附录A5过程分析表乌龟图
过程分析图乌龟图
过程分析图乌龟图
客户要求、产品外型及尺寸要求、 产品性能及外观要求、产品标准要 求、产品价位要求、产品使用场所 要求、信赖性要求、原材料。
输入
技术规格书、外形图、零件图纸、 输出 样品和开发输出资料
设计开发成功率≥85%
用何指标衡量？
用何程序、方法？
设计和开发管理程序
过程编号：
原材料、客供件 生产设备 工装模具 检验器材 包装标识
管理评审过程
会议室、会议记录、投影机、电脑、 用什么资源（设备、材料等）？
谁来做？
过 程 负 责 人 ： ISO 推行小组
管理者代表、各部门主管、指定 参及人员、总经理
管理评审计划、审核结果、客户投诉、 经营业绩、产品符合性、纠正预防措 施状况、以往管理评审跟踪措施、管 输入 理体系的更改、改进建议、实际和潜 在市场失效分析及其对质量、安全或 环境的影响、方针评审/目标的监控 结果、产品开发的风险/成本进展状 况
合格产品、包装材料、交通运输工 用什么资源（设备、材料等）？ 具、通讯工具、互联网、银行、发 票等。
谁来做？
业务员、出货检验员、仓管员、 财务会计、司机
客户订单要求、出货要求、产品质 量保证要求、运输要求、合同要求 输入
交付过程
接到客户出货通知； 通知货库备货； 出货检验； 包装、装货、发运；
谁来做？
及其人员
纠正问题的需求、预防问题再生的 需求、持续改善的要求、体系完善 输入 的要求
纠正预防过程
发生不符合项目 发出纠正要求单 制定纠正措施 纠正措施实施 效果11确/ 认23及关闭
纠正措施报告、纠正措施及其结 输出 果、纠正措施的标准化
过程分析图乌龟图
纠正要求单回复及时率 100% 纠正措施有效率≥95%
过程关系图-乌龟图
更注重细节和活动间的关系。
两者可以相互补充，帮助使用者更全面地理解过程的逻辑和细
03
节。
与数据流的关联
1
数据流图是一种用于描述数据流动和处理的工具， 与乌龟图在描述过程时关注的重点不同。
2
乌龟图更关注活动和决策的逻辑关系，而数据流 图则更关注数据在系统中的流动和处理。
3
在复杂过程中，可以将乌龟图与数据流图结合使 用，以更全面地描述过程的各个方面。
02
乌龟图的绘制方法
确定过程边界与层次
确定过程的范围和边界，明确过程的 起点和终点。
确定过程的层次结构，将过程分解为 若干个层次，以便更好地理解和组织 过程。
确定过程步骤与活动
详细列出过程的各个步骤和活动，明确每个步骤和活动的输入、输出和主要活动 内容。
对每个步骤和活动进行编号，以便在乌龟图中表示。
使用乌龟图明确服务流程，包括 服务内容、服务标准、服务传递 方式等。
服务资源规划
根据乌龟图中的活动和任务，合 理规划服务所需的人员、设施、 技术等资源。
服务质量监控
通过乌龟图监控服务过程的质量， 确保服务满足客户需求，及时发 现和解决问题。
业务流程优化
流程梳理
使用乌龟图梳理现有业务流程，识别存在的问题 和瓶颈。
监控与测量
服务水平协议的达成情况、客户满意 度调查等。
案例四：业务流程优化的乌龟图
目的
通过乌龟图对业务流程进行可视化描述，帮助企业识别 和解决流程中的瓶颈和问题，提高业务流程的效率和效 果。
输入
现有业务流程图、业务数据等。
输出
优化后的业务流程图、改进措施等。
过程
业务流程调研、问题识别、优化方案制定和实施等阶段 。
企业管理-过程分析乌龟图
1、报价/合同/订单确认过程
2、过程设计开发过程
3、产品和过程确认过程
4、产品生产过程
5、产品交付和服务过程
6、顾客反馈过程
7、经营计划控制过程
8、管理职责控制过程
9、管理评审控制过程
10、人力资源控制过程
11、内部审核控制过程
12、持续改进控制过程
13、纠正和预防措施控制过程
14、文件控制过程
15、质量成本控制过程
16、采购控制过程
17、设备及工装控制过程
18、标识与可追溯性控制过程
19、产品防护控制程序过程
20、监视和测量装置控制过程
21、检验和试验控制过程
22、不合格品控制过程
23、数据分析控制过程。
过程方法乌龟图
过程① 填写COP或过程名称
