《旅行社接团管理》PPT课件
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第五章_旅行社接待管理 第一节
2、导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：
（1）了解具体情况； （2）向旅行社汇报，讲清详情； （3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告 诉当事人并保证第二天一早帮其办理； （4）征得领队格林女士和其他游客的同意； （5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社 办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交 纳费用； （6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属 热情接待、周到服务； （7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
项目 咨询服务 线路设计 日程安排 活动内容 满意 较满意 一般 不满意 游客意见与 建议
价格质量相符
安全保障 全陪导游业务技能 全陪导游服务态度 地陪导游服务 住宿 餐饮
交通
娱乐 履约程度 整体服务质量评价
第五章 旅行社的接待管理
本章主要内容
第一节 旅行社导游员的管理
第二节 旅行社接待过程的管理
第三节 旅游者个别要求处理
第一节 旅行社导游员的管理
一、导游人员定义与分类
导游人员是指按照《导游人员管理 条例》的规定取得导游证，接受旅行社 委派，为游客提供向导、讲解及相关旅 游服务的人员。
导游人员的分类
五、地陪导游工作程序
I. 接待前的准备工作 II. 迎接服务 III. 入店服务 IV. 核对、商议日程安排 V. 参观游览服务 VI. 其他服务 VII. 送站服务 VIII.后续工作
I. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
接待前的准备工作 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备
南京欢迎词讲解
III. 入店服务
1.协助办理住店手续
2.介绍饭店设施 3.带领旅游团用好第一餐 4.宣布当日或次日的活动安排 5.照顾行李进房 6.处理店内问题 7.安排好叫早服务
旅行社接待业务管理
7、送站服务
行前准备：核实、确认交通票据，确定出行李时间商定出 发、叫早和早餐时间，协助饭店结清与游客有关的账目，返 还游客的证件。 离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车 送行服务：回顾旅程、征求意见，致欢送辞，带队提前赶 往机场、车站码头，办理离站手续，与司机结账。 8、后续工作 处理遗留问题、结清所有账目、做好工作总结
二、散客旅游接待业务
（一） 散客旅游业务的类型 散客旅游业务主要包括：单项委托业务、旅游咨询业务和选 择性旅游业务。 (二) 散客旅游业务的特点
1、批量小 2、批次多 3、预订期短 4、要求多 5、变化多
三、接待业务流程及管理技巧 （一）客户来电接待技巧 1、接待要求：语言清晰、言简意赅、语气和蔼、态度热情。 2、接待客户来电的四大要素 答：解答客户来电询问的旅游线路价格及行程问题。 问：问清其需求线路、团队人数、联系人、电话有、具体出行 时间，按照问询单问询客户。 讲：讲述该线路的特征和突出卖点，强调自身的服务优势。如： 住宿等级，导游水平，企业实力等。 记：记录上述所问及事项，认真填写接待登记表，特别注明进 度情况，与组团社确定“产品内容、来团日期、接团时间地点、 人数、男女比例、有无儿童、有无特殊要求、返程方式等”。
一、门市柜台的设立 首先要选择好门市部的地址。旅行社选择门市部的地址 时一般要考虑下列因素：一是要选择目标市场容易到达的地 点；二是要方便客人，尽量将门市部的地点设在商业区、居 民区、机关企业等较为集中的地方，而且一般应设在临街的 门面房或楼房的一楼。三是位置要醒目。 其次在旅行社门市部的设计布局上，应该能体现出入口及等 候区、接待咨询服务区和后勤工作区等几个部分来，这样做 是为了有效吸引旅游者和提高门市部的工作现率。 此外，门市的设计与装饰要体现企业文化，门市的物品 陈列与宣传张贴分别要分类明确、主题突出。
旅行社发团管理PPT课件
.
