服务营销 最全最好版
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销方案大全
服务营销方案大全服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，从而实现销售目标的一种营销策略。
在竞争激烈的市场环境中，服务营销的重要性愈发凸显。
下面是一些服务营销方案的大全。
1. 建立良好的服务理念企业应该树立以客户为中心的服务理念，以满足客户需求为宗旨。
建立一个积极向上、友好热情的服务团队，提供真诚、耐心、细致的服务。
2. 深入了解客户需求通过市场调研等方式，深入了解客户的需求和痛点，不断优化产品和服务，提供更好的解决方案。
3. 建立客户关系管理系统建立完善的客户关系管理系统，实时跟踪客户信息，及时对客户进行回访，增加客户黏性和忠诚度。
4. 强化员工培训通过培训和激励措施，提升员工的专业素质和服务意识，确保员工能够提供高质量的服务。
5. 制定差异化的服务策略通过差异化的服务策略来吸引客户和留住客户，例如提供定制化的服务、增值服务或特殊礼遇等。
6. 提供售前咨询服务为客户提供咨询服务，解答客户疑问，帮助客户明确需求，提供个性化的解决方案。
7. 提供售后服务建立完善的售后服务体系，确保客户在购买后能够得到及时的支持和解决问题。
8. 通过社交媒体进行营销推广利用社交媒体平台开展服务营销活动，增加品牌知名度，吸引更多潜在客户。
9. 建立合作伙伴关系与相关行业的企业建立合作伙伴关系，互相推荐和合作，共同提供优质的服务。
10. 定期评估和改进服务质量定期对服务质量进行评估和改进，收集客户反馈意见，及时解决问题，提高服务质量。
11. 提供增值服务为客户提供额外的增值服务，例如教育培训、技术支持等，增加客户对企业的信任和忠诚度。
12. 建立口碑营销通过客户口碑推广和评价，提高企业形象和信誉度，吸引更多潜在客户。
13. 参与公益活动积极参与公益活动，提升品牌形象，树立企业社会责任感，赢得客户的好感和支持。
14. 根据客户需求定制个性化服务根据不同客户的需求和特点，提供个性化的服务解决方案，满足客户的个性化需求。
《服务营销-极致服务创造口碑客户》-(新版)
企业业务整体提升之服务营销——极致服务创造口碑客户课程背景：在企业的业务体系中，销售被看作是带来收入的最重要的部分，其实极致服务一样可以带来销售业绩的提升甚至更大的提升。
所谓极致服务，就是始终如一的提供理想服务，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。
极致服务创造不可思议的客户体验，它能带给所有组织成功，能帮助更多的企业提升服务质量，带来更加稳定的盈利，进而激励员工提供更优服务，不仅满足了客户需求，也提升了企业效益，让企业进入良性循环。
在当前社会进一步进化发展的前提下，企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
(全)服务营销255页PPT
4
从全环经济发展情况看，服务业在整个国民 经济中所占的比重呈上升趋势；
如：2001年，美国服务业增加值占GDP的比重 为66.8%；2008年美国的以金融服务业为主的 第三产业占GDP的比重已达到80％以上。
7
增加值比重（%）
50 45 40 35 30 25 20 15 10
5 0
2000
2001
2002
2003
2004
2005
第一产业 第二产业 第三产业
“十五”我国产业结构对比分析图
“十五”期间，第一、第二、第三产业增加值占GDP的比重从2000 年的14.8:45.9:39.3变为2005年的12.4:47.3:40.3，其中第一产业增加值比重 下降了2.4%；而第二产业增加值比重上升了2.7%，第三产业增加值比重 上升了1%。
19
第二阶段：服务营销的理论探索阶段 （1980-1985年）
这一阶段具有代表性的学术观点主要是： 1、顾客评估服务如何有别于评估有形产品； 2、如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类； 3、顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式； 4、服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而
采取新的营销手段等等。 20
13
第一章：服务营销概述
ห้องสมุดไป่ตู้
第二章：顾客服务体验与顾客对服务
目
的期望
第三章：服务表现设计
第四章：服务需求波动管理
录
第五章：服务传递管理
第六章：服务设施设计
郭国庆第二版服务营销完整版
郭国庆第二版服务营销集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]第2章服务营销概述重要知识点1.服务营销管理的定义服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。
服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。
2.服务营销的特点服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点，具体表现为以下几个方面：产品特点不同；营销对象复杂多变；顾客对生产过程的参与；人是产品的一部分；服务的消费者需求弹性大；质量控制问题；产品无法储存；时间因素的重要性；分销渠道的不同；顾客评价更困难。
3.我国服务业市场营销中存在的主要问题我国服务业市场营销中存在的主要问题有：营销观念陈旧；营销方式单一；营销组织形式不健全；服务营销理论研究落后。
