顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究1
国家开放大学电大《流通概论》案例分析题题库及答案
最新国家开放大学电大《流通概论》案例分析题题库及答案一、案例分析题某物流公司的家电增值服务现阶段，某物流公司配送业务主要集中在家电产品配送业务上。
随着社会分工的不断细化，以及公司城市配送操作不断成熟与深入拓展，配送业务模式和服务需求从原来的BTOB式配送在渐渐向BTOC模式转变，即由该物流或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大。
同时，企业为第一时间掌握与了解终端市场，会对物流企业提出更高层次的物流服务需求，简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望，第三方物流企业所提供的物流过程中的增值服务会更加充分的体现出物流企业的竞争力和自身价值。
所以，随着公司的逐步发展，自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。
配送增值服务设计一一细节的胜利。
该物流Z分公司最大的配送产品客户-K客户的彩电, 还有一个月就要进行新一轮的招标了，如何在新一轮招标过程中再次脱颖而出，保住客户不流失，确实让Z分公司陈经理有些心里没底儿。
为了进一步统一思想，明确目标，陈经理把业务操作过程中的相关主管招集起来，共同进行梳理和明确分工，大家虽然都对继续运作此项业务充满信心，但却都没有提出有关招标如何胜出的一些创意。
其中分公司会议梳理出的以下数据和信息更是让陈经理放不下心来：1.该产品平均每月配送量为5000台，营业额13万元，占分公司整体配送营业额的73%。
2.产品主要配送对象为客户的省内经销商和终端客户，旦终端客户配送业务占总配送业务量的65%o3.运作一年来，客户对Z分公司的各项服务比较满意，除春节期间有35个计划没有当天配送完成（被客户处罚2000元）夕卜，没有其他服务不合格项目。
4.有多渠道信息表明，已知的一家较有实力的物流公司B,将以持平市场价格或略低于市场价格进行投标，竞争该项配送业务，并表示誓在必得。
5.总公司刚刚斥资300多万元新开发了系统软件，运行后可以为客户提供实时库存查询功能与终端销售与需求信息反馈功能，以及网上订单处理功能。
顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究1
顾客效劳特色鲜明的美国诺世全百货研究杨宝民一．家族连锁商业的成功案例诺世全百货〔英文NORDSTROM〕创始人是瑞典移民，在加拿大开金矿堆集了创业的资金１万多美元，华伦先生和NORDSTROM在西雅图开设一个小店．二十年代创业者退休，NO RDSTROM购置了全部股份，将业务交给他的儿子。
图 1 NORDSTROM LOGO1900－1920年开创了诺世全品牌，公司理念是高品质商品，效劳高消费人群，让顾客具有满足感。
从２０年到此刻，诺世全公司经历较大波动，二次世界大战和经济萧条之间，诺世全货源缺乏。
暗斗期间经济不不变，诺世全品牌一直没有消掉。
60－70年代诺世全公司成功上市，营业手法发生变化，不再本身出产产物，而是本身提供品牌和设计别人出产，1978年诺世全第三代进军加州，离迪斯尼乐园距离不远,方案扩张68家店肆。
在美国商业中心没有几家还是家族企业掌管，目前是诺世全是第四代主持经营工作。
诺世全公司属于华尔街纽约证交所的上市公司，读者可以便利查到布景资料。
图2 考察NORDSTROM中美经营人员合影二．鞋业商店连锁经营１．分散采购体系对于鞋类商品，不适合采购大量通用规格的商品，因此适合集中采购，诺德斯姆成立了鞋类首席采购员制度，防止重大采购掉误造成库存积压。
２．分散采购为主集中采购为辅图3 杨宝民与美国NORDSTROM百货旧金山旗舰店人员沟通目前各大百货公司为了降低成本，增强和品牌供给商谈判能力，都在加大集中采购力度，通过电脑网络汇总各地采购需求，实现统一采购。
三． NORD STROM综合百货的VMD特色我们实地考察了旧金山的NORDSTROM旗舰店位于WESTFIELD购物中心，购物中心经营权归澳大利亚WESTFIELD公司,诺世全商店租赁局部区域经营，该店肆接管以后从头装修，该店面积比传统商店增加了三倍，它是全美第二大商店。
NORDSTROM地点的西域购物中心是北美最大的市中心的购物中心之一，主要原因是旧金山传统的购物中心在联合广场有三个路口，目前该购物中心将人流吸引到南面，距离旧金山会展中心一个半路口。
客户满意度相关理论
客户满意度理论在服务业的运营管理中，客户满意度是一个非常重要的指标，是企业需要分析、管理和不断提高的经营目标，也是管理学学者们研究的重点。
消费者的满意度不仅会对消费者的忠诚度产生正向的作用，同时也会对消费者的品牌力量和消费者的粘性产生影响。
然而，客户对服务的满意度具有一定的相对性、主观性以及分层性，近年来客户满意度已经成为了国内外关注的焦点，所以，要加强客户满意度的监控管理，并通过相应的方法来提高客户满意度，从而使企业保持长期的竞争优势。
本章主要以客户满意及常用客户满意模式为基础，通过查阅相关资料，来探讨客户满意与客户满意的关系。