18
第二节接团社的选择
2、考察旅行社的经营管理模式 管理模式先进的旅行社，经营目标明确、公众形象好、
业内口碑好，富有朝气和活力。 有的旅行社属承包经营，业务流程很不规范，接待质量
难以得到保证； 有的旅行社管理体制不佳，员工积极性不高，服务质量
.
3
第一节旅行社发团管理概述
一、旅行社发团管理概述
1、发团的定义
▪ 发团指组团社将通过各种招徕手段形成的 旅游团委托给指定的旅游目的地接待社， 并由其负责完成合同中所规定的旅行游览 活动过程。发团管理，是指组团社对这一 过程的管理。
.
4
第一节旅行社发团管理概述
2、发团管理的主要内容 ▪ 旅游计划的制定 ▪ 与接待社的洽谈 ▪ 对旅游全过程的质量监督 ▪ 旅游结束后的总结控制 3、组团社的定义 ▪ 指客源地的组团社（包括批发商和零售商），它
新玩法 4、国外分支机构 国内总社 各有关旅行社
.
7
第一节旅行社发团管理概述
四、旅游团队的分类 1、按国界分 2、按人数分 3、按旅游线路分 4、按游客组成分 5、按旅游目的分 6、按特定的旅游内容分 7、按游客享受标准分 8、按旅游方式分（参团，自助）
.
8
第二节接团社的选择
▪ 接团社的定义 ▪ 发团社与接团社的关系 ▪ 接团社选择的标准 ▪ 接团社选择与调整
.
15
第二节接团社的选择
可以相互转化 发团社和接团社是相对而言的，都是一种临时角
色。
一般说来，旅游资源条件较好的目的地的旅行社 主要是接团社的角色；而经济发达的客源地旅行 社主要是发团社角色。但这不是绝对的，发团社 与接团社的角色因每一次业务的不同可以进行转 化。
旅行社接团服务管理.
二、考试内容和方式
1、中级导游员等级考试采取全国统一闭卷 笔试方式。 2、初级中文报考中级中文、初级外语报考 中级中文的考试科目为“导游知识专题”（包括 “基础知识”和“文化专题”两部分）和“汉语 言文学知识”（包括“基础知识”和“旅游文学 知识”两部分）。 3、初级外语导游报考中级外语导游、初级 中文导游报考中级外语导游的考试科目为“导游 知识专题”（包括“基础知识”和“文化专题” 两部分）和“外语”。 4、中级中文导游报考中级外语导游，只需 参加“外语”
（导游讲解服务、生活接待服务、即全部吃住行游购娱等 服务） 送 团
（送团准备、送机（车、船）与收尾、总结工作）
二.团体旅游接待服务管理
（一）.分类及特点
1.分类： 入境团体、出境团体、国内团体 2.特点 ----共性: ①计划性强. ②接待技能要求高. ③协调工作多 ----个性：
（1）入境团队
由于导游员小柯的行为，给我国旅行 社造成了不良影响。所以，当地旅游行政 管理部门按照有关规定，给予小柯以相应 的行政处分。为了尽快挽回不良影响，我 有关旅游行政管理部门还代表当地政府及 旅行社向该新加坡旅游团赔礼道歉，并把 此事的处理结果通报给了他们。
（2）服务程序
接 团 （接团服务、接机（车、船），入住服务） 带 团
点评及处理：
首先我们应肯定，小柯的这一做法没有尽到 导游员的职责。《导游人员管理条例》中明确规 定“反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、 座谈等活动”，是导游人员的职责之一。依据规 定，该旅游团要求导游员小柯联系安排座谈之事 ，是小柯应尽的职责。他应该帮助旅游团做好联 系安排工作，不能因为自己对座谈会不感兴趣而 予以拒绝。
第三节 旅行社接团服务管理
一、导游人员的管理
第5章 旅行社的接待管理
（三）团队旅游的接待管理 1．建立标准化接待服务程序 2．接待过程管理 3．总结阶段的管理
第二节 旅行社接待过程的管理
旅行社制定标准化接待服务程序应包括 以下内容：