4.服务营销管理的发展阶段一般地，服务营销作为企业活动要经历七个阶段：销售阶段；广告和传播阶段；产品开发阶段；差异化阶段；顾客服务阶段；服务质量阶段；整合营销和关系营销阶段。
5.服务营销组合的概念服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的过程6.服务营销组合的要素服务营销组合的要素有：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员(people)、过程(process)及有形展示(physicalevidence)，简称7P。
7.内部营销的概念内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其它各项工作。
8.外部营销的概念外部营销包括企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。
9.互动营销的概念互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。
超详细服务营销教程
31
引例 “彩屏手机”的联想
案例中描述的心理反应与过程发生的时间仅为0.2-1秒。 不同的个体可能产生完全不同的反应，每一个消费 者每天要处理数以万计的各种信息，并做出相应的 反应与行为。消费行为在许多情况下是非理性的。 例如，如果问你为什么会去购买一瓶娃哈哈纯净水， 你能讲出一个合理的解释吗？大部分人可以讲出原 因，但并不一定符合逻辑。营销最让人着迷而又感 到困惑的就是——消费者不可捉摸的心理。
快餐 广告代理
航空
投资 管理
咨询
教育
2021/3/8
12
三、服务的分类
1.服务的宏观分类 2.服务的微观分类 3.服务推广顾客参与程度分类法 4.服务营销综合因素分类法 5.服务营销管理分类法
2021/3/8
13
第二节 服务业与服务经济
一、服务业 二、服务经济
2021/3/8
14
一、服务业
1.服务业的概念 2.服务业的分类
2021/3/8
15
一、服务业 表1-1服务业的分类简表
2021/3/8
16
一、服务业 表1-2卖方相关分类法
2021/3/8
17
一、服务业 表1-3 买方相关分类法
2021/3/8
18
二、服务经济
1.服务经济时代 经济社会演进特征比较
2021/3/8
19
二、服务经济
2.服务经济社会中服务业的地位 3.服务经济发展的动因 4.服务业增长的影响
素上存在着差异。
2021/3/8
29
第二章 服务消费与购买行为
教学目的：
（1）知识性目的：了解消费者的消费心理以及消 费心理倾向，理解影响消费者购买行为的因素。
服务营销1精品资料(完整版)资料
服务营销1精品资料（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）服务营销1、工具名称：服务营销服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。
随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
一，服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：①服务营销以提供无形服务为目标。
②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。
'2、工具使用场合/范围：市场营销过程3、工具运用说明：为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。
服务营销最完整版 PPT
Fast-food Outlets
Intangible Dominant
Tangible Dominant
Fast-food
Outlets Advertising Agencies
Airlines Investment
Management Consulting
Teaching
▪ Hospitality
▪ restaurant, hotel/motel, bed & breakfast ▪ ski resort, rafting
▪ Travel
▪ airline, travel agency, theme park
▪ Others
▪ hair styling, pest control, plumbing, lawn maintenance, counseling services, health club, interior design
▪ Explain what services are and identify important trends in services.
▪ Explain the need for special services marketing concepts and practices and why the need has developed and is at of GDP
80 70 60 50 40 30 20 10
0 1948 1959 1967 1977 1987 1999 Year
Services Manufacturing Mining & Agriculture
Source: Survey of Current Business, August 1996, Table 11, April 1998, Table B.3; Eli Ginzberg and George J. Vojta, “The Service Sector of the U.S. Economy,” Scientific American, 244,3 (1981): 31-39.
