酒店人事培训试题1
酒店员工培训试卷
入职培训（公共课）试卷试卷总分100分，考试时量90分钟。
部门：姓名：题次一二三总分得分得分评卷人一、填空题（总分60分，每空1分，请将正确答案填在每小题的横线上）1、银海大酒店按照商务酒店进行部门设置，一共有10个部门，分别是、、、、、、、、、。
2、在酒店的经营中，服务作为酒店最为重要的商品。
那么服务的含义是：。
3、优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现，那么优质服务= 。
4、客房是酒店的主体部份，我们要根据客人的心理有针对性的开展服务，客房的服务心理有以下几点，分别有、、、。
5、酒店的产品有它的基本特性，分别是、、、、、。
6、酒店实行层级管理，任何一级都要明确自己的工作范围，酒店的层级一般分为、、、。
7、酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要有统一的管理原则来维护酒店的运作，酒店的管理原则有、、、、、。
8、服务意识中首先注意的就是服务仪表，服务仪表的要求和规范主要表现在以下几个方面，分别是、、、。
9、在餐厅和客房服务中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先后、先后、先后；10、在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即、、。
11、酒店服务质量的内容，就总体来讲有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致包括以下八个方面、、、、、、、。
12、表情是人面部动态所流露的情感，在位客人服务时，要注意一下几点，要，给人以亲切感；要，给人以尊重感；要，给人以真诚感；要，给人以镇定感；要，给人以宽慰感；不要。
13、酒店起源于欧美，酒店的含义是。
得分评卷人二、选择题（总分10分，每道题2分，请在括号内填写正确选择）1、握手含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的意思，下面哪一种握手礼节是错误的？（）A、上下级之间，上级先伸手B、年长者与年轻者之间，年轻者先伸手C、女士与男士之间，女士先伸手D、同级或同辈之间，谁先伸手谁有礼2、介绍礼仪是礼仪中很重要的一环，下面哪一种介绍礼节是错误的？（）A、把年轻的介绍给年长的B、把男士介绍给女士C、把未婚的介绍给已婚的D、把职位高的介绍给职位低的3、酒店对于员工的走姿有严格的要求，下面哪一种行为是错误的？（）A、尽量靠右行，不走中间B、上楼时客人在后C、3人同行时，中间为上宾D、引导客人时，自己在左侧4、同乘电梯礼仪是酒店基本礼仪的一种，下面哪一种行为是错误的？（）A、进入电梯后为客人按欲去楼层B、应站在指示面板前C、应让男宾先出入电梯D、电梯门开时，应按住开门按钮，不使电梯关闭5、敬语礼仪是日常工作经常用到的，下面哪一种敬语不属于征询语？（）A、您好！马上来！B、可以开始点菜了吗？C、现在可以整理房间吗？D、我可以帮您吗？得分评卷人三、问答题（共30分，每题6分，请在横线上填写正确答案）1、酒店服务是酒店的生命线，请解释100-1=0这个公式所代表的含义？答：2、客人就餐是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象，请写出餐厅形象和食品形象的几个具体要求？答：3、酒店按照用途、建筑规模可以划分不同类别，请按照用途和建筑规模对酒店进行分类？答：4、敬语礼仪是服务中各种语言的具体要求，请写出欢迎语、问候语、告别语、道歉语和指路用语，每个敬语至少写出两个？答：5、在经过的18天的公共课程培训后，请你说一说你对于培训的感受，以及你作为一名银海大酒店的员工，在今后的工作中应该怎么样做一名优秀的员工？答：。
人事培训考试试题
人事培训考试试题（100分）1、人事所属门店【单选题】A.A、儋州店B.B、九江店一、选择题。
（每题5分，共10道题）2、1、酒店前台接待员工因工作需要清明节上班一天，应按（）比例进行调休。
【单选题】（5分）A.A、1:1B.B、1:2C.C、1:3D.D、不调休正确答案: B3、2、根据集团总部的要求，工商年检每年（）前完成申报。
【单选题】（5分）A.A、5月1日B.B、6月1日C.C、12月1日D.D、不限制时间正确答案: A4、3、正式员工离职需提前（）天提交书面离职申请。
【单选题】（5分）A.A、15天B.B、30天C.C、40天D.D、不需要提前提交申请正确答案: B5、4、各店社保每月（）日前需完成申报。
【单选题】（5分）A.A、8日B.B、10日C.C、20日D.D、不限完成时间正确答案: B6、5、连续旷工（）天，单位可做开除处理，并不做任何赔偿。
【单选题】（5分）A.A、1天B.B、2天C.C、3天D.D、5天正确答案: C7、6、某员工当月补休5天，根据补休扣除公休的公式，当月应扣（）公休。
【单选题】（5分）A.A、0.5天B.B、1天C.C、2天D.D、无需扣除公休正确答案: B8、7、员工当月漏打卡1次，且未进行补卡，改如何扣款（）。
【单选题】（5分）A.A、扣除0.5天工资B.B、扣除1天工资C.C、扣除2天工资D.D、由于员工每月有三次补卡机会，故不扣款。
正确答案: A9、8、根据集团规定，新员工入职应在（）天内必须签订合同。
【单选题】（5分）A.A、7天B.B、15天C.C、30天D.D、不限制时间，只要签订合同即可。
正确答案: B10、9、新入职员工约定（）天试岗期。