报价与订单管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
报价单 生产任务通知单 发货通知单 合同评审表
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
与产品有关要求评审程序 客户满意度控制程序 沟通管理程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
紧急订单数量≤20%
****
过程方法（乌龟图）
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
管理评审控制程序 多方论证方法
过程① 填写COP或过程名称
管理评审过程
输出③
（将要交付的是什么？）
管理评审报告 管理体系及其过程有效性的改进 与顾客要求有关的产品的改进 资源需求
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
管理评审决议事项完成率 100%
****
****
过程方法（乌龟图）
编制 /日期
审核 /日期
文件归口部门
序号 1
版本号 A
发放部门
修改内容描述 新制定
文件编号
版本 页次/总页数
1 / 23
批准 /日期
各部门 修改时间
修改人
****文件编号源自过程方法（乌龟图）版本 页次/总页数
2 / 23
过 程 (COP/SP/MP)
归口部门 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
****
过程方法（乌龟图）
COP-01 市场分析过程
使用什么方式进行 ⑤ 电话、传真、电脑、邮件、打印机、会议 室、检验/试验设备、交通工具
过程分析工作表(乌龟图)_典型汽车零部件企业
.. . .. . ..
过程分析工作表（乌龟图）
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过程分析工作表（乌龟图）
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过程分析乌龟图(ISO9001：2015版)
理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图
过程方法—过程分析乌龟图
针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图
监视和测量设备—过程分析乌龟图
知识—过程分析乌龟图
能力—过程分析乌龟图
文件信息—过程分析乌龟图
运行策划和控制—过程分析乌龟图
市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图
运行策划过程—过程分析乌龟图
外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图
产品和服务的开发—过程分析乌龟图
产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图
标识和可追溯性—过程分析乌龟图
顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图
产品防护—过程分析乌龟图
交付后的活动—过程分析乌龟图
监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图
顾客满意—过程分析乌龟图
数据分析与评价—过程分析乌龟图
不符合与纠正措施—过程分析乌龟图
改进—过程分析乌龟图。
过程关系图--乌龟图(极力推荐)
输入
过程 名称
输出
New Branch New Branch New Branch New Branch New Branch New Branch New Branch
New Branch New Branch New Branch New Branch
方法
衡量指标
New Branch New Branch New Branch New Branch
交货通知单
执行者
营销部 生产部 仓库/物流
产品 交付