服务市场营销全套课件完整版ppt教学教程
信息处理
顾客在此类服务中参与程度往往更多地取决于传统以及顾客同供应者见 面的个人意愿，而不是服务生产过程的需要。
启示：
它为认识服务营销和制定服务营销策略奠定了基石，它提供给营销 人员有关识别服务利益、了解顾客行为和经历、制定渠道策略、设 计和定位服务传递系统等方面的重要思想。
服务利益：关键要清楚地了解服务提供给其使用者的特定利益是什么。 通过确定服务目标和考察特定的服务过程是如何“修订”或“改变” 服务目标的，我们可以对核心服务产品的本质以及它提供给顾客的主 要利益形成更好的认识。
有形行为
人 针对人的身体的服务 乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务
物体 针对实体的服务 货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗 加油 景观/草地保养 清除/回收
人体处理
物体处理
理解服务行为的本质2
服务行为的本质是什么？
服务的直接接受者是谁或什么？
不可分离性 （inseparability）
缺乏所有权 （absence ownership）
不可贮存性 （perishability）
差异性 （heterogeneity）
不可感知性
➢ 它的特质及组成元素是抽象的、无形的 ➢ 从使用服务后的利益来看,享用服务的人很难察觉,或要等一段时间后才能感觉到“利益”的存在。
营销铁三角
内部营销 （兑现承诺）
我国国家统计局的分类（2013年修订）
产业划分 第一产业 第二产业
第三产业
产业范围
农、林、牧、渔业（不含农、林、牧、渔服务业）
采矿业（不含开采辅助活动），制造业（不含金属制品、机械和设备修理业），电力、热 力、燃气及水生产和供应业，建筑业
服务营销第5版知识点归纳总结
服务营销第5版知识点归纳总结在现代商业环境中，服务营销已成为企业成功的关键因素之一。
《服务营销》第5版作为该领域的权威教材，为我们提供了深入理解服务营销的宝贵知识。
以下是对该书核心知识点的归纳总结。
1. 服务营销的定义与重要性服务营销是指企业通过提供服务来满足顾客需求，实现企业目标的过程。
服务营销的重要性在于，它不仅关系到顾客满意度和忠诚度，也直接影响企业的市场竞争力和盈利能力。
2. 服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性服务营销的核心特征包括服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性。
无形性意味着服务无法像产品一样被触摸和存储；异质性指服务的质量和特性可能因服务提供者或顾客的不同而有所差异；同步性则表明服务的生产和消费是同时发生的。
3. 服务营销的七Ps模型传统的营销组合模型（4Ps）在服务营销中被扩展为七Ps，增加了人员（People）、过程（Process）和物理证据（Physical Evidence）三个要素。
这七个要素共同构成了服务营销策略的基础。
4. 服务质量的评估服务质量是衡量服务营销成功的关键指标。
SERVQUAL模型是评估服务质量的常用工具，它通过五个维度——可靠性、响应性、保证性、同情性和有形性——来评估顾客的期望和实际体验之间的差距。
5. 顾客满意度与忠诚度顾客满意度是顾客对服务的感知质量与期望之间的比较结果。
高满意度通常与顾客忠诚度相关，而忠诚度是企业持续成功的关键。
6. 服务蓝图技术服务蓝图是一种视觉工具，用于分析和设计服务流程。
它帮助企业识别和优化服务过程中的关键环节，以提高效率和顾客满意度。
7. 服务失败与恢复服务过程中的失败是不可避免的，关键在于如何有效地恢复。
服务恢复策略包括立即响应、道歉、补偿和后续跟进，以重建顾客的信任和满意度。
8. 服务创新与技术的应用服务创新是企业持续发展的动力。
技术的应用，如移动应用、在线服务平台和人工智能，为服务创新提供了新的机会和工具。
服务类别促销文案
服务类别促销文案1. 优质服务，尽在您的指尖，欢迎来体验我们的专业服务。
2. 限时特惠！享受我们的服务，让您的生活更加便捷。
3. 您的满意是我们服务的最高目标，我们竭诚为您提供最优质的服务。
4. 独特的服务体验，为您带来前所未有的惊喜与满足。
5. 服务优，体验更佳，期待您的光临和品鉴。
6. 热情服务，贴心关怀，让您感受到家一般的温馨。
7. 多种服务选择，满足不同需求，尽在您的掌握之中。
8. 全新服务体验，为您带来全新的生活感受。
9. 我们致力于给每一位客人带来贴心周到的服务，期待您的光临和体验。
10. 新的服务方式，全新的感受，为您打造独一无二的服务体验。
11. 服务的美好，源自对细节的关怀，我们将不断为您提供更加完美的服务。
12. 您的需求，我们的使命，愿意为您提供最周到的服务。
13. 用心服务，因为您的满意是我们坚守的初心。
14. 专业服务团队，为您的生活增添更多的方便和愉悦。
15. 来自服务的温馨关怀，如同一缕清风，给您带来舒适无比的享受。
16. 您的信任是我们服务的动力，我们愿为您提供最优质的服务。