【单选题】（5分）A.A、3天B.B、5天C.C、7天D.D、无试岗期。
正确答案: B11、10、某员工迟到31分钟，应罚款（）元。
【单选题】（5分）A.A、31元B.B、50元C.C、60元D.D、扣除0.5天工资正确答案: C二、判断题50分，每题5分。
酒店人力资源管理试卷及答案01
一、名词解释（每小题3分，共15分）1．人力资源管理2．职业生涯规划3．非经济性报酬4．酒店薪酬管理5．劳动关系二、判断正误（每小题1分，共10分）()1．人力资源管理与人事管理的主要区别体现在内容上。
()2．与经济人假设相应的管理工作的重点在于考虑人的情感。
()3．泰罗在社会人假设的基础上提出了“人际关系理论”。
()4．人际关系理论要求管理人员不应只注意完成任务，而应把重点放在关心人和满足人的需要上。
()5．职务与职位并非一一对应，一个职位可能不只一个职务。
()6．在酒店，员工的知识水平和技能已不再是影响工作绩效的唯一重要因素，员工的态度、观念对企业生产力及企业效益的影响日益加强。
()7．培训强调的是帮助培训对象获得目前工作所需的知识和能力，以更好地完成现在所承担的工作。
()8．结构工资就是由岗位工资与技能工资组合而成的一种岗技工资。
()9．对女职工和未成年工实行特殊保护只是一项特殊规定，它不属于劳动保护的范畴。
()10．人是生产力中最重要的因素，而劳动关系是生产关系中的重要因素之一。
三、单项选择题（每小题1分，共10分）1．具有内耗性特征的资源是()A.自然资源B.人力资源C．矿产资源D．物质资源2．让被试根据一个或一组图形或文字材料讲述一个完整故事的测评方法被称为()A.联想技术B．构成技术 C.表现技术D．个案分析技术3．某酒店对10名新招来的员工进行上岗前培训，从讲课到实习一共花了5000元费用，请问这笔费用应从人力资源成本的哪个项目中列支?()A.获得成本B．开发成本C.使用成本D．保障成本4．下面哪一项不是人本管理的基本要素?()A.企业人B．环境 C.文化 D.产品5．酒店管理人员定员的方法是()A.设备定员法B.效率定员法C．职责定员法D．利益定员法6．在培训中，先由教师综合介绍一些基本概念与原理，然后围绕某一专题进行讨论的培训方式，是()A.讲授法B．研讨法C．角色扮演法D．案例分析法7．考评对象的基本单位是()A.考评要素B．考评标志 C.考评标度D．考评标准8．劳动者因在生产经营活动中所发生的或在规定的某些特殊情况下，遭受意外伤害、职业病以及因这两种情况造成死亡，在劳动者暂时或永久丧失劳动能力时，劳动者或其遗属能够从国家、社会得到必要的现金补偿。
酒店人力资源管理试卷
第1页，共4页 第2页，共4页《酒店人力资源管理》 卷一、 单项选择（每题1分，共10分）1．我们现在所理解的“人力资源”概念最早由（ ）正式提出并加以明确界定A 约翰•康芒斯B 彼得•德鲁克C 西奥多•舒尔茨D 毛泽东 2．饭店人力资源的预测主要从（ ）两方面进行A 市场和政府B 市场和企业C 供给和需求D 企业和政府 3．饭店工作分析包括两方面的内容，即（ ）A 职务描述和任职说明B 岗位分析和人员选拔C 环境分析和人员分析D 岗位分析和环境分析 4．饭店员工的招聘需求一般是由各用人部门提出，但这些需求应由（ ）根据人员预算控制和用人部门进行实际分析后作出决定。
A 总经理 B 董事长 C 人力资源部门 D 用人部门 5．饭店员工培训的重点和关键内容是（ ）A 职业道德培训B 操作技能培训C 文化知识培训D 管理能力培训 6．将人生职业生涯分为四个阶段的理论家是（ ）A 金兹伯格B 萨帕C 施恩D 休普 7．股权激励是属于（ ）激励方式A 精神激励B 物质激励C 强化激励D 满足需要激励8．绩效考核的原则有科学原则、三公原则、严格原则和（ ）A 长期原则B 动态原则C 因人而异原则D 考评结合原则 9．间接薪酬是指（ ）A 奖金B 红包C 福利D 股权10．符合下列哪一条款，单位不得辞退员工（ ）A 员工患病或负伤，在规定的治疗期间内B 员工患病或非因公负伤，医疗期满后，不能适应原有的工作也不能从事由饭店安排的其他工作C 员工在试用期内D 员工不能胜任工作，经培训或调整岗位后仍然不能胜任工作二、多项选择（下面各题有一个或多个正确答案，请选出，错选、多选、少选均不得分。
每题2分，共20分） 1．人力资源的特点有（ ）A 生物性B 主动性C 能动性D 描智能性E 个体差异性F 时效性 2．影响饭店人力资源规划的外部因素有（ ）A 劳动力市场变化B 政府政策变化C 国际形势的变化D 市场竞争 3．任职资格有（ ）A 资历要求B 生理要求C 心理要求D 学历要求E 技能水平 4．饭店人员的选拔过程可用4道栅栏来形容，即：（ ）A 简历筛选B 笔试C 小组面试D 人力资源部面试E 行为面试 5．员工培训的内容有（ ）A 职业道德培训B 公关技能培训C 文化知识培训D 操作技能培训 6．职业生涯规划是组织或个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的（ ）等进行分析，制定个人一生中在事业发展上的战略设想和计划A 个人因素B 社会因素C 组织因素D 环境因素 7．建立有效地激励机制主要有以下几个方面的工作（ ）A 建立符合饭店企业特点的企业文化B 制定明确和公平的激励制度C 坚持多种激励手段综合运用D 制定严格的奖惩制度 8．饭店绩效考核的内容是（ ） A 德 B 能 C 勤 D 绩9．五种薪酬形式是（ ） A 工资B 奖金 C 福利 D 津贴E 保险 F 分红 10．以下哪些属于劳动关系（ ） A 员工与单位因退休金问题发生纠纷 B 员工与领导因工作岗位的调动发生纠纷 C 员工与领导因私人感情发生纠纷 D 员工与单位因住房问题发生纠纷 E 员工与单位因拖欠工资发生纠纷 三、名词解释（每题4分，共20分） 1．饭店工作分析 2．负强化3．非经济性薪酬 4．法定福利待遇 5．饭店劳动争议四、简答题（每题5分，共20分）1．萨帕将人生职业生涯发展划分为哪几个阶段？ 2．对员工进行奖惩激励时必须注意哪几点？ 3.《劳动法》规定的法定福利待遇有哪些？4.《劳动法》规定不得解除劳动合同的情形有哪些？密 封线装订 线五、案例分析题（30分）（一）万盛大饭店是一家拥有300多间客房的四星级饭店，老板原先主要经营房地产，由于近两年房地产不景气，老板开始将投资目光转向饭店。
