探询
培训机构课程顾问谈单细节和关键点
提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺
请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、 假设成交法、请求行动
用心倾听
倾听的作用-----了解家长 积极的倾听
----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
•嗯，嗯，对，是的， ... • 您是否可以说得再详细些？ • 也许我还不理解，您能再说一遍吗？
一、探询的原则
A
探询的重点在于 倾听，为自己收 集有效信息。 A4
B
C
探询一定要多角 度，多方面探询。 兴趣 习惯 成绩 心态
探询一定要边探 询，边总结，切 忌连续提问三个 问题以上，得到 家长认同后在探 寻下一个问题。
D
E
探询到家长比较 敏感话题时一定 要委婉，切忌直 接提问，否则会 让家长感觉反感。 （比如问到家长 的职业的时候）
刨根问底 不报名的原因走了知道为啥走的
一、处理异议的步骤
1、-用心聆听
细心聆听家长的异议
2、-尊重理解
尊重和体恤(我很理解您的想法……) 把家长的异议一般化(其实很多人也是这样想 的……)
3、-澄清事实
锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……) 利用“是－但是”的方法处理回答
4、-提出方案 5、-请求行动
所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是...
提出方案（陈述）
•陈述作用---表达观点，解决问题 •方法一：将异议变成卖点，解决 •方法二：阐述理念和想法，达成共识
•您的顾虑我都明白了，但您可以完全放心 •是全国AI个性化辅导领导者，希望与家长达到双赢的目标 •我们的产品不仅能满足孩子成绩的提升，还能将您的风险降到最低
探询在第一次试 听课中尤为重要， 一定要在第一次 探寻中准确定位， 否则会影响后面 的谈单预案的制 定。
培训学习资料-欣赏式探询_2022年学习资料
一、概念-《积极的变革》的定义：-由多方利益相关者共同参与的，始-于全面探询和分析组织的“积极的变革-核心 的，并将其与组织的战略调整相-联系的，任何形式的改变、重新设计或-规划。
二、AI的核心-AI的核心是欣赏式面谈，即组织成员及其利益相关者之间一对一的深度对话，涉-及个人的巅峰体验 珍视的事物以及赋子组织生命辉煌的意义等问题。-类似问题包括：-描述一下在你的心目中，你所在的组织何时处于巅 状态？即在何时，你感觉最-为投入，生机勃勃，且充满活力。-不要有任何谦虚和保留，请告诉我对于你自己，你的工 和你所在的组织，你最-珍视的特点是什么？-是什么为你所在的组织赋子了生命，并使其处于最佳状态的核心要素？象一下十年以后你所在的组织，假设所有的事情都可以按照你一直希望的那样-来实现。它和今天的状况有那些差别？为 梦想成真，你将如何做出贡献？
八、-I与问题解决型变革办法的对比-AI-欣赏和珍视现有最美-产生识别问题的需求-好的事物-预想可能出现的 象-分析原因-分析和确定可能的解决-对应有状态的对话-方案-基本假设：组织是值-制定行动计划-治疗-得大家 情投入的神-奇之旅-基本假设：组织是解决-一个个待解决问题的过-程
一、概念-实践应用角度的定义：-1.AI秉承“精诚合作、共同发展”的理念，将人群组织或社区视为一个有机的生 命体，通过系统地发现赋予并激活组织生命最大效率与能力的经济、生态和个性方面-的优势，谋求个人、组织及其外部 界的美好未来。-2.AI中，介入（intervention让位于探询、想象和创新；发现、梦想、和设计-取代 否定、批评和消极治疗。-3.AI假设所有组织与社会都蕴藏着很多未被发现的“积极因素”一一即指引人们-从过去 向现在和未来的能力，也被称之为“积极的变革核心”。-4.AI将“积极的变革核心”的知识和能量直接与组织或社 的变革历程相联。
欣赏式探询在课堂教学中运用论文
浅析欣赏式探询在课堂教学中的运用摘要：当今的课堂教学中，强调以学生为中心，在培养学生的知识与技能的同时，更强调关注过程与方法，情感、态度，价值观。