输出
准时交付的合格产品 收发清单 库存台账
产品交付控制程序 方 法
制造过程控制程序
衡量指标
准时交付率 对顾客的中断次数 超额运费
检定规程 校准规范 校准设施 监视和测量装置
资源
执行者
品质部 技术部 监视和测量装置使用部门 操作者
采购计划 产品检验需求
检定计划 控制计划 MSA分析计划 操作指导书
输入
监视和 测量设备
输出
合格的监测设备 设施验收单 检定/校准报告 标识 监视测量设备台账
监视和测量设备控制程序 方 法
MSA分析作业指导书
衡量指标
检定/校准计划完成率 MSA分析计划执行率 改进措施执行率
计算机、复印机 传真机、电话 调查表
资源
执 行 者 营销部
输出
方针、目标及指标 年度经营计划 中、长期经营计划 各部门工作计划 资源提供计划 品质改善计划
经营计划控制程序 改进控制程序 文件控制程序 记录控制程序
方法
衡量指标
目标/指标完成率 销售计划完成率 改进措施完成率 顾客满意度 质量水平
计算机、复印机等办公设备 会议、办公及培训场所 培训教材 招聘广告等 看板
过程方法分析工具-乌龟图讲解和举例
过程方法分析工具-乌龟图
采购产品验证过程
A、量测设备 B、场地
检验员 仓库管理员 采购人员
采购产品的验证
质量要求 法规要求 工程要求 ]合格的人员 策划验证范围方法，项目 验证活动 验证结果统计分析 反馈及纠正措施 实验活动 及时正确得到 验证结论
AQL SPC CP FMEA
品质目标 外部退货 交付业绩 附加运费 顾客通知质量或 交付异常情况
及时正确了解并确定 与产品有关的要求
APQP IT系统 文件管理系统 与顾客有关过程的控 制程序文件
1.反应时间（收 集、反馈、转化） 2.正确率
过程方法分析工具-乌龟图
供方选择、评价过程
合格的采购员 工程人员 品保人员 供应商 客户
A、电脑系统 B、电话机 C、打印机
QMS要求 客户要求 训练良好的员工 FMEA CP 法规要求
• 板块1. 过程名称:要求各部门通过多方论证方法 识别过程,并先后找出顾客导向过程 (COP) /支持 过程/子过程.管理过程,将识别的过程名称填入.要 求过程名称准确与实际相一致. • 板块 2. 如何做:要求填写相关的过程控制程序,支
持过程的指导文件、方法等。要求较详细填写，
不要遗漏。
过程方法分析工具-乌龟图
车间退货率15采购产品的验证策划验证范围方法项目验证活动验证结果统计分析反馈及纠正措施实验活动a量测设备b场地质量要求法规要求工程要求合格的人员aqlspccpfmea检验员仓库管理员采购人员及时正确得到验证结论品质目标外部退货交付业绩附加运费顾客通知质量或交付异常情况16采购信息过程规划信息策划识别信息来源收集数据信息传达信息a电脑系统体系要求工程要求顾客要求法规要求人员的要求spccpfmea采购人员工程业务及时正确的采购资讯质量目标行业标杆时间收集ppm17顾客沟通过程1顾客沟通过程1
“过程方法”中使用的分析方法“乌龟图”
1
中国中车股份有限公司 版权所有 2015
乌龟图填写样例
2
中国中车股份有限公司 版权所有 2015
“过程方法”中使用的分析方法— “乌龟图”
用什么资源做？ ⑤
（材料/设备/装置） 填写设备（包括试验设备），材料， 计算机系统，过程中所使用的软件等
由谁做？ ③
（能力/技能/知识/培训） 填写人力资源要求，如人员及人员能 力要求等
ห้องสมุดไป่ตู้
② 输 入 （要求是什么？） 填写详细的过程实际输入，这可能是 一份文件、材料、计划等
过程 ①
填写过程名称及过程步骤
输 出⑥ （将要交付的是什么？） 填写详细的过程实际输出，这可能是 产品、文件（即过程的可交付成果）， 而且应该和KPI关联
怎么做？ ④ （作业指导书/方法/ 程序/技术） 填写该过程的控制程序（即流程制 度）、作业指导书、方法等
做的怎么样？（测量/评估） ⑦ 填写衡量该过程是否有效的关键绩效 指标（KPI）
3、过程分析图--乌龟图
过程控制准则5W1H
•What （做什么）
•Why （为什么做）
•Who （谁做、谁检查评价）
•Where （在哪里做）