酒店培训考试题库及答案
酒店培训考试题库及答案一、单项选择题1. 酒店服务的核心价值观是（）。
A. 效率B. 质量C. 利润D. 安全答案：B2. 以下哪项不是酒店前台服务的基本要求？（）A. 微笑服务B. 快速响应C. 保持距离D. 准确记录答案：C3. 酒店客人投诉处理的首要步骤是（）。
A. 记录投诉内容B. 立即解决C. 向客人道歉D. 转移责任答案：C二、多项选择题1. 酒店员工在服务过程中应遵守的职业道德包括（）。
A. 尊重客人B. 诚实守信C. 保护客人隐私D. 追求个人利益答案：ABC2. 酒店安全管理中，以下哪些措施是必要的？（）A. 定期进行安全检查B. 配置消防设施C. 培训员工应对紧急情况D. 忽视安全规定答案：ABC三、判断题1. 酒店员工在工作期间可以随意使用手机。
（）答案：错误2. 酒店员工应该熟悉酒店的各项服务流程，以便提供更专业的服务。
（）答案：正确四、简答题1. 简述酒店员工在处理客人投诉时应遵循的步骤。
答案：在处理客人投诉时，酒店员工应首先向客人表示歉意，认真倾听客人的投诉内容，记录下投诉的详细情况。
然后，根据投诉的性质，迅速采取行动，尽可能在第一时间内解决问题。
如果问题复杂，需要其他部门协助，应及时沟通并告知客人处理进度。
最后，确保问题得到妥善解决，并向客人反馈处理结果。
2. 描述酒店员工在提供客房服务时应遵循的基本原则。
答案：在提供客房服务时，酒店员工应遵循以下原则：保持专业和礼貌的态度，尊重客人的隐私和选择；确保客房的清洁和安全，提供舒适、整洁的住宿环境；及时响应客人的需求，提供个性化和细致的服务；遵守酒店的服务标准和流程，确保服务质量。
五、案例分析题案例：一位客人在酒店餐厅用餐时，发现食物中有异物，非常生气，要求酒店给予处理。
问题：作为酒店员工，你将如何处理这一情况？答案：作为酒店员工，首先应立即向客人表示诚挚的歉意，并迅速了解情况。
然后，主动为客人更换食物或提供其他解决方案，如免费升级菜品或提供折扣。
酒店入职培训考试题目
新员工培训测试姓名得分一：填空题（每空1分，共44分）1.KENTON HOTEL坐落于城区黄金地段路与路的交界处，是一家按四星标准建设的商务（会务）型酒店。
2.酒店有各类客房165间，大小宴会厅 2 个，餐饮总餐位1100余个。
3酒店实行董事会领导下的总经理负责制。
酒店的五个职能部门是：行政部、财务部、、、。
4.酒店常用的内线联系电话：总台，总机，餐务委托，房务中心、礼宾，消控中心，工程维修。
市场部传真号码是、酒店的总机外线号码是，718房间的分机号码是。
5.酒店客房类型有标准间、单人间、商务房、套房A、套房B、豪华套房，其中标准间的门市价为元、协议价为元，商务房门市价元、协议价元，单人房门市价元、协议价元。
6.员工如有事请假，三天内必须经和批准；三天或者三天以上须则还另外需要经批准。
员工如旷工1天，则按1：的比例扣除相应的日工资。
连续旷工天以上酒店有权开除该员工。
7.酒店员工上班必须严格按规章制度履行打卡考勤制度，对于发现代打卡人员处以金额最高为元的罚款。
迟到、早退、忘记打考勤卡或忘记签每日考勤表，每次扣款元。
8.酒店意识由意识、意识、意识、等级服从意识、形象意识、团队意识、卫生意识、创新意识等构成。
9. 列举中国有名的酒店管理集团有、等。
国外有名的酒店管理集团有、等。
10、“三轻”是指、、等。
“五勤”是指眼勤、、手勤、脚勤、。
11、服务的黄金三原则是A、客人看到的都是干净整洁的；B、；C、。
二：简述题(共21分)1.简述酒店各楼层的基础设施和服务功能。
2.简述优质服务的内涵。
3．消防安全要求的“三懂三会”分别是指什么？三：案例分析（每题10分，共20分）1.住在酒店8801房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。
接到电话的总台接待员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向房务必中心查询，电话号码是2。
酒店员工培训考试试题
酒店员工培训考试试题第一题：填空1、安全是酒店的生命线，质量是酒店的生存线。
2、礼仪是人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。
3、上楼梯时客人在前，服务人员在后；下楼梯时服务人员在前，客人在后。
4、点菜的顺序是：凉菜、热菜、汤、主食。
5、正常情况下客房清扫程序：VIP房、请即打扫房、住客房、走客房、空房。
6、斟酒的方法有：桌斟式、捧斟式。
7、大酒店位于贵州路71号，1999年1月4日正式被评为三星级酒店。
客房125间大厅可容纳350同时就餐。
8、餐厅服务的六个基本技能托盘、斟酒、摆台、餐巾折花、上菜、分菜。
9、餐厅服务的四个基本环节餐前的准备工作、开餐时的迎宾工作、开餐时的就餐服务、开餐后结束工作。
