第七章 质量管理

(1) 大环套小环
(2) 阶梯式上升
图
PDCA循环图
(3) 科学管理方法的综合应用
第三节 质量管理体系及ISO9000族标准
一、质量管理体系的概念 • 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织
的管理体系，是组织若干管理体系中的一个组
成部分。质量管理的中心任务是建立、实施和
保持一个有效的质量管理体系并维持改进其有
第七章 质量管理
第一节 质量与质量管理
一、质量的概念及其发展 1. 质量的定义 国际标准化组织ISO颁布的《质量管理和质量保
证——术语》把质量定义为：“反映实体满足明
确和隐含需要的能力的特性总和。”质量是一组
固有特性满足要求的程度。最初用于产品，后逐
步扩展至服务、过程、体系和组织，以及上述几 项的组合。
由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为
“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所 代表的含义如下： (1) P（Plan）——计划； (2) D（Do）——执行； (3) C（Check）——检查； (4) A（Action）——处理。
处理 A 检查 C
计划 P 执行 D
PDCA循环有如下特点：
质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针
的具体体现。目标既要先进，又要可行，以便实施
和检查。
(3) 质量策划 质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运 行过程和相关资源，以实现质量目标。它的关键 是制定质量目标并设法使其实现。
(4) 质量控制
质量控制致力于满足质量要求，其目的在于保证
质量满足要求，为此要解决要求或标准是什么、
质量的实质，去更好地满足顾客的需求和期望。
(3) 广义性质量的概念
ISO总结不同的质量概念加以归纳提高，并逐步
形成人们公认的名词术语，即“质量是一组固有
特性满足要求的程度”。这一含义十分广泛，既
反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客
的需要，综合了符合性和适用性的含义。
二、质量管理的概念及其发展
(2) 适用性质量的概念
从使用角度定义产品质量，以适合顾客需要的程度
作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用 性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的 程度。”质量从符合性发展到适用性使人们对质量 的认识逐步把顾客的需求放在首位，顾客对他们消
费的产品和服务有不同的需求和期望，这意味着组
织要从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解
的管理体系不完善，产品规范本身就不可能始
终提供和支持满足顾客所需要的产品。因此不
仅要对产品特性提出要求，而且还要求供方有
质量保证。
国际标准化组织于1979年成立了质量保证技术委 员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证 标准。1987年发布了ISO 9000《质量管理和质量 保证标准——选择和使用指南》、ISO 9001《质 量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保 证模式》、ISO 9002《质量体系——生产和安装 的质量保证模式》、ISO 9003《质量体系——最 终检验和试验的质量保证模式》、ISO 9004《质 量管理和质量体系要素——指南》等6项标准， 通称为ISO 9000系列标准。
(3) 全面质量管理阶段 60年代行为科学在质量管理方面中应用，强调重视 人的因素，主张调动人的积极性、员工参与管理。
于是在质量管理中相应地出现了“自我控制”、“
无缺陷运动”、“QC小组活动”，随着市场竞争加
剧，各国组织都很重视“产品责任”和“质量保证
”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用
安全可靠。
日本全面质量管理起步发展较早，以东京大学教授 石川馨为代表的一批专家在引进美国的经验后根据 本国特点进行研究和实践，形成了有日本特色的质 量管理——全公司质量管理（简称CWQC），认为提 高产品质量首先要提高全公司的工作质量，而且要 注意产品质量形成过程的早期和建立起防止可能出 现不合格的预防措施。日本还广泛开展教育培训和 群众性质量管理小组（QC）活动，并创造了一些通 俗易懂的管理方法，包括归纳整理的新七种管理工 具，为全面质量管理充实了大量新鲜内容，质量管 理的手段也不再限于数理统计，而是全面运用各种 管理技术工具和方法。
如何实现、需要对哪些进行控制等问题。
(5) 质量保证
质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。
这里指对达到预期质量要求的能力提供足够的信任
。质量保证分为内部和外部保证两种，内部质量保
证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证
是组织向顾客或其他相关方提供信任。
(6) 质量改进
质量改进目的在于增强满足质量要求的能力。由
质量具有如下特性： (1) 经济性
(2) 广义性
(3) 时效性 (4) 相对性
2. 质量概念的发展 (1) 符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准 就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量 的一致性。但是随着科技的进步，过去认为先进的 标准现在可能已经落后。长期以来，人们认为产品 只要符合标准就满足了顾客的需求，这样已经不能 适应新时代的要求，即使百分之百符合落后标准的 产品也不能认为是质量好的产品。同时“规格”、 “标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出 来，特别是隐含的需求和期望。