在课堂教学中运用欣赏式探寻的理念和方法，有助于促进三维目标的达成，实现学生的全面发展。
关键词：欣赏式探寻课堂教学学生中心关注中图分类号：g642 文献标识码：a 文章编号：1007-3973（2013）005-151-02欣赏（appreciate）式探询（inquire）是新兴的组织发展理念，是指当人们获得积极、肯定、赞赏的正面信息时，不仅会感到高兴、得意，而且强化动机和增强主动性，生发自我价值感，获得积极主动的发展趋向：如若获得消极、否定、指责的负面信息，不但会感到沮丧、压抑，还容易产生“自我防卫”心理，踌躇、逃避、排斥，引发消极发展的倾向。
欣赏式探寻继承和发展了马斯洛（maslow）在社会科学方面远见卓识的积极认识；也是将社会建构主义理论转化为现实的方法论，尤其是在实施理念和具体方法方面强调的隐喻、叙述、会意、语言和生成性等理论，都会对当今的课堂教学产生积极影响。
1 欣赏式探询的定义即“皮格马利翁效应”：培养积极的自我认知，促进学生个体发展。
皮格马利翁（pygmalion）来自古希腊神话，相传是塞浦路斯国王。
常年独居，性情孤僻，独爱雕刻。
他用象牙雕刻出一樽他理想中的少女形象，天天与之相伴、如痴如醉。
把满腔热忱和情感都放在自己雕刻的少女身上，久而久之，少女雕像被他的痴情所感动，化身成真人，从雕像中走了出来。
皮格马利翁如愿娶了这名少女为妻。
这则神话在西方被广泛传诵，近代以来，心理学家们对它产生了兴趣和研究。
美国心理学家罗森塔尔和雅各布森在1968年做了一个教育实验：他们来到一所普通小学，从学校里随意选取了几个班，煞有其事地对这些班级里面的学生进行智力测验，然后把所谓的智力测试的“结果”名单交给有关教师，宣称部分名单上的学生被鉴定为“最有发展前途者”，并嘱咐教师对此要严格“保密”。
第三章 谈判探询与准备
第三节 通过预审：汇报并批准 通过预审：
• 预审的意义：组织原则和客观需要 • 预审的做法：简单交易——小范围、口头 预审的做法：简单交易——小范围、口头 或书面；复杂交易——汇报会。 或书面；复杂交易——汇报会。
第四节 准备的原则
一、客观性 • 资料运用准确 • 不感情用事
二、统一性
• 统一范围：参与准备谈判方案的人员与审 议谈判方案的人员达成共识 • 统一方法：“三步统一法”——各抒己见、 统一方法：“三步统一法”——各抒己见、 归纳（区分原则性分歧和枝节问题）、决 断（文统与武统）。
• 理性谈判型：对数据敏感，会进行大量的信息搜 理性谈判型： 集，对细节了如指掌。
• 应对：谈判之前准备充分的数据资料，相近回答他们的每
一个问题。
3、标的调查
• 标的的技术水平、质量、规格、市场占有 率、竞争状况、交易条件、关键与次要、 可修改与不可修改部分。
4、自身调查解自己是 否准备好支持自己说服对方的足够的依据， 是否对可能遇到的困难有充分的思想准备， 一旦谈判破裂是否会找到新的途径实现自 己的目标。 • 自我需要的认定：希望借助谈判满足己方 哪些需要、各种需要的满足程度、需要满 足的可替代性、满足对方需要的能力鉴定。
• • • • •
3、谈判目标的调整
• • • • 可能会遇到的意外情况如下： 支付方式。 交货延迟罚金。 保证条件。
二、谈判程序
• （预演）：起始点（开场）、展开过程 （议题先后、双方互动、战略策略）、结 束点。
三、谈判时间
• 预留足够的思考时间。 • 没有深思熟虑之前，不接受对方的日程安排。 • 合理安排议题的先后顺序。
第三章 谈判探询与准备
知己知彼、知头知尾、 知己知彼、知头知尾、通过预审
新员工入职培训之如何探询和引导客户需求
新员工入职培训之如何探询和引导客户需求新员工入职培训是企业中非常重要的一环，它涉及到员工的适应和发展。
对于销售类型的岗位，新员工需要学习如何探询和引导客户需求，以便更好地满足客户的购买需求。
本文将重点介绍新员工在入职培训中如何探询和引导客户需求。
一、了解客户需求的重要性了解客户需求是一种基本的销售理念，它是销售成功的关键之一。
只有了解客户的需求，才能针对性地提供产品和服务，从而满足客户的期望。
而探询和引导客户需求是了解客户需求的基本手段。