10、服务工作中的三轻走路轻、说话轻、操作轻。
11、常用铺台布的方法有推拉式、抖铺式等二种。
（撒网式）12、中国的八大名酒茅台、西风、剑南春、汾酒、五粮液、泸州老窖特曲、古井贡酒、董酒13、酒店按等级划分一星、二星、三星、四星、五星。
14、餐巾折花的基本操作方法有推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿，所叠花型摆放方式大体可分为杯花、盘花、环花，按餐巾成型后外观造型分类实物类、动物类、植物类。
15、国内客人可提供身份证、驾驶证、军官证资料供酒店前台进行登记。
16、个人卫生要做到四勤勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发。
17、服务的特点主要有四个产品的直接性、产品的多样性、产品的不可贮藏性、产品的地方性和技术性。
18、茶的种类（六种）绿茶、红茶、青茶、白茶（乌龙茶）、黄茶、黑茶。
19、公司消防工作方针：消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针。
20、“五病调离”是指凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（病原携带者）等消化道疾病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。
21、优质服务=规范化服务+个性化服务。
22、中餐宴会斟酒的顺序：先斟倒主宾，后斟倒主陪，然后按顺时针方向为其他宾客斟倒。
酒店人力资源管理试题
1．简述HRM与PM的主要区别。
2．在企业里，常常听到这么一种说法：说你行你就行，不行也行；说你不行就不行，行也不行。
请分别从工作分析和绩效考核的角度对该说法进行评论。
3、工作评价的作用。
4、简述工作特征模型。
5、工作说明书主要包括哪些内容。
6、什么是人力资源规划？人力资源规划的作用。
7、酒店怎样实现人力资源供求平衡。
8、某酒店只能对客房、餐饮销售进行大致预测，酒店淡旺季特征非常明显，经常出现大起大落，酒店过去的办法是：旺季招人，淡季裁人，但员工队伍不稳定，使产品和服务质量受到很大影响，且存在招聘风险，并且还要支付经济补偿金。
请给出可能的对策？9、某酒店有500间客房（均折成标准房计），假定年平均开房率为80%。
客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。
领班的工作定额为：早班70间，中班150间。
员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日11天（“五一”1天，“十一”3天，清明、端午、中秋各1天，元旦1天，春节3天）以外，还可享受年假5天。
另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。
试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？10、招聘工作一般应遵循怎样的程序？11、试比较招聘的内部来源和外部来源的优缺点。
12、什么是BBSI（STAR）行为面试法。
13、某酒店集团因业务发展扩大，需要招聘若干名初、中级管理人员。
集团通过企业网站发布招聘信息，一个星期后，集团人力资源部收到上百份简历。
在以往的简历中常常存在着虚假信息，而且在面试中，应聘者为了获得工作，也常常隐瞒一些真实情况。
如果您是该酒店集团招聘小组的一员，您将如何处理以下问题：（1）如何甄别简历中的虚假信息？（2）在面试中，可运用哪些技巧获得应聘者的真实信息？14、简述人力资源培训的流程？15、柯氏培训评估模式。
16、绩效管理的目的是什么？17、使用不同的评价者来评价员工绩效，他们各有什么优缺点？18、常用的几种绩效评价方法及其优、缺点？19、什么是平衡计分卡?20、饭店薪酬管理的内容。
酒店培训试题及答案
阶段测试（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分）员工编号：成绩：一、填空题：酒店的前台部门也叫一线部门分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。
酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。
酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。
对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。
利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。
（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。
）“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。
销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。
所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻）谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起）根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性酒店工程设备在使用中应注意什么？（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述）旅游心理学是研究什么的？（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。