1．实行“三定”，即安排定点酒店、定点餐馆、定 点商店消费； 2．采取必要措施保证旅游者人身财产安全； 3．旅行社委派的导游员必须持有导游证书； 4．旅行社应将文娱活动作为固定节目安排； 5．对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者 要一视同仁，热情接待。
第五章 旅行社的接待管理
旅行社导游员的管理 旅行社接待过程的管理 旅行社其它接待业务的管理 旅行社的售后服务
第一节 旅行社导游员的管理
一、导游员的选择 （一）导游员的分类
导游员：受旅行社的委派，为旅游 者组织安排旅行和游览事项，提供向导、 讲解和旅途服务的人员。
第一节 旅行社导游员的管理
3．按导游使用的语言划分 •外语导游员 •汉语普通话导游员 •地方方言导游员 •少数民族语言导游员
第一节 旅行社导游员的管理
4．按技术等级划分 •初级导游员 •中级导游员 •高级导游员 •特级导游员
第二节 旅行社接待过程的管理
（二）散客旅游接待的要求 1．产品的文化内涵更为丰富、多样； 2．需要高效、便利、准确地预订系统； 3．采购供应网络的后台保障。
第三节 旅行社其它接待业务的管理
一、旅行社的票务管理
二、商旅管理
出境旅游团队的接待（主要是领队的工作）： •活动日程稳定 •消费水平高 •外语水平低
第二节 旅行社接待过程的管理
国内旅游团队的接待： •准备时间短 • •日程变化小 •消费水平差别大 •讲解难度小
第二节 旅行社接待过程的管理
旅行社管理法规制度PPT课件
行协商解决。
调解处理
如果协商无果，可以向 当地的旅游行政管理部
门申请调解处理。
仲裁或诉讼
Hale Waihona Puke 如果调解处理无法达成一致 ，游客可以向仲裁机构申请
仲裁或向法院提起诉讼。
赔偿责任
如果旅行社在经营过程中存 在违法行为或违约行为，应
当承担相应的赔偿责任。
旅行社的法律责任与纠纷处理的案例分析
案例一
某旅行社在组织旅游团队时，擅 自更改行程安排，导致游客不满 并投诉。经调查核实，该旅行社
旅行社的经营管理与监督
经营管理
旅行社应建立健全的内部管理制度，规范业务流程，提高服 务质量。
监督检查
相关部门对旅行社的经营活动进行监督检查，确保其合法、 规范经营。
03
旅行社服务质量与安全管理
旅行社服务质量管理
旅行社服务质量管理概述
旅行社服务质量管理是指旅行社通过对服务 过程的计划、组织、指挥、协调和控制，提 高服务质量，满足旅客需求的管理活动。
旅行社管理法规制度的意义和作用
总结词
重要性阐述
详细描述
旅行社管理法规制度是规范旅行社经营行为、保障旅游者合法权益、促进旅游业健康发展的重要保障。它明确了 旅行社的职责和义务，规范了旅行社的经营行为，加强了对旅行社的监管和管理，有利于维护旅游市场秩序，提 高旅游服务质量，促进旅游业的发展。
旅行社管理法规制度的制定与实施
旅行社安全管理规定
旅行社安全管理概述
安全管理制度建设
旅行社安全管理是指旅行社为保障游客和 员工的人身安全和财产安全而制定的一系 列管理规定。
旅行社应建立健全的安全管理制度，包括 安全检查制度、应急预案、安全教育培训 等方面的规定。
调解处理
如果协商无果，可以向 当地的旅游行政管理部
门申请调解处理。
仲裁或诉讼
Hale Waihona Puke 如果调解处理无法达成一致 ，游客可以向仲裁机构申请
仲裁或向法院提起诉讼。
赔偿责任
如果旅行社在经营过程中存 在违法行为或违约行为，应
当承担相应的赔偿责任。
旅行社的法律责任与纠纷处理的案例分析
案例一
某旅行社在组织旅游团队时，擅 自更改行程安排，导致游客不满 并投诉。经调查核实，该旅行社
旅行社的经营管理与监督
经营管理
旅行社应建立健全的内部管理制度，规范业务流程，提高服 务质量。
监督检查
相关部门对旅行社的经营活动进行监督检查，确保其合法、 规范经营。
03
旅行社服务质量与安全管理
旅行社服务质量管理