1客户满意度理论“顾客满意度”一词最早于20世纪中叶在营销学上提出，它起源于欧洲、美国、日本，并伴随着我们服务行业的迅速发展而在世界范围内流行起来。
客户满意理念的发展，促进了以客户需求为核心的经营理念和企业文化的传播，对企业进行业务流程改善、产品质量改善、技术支持下的服务扁平化管理等方面起到了积极的指导作用。
顾客满意这一顾客主观感受是一种相对且层次分明的感觉，它是一种顾客对商品或服务的自我感知效用与其事先期望值进行对比后产生的主观感受，而不是一种特定的行为。
当顾客获得的商品和服务的价值符合他们的预期，甚至超过了他们的预期时，顾客会有一种愉快的情绪，即顾客对他们所买的商品和接受的服务有一种心理上的满意，顾客满意是顾客的一种主观的满意程度。
与此同时，伴随着顾客所接收的服务的多元化和顾客的需要水平的改变，相同的产品或者是服务，在不同的时期或者是不同的时期，都会带给顾客一种差别化的感觉。
国内外学者在历史发展过程中，对于顾客满意度的认识也不尽相同。
表2-1学者对客户满意的多种理解客户对产品及服务的满意程度，不仅会对客户日后是否会再买，还会在一定的社交圈内形成良好的口碑效应。
研究结果表明，高客户满意与客户忠诚度有一定的正相关。
因此，各行业，特别是服务业，都开始重视提高客户满意度，从服务运营的多个方面，提高员工的服务能力，提高他们的服务意识，提高他们的满意度，引进技术驱动的服务流程优化等，推动服务改善，使客户对服务或产品满意，不断提高客户满意度。
新时代的三种领导模式
新时代的三种领导模式领导模式正在悄悄发生变化，因为领导的概念已经变化。
领袖正在淡出个人英雄主义的模式。
不再是领导者个人在做了不起的事，跟从者像众星捧月般地簇拥着他。
现在是领导者让人们做了不起的事，帮大家成就了不起的事。
自上而下的领导是迄今为止我们见得最普遍、视为天经地义的领导模式。
今天，领导有可能自下而上地进行。
其实这算不得新鲜事。
如果上司接受了下属的建议，并组织了实施，上司不是在按下属的意旨办吗？这和我们的领导定义是吻合的。
谁掌握了方向，谁赢得了跟从者，谁就是领导。
在自下而上的领导情景里，下属提出了方向，上司跟从了，下属自然是领导。
下面我们讨论几种不同领导模式的特点。
由上而下的领导企业里一般认为，中低级经理人是管理层，总经理、副总经理一级是领导或高管层。
管理者对领导者负责，接受其领导。
领导者动脑，管理者动手，领导者动嘴，管理者跑腿，领导者拍板，管理者执行。
这样的领导主要有两项任务，即毛泽东所总结的“出主意，用干部”。
领导们关起门开会，就重大问题进行研究和决策，开动员大会，做报告，讲透意义，然后逐级传达，组织计划实施。
人们发现，这种传统模式有缺憾：只有一个人或者少数人思考；因为执行靠下面的多数人，想出主意以后，还要费力气去宣传、动员、说服。
在沟通的过程中，传达还可能走样。
高层领导有时批评中层干部是“歪嘴和尚”，把好好的经给念歪了，说的就是这个情况。
领导们被形象地称为“火车头”，“要想跑得快，全靠车头带”。
车头快，带头人出色，这是今天大多数优秀企业的写照。
企业没有个好火车头，简直不可思议。
非但跑得快不可能，翻车也说不准。
然而，车头承担着全部的责任，火车的速度完全取决于车头的速度；车厢是被动的，下面的聪明才智得不到最大限度的运用，积极性得不到充分的发挥。
其结果是整列火车达不到理想速度。
这种上与下动力方面的脱节，配合不协调，是我们到处看到这样的现象：高层管理雄心勃勃，确定目标时不得不考虑车厢能跟进的最快速度，只好提出“务实”的指标，与自己的愿望大打折扣。
《基业长青》的读后感
《基业长青》的读后感《基业长青》的读后感（精选3篇）《基业长青》的读后感1最近在拜读吉姆・柯林斯先生的《基业长青》，书还没看到一半，已经觉得有些东西可以拿出来和大家分享了。
我主要针对书中的第二章，“造钟，不是报时”这个观点发表一些我个人的感悟，有不对的地方希望大家批评指正。
书中观点：1、伟大的公司几乎不靠伟大的构想起家。
高瞻远瞩的公司创立时，没有几家有伟大的构想。
事实上，有些公司创立时根本没有特定的构想，有几家一开始就错误连连。
此外，不管创业理念如何，高瞻远瞩公司初期所缔造的事业就不如本研究中的对照公司。
就像龟兔赛跑的寓言一样，高瞻远瞩公司起步时经常步履蹒跚，最终却赢得长距离的竞赛。
2、高瞻远瞩公司的创办人通常都是制造时钟的人，而不是报时的人。
他们致力于创立一个组织，一个会滴答走动的时钟，他们努力的最大成果不是实质地体现一个伟大的构想，不是表现人格的魅力，不是满足个人的自尊或者积累个人的财富，他们最大的创造物是公司本身及其代表的一切。
3、初期的事业成功和成为高瞻远瞩公司之间正好成反比，在创立公司之前，或许你最好不要沉迷于寻找什么伟大的构想。
为什么？因为伟大的构想这条思路会转移你的注意力，使你不能认识到公司才是你最终极的创造。
4、公司才是最终极的创造，所以需要改变看法，从把公司视为产品的桥梁转为把产品看成是公司的桥梁。
最为高瞻远瞩的公司能够持续不断提供优越的产品和服务，原因在于它们是杰出的组织，而不是因生产地产品和服务才成为伟大的组织。
5、关于魅力型伟大领袖的迷思，作者认为要成功地塑造高瞻远瞩公司，绝对不需要知名度高的魅力型风格。