附带略加说明）注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。
酒店培训试题及答案
酒店培训试题及答案第一部分：前台接待培训试题问题一：什么是前台接待工作的基本职责？前台接待工作的基本职责包括以下几点：•迎接客人，提供热情友好的服务•办理客人的入住和离店手续•接听电话并提供相关信息•解答客人的问题和提供帮助•处理客人的投诉和问题•协调各个部门的工作，确保客人的需求得到满足问题二：如何应对客人的投诉？应对客人的投诉需要遵循以下步骤：1.倾听客人的投诉，确保了解问题的具体情况。
2.表示歉意，并接受客人的投诉。
3.解释并提供合理的解决方案。
4.实施解决方案，并确保客人满意。
5.记录投诉，并与相关部门进行协调。
问题三：在处理客人入住手续时，需要哪些基本信息？处理客人入住手续时，需要获取以下基本信息：•客人的姓名和身份证件信息•客人的联系方式•客人的入住日期和离店日期•客人的房间要求和偏好•客人的付费方式和账单明细第二部分：客房服务培训试题问题一：客房服务的主要职责是什么？客房服务的主要职责包括以下几点：•清洁客房并更换床单、毛巾等日常用品•补充客房所需的洗漱用品和生活必需品•确保客房设施正常运作，如电视、空调等•提供客房内的餐饮服务，如送餐、准备饮水等•处理客人提出的各种要求和问题问题二：客房清洁应该遵循哪些规范？客房清洁应该遵循以下几点规范：•清洁前应先确认客人是否离开，确保隐私。
•用合适的清洁工具和清洁剂对客房进行清洁。
•注意清洁房间内的各种表面和物品，如地板、家具、设备等。
•及时更换床单、毛巾等日常用品，保持整洁。
•检查房间内设施的正常运作情况，并进行维修或报修。
问题三：客房服务人员如何处理客人的特殊要求？客房服务人员处理客人的特殊要求可以参考以下步骤：1.倾听客人的特殊要求，确保了解需求的具体内容。
2.确认自身能否满足客人的要求，若能满足则主动提供解决方案。
3.如果无法直接满足客人的要求，应及时与相关部门协调寻求解决方案。
4.在提供特殊服务时，保持礼貌和专业，确保客人的满意度。
酒店人力资源管理考试试卷答案1
1一、填空题：（每题1分，共10分）1、在现代饭店管理工作中，人本管理是指在管理思想上树立 的观念。
2、饭店管理者提倡 ，有助于提高全员的整体素质。
3、“三要素论认为，在管理的运行过程中， 、 、物是最基本的组成。
4、优化组合人才群体结构，科学地 、 、定责，无疑对提高饭店科学 管理水平，将起到一定的作用。
5、为了保证人才结构的逐步优化，应从 、 ；优势定位， 职能相称等着手进行。
6、制度化是指饭店人力资源管理工作应建立严格的规章制度。
使饭店的招聘、录用、 、考核、 、选拔、调动等，有章可循，无论整体运行还是各 个环节都能规范化。
二、多项选择（每题2分，共20分）1、人本管理七要素中，以M 字为头，分别是：（ ）A 、ManB 、MoneyC 、MethodD 、Market 2、发现人的潜在能力的方法： （ ）A 、追综调查预测法B 、实践预测法C 、专家评议法D 、自查法 3、饭店人力资源管理是一种科学化的管理，应该逐步实现：（ ） A 、标准化 B 、程序化 C 、制度化 D 、定量化 4、基层管理者的能力要求： （ ）A 、专业能力、B 、计划能力C 、指导能力D 、沟通能力 5、中层管理者的能力要求： （ ）A 、领导能力B 、协调能力C 、专业能力D 、沟通能力 6、高层管理者的能力要求。
（ ）A 、判断能力B 、决策能力C 、创造能力D 、统筹能力 7、企业管理层分为： （ ）A 、基层管理B 、中层管理C 、高层管理D 、低层管理 8、酒店的成长过程同样有： （ ）A 、初创过程B 、成长过程，C 、成熟过程D 、变革重生的过程 9、标准化制定的方法： （ ）A 、以工作数量B 、以工作质量C 、以工作时限D 、以工作态度 10、人员流动跳槽的原因：（ ）题号 一 二 三 四 五 总分 得分评卷人。
酒店管理公司新人员岗前培训试题附答案
酒店管理公司新人员岗前培训试题附答案试题一1. 请简述酒店管理公司的核心任务和职责。
答案：酒店管理公司的核心任务是为业主提供专业的酒店管理服务，以实现业主的投资回报最大化。
其职责包括制定营运策略、招募和培训员工、监督酒店运营、管理成本和预算、策划市场推广活动等。
2. 列举至少三个影响酒店管理公司业绩的因素。
答案：影响酒店管理公司业绩的因素包括市场竞争、经济环境、消费者需求的变化、酒店品质和服务质量、管理团队的能力、酒店设施的更新等。
试题二1. 请说明"RevPAR"的概念，并计算以下酒店的RevPAR值：- 总客房数量：200间- 平均出租率：80%- 平均房价：200元/间答案：RevPAR（Revenue Per Available Room）是指每可供出租客房的平均收入。
计算方法为：平均房价 ×平均出租率。
这家酒店的RevPAR值为：200元/间 × 80% = 160元/间。
2. 请解释酒店中的GOP是什么，并计算以下酒店的GOP值：- 总收入：800,000元- 直接成本：300,000元- 劳动力成本：200,000元- 间接成本：100,000元答案：GOP（Gross Operating Profit）是指酒店的总营业利润，即总收入减去直接成本。
