前厅服务员中级试卷1及答案

职业技能鉴定国家题库前厅服务员中级理论知识试卷1注意事项1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制，考试时间：120分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

)1．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括(C)。

A、职业道德B、家庭美德C、社会良知D、社会公德2．在中国的传统观念中，反对为富不仁属于(D)。

A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德3．下列有关职业道德的表述不正确的是(C)。

A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则4．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的(D)性。

A、安全B、国际C、差异D、完美5．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的(C)性。

A、完美B、安全C、社会公益D、差异6．在前厅的防火措施中，下列方法可行的是(A)。

A、行李寄存处严禁吸烟B、易燃、易爆物品应在前厅单独设立存放处C、在行李房只准使用功率小的电炉D、在行李房只准使用瓦数小的电熨斗7．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满(D)周岁的童工。

A、19B、18C、17D、168．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为(D)。

A、至少一年B、不少于六个月C、至少三个月D、不超过六个月9．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在(A)等客观情况下可以享受社会保险。

A、生育B、旅游C、探亲D、休假10．饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙(D)。

A、由客人单独保管和使用B、由饭店代为保管C、是电子光卡D、是子母制钥匙11．作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是(D)。

A、巧妙得体B、注意文化背景的差异C、注意委婉灵活D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系12．下列有关客史档案作用的表述不恰当的是(C)。

A、可以有针对性地开展服务B、为市场营销收集和提供资料C、表明饭店的各类客房的租用情况D、可以建立良好的客我关系13．客史档案的内容不包括(C)。

A、民族B、单位C、收入D、住店时间14．下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是(A)。

A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士15．(D)不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码16．某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是(B)%。

A、40B、50C、60D、7017．(D)不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期18．换房、房租变更单不需要(D)的经办人签字认可。

A、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理19．客人入住时，客房状况由可租房变为()房。

A、已售B、空C、住客D、待售20．饭店客房状况控制系统中，()能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。

A、客房现状B、客房预订状况C、客房短期状况显示系统D、客房中期状况显示系统21．在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是(C)。

A、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C、将客人列入“黑名单”D、主动征求意见，争取下次成交22．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是(B)。

A、可与客人协商换房事宜B、如在销售旺季，应加收2倍房费C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间23．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是(D)。

A、立即向客人道歉B、如果是误传，应向客人说明实际情况C、感谢客人提出的批评D、与客人分庭抗礼24．临时取消订房的客人通常是饭店(C)的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保留D、不稳定25．预订房而未到的客人通常是饭店(C)的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取D、不稳定26．发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是()。

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙B、统一由总台接待员制作C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法27．下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是()。

A、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪28．客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是()。

A、请客人出示身份证B、核对客人住房凭证C、留意客人的住店日期D、留意客人离店的日期29．若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是(B)。

A、立即填写客用钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙C、马上寻找D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记30．当华盛顿时间为９日２0时，北京时间为(A)。

A、10日９时B、10日８时C、９日８时D、９日1２时31．国际规定，全球分为(C)个时区。

A、36B、12C、24D、832．在中国，报时台的电话号码是()。

A、117B、116C、115D、11433．在中国，火警台的电话号码是(C)。

A、117B、118C、119D、12034．在中国，道路交通事故报警台的电话号码是()。

A、122B、132C、142D、15235．VIP客人到店后，应引领客人到(D)办理入住登记手续。

A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、总台36．饭店代表在向介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到()。

A、特殊设施、设备的使用方法B、设备、设施的陈旧程度C、主要设备的性能D、主要设施的种类37．下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是()。

A、必须为男性B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌C、善于同客人进行交流D、对店外接送服务流程非常熟悉38．饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()。

A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业日期39．在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是(A)。

A、一般来说只为住店客人提供此项服务B、问清客人的要求C、填写工作记录D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时间40．在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是(D)。

A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李41．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是()。

A、主动问候客人，问清客人的要求B、请客人出示行李提取联C、请客人当面确认行李件数及状况D、提醒客人行李不能由他人代取42．下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()。

A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失43．下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是(A)。

A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看44．在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是(C)。

A、下午B、中午C、夜间D、上午45．饭店前台的夜间稽核是对(B)进行核账等财务控制。

A、夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入D、白天饭店主营业的收入与支出46．夜审员的岗位职责不包括()。

A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租47．夜审稽核的工作对象是(C)。

A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物B、主营部门上交的现金、票据C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据48．现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和()。

A、人工稽核B、晚间稽核C、日间稽核D、交接稽核49．一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()。

A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币50．在外币兑换服务中，下列做法错误的是(D)。

A、问清客人兑换外币币种等要求B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额C、认真填写兑换水单D、按饭店制定的汇率兑换外币51．()不符合外币现钞兑入要求。

A、鉴别外币真伪B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑C、如果客人持有残币，应请客人更换D、发现假钞时立即没收52．()不是外币兑换员应当具备的必要素质。

A、能识别假币B、接受过专门的技术培训C、具有一定的安全防范能力D、具有金融专业的学历53．饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()。

A、受中国银行委托B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C、必须是四星级以上饭店D、一般在前台设立专门的外币兑换处54．前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过()与客人进行沟通。

A、体态B、表情C、语言D、环境语言55．在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是()。

A、交换式B、讨论式C、提问式D、陈述式56．下列有关单人间客房特点的描述错误的是(A)。

A、面积一般在25至35平方米B、适合于单身客人使用C、面积较小D、适合经济支付能力低的客人57．()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。

A、高码讨价法B、利益引诱法C、由高到低报价法D、三明治式报价法58．在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是()。

A、夸大本饭店在某方面的优势B、采用形象吸引C、采用语言吸引D、赞美客人，感染其情绪59．在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是()。

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料60．在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。

A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑61．在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括()。