由此观之，我想到了我们协会，虽然我们协会不是企业，但是它也是一个组织，我觉得当今社会，涉及到组织、团队建设的问题其实很多时候都是共通的。
在我们这届管理层刚接手协会的时候，大家都抱着很大的愿景，学习研究并推广德鲁克大师的思想。
把德鲁克传遍中国，乃至世界。
这是一个伟大的构想，至少我是这样认为的，可是后来我们慢慢发现，这个构想限制了我们很多的思想。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
营销案例-三家企业：顾客至上
案例2 三家企业：顾客至上1．华冠商厦华冠商厦始建于20世纪80年代末期，当时只是一个规模很小的购物中心。
而现在，它已经颇有名气了。
它的特点是商品齐全，价格适宜，服务质量又好，因此很受顾客青睐。
它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。
凡是在华冠购物的顾客都会得到一张付过邮资的“信息卡”。
卡上有如下内容：第一条是“您需要什么”。
在这一栏里有商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。
根据你的具体要求，商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。
第二条是强调商厦的经营方针——“一个月之内包退包换”。
这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。
第三条是“为您创造称心的购物环境”。
里面提出若干问题，如“您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方需要改进”及“您愿意与我们共同讨论您的意见和建议吗?”接下来就是填姓名和地址的一栏。
如果想多听听顾客的意见，你应该投入与华冠商厦同样的热情。
然而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。
为了充分赢得顾客反馈，你必须使反馈简单化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。
2．丽滋·卡尔登三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。
当他住进丽滋·卡尔登饭店(Ritz Carl-tonHotel，1992年美国国家品质奖服务类奖得主)后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。
服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。
三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋·卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋·卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。
”丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。
《基业长青》读后感
《基业长青》读后感•相关推荐《基业长青》读后感（通用15篇）当细细地品读完一本名著后，相信大家的视野一定开拓了不少，何不写一篇后感记录下呢？到底应如何写后感呢？下面是小编整理的《基业长青》后感（通用15篇），欢迎阅读与收藏。
《基业长青》读后感篇1读过《基业长青》一书，诚然知晓３Ｍ、美国运通、波音、福特、ＩＢＭ等为当今世界赫赫有名的高瞻远瞩公司。
这些公司ＣＥＯ、经理人与创业家们都是业界优秀的企业家、精英，他们有丰富的管理经验，优秀的企业文化和经营理念，一流产品质量与服务，长期领导行业新潮流的远大目标……作为联想的合作伙伴，跟随联想风雨同舟十余年，看到联想这十余年的辉煌历史，成就卓越的今天，我以为，今天的联想无论从那方面而论，完全可以与《基业长青》一书中的高瞻远瞩公司相提并论，甚至有过之而无不及。
联想的长期绩效是有目共睹。
联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。
2002财年营业额达到202亿港币，目前拥有员工12000余人，于1994年在香港上市，是香港恒生指数成份股。
2002年内，联想电脑的市场份额达27.3％，从1996年以来连续7年位居国内市场销量第一，至2003年3月底，联想集团已连续12个季度获得亚太市场第一；2002年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五，其中消费电脑世界排名第三。
联想的核心理念是基本不变的，但一直坚持“唯一不变的是变动”的经营管理理念。
在过去的十几年里，联想集团一贯秉承"让用户用得更好"的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。
为了这个核心理念，联想每年都有新举措、新方法、新产品，来满意广大客户的需求。
