管理人员现场督导培训教材(ppt共35张)

管理人员 Hale Waihona Puke 场督 导培训 教材(PP T35页)
五、安全检查
酒店的安全管理是头等大事，谁也不愿意在充满人 身危险的地方工作。
你的部下是否正处于危险的工作环境之中 检查你所管辖的区域内，确保所有消防设施都正常 治安安全 食品安全
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多多关注员工的生活
多与员工沟通
加强企业文化的灌输
存在的问题：
对于刚开业或者已经有年头的酒店来说，客 人评价酒店的好与坏无非两点，一是硬件，二就 是软件。硬件看的见，摸的着，比较好衡量，可 软件呢？软件的核心就是服务人员所体现的服务 质量。为了提高服务质量，酒店培训部门及各部 门花费大量人力、财力、物力去精心培训每一位 员工，可实际情况是员工并没有完全、严格按照 我们的要求去进行服务。这个问题究竟是员工的 错？还是管理人员的错？我们做为酒店的管理人 员该如何控制这些事件的发生呢？
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四、业务培训
培训很重要，建议我们的管理者对于培训工作必 须关注以下几点：
合理的为每位员工建立内部培训档案 每天检查培训完成情况 抽查培训效果 中高管理者应该多多参与培训 要让员工明白“合理的要求是训练，不合理的要 求是磨炼” 做好教练和老师的角色
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一、考勤管理
做为管理者，我们每一天所做的第一件事情，是 关注我们员工的出勤情况，以清楚当班人员的配比状 况。
每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查、领 班点
名、主管巡查、经理抽查、酒店质检部门定点巡查）
合理配比员工（老员工与新员工比例，管理人员）
人员放假（恶意积假）
二、仪容仪表检查
作为高星级酒店的从业人员，如果仪容仪表都不 达标，那就不能称之为高星级酒店从业人员，酒店 也不能称之为高星级。仪容仪表的检查工作建议作 为我们管理人员平时的第二项工作，检查的方式及 重点如下：
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三、卫生状况检查
我们每个管理人员每天都能够容忍我们所管辖的区域纸片横飞 吗？一个烟头、一片落叶足心体现我们管理人员的管理水平。管 理人员每天的第三项工作重点：
表扬方面--只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称吗？
上级方面--你想到过上司也需要被激励吗？
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七、客人投诉
我们应该感谢那些投诉我们的顾客，因为是他们让我们 知道差距在哪？我们的改进方向在何处？建议管理者每 天对于投诉应关注以下几点：
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六、人事管理
有哪些常用的激励方法？ 如果效果不大，又是因为什么？管理者在选择激励员工 时，首先要结合实际情况考虑一下激励的方式。
物质方面--你自己或你的部门有这笔“预算”吗？
精神方面--你每天在部属间走动的时间是多少？你常
说“这是我的疏忽”或“这是我的错吗”？
六、人事管理
企业最重要的资源是我们在座的各位员工，管理者 管理的重点是人，而不是一堆毫无生气的桌椅和大床。 作为管理者，我们要问一下自己，我们是否真的了解我 们的员工？建议我们每天的人事管理从以下几个方面来 着手进行：
理解员工 关心员工 善于倾听员工的意见或建议 有效激励你的部下
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四、业务培训
某天某星级酒店总经理在餐厅用餐，这时他看见一位 服务员双手托着托盘在传菜。这个现象说明了什么问 题？
一场针对各部门的大课培训，应到50人，实际到20人， 是人事部门没有通知吗？不是，既然通知了为什么不 来培训呢？要么那就是无故缺席。谁来对此事负责？ 是人事部吗？还是部门呢？
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解决的办法：
在现代酒店管理学中，“流动式”的管 理被越来越广泛地采用，酒店的管理人员超 过70%的时间在现场督导。通过有效的现场 督导，我们能最大限度的提高我们的服务质 量，减少员工的出错率。那么如何做好现场 督导工作？该做些什么？今天的这堂交流课 将从十八项管理工作来共同探讨我们管理人 员每天必须予以高度关注的事项。
面对投诉事件，快速做出反应，处理客人投诉 每天的投诉是否汇总至大堂副理处 及时传达至部门的每一位员工，有必要的话在班前 会议中进行讨论 建立规范的投诉档案 工作改进
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八、团队建设
从来没有人敢忽略团队的力量和它所存在的价值， 优秀的团队会让企业生机勃勃。如何来打造你所带领的 团队呢？
告知清洁的标准
将我们所管辖的卫生区域分片责任到人（每一扇窗户、每个 花盆的叶子、每一处死角）
每天分五级制进行检查（部门质检员定点查、领班所属区域 拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查、酒店质检 部门定点巡查）
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事务方面--你会说“你有更好的办法”吗？“我想听听你
的意见”。
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六、人事管理
言辞方面--你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后， 会给他改善的建议吗？
人性方面--你关心过部属的精神状态与身体状态吗？你了解他的 压力或缓和他的紧张吗？
管理人员现场督导
十八项管理工作
一、考勤管理 三、卫生状况检查 五、安全检查 七、客人投诉 九、环境控制 十一、设备维修保养 十三、成本控制 十五、标准化服务流程管理 十七、营销管理
二、仪容仪表检查 四、业务培训 六、人事管理 八、团队建设 十、工作安排 十二、节能管理 十四、礼貌服务 十六、内部行政管理 十八、计划管理