因此，新员工需要学习如何探询和引导客户需求。
二、探询客户需求的技巧1. 倾听探询客户需求的第一步是倾听。
倾听需要全神贯注地听取客户的讲述，并尽量避免打断和干扰。
倾听是了解客户需求的基础，只有真正倾听客户的讲述，才能全面地了解客户的需求。
2. 提问提问是探询客户需求的关键技巧之一。
通过提问，可以更加深入地了解客户的需求。
在提问时，可以采用开放性和封闭性的问题。
开放性问题可以帮助客户更好地表达自己的需求，例如：“您对产品有什么具体的要求？”，“您对价格有什么疑问？”。
封闭性问题可以帮助客户做出明确的回答，例如：“您更看重产品的质量还是价格？”，“您对产品的配送时间有要求吗？”。
3. 追问追问是深入探询客户需求的重要手段。
通过追问，可以进一步了解客户的需求背后的原因和动机。
当客户提到某个需求时，可以进一步追问：“为什么您对这个需求感兴趣？”，“您希望通过满足这个需求获得什么结果？”。
通过追问，可以更好地理解客户需求的本质和核心。
三、引导客户需求的技巧1. 提供信息在探询客户需求的过程中，新员工可以适时地提供相关的产品和服务信息。
这些信息可以帮助客户更好地了解产品和服务的特点和优势，进而引导客户对某些需求的关注。
但是需要注意的是，提供的信息需要客观、真实和准确，不能夸大其词或误导客户。
2. 探索需求的潜力在引导客户需求的过程中，新员工可以适时地探索需求的潜力。
即从客户现有的需求出发，引导客户思考是否还有其他潜在的需求。
欣赏式探询
欣赏式面谈之一“聚焦改变”
4、“振奋性的鼓舞”技术
鼓励项目成员扩大成功经验。支持其找回行动的 主控权与自主性，真正去解决问题。
项目负责人的表达方式： ① 引导项目成员将行动切割成很细小的行动； ② 当项目成员做到某一点时，给予肯定与鼓励； ③ 当项目成员没做到时，可引导其思考情况并没 有变得更糟； ④ 当情况更糟时，可以引导项目成员思考是如何 熬过来的。
【 欣赏式探询的基本理念 】
综上所述，欣赏式探询是一种非很适合 在项目团队中加以运用的方法，强调优 点；焦点明确，关注当前和未来；目标 细微，可实现的具体改变；它重视团队 成员意识到改变的需要，及重要性，这 是改变的前提条件。
“欣赏式探询”在团队管理中的运用形式有
两种：
一是项目负责人对个别项目成员的“
使用欣赏式探询的人们，常常会惊讶地发现 ，
“正向引导”、“例外问句”、“真诚赞美”、
“小改变引起大改变”等等技巧的肯定与探究， 竟然会产生许多意想不到的效果。其实，这些问 话技巧的背后，都存在一个对他人的正向肯定
——相信他人有能力做到这一切。
【 欣赏式探询的基本理念 】
积极的自我认知
是促进个人发展的不二法门。
项目负责人
层 级 关 系
欣赏式探询
合作关系
项目成员
【 欣赏式探询的基本理念 】
以上六个观点就是欣赏式探询的主要理念， 让我们再来简要回顾一下：
1、强调未来导向而非探查过去。 2、学生是解决自己问题的专家。 3、积极的正向关注和正向思考。 4、寻找“例外”就是寻找解决问题之道。 5、“小改变”带出“滚雪球”效应。 6、“系统合作”是解决问题的关键。
欣赏式探询
欣赏式探询：推动组织发展的真正力量肯定带来的奇迹1980年代，正在写博士论文的戴维·库柏里德（David Cooperrider）到美国克里夫兰医学中心研究组织发展。
在访谈过程当中，他发现组织本身真是一个奇迹，组织中的人和事有这么多正面的力量值得研究。
他的研究很快对被研究团队产生了正面的影响，并引起该医学中心董事会的高度重视。
“欣赏式探询方法”由此而生。
欣赏式探询（Appreciative Inquiry），就是搜寻组织内以及其他相关群体世界中最好、最美的一面，由此实现个人与群体、成员与组织的共同发展。
随后，戴维与他的同事接到一个案例：要用“欣赏式探询”帮助一家摇摇欲坠的一星级酒店。
他们采取的第一个步骤，就是带领这家酒店的所有成员住进了一家五星级酒店。
戴维要求大家在一个星期里，每个人都要完成一个任务：遇到服务人员就问她们“肯定式探询”的问题并详尽记录。
例如：“是什么让你在这个工作上如此有成就感？请你告诉我一个真实的经验……”“让你整天面带微笑地服务客人的动力是什么？”“如果给你一支仙女棒能够赐给你的饭店三个机会，你会希望是哪三个机会？”……这些成员在这一星期的访问之后，听到了许多个人的故事，其中包含了构成一家卓越饭店的众多要素。