“龙腾东方、龙腾世纪、服务溶入联想的DNA、关联应用……”年年使你耳目一新，一个不变的名字：联想，它时刻在以变化促发展。
沃尔玛目标客户分析调研报告
沃尔玛目标客户分析调研报告第一篇：沃尔玛目标客户分析调研报告沃尔玛目标客户分析调研报告调查地点：万达广场调查时间：2011/3/13 调查内容：沃尔玛超市目标客户调查调查分析（客户类型、特征、产品类型等）：沃尔玛的目标客户分析沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。
总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。
沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
沃尔玛对目标消费群体的选择非常重视，因为这决定了其创新的商业模式。
沃尔玛以“天天平价”的价格策略赢得了广大的客户群，其核心竞争力就是是为中低收入人群提供质优价廉的商品和服务的能力；选择中低收入者作为目标消费者的这种新商业模式并不意味着利润率低。
根据消费者对企业的价值，一般企业把某项商品和服务的消费者分成三个部分：I、价值很大的消费者，这类消费者购买力强，主要消费高端产品，企业的绝大部分利润都来自这类消费者；Ⅱ、主流的消费者，这类消费者主要消费的是中低端产品，企业的市场占有率绝大部分都来自这类消费者；Ⅲ、价值很少的消费者，这类消费者往往收入水平低下，购买力较弱，既不能为企业提供较多利润，对企业的市场份额的增加的贡献也较少。
沃尔玛选择收入较低的为其目标顾客，这决定了沃尔玛独特的商业模式。
沃尔玛尽一切努力降低各种成本为其目标顾客提供有质量保证的更便宜的产品：如减少每件产品的利润，直接从厂商进货(沃尔玛的价格谈判能力常常令厂商感到害怕)、持续完善物流配送体系(沃尔玛拥有高效率的配送中心，迅速的运输系统，还有在全球都享有盛誉的卫星通讯体系)、减少营销费用(沃尔玛几乎很少做广告)等。
沃尔玛的经营业绩已经证明了其选择这种目标客户的成功。
沃尔玛选择中低收入人群，再按照年龄进行细分为老年人群、中年人群、年轻人群、少年儿童，根据这个细分目标客户群，真正做到细微化的服务。
质量管理教程(第二版)课后题答案(包括选择题)
第一章一、名词解释1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量管理：质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。
二、填空1.符合标准质量观是以（技术标准）作为产品规格要求的。
2.对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及（竞争性阶段）、（战略性阶段）加以考察。
3.质量管理是一门研究和揭示质量（产生）、（形成）和（实现）过程的客观规律的科学。
4.休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——（控制图）。
5.在知识经济时代，（知识）已经成为生产力要素。
三、选择题1.在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性。
并称之为（魅力质量）2、企业的发展需要品牌的支撑，单品牌的根基还在于（质量）3、质量检验阶段一般是指（18世纪中期至20世纪30年代）4、1961年美国通用电气公司质量经理（费根鲍姆）初版了《全面质量管理》5、质量人才资源建设一个新的理念是要以（能力建设）为核心6、质量管理作为一门科学与其密切相关的是（管理科学、自然科学、科学技术）7、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指（质量策划、质量控制、质量改进）四、简答1.符合使用质量观的基本特征是什么？首先，在20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。
企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品成为这一“符合使用质量”观念的追求。
这一观念是和以市场为导向的营销观念相一致的。
为了提高“适用性”质量，企业必须努力改善产品和服务的“适用性”性能。
其次，企业追求“适用”的同时，还要追求“成本”的“适用”，这就是70年代追求的“符合成本”的质量观念。
这时的企业不是单纯地使产品在使用期间满足顾客，而且要求产品价有所值、使用代价低廉、能源损耗较少并且安全可靠。
2.试述20世纪质量管理的主要特征。
①质量创新②质量人才③质量战略④质量系统⑤个性质量⑥质量文化第二章一、名词解释1.顾客：是接受产品的组织或个人。
售后服务顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究
（售后服务）顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究四．旧金山诺世全百货的顾客服务特点诺世全从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客满意度问题。
１．制度方面，公司给顾客退货创造了最大的自由度。