旅行社服务质量管理概述
旅行社服务质量管理是指旅行社通过对服务 过程的计划、组织、指挥、协调和控制，提 高服务质量，满足旅客需求的管理活动。
旅行社管理法规制度的意义和作用
总结词
重要性阐述
详细描述
旅行社管理法规制度是规范旅行社经营行为、保障旅游者合法权益、促进旅游业健康发展的重要保障。它明确了 旅行社的职责和义务，规范了旅行社的经营行为，加强了对旅行社的监管和管理，有利于维护旅游市场秩序，提 高旅游服务质量，促进旅游业的发展。
旅行社管理法规制度的制定与实施
旅行社安全管理规定
旅行社安全管理概述
安全管理制度建设
旅行社安全管理是指旅行社为保障游客和 员工的人身安全和财产安全而制定的一系 列管理规定。
旅行社应建立健全的安全管理制度，包括 安全检查制度、应急预案、安全教育培训 等方面的规定。
第七章旅行社接待课件
面的事故报告。
二、特殊旅游团（者）的接待
• （一）大型旅游团的接待 • 1.大型旅游团的特点
❖ 人数众多 ❖ 活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的
节目或待遇 ❖ 交流和活动中都以整体行动为主 ❖ 根据时间表进行活动
2.大型旅游团的接待要领
• （1）要有充分的准备时间： • （2）要有周密的组织准备工作和有力的临场指挥调度
如陪其上街购买必需的生活用品。 • ( 3 )旅游活动要继续按计划进行,并设法改变游客的低落
情绪。同时要与有关方面保持联系,直至找到行李。 • ( 4 )找回行李应及时归还;找不回行李要表示歉意,并帮
助失主根据国际惯例向有关方面进行索赔。 • ( 5 )若遗失的行李中有进关时登记并须复带出境或保险
的贵重物品,接待社要出具证明,失者持证明到当地公安局 开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。
➢ 建立请示汇报制度 ➢ 建立畅通的信息系统 ➢ 接待现场抽查与监督
➢ 建立接待总结制度 ➢ 检查陪同日志和接待记录 ➢ 处理旅游者的投诉和表扬
• 实训项目
• 地陪接待规范和相对应的旅行社旅游接待阶段管理的模拟演 练
• 实训目的： • 进一步掌握地陪接待流程，培养独立带团得能力； • 进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。 • 实训指导： • 分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同导游
赴会或参展证件及相关文件、提交发言文稿等。 • （4）按接待计划明确的要求，协助散客分别做好布展、参展、
讲解、洽谈或翻译等各项工作。 • （5）领取离开本地的交通票据，掌握航班或车次及时间。 • （6）推荐会展前后的参观游览工作，做好导游讲解工作。 • （7）做好离站前的各项提醒，以防遗失证件、交通票据与贵
二、特殊旅游团（者）的接待
• （一）大型旅游团的接待 • 1.大型旅游团的特点
❖ 人数众多 ❖ 活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的
节目或待遇 ❖ 交流和活动中都以整体行动为主 ❖ 根据时间表进行活动
2.大型旅游团的接待要领
• （1）要有充分的准备时间： • （2）要有周密的组织准备工作和有力的临场指挥调度
如陪其上街购买必需的生活用品。 • ( 3 )旅游活动要继续按计划进行,并设法改变游客的低落
情绪。同时要与有关方面保持联系,直至找到行李。 • ( 4 )找回行李应及时归还;找不回行李要表示歉意,并帮
助失主根据国际惯例向有关方面进行索赔。 • ( 5 )若遗失的行李中有进关时登记并须复带出境或保险
的贵重物品,接待社要出具证明,失者持证明到当地公安局 开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。
