前厅服务员中级理论知识试卷及答案1

中级前厅服务员理论试题（一）一、单项选择题。

1、在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于( )。

A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德2、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及( )。

A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援3、在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。

A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器4、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括( )。

A、选择、修改客史档案的资料B、“黑名单”自动提示C、未来某一时段客房预留状况D、费用超限报告5、根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为( )。

．A、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行6、急躁型客人的明显特点是( )。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意7、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是( )。

A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房8、下列人员中不属于V I P范围的是( )。

A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士9、客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。

A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算10、关于换房的操作要领下列说法错误的是( )。

A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料11、客人结账退房后，客房状况由( )房变为待清扫房。

A、空B、待售C、维修D、出租12、客人因为健康原因导致来按期离店时，下列做法不恰当的是( )。

A、通过电话问候B、到房间慰问C、征求客人是否需要送餐服务D、先让其结清房费，再为其转房13、临对取消订房的客人通常是饭店( )的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保管D、不稳定14、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙B、统一由总台接待员制作C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法15、当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是( )。

A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据16、若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是( )。

A、立即填写客钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙C、马上寻找D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标志17、在中国，电话保修台的电话号码是（）。

A、109B、110C、111D、11218、在中国，报时台的电话号码是（）。

A、117B、116C、115D、11419、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。

A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正常场所20、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）。

A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势21、饭店代表向客人介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（）。

A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业时间22、办理客人行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。

A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存押金→请客人签名确认→向客人道歉B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名确认→做好记录C、告之客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录24、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。

A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看25、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。

A、30天B、2年C、6个月D、1年26、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（）。

A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快修复D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存27、夜审员的岗位职责不包括（）。

A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租28、夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。

A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况29、进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（）。

A、填写水单的内容包括应对金额B、有兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次30、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。

A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件31、下列关于旅行支票的说法错误的是（）。

A、是一种定额支票B、属于有价证券C、可兑换现金D、没有地域、时间限制32、某位客人持有面值为400美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（）元（人民币外汇买入价按8元人民币∕美元计算）。

A、50 B、3200 C、500 D、3200033、在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过（）与客人进行沟通。

A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言34、在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是（）。

A、交换式B、讨论式C、提问式D、陈述式35、（）不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱36、下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。

A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往很低37、对总统套间的特点描述不恰当的是（）。

A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极显文化色彩38、下列有关单人间客房特点描述错误的是（）。

A、面积一般在25至35平方米B、适合于单身客人使用C、面积较小D、适合经济支付能力低的客人39、下列有关双人间客房特点描述错误的是（）。

A、只设一张双人床B、适合于会议客人C、适合安排旅游团D、面积大约在17至24平方米40、与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。

A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低的报价41、（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。

A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法42、在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。

A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣43、在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。

A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机44、员工心理健康标准不包括（）。

A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境45、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。

A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常进行D、体现各职能部门的重要性和独立性46、在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（）。

A、案例分析法B、质量管理法C、制度协调法D、民主评议法47、前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（）。

A、共同决定年度营业收入分配办法B、磋商年度客房销售预算C、发生超额预订时的磋商D、接受营销部转来的订房资料48、前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、通报用房变更情况B、发放房卡、餐劵C、及时确认日程安排D、及时确认电话叫醒服务49、前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表50、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单51、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知( )派人员前去探视。

A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理52、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、磋商团队客人的用餐券的管理办注B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表53、前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括( )。

A、送交房价变更通知单B、每日送交客房营业分析对照表C、送交贵宾接待通知单D、送交在店客人名单54、前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是( )。

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单55、在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是( )。

A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉56、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是( )。

A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责任57、Close the door, please的中文意思是( )。

A、请您填写登记表B、请您确认预订C、请把浴缸的水充满D、请把门关上58、I want to send a fax to U.S.A.的中文意思是( )。

A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件59、He must been out的中文意思是( )。

A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订60、This is a close and that is a bathroom的中文意思是( )。