如果因为过度推销或虚假承诺，导致顾客反悔而退货，则相应销售员的销售额就降低，最终佣金将减少—这迫使销售员采取长期性的客户维护式销售策略。
(1)树立顾客服务的理念，建立相应组织架构落实服务理念(2)培育具有服务顾客理念的员工2.文化方面，公司倡导打造顾客忠诚度的销售文化，且暗暗传播壹些大家均深信的亚文化性质的“预言”，例如:如果你不争夺订单，不只是想着钱，反而销售额会上升。
诺世全企业特殊的传统文化是倒金字塔，中级管理层和顾客接触，对中层人员的权力比较大，表示客人得到服务质量最好。
诺世全招聘的管理人员，得到管理层同意，传授企业文化精华。
授权比较清晰，让顾客得到最高满意度。
图14NORDSTROM倒金字塔组织结构图15接受顾客询问技术方面，就是竭力提升营业员推销技巧。
培训不只是用阅读销售手册之类文件，告诉员工遵守何种规定，而是要求员工用自己最好的判断能力做出决定。
再次，采用佣金制度，壹般会让销售成本上升10%左右，这就需要销售额达到壹定量后，才能更多地摊薄成本。
这就对零售商的采购部门提出了要求，必须于新品选择和采购成本方面持续不断地跟进调整才行。
旧金山西域购物中心的NORDSTROM百货是典型的城市旗舰店，服务特色非常鲜明。
NORDSTROM百货去年搬进来西域购物中心大楼，传统购物中心的每壹个角落停车位较多，可是目前西域购物中心于旧金山市中心，停车位不够充足。
和传统理念不壹样，目前NORDSTRO M百货于旧金山西域购物中心是，４，５，６层楼，地下和地铁连接，由于于较高楼层开设百货店，因此对销售服务提出了更高要求，否则难以留住顾客。
图１6购物中心指南俩大主力店布局于端点和上层个性化服务：１、送客和接客人服务，顾客上网见中商品，NORDSTROM百货能够送货。
诺顿,百货业的服务典范
诺顿，百货业的服务典范美国商界有句经营名言百货店唯一的差别在于对待顾客的方式诺顿百货公司成立于1963年，它是由8家服装专卖店所组成的公司，最先崛起于太平洋西北岸，席卷整个加州最繁华的地区，目前正在朝美国东海岸进军。
诺顿公司自成立以来，一直把经营重点放在皮鞋与女装上。
就一家连锁公司而言，诺顿起步较晚，但它一直在积极扩充，因此，在大型购物中心有许多新店，而不是开在日渐没落的集市中。
该公司选择在美国成长最快的地区经营，可说是深具远见。
诺顿公司自创建开始，就确定了靠服务取胜而不是靠削价竞争的策略。
诺顿的定价虽然比其他公司不差上下，但它不靠价格竞争，也不降价求售。
前来购买的顾客都相信不会上当受骗，他绝不会发现上周花了290美元买来的衣服，现在只卖120美元。
诺顿深细顾客会借有形的东西来评判无形的东西，因此非常注重店内的气氛，有许多店面的大厅都安排穿正式礼服的钢琴演奏家，演奏典雅的背景音乐。
诺顿公司靠杰出的服务赢得顾客。
该公司为取悦顾客所做的不寻常努力，实在太精彩了。
退货是顾客头疼的一件事，原因是大多数商店会找出各种理由拒绝，包括要求看原来的发票、要求顾客说明退货的理由，并且拒绝已使用的，或售出已久的，或是打折的商品。
对顾客来说，退货是件令人尴尬、羞辱、沮丧且极费时间的事。
正因为有这种想法，人们宁可不买可能要退回的东西。
对顾客的退货要求，诺顿公司的政策是二话不说退货。
只要顾客提出退货要求，就准予全额退钱或换货。
其它商店也会这样说，但只有诺顿真正做到了。
该公司有位兼职员工在网球俱乐部听到一位妇女抱怨两年前购买的一件毛衣，这位兼职店员走过去打断她的话，并坚决请她到店里退货，即使这位妇女已把毛衣送给一位朋友。
对诺顿的员工来说，这种英雄行为可说是家常便饭。
他们都是零售超人，不时在找机会协助顾客。
他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各种衣服的顾客准备餐店；会替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供选择的衣服或皮鞋到懒得出门，或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车、以便他们能在店里多买些东西；替准备赶赴宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚款单。
美国顾客满意度指数模型
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设超市形象对质量期望有路径影响质量期望对质量感知有路径影响质量感知对感知价格有路径影响质量期望对感知价格有路径影响感知价格对顾客满意有路径影响顾客满意对顾客忠诚有路径影响超市形象对顾客满意有路径影响超市形象对顾客忠诚有路径影响、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表某超市总体形象的评价(a1)与其它超市相比的形象(a2)与其它超市相比的品牌知名度(a3)购物前，对某超市整体服务的期望(a4)购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5)购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(a6)购