计算方法为：总收入 - 直接成本。
这家酒店的GOP值为：800,000元 - 300,000元 = 500,000元。
试题三1. 酒店的质量和服务水平对业绩的影响有多大？请简要分析。
答案：酒店的质量和服务水平对业绩有很大的影响。
优质的酒店质量和服务能够吸引更多的客户，提升客户的入住满意度，增加复购率和口碑宣传效应。
同时，良好的酒店质量和服务水平也能够帮助酒店赢得更多的奖项和认证，提高市场竞争力，进一步增加业绩。
2. 请列举至少三种提高酒店服务质量的方法。
答案：提高酒店服务质量的方法包括：- 员工培训：为员工提供专业的培训和发展机会，提升其服务技能和专业素养。
酒店行业各岗位岗前培训试题及答案
酒店行业各岗位岗前培训试题及答案岗位一：前台接待员试题一：1. 描述一下前台接待员的主要职责和工作内容。
2. 在工作中，前台接待员应具备哪些基本技能和素质？3. 请列举三种常见的客户投诉情况，并说明应该如何处理。
答案一：1. 前台接待员的主要职责包括接待客人、办理入住和退房手续、提供有关酒店设施和服务的信息、接听电话并转达信息，以及解答客人的问题和解决问题。
2. 前台接待员应具备良好的沟通和人际交往能力、熟练的计算机操作能力、耐心和细致的工作态度，以及良好的团队合作和解决问题的能力。
3. 常见的客户投诉情况包括房间设施不满意、服务质量不好、噪音问题等。
处理这些投诉情况时，前台接待员应当耐心倾听客人的意见和抱怨，积极解决问题并提供满意的解决方案。
岗位二：客房服务员试题二：1. 客房服务员主要负责哪些工作？2. 在工作中，客房服务员应具备哪些基本技能和素质？3. 描述一下客房服务员在整理客房时的常见步骤。
答案二：1. 客房服务员主要负责清洁客房、更换床上用品、补充客房用品、整理客房设备和协助客人解决问题等工作。
2. 客房服务员应具备良好的服务意识和工作责任感、熟练的清洁操作和床上用品更换技巧、良好的沟通和人际交往能力，以及细致和耐心的工作态度。
3. 常见的客房整理步骤包括清理垃圾、整理床铺、清洁卫生间、清洁地面和家具、更换床上用品、补充客房用品、检查设备设施是否正常，并确保客房整洁温馨。
岗位三：餐厅服务员试题三：1. 餐厅服务员主要负责哪些工作？2. 在工作中，餐厅服务员应具备哪些基本技能和素质？3. 描述一下餐厅服务员在接待客人和点餐时应注意的事项。
答案三：1. 餐厅服务员主要负责迎接客人、提供菜单和建议、接收并处理订餐订单、上菜和送餐、维护餐厅环境和服务质量等工作。
2. 餐厅服务员应具备良好的沟通和人际交往能力、快速准确的记忆和计算能力、熟练的菜单和餐饮知识、细致和耐心的工作态度，以及团队合作和应急处理能力。
酒店人力资源管理试卷
酒店人力资源管理试卷学年第学期《饭店人力资源管理》期考试试卷A答案使用班级：一、填空题（本题共20空，每空1分，共20分）1、获取、开发2、全员性管理、动态管理3、战略性、战术性4、职务描述、任职说明5、笔试、行为面试6、分级法、行为评价法7、内部提升、内部调换、内部重聘8、讲解、示范、实习9、直接薪酬、间接薪酬、非经济性薪酬10、工资、奖金、津贴二、选择题（本题共10题，每题2分，共20分）1、C2、A3、C4、B5、D6、C7、B8、A9、D 10、B三、名词解释（本题共3题，每题5分,共15分）1、饭店人力资源管理：指恰当地运用现代管理中的计划、组织、领导、控制等职能，通过科学、合理的人力资源的规划、招聘、配置、培育、开发、绩效评估、考核激励等手段，实现饭店人力资源的优化组合，调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标的一系列管理活动。
2、饭店工作分析：也称职务分析，是对饭店组织各项职务的工作内容、规范、任职资格、任务与目标进行研究和描述的一项管理活动及制定工作说明书的系统工程。
3、激励：是指发现和引导员工内心的需要，通过各种有效的内外部措施，最大限度地激发员工的工作积极性、主动性和创造性，从而有效地实现组织目标和满足个人需要的过程。
四、简答题（本题共5题，每题5分，共25分）1、简述饭店人力资源规划的作用答：（1）推动饭店组织战略与目标的实现（2）实现饭店人力资源管理工作的有序化（3）有助于调动员工的创造性和主动性2、简述饭店员工培训的意义。
答：1、培训将给企业带来丰厚的回报2、培训是饭店成功的法宝（1）培训有助于提升服务质量，减少客人投诉（2）培训有助于提高劳动生产率（3）培训可以降低损耗和劳动力成本（4）提高饭店组织的良好形象，增强团队的凝聚力3、开发人的潜能，促进员工发展（1）帮助员工增强自信心，增加安全感（2）提高自身价值，扩大择业机会（3）开发员工的潜能，让员工得到更好的发展3、简述饭店人力资源管理的主要内容答：（1）饭店人力资源战略与规划（2）工作分析（3）招聘和选拔（4）培训与开发（5）绩效管理（6）薪酬福利（7）劳动关系（8）职业生涯规划和管理4、影响饭店薪酬管理决策的外部因素有哪些？答：（1）劳动力市场的供需状况（2）国家和地区的相关法律法规（3）社会薪酬水平（4）地区经济发展水平（5）当地的物价水平五、案例分析题（本题共1题，共15分）参考答案：要求：1、案例描述完整，合理。
酒类企业人力资源管理与培训考核试卷
C.岗位职责变化需求
D.法律法规要求
4.有效的员工培训体系应包括以下哪些要素？（）
A.明确的培训目标
B.完善的培训计划
C.科学的培训方法
D.严格的培训评估
5.以下哪些方法可用于评估员工培训的效果？（）
A.培训后测试
B.培训满意度调查
C.行为观察
D.工作绩效改善
6.以下哪些是员工绩效管理体系的关键组成部分？（）