这些要素在经过整理分析之后，被成功应用到了该酒店改革之中，这家酒店的业绩得到了明显提升。
过去，在组织发展领域，无论是企业管理者还是管理顾问，都是从缺陷着手，去寻找组织当中哪里有问题，什么是弱点或短板，然后着手去修正。
而欣赏式探询中没有否定、批评和教育，取而代之的是，新知探索、梦想构筑和愿景设计。
欣赏式探询的核心理念是：每一个充满活力的组织系统都有许多尚未开发的、激动人心的积极资产。
将这些资产组合到一起，就能找到“积极的变革核心（Positive Change Core）”，这是让“欣赏式探询”真正起作用的因素。
将“积极变革核心”的能量直接释放于任何一项变革进程，就会发现：即便是那些从前认为绝不可能发生的变化，突然之间也有了转机。
肯定式探询
肯定式探询以下肯定式探询(Appreciative Inquiry)的实践性定义，由David L. Cooperrider提供。
肯定式探询就是搜寻人群间、组织内以及其他相关群体世界中的最好的、最美的一面，籍此，实现个人与群体、成员与组织的共同发展。
从广义上讲，肯定式探询是一个系统的发现过程，旨在寻找那些使“人类”成为一个鲜活系统的要素。
有了这些要素，不管是从经济角度，还是从生态角度，或是从人类社会自身去评断，这个系统都是最具活力的，最有效率的，最有建设能力的。
就其中心含义来讲，肯定式探询是一门提问的艺术及实践，它不断强化组织系统的领会能力(Apprehend)、预测能力(Anticipate)以及正向潜能培育能力(Heighten Positive Potential)。
肯定式探询尤为突出的地方在于，它能够鼓动成千上百人提出“无条件的积极的问题”(Unconditional Positive Question)。
肯定式探询的难度落在了想象与创新的速度上。
因为，在这里没有否定、批评和教育，取而代之的是，新知探索、梦想构筑和愿景设计。
肯定式探询意欲从根本上把人类社会和人们所谈论的各种物能与智能(包括过去的和现在的)组合起来，构造成一个建设性的联盟。
这些被组合的对象包括:成就、财富、潜力、创新力、实力、思想、机会、基准尺度、巅峰瞬间、生存价值、传统、竞争力、故事、智语、对集体精神的深层感悟体会，以及对美好未来的想象愿景，等等。
因为肯定式探询认定，每一个充满活力的组织系统都有许多尚未开发的、激动人心的积极资产。
将上述提到的各项资产组合到一起，就能找到“积极的变革核心(Positive Change Core)”，肯定式探询的真正工作就将从这里入手。
将“积极变革核心”的能量直接释放于任何一项变革进程，就会发现，即便是那些从前认为绝不可能发生的变化，突然之间也有了转机。
在这里看不到任何外力的压迫作用，完全是内在自发的自由民主式过程。
学习欣赏式探询总结
学习欣赏式探询总结篇一：欣赏式探询地球上的万事万物的生生不息莫不依赖于一颗距离我们一亿五千万公里之外的燃烧的火球。
众生对光明的渴望，在人类体现的尤为突出。
有一位企业家朋友，育有一子，生性好动。
每天从学校回来，孩子的妈妈总要问一句，“今天老师是不是又批评你了？”。
直到有机会聆听了哈佛大学最受欢迎的积极心理学讲师泰勒·本-沙哈尔博士的讲座，这位企业家才发现这对孩子的自尊心和自信心是一种深深的伤害。
其实，有好几次孩子本来是得到小红花的，被这么一问，就比窦娥还冤的躲进了自己的房间。
这样的例子并不少见，在孩童时代，当我们拿着95分的考卷拜见父母大人，恐怕得到的最多的回应就是——那5分去哪里了？当下属捧着自以为完美的策划案走进我们的办公室，我们总是能找到不足让他们垂头丧气，“虚心”改进。
阳光灿烂日子转眼间变成了多云间阴。
于是我们认为挨家长骂是成长的一部分，挨领导骂是工作的一部分。
在他们眼中，我们永远是不够好的，不够有价值的，不值得被表扬和肯定的，而且这些挑剔和指责恰恰被他们认为是对我们最深切的关怀和爱，是我们上进的动机。
多年后，连我们自己都慢慢的认同了这些信念，并坚定的认为，即使别人不对我们说三道四，我们也应该坚持开展最严厉的自我批评，因为这是我们前进的唯一动力。
