第7章-项目质量管理课件
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第7章 仓储服务质量管理_PPT课件
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
四、服务质量是什么？
服务质量是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量即是服务的技术和功能的 统一，也是服务的过程和结果的统一。
— 服务特性不仅要满足顾客的要求，也要满足其他相关方的要求（如：政府主管部门， 服务企业的员工、投资者等）。
— 服务质量具有动态性
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
一、服务是什么？ 20世纪70年代初，随着服务业的发展，学
术界开始注重对服务的研究。许多学者和 机构对服务提出了自己的定义。 那么，你认为服务是什么呢？
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
二、服务有哪些特征？ 1. 无形性：无形性是服务的最主要特征。 —服务的特质和及组成服务的元素，人们无法去触摸，无法以形状、质地、大
等服务； ③ 社会服务：如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等； ④ 个人服务：如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。 2、按服务存在的形式划分 ① 以商品形式存在的服务：如电影、书籍、数据传递装置等； ② 对商品实物具有补充功能的服务：如运输、仓储、会计、广告等服务； ③ 对商品实物具有替代功能的服务：如特许经营、租赁和维修服务等； ④ 与其他商品不发生联系的服务：如数据处理、旅游、旅馆和饭店服务等。 3、按服务企业的性质分类 ① 主要以设备形式提供的服务：如通过自动化喷漆设备为顾客提供喷漆服务、 影院里利用放映设备向观众提供影片的观赏服务等； ②主要以人工方式向顾客提供的服务：如园丁、修理工、律师、医师等
二、服务有哪些特征？ 5. 不可储存性：由服务的无形性以及服务的生产和消费的同时性所决定的 — 顾客也不能一次购买以备未来需要时消费。 — 服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等解决服务企业供
项目管理经典(超全PPT课件
者相关技术指标。
12
项目管理的三个阶段
项目计划：确定目标、组织和资源；
进度安排：确定各任务进度表、关键
路径和松弛时间；
监督控制：从成本、时间和质量各方
面对项目流程进行监督。必要时修改原 计划，以达到目的。
13
项目计划
背景概括 项目目标 工作分解结构（WBS） 所需资源 项目预算 人员
21
项目管理与质量管理体系
项目管理与ISO 9000质量管理系统
项目管理注重结果，是由目标驱动的一种临时性 的管理活动，其过程较灵活。
而作为一套国际标准的质量管理体系，ISO 9000 注重的是过程的标准化，结果可以多种多样。
[ISO 9000通过文件化的程序与操作指导书，要求各类企 业的不同员工按照相同的规程进行操作，强调对过程的管 理与控制，从而来达到使结果符合质量要求的目的。]
项目管理
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
概论 项目选择 项目组织 项目计划 项目预算与监控 项目进度安排 项目终结
1
何为项目？
“为完成某一独特的产品或 服务所做的一次性努力”
— PMI
2
项目的例子
建一栋商品房 一个市场调研课题 某一新款炉具的上市 推出X-型环保硝基漆 拍一部电影 一次军事入侵 …
… ...
6
项目管理的作用
“在一般的组织机构中，多达50%的 工作是以项目的形式进行的”
-- PMI的统计结果
问题/需求
解决问题/满足需求
7
项目管理的三大目标
– 时间：按时完成 – 成本：在预算内 – 质量：达到预定标准
8
项目管理的三大目标
质量标准
客户的质量要求是什么？
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项目管理的三个阶段
项目计划：确定目标、组织和资源；
进度安排：确定各任务进度表、关键
路径和松弛时间；
监督控制：从成本、时间和质量各方
面对项目流程进行监督。必要时修改原 计划，以达到目的。
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项目计划
背景概括 项目目标 工作分解结构（WBS） 所需资源 项目预算 人员
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项目管理与质量管理体系
项目管理与ISO 9000质量管理系统
项目管理注重结果，是由目标驱动的一种临时性 的管理活动，其过程较灵活。
而作为一套国际标准的质量管理体系，ISO 9000 注重的是过程的标准化，结果可以多种多样。
[ISO 9000通过文件化的程序与操作指导书，要求各类企 业的不同员工按照相同的规程进行操作，强调对过程的管 理与控制，从而来达到使结果符合质量要求的目的。]
项目管理
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
概论 项目选择 项目组织 项目计划 项目预算与监控 项目进度安排 项目终结
1
何为项目？
“为完成某一独特的产品或 服务所做的一次性努力”
— PMI
2
项目的例子
建一栋商品房 一个市场调研课题 某一新款炉具的上市 推出X-型环保硝基漆 拍一部电影 一次军事入侵 …
… ...