•When （什么时候做）
•How （怎么做、依据什么、用什么方法）
1
1
2
68
采用“乌龟图”进行过程分析
填写详细的实际输出填写详细的实际输入使用的关键准则是什么？如何做？填写相关的过程控制，支持谁进行？填写资源要求，特别注意要使用什么方式？填写机器（包括试验设备），材输出⑦
,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系
输入⑥
,这可能是一份文件、材料、工具、计划等
⑤
（测量/评估）
填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标
②（方法/程序/技术）
过程，程序，方法等的详细说明
④（能力/技能/培训）
求的技能和能力准则，安全培训等
③（材料/设备）
料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明
过程①
填写过程名称
3
4
69
采用“乌龟图”进行过程分析实例
输出输入使用的关键准则是什么？如何做？谁进行？使用的方式③⑦合格的产品
⑥待返工的产品
（测量/评估）⑤
检验指导书
②返工作业指导书
④返工人员线上工人
返工设备
产品返工①
5
6
7
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
25
27
28
29
32
33
34。
五大手册乌龟图生产计划管理过程
五大手册乌龟图生产计划管理过程2004.3.11第一版质量体系过程确认版本/修改号:有限公司
生产计划管理过程过程负责人:销售公司经理
用什么资源(设备、材料等), 谁来做, 销售公司计算机、文件总调度室
顾客/备件订单、试模计划、库存情况满足用户需求的生产计划输出输入设备状况、工装状况、材料到货情况进度排产表、月度生产情况统 S3生产计划管理过程产品、工序及可用设备对照表计表、计划调整通知、备料单、生产计划和进度排、交货单、生产交接记录产表编制指南调整计划
品种完成率
计划完成率生产计划管理程序用何指标衡量, 用何程序、方法,
编制审核批准。
过程方法分析工具-乌龟图讲解和举例幻灯片PPT
由谁进行？ ⑥ （ 能 力 /技 能 /知 识 /培 训 ）
1、 采 购 员 ； 2、 采 购 部 门 主 管 ； 3、 检 验 员 ； 4、 仓 库 管 理 员 ； 5、 综 合 技 术 员
过程方法分析工具-乌龟图
如何做？ ④ （ 作 业 指 导 书 /方 法 /程 序 /技 术 ）
1、文 件 和 资 料 控 制 程 序 ； 2、质 量 记 录 控 制 程 序 ； 3、 改 进 管 理 程 序 ； 4、 人 力 资 源 管 理 程 序 。
输出③ （将要交付的是什么？）
1、 经 过 审 查 、 批 准 且 受 控 的 合 格 正 式 文 件 /资 料 （ 包 括 临 时 试 制 文 件 /资 料 ）； 2 、 文 件 资 料 最 新 有 效 版 本 修 订 状 态 清 单 ； 3、 文 件 销 毁 清 单 。
使用什么方式进行 ⑤ （ 材 料 /设 备 /装 置 ）
2、 传 真 ； 4、 检 测 量 具 ； 6、 交 通 运 输 工 具 。
输入②
（要求是什么？）
1、 采 购 计 划 ； 2、 采 购 合 同 /订 单 （ 包 括 交 付 时 间 /日 期 、 数 量 、 产 品 质 量 要 求 、 包 装 要 求 、 运 输 要 求 、 交 付 地 点 等 ）； 3 、 产 品 图 纸 、 材 料 定 额 ； 4、 采 购 技 术 协 议 ； 5、 生 产 计 划 ； 6、 国 际 /国 家 标 准 、 法 规 ； 7、 供 方 质 量 管 理 体 系 要 求 ； 8、 采 购 成 本 目 标 ； 9、 供 方 质 量 体 系 证 书 ； 10、 合 格 供 方 名 单 等 。
• 板块 5. 使用的关键测量/评估准则.应填写评估
•
过程分析表(乌龟图)1
过程分析表（乌龟图）
D.3：经营计划管理过程分析工作表（乌龟图）
D.9：人力资源管理过程分析工作表（乌龟图）
D.13：项目管理及产品质量先期策划管理过程分析工作表（乌龟图）
