天猫运营推广培训

自定义设置
七个自定义页面 合理利用
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运营篇
行业概况 组织架构 天猫规则 新店开张 日常运营 客服管理
天猫运营推广培训
日常运营————基础运营
• 策划主题营销 • 对接平台活动 • 活动效果分析
活动策划
• 无线端设计 • 产品页面设计 • 广告海报设计
化、新品上架
全年
五
六
七
目标
完成店铺优化、推 广及运营计划
店铺更 新上线
完成所 有基础 工作
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新店开张————运营计划 进度表
产品规则 销售分解 资源配置
第 一 阶 段
规划定位
店铺装修 宝贝描述 运营规划
第 二 阶 段
试运营
页面优化 搜索优化 产品开发 关联配置 数据分析 客服培训
加分环节
客户满意比 回复率 点名好评
扣分环节 客户点名投诉、错误下单等
考核Tips： 各个指标的权重在不同的阶段可以 微调，以提高询单转化率和客户满 意度为最终目的。
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客服管理————售前篇
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客服管理————技巧篇
性格特点
亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 重数据重细节 尽力降低风险 自己做出决定
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行业概况————子行业介 绍
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行业概况————上网卡热销产 品排行
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行业概况————手机卡热销产 品排行
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行业概况————流量结构
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▪临界点营销：全网最低最低额度促销、最低2折起 、号卡最高额 度50元封顶。
▪名义主题营销：网购狂欢节、主题性促销、感恩回馈 、公益促销、 天猫年中大促、电器城周年庆
▪短信营销：催付营销、确认收货营销 、节日短信、促销短信、催眠唤醒、 会员关怀
▪回报营销：装宽带返购机券、购特定终端返话费、拼单折扣
▪好评返现营销：通过十五字以上五星好评返现刺激销售，提高销量及DSR综合评分。
▪ 打造旗舰店专属的具有线上线下差异化的上网卡、号卡、终端机套餐等。 ▪ 分析竞争对手，根据行业爆款特点，申请单类2款左右产品，申请政策， 优化产品，打造成爆款，作为店铺明星单品。 ▪引进本地终端供货商，保证产品多样性、价格竞争性、供应链。 ▪建立产品对标体制，保证产品具有互联网竞争力。
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2020/11/15
天猫运营推广培训
什么是运营？ 怎么去运营？
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运营 推广
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运营篇
行业概况 组织架构 天猫规则 新店开张 日常运营 客服管理
天猫运营推广培训
行业概况————行业介绍
根据淘宝网统计数据，目前经营通信运营店铺共6072家，其中天猫店铺662家。 月流量达到8313964，产品总数21769，月成交件数达到4287995，月均营业额达到 197247770元。其中手机卡商品数9743，月流量4775779，月成交商品数468174；上网 卡商品数2789，月流量999754，月成交商品数49996件。
运营篇
行业概况 组织架构 天猫规则 新店开张 日常运营 客服管理 客户维系 数据分析
天猫运营推广培训
组织架构
易尊提供运营支撑，含产品规划、营销策划、执行、客服服务、视觉设计、产品包装、 店铺推广、售前导购、数据分析与挖掘在内的淘宝运营一体化解决方案。
团队分工
产品供应
合上合 固 约网约 话 号套终 宽 卡包端 带
客服培训 1、销售术语培训，包括应答，推荐，议价，语感语境塑造等方 面； 2、心态培训，包括乐观面对，理性回复等方面； 3、售后培训，包括退换货，退款，纠纷解决流程等方面； 4、产品培训，包括价格，参数，卖点，适应人群等方面。
KPI考核指标
询单量
询单->最终付款成功率 首次响应时间 硬性指标 店长打分
退换货
客人因为产品或自 身原因产生产品的 退换，客服需要耐 心的引导客户根据 流程操作。并在整 个退货过程中安抚 好客人的情绪，积 极主动的和客户联 系，不要让客户没 有安全感。
不正当谋利
发布违禁信息
骗取他人财物
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天猫规则————处罚机制
扣分每累积 达12分
7天
店铺屏蔽
限制发布 商品
限制发送 站内信
限制社区 功能
公示警告
扣分每累积 达24分
扣分每累积 达36分
14天 21天
店铺屏蔽
下架店内 所有商品
关闭店铺
限制发布 商品
限制发送 站内信
限制发送 站内信
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日常运营————产品优化 不基于数据的优化 虾扯蛋
设计七步策略（根据产品及活动转化率情况，分阶段调整页面展现）：
需求分析 抽象框架 具象设计
多次优化调整
沟通提炼卖点 文案撰写 主卖点定位
设计实现
细节调整
数据监控 确保转化率持续提升（阶段性页面设计优化）
反馈定稿
数据监控
天猫规则————天猫试运营考 核规则
经营能力
服务能力
行业标准
学习积极性
成交额
（淘汰行业末尾 10%）
发货速度
商品更新 速
纠纷率
（≤3%，且笔数 ≤10笔）
各行业行业 标准
线上培训
DSR评分
（≥4.2）
线上线下班 会
投诉率
商家若不符合以上指标的其中一项，淘 宝商城将与商家终止合作协议。终止协 议后的6个月内不得再次申请入驻。
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运营篇
行业概况 组织架构 天猫规则 新店开张 日常运营 客服管理
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新店开张————开店流程
对接所有 需要协作 的工作
运营商提供产品、政 策
一
二
三
四
天猫旗舰店从 新开业，各项
工作交接
易尊准备运营及客服人员配置， 制定开业促销方案，准备店铺优
新店开张————人气单品
人气单品
挑选 包装 推广
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新店开张————店铺装修
店招
促销区
基础装修
店铺风格
宝贝分类
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新店开张————优化装修
Step 1
Step 2
Step 3
基本设置
风格、店招、促 销专区、首页商
品展示等
分类设置
如：按价格、类 目等
售后接待
客户在收到产品后， 在产品的使用方法 上如果有疑问，一 般都会询问客服， 这时，专业且耐心 的解答是十分重要 的。
快递查询