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项目管理的作用
“在一般的组织机构中，多达50%的 工作是以项目的形式进行的”
-- PMI的统计结果
问题/需求
解决问题/满足需求
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项目管理的三大目标
– 时间：按时完成 – 成本：在预算内 – 质量：达到预定标准
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项目管理的三大目标
质量标准
客户的质量要求是什么？
质量管理学第七章正交试验ppt课件
五、进行试验
试验结果记录并填入正交表的最后一列。
第三节 正交试验结果分析
一、因素之间没有交互作用的正交试验。
例：某厂某车间对影响产品的质量原因进行研究。
1、试验指标：产品不合格率y，越小越好。
2、确定因素水平：影响产品质量的因素经分 析当时的主要因素有3个：①操作方式，该车间 采用三种操作方式（水平3）。②班组成员的技 术水平，当时有3个等级（水平3）。③产品的 种类，该车间生产用原料有3类（水平3）。
第二节 正交试验计划的安排
一、明确试验目的，确定试验的考核目标。
﹝如某药厂某药品收得率不理想，经常出现 收得率偏小的质量问题。因此改进工艺操 作规程，探求较好的工艺条件，这就是试 验的目的，考核指标就是药品的收得率。 ﹞
二、挑因素，选水平，制定因素水平表。
﹝挑因素，选水平应充分发挥有关人员的理 论知识、专业技术和生产经验等特长，把 因素与水平找得比较准确。﹞
351
361 359 359
356 372
373
363 365 365
12
20
22
2
6
6
1、直观分析
在8个试验中，收得率最高为第6号试验。 其 使试收验得条率件更为高A呢2B？1C这2D需1。要有计没算有一更下好。的条件
2、计算分析
对正交的试验结果，通过简单的计算，往
往能找到更好的条件。分别计算出各因素的 各个水平结果之和﹝I II﹞及各因素的各个水 平结果和之差 。因素的主次排列顺序是：
列号
1
2
3
试验号
1
1
1
1
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1
2
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试验结果记录并填入正交表的最后一列。
第三节 正交试验结果分析
一、因素之间没有交互作用的正交试验。
例：某厂某车间对影响产品的质量原因进行研究。
1、试验指标：产品不合格率y，越小越好。
2、确定因素水平：影响产品质量的因素经分 析当时的主要因素有3个：①操作方式，该车间 采用三种操作方式（水平3）。②班组成员的技 术水平，当时有3个等级（水平3）。③产品的 种类，该车间生产用原料有3类（水平3）。
第二节 正交试验计划的安排
一、明确试验目的，确定试验的考核目标。
﹝如某药厂某药品收得率不理想，经常出现 收得率偏小的质量问题。因此改进工艺操 作规程，探求较好的工艺条件，这就是试 验的目的，考核指标就是药品的收得率。 ﹞
二、挑因素，选水平，制定因素水平表。
﹝挑因素，选水平应充分发挥有关人员的理 论知识、专业技术和生产经验等特长，把 因素与水平找得比较准确。﹞
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361 359 359
356 372
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1、直观分析
在8个试验中，收得率最高为第6号试验。 其 使试收验得条率件更为高A呢2B？1C这2D需1。要有计没算有一更下好。的条件
2、计算分析
对正交的试验结果，通过简单的计算，往
往能找到更好的条件。分别计算出各因素的 各个水平结果之和﹝I II﹞及各因素的各个水 平结果和之差 。因素的主次排列顺序是：
列号
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第七章 现场质量管理计划
第七章质量管理计划7.1质量目标工程质量等级：合格；工程质量目标：“鲁班奖”。
7.2 质量管理体系及职责7.2.1 质量管理体系建立由总承包项目经理领导，由项目技术负责人负责，由项目施工、质量人员策划组织实施，其他专业负责人和管理人员中间控制的技术、质量管理系统，根据质量保证体系，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实施工质量控制责任，各负其责。
施工质量的管理体系是确保工程质量的保证，其设置的合理、完善与否将直接关系到整个质量保证体系能否顺利地运转及操作，在本工程中，我们将按表3.3.1的组织机构来全面地进行质量的管理及控制。
7.2.2 质量管理职责根据质量管理体系图，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实施工质量控制责任，各行其职。
表7.2.2 质量管理职责7.3主要质量管理制度表7.3 质量管理制度7.4 确保工程质量的技术要求和措施7.4.1测量工程质量控制重点及措施7.4.2 土方施工1、严格按照施工方案施工，挖掘机按照所放灰线进行开挖，同时按照设计要求放坡，避免塌方；2、测量工要随时测量，避免超挖，保证槽底土壤不被扰动；3、夜晚施工中，应根据需要在施工场地设置照明设施，在危险地段设置明显警示标志；4、土方开挖不得超过基底标高，如果个别地方超挖时，应用中、粗砂、级配石填补并夯实，在重要部位超挖时，要用低标号混凝土填补，并应取得设计单位同意；5、雨天对基坑采取可靠的覆盖和排水措施；6、土方开挖前，设置位移观测标记，并做好位移观测记录。
根据业主要求，设置观测点，需每日进行监测，数日后若无位移或变化不大，3－7日监测一次，并作好监测记录上报业主及监理部门，稳定后可取消观测。
7.4.3 钢筋工程7.4.3.1钢筋加工1、钢筋的品种和质量、焊条和焊剂的牌号、性能必须符合设计要求和有关标准的规定。
2、钢筋表面洁净，粘着的油污、泥土、浮锈使用前必须清理干净。
3、钢筋调直后不得有局部弯曲、死弯、小波浪形、表面伤痕不应使钢筋截面减小5%，表面带有颗粒状或片状老锈经除锈后仍有麻点的钢筋严禁按原规格使用。
第七章 六西格玛管理
不同对应不同的不良品率
2 :
产品和/或服务的69.146%满足客户的需求（即每 百万个中有 308,538次品）。
3 :
产品和/或服务的93.32%满足客户的需求…但每百 万中仍有 66，807个次品）。
6 :
99.99966% —作为商业所能达到的极值接近零缺 陷（每百万（如产品、服务或交易）中仅有3.4个 次品)。
10000件产品中有无缺陷产品10件
第三节 6σ的实施管理
一、Six Sigma怎么做？