B.工作经验
C.个人兴趣
D.职业操守
19.以下哪种方法不适用于解决酒类企业员工流失问题？（）
A.提高员工薪酬
B.增加员工福利
C.加强员工培训
D.提高员工工作强度
20.在酒类企业中，以下哪个部门的培训重点应是团队协作？（）
A.生产部门
B.销售部门
C.人力资源部门
D.研发部门
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.笔试
B.面试
C.情景模拟
D.工作样本测试
13.以下哪些是酒类企业员工流失的主要原因？（）
A.薪酬福利不满意
B.工作环境不理想
C.职业发展受限
D.工作压力过大
14.以下哪些措施可以帮助酒类企业降低员工流失率？（）
A.提供有竞争力的薪酬福利
B.加强员工培训与职业发展
C.营造良好的企业文化
D.完善员工绩效考核体系
A.绩效目标设定
B.绩效辅导
C.绩效评估
D.绩效反馈
7.绩效考核中常采用的指标有哪些？（）
A.工作量指标
B.工作质量指标
C.工作效率指标
D.工作态度指标
酒店人事培训试题
酒店人事培训试题作为酒店的人事要认真参与酒店员工的培训。
下文是小编收集的酒店人事培训试题，欢迎阅读!酒店人事培训试题11.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。
5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.优质服务=规范服务+超常服务。
10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
酒店人事培训试题21.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
2.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
3.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉;二是服务效率的投诉4.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。
5.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。
6.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
7.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。
顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
8.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
酒店办公室人员培训考核试题
酒店办公室部培训考核试题部门：姓名：得分：一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分）1、酒店的全称是江西省XX大酒店有限公司。
（ⅹ）2、酒店于XX日试营业，属独资企业，按四星级标准构建规划的商务型酒店。
酒店位于XX。
总机号码。
（ⅹ）3、酒店客房楼层为（5至13楼）：房务中心电话为：房务中心：。
（ⅹ）4、酒店客房共有92个标准双人间、18个标准单人间、8个豪华单间、9个行政单间、6个行政套间、1个总统套房。
（√）5、酒店对外承租的部门有：桑拿部、餐厅部、富业国际娱乐会所。
（√）6、目前酒店有的部门分别是行政总办、财务部、前厅部、客房部、洗衣房、PA部、保安部、工程部、锅炉房。
（ⅹ）7、龙南杨村燕翼围建于清顺治年间，距今已320年的历史。
（√）8、早上好！的问候时间是在上午10：00前。
（ⅹ）9、龙南县北距赣州市140公里；南离广州市290公里。
（√）10、龙南关西村的景区景点有关西新围、西昌围、关西老围。
（√）11、酒店是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的现代企业，虽然各部分工不同，每个员工的职责不同、岗位不同、任务不同，但酒店企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。
（√）12、酒店服务准则：热情、微笑、周到、快捷。
（√）13、酒店三楼有哪些服务项目：大、中、小会议室；KTV。
（ⅹ）14、酒店企业精神：我们的力量不在于财力而在于精神。
（√）15、龙南县地处江西最南端，东邻全南，南接广东和平，西界全南北交信丰。
（ⅹ）16、龙头滩位于龙南县桃江乡与全南县龙下乡相接处的龙南境内。
（√）17、酒店服务道德：忠诚顾主、服务宾客。
（√）18、龙南县的旅游景点有：武当山、九连山、龙头滩瀑布、杨村燕翼围、关西新围等。
（√）19、遇到下雨天大堂门口比较滑，客人不慎摔倒……！我们的处理方式和预防有：及时地扶客人起来，并询问客人是否摔伤，提醒客人下雨天地滑，要多加小心。
经济型酒店人事考题