二、全面质量管理的实施原则
1. 管理者重视并参与
2. 把握思想、目标和体系等要点 3. 打牢基础，搞好组织协调工作 4. 讲求综合效益，摆正质量和成本的关系 三、全面质量管理实施的工作程序
1.分析决策
3.正式实施
2.先期准备
4.扩展综合
四、全面质量管理的基本方法——PDCA循环
PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是
于要求是多方面的，因此质量改进的对象可能会涉 及组织的质量管理体系、过程和产品等方面，同时 由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可 追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量
要求，考虑所需的过程，以增强组织体系或过程实
现产品满足要求的能力。
3. 质量管理的发展阶段 (1) 质量检验阶段 20世纪初美国出现了以泰勒为代表的“科学管理 运动”，泰勒提出了科学管理原理。为保证生产各 环节协调发展，检查计划的执行情况，其间必须有 专门的检验环节，便将产品的检验从制造过程中分 离出来，成为独立的过程。随着生产规模的不断扩 大，对零部件的互换性要求越来越高，大多数组织 因此设立了检验部门，配备了专职检验队伍，负责 产品质量检验和管理工作。
应对自己的市场被同类日本企业蚕食而创立的一
种质量改进方法，在通用电气、联合信号等一些
世界级企业中实施并取得了另人瞩目的成就后，
广泛被人们接受并应用于实际。
(4)卓越绩效模式 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世 界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾 客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“ 卓越绩效模式”得到了企业界和管理界的公认，几 乎所有经济发达和强劲发展的国家和地区均建立了 各自的卓越绩效（质量奖）模式，以推动所在国家 、地区的经营管理进步和核心竞争力提升。最经典 的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国家 质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。其中波多里奇 国家质量奖的影响最广泛。
第二节
全面质量管理
一、全面质量管理的含义 • 全面质量管理（Total Quality Management，
简称TQM）是指一个组织以质量为中心，以全
员参与为基础，目标在于通过让顾客满意和本
组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管
理途径。
• 其特点有：
1.全过程和全员参与 2.提高组织各方和全社会的效益 3.充分运用各种管理工具技术和方法
全面质量管理中广泛运用各种方法，统计方法是重要的组 成部分，如回归分析、方差分析、多元分析、试验设计、时 间序列分析等。另外还有很多非统计方法。常用的质量管理 方法有所谓的老七种工具，即因果图、排列图、直方图、控 制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，即关联 图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、 PDPC法、矢线图法。除此之外，还有一些新方法近年来得 到了广泛的关注，如质量功能展开(QFD)、田口方法、故障 模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法、六西格玛法、水平 对比法、业务流程再造(BPR)等。
基于上述背景，美国通用电气公司质量经理费根堡 姆和质量管理专家朱兰先后提出了全面质量管理的 思想。费根堡姆在1961年出版的《全面质量管理》 一书中提出：所谓全面质量管理是以质量为中心， 以全员参与为基础，旨在通过让顾客和相关方受益 而达到长期成功的一种管理途径。质量管理是公司 全体员工的责任；质量控制不能仅限于制造过程， 在产品质量形成全过程均需要质量管理；解决问题 方法多种多样，不是仅限于检验和数理统计方法， 主张用全面质量管理代替统计质量控制。
1. 质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协 调活动。质量管理是组织活动的重要组成部分，
是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥
、控制和协调等所有管理活动的总和。
2. 质量管理活动要素 (1) 质量方针 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组 织总的质量宗旨和质量方向。
(2) 质量目标
效性。
二、质量管理的八项原则——质量管理
体系的理论基础
1员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进
7. 以事实为基础进行决策
8. 与供方互利的关系
三、ISO9000族质量管理体系标准 1. ISO9000族标准的产生和发展 随着生产过程的日益复杂，人们发现许多的 产品质量问题在使用时才逐渐暴露，如果组织
质量检验是在成品中挑出废品以保证出厂产品质量。 这一阶段是以半成品、成品的事后检验把关为主的 质量管理阶段，这种事后检验杜绝了不合格品流入 下一工序或出厂，对于保护顾客利益有着十分重要 的意义，但同时应看到，它无法在生产过程中起到 预防和控制作用。百分之百检验会增加费用，在大 批量生产情况下弊端尤为突出，在一定情况下既不 经济也不可能，并且这种方式只注重结果，缺乏系 统意识，没有预防能力，一旦出现质量问题时容易 出现质量推委 。