17. 用心倾听，用心回应，为您提供满意无比的服务。
18. 服务，源于真心，我们将为您呈现最贴心的服务体验。
19. 热情服务，专业技能，让您感受到我们独特的服务魅力。
20. 体验无比的服务，让我们成为您生活中最坚实的后盾。
21. 优质服务，因您而精彩，期待您与我们一同分享。
22. 我们坚持用心服务，只为给您更多的温暖与惊喜。
23. 服务理念，源自对细节的关注和对品质的追求。
24. 专业服务，为您打造无与伦比的生活体验。
25. 服务是我们的初心，您的满意是我们不懈的追求。
26. 我们的服务，让您的生活更便捷、更幸福。
27. 无微不至的服务，为您带来更多的舒适与满足。
28. 贴心的服务、周到的关怀，让您感受到服务的温暖与质感。
29. 以真诚和专业之心，为您提供最贴心的服务。
30. 满满的关怀，满满的温馨，我们的服务就是您身边最温暖的伴侣。
服务营销怎么做好？服务营销7p分析、思路和方法
服务营销怎么做好？服务营销7p分析、思路和方法服务营销是一种通过供应优质的服务来吸引和维持客户的营销方式。
它的目标是建立长期稳定的客户关系，提高客户满足度和忠诚度，增加客户的消费频率和消费金额。
接下来为大家共享服务营销7p分析、思路和方法服务营销7p分析1、产品(Product)：服务产品是服务业的核心，因此必需对其进行充分的设计和规划。
服务产品必需具有良好的品质、功能、特点和属性。
2、价格(Price)：服务价格的制定必需考虑客户需求和预算。
服务价格的制定要依据服务产品的价值和市场需求进行，合理的价格是吸引客户的关键。
3、位置(Place)：服务业的位置通常是实体店面或线上平台。
在选择位置时，需要考虑客户的需求和市场的竞争状况，以便将服务产品更好地推广出去。
4、推广(Promotion)：推广是服务产品营销的重要手段。
可以通过广告、促销、公关、社交媒体和其他渠道来宣扬服务产品，吸引客户的留意力。
5、人员(People)：服务业的人员素养是服务质量的关键。
需要聘请专业人员，供应专业培训，以确保服务产品质量和客户满足度。
6、流程(Process)：流程管理是服务质量的关键。
流程要设计得尽可能简洁，便利客户使用，同时要确保服务质量和效率。
7、物证(Physical Evidence)：物证是指服务业的场所、设施和装备等硬件设备，它们对客户的服务体验有着重要的影响。
服务业必需供应令人满足的硬件条件，以提高客户满足度。
服务营销思路和方法1、客户关怀和定制化服务客户是服务营销的核心，供应共性化的服务能够增加客户的满足度和忠诚度。
服务供应商可以依据客户的需求、喜好、偏好等信息，为客户供应定制化的服务，包括共性化的产品推举、专业的服务建议、针对性的营销活动等。
2、供应高质量的服务供应高质量的服务是服务营销的核心竞争力，能够吸引和维持客户。
服务供应商应当不断提高服务的质量和水平，包括服务过程中的态度、技能、速度、效率等方面，提高服务的牢靠性、准时性和便利性。
服务营销 全套精 共239页ppt精选课件
完整编辑ppt
19
2
服
务
营
销
理
论
重
心
的
转
移
完整编辑ppt
20
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
势
完整编辑ppt
21
4 服务营销组合
（1）服务营销的特点
与传统市场营销相比较，服务营销具有以下几个方面的特点：
①研究对象不同
②对待质量问题的着眼点不同
③服务营销强调对顾客的管理
④服务营销强调内部管理
⑤服务营销突出强调人员和有形展示
完整编辑ppt
22
4 服务营销组合
（2）服务营销7P组合策略
(美产l）国品按亚的顾利有客桑形参那性与大、服学无务教形的授性程理对度查照分德如类·图B．1-蔡1 斯在1978年根据顾客对服务推广的参与 程度，将服务分为
高接触性服务：中接触性服务：低接触性服务： ( 2）按综合因素分类 1980 年菲利普·科特勒从服务的综合因素入手，分别从不同侧面对服务进行 了分类。 ( 3 )按服务营销管理分类 美国服务营销专家克里斯托弗·H．洛夫洛克从四个角度对服务进行了划分 （图41）-1显产性品服的务有与形隐性性、服无务形分性类对照 按照服务能否在账面上体现出来，完整可编辑以pp将t 服务分为显性服务与隐性服务两8 类
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴 奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢 的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷 的说：“今天买完了，过几天再来完吧整编！辑”ppt我只好悻悻而去。
服务营销01——基础知识共28页
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛基础知识
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
服务营销重点