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平(a7)购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8)购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9)购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10)购物后，认为超市营业时间安排合理程度(a11)购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平(a12)购物后，认为某超市结账速度达到的水平(a13)您认为某超市商品的价格如何(a14)与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何(a15)对某超市的总体满意程度(a16)和您消费前的期望比，您对某超市的满意程度(a17)和您心目中的超市比，您对某超市的满意程度(a18)您对某超市投诉的频率（包括给超市写投诉信和直接向超市人员反映）(a19)您对某超市抱怨的频率（私下抱怨并未告知超市）(a20)您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果4(a21)4正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”我会经常去某超市(a22)我会推荐同学和朋友去某超市(a23)如果发现某超市的产品或服务有问题后，能以谅解的心态主动向超市反馈，求得解决，并且以后还会来超市购物(a24)三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
作业
顾客上个世纪九十年代，随着西方经营管理理论在中国的广泛传播，中国的零售企业开始意识到顾客的重要性，也提出了“顾客就是上帝”的口号，掀起了名为提高顾客地位，实为抢夺顾客的狂潮。
但现在已经很少听到有企业这么说了，因为，大家都意识到企业所要应对的不仅仅是顾客而且顾客也是很难缠的。
但零售业企业面对的是每一个需要生存、需要穿衣吃饭的顾客，是顾客群最大也是顾客覆盖面最广的行业。
许多零售企业都自称以顾客为中心，但没有几家能够说清楚顾客对本企业的服务（我认为，零售企业主要提供的是服务而不是物质产品）究竟作何评价。
服务的某种基本特性比其他物质产品的特性重要多少？具备某些特性是否对保持顾客至关重要？零售企业对顾客有多么重要？顾客对企业有多么重要？顾客有多大的选择余地？顾客能不能迫使企业降价？如果企业与顾客达成某种形式的联盟，企业能获益吗？要吸引和留住顾客首先要知道顾客的需求，进而满足其消费的需要。
作为全球最大的零售商，沃尔玛创始人山姆·沃顿在其整个职业生涯中，一直遵循着一个非常简单的既定原则：顾客第一和保证顾客满意。
不久前，沃尔玛中国有限公司商品采购及市场营销副总裁麦罗伦来京签约时，并没有忘记在京城的百货店和连锁超市进行繁忙的调查，重点了解市场需求和顾客消费行为。
世界级的大公司成功的秘诀可见一斑。
这些理念的核心，是注重“以人为本”的服务方式，突出“方便”二字。
站在消费者采购代理的立场上，苛刻地挑选供应商，顽强地与其讨价还价。
以顾客的观点看待商品陈列、商品选择、各项服务等。
不少外资企业的店内专门设立顾客投诉台，随时记录和解决投诉。
所有这些做法的最终目的都是为顾客节省购物成本，为顾客提供最大限度的方便。
中国本土的零售企业不在少数，可为什么中国人自己经营的零售企业却不如外国人经济效益好呢？举个简单的例子，顾客投诉。
作为一般的消费者，如果从卖场或超市购买的商品出现质量或是损坏等问题，会直接找到卖场或超市的消费者投诉中心（无论中外的零售企业都会在自己的卖场里设立这么一个处理消费者问题的机构），而不是生产厂家。
顾客感知服务质量研究
顾客感知服务质量研究早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。
在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”,服务业对经济发展的重要性被严重低估了。
科恩沃斯（Converse P. D。
)在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。
①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。
进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。
其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson，E.M。
），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。
②事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。
诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。