树立正确的态度； 树立正确的认识； 消除官僚作风，全员参与，集思广义； 创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、 黑腰带、绿带等组成； 配备充足的资源； 通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各 阶层在做各项活动时都要想到 6 Sigma； 选择项目，正式实施。
（7）总结并发展新目标（Reflect on process and develop future plans）
2、通用电气的DMAIC法
目前，在我国一些企业运用GE公司的DMAIC程序 ， 即： D：定义（Define） M：测量（Measure） A：分析（Analyze） I：改进（Improve） C：控制（Control）
不合格品数
66810ppm
6210ppm 233ppm 3.4ppm ≈0ppm 3σ 4σ 5σ 6σ 7σ
6σ计数值质量特性的意义与ppm值（Cp—Cpk差1.5 σ ）
在整个企业流程中，6 σ是指每百万个机会当中缺陷率或失 误率不大于 3.4，这些缺陷或失误包括产品本身以及采购、研 发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、维修、系 统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力… …等等。流 程的长期σ值与不良品率有如下关系：
建设项目质量管理PPT课件
处理分纠偏和预防两个步骤。前者是采取应急措施，解 决当前的质量问题；后者是信息反馈管理部门，反思问题症 结或计划时的不周，为今后类似问题的质量预防提供借鉴。
第七章 建设项目 质量管理
⑵三阶段控制原理
就是通常所说的事前控制、事中控制和事后控制。 这三阶段控制构成了质量控制的系统过程。
• 事前控制 要求预先进行周密的质量计划。
全员参与质量控制作为全面质量所不可或缺的重要手段 就是目标管理。目标管理理论认为，总目标必须逐级分解， 直到最基层岗位，从而形成自下到上，自岗位个体到部门团 队的层层控制和保证关系，使质量总目标分解落实到每个部 门和岗位。就企业而言，如果存在哪个岗位没有自己的工作 目标和质量目标，说明这个岗位就是多余的，应予调整。
与建设地区 工程设施的 协调
质量目标也是一个系统
第七章 建设项目 质量管理
质量目标系统
质
设计
量
目 标 （
设备
土建施工、
总体 设备安装
要
目标
求
、 标
材料
其它
准
）
(2) 建设项目质量的特点 1) 影响因素多 2) 质量波动大 3) 质量变异大 4) 质量隐蔽性 5) 最终检验局限大 (3) 影响建设项目质量的因素 1) 人的因素 2) 材料的因素 3) 方法的因素 4) 施工机械设备的因素 5) 环境的因素
空间布置的 合理性
建筑物理功 能 (采光、通 风、隔声、 隔热)
生产和生活 使用功能
安全性 可维修性 有效性
保证强度要求 保证稳定要求 保证放火要求 保证抗震要求
满足使用寿命 要求 满足抗腐蚀性 要求
与环境 的协调
质量成本 质量效益
业主要求 的其它特 殊功能
第七章 建设项目 质量管理
⑵三阶段控制原理
就是通常所说的事前控制、事中控制和事后控制。 这三阶段控制构成了质量控制的系统过程。
• 事前控制 要求预先进行周密的质量计划。
全员参与质量控制作为全面质量所不可或缺的重要手段 就是目标管理。目标管理理论认为，总目标必须逐级分解， 直到最基层岗位，从而形成自下到上，自岗位个体到部门团 队的层层控制和保证关系，使质量总目标分解落实到每个部 门和岗位。就企业而言，如果存在哪个岗位没有自己的工作 目标和质量目标，说明这个岗位就是多余的，应予调整。
与建设地区 工程设施的 协调
质量目标也是一个系统
第七章 建设项目 质量管理
质量目标系统
质
设计
量
目 标 （
设备
土建施工、
总体 设备安装
要
目标
求
、 标
材料
其它
准
）
(2) 建设项目质量的特点 1) 影响因素多 2) 质量波动大 3) 质量变异大 4) 质量隐蔽性 5) 最终检验局限大 (3) 影响建设项目质量的因素 1) 人的因素 2) 材料的因素 3) 方法的因素 4) 施工机械设备的因素 5) 环境的因素
空间布置的 合理性
建筑物理功 能 (采光、通 风、隔声、 隔热)
生产和生活 使用功能
安全性 可维修性 有效性
保证强度要求 保证稳定要求 保证放火要求 保证抗震要求
满足使用寿命 要求 满足抗腐蚀性 要求
与环境 的协调
质量成本 质量效益
业主要求 的其它特 殊功能
工程项目质量管理概述( 68页)PPT课件
不同的参建单位负责的质量管理内容不同。
2020/11/4
第一节 工程项目质量管理概述
【实例1】1999年1月4日，重庆綦江县彩虹桥（耗 资418万元）发生整体垮塌，当时30多名群众行走于 其上，22名武警战士训练时跑步至此，全部落入河中， 造成40人死亡（22名群众，18名战士），14人受伤， 直接经济损失631万元。
3）管理混乱：个别领导行政干预过多，存在严重腐败行为， 行政职能部门职责混淆，未尽到监管职责。
2020/11/4
第一节 工程项目质量管理概述
【实例2】2003年8月16日哈尔滨市奋斗路与花园街 交会处正在施工的人和二期地下人防工程突然坍塌， 顷刻间，路上行人和地下施工人员全部被吞噬在废墟 中。在这起事故中，共有15人遇难，8人受伤。遇难者 中，有8人是正在地下施工的民工，另外7人是路上行 走的行人。
造型与美感
与生态环境 协调
与社区环境 协调
与建设地区 工程设施的 协调
第一节 工程项目质量管理概述
清华大学卢谦： “蝈蝈笼子” 总计5万吨钢材 养护极花钱。
国际体育场（鸟巢），设计： Herzog & de Meuron，2003年12月开工 ，2008年 2020/11/4 6月28日竣工典礼
第一节 工程项目质广量州管新理电概视塔述
同学们下午好！ 回顾：挣值法的评价指标
（进度、费用）
2020/11/4
第十四章 工程项目质量管理
第一节 工程项目质量管理概述 第二节 工程项目质量管理体系 第三节 设计质量的控制 第四节 施工质量的控制 第五节 运行质量的控制
2020/11/4
第一节 工程项目质量管理概述
一、工程项目质量 二、工程项目质量管理 三、工程项目质量管理的要点 四、工程项目质量管理的注意事项
2020/11/4
第一节 工程项目质量管理概述
【实例1】1999年1月4日，重庆綦江县彩虹桥（耗 资418万元）发生整体垮塌，当时30多名群众行走于 其上，22名武警战士训练时跑步至此，全部落入河中， 造成40人死亡（22名群众，18名战士），14人受伤， 直接经济损失631万元。
3）管理混乱：个别领导行政干预过多，存在严重腐败行为， 行政职能部门职责混淆，未尽到监管职责。
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第一节 工程项目质量管理概述