于是我们开始确信，人生就是一个不断的发现问题，解决问题的过程，我们的满足感更多的来源于问题解决后的解脱，就像头痛了很久的病人，大病初愈的轻松和愉悦，但是我们很快就会对健康习以为常，不断的寻找问题和解决问题成了我们感受自己存在价值的唯一方式。
很快的，我们的家庭、我们的孩子、我们的下属、我们的企业，成了解决不完的麻烦??于是面对生活，我们不禁唱到，“你说我容易吗，上辈子欠你的，我都快累死了，还要硬挺着，长大的日子简直太可悲，总有那么多事情谁来顶罪，门里门外我一个人背??一遍遍念着阿弥托佛，千万别再出意外”。
当生命进入阳光的盲区，我们忘记了生命是用来享受的，我们也不相信我们有享受生命的权力，只祈求早日解除所有的麻烦。
探询式提问
探询式提问，一个未被充分利用的有效管理工具---探询式文化系列（一）我们从一个管理者的故事开始，故事的主人公YAN，是在我的领导力项目中的一位学员。
她是一位超过200人团队的leader，团队所负责的业务，是直接面对客户的，所以，在他工作中很大比例的事务是需要快速决策的。
每天的业务及管理事务，占据了她的全部时间，而工作中，所有人等待她发出指令的状态，更是让她崩溃。
一天下来，休息的时间成为非常奢侈的事情，而令她更加苦恼的是，团队成长的速度一直无法达成她的预期，团队成员的责任心和主动性也无法让她满意。
YAN无暇来思考团队长期发展的问题，慢慢的她对自己的工作也产生挫败感。
每天晨会是团队一天工作的开始，15分钟时间，YAN会抓紧每一分钟的时间，把今天的任务和注意事项快速的布置给团队，奇怪的是，在会议结束后，团队成员依然会排着队等待她进一步的指令。
当我问到她目前遇到的问题是什么时，她在提升员工主动性和加速成长方面反复纠结。
我把探询式提问作为管理工具推荐了给她，显然YAN接受了我的管理建议，她调整了晨会会议方式。
一个月后，我们再次相聚，她分享了在这一个月的时间发生的改变。
我问她对团队目前表现，整体满意程度会给到几分？对比之前提升了几分？她爽快的告诉我能打到8分，之前也就5-6分的状况。
问到她都做了哪些改变？她说，“其实回头看，我只是把平时说话的一半时间，用来提问了”。
随后她笑了，比如说，晨会时以前15分钟以前我会觉得不够用，生怕哪个点没有说到，现在我会问几个问题，比如：今天每个小团队的目标是什么？今天会有哪些不同的准备？需要他人支持和协作的是什么？团队会来告诉我他们的准备和行动，以前总是我一个人在忙乱的时间，现在反倒让我有时间观察团队的目标和计划，然后给到团队积极的鼓励和回应。
随后在管理的大部分的时间，当团队提出问题时，她都会先问下团队是怎样看待这个问题，和他们的准备解决方案是什么？这样，团队开始启动他们的思考，变得主动起来，他们也会觉得自己的工作很有成就感。
三 探询需求
三探询需求；企业的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力。
1探询的要点：①现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？）②满意程度（你现在满意吗？）③改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？）④解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？）⑤决策（你能够决策吗？）探询的目的：从提问中发现客户的需求。
四说明产品的好处及价值电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。
自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。
三要素：①介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点；②陈述你最能满足对方需求的东西；③如果不能合作，对方有什么损失。
例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。
这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。
