淘宝店铺会员关系管理
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮客户关系管理得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：客户关系管理要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。
客户关系管理作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 .电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
作为全国最大的c2c网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理也就尤为重要。
淘宝客户关系管理能带来主要优势（1）降低成本，增加收入。
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。
（2）提高业务运作效率。
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。
淘宝店铺CRM现状及存在问题
淘宝店铺CRM现状及存在问题淘宝店铺CRM，即淘宝客户关系管理系统，是指通过对淘宝店铺中的客户信息进行收集、整理和分析，实现对客户关系的管理和优化。
淘宝店铺CRM的现状主要表现在以下方面：1.客户信息管理：淘宝店铺的CRM系统能够方便地收集和管理客户的基本信息，包括姓名、性别、联系方式等，帮助店铺了解客户的基本特征，并可以根据客户的购买记录进行分类和分析。
3.客户关怀：淘宝店铺的CRM系统能够通过自动化的方式向客户发送营销信息和优惠活动，提高客户的购买意愿和忠诚度，同时也能够帮助店铺了解客户的反馈和意见，以便及时进行调整和改进。
4.数据分析：淘宝店铺的CRM系统能够对客户的购买行为和购买偏好进行数据分析，通过数据挖掘和统计分析，找出客户群体中的消费趋势和潜在需求，为店铺的营销策略和商品推荐提供参考依据。
虽然淘宝店铺的CRM系统在客户信息管理、订单管理、客户关怀和数据分析方面有着较好的表现，但也存在一些问题：1.数据准确性：由于淘宝店铺的CRM系统是由人工管理的，存在一定程度的数据漏填、填写不准确等问题，导致客户信息和订单信息的准确性受到一定的影响。
2.客户分类不准确：淘宝店铺的CRM系统通常是根据客户的购买行为和购买偏好进行分类和分析的，但由于客户购买行为的多样性，分类准确度有待提高，影响了店铺的精准营销和个性化推荐。
4.系统功能不完善：淘宝店铺的CRM系统的功能相对简单，主要是对客户信息和订单信息的管理和分析，并没有提供更加复杂的功能，如市场调研、竞争对手分析等，限制了店铺对于市场和竞争的深度了解。
为了解决以上问题，可以采取以下措施：3.加强客户服务：增加客服人员的数量和培养，提高店铺的响应速度和服务质量，回应客户提出的问题和意见，减少客户的不满和流失。
淘宝常用专业术语、名词解释
淘宝常用专业术语、名词解释@晚睡的笨鸟【淘宝专业术语】1.淘宝旺铺淘宝旺铺是淘宝开辟的一项增值服务和功能，是一种更加个性豪华的店铺界面。
使得顾客购物体验更好，更容易产生购买欲望。
它实现更加开放的店铺装修方式，支持可视化编辑、所见即所得的操作方式，可自由添加模块，配合各种增加新功能，定制出完全属于自己的个性化店铺，为买家带来耳目一新的购物体验。
使店铺能够更专业，更个性，并提供了更强大的功能，对塑造店铺形象，打造店铺品牌，推广促销您的商品，起到了至关重要的作用。
2.直通车直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合，推出的一种全新的搜索竞价模式。
它的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示，还可以在淘宝网（以全新的图片+文字的形式显示）上充分展示。
每件商品可以设置200个关键字，卖家可以针对每个竞价词自由定价，并且可以看到在雅虎和淘宝网上的排名位置，并按实际被点击次数付费淘.(每个关键词最低出价0.05元最高出价是100元，每次加价最低为0.01元)。
3.量子统计量子统计前身为雅虎统计，自2007年7月11日Beta版发布以来，一直致力于为个人站长、个人博主、网站管理者、第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。
2008年9月加入淘宝，于2009年3月正式更名为“量子统计”，成为阿里巴巴旗下一强大精准的网站统计产品。
4.超级卖霸超级卖霸是淘宝网重拳推出的宝贝展示集中营，搜集了全网最热卖的宝贝，将其集中展示在全网客流访问量最大的位置，以其超大活动流量、完美主题策划、投入费用优惠、效果数据监控等突出优势取得了良好的效果。