【实例2】2003年8月16日哈尔滨市奋斗路与花园街 交会处正在施工的人和二期地下人防工程突然坍塌， 顷刻间，路上行人和地下施工人员全部被吞噬在废墟 中。在这起事故中，共有15人遇难，8人受伤。遇难者 中，有8人是正在地下施工的民工，另外7人是路上行 走的行人。
造型与美感
与生态环境 协调
与社区环境 协调
与建设地区 工程设施的 协调
第一节 工程项目质量管理概述
清华大学卢谦： “蝈蝈笼子” 总计5万吨钢材 养护极花钱。
国际体育场（鸟巢），设计： Herzog & de Meuron，2003年12月开工 ，2008年 2020/11/4 6月28日竣工典礼
第一节 工程项目质广量州管新理电概视塔述
同学们下午好！ 回顾：挣值法的评价指标
（进度、费用）
2020/11/4
第十四章 工程项目质量管理
第一节 工程项目质量管理概述 第二节 工程项目质量管理体系 第三节 设计质量的控制 第四节 施工质量的控制 第五节 运行质量的控制
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第一节 工程项目质量管理概述
一、工程项目质量 二、工程项目质量管理 三、工程项目质量管理的要点 四、工程项目质量管理的注意事项
《工程质量管理》PPT课件
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18
工程质量管理---------
工程质量管理---------
工程质量管理 project quality manage-
定义： 为实现工程建设的质量方针、目
标，进行质量策划、质量控制、质量 保证和质量改造的工作。是指为保证 和提高工程质量，运用一整套质量管 理体系、手段和方法所进行的系统管 理活动。
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17
工程质量管理---------
土建工程质量控制要点
一、 施工质量验收依据： 1、 GB50202-2002 《建筑地基基础工程施工质量验收规范》 2、 GB50203-2011 《砌体工程施工质量验收规范》 3、 GB50204-2002 《砼结构工程施工质量验收规范》 4、 GB50205-2001 《钢结构工程施工质量验收规范》 5、 有关设计规范（主要有砼结构、钢结构、砌体结构、 抗震等规范规程等） 6、 有关原材料的设计规程（如砼配合比、砂石外加剂、 焊接等）
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13
工程质量管理---------
质量事故处理
一般质量事故由总监理工程师组织进行事故分 析，并责成有关单位提出解决办法。重大质量事故， 须报告业主、监理主管部门和有关单位，由各方共 同解决。
h
14
工程质量管理---------
(四)工程完成后的质量管理
按合同的要求进行竣工检验，检查未完成的工作和缺陷， 及时解决质量问题。制作竣工图和竣工资料。维修期内负责相 应的维修责任。
h
2
工程质量管理---------
(一)决策阶段的质量管理
此阶段质量管理的主要内容是在广泛 搜集资料、调查研究的基础上研究、分析、 比较，决定项目的可行性和最佳方案。
h
3
项目质量管理与风险管理PPT课件
第10页/共253页
项目质量管理
一、质量的内涵
• 1、质量的含义 英国标准（S）4778《质量保证名词术语汇编》：“所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部
特性和特征，能满足给定要求能力的总和。”
第11页/共253页
项目质量管理
• 我国国家标准（G／T6583—1994）（质量管理和质量保证） ：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特 性总和”
• 质量环/质量螺旋quality loop/quality spiral：从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段 中，影响实体质量的相互作用活动的概念模式。
第26页/共253页
项目质量管理
第四节 全面项目质 量管理
第27页/共253页
• 一、质量管理发展的几个阶段
1) 传统质量管理阶段：19世纪末资本主义的工厂以前的时期， 依靠感官估计和简单度量衡器测量质量
第22页/共253页
项目质量管理
• 质量策划quality planning：建立并制定一个实体的目标和质量要求以及质量体系要素运用要求的活动。 是质量控制和质量保证的前提，也是质量控制和质量保证的依据，质量控制、质量保证和质量改进只有经 过质量策划才可能有明确的对象和目标，才有切实的措施和方法。
第38页/共253页
项目质量管理
• .状态控制和基准控制：重复性连续过程的质量控制方法是：对状态进 行度量,与控制基准进行比较，度量差异和分析差异，根据差异调整状 态，形成闭环的端部反馈控制环。连续性重复过程的质量控制基准通 常是稳定的，控制行动是针对过程状态中的随机干扰因素。一次性过 程的质量控制除了具有上述闭环的状态控制特点之外，还需要对状态 的质量控制基准进行控制，形成基准控制环。这是由于项目过程是一 个循序渐进的过程，项目初期建立的质量控制基准在项目的进行过程 中通常是变化的,需要根据项目的进程进行变更。项目的状态控制是由 项目执行职能人员进行的，项目的质量基准控制是由变更控制小组 （CCB—change control board）控制的。
质量管理体系要求——第七章 支持
（五）监视和测量资源（22163）
组织必须保留相关的形成文件的信息。 组织必须保持这些资源的登记册，记录其类型、唯一性标识、地点或管理人员、校准或检定周期 （如，记录于一中心应用软件中）。 注：监视和测量资源可能是：测试硬件、测试软件、自动测试设备（ATE）或用于生产检验数据 的绘图仪。也包括员工个人拥有的、内部开发的或顾客或其他外部供方提供的设备。 内部检定或校准时，组织必须： e）建立相关的方法和接收准则； f）确保环境条件适宜于进行检定或校准。
（六）组织的知识 7.1.6 组织的知识
组织应确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务。 这些知识应予以保持，并能在所需的范围内得到。 为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知 识和知识更新。 应将与产品和服务质量相关的法律法规，标准、文件作为必备知识，予以应用，保持并适时更新。 注1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的 信息。 注2：组织的知识可基于：
7.2.1 能力---补充(16949)
组织应建立并保持形成文件的过程，识别包括意识（见第7.3.1条）在内的培训需求， 并使所有从事影响产品要求和过程要求符合性的活动的人员具备能力。从事特定指 派任务的人员应按要求进行资格认可，尤其关注对顾客要求的满足。
一、资源