➢ 建立请示汇报制度 ➢ 建立畅通的信息系统 ➢ 接待现场抽查与监督
➢ 建立接待总结制度 ➢ 检查陪同日志和接待记录 ➢ 处理旅游者的投诉和表扬
• 实训项目
• 地陪接待规范和相对应的旅行社旅游接待阶段管理的模拟演 练
• 实训目的： • 进一步掌握地陪接待流程，培养独立带团得能力； • 进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。 • 实训指导： • 分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同导游
赴会或参展证件及相关文件、提交发言文稿等。 • （4）按接待计划明确的要求，协助散客分别做好布展、参展、
讲解、洽谈或翻译等各项工作。 • （5）领取离开本地的交通票据，掌握航班或车次及时间。 • （6）推荐会展前后的参观游览工作，做好导游讲解工作。 • （7）做好离站前的各项提醒，以防遗失证件、交通票据与贵
《旅行社管理》PPT幻灯片
旅行社管理
第四章 旅行社产品管理实务
1
引言：市场营销学的概念
• 作为外联人员必须掌握的理论 • 一、市场营销组合的基本要素 （一）“4Ps”组合：
产品（Product）
价格（Price）
销售渠道（Place）
促销（Promotion）
2
• （二）大市场营销理论——“6Ps” 战略（菲 利浦.利特勒1984）
源及开发潜力。 • 人力资源、是否拥有专业的产品开发人员。 • 资本资源、取决于企业自有资本及当地社会资
本的数量。
39
2、设施配置 • 是指与旅游者生活密切相关的服务设施和服务
网络的配置状况。其中住宿、交通、餐饮和娱 乐等方面是旅行社产品的部分构成。 3、旅游需求 • 是指消费者在一定时期内以一定价格愿意购买 的旅游产品的数量。它决定着旅行社产品开发 的方向。
• 六要素组合： • “4Ps” + • 权利（Power） • 公共关系（Public Relations） • 运用政治力量和公共关系，打破国际和国
内市场上的贸易壁垒，适应并主动影响外 部环境，为企业的市场营销开辟道路。
3
• （三）“4Cs”----新营销组合理论 • 新理论更重视以消费者需求为导向
验的游客自由选取自费旅游项目，经济实惠。 • 组合旅游简便易行；选择性强；无领队；价
格比一般团体旅游报价高，由于在旅游过程 中，采取散客与一般团体旅游相结合的方式 组织接待，节约了接待费用，所以能取得较 好的收益。
36
• （二）单项产品 以接受客户委托、零星代办为主，如代订、 代办、接送、导游服务等。
早餐 • 可选择部分：当地旅游项目、午晚餐
32
• 5、零包价 — 只负责往返交通的服务形式。 • 6、组合旅游 — 是指旅游者分别从不同的地
第四章 旅行社产品管理实务
1
引言：市场营销学的概念
• 作为外联人员必须掌握的理论 • 一、市场营销组合的基本要素 （一）“4Ps”组合：
产品（Product）
价格（Price）
销售渠道（Place）
促销（Promotion）
2
• （二）大市场营销理论——“6Ps” 战略（菲 利浦.利特勒1984）
源及开发潜力。 • 人力资源、是否拥有专业的产品开发人员。 • 资本资源、取决于企业自有资本及当地社会资
本的数量。
39
2、设施配置 • 是指与旅游者生活密切相关的服务设施和服务
网络的配置状况。其中住宿、交通、餐饮和娱 乐等方面是旅行社产品的部分构成。 3、旅游需求 • 是指消费者在一定时期内以一定价格愿意购买 的旅游产品的数量。它决定着旅行社产品开发 的方向。
• 六要素组合： • “4Ps” + • 权利（Power） • 公共关系（Public Relations） • 运用政治力量和公共关系，打破国际和国