是淘宝网根据不同价值的推广资源，针对不同类型的卖家推广需求，制定不同的主题活动，以促进卖家所参与活动商品的推广销售服务。
5.钻石展位钻石展位，淘宝网为有更高要求的卖家，量身定制的产品。
选取最优质的宝贝展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。
6.淘宝客CPS（Cost Per Sale）的其中一种，帮助淘宝卖家推广商品并按照成交效果获得佣金的人（可以是个人或者网站），淘宝客推广是一种按成交计费的推广模式，淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家（包括您自己）经过您的推广（链接，个人网站，博客或者社区发的帖子）进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
淘宝网客户关系管理探讨
０Ｉ 技 术论ｉ Ｏ Ｔ Ｌ
Ｓ ＩＮ Ｅ＆Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｉ Ｆ Ｒ Ａ Ｉ Ｎ ＣＥ Ｃ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ Ｙ Ｎ Ｏ Ｍ ＴＯ
２０ ０ ８年
第 ３ 期 ３
淘宝网客户关系管理探讨
朱 东清 宋效 红 （ 州工 程学 院 江苏 徐 州 ２ １ ０ ） 徐 ２ ０ ８
【 摘 要】 本文首先 阐述 了 Ｃｒｒ Ｉ ｉ的产 生与发展 ， 以及 淘宝网进行客户关 系管理的 必要性 ． 深入探讨 了淘 宝网客 户关系管理 的现状及存在
一
、
客户 关 系管 理 的概 念
客户 关系管
台 ， 这 对 于顾 客 与 顾 客 的 沟 通 、 客 与 淘 宝 的沟 通 显 然 是 远 远 不 够 但 顾 程 ， 以此 为 手 段来 提 高 企 业 盈 利 能 力 、 并 利润 以及 顾 客 满 意 度 。 何 伴 随 电 子 商 务 的大 潮 Ｃ Ｍ 得 到 了迅 速 发 展 ，不 同 的学 者 和商 业 的 。没 有 良好 的 沟 通 ． 来优 质 的客 户 关 系 。 Ｒ ４商 品 配 送 环节 薄 弱导 致 客 户 满 意 度 低 ． 机构对 Ｃ ＲＭ 的 概念 都 有 了不 同 的看 法 ， 纳 众 多 观点 可 以认 为 ： ＲＭ 归 Ｃ
的 问题 。 提 出相 应 的 解 决措 施 。 并
【 关键词 】 宝网； 淘 客户关系管理 ； 探讨
上 显 示 出 来 的 几 乎 全 都 是 促 销 的信 息 ， 折 、 惠 、 品 上市 等 等 ， 打 优 新 时 容 （ｕｔｍ ｒ ｅａｉｎｈｐＭａａｅ ｅｔ ＲＭ） 概 念 是 间 长 了接 触 的次 数 多 了 就会 给人 感 觉 那 是 刻 板 的拉 式 推 销 ， 易 产 生 Ｃ ｓ ｅ ｌ ｏｓｉ ｎ ｇｍ ｎ， ｏ Ｒ ｔ Ｃ 的 淘 由 Ｇ ｒ ｅ ｒｕ ａｔ ｒＧｏ ｐ于 ２ ｎ ０世 纪 ９ Ｏ年 代 首先 提 出来 的 ， ａｔｅ ｏｕ Ｇｒ Ｅ ｎ Ｇｒ Ｄ认 厌 烦 情绪 甚 至 是 抵 触 心理 。 另外 ， 宝 设 有 淘 宝 大 学 以 及 卖 家 的 个 人 但 与 为 ，ＲＭ 是 一 种 商 业 策 略 ， 按 照 客 户 的分 类 情 况 有 效 地 组 织 企 业 资 空 问 ， 那 仅 仅 是提 供 给 卖 家 交 流 学 习 经 验 使 用 ， 消 费 者 却 没 有 多 Ｃ 它 唯 秀所 买 到 的 宝 贝 ” 平 源 ，培 养 以客 户 为 中 心 的 经 营 行 为 以及 实 施 以 客 户 为 中 心 的 业 务 流 大 关 系 。 一 与 消 费 者 有关 系 的就 是 淘 宝 提 供 的 “
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。
由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。
现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。
有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。
淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
淘宝客户关系管理
淘宝客户关系管理淘宝消费者问卷调查⼀、调查背景:（⼀）企业信息：淘宝由阿⾥巴巴集团于2003年5⽉10⽇投资创办，致⼒于打造全球⾸选⽹络零售商圈。
淘宝⽹业务跨越C2C.B2C两⼤部分，是⽬前亚洲最⼤⽹络零售商圈。
淘宝⽹的⽬标是“争取全球最⼤的C2C打造互联⽹商业神话”。