（一）总则
7.1.1总则 组织应确定并提供所需的资源，以建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。
组织应考虑：
a）现有内部资源的能力和局限； b）需要从外部供方获得的资源。
7.1.1.1 总则——补充（22163）
组织必须建立、实施和保持预算计划、批准和控制的形成文件的过程。
此过程必须考虑： a）过程执行时最少所需的人员和基础设施资源（见4.4.1d）； b）现有订单及预测； c）风险储备（如，潜在的资源缺乏）。 组织必须保留相关形成文件的信息。
《质量管理》知识点汇总(二)7-11章
202104考期考前冲刺督学知识点汇总（二）《质量管理》第七章质量改进（重点章节）成功组织的质量改进举措：①组织的所有层次都要设立质量改进目标；②确立持续改进过程或程序；③在所有业务中实施质量改进；④全员质量培训；⑤向员工充分授权，促进他们参与质量改进活动；⑥建立衡量进展情况的评价指标；⑦管理层定期评审改进目标的达成情况；⑧设立奖励表彰制度；⑨修改薪酬制度以鼓励质量改进。
质量改进的含义和特点：（1）含义：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。
（2）特点：①质量改进不同于质量控制；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是需要付出成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
朱兰质量改进程序：①提出证据；②确定项目；③建立团队；④实施诊断；⑤进行治疗；⑥保持成果。
高频PDCA循环（戴明环）：（简答/论述）试述如何运用PDCA循环开展质量改进活动：应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动，即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action），“学习”在最初被称为“检查（Check）”。
（1）计划阶段：重点是了解现状并描述过程，理解顾客期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案。
（2）实施阶段：对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。
（3）学习阶段或检查阶段：评价结果，记录经验教训，决定是否需要关注更进一步的问题或机会。
（4）行动阶段：标准化，即将最后的方案转化为制度和规范，以使在整个组织中被作为最佳实践来推行。
实现六西格玛目标的“六步法”：①明确你所提供的产品或服务是什么；②明确你的顾客是谁，他们的需要是什么；③为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么；④明确你的过程；⑤纠正过程中的错误、杜绝无用功；⑥对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。
质量管理体系要求——第七章 支持
b)校准/验证时获得的任何偏离规范的读数；
c)对偏离规范情况导致的产品预期使用风险的评估；
d)当在计划验证或校准期间，或在其使用期间，检验、测量和试验设 备被查出偏离校准或存在缺陷，应当保留有关此检验、测量和试验设 备先前测量结果有效性的形成文件的信息，包括校准报告上显示的相 关标准的最后一次校准日期的下一次校准到期日；
7.1.5.3.1 内部实验室
组织的内部实验室设施应有一个确定的范围，包括其从事所要求的校验、试 验或校准服务的能力。该实验室范围应包括在质量管理体系文件中。实验室 至少应为以下事项明确规定并实施要求：
a)实验室技术程序的充分性； b)实验室人员的资格； c)产品试验； d)正确执行这些服务的能力，可追溯到相关过程标准（例如：ASTM美国国家 实验室标准、EN欧盟标准等）；如果没有可用的国家或国际标准，组织应明 确并实施一个验证测量系统能力的方法；
b）分配有关产品、过程和项目的知识管理职责； c）需要时，传递知识，如，人员加入或离开组织。 对组织的知识，组织应当: i.使用应用软件来分享其知识； ii.鼓励通过网络分享知识； iii.保护知识免于意外泄露到组织外部（如，通过访问权限、知识产权 、文件保密级别）。
7.2能力
组织应： a）确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些人员从事的工 作影响质量管理体系绩效和有效性； b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力； c）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性； d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。 注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分 配工作，或者招聘具备能力的人员等。
7.2.3 内部审核员能力 (16949)
组织应有形成文件的过程，用于验证内部审核员的能力，要考虑到组织的要求 和顾客的特定要求。关于审核员能力的更多参考，参见ISO19011。组织应保 持一份合格内部审核员名单。
c)对偏离规范情况导致的产品预期使用风险的评估；
d)当在计划验证或校准期间，或在其使用期间，检验、测量和试验设 备被查出偏离校准或存在缺陷，应当保留有关此检验、测量和试验设 备先前测量结果有效性的形成文件的信息，包括校准报告上显示的相 关标准的最后一次校准日期的下一次校准到期日；
7.1.5.3.1 内部实验室
组织的内部实验室设施应有一个确定的范围，包括其从事所要求的校验、试 验或校准服务的能力。该实验室范围应包括在质量管理体系文件中。实验室 至少应为以下事项明确规定并实施要求：
a)实验室技术程序的充分性； b)实验室人员的资格； c)产品试验； d)正确执行这些服务的能力，可追溯到相关过程标准（例如：ASTM美国国家 实验室标准、EN欧盟标准等）；如果没有可用的国家或国际标准，组织应明 确并实施一个验证测量系统能力的方法；
b）分配有关产品、过程和项目的知识管理职责； c）需要时，传递知识，如，人员加入或离开组织。 对组织的知识，组织应当: i.使用应用软件来分享其知识； ii.鼓励通过网络分享知识； iii.保护知识免于意外泄露到组织外部（如，通过访问权限、知识产权 、文件保密级别）。
7.2能力
