。
也许有人会讲，麦当劳中国也许不能在这么大的市场快速做出这样的决策，需要报美国总部批准。
这个时候，如果还讲这样的话，那我也无话可说了。
但当我们想想，假如麦当劳在第二天就开始，在全国范围内所有门店专门增派两名男性员工作为餐厅安保人员（着装都可以不变，也不需要专门请保安，只是由专人来盯），当我们的顾客在餐厅用餐时发现有专人看护现场秩序时，我想，这一定能够缓和顾客心中的潜在的担忧和不好的记忆，而麦当劳只是要给现有员工多排点班多付点工资而已。
但截至目前为止，针对麦当劳所做的一切，我想说：McDonald s，I not lovin it！
（文/秦海，作者公众账号i-qinhai,转载请署名）
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