由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展.在过去的近20年中,学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。
我们可以大致将其划分为3个阶段：第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础.但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型.感知服务质量与其他要素（如顾客满意等)相关关系研究的很少。
第二阶段（1985-1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究,如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正,并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。
顾客满意与顾客满意度研究报告
2)顾客满意与顾客感知服务质量充分体现了互动性。服务与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品的明显区别。
3)顾客满意与顾客感知服务质量由顾客所追求的“结果质量”和“过程质量”两方面组成。有形产品的质量是用一些特定的标准来加以度量的，消费者对有形产品的消费在很大程度上只注重结果质量：而服务不同，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费。服务结果与服务过程相辅相成，不可或缺，忽视任何一个方面都会给服务质量带来灾难性的后果。
顾客的服务期望的主要来源：口碑、个人需求、过去的经历。当顾客感知到的服务超过期望时，则顾客感知的服务质量是卓越的；当认知低于期望时，则顾客无法接受所提供的服务品质；当期望被认知所确认时，则服务品质是令人满意的。在此基础上，PZB建立了SERVQUAL感知质量评价方法，并把“感知服务绩效”称为“感知服务”，而Johnson(1995)则是直接用“感知”和“绩效”与“服务期望”进行比较。现在，学者们则倾向于用服务绩效或者直接用“绩效”与“服务期望”比较，从而得出顾客感知服务质量水平如何。
USP理论 “独特的销售主张”( Unique Selling Proposition )
USP理论“独特的销售主张”（Unique Selling Proposition ）50年代初美国人罗瑟·里夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论－unique selling proposition-独特消费主张包括以下四个方面1）强调产品具体的特殊功效和利益——每一个广告都必须对消费者有一个销售的主张；这种特殊性是竞争对手无法也不能提出的，须是具有独特性的；（2）有强劲的销售力——这一项主张必须很强，足以影响成百万的社会公众。
（3）20世纪90年代，达彼斯将USP定义为：USP的创造力在于揭示一个品牌的精髓，并通过强有力的、有说服力地证实它的独特性，使之所向披靡，势不可挡。
（4）三个要点：USP是一种独特性——它内涵在一个品牌自身深处，或者尚未被提出的独特的承诺。
USP必须有销售力。
每个USP必须对目标消费者做出一个主张——一个清楚的令人信服的品牌利益承诺，而且这个品牌承诺是独特的。
USP理论策略的由来1969年：定位——创造新的差异赢取市场在竞争日趋激烈的市场中，如何创造出与对手有别的差异是公司营销中的一大焦点，营销大师先后提出了三种有效的理论和策略。
70年代的定位论，不仅以更大的创意提供了新的思路和方法，而且成为整个营销活动的战略制高点，是决定诸多策略的出发点和依据；50年代——产品时代：50年代初雷斯提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（Unique Ssles Proposition），而且这个主张是竞争者所没法做到的。
但到了50年代末60年代初，随着科技进步，各种替代品和仿制品不断涌现，寻找USP变得愈益困难。
60年代——形象时代：大卫·奥格威提出品牌形象论，认为在产品功能利益点越来越小的情况下，奥格威的形象论认为消费者购买时看重的是实质与心理利益之和，而形象化的品牌就是带来品牌的心理利益。
顾客满意度理论
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多学科领域。
1985年，基于CI（企业标识）战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，及费耐尔模型。
以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称CSI）。
费耐尔博士的研究成果迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。
20世纪90年代后，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想。