快递的查询是相对 简单的售后工作， 需要和物流保持随 时畅通的沟通，及 时准确的查出客户 的订单是否发出， 是否到达，是否派 送中。
纠纷处理
纠纷处理是十分重 要的，因为一个店 铺的纠纷率是印象 着产品和店铺的排 名的，尽量在售后 过程中稳住客户， 不要让客人投诉到 店小二那边。
在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即使不能即使回复，也需要及时的和客户强 调说，正在帮您查询，请您耐心等待。同时和客户沟通时，一定要让客户有一个安全感，要告诉客户， 抱歉在此次购物中产生了不愉快的情绪，我们一定会给您一个满意的答复，这样客户对评价、评分这 些关系着店铺名誉和产品的搜索排名的内容的处理上，也会给到一个很好的评价，可以尽量的减少店 铺负面的评价。
不当注册 恶意骚扰
未依法公开或更 新营业执照信息
其他
买家
恶意评价 竞拍不买
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天猫规则————处罚机制
扣分每累积
12天
达12分
店铺屏蔽 限制发布商品
公示警告
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天猫规则————严重违规 行为
侵犯他人知识产权
扰乱市场秩序
泄露他人信息
严重违规 行为
生产管理
库生物 存产流 管开配 理户送
运营支撑
视产 营 店 数 售 售电 觉品 销 铺 据 前 后话 设规 策 推 分 导 服外 计划 划 广 析 购 务呼
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运营篇
行业概况 组织架构 天猫规则 新店开张 日常运营 客服管理
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天猫规则————处罚体系
温和型 表现型 支配型 分析型
应对技巧
给予充分的友谊 不仅局限于交易的沟通
帮他们做出选择 抓住优越点并引导讲出 给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以肯定
言语简明扼要 报价利落干脆 认可对方价值观 提供足够多的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定
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客服管理————技巧篇
快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气
扣分累积无上限
- 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零
扣分累积有上限
- 48分被清退 - 年底分数清零
一般违规行为
严重违规行为
触犯即清退
- 无积分累积 - 无回转余地
高压线
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天猫规则————一般违规 行为
滥发信息 描述不符
信息
交易
虚假交易 延迟发货 违背承诺
一般 违规行为
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Biblioteka Baidu服管理————回复技巧
旺旺设置： A、旺旺签名：以当季活动或者优惠为主题，更新旺旺签名！ B、自动回复：亲，您好！欢迎您光临江苏联通官方旗舰店！ 今天店内上网卡有大型促销优惠活动，活动详情请看链接： #############
注意事项： A、常见A&Q：XXXXX B、营销小贴士：XXXXX C、物流问题：全场包邮顺丰，顺丰不到默认转发EMS，不 支持其它快递及备注快递。 D、发票问题：本店提供正规发票，发票抬头请备注，未备 注默认收件人姓名。 F、发货问题：付款后我们在72小时内尽快为您发出，如有 疑问请随时联系在线客服。
站内引流 优化设计
单品橱窗 卖点提炼
主促单品详 情页
PC端+手机端 优化
站外引流 优化设计
点击
转化
销量
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运营篇
行业概况 组织架构 天猫规则 新店开张 日常运营 客服管理
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客服管理————组织架构
客服经理
售前组长 售后组长 外呼组长
客服X人 售后X人 外呼X人
限制社区 功能
限制社区 功能
公示警告
公示警告
扣分每累积 达48分
永久 查封帐户
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天猫规则————试运营考 核
试运营 考核
天Tex猫t in商he城re
考核对象 考核期
考核时间 考核频率
新入驻商家 入驻后的第61-90天 入驻后第四个月初 一次
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客户
服务方面：送货周期长、业务解释不清楚、
客户经过客服二次营销再下单
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客服管理————售后篇
在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈也是最憋气的，因为客户是上帝，就算是客户的错， 我们也打不得骂不得，还要赔笑脸，这个岗位的压力也是非常大的。在平日的工作内容分为，快递查 询，售后接待，纠纷处理，退换货，评价处理。
视觉设计
• 搜索SEO • 数据分析
流量推广
日常运营
• 日常报表 • 页面更新 • SKU维护 • 产品更替
日常运营
• 客服报表 客户服务 • 售前导购
• 售后服务 • 投诉处理 • 会员营销
订单处理
• 审核受理 • 异常处理 • 统计分析
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日常运营————产品运营
产品：专销产品、爆款产品、差异化产品、引流产品
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日常运营————营销篇
营销方式：活动营销、体验营销、节日营销、临界点营销、名义主题营销、 短信营销、回报营销、好评返现营销
活动营销：活动报名，资源、方案审核、活动库存配置、营销成本产出。
▪开展天猫消费体验营销活动，体验卡、免费试用等消费体验营销活动。
▪节日性营销：周期性营销、社会热点型营销活动贯穿全年。
第 三 阶 段
全面提升
活动策划 付费引流 平台促销
聚划算
第 四 阶 段
引流、活动
老客维护 二次营销 关联配置 订单催付 EDM、短信
第 五 阶 段
CRM
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新店开张————产品上架
商品数量
发布时间：7天
发布商品
主图、标题、价格
商品详情描述
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话术提炼： A、促销话术： B、注意产品话术：
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客服管理————催付篇
客服
客服 团队
将存在问题进行优化改进
下单未支付客户 资料整理
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单。
功能和界面：套餐不合适、没有网银、购买
其它家、价格高、业务不了解等 营销政策：预存高、无合适产品、业务受理 程序复杂