”五解除反对意见设想客户可能会提到的问题并做好准备。
给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。
如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。
所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
整理出客户非买不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。
1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。
我也老是时间不够用。
不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3. 如果客户说：“我没兴趣。
需求探询14问
需求14问
1.公司主要哪些岗位在招聘呢？
2.这次准备招多少人呀？
3.这些岗位一般是长期招聘还是短期招聘呢？
4.平时人员流动性大不大啊？除了刚才提到的岗位以外，还有没有其他岗位在招聘啊？
5.这些岗位的要求高不高呢？你们接不接受应届大学毕业生呢？
6.岗位的薪酬条件如何啊？有没有一定的市场竞争力呀？
7.那现在主要通过哪些渠道在进行这些岗位的招聘呢？
8.当时选**渠道主要是他们哪一点打动你了呢？
9.当时办的长期招聘还是短期招聘啊？大概花了多少钱呢？
10.现在看来你们招聘的整体效果如何啊？
11.（没提到过网招）你们有没有用过网络招聘呢？（如果是58或赶集）是付费的还是免费的啊？
12.A招聘这块事情就是您在负责对吧？
B如果咱们有机会合作的话您这边就可以直接拍板了对吧？
C你们公司的招聘渠道都是您这边在选择/在确定是吧？
13.你们原来怎么没有考虑过跟我们天府人才网合作呀？（适合比较强势的销售）
14.你们一定听说过天府人才网吧？。
第六章参与性咨询技术——探询
➢带“为什么”的询间则可引出一些对原因的探讨。 如“你为什么不喜欢这个专业?”
➢有时用“愿不愿意”“能不能”起始的问句询问，以促进来访者进 行自我剖析。 如“你能不能告诉我你为什么要离婚？”
➢带“怎么”的询问往往会引导来访者对事情经过的描述。 如“对这件事你是怎样看待的？”
材等)。
4.运用探询技术的注意事项
( 1 ) 要 与 来 访 者 多 就 来 访 者 提 出 的 问 题 进 行 讨 论 ， 少 做 评 论 和 暗 示 。 (2)咨询初期，少用封闭式提问，多用开放式提问。 (3)探询要配合使用共情技术，避免使来访者有被拷问的感觉。 (4)使用探询技术要避免仅仅满足咨询师自己的好奇而岔开主题。 (5)有效与无效询间的区别在于提问是否能够让来访者从一个新的角
➢没有固定答案，可允许来访者自由的表达自己的观点。 ➢通常使用“什么”“为什么”“能不能”“愿不愿意”等词来
提问，让来访者就有关问题、思想、情感进行详细说明。 ➢询 问 的 问 题 没 有 多 大 的 限 制 ， 来 访 者 可 以 提 供 较 多 的 信 息 。
开放式提问的使用：
➢一般带“什么”的询问往往能获得一些事实资料。 如:“你为解决你们之间的冲突做了些什么？”
1、探询技术的功能
(1)协助来访者澄清问题，提醒来访者自己遗漏或不想面对的 部分。 (2)给咨询师提供收集资料的机会。 (3)拓展来访者对事件的不同观点和不同层面的思考。
2、探询技术的类型
（1）开放式提问 （2）封闭式提问
（1）开放式提问
开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的 内容限制不严格,给对方以充分自由发挥的余地。
探询技术
是否还愿意选择你先生？
【3】在咨询员对来访者的下列回应中使用了什 么技术？请略加分析。
咨询员：这个星期天你丈夫行使他对孩子的访问权，但最 后的结果是他把你乱骂了一通，于是你出现了这些头 疼脑热的症状。我对你丈夫来这儿的时候干了一些什 么，已经有了相当清楚的了解，不过如果你能讲清楚 你干了一些什么，也许会使事情更清楚。
来访者：噢，我可啥都没干。 咨询员：这么说这个星期天，他只是毫无理由地让你受罪，