经济型酒店人事考题计件工资标准工资员工入职的日期员工入职的月份人酒店店长公司人力资源部12小时小时％％％酒店总（副总）经理酒店所有领班及以上管理人员的规定部门文字及数字居中对齐文字右对齐、数字左对齐测试测试、性格测试对对对当地政府及酒店规定的防疫站当地政府及酒店规定的医院入职之后、离职之前的日期离职前的日期二小时四小时六小时个工作日个工作日一比一倍倍对a.5b.15a.1b.2a.4b.5a.8b.8.5运营部人力资源部持有原酒店店长的推荐信禁止最近一家单位工作表现好即可，不用理睬对a.1b.3a.15b.300中专大专公示对对a.20b.50a.12b.3对对对上级领导人事a.3b.5a.12b.11.5对对公司人力资源部人员酒店人事酒店总经理客房前台记过记大过元记过记过记大过上岗证（财务、电工、锅炉）：办证后，凭发票报销；a.1b.2对a.20%b.25%对a.1b.2a.7b.15对a a对对a.1b.2、对二三上限、标准标准、上限员工自己领取酒店财务人事直属上级酒店当月营收计提比例55天天、对、对a.1b.2a.7b.15、对、对、对可以可以保留其员工编号，不应将其员工编号给他人使用仍应使用原有的员工编号，不应重编员工编号员工上班时间只要超出排班时间即算加班警告、记过、违纪辞退V1某某人职位薪资调整单员工晋升申请表店长、财务人事、前台推荐的员工，只要公司或酒店录用就有奖励07****开头两位由总公司制定后一分配给各酒店是是是是员工在试用期期间可以不为其办理各类福利，等其顺利转正后再为其补交合同或劳务协议信息需准确完整填写离职单，并需要店长及部门领导签字确认归还离职人员由店长签字确认相关权限关闭一次二次身份证学历证半年一年请对方签好寄回公司先与法务沟通，谈好合同后报公司审批316123前厅经理客房经理销售主管acmanager@ zhaopin@ hr@酒店店长、酒店人事用人部门、酒店人事用人部门、人力资源部酒店编号酒店编号报批日期折折折个人工资中代扣个人住宿费公司在个人工资中代扣个人承担社保个人所得税即可做好工作交接店人事按照新员工入职手续为其办理入职工作即可调动照新员工入职手续为其办理入职工作计提比例禁止可以经运营区总同意后可以人事资料表测试公文写作是非观测试业务知识考试公司人力资源部经理公司最高职位的领导该员工的直属上级。
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酒店人事培训试题1
酒店人事培训试题 1 1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。
5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.优质服务=规范服务+超常服务。
10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
酒店人事培训试题2 1.具有良好的服务态度，具体地讲，
服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
2.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
3.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉;二是服务效率的投诉
4.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。
5.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。
6.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
7.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。
顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
8.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
9.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
10.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。
酒店人事培训试题 3 1.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。
2.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，
对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。
3.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。
4.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。
5.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。
6.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。
7.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。
8.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。
双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈v字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。
9.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。
10.在递给客人东西时应双手奉上。