它在质量管理领域也得到广泛的运用，ISO 9000:2000 提出的“八项质量管理原则”第一条便是“以顾客为关注焦点”，足见对顾客满意度理论的重视程度。
顾客满意度理论的最新发展趋势是CL（顾客忠诚度），基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、互相依赖的“价值链”。
下图描绘了半个多世纪来企业经营理念的三次跨越。
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会，全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大，人大，清华，社科院等国内顶级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。
1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展处满足不同需求的满意度调研技术。
《SERVQUAL模型》word版
SERVQUAL模型简介SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
[编辑]SERVQUAL计算公式SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:SQ 为感知服务质量;Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。
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顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究
作者：杨宝民
一．家族连锁商业的成功案例
诺世全百货（英文NORDSTROM）创始人是瑞典移民，在加拿大开金矿积累了创业的资金１万多美元，华伦先生和NORDSTROM在西雅图开设一个小店．二十年代创业者退休，NO RDSTROM购买了全部股份，将业务交给他的儿子。
图 1 NORDSTROM LOGO
1900－1920年开创了诺世全品牌，公司理念是高品质商品，服务高消费人群，让顾客具有满足感。
从２０年到现在，诺世全公司经历较大波动，二次世界大战和经济萧条之间，诺世全货源不足。
冷战期间经济不稳定，诺世全品牌一直没有消失。
60－70年代诺世全公司成功上市，营业手法发生变化，不再自己生产产品，而是自己提供品牌和设计别人生产，1978年诺世全第三代进军加州，离迪斯尼乐园距离不远,计划扩张68家店铺。
在美国商业中心没有几家还是家族企业掌管，目前是诺世全是第四代主持经营工作。
诺世全公司属于华尔街纽约证交所的上市公司，读者可以方便查到背景资料。
图2 考察NORDSTROM中美经营人员合影
二．鞋业商店连锁经营
１．分散采购体系
对于鞋类商品，不适合采购大量通用规格的商品，因此适合集中采购，诺德斯姆建立了鞋类首席采购员制度，避免重大采购失误造成库存积压。
２．分散采购为主集中采购为辅
图3 杨宝民与美国NORDSTROM百货旧金山旗舰店人员沟通
目前各大百货公司为了降低成本，增强和品牌供应商谈判能力，都在加大集中采购力度，通过电脑网络汇总各地采购需求，实现统一采购。
三． NORD STROM综合百货的VMD特色
我们实地考察了旧金山的NORDSTROM旗舰店位于WESTFIELD购物中心，购物中心经营权归澳大利亚WESTFIELD公司,诺世全商店租赁部分区域经营，该店铺接管以后重新装修，该店面积比传统商店增加了三倍，它是全美第二大商店。
NORDSTROM所在的西域购物中心是北美最大的市中心的购物中心之一，主要原因是旧金山传统的购物中心在联合广场有三个路口，目前该购物中心将人流吸引到南面，距离旧金山会展中心一个半路口。
旧金山南面拥有生物中心办公区，属于高收入人群。
图4 西域购物中心外立面整体形象
旧金山４０年前就规划，城南发展需要商业网点，经过四十年的努力实现这个愿望。
目前６９层高的公寓楼已经完成，未来五年还会建设两栋商业办公楼，在西海岸最高，超过帝国大厦。
以前没有建设，害怕地震，目前可以建设高楼。
西面市场街区，还有发展空间，还会扩大营业。
在纽约、旧金山等人流密集的大城市，建设新店，吸引顾客，主要是以人为本。
VMD特色如下
鞋类商品种类多服务细致，是起家的本领。
女子鞋类商品视觉形象与陈列
图５女鞋的陈列
女鞋区的灯光设计很有特点，顶灯和吊灯相互结合，突出鞋类商品的色泽特点。
衬托商品的高贵与高品质，女靴和女鞋的组合上下摆放，衬托女靴的修长，让女顾客产生美好联想。
图６通过白色桌子和通透壁柜展示女靴
图７通过立柜和低矮桌子沟通立体展示
NORD STROM注重工艺品和鞋类商品放在一起展示，营造艺术氛围。
女装视觉形象
图８女装模特陈列与视点结合
图９典型的视点展示方法
图１０女装区的不同角度模特展示男性商品视觉形象
图１１男装区的西装与衬衫展示
图１２一线品牌ARMANI展示
NORD STROM对于国际一线品牌都是买断经营的，完全按照商场自己的意图进行展示。
图１3 男鞋区的陈列。