前厅服务员中级试卷5及答案

职业技能鉴定国家题库

前厅服务员中级理论知识试卷5

注意事项

1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制，

考试时间：120分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)

1．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( C )。

A、职业道德

B、家庭美德

C、社会良知

D、社会公德

2．下列有关职业道德的表述不正确的是( )。

A、本行业的从业人员必须遵守职业道德

B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体

C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了

D、职业道德是一种全行业的行为准则

3．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

4．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A、完美

B、安全

C、社会公益

D、差异

5．在饭店业，职业道德所具有的作用不包括( )。

A、职业道德可以使员工在工作中不断自我完善

B、职业道德可以让饭店业的经营规模高于其他行业

C、职业道德是形成饭店良好形象的重要因素

D、职业道德是推动饭店物质文明建设的重要力量

6．发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、( )。

A、向塑料袋内充水，套在头上逃生

B、可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下

C、逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救

D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援

7．下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房占用、自用状况、( )。

A、费用超限提示

B、显示已售出客房状况

C、VIP客人查询

D、日期查询

8．计算机客史建档功能主要体现在( )。

A、自动生成住店客人名单信息

B、客史显示

C、历史同期汇总

D、自定义报表

9．使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括( )。

A、选择、修改客史档案的资料

B、“黑名单”自动提示

C、未来某一时段客房预留状况

D、费用超限报告

10．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当享有的权利不包括接受监督批评权、( )。

A、安全保障权

B、受尊重权

C、低价优先购买权

D、公平交易权

11．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括( )。

A、同工同酬

B、建立建全对女职工”五期”保护制度

C、禁止加夜班

D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

12．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括( )。

A、消费者主体只限于公民个人

B、消费方式只能是购买

C、消费客体只能是商品

D、消费性质必须是生产资料的消费

13．为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置( )，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。

A、标准信封自动抽取设备

B、快递公司代表处

C、台式电子计重秤

D、邮件架

14．婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是( )。

A、主动提出若干建议

B、立即终止服务

C、对客人表示感谢

D、尽可能提前向客人发致歉函

15．作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是( )。

A、巧妙得体

B、注意文化背景的差异

C、注意委婉灵活

D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

16．受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的( )。

A、情感阶段

B、认知阶段

C、意志阶段

D、消费阶段

17．饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是( )。

A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率

C、事先选择好赠送客人的礼品

D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

18．在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是( )。

A、减少散客与团队间的相互干扰

B、将同一团队中的客人分在不同的楼层

C、掌握维修房的维护计划

D、做好与客房部的协调工作

19．某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是( )%。

A、50

B、30

C、60

D、40

20．( )不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名

B、时间

C、房号

D、客人抵达日期

21．客人入住时，客房状况由可租房变为( )房。

A、已售

B、空

C、住客

D、待售

22．饭店客房状况控制系统中，( )能够显示每一间客房的当前状况。

A、客房现状

B、客房预订状况

C、客房长期状况显示系统

D、客房中期状况显示系统

23．( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案

B、团队客人预订客房的占用比例

C、客房保养计划

D、组织促销活动方案

24．在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括( )。

A、客房价格的调整

B、客房维修计划

C、客房保养计划

D、客房卫生清洁工作

25．如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是( )。

A、以维护饭店的利益为重，加收服务费

B、应主动为客人安排交通工具

C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务

D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店

26．客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是( )。

A、向客人加收半天房费

B、向客人说明房间已出租的原因

C、问清缘由

D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

27．在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是( )。

A、可电话咨询客人未到点的原因

B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象

C、将客人列入“黑名单”

D、主动征求意见，争取下次成交

28．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是( )。

A、可与客人协商换房事宜

B、如在销售旺季，应加收2倍房费

C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续

D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间

29．临时取消订房的客人通常是饭店( )的对象。

A、最难打交道

B、应列入“黑名单”

C、争取和保留

D、不稳定

30．客用钥匙准用单的主要内容不包括( )。

A、客人姓名

B、房号

C、日期

D、房型

31．北京时间是指( )八区的日期。

A、北

B、东

C、西

D、南

32．在中国，电话报修台的电话号码是( )。