内市场上的贸易壁垒，适应并主动影响外 部环境，为企业的市场营销开辟道路。
3
• （三）“4Cs”----新营销组合理论 • 新理论更重视以消费者需求为导向
验的游客自由选取自费旅游项目，经济实惠。 • 组合旅游简便易行；选择性强；无领队；价
格比一般团体旅游报价高，由于在旅游过程 中，采取散客与一般团体旅游相结合的方式 组织接待，节约了接待费用，所以能取得较 好的收益。
36
• （二）单项产品 以接受客户委托、零星代办为主，如代订、 代办、接送、导游服务等。
早餐 • 可选择部分：当地旅游项目、午晚餐
32
• 5、零包价 — 只负责往返交通的服务形式。 • 6、组合旅游 — 是指旅游者分别从不同的地
《旅行社的接待业务》课件
总结与展望
旅游的未来
随着科技的不断进步和人们旅游 需求的多样化，旅游业在未来将 会发生更多的改变和变革。
商业的机遇
随着旅游消费群体的扩大，旅游 市场前景可观。旅行社将继续开 展基于顾客需求的服务，实现竞 争和资本的实现。
接待业务的未来
随着市场的竞争越来越激烈，旅 行社需要不断创新服务，开展各 种形式的定制、跨地域行程和平 台化服务等，以适应未来市场的 需求。
高端奢华旅游
我们为高端游客提供个性化、多 元化的旅游线路和服务，如私人 定制旅游，豪华游艇、游轮和私 人飞机等。
客户关系管理的重要性
1 满足客户需求
了解客户需求和期望，总是保持良好的服务质量，以增强客户忠诚度并赢得重复业务。
2 投诉和争议的解决
必须要妥善解决客户的投诉和争议，诚实、及时、真诚地回应客户可帮助我们真正改进 并增进客户关系。
3 市场竞争的优势
通过客户关系管理的各种方式，如比较优质的服务、个性化的旅游体验等来创造我们的 品牌、提高我们的品牌竞争力和市场地位。
接待业务中的应急管理和危机处理
应急管理计划
制定应急管理计划，培训员工应对各种应急事件， 协调客户并保障其安全、舒适；同时保障旅行社和 员工的物品安全。
危机处理流程
制定危机处理流程，制定应对方案，包括在紧急情 况下的通知和协调、客户安全和服务或旅行的取消 等等情况。
接待员的职责与技能要求
1
服务技能
接待员需要具备沟通、协调、解决问题、管理时间等一系列专业技能，包括语言 表达技巧、情绪管理、销售能力、服务意识等。
2
行业知识
接待员需要了解旅游行业的各个方面，包括旅游线路、景点、历史与文化、酒店 和餐饮等，以便能够全面了解并回答客户问题。
旅行社接团业务管理
旅行社接团业务管理一、概述旅行社的接团业务是指旅行社通过与不同的机构或组织合作，接受其安排的团队旅行业务。
旅行社接团业务管理的目的是合理组织和安排团队旅游活动，确保旅行过程的顺利进行，提升旅行社的服务品质和竞争力。
二、接团业务流程1.了解客户需求：接团业务的第一步是了解客户的需求。
旅行社需与合作机构或组织沟通，了解团队规模、旅行目的地、旅行时间、预算等信息，以便为客户提供满意的服务。
2.制定行程方案：在了解客户需求的基础上，旅行社需要制定行程方案。
行程方案包括选择合适的目的地、安排景点游览、预订酒店、安排交通工具等。
方案的制定需要综合考虑客户需求、旅行资源和预算等因素。
3.签订合同：一旦客户满意旅行社的行程方案，双方需签订合同。
合同应包括旅行日期、旅游目的地、费用预算、服务内容等重要条款，以确保双方的权益。
4.预订资源：签订合同后，旅行社需利用自身的资源，包括酒店、交通、导游等，进行预订。
预订工作需要及时与合作方沟通，并确保预订的资源满足客户需求。
5.组织服务：在旅行开始前，旅行社需组织好相关的服务。
例如，提供旅游信息、提前发放行程单、安排导游、办理签证等。
在旅行过程中，旅行社需全程跟进，确保服务质量。
6.旅行结束后的跟进：旅行结束后，旅行社需要与客户进行反馈沟通。