D.22：采购管理过程分析工作表（乌龟图）
D．25：生产计划管理过程分析工作表（乌龟图）
D.27：模具管理过程分析工作表（乌龟图）
D.28：工装管理过程分析工作表（乌龟图）
D.30：顾客财产管理过程分析工作表（乌龟图）
D．31：产品搬运、贮存、包装、防护和交付管理过程分析工作表（乌龟图）
D．32：监视和测量装置管理过程分析工作表（乌龟图）
D．34：顾客抱怨及反馈管理过程分析工作表（乌龟图）
D．35：顾客满意度监控管理过程分析工作表（乌龟图）
D．36：内部质量体系审核管理过程分析工作表（乌龟图）
D．37：过程的监视和测量管理过程分析工作表（乌龟图）
D．38：制造过程的监视和测量管理过程分析工作表（乌龟图）
D.39：产品的监视和测量管理过程分析工作表（乌龟图）
D．41：检验和试验管理过程分析工作表（乌龟图）
D.43：不合格品管理过程分析工作表（乌龟图）
D.47：纠正和预防措施管理过程分析工作表（乌龟图）
47 / 47。
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更新需求；
价值流现状；
CMK值普查记录
现有设备/工装状况
新设备、工装采购计划；
增值含量分析结果
价值流分析结果
应急计划；
设备工装验收资料；
设备工装档案；
设备规程；维护保养处置记录
设施/设备/工装策划管理程序
非计划停机/停线率；
纸、电脑、电话、会议室
生产部
SP03
监视和测量装置的控制
测量装置的检定计划，确定不确定度
不合格品管理
现场管理
生产计划；
产品完工入库证明
符合要求的产品
按时间要求交付
不合格品处置结果
过程监控报告
产品制造过程控制程序
CP、应急计划、检验规程\作业指导书（含返工）
现场管理制度
办公区6S管理规范
应急计划
一次交检合格率
生产计划完成率
生产设施/设备/工装、物料。
生产部
COP04
交付
制定发货计划；
跟踪产品制造过程；
新的决策思路
经营计划；
战略目标与分目标；
项目节点进度表
经营计划管理程序
质量成本控制程序
顾客反馈处理及满意度管理程序
业务计划目标达成率
质量损失率
客户满意度目标分值和趋势
纸、电脑、会议室
总经理
MP02
内部审核
编制年度计划；
实施审核；
制定并执行纠正措施；
跟踪、验证/关闭
顾客抱怨；
年度审核安排；
变更情况；
重大质量事故
可行性评估；
报价（投标）；
承诺
订单/标书需求；
潜在需求；
法律、法规要求；
销售计划
设备状况、工装状况
生产技术准备、原材料准备
过程能力指标
库存
合同评审结果；
生产计划；
采购计划。
合同评审控制程序
评审时间满足顾客要求；
纸、电脑、电话、会议室。
销售科
COP03
制造
生产作业准备
作业准备验证
过程控制
产品验证与过程确认
测量装置的需求计划；
实施测量装置的备检定；
测量测量装置的评估、改进
接收实验要求；
建立实验室程序；
培训实验人员；
实施实验；
编制实验报告；
产品验证需求
测量装置的新增需求，
过程要求，
测量能力提升要求，
新产品要求
实验报告
实验结果/记录
MSA研究计划
监视和测量装置控制
程序；
测量装置受检率
纸、电脑、电话、会议室、检测器具。
执行与跟踪
管理评审输入要求；
过程业绩表现；
业务目标实现情况
管理评审报告；
措施计划
管理评审程序
管理评审输出的改进措施完成率
纸、电脑、电话、会议室。
总经理
支持过程（SP）分析工作表（乌龟图）
过程名称
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
所需资源
责任者
SP01
文件/记录管理
提出文件需求；
编制与审核；
编写与批准；
发放与回收；
投 答复时间
纸、电脑、电话、会议室。
质量控制科
管理过程（MP）分析表（乌龟图）
过程名称
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
所需资源
责任者
MP01
经营计划管理
收集顾客需求和期望；
进行分类分级；
开展竞争分析；
确定质量目标、经营目标；
预算与批准；