第1章1、服务的四个特性无形性、差异性、生产和消费的同时性、不可储存性3、传统营销与服务营销的差异服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学有着如下差异：▪研究对象不同。
产品生产企业VS服务性企业▪服务营销学加强了对顾客参与生产过程状况的研究，提出了顾客管理内容。
▪服务营销突出解决服务的有形展示问题。
▪提出了质量的过程控制内容。
▪重视研究服务过程中的时间因素，强调服务提供的及时性、快捷性。
第2章1、服务的四分类法包括有形的人体处理和物体处理，无形的脑刺激处理和信息处理▪人体处理：针对人身体的服务。
顾客必需亲自进入服务系统，必需积极配合服务活动，如看医生。
服务管理者要站在顾客角度思考服务流程及其产出，降低顾客的成本，如金钱、时间、脑力和体力、恐惧与痛苦。
▪物体处理：针对实体的服务。
服务的目的是延长物品的使用寿命，如修车、干洗、安装新软件、快递。
▪脑刺激处理：针对人们思想的服务。
如远程教育、通过电视看音乐会。
▪信息处理：针对无形资产的服务，如证券交易、营销调研。
2、服务消费的三阶段模型购前：消费者的选择——购中：消费经历——购后：服务后评估3、什么是顾客的感知风险？如何降低？结果的不确定增加了顾客如下的感知风险：▪功能风险：令人不满的服务结果，如干洗衣服▪财务风险：财务损失、无法预料的成本，如修车费用▪时间风险：浪费的时间，如排队▪实体风险：人身伤害、财产损失，如快递丧失包裹▪心理风险：个人的担忧与情绪波动，如对飞机的安全担忧▪社会风险：别人的看法和反应，如就读一所不知名的大学▪感官风险：给五种感官造成的不适，如就餐环境管理者要深入了解顾客的感知风险，采取一系列措施，降低顾客的购买风险：▪提供优质的面对面服务：是减少顾客感知风险最有效的措施▪提供真实的信息：杜绝不切实际的促销言词▪提供服务质量评估标准：教会顾客如何评估▪在可能范围内提供标准化服务：▪提供担保：制订服务质量保证金制度，如保证“不满意，就退款”4、服务体系图如何创造高效的服务体系：5、概念题服务角色理论：〔主要用于解释面对面服务〕：在服务接触阶段，服务人员和顾客都有自己的角色要扮演，双方的满意程度和工作效率有赖于双方能否忠实与胜任自己的角色。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.作用于人的无形服务——脑刺激处理
顾客的意识必须在场 （广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动） 4.作用于物的无形服务——信息处理 一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了 （保险、咨询 ）
第一章 服务营销概述
第一节 服务及服务业 三、服务的特征 1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益、再次购买的利益 2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、服务人员的服务行为差异 4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行 5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
人： 指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客 服务人员的分类 ： ——接触者，即一线的服务生产和销售人员 ——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、 电话总机话务员等 ——影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员 等 ——隔离者，即二线的非营销策划人员 ，如采购部门、人事部门和数据 处理部门等的人员。
我们给服务的定义： ——服务是具有无形特征却可给人带来 某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或 一系列活动。
第一章 服务营销概述
第一节 服务及服务业
一、服务----服务的定义
服务与产品——无形与有形的连续谱 • 照顾婴幼儿
无形的因素
• 教育 • 法律服务
• 空中旅行
• 快餐 • 化妆品
• 软饮料
有形的因素
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销 一、服务营销的含义
市场营销： 是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实践过 程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换
市场营销是企业的这种职能：
它识别顾客的需要和欲望，确定企业所提供最佳服务的目标市场，并 且设计适当的产品、服务和项目以满足这些市场的需求 服务营销： 服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业 预定的目标，通过采取一系列整合营销策略而达成服务交易的商务活动过 程。