组织应： a）确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些人员从事的工 作影响质量管理体系绩效和有效性； b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力； c）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性； d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。 注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分 配工作，或者招聘具备能力的人员等。
7.2.3 内部审核员能力 (16949)
组织应有形成文件的过程，用于验证内部审核员的能力，要考虑到组织的要求 和顾客的特定要求。关于审核员能力的更多参考，参见ISO19011。组织应保 持一份合格内部审核员名单。
第七章 项目质量管理
质量理念的发展
质量的适用性使得我们必须关注那部分没有 显性的转化成规范和要求的客户期望 ISO：质量是反映实体（产品、过程或活动 等）满足明确和隐含的需要能力和特性总 和。”
过程的质量决定最终产出物的质量
质量和等级
等级：具有相同使用功能而不同质量要求的 实体的类别或级别 低等级的产品也可以是高质量的
• 它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使 人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施 • 以结果作为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系表示因果 关系 • 最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施 • 在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏，充分发 动项目成员头脑风暴
质量控制
监视项目的具体结果，确定其是否符合相关 的质量标准，并判断如何能够去除造成不合 格结果的根源。
• 项目产品的质量控制：如可交付成果的质量控制
• 项目管理过程的质量控制：如成本与进度绩效的
质量控制
质量控制
直接对项目质量进行把关和纠偏的工作
项目实施质量的度量 项目实施质量与质量标准的比较
控制范围：结果在控制范围，则过程是受控的
质量控制的依据
项目质量管理计划 项目质量控制标准与要求 项目工作绩效信息
质量核检清单
质量控制的方法
检查
• 检查产品：通过测试、测量和检查等手段检测项目产出 物的质量 • 检查工作：检查项目工作过程和方法满足质量要求
质量控制的方法
控制图
• 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措
施等
鉴定成本：在产品产出之后，评价产品或过 程是否达到要求而支出的成本
• 检验、测试等
均属于一致成本
质量规划的方法
项目质量管理教学课件ppt作者王祖和7-9复习思考题参考答案
《项目质量管理》复习思考题参考答案第1章：现代项目质量管理导论1．简述质量及项目质量的定义。
答：质量：根据ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》和GB/T19000—2000标准，质量的定义是：所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。
项目质量：项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。
满足要求就是应满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。
对项目质量的要求来源于项目的各相关方，满足各方要求的程度反映出项目质量的好坏。
2．简述项目进展各阶段对质量的影响。
答：项目形成的各阶段对项目质量的形成都会产生影响，但不同的阶段对项目质量影响的程度也不相同。
1）项目概念阶段：项目的概念阶段主要进行项目的可行性研究及项目的决策。
项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和项目的开发质量。
项目决策阶段对项目质量的影响主要是确定项目应达到的质量目标和水平。
2）项目开发阶段项目开发阶段是决定项目质量的关键环节，因为在这一阶段，项目的质量目标和水平将通过对项目的策划、研究、构思、设计和描绘而得以具体体现。
“质量是设计出来的，而不是加工出来的”准确反映了项目开发阶段对项目质量形成的重要性。
3）项目实施阶段项目实施决定了项目意图能否体现，它直接关系到项目的最终成果，在一定程度上，项目实施是形成项目质量的决定性环节。
4）项目收尾阶段可见，项目收尾阶段对项目质量的影响是对项目质量的确认和项目最终成果质量的保证。
3．影响项目质量的因素有哪些？答：影响项目质量的因素是多方面的，且不同的项目影响的因素会有所不同，但无论任何项目，也无论在任何阶段，影响项目质量的因素可以归纳为“人、机、料、法、环”五类因素，即人（Man）、机械（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment），简称为4M1E因素。
4．项目质量具有哪些特点？答：项目质量的特点是由项目的特点所决定的。
不同的项目，项目质量的特点可能有所不同，但总的来说，无论何种项目都具有下述特点：(1)影响因素多(2)项目目标的制约性(3)质量的变异性(4)评价方法的特殊性5．简述项目质量管理的定义。
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1.内在质量特性 （功能/用途） 2.外在质量特性 （颜色/包装） 3.经济质量特性（寿命/价格）
4.商业质量特性（保修/服务）---海尔集团 5.环保质量特性（环境保护的贡献或环境污 染特性）
7
第二节 项目质量管理的内容
主要内容 一、项目质量管理的定义
二、项目质量管理的三个过程 三、质量成本
四、项目质量管理的重要工具和技术
第一节 项目质量的基本概念
什么是质量? Quality ~品质(台湾)
质量 是在一定等级条件下的好/坏
经济质量（价值工程） 狭义质量---一系列功能 广义质量---经济质量 价值 V=F/C
* 主观因素F/ 素客观因C
* 质量 高
4
一、 质量的定义
质量的定义有多种，其中美国著名质量管理 专家朱兰的定义和国际标准化组织（ISO）的定 义最具权威性。
Pareto曲线
用 授不 缺 供 不 缺 未 未 缺预 转 缺
户 权适 乏 应 合 乏 定 保 乏算 包 乏
不 失宜 相 商 适 用 义 持 内限 商 交
能 败的 应 未 的 户 优 责 部制 的 流
确 技的交外培先任经 问
定 术技付部训级图验 题
需
能硬设
求
件备
项目延迟的原因
21
3、因果分析图
19
2、帕累托图
帕累托图---排列图 用于分析和寻找影响质量的主要因素的一种工具。
意大利经济学家帕累托——提出 关键的少数
累计百分数
次要的多数
例——”80%的破坏是由20%的原因造成的“
帕累托图---影响质量的主要问题？
解决问题---重新收集数据---制造新图