执行与跟踪
顾客需求和期望；
市场调研报告；
竞争对手信息；
以往经营计划完成情况；
确定运输方式；
发货跟踪。
可交付的产品；
销售计划
交付产品；
发货单
到货情况确认
货款
交付管理程序
准时交付率
纸、电脑、电话、会议室、运输工具。
供销部
COP05
顾客的反馈及满意度处理
收集顾客信息；
信息分类；
传递；处置；
跟踪处理；有效沟通
顾客反馈的信息
8D分析报告
纠正和预防措施通知单
顾客反馈处理及满意度管理程序
检验规程
顾客处不良返品
纸、电脑、电话、会议室、检测器具。
质量控制科
支持过程（SP）分析工作表
过程名称
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
所需资源
责任者
SP05
人力资源管理
各类人员岗位描述；
岗位符合情况评估；
内外部培训；
考核与评估；
员工满意度评估
岗位空缺需求；
组织机构调整；
业务流程调整；
人才储备
培训年度计划
员工档案；
过程指标及实现情况；
顾客抱怨；
内、外审结果；
管理评审结果；
质量事故；
管理评审结果
内部质量体系、过程、产品审核结果改进需求
控制图
趋势图
8D分析报告
数据分析与改进程序
改进措施完成率
持续改进项目按计划完成率
纸、电脑、电话、会议室
质量控制科
MP04
管理评审
制定年度管理评审计划；
收集相关的信息；
执行评审；
制定措施计划；
质量控制科
SP04产品监视与测量及不合格品
产品检验计划
实施原料、工序及成品检验，不合格处理，信息反馈
标识、隔离；记录不合格评审不合格品；处置（让步、返工、报废）
生产计划
采购计划
全尺寸检验计划
控制计划
顾客退货
可疑产品
产品状态
检验试验结果记录
全尺寸检验报告
不合格品报告；评审报告；纠正措施需求表
检验及不合格品控制程序
顾客特殊特性
市场调研结果；
阶段性效果；
评估报告；
开发计划；
产品规范；特殊特性、流程图、FEMA、控制计划
作业指导书；
评审结果、验证确认报告
新产品设计开发控制程序
开发进度计划执行率
量产产品设计更改次数
基础设施、生产设备、生产工装、测量装置、
纸、电脑、会议室。
质量控制科
COP02
合同评审
接收顾客信息（标书）；
培训记录；
有效性评价记录；
员工满意度调查报告。
员工培训管理程序
员工绩效考核管理评价标准
培训计划完成率
员工满意度
纸、电脑、电话、会议室
办公室
SP06
采购
供方能力调查与评估
编制采购计划；下达定单；
到货/报检/进货验证；
入库/支付
生产计划；
采购计划
符合要求的采购产品
供方监控记录
采购管理程序
Ⅰ类生产用零部件到货准时率
审核报告；
不符合报告
验证不符合项记录
内部审核控制程序
所有的不符合项的纠正预防措施完成率
产品质量QKZ值
过程审核符合率
纸、电脑、电话、会议室。
管理者代表
MP3
数据分析与ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ进
收集信息与资料；进行统计分析；提出建议的措施；；
8D-解决问题方法的8个步骤；
持续改进计划；
计划实施；
持续改进效果评估；
质量目标及实现情况；
顾客导向过程分析表（COP）（乌龟图）
过程名称
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
所需资源
责任者
COP01
设计开发
确定市场目标；
开展市场调研，
进行统计分析；
进行项目评审；
成立多功能小组；
制定项目计划；
设计开发；
阶段评审
生产准备及PPAP。
顾客信息；
市场信息；
业务计划；
管理决策；
开发协议；
同类产品信息；
适用的法律、法规要求；
保存与处置
文件编写要求；
更改的需求
批准并发放的文件；
发放登记记录；
文件更改记录
文件控制程序；
技术文件一周内评审
纸、电脑、电话、会议室
办公室
SP02
设施/设备/工装策划管理
新设备需求计划；
物流、场地空间、平面布局改善
备件计划、应急计划；处置
维护、保养、更改、应急计划；
实施维护、保养、维修、报废处置
新产品开发需求；
纸、电脑、电话、会议室
采购科