淘宝⽹的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝⽹是中国深受欢迎的⽹购零售平台，拥有近5亿的注册⽤户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝⽹规模第五扩⼤和⽤户数量的增加，淘宝也从单⼀的C2C⽹络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电⼦商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范围的电⼦商务交易平台之⼀。
淘宝商城于2009年11⽉11⽇举办促销活动即“双⼗⼀⽹购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销⼒度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双⼗⼀已成为中国电⼦商务⾏业的年度盛事，并且随渐影响到国际电⼦商务⾏业。
2015年11⽉11⽇，天猫双⼗⼀全天交易额为912.17亿元。
（⼆）社会背景：改⾰开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩⼤，⼈们的⽣活⽔平⼤幅度的提⾼，恩格尔系数的下降，⼈们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进⽹络的普及，淘宝⽹也应运⽽⽣，淘宝⽹成⽴于2003年5⽉10⽇，由阿⾥巴巴集团创办投资。
亚洲第⼀⼤⽹络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加⽹购⼈群的粘性，并且采⽤最新团⽹购模式，其⽹购模式让⽹购⼈群乐⽽不返。
淘宝⽹⽬前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两⼤部分。
截⽌2013年，注册⽤户⼤⼤8亿⼈，且⽬前注册⽤户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全⾼效的⽹络交易平台的同时，懂得善于利⽤哈客模式创造更多的机会。
淘宝网客户关系管理分析
客户关系管理论文小组成员、分工及联系方式：胡飞：制作ＰＰＴ方镇：演说ＰＰＴ罗祥：负责收集资料吕蒙：一、二、三部分徐金剑：四、五部分徐奔：五、六部分一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。
目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。
通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。
经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。
在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。
淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。
每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。
2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。
截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。
目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。
大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。
阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。
天猫淘宝店铺客户关系管理
购买周期、购买单价、购买力、客户性格 购买周期、购买单价、购买力 购买周期、购买单价、购买力 购买单价、客单价
4.增强客户黏度
短信
电话
店铺装修
方法
群
微博、掌柜说
帮派
5.建立机制
沟通机制
1.定期电话沟通 2.定期短信回访 3.定期留言和邮件
分层次分重点
活动机制
1.定期进行优惠活动 2.专场活动
CRM含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户提 高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的 所有活动
顾客价值
客户价值金字塔
高量客户 中量客户
留住高价值客户
低量用户
无黏度用户
开始进行购买行动的客户
提
升
老
期望型客户
客
户
试探性客户
价
值
持怀疑客户
漠不关心客户
销售额 80%
销售额 20%
贵州黔地伟业网络科技有限公司
-----王伟