20
关键的少数
次要的多数
影响=发生的事件 ×延迟百分比
1.朱兰关于质量的定义——质量就是产品的适用 性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度 。
2.国际标准化组织关于质量的定义 ——“质量是反映实体（产品、过程或活动等） 满足明确和隐含的需要能力和特性总和。”
5
●所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。
包括：产品、过程（服务）和活动（工作）三种。
产品（产出物）质量
组织总的质量宗旨和质量方向。 • 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程
序、过程和资源。 • 质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采
用质量体系要素的目标和要求的活动。
• 质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与 活动。
10
• 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益 ，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的 效益和效率的各种措施。
质量保证不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目实施 过程承担质量责任。
• 质量控制 包括监控特定的项目结果，确定项目结果与质量标准是 否相符，并确定消除造成不满意绩效影响因素的方法。 质量管理的工具和技术密切相关
14
三、质量成本
质量成本是质量的衡量指标，是为了确保和
保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质 量要求所造成的损失。
8
一、项目质量管理的定义
国际标准化组织的定义：质量管理是确定 质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过 诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得 以实现的全部管理活动。
例 去餐馆吃饭 (麦当劳?---最挣钱的餐馆) 1.质量? 2.质量管理?
9
其中： • 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个
第7章、项目质量管理
欢迎大家
2020/4/16
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பைடு நூலகம்
1
项目质量管理
是指为确保项目质量要求而开展的项目管理活 动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物能够 符合项目质量要求。
通过这一部分内容的学习可以使学生掌握在一 定代价情况下获得更高项目产出物质量的技术与方 法。
主要知识点
◆ 项目质量和项目质量管理 ◆ 项目质量管理的内容 . 质量计划编制 . 质量保证 . 质量控制
功能及系 统测试
不合格
合格
可用性测试
用户验收
18
流程图法是用于表达一个项目的工 作过程和项目不同部分之间相互联系， 通常它也被用于分析和确定项目实施的 过程，同时它也是一种项目质量计划的 有效方法。
在项目质量控制中，有关分析项目质 量问题发生在项目流程的哪个环节和造 成这些质量问题的原因以及这些质量问 题发展和形成的过程
• 质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并 提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要 求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证 实的，全部有计划和有系统的活动。
中金会 11
项目质量管理的理念 1.使业主/顾客满意是项目质量管理的目的 2.项目质量是干出来的而不是检验出来的 3.项目质量管理的责任是全体团队成员的 4.项目质量管理的关键是不断监控和改进 5.项目质量确定与项目质量实施 6.项目质量等级与项目质量好坏
工作质量
全面质量管理 例，购物清单（工具）/教学项目 ●对于不同“实体”，质量的实质内容不同。
对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果
（产品或服务）的质量来度量。由项目工作质量
来保证。
例，种瓜得瓜，种豆得豆
●明确和隐含的需要能力和特性总和
●满足明确和隐含的需要---不追求最高质量
6
二、质量特性的概念
16
在项目质量管理的三个过程中，都会用 到一些共同的工具和技术。
1、流程图
用于考察并理解项目中各过程的关系。 适用于__持续改进项目的过程。 常用的流程图 自上而下流程图 详细流程图 工作流程图
17
客户需要
功能说明
文档开发
程序设计
设计审核
不合格
合格
编码与单元测试
整合
信息技术 开发流程 示意图
代码抽查
根据质量成本定义，质量成本可分为： 一致成本 不一致成本
内部缺陷 外部缺陷
实际生活中，质量成本分为____
预防成本(P)---确保满足
评估成本(A)---测试活动所产生
故障成本(F)---纠正错误所产生
15
四、项目质量管理的重要工具和技术
• 流程图！ • 帕累托图！ • 因果分析图！ • 控制图！！ • 统计抽样和标准差 • 实验设计
12
二、项目质量管理的主要内容及过程
质量管理的主要内容
质量方针
质量体系
质量监督
质量计划
质量保障
质量监控
质量策划
质量改进
质量控制
项目质量管理的主要工作内容示意图
13
项目质量管理的三个过程
• 质量计划编制 包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式
• 质量保证 包括对整体项目绩效进行预先估计以确保项目能够满足 相关的质量标准。
4.商业质量特性（保修/服务）---海尔集团 5.环保质量特性（环境保护的贡献或环境污 染特性）
7
第二节 项目质量管理的内容
主要内容 一、项目质量管理的定义
二、项目质量管理的三个过程 三、质量成本
四、项目质量管理的重要工具和技术
第一节 项目质量的基本概念
什么是质量? Quality ~品质(台湾)
质量 是在一定等级条件下的好/坏
经济质量（价值工程） 狭义质量---一系列功能 广义质量---经济质量 价值 V=F/C
* 主观因素F/ 素客观因C
* 质量 高
4
一、 质量的定义
质量的定义有多种，其中美国著名质量管理 专家朱兰的定义和国际标准化组织（ISO）的定 义最具权威性。
Pareto曲线
用 授不 缺 供 不 缺 未 未 缺预 转 缺
户 权适 乏 应 合 乏 定 保 乏算 包 乏
