推进“旅游景区+标准化”模式发展的对策思考

推进“旅游景区+标准化”模式发展的对策思考-旅游管理

推进“旅游景区+标准化”模式发展的对策思考

李林

“旅游景区+标准化”模式，是促进旅游景区发展的一个重要举措。对景区的各项工作建立标准化体系，实施标准化管理，能尽可能保证景区的各环节，有章可循、规范进行、科学管理；还能起到示范效应，给其他景区的发展提供经验支持，共享由标准化管理为景区带来的红利。在客观上规范旅游市场，提升景区形象，增加景区的经济和社会效益。

旅游标准化，是服务业标准化工作开展的重要组成部分。旅游标准化的对象包括食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性的事物。旅游标准化工作的根本目的就是通过制定、实施标淮和对标准实施情况的监督、检查，来加强行业管理，规范旅游市场，增加旅游经济和社会效益，促进旅游业全面发展。旅游标准化的制定和实施，是旅游业各部门良性发展、工作正常进行的的保障，能够起到对全行业有效管理、提升行业形象的作用。

旅游景区作为旅游活动开展中的重要依托，对其有针对性的进行标准化建设，在我国已经屡见不鲜。早在2010年，九寨沟景区就召开了以“旅游标准化建设与精品景区打造”为主题的论坛，是我国旅游景区标准化建设过程中一个重要的里程碑。此论坛的开展，分享了各景区在标准化工作中取得的成绩，有助于加快旅游景区标准化工作的进程。目前，我国已经建立起了多个标准化试点景区，如山东蓬莱阁旅游景区、河南云台山旅游景区、承德避暑山庄旅游景区等。

当前我国旅游景区标准化进程中，尚存在标准体系不明晰、智能化发展较薄弱、从业人员素质较低、监督管理体制不完善、标准化人才匮乏的弱点。据此，笔者

提出了相应的对策分析，来全面提升旅游景区的服务质量，扩大景区的客源市场。

一、建立明确的旅游景区标准化体系，旨在提高游客满意度

根据科学性、全局性、系统性、规范性、包容性的原则，建立景区旅游标准体系。考虑到各景区的个性和共性，在制定标准之时，要具有针对性和差异性，防止在标准实施后与实际相背离。同时，结合旅游业的综合性，将各个行业整合起来，共同制定标准。还应尽可能考虑到标准化体系，可操作性和易执行性；标准的制定要做到留有余地，保证未来有改动和更新的空间。景区内的旅游交通、旅游安全、游览、旅游购物、旅游资源与环境的保护、休闲、通讯等，都要逐步建立起对应的标准化体系，以提升游客的满意度。

二、建设智慧旅游景区，提升景区服务质量

旅游景区应充分利用现代科技，建设智慧景区，最终实现智慧旅游。智慧景区也是旅游业标准化建设的一部分。建立电子票务系统、实现景区WIFI全覆盖、建立景区APP平台等。利用便捷的网络，发布景区讯息，确保信息传递的及时、准确，减少游客活动的盲目性。加强对游客信息的获取，了解旅游者游览过程中对景区服务、环境、体验的信息反馈，对标准体系进行相应的修正和完善。智慧旅游景区的建立，很大程度上依赖于网络终端系统，据此还可以多方面的获取景区员工、管理者、旅游者的信息，通过信息跟踪、反馈和处理，不断完善景区的标准化体系。

三、培养高素质旅游从业人员，提升员工队伍的服务质量

景区服务质量的高低，受旅游从业者的素质影响较大。高素质的旅游从业者，能够给旅游者带来更多愉悦的旅游体验和较高的满意度。因此，为了提升景区的服务质量，应树立起从业人员真正为旅游者服务的意识。也应加强旅游服务人员

对景区概况、历史沿袭、自然环境的了解，开展从业者礼仪常识的培训，掌握游客的旅游心理预期、加深对旅游安全常识的认知、强化旅游从业者的业务知识、工作职能、技巧的培训和锻炼。有效地提升旅游员工队伍的整体素质，助推旅游景区的新发展，提升游客的旅游体验。

四、开展监督管理，确保标准化体系有效实施

组建景区的标准化工作监督委员会，定期或不定期对各部门的工作进程，进行分值评定。严格按照《服务标准化试点评估评分表》标准来执行，对不达标的部门或个人做好记录，督促其遵循标准，规范自身行为。评定工作可以验证这些标准是否得到大家认同，考察下属执行情况，检测旅游服务质量是否达到预期要求，也是景区开展旅游标准化工作必不可少的环节。只有对工作进行合理评定，标准化工作体系才能得到切实推广和有效地贯彻执行。

五、重视对旅游标准化人才的培养，发展后备力量

旅游从业人员，素质良莠不齐，一定程度上阻碍了行业的发展。旅游人才的缺乏和外流，会制约景区标准化工作的进行和后续发展。标准化工作的持续开展、标准体系的修正和实施、后期的监督评定、信息管理、对标准化工作的意见和建议，都离不开标准化人才。所以，要重视对旅游标准化人才的培养和选拔，储备后备力量。景区可以与科研机构、旅游院校合作开展标准化人才的培养工作，利用人才的知识积累，来推进景区的标准化工作进程。

景区标准化工作体系的建立和完善，和提升景区服务质量，两者是相辅相成的。归根究底，景区要为游客服务，只有将提高游客满意度，作为景区工作的宗旨，才能有效指导景区的各项工作，所以应重视对游客信息的收集、反馈和处理，将其作为检验标准化工作开展的标杆。最后，确保景区标准化工作体系在制定、实

施、监督管理、修订的过程中，做到实事求是，不盲目和夸大。（作者单位：四川大学）