旺旺或Q告知
旺旺或Q告知
黏度增加
话题类
定期在过节时候举办以话题类为主的活动 掌柜说、微博经常进行话题讨论 帮派发起话题类活动 SNS进行讨论抽奖之类
购物类
定期举办折扣场 过节准备专场 每月送出特优惠产品**份
祝福类
生日有礼 跟客户或家属相关节日有礼 高质量客户生日发动能发动的力量为其祝福短信
•提升购买力 •拥有忠诚度
•增强黏度
•二次多次 购买
•刺激手段
高价值客户
电子商务CRM怎么构建
1.搜集信息 基本信息
高级信息
有价值信息
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户”一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。
从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。
第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。
第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。
第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。
单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。
因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。
第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。
淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。
淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。
二．淘宝的客户关怀与保障建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。
网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。
消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。
消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。
淘宝营销工具大全_淘宝开店必备
2013年最新淘宝营销工具大全满就送：买家在店铺内一次性购满了我们指定范围内的一定数量（件数或金额）的宝贝，我们就送给该买家指定的礼品。
功能：满就打折/减钱/包邮……店铺红包：买家在店铺内购买宝贝，满足我们指定的条件，我们就给予该买家红包。
搭配套餐：买家在店铺内购买宝贝，按我们规定的商品组合来搭配购买，我们给予一定的优惠。
功能：提高买家下单量详情：限时打折：在特定的营业时间内提供优惠商品销售的措施，以达到吸引顾客的目的。
限时折扣一方面可增强商场内人气，活跃气氛，调动顾客购买欲望，同时可促使一些临近保质期的商品在到期前全部销售完，当然，必须要留给顾客一段使用的期限。
详情：限时抢购：在我们规定的时间段内，我们指定的宝贝可以优惠出售，一定数量抢购，购完为止。
店铺优惠券：在卖家营销中心设置优惠券，选择优惠券面额。
添加优惠券，创建活动，设置面额、有效期结束时间、领用总量、限领数量和使用条件。
优惠券设置完成后也可重新编辑修改，也可将优惠券代码复制到店铺中进行推广。
对于不再需要的优惠券也可进行失效处理。
店铺会员：参与淘宝的vip活动，也可自定会员管理。
对经常购买我们店铺宝贝的买家，我们将其列为会员，以后给他们适当优惠。
店铺包邮：买家在店铺内一次性购买了我们指定范围内的一定数量（件数或金额）的宝贝，我们给予该买家免除运费的优惠。
开业抽奖：店铺开业时，发出抽奖活动。
收费按淘宝实际收费标准。
买就送：小礼品的赠送给予买家更多的利益,来吸引新买家和留住忠诚买家新品试用：产品由自主设计、研发，可并定期地推出各种新产品，新品上市时，让会员自由选择，先体验，后购买，让用户感觉自然，自由.根据四季主要气候问题推出当季主打。
爆款确定：挖掘受众比较广、当季热销的产品进行打造明星爆款产品周末疯狂购：周六周日针对会员优惠，吸引会员钻石展位：钻石展位不仅支持图片格式，更支持Gif,Flash等动态格式。
您可以把自己的展示图片做的非常漂亮，同时钻石展位的尺寸都比较大，冲击力强，可以最大限度的吸引买家进入您的店铺。
“淘喜欢”让网店客户关系管理更容易
在互联网上做生意，可能需要商家具备很多能力，例如客户关系维护能力，供应链能力，产品能力，营销能力等。
淘宝商家具备其中某几项能力的商家就会在众多的竞争者中脱颖而出，而客户关系管理这层能力，对于大多数淘宝商家来说似乎一直是空白，或未能很好的付诸实践。