不 失宜 相 商 适 用 义 持 内限 商 交
能 败的 应 未 的 户 优 责 部制 的 流
确 技的交外培先任经 问
定 术技付部训级图验 题
需
能硬设
求
件备
项目延迟的原因
21
3、因果分析图
19
2、帕累托图
帕累托图---排列图 用于分析和寻找影响质量的主要因素的一种工具。
意大利经济学家帕累托——提出 关键的少数
累计百分数
次要的多数
例——”80%的破坏是由20%的原因造成的“
帕累托图---影响质量的主要问题？
解决问题---重新收集数据---制造新图
20
关键的少数
次要的多数
影响=发生的事件 ×延迟百分比
1.朱兰关于质量的定义——质量就是产品的适用 性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度 。
2.国际标准化组织关于质量的定义 ——“质量是反映实体（产品、过程或活动等） 满足明确和隐含的需要能力和特性总和。”
5
●所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。
包括：产品、过程（服务）和活动（工作）三种。
产品（产出物）质量
组织总的质量宗旨和质量方向。 • 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程
序、过程和资源。 • 质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采
用质量体系要素的目标和要求的活动。
• 质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与 活动。
10
• 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益 ，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的 效益和效率的各种措施。
质量保证不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目实施 过程承担质量责任。
• 质量控制 包括监控特定的项目结果，确定项目结果与质量标准是 否相符，并确定消除造成不满意绩效影响因素的方法。 质量管理的工具和技术密切相关
14
三、质量成本
质量成本是质量的衡量指标，是为了确保和
保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质 量要求所造成的损失。
8
一、项目质量管理的定义
国际标准化组织的定义：质量管理是确定 质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过 诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得 以实现的全部管理活动。
例 去餐馆吃饭 (麦当劳?---最挣钱的餐馆) 1.质量? 2.质量管理?
9
其中： • 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个
第7章、项目质量管理
欢迎大家
2020/4/16
HJ Copyrights
பைடு நூலகம்
1
项目质量管理
是指为确保项目质量要求而开展的项目管理活 动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物能够 符合项目质量要求。
通过这一部分内容的学习可以使学生掌握在一 定代价情况下获得更高项目产出物质量的技术与方 法。
主要知识点
◆ 项目质量和项目质量管理 ◆ 项目质量管理的内容 . 质量计划编制 . 质量保证 . 质量控制
功能及系 统测试
不合格
合格
可用性测试
用户验收
18
流程图法是用于表达一个项目的工 作过程和项目不同部分之间相互联系， 通常它也被用于分析和确定项目实施的 过程，同时它也是一种项目质量计划的 有效方法。
在项目质量控制中，有关分析项目质 量问题发生在项目流程的哪个环节和造 成这些质量问题的原因以及这些质量问 题发展和形成的过程
• 质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并 提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要 求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证 实的，全部有计划和有系统的活动。
中金会 11
项目质量管理的理念 1.使业主/顾客满意是项目质量管理的目的 2.项目质量是干出来的而不是检验出来的 3.项目质量管理的责任是全体团队成员的 4.项目质量管理的关键是不断监控和改进 5.项目质量确定与项目质量实施 6.项目质量等级与项目质量好坏
工作质量
全面质量管理 例，购物清单（工具）/教学项目 ●对于不同“实体”，质量的实质内容不同。
对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果
（产品或服务）的质量来度量。由项目工作质量
来保证。
例，种瓜得瓜，种豆得豆
●明确和隐含的需要能力和特性总和
●满足明确和隐含的需要---不追求最高质量
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二、质量特性的概念
16
在项目质量管理的三个过程中，都会用 到一些共同的工具和技术。
1、流程图
用于考察并理解项目中各过程的关系。 适用于__持续改进项目的过程。 常用的流程图 自上而下流程图 详细流程图 工作流程图
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客户需要
功能说明
文档开发
程序设计
设计审核
不合格
合格
编码与单元测试
整合
信息技术 开发流程 示意图
代码抽查
根据质量成本定义，质量成本可分为： 一致成本 不一致成本
内部缺陷 外部缺陷
实际生活中，质量成本分为____
预防成本(P)---确保满足
评估成本(A)---测试活动所产生
故障成本(F)---纠正错误所产生
15
四、项目质量管理的重要工具和技术
• 流程图！ • 帕累托图！ • 因果分析图！ • 控制图！！ • 统计抽样和标准差 • 实验设计
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二、项目质量管理的主要内容及过程
质量管理的主要内容
质量方针
质量体系
质量监督
质量计划
质量保障
质量监控
质量策划
质量改进
质量控制
项目质量管理的主要工作内容示意图
13
项目质量管理的三个过程
• 质量计划编制 包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式
• 质量保证 包括对整体项目绩效进行预先估计以确保项目能够满足 相关的质量标准。