了解客户的旅行体验和建议，为下一次接团业务的改进提供依据。
三、管理要点1.加强团队合作：接团业务涉及到多个环节和部门的合作，旅行社需加强内部团队的合作协作，确保信息流畅，并有效解决问题。
2.合理调配资源：旅行社需合理配置资源，避免资源的浪费和不足。
例如，根据旅行规模安排合适的交通工具，选择经济实惠的酒店。
3.与合作方建立良好关系：旅行社需与不同的合作方建立良好的合作关系，包括酒店、交通公司、导游等。
通过建立长期合作关系，可以获得更优质的资源和更优惠的价格，提升服务水平。
4.关注客户体验：在接团业务中，旅行社的重心应放在客户的需求和体验上。
旅行社发团管理PPT课件
1、考察旅行社的合法性 应考察旅行社是否是依法设立，有无旅游行政管理部门颁
发的旅行社业务经营许可证，注册资金是多少，质量保证 金是否缴纳，证件是否齐全；该旅行社的性质如何，经营 范围如何，导游人员的资格、素质如何；是否遵纪守法， 有无违规记录等。 上述情况，既可向接团社直接询问，也应通过其他途径侧 面了解、证实。
.
14
第二节接团社的选择
监督和被监督的关系 发团社通过出团计划书与接团社之间约定有关接
待事项，如交通工具的选择、食宿标准、线路中 所包含的游览景点以及付费方式等。
因此，接团社在团队接待过程中要受到发团社的 监督和约束，不能随意更改事先约定的有关接待 事项。否则，发团社可根据有关约定扣减团费或 通过法律手段解决问题。
.
28
第二节接团社的选择
（2）接团社的调整 ▪ 对于列人档案库的接团社，当发现其不适
应新的接团要求、游客投诉较多、效率低Байду номын сангаас下时，要及时与其终止合作关系，寻找新 的接团社，‘不要在一棵树上吊死’。对 于新开发的旅游目的地和旅游产品，发团 社要及时补充和发掘新的合作伙伴。
.
29
第三节 旅行社发团作业流程
.
20
第二节接团社的选择
4、考察接团记录 发团社可查看旅行社的接团记录，从中了解
旅行社的接团经验、对各线路的熟悉程度、 服务质量、游客评价等。
发团社应选择接团经验丰富、熟悉接待线路、 服务质量优、游客评价好、重合同守信用的 旅行社作为接团社。
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21
第二节接团社的选择
5、其他因素 除了上述因素之外，发团社还应考虑接团社的报价、
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案例3 ▪ 宜昌旅行社、重庆市工贸客运公司旅游分公司与 河南省商都旅行社有限公司发生团款纠纷而扣团。 河南省职工旅行社、河南省商都旅行社、河南省 豫港国际旅行社有限责任公司组织郑州游客，于 10月1日至6日到湖北和重庆作长江三峡游，地 接社为湖北的宜昌旅行社和重庆工贸客运公司旅 游分公司。组团社与地接社衔接不好，且宜昌旅 行社指派无证导游闫×、田×，接待中多次发生 旅游服务质量问题。10月5日，重庆工贸客运公 司旅游分公司以宜昌旅行社与河南商都旅行社有 团款纠纷为由，将17名游客扣留在距重庆火车 站4公里处的重庆工贸旅游公司所在地，直到开 车前10多分钟，才将火车票交给游客。
发的旅行社业务经营许可证，注册资金是多少，质量保证 金是否缴纳，证件是否齐全；该旅行社的性质如何，经营 范围如何，导游人员的资格、素质如何；是否遵纪守法， 有无违规记录等。 上述情况，既可向接团社直接询问，也应通过其他途径侧 面了解、证实。
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第二节接团社的选择
监督和被监督的关系 发团社通过出团计划书与接团社之间约定有关接
待事项，如交通工具的选择、食宿标准、线路中 所包含的游览景点以及付费方式等。