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销
三、服务营销学的发展过程 第一阶段（60年代-70年代）：服务营销学的形成阶段
——第一阶段主要是界定服务的基本特征
第二阶段（80年代初—中期）：服务营销的理论探索阶段 ——主要探索服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费 者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估 第三阶段（80年代中期—现在）：理论突破及实践阶段 ——提出了7P理论 。
第一章 服务营销概述
第一节 服务及服务业
二、服务的分类
根据服务活动的本质分类： 1.作用于人的有形服务——人体处理 在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预 期效益 （民航服务、理发、外科手术） 2.作用于物的有形服务——物体处理 被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场 （航空货运、草坪修理 ）
精品课件
• 服务营销
第一节 服务及服务业
一、服务----服务的定义
1、用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，美 国市场营销学会） 2、直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供 满足的不可感知活动（雷根,1963） 3、是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活 动（莱特楠 1983）
第一章 服务营销概述
第一节 服务及服务业 四、服务业的分类
流通服务业 ——商业（包括国际商业、物资商业）；餐饮业；仓储业；运输业；交通业； 邮政业；电讯业等 生产和生活服务业 ——金融业；保险业；房地产业；租赁业；技术服务业；职业介绍；咨询业； 广告业；会计事务；律师事务；旅游业；餐饮业；娱乐业；美容业；修理业；洗 染业；家庭服务业等 精神和素质服务业 ——文艺；教育；科学研究；新闻传媒；图书博物；出版体育；医疗卫生；环 境卫生；环境保护；宗教；慈善事业等 公共服务业 ——政府机构；军队；检察院；法院；警察等 。
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销
二、服务营销与产品营销的区别 1、产品特点不同 2、顾客对生产过程的参与 ——服务产品的质量管理应当适当扩展到对服务过程及顾客的管理 3、人是产品的一部分 ——服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为 密切相关 4、质量控制问题 5、产品无法贮存 ——与制造企业相比，供给与需求间的"同步营销"对确保企业经济地使 用其生产能力重要得多 6、时间因素的重要性 7、分销渠道不同 ——借助电子渠道或是把生产、零售和消费的地点连在一起来推广产 品
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销
问题一：对第三方的责任 问题二：客户的不确定性
专业服务营销 的特殊问题
问题三：经验的关键作用
问题四：维持质量管理 问题五：让实干家也成为销售者
问题六：专业服务人士要分配出时间做市场营销
问题七：处理紧急问题的压力
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS） （人…..
• 服装 • 糖
第一章 服务营销概述
第一节 服务及服务业 二、服务的分类 根据顾客对服务推广的参与程度分类 ： 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院 娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务 2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师 、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、 邮电业等所提供的服务。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程…..
——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例 整个体系的运作政策和程序方法的采用，服务过程 的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则 服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指 导，服务活动的流程。