为了客户管理的便捷性，ShopEx旗下TaoEx淘易推出了“淘喜欢”淘宝客户关系管理，二次营销系统，通过后台把客户分门别类，统筹管理，给出一种切实可行的解决方案。
广告带来了大量客户淘宝的广告资源虽然价格不菲，但还是引来众多商家趋之若鹜。
特别是一些能带来大量流量的广告位，能让很多商家在短时间内销售量暴增，当看到订单纷纷而至的时候，，卖家为了这些订单在乐此不疲的不断投放。
很有幸，笔者的一个朋友拿到了某天的首页的一个广告位，结合他们以前的日订单数做了一个对比柱状图：显而易见，当天的日订单的确是一飞冲天；但是，随后的日子，订单依旧保持正常的行为；令他比较困惑的是高额的硬广费用，似乎除了当天以外，没有给后续的订单数带来本质的提高。
TaoEx淘易：促销当天带来的超级流量付出不菲的营销费用，带来的效益却只有一天或是相当短的时期。
如何让这些营销费用持续为我们贡献效果？如何让这些费用的价值最大化？归根结底，就是如何让客户带来持续的价值。
什么是客户关系管理客户关系管理分为两个方面，一个面向销售过程的，一个是面向会员二次营销方面的。
对于淘宝商家来说，目前主要面向会员二次营销方面。
简单说，客户关系管理就像是谈恋爱时候的男女恋人一样。
例如试想下以下场景：女友长时间不搭理的时候，你怎么做？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？于此对应的淘宝商家在客户管理过程中需要解决的问题就是：你的老客户长时间不在关顾你的网店，你怎么做？节假日，你会对你的老客户做些什么呢？你应该从老客户的以往的消费习惯中来判断他喜欢什么？你要发掘客户应该会关联购买东西应该是什么？如何做好客户关系管理淘宝商家知道了客户关系过程中可能存在的问题后，那应该如何去有效的管理客户？首先要把客户按照不同的属性分门别类，细分客户群体，然后针对不同群体的客户发起个性化的营销动作。
天猫、淘宝店铺会员设置与管理
一、管好自己的顾客——会员关系管理1、客户进入与成长路径流量客户、询问客户和潜在客户都是需要发掘的客户，让他们变成购买客户，来提升店铺的回头率与转化率，购买客户进行二次购买，至此变成忠实客户，变成忠实客户之后，咱们就需要用到会员关系管理。
咱们开发一个新顾客的成本等于维护8个老顾客的成本，积累长期有效的客户群体，通过管理和营销手段，挖掘客户进行二次销售，实现持续经营的目的。
2、会员关系：让咱们做各种活动和营销活动推广来吸纳新客户。
有了新客户就要制定一个客户成长计划，进行差异化的营销服务。
会员积分和会员互动营销让会员享受一些福利，之后让客户对咱们的店铺有一定的忠诚度。
分析客户，对客户模型建立，之后商业推广活动机会预测。
对客户分析之后，客户对咱们有一定的认知度与忠诚度，会给咱们推荐，从而达到客户挖掘。
二、课程大纲1、客户管理：建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在的客户发展为新会员。
2、客户分析：会员关系管理工具通过会员分析负责选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果3、客户营销：营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。
三、客户管理1、等级设置等级设置分为4个等级:普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP 会员在后台营销中心，下面有个会员关系管理，可以设置会员享受的折扣，对会员进行设置，普通会员没有折扣，高级会员咱们设置为交易额为1000元或交易次数5笔，可享受的折扣是9折(这里的交易成功是指买家收货确认，等级制度可以做相对的的调整，但是买家的等级不会同步，需在调整后下一次消费成功才会自动同步；不过商家可以手动修改，这里的会员等级是交易成功之后才会生效的)2、所有管理分类在所有客户里，排序那选择客户的排序方法，客户的状态设置为不限，会员级别设置为不限，客户来源不限，交易关闭数不限咱们在后台可以对客户进行分类，分为什么，咱们就添加到哪个分类3、标签管理新增标签，比如：这群客户喜欢蕾丝花边，标签就是蕾丝花边，标签可以对客户根据特性进行自定义，以方便商家后期做精准化的营销活动，客户的分层可以有双重的标签命名，相对与复制，而移动到的意思就是该层的商家相当与剪切到另外的一个标签。
淘宝客服怎样做好客户关系管理,维护好客户关系？
忠诚客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性的购买本 公司的产品和服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管客 户满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但即使是满 意度很高的客户，如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价 钱，也会毫不犹豫转换品牌。