或者是说存心要搞得你心里难受。 来访者：噢，……不完全是这样。我问他关于增加孩子抚养
费的事，还问他为什么老是拖拖拉拉地找不到好点的 工作。
参考答案：
咨询员使用了探询技术。通过探询，咨询 员帮助来访者填补了事情经过中空缺的部 分。起初，来访者把自己描绘成彻头彻尾 的受害者，而把丈夫描述成完完全全的攻 击者，但这也许不是事情的全部经过。通 过探询，来访者意识到了自己的责任。
当然，咨询员在使用探询技术时并非必然采取被动、消 极的态度，完全认同来访者所讲的每一句话。与此相反， 咨询员要学会以提问来表达自己的不同意见，以讨论来 加深来访者对面临困难与自我成长之间的辩证关系的认 识，以便使其开阔视野，加强自信，发展自我。 采用探 询技术不一定都使用开放式问题，咨询者也可以采取陈 述、插话的方式。
咨询员：你看你以前算术课成绩还不错，只是因为没 有人帮助你，加上你自己不用功，妈妈又不给你 鼓励，所以才落后下来。我相信只要你肯下功夫， 再找人帮你辅导，你会赶上来的。你说是吗？④
学生：我想我是可以的。
总评
反应①：
咨询者并没有想当然地讲“学习不用功， 当然不会有好成绩”之类的话，而是从找 学生的成功点着手，探询成功的原因。
【了解的近义词】
【了解的近义词】了解的近义词：领会、认识、相识、分析、探询、探问、打听、理会、领悟、剖析、清楚、真切、分明、通晓、体会、了然、明了、分解、清晰、知道、会意、探听、大白、懂得、明白、明晰、探访、清爽、理解、领略、解析、晓畅（1）领会：（2）认识：①认得；相识：我认识他｜认识的人告诉我说。
②懂得；理解：通过学习，我认识了这个道理。
③人脑对客观世界的反映。
包括感性认识和理性认识。
社会实践是认识发生和发展的基础，是检验认识正确与否的唯一标准，也是认识的目的。
（3）相识：（4）分析：（5）探询：1.探问。
（6）探问：1.打听;试探着询问。
2.探望;问候。
（7）打听：1.探问。
（8）理会：我理解他说的话。
（10）剖析：分析；辨析：剖析事理｜仔细剖析。
（11）清楚：①易了解和辨认：道理已讲得很清楚了｜稿面清楚｜我视力好，靶心看得很清楚。
②了解；知道：这事儿我最清楚。
③明白无误；不含混：清楚地向大家宣布了大队的决议。
④透彻有条理：思维清楚｜把问题想清楚。
真实的:精确的，实用的:这部戏非常符合人物的内心。
（13）分明：①清楚：黑白分明ㄧ爱憎分明。
②明明；显然：他分明朝你来的方向去的，你怎么没有看见他？(14)熟悉:了解；精通:精通六种语言。
（15）体会：1.体验领会。
（16）了然：（17）明了：1.明白;清晰。
2.清楚地知道或懂得。
（18）分解：①一个整体分成它的各个组成部分，例如物理学上力的分解，数学上因式的分解等。
②一种物质经过化学反应而生成两种或两种以上其他物质，如碳酸钙加热分解成氧化钙和二氧化碳。
③排解（纠纷）；调解：难以分解ㄧ让他替你们分解分解。
④分化瓦解：做好各项工作，促使敌人内部分解。
⑤解说；分辩：且听下回分解（章回小说用语）ㄧ不容他分解，就把他拉走了。
(19)清晰:清晰分明:形象非常鲜明。
（20）知道：1.谓通晓天地之道，深明人世之理。
2.认识道路。
3.晓得，谓对事物有所了解﹑认识。
4.公文用语。
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• O型问题:OPINIONS发掘观点,想法和问题，若想知道你未来的方 向,你就必须知道你目前在哪里
– 找出客户对他目前状况的想法和观点 – 让客户去评价他的状况
• C型问题:CHANGE 发掘改变的问题
– 识别客户是否有改变他目前状况的意愿 – 确定客户倾向于的解决方案或行动
• 缺点 过多可能与内容无关的信息
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限制性询问
• 优点
能够迅速得到具体的事实 把医生引导到你的思路上 确认医生的需求
• 缺点
客户可能会觉得被盘问 不能了解客户的意见和感受
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探询
• F.O.C.
