前厅服务员中级试卷及答案

职业技能鉴定国家题库前厅服务员中级理论知识试卷注意事项1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制，考试时间：120分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

)1．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括()。

A、职业道德B、家庭美德C、社会良知D、社会公德2．对于职业道德的衡量，传统习惯和()是一种来自外部的约束力。

A、内心信念B、社会舆论C、心灵感应D、家庭成员的评价3．前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、完美B、差异C、安全D、社会公益4．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、完美B、安全C、社会公益D、差异5．泡沫灭火器不宜扑灭()。

A、纸张着火B、可溶性液体火灾C、普通纺织物着火D、可燃物体的初起着火6．使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住()，拉起提环，喷出粉末。

A、提把B、虹吸管C、压把D、卡带7．在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及()。

A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器8．使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。

A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料9．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当享有的权利不包括()。

A、安全保障权B、受尊重权C、公平交易权D、接受监督批评权10．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括()。

A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务11．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括()。

A、同工同酬B、建立建全对女职工“五期”保护制度C、禁止加夜班D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作12．饭店写字间租金一般以()∕日为计价单位。

A、元B、套C、间D、㎡13．前厅结账服务中，常用的财会类设施设备有POS机、()。

A、感应棒B、IC卡C、电子光卡D、税务发票打印机14．交际型客人的明显特点是()。

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、抱怨饭店的房价高15．受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的()。

A、情感阶段B、认知阶段C、意志阶段D、消费阶段16．下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是()。

A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士17．()不是客情预报表的内容。

A、日期B、房价C、空房数D、出租率18．()不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码19．某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是()%。

A、50B、30C、60D、4020．()不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期21．换房、房租变更单不需要()的经办人签字认可。

A、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理22．房况控制的主要工作内容不包括()。

A、按时核查B、加强房况信息沟通C、反复进行入住登记D、及时填写客房状况调整表23．()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案24．如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是()。

A、以维护饭店的利益为重，加收服务费B、应主动为客人安排交通工具C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店25．对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是()。

A、尽可能询问客人是否能改变主意B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期26．临时取消订房的客人通常是饭店()的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保留D、不稳定27．预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取D、不稳定28．所有钥匙上的钥匙牌都应()。

A、塞进钥匙孔内B、由问讯员统一收集在专门的盒子里C、露在钥匙孔的外部D、放在柜台上29．客用钥匙准用单的主要内容不包括()。

A、客人姓名B、房号C、日期D、房型30．若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是()。

A、立即填写客用钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙C、马上寻找D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记31．当华盛顿时间为９日２0时，北京时间为()。

A、10日９时B、10日８时C、９日８时D、９日1２时32．北京时间是指()的日期。

A、西五区B、东六区C、西七区D、东八区33．国际规定，全球分为()个时区。

A、36B、12C、24D、834．在中国，匪警台的电话号码是()。

A、011B、010C、101D、11035．在中国，火警台的电话号码是()。

A、117B、118C、119D、120 36．VIP客人到店后，应引领客人到()办理入住登记手续。

A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、总台37．饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店()。

A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所38．饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()。

A、代表饭店向客人表示欢迎和问候B、询问客人有无托办事项C、搬运并确认行李件数D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务39．饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()。

A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业日期40．在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是()。

A、一般来说只为住店客人提供此项服务B、问清客人的要求C、填写工作记录D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时间41．在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是()。

A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李42．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。

A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房43．下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是()。

A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看44．在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是()。

A、下午B、中午C、夜间D、上午45．饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。

A、夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入D、白天饭店主营业的收入与支出46．夜审稽核的工作对象是()。

A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物B、主营部门上交的现金、票据C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据47．在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。

A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数48．进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是()。

A、填写水单的内容包括应兑金额B、由兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次49．在外币兑换服务中，下列做法错误的是()。

A、问清客人兑换外币币种等要求B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额C、认真填写兑换水单D、按饭店制定的汇率兑换外币50．收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是()。

A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件51．下列关于旅行支票的说法错误的是()。

A、是一种定额支票B、属于有价证券C、可兑取现金D、没有地域、时间限制52．某位客人持有400元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为()元（人民币现钞买入价按8元人民币/美元计算）。

A、50B、3200C、500D、32000 53．()属于语言沟通按语言风格划分的种类。

A、文化用语B、专业用语C、生活用语D、法律用语54．在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是()。

A、交换式B、讨论式C、陈述式D、提问式55．()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。

A、床B、沙发C、床头柜D、床头柜上的电器开关56．下列有关套间客房特点的描述错误的是()。

A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低57．下列有关单人间客房特点的描述错误的是()。

A、面积一般在25至35平方米B、适合于单身客人使用C、面积较小D、适合经济支付能力低的客人58．与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。

A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低报价59．()报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，减轻客人对价格的敏感。

A、鱼尾式B、冲击式C、三明治式D、低码讨价60．()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。

A、冲击式报价法B、利益引诱法C、高码讨价法D、三明治式报价法61．在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是()。

A、夸大本饭店在某方面的优势B、采用形象吸引C、采用语言吸引D、赞美客人，感染其情绪62．在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是()。

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料63．在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。