比如阿里巴巴商务管理系统的功能全面完整统一的记 录客户资料，不必再担心资料丢失，可以随时随地的 查找客户资料及时联系客户。
客户信息档案包括客户名册，客户资料卡，客户数据 库三种类型。客户名册是由客户登记卡和客户一览表 组成。其中客户登记卡主要劣势客户的基本情况，客 户一览表则是根据客户登记卡简单综合的排列出客户 名称地址等内容的资料库。客户资料卡分为潜在客户 调查卡，现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户 数据库只利用专业系统建立的数据库。
按照客户为公司带来的利润划分可分为大客户，小客户
按照客户所需产品的特点，可分为拥有高中低不同档次 产品购买力的客户。
按照客户的关系程度分类，可分为潜在客户，新客户， 老客户等。。
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从美誉度。如顾客是否经常赞扬公司 或业务人员？知名度，如客户是否指 明要公司的产品或服务？回头率。如 客户什么时候会再来询问购买？销售 力公司在这位顾客这里的销售量是不 是比较大？利润是不是比较高？
。
平时注意整理客户档案和分类，多收集 客户资料，从一开始就将管理进行到底。
淘宝店铺运营心得分享新手如何利用数据分析优化店铺运营
淘宝店铺运营心得分享新手如何利用数据分析优化店铺运营淘宝店铺运营是如今越来越受到人们关注的一项业务，在这个电商平台上如何优化店铺运营成为了新手们迫切想要解决的问题。
而数据分析作为一种有效的手段，可以帮助新手们更好地了解店铺运营情况并进行优化。
本文将分享一些淘宝店铺运营心得，以及如何利用数据分析优化店铺运营的方法。
一、产品选品与市场调研在开设淘宝店铺之前，首先要进行产品选品与市场调研。
通过对目标客户群体的需求进行分析，找到适合自己店铺的产品，并对竞争对手进行分析，了解市场的潜在机会和竞争压力。
一旦确定了产品，就可以开始进行店铺的创建了。
二、店铺装修与商品发布店铺装修是淘宝店铺运营中非常重要的一环。
要根据目标客户群体的需求和喜好进行风格设计，提高顾客的购买欲望。
同时，要注意发布的商品要精致、真实、有吸引力，提供高质量的产品图片和详细的描述信息，尽量满足顾客的购买需求。
三、关键词优化与竞争对手分析在淘宝店铺中，关键词优化是非常重要的一环。
通过对竞争对手的关键词分析，了解他们的优势和弱点，进而优化自己店铺中的关键词，提高店铺的搜索排名。
可以利用一些数据分析工具来帮助我们进行关键词分析，比如阿里巴巴的数据统计工具。
四、数据分析与运营优化数据分析是淘宝店铺运营中的重要环节。
新手们可以通过数据分析来了解店铺的运营效果和商品的销售情况，从而找到问题并进行针对性的优化。
通过数据分析可以获得的信息包括店铺的浏览量、收藏量、转化率等，以及商品的销售量、评价等等。
可以利用这些数据来调整店铺运营策略，优化商品展示和营销方式，提高店铺的销售额和用户体验。
五、客户关系管理与运营策略调整客户关系管理是店铺运营中非常重要的一部分。
一旦有顾客下单或者咨询，一定要及时回复，并提供有帮助的建议和解决方案。
合理利用淘宝店铺的工具和功能，与顾客建立良好的沟通和互动，增加顾客的忠诚度和复购率。
同时，需要根据数据分析的结果进行运营策略的调整，不断改进的店铺运营策略，提高店铺的竞争力。
01-《客户服务与管理》课后习题
项目一习题一、选择题1、服务的价值，取决于（）。
A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）A客服人员良好的专业素质和技能B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度二、简答题1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？项目二习题一、选择题1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）A.微观环境B.行业环境C.政治环境D.社会环境2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找D通过亲属、朋友提供等3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法4、客户服务标准应满足（）A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客二、简答题1、请简述什么是产品或服务的市场定位？2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？项目三习题一、选择题1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。
