《老客户营销管理》PPT幻灯片
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老客户维护方案ppt课件
老客户保留和维护的重要性
首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久
号称“世界上最伟大的销售员”的乔吉拉德，15年中 他以零售的的方式销售了13001辆汽车，其中6年平 均销售超过1300辆，他所创造的最高汽车销售记录至 今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车总是 长期合作关系的开始，如果单量交易不能带来以后多 次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易 多来自于老客户的再次购买。他成功的关键是给已购 客户提供足够高质量的服务，使他们一次次回来向他 买汽车。自从读了《乔.吉拉德》以后，我就一直在想 成功的企业和成功销售员，应该把留住老客户作为企 业与自己发展的头等大事之一来做。
注：舍得投资，但一次投入不要太多。
如何让客户称心满意
5方面的原则（技巧） 第一、以业主为重 第二、善用聆听技巧 第三、克服异议、难题、投诉 第四、保持和提高自尊心 第五、令满腔愤怒的业主平伏心情
以客户为重
第一、积极的身体语言
例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等
第二、保持眼神的接触
克服异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法 第二、如果必要，提问以获得更多的信息 第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试
探业主反应 第四、采取适当的步骤并跟踪结果
解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主 第二、记住并称呼业主的名字 第三、避免用太专业的术语 第四、当业主完成一件工作是表示谢意 第五、对待业主的朋友以同样的态度
老客户保留和维护的重要性
其次，留住老客户还会使成本精力大幅度降低
据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投 入的5倍。在许多情况下，及时争取到一位新业主收房， 往往要经过很长时间的交流沟通。但是如果一个老业主帮 你说明下，新业主会相信的多，放心的多。比如：你向业 主解释收楼之后我们还是会向未收楼的时候一样精心服务， 新业主肯定担心，但是如果有个老业主帮你说，新业主会 相信的多。
汽车4S店老客户经营.pptx
8
五、老客户维护的具体做法
1、基本措施概述
➢活动时邀请客户，给客户赠送小礼品 ➢节假日电话、短信与向客户问候，与客户交流 ➢定期上门拜访，沟通与客户感情 ➢给客户邮寄新车资料、贺卡等 ➢提供上门服务 ➢老客户保养专人陪同，保养套餐优惠 ➢给忠诚客户提供转介绍服务费 ➢老客户转介绍赠送保养
9
五、老客户维护的具体做法
特色礼品的制作
客户姓名
销售人员照 片、姓名、
电话
江铃与客户故事集
客户放照片
JM反面
其他特色礼品？
17
五、老客户维护的具体做法
客户生日惊喜建议方案
各销售部门 行政部 配件部 DCRC 客户 DCRC
公司各部门协作
Ⅰ、发展新客户投入
=5×巩固老客户
Ⅱ、争取一位新客户
+ 1 年 =赚钱
Ⅰ、 1个满意的客户 =8笔潜在的生意
Ⅱ、 1个不满意的客户 =减少25个购买意向
2 ×随意消费支出≤ 忠诚客户 支出≤4 ×随意消费支出
留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
3
四、老客户维护的有效途径和方法
老客户经营方法
一、客户的来源
新客户来源: 展厅 VI 广告 电话 巡展 定展 推广 ……
它牌客户来源: 社会维修站 特约维修站 加油站 汽车装潢店 二手车交易市场 ……
1
二、老客户维护和保留的必要性
企业 利润
新客户
老客户
不定期促销活动 广告宣传
总结分析 市场调查
据调查显示： 每成交100台车中,有 ✓47台车,是靠展厅、VI、广告吸引来的客户 ✓43台车,是靠老客户或者老客户介绍来的客户 ✓10台车,是靠巡展、定展、展示会、推广等活动吸引来的客户
五、老客户维护的具体做法
1、基本措施概述
➢活动时邀请客户，给客户赠送小礼品 ➢节假日电话、短信与向客户问候，与客户交流 ➢定期上门拜访，沟通与客户感情 ➢给客户邮寄新车资料、贺卡等 ➢提供上门服务 ➢老客户保养专人陪同，保养套餐优惠 ➢给忠诚客户提供转介绍服务费 ➢老客户转介绍赠送保养
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五、老客户维护的具体做法
特色礼品的制作
客户姓名
销售人员照 片、姓名、
电话
江铃与客户故事集
客户放照片
JM反面
其他特色礼品？
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五、老客户维护的具体做法
客户生日惊喜建议方案
各销售部门 行政部 配件部 DCRC 客户 DCRC
公司各部门协作
Ⅰ、发展新客户投入
=5×巩固老客户
Ⅱ、争取一位新客户
+ 1 年 =赚钱
Ⅰ、 1个满意的客户 =8笔潜在的生意
Ⅱ、 1个不满意的客户 =减少25个购买意向
2 ×随意消费支出≤ 忠诚客户 支出≤4 ×随意消费支出
留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
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四、老客户维护的有效途径和方法
老客户经营方法
一、客户的来源
新客户来源: 展厅 VI 广告 电话 巡展 定展 推广 ……
它牌客户来源: 社会维修站 特约维修站 加油站 汽车装潢店 二手车交易市场 ……
1
二、老客户维护和保留的必要性
企业 利润
新客户
老客户
不定期促销活动 广告宣传
总结分析 市场调查
据调查显示： 每成交100台车中,有 ✓47台车,是靠展厅、VI、广告吸引来的客户 ✓43台车,是靠老客户或者老客户介绍来的客户 ✓10台车,是靠巡展、定展、展示会、推广等活动吸引来的客户
保险营销老客户服务51页PPT
很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我 将尽全力帮助您解决这个问题…
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
1. 完成基础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
1. 完成基础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
客户关系管理如何留住老客户PPT文档27页
客户关系管理如何留住老客户
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
谈维护与留住老客户27页PPT
谢谢！
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谈维护与留住老客户
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
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