服务技巧课件

• 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的 真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真 的出错，就得勇于面对。 请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠 不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时的表示歉意会起到 意想不到的效果。
有效的询问
• 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示 同情 • 如果对方知道你的确关心他的问题，也了 解他的心情，怒气便会消减一半。找出双 方一起同意的观点，表明你是理解他的。
不问业务问题
感谢客户：很感谢您对我们的关心 委婉表示不适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天” 问客户：请问还有什么业务上的问题。 没有——欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打10086，很高 兴为您服务。 “您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请 问您还有什么业务上的问题？”
用精练、准确的语言重复和总结它的话语 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断 它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
孤单寂寞型
问遍所有的问题
原则：让用户自己想挂电话，把握电话的控制权
暗示客户：为客户提供其他的查询途径以暗示客
户结束电话 对客户表示赞美认同：感谢客户对我公司业务的关注 向客户推荐新业务 重复上个流程，并进入结束语
提 问 的 好 处
尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 理清自己的思路
可以让愤怒的客户 逐渐变得理智起来
针对性提问 选择性提问
提 问 的 技 巧
了解性提问 澄清性提问 征询性提问 服务性提问 开放式提问
封闭式提问
记录问题
• 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问 题记录下来，不会耽误多少时间。
用心聆听 表示道歉 有效询问 记录问题 解决问题 礼貌地结束
用心聆听
问题：
1、男子是在晚上进来抢劫的。 YES 2、男子倒出了收银机里的钱。 YES 3、商店老板关灯后，准备关门时，一男子进来抢劫。 YES 4、男子把收银机里的钱都拿走了。 YES 5、男子没有逃走。 YES 6、警察将男子抓住。 YES 8、故事中有三个人物：店员、男子、警察。 YES 9、收银机里的钱被倒出来了。 YES 10、故事中只有一个是男子。 YES NO NO NO NO NO NO NO NO NO ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？
芙蓉姐姐型
这类客户总是期望你立即放下所 有的事情去为他解决问题。 应对此类用户时尽量拥护其目标 和目的；保持关心，井然有序；如果 你不同意，耍辩论事实，不要辩论个 人好恶；为了影响决定，提供他们获 得成功的各种可选择的行动及可能性； 做到精确、有效、严格遵守时间，有 条理。
易燃易爆型
愤怒的客户—让客户发泄
必要时转移话题
• 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。 我上次听……说了。那你听说过……” • 避重就轻式：避重就轻转移客户线视，以 新的话题吸引用户注意。 • 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会 尽快通知您处理结果，您等我们的通知好 吗？”
从客户的立场说话
• 很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝， 毫不让步。但事实证明，大部分成功的投 诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能 达成。 • 在相同交涉条件上， • 要站在客户的立场上去说明问题，往往更 有说服力。因为客户更会感觉到：达成 “满意度”的前提是双方都能获得预期的 利益。
总结
每一个成功者都有一个开始。 勇于开始 才能找到成功的路 ！

“为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！”
第四单元：处理疑难投诉的技巧 • 用微笑化解冰霜 • 必要时转移话题 • 从客户的立场说话 • 以退为进 • 以事实说话 • 博取同情
用微笑化解冰霜
俗话说：“举手不打笑脸 人。”微笑能够化解矛盾，赢 得意想不到的功效。
“您好， 很高兴为您服务？”
第三单元：客户类型及应对
客户类型： • 唠叨的婆婆 • 固执的怪人 • 芙蓉姐姐型（我要找你老板！） • 易燃易爆型 • 孤单寂寞型
唠叨的婆婆
• 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什 么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻 常的强烈需求。碰到这类客户，我们最好 称赞其耐心，指引他的话题。
固执的怪人
爱问为什么的客户
客户原因分析： 没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的 过渡 故意刁Байду номын сангаас、对该项业务不理解（不明白为什么这样 ） 该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的 语气来表达词语
爱问为什么的客户
a：如果仅仅是用“为什么”来进行语气过渡，则忽略不计 b：故意刁难（对该项业务不理解）——解释该项业务的针对 人群和利益 c：该项业务和自己的期望值有差异 ——表达出客户的期望值：您是希望能够找到***的业务吗？ ——询问客户的基本情况 ——根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务 ——如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案 ——如果没有替代方案——向客户表达重视“非常感谢您给 我们提出的宝贵意见。
• 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投 诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。” 他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格 的客户服务者。 • 在向他们讲解的时候：要用专业知识，条理清晰 得给予说明；研究他们的目标和目的，想达到什 么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办 法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处。
获得理解
客户也是人，也有 人情味。在事情出现 了问题而暂时没办法 解决时，通过好好沟 通，博取客户同情来 争取多点时间处理该 问题或者是摆脱该客 户大事化小，小事化 了也是一种方法。只 要我们态度端正，也 确实是努力为了处理 好事情，客户也会理 解的。
保持专业友好声音形象
• • • • • • • • • • 保持您的声音带有微笑 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，表示承担责任 语气自然流畅且不做作 表达清晰，阐明观点时简单易懂 适当的语音语调的抑扬顿挫
以退为进
• 有些事情可能超出客户服务代表的权限或 知识范围，客户服务代表不应操之过急， 不应装出自己有权或了解某事，做出不应 做的决定。 • 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研 究，弄清事实情况后，再答复或决定也不 迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的 决定通常都不是很好的决定。智者总是深 思熟虑，再做决定。 • 在投诉处理要结束时，你就声称须由上级 经理决定，为自己争取到更多的时间来考 虑拒绝或重新拟定一份处理方案。
解决问题
• 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方 法，征求客户的同意。如果客户不接受你 的办法，请问他有什么提议或希望解决的 方法，不论你是否有权决定，让客户随时 清楚地了解你的进程。如果你无法解决， 可推荐其他合适的人，但要主动地代为联 络。
礼貌地结束
• 当你将这件不愉快的事情解决了之后， 必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？ 您还有别的问题吗？……。如果没有，就 多谢对方提出的问题。
参与公约
• 学习公约 • 空杯心态 • 积极参与 • 真诚建议
• 掌声鼓励
• 请您最好把您的手机”休眠”
课程内容
服务技巧概述
处理投诉的基本步骤
客户类型分类及对应 处理疑难投诉的技巧
总结
第一单元：服务技巧概述
什么是服务技巧？
服务技巧就是如何与用户进行有效的沟通。
第二单元：处理投诉的基本步骤
A B C D E F
以事实说话
• 无论什么时候都要以事实为依据。用事实 说话，客户就没办法过分夸大某些事情， 从而保住你的原则。 • 首先，在投诉处理前，你明确自己的目标 是什么？你一定要坚持公司的原则，即使 在不得不让步的情况下，也要反复强调该 原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 • 客户服务代表要永远保持职业化的风格， 让对手在无形中加深“你说的是对的，因 为你对这方面很内行”的印象。
当用户不满时只想做两件事情： 表达他的情感和解决他的问题——“先解决 心情，再解决事情”。
安抚客户情绪
避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 对给客户造成的不便表示歉意
肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题