–F: Facts –O: Opinion –C: Change
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发问问题的技巧
• F型问题:FACTS发掘事实的问题
探询
销售对谈的过程
开场白 探询
目的： 目的：达成明智而互利的决定
客户的需求
利益陈述 说服 获得承诺
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客户需求
临床的
-开药对病人的影响 –药效 药效 –遵嘱性 遵嘱性 –作用快慢 作用快慢 –副作用 副作用 –经济性 经济性
同理心式倾听 专注地听 选择性听 假装听 不听
聆听技巧
听清楚 理解 有回应 注 意 力 集 中 简 洁 重 复 回 应 感 受
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ALL模式
Ask Look Listen
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练习:种反应 • 虽然你给我看了这两份研究，但当我诊治这类患者时，我通常会 用我最熟悉的药物 • 毕竟高特灵是没有选择性的 • 毕竟吗叮啉是使用多年的药物 • 怎么又换代表了？
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提问思路
• 了解医生的治疗观念
–对XX指南您的看法？ 对XX指南您的看法？ 指南您的看法 –您觉得怎样的药物是安全的？ 您觉得怎样的药物是安全的？ 您觉得怎样的药物是安全的
• 了解医生处方类别选择的原则
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有效倾听－ 有效倾听－倾听目的
• 确定需求 • 明确态度 • 了解顾虑
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有效倾听的行为
• 简洁的语言表示同意并鼓励 • 运用肢体语言 • 运用提问来澄清或确认 • 释义，改述，简述 释义，改述， • 处理干扰 • Mirror
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探询
• 开放式寻问
– 鼓励客户自由地回答 • 限制式寻问
– 把客户的回答限制于“是”或 “否”上在你提供的答案中选择
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销售对谈的过程
开场白 探询
目的： 目的：达成明智而互利的决定
客户的需求
利益陈述 说服 获得承诺
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优秀的业务代表善于聆听。他专注于客 户的感受。如果他们不留心听，又怎能 知道客户的需要呢
一切事情要以客户为出发点。你应该了 解客户的需求，设身处地站在他的立场 去想，因为客户有时候不一定知道自己 的需要 ——最优秀业务代表研究调查
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探询
• 一般来说，你的寻问方式是越开放越好 • 如果你使用太多限制式寻问，客户可能会觉得被 盘问，因而不愿意与你分享资料
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开放式询问
• 优点
能使医生放松， 能使医生放松，因为他在谈论自己的事情 能够使医生觉得自己很重要，他在向你陈述观点， 能够使医生觉得自己很重要，他在向你陈述观点，鼓励客户自由 回答； 回答； 能够确保你在开始阶段不会说得过多 能够获得较多信息
–对于小儿诱导，您一般采用什么样的麻醉方式？ 对于小儿诱导，您一般采用什么样的麻醉方式？ 对于小儿诱导 –您为什么会选择XX类药？ 您为什么会选择XX类药？ 您为什么会选择XX类药
• 了解医生对同类产品，不同品牌的认知 了解医生对同类产品，
–在什么情况下您会选择XX产品？ 在什么情况下您会选择XX产品？ 在什么情况下您会选择XX产品 –在这样的情况下你选择XX产品关注的是什么? 在这样的情况下你选择XX产品关注的是什么? 在这样的情况下你选择XX产品关注的是什么
个人的
-开药对医生的影响 开药对医生的影响
–生理 生理 –安全 安全 –社会 社会 –自尊 自尊 –自我实现 自我实现
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探询需求
• 有效倾听和观察技巧 • 适时有效地提出问题 • 随时总结谈话的要点
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聆听的五大层次
Empathic Attentive Selective Pretending Ignoring
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有效倾听－何谓“有效倾听” 有效倾听－何谓“有效倾听”
• 收集信息 • 正确理解信息 • 做出适当的反应，鼓励讲话者继续讲话 做出适当的反应，
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拜访中的聆听技巧
双向交流的过程 表层/深层的意思 表层 深层的意思 有声有色
客户 需求
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7 保险问题
探询
• 小组讨论：设计一个针对自己产品的漏斗式寻问，评选最佳小组。 • 小组汇报：将设计好的漏斗式寻问写在白板纸上,并在各提问上加 以注解。 • 时间:20分钟
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如何使用问题? 如何使用问题
1.激励作答---促使客户回答问题 2.开放中立型问题获取无 偏见的资料 3.用开放引导型问题挖掘更 深 4.用限制型问题去达到精简 要求
5 做笔记/记录 6 总结---综合客户的要求