进一步改善医疗服务行动计划总结2

阿拉山口市“进一步改善医疗服务
行动计划”总结
为进一步巩固改善医疗服务的有效举措，并固化为医院的工作制度，不断落实深化，应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。

努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

2018年我院具体做了以下工作：
一、基本原则
㈠坚持因地制宜与改革创新相结合。

坚持从阿拉山口市医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，以改革的精神和创新的思维完善现有的医疗服务体系、服务模式和服务流程，切实推动医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

㈡坚持质量优先与提升内涵相结合。

坚持在改善医疗服务过程中将提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学发展规律，严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

㈢坚持医患并重与人文关怀相结合。

坚持改善患者就医和医务人员行医两方面的体验和感受，注重人文关怀，既要
突出以病人为中心，确保改善医疗服务工作取得实效，也要注重关爱医务人员，通过完善薪酬制度、维护医疗秩序等措施，切实为医务人员创造良好的工作环境。

㈣坚持科技支撑与制度建设相结合。

坚持依靠科技支撑，发挥信息技术优势，通过互联网、新媒体、微平台等多种手段拓展现有的服务模式、优化现有的服务流程，在实践中不断建立和完善各项规章制度，保障各项改善医疗服务措施落实到位。

二、具体措施
㈠进一步改善门急诊服务，提升服务水平
1.优化诊室布局。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。

做好候诊、就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。

严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。

门诊大厅设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导。

各科室、部门等标牌和指示标识清晰、规范、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。

为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、老花镜等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

5.合理调配资源。

根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。

合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

6.推行整合门诊。

开设整合门诊，设立多专科联合诊室，发挥在疑难病诊断方面的积极作用，解决患者在各专科间往返奔波的问题。

7.方便慢性病患者配药。

对诊断明确、病情稳定、需要长期服用治疗必需药品的慢性病患者，开具2至4周处方用量，方便慢性病患者配药。

8.加强急诊力量。

加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者，加强医院急诊科标准化、规范化建设。

根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。

落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

9.及时救治重患。

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、
急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。

加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

㈡进一步改善住院服务，实现全程服务
1.进一步完善入、出、转院服务流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。

做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。

加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

2.改善住院条件。

加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

设立相关服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

3.保障合理住院需求。

严格按照诊疗规范为患者提供合理、有效的诊疗服务，使符合住院标准的患者能够得到及时、有效的住院治疗。

严禁采用“假出院”等方式分解住院或简单机械地限制病人住院天数，保障患者合理的住院治疗需求。

4.开展患者随访。

加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。

提升随访服务内涵，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。

根据患者随访结果，
及时改进住院服务。

在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

㈢进一步改善护理服务，落实优质护理要求
1.加强护理力量。

按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为
2.5-3：1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8：1。

门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.深化优质护理。

进一步扩大优质护理服务覆盖面，创实施优质护理全覆盖。

优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

㈣巩固有效措施，形成医院工作制度
1.预约诊疗制度。

通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，逐步提高预约比例。

2.远程医疗制度。

逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。

积极探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育
等服务。

3.临床路径管理制度。

大力推行临床路径，扩大临床
路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。

2018年底，将实施临床路径的病种数增加至30个，临床路径的完成率大于70%，变异率小于30% ，临床路径管理病
例数占出院病例数大于25%。

4.检查结果互认制度。

在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

5.医务社工及志愿者制度。

大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、有爱心的社会人士，为患者提供志愿者服务。

积极设立医务社工岗位，负责协助医患交流，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。

6.合理用药制度。

药师为门诊和住院患者提供个性化用药指导，药剂科运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，医院规定住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%，急诊患者抗菌素使用率不超过40%开展细菌耐药检测。

进一
步加强细菌耐药检测。

落实规范激素类药物、辅助用药临床应用。

㈤妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
我院由院办公室专门负责患者投诉处理和反馈，对患者反应的问题建立了台账，及时处理并反馈，对患者集中反应的问题及时督促整改，对医疗纠纷解决途径和流程进行了公开，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决医疗纠纷。

组织医院学习《医疗纠纷预防和处理条例》，积极处理医患纠纷。

㈥以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。

1.弘扬卫生计生崇高职业精神，建立医务人员服务用语和服务行为规范。

2018年底，建立医务人员服务用语和服务行为规范。

2019年底，积极开展临床心理服务。

2020年，全面开展临床心理服务。

2.加强患者隐私保护，完善私密性保护措施。

推行“一室一医一患”诊查制度。

在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。

2018年11月28日。