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功能点
• 跟踪会员消费水平
使用建议
• 消费水平分布分析
• 制定对应的营销方式
会员交易笔数分析
会员交易笔数分析
功能点
• 挖掘出长久未消费的沉睡会员 • 进行针对性的营销举措 • 挖掘潜在会员 • 结合会员关系的营销工具
使用建议
综合案例分析
一个买家想做促销，冲 销量，想顾客发放优惠券，但是 不知道要发多少量，多少金额的， 发给哪些人？
管好你的顾客
—会员关系管理
则灵
客户进入与成长路径
流量客 户
询问客 户
潜在购 买客户
购买客 户
重复购 买客户
二次购买
忠实客 户
回头率、转化率
会员关系管理
管好你的顾客—会员关系管理
开发1个新 顾客的成本
=
维护8个老 顾客的成本
会员关系管理的根本意义：积累长期有效的客户群体，通过管理 和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的；
1000
5
9.0 这里的交易成功是指买家收货确讣。 等级制度可以做调整，但是买家的等级不会 同步，需在调整后下一次消费成功才会自劢 同步；不过商家可以手工修改。 小贴士：这里的会员等级必须是交易成功之后才能生效的
所有客户分类
所有客户分类
所有客户分类
小贴士：升级或者降级会员级别系统需要时间更新，是下次购买满足升级后的 级别才可以享受
会员关系管理逻辑图
吸纳新客户
多渠道会员吸纳 各种营销活劢推广
吸纳新 客户
吸纳新客户
潜在客户挖掘
潜在客户搜索 客户智能推荐
潜在客
客户 成长
客户成长
户挖掘
客户成长计划 差异化营销服务
客户分析
客户
分析
客户忠
诚度
客户忠诚度
客户模型建立 商业机会预测
会员积分体系 会员互劢营销
课程大纲
客户管理
•建立会员制，通过会员权利， 把老客户发展为资深的会员， 把潜在的客户发展为新会员
标签管理
标签管理
小贴士：标签可以对客户根据特性进行自定义，以方便商家后期做精准化的营销
标签管理
小贴士：添加到：意思是客户的分层可以有双重的标签命名，相当于复制，而 移劢到的意思就是该层的商家相当于剪切到另外的一个标签
标签管理
规则管理
标签管理 也可以在会员详情资料表里，单独更改标签
会员导出
客户分析
•会员关系管理工具通过会员 分析负责选定营销对象和营 销方式，发送促销信息，跟 进营销效果 •营销要点，针对性强，送达 精准，对不同的交易情况的 会员有不同的营销策略
客户营销
客户管理
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等级设置
所有客户管理 标签管理 会员导出
等级设置
普通会员
高级会员
VIP会员
至尊VIP 会员
等级设置
导出目前不支持火狐环境 小贴士：会员导出功能必须要进行支付宝数字证书的验证，只需申请一次
客户分析
• 精准细化营销 • 把握客户需求
客户营销 客户分析
1 2
会员等级分析
会员时间分析
会员交易额分析
3
4
会员交易笔数分析
综合案例分析
小贴士：创建活劢，可以创建40个活劢，商家自定义策划活劢 5
会员等级分析
会员等级分析
功能点
• 把握客户需求，进行营销 • 细分会员特点 • 善于分析会员，节省管理成本 • 调整不同会员比例，提高转化率
使用建议
会员时间分析
会员时间分析
功能点
• 明确店铺优势，会员需求 • 调整促销方案 • 销售旺季和谈季的调整 • 明确会员需求
使用建议
会员交易额分析
会员交易额分析
有1000多名顾客有6个 月没有ห้องสมุดไป่ตู้消费了
• 这店铺售卖的产品使用周期是3个月， • 因此建议他面向这1000名顾客进行针对 性告知；
会员来店铺购买的单价大 • 选择3元或5元的优惠券，这样对顾客有 部分集中在100元以内， 一定的吸引力，卖家也能接受 目前累计客单价不高
客户营销
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活动管理
发信息/券 营销效果
活动管理
小贴士：可以做精准营销，可以选择全网买家和商家特定顾客群体，店铺内群 体可以重复选择，活劢时间一旦确讣，无法更改
活动管理
活动管理
小贴士：选择宝贝做折扣或者减现金的同时，可以赠送店铺优惠券，具体的条 件可以由商家自己设置完成
会员促销的宣传设置
发信息/券
营销效果
消息通道的数据并不准确，目前暂时无法改进，不建议细说
小贴士：会员营销下-营销效果查看您发出去的消息有多少点击， 为您带来多少成交。 您可以选择不同的渠道，不同的时间段来查询。 效果会有1-2天的延时，您可以在发送消息1-2天后再来查看
发信息/券
订购消息通道
发信息/券