因此，接团社在团队接待过程中要受到发团社的 监督和约束，不能随意更改事先约定的有关接待 事项。否则，发团社可根据有关约定扣减团费或 通过法律手段解决问题。
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第二节接团社的选择
（2）接团社的调整 ▪ 对于列人档案库的接团社，当发现其不适
应新的接团要求、游客投诉较多、效率低Байду номын сангаас下时，要及时与其终止合作关系，寻找新 的接团社，‘不要在一棵树上吊死’。对 于新开发的旅游目的地和旅游产品，发团 社要及时补充和发掘新的合作伙伴。
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第三节 旅行社发团作业流程
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第二节接团社的选择
4、考察接团记录 发团社可查看旅行社的接团记录，从中了解
旅行社的接团经验、对各线路的熟悉程度、 服务质量、游客评价等。
发团社应选择接团经验丰富、熟悉接待线路、 服务质量优、游客评价好、重合同守信用的 旅行社作为接团社。
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21
第二节接团社的选择
5、其他因素 除了上述因素之外，发团社还应考虑接团社的报价、
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案例3 ▪ 宜昌旅行社、重庆市工贸客运公司旅游分公司与 河南省商都旅行社有限公司发生团款纠纷而扣团。 河南省职工旅行社、河南省商都旅行社、河南省 豫港国际旅行社有限责任公司组织郑州游客，于 10月1日至6日到湖北和重庆作长江三峡游，地 接社为湖北的宜昌旅行社和重庆工贸客运公司旅 游分公司。组团社与地接社衔接不好，且宜昌旅 行社指派无证导游闫×、田×，接待中多次发生 旅游服务质量问题。10月5日，重庆工贸客运公 司旅游分公司以宜昌旅行社与河南商都旅行社有 团款纠纷为由，将17名游客扣留在距重庆火车 站4公里处的重庆工贸旅游公司所在地，直到开 车前10多分钟，才将火车票交给游客。
第六章 旅行社接待管理
上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；当旅
游者全部下车后，同其他导游人员一起对车内进行细致的 检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。
第一节 接团业务管理
③ 最后一天的工作。在最后一天，经过较长一段时间的 旅行和游览活动，无论旅游者还是领队都已经十分疲劳。 领队必须克服旅途中的疲劳，竭尽全力为旅游者提供优质 的服务，使旅游团的整个旅游活动善始善终。领队在旅游 者离开前给他们留下一个良好的最后印象是十分必要的， 这能够让领队及其所代表的旅行社在旅游者心目中的形象 保持完美。只有这样，旅游者才有可能再次要求这家旅行 社甚至该领队继续为他们提供服务，或者介绍他们的家人、 亲戚、朋友参加这家旅行社组织的旅游活动。
2.旅行社接团服务的程序 (1)领队的接待服务程序 领队是旅游团的领导和代言人，既
是旅游团的服务人员，又是旅游者合法权益的维护者。领
队要在客源地组团旅行社与旅游目的地组团旅行社和接待 旅行社之间、在旅游团成员与全陪和地陪之间充当联系人 和协调人的角色。 1)准备阶段。 ① 熟悉情况。领队在率领旅游团前往旅游目的地之前，应 该认真研究该旅游团的旅游计划，以便对即将进行的接待
工作做到心中有数。此外，领队还应设法了解有关旅游目
的地及当地组团旅行社和各地旅行社的情况。
第一节 接团业务管理
② 物质准备。领队在准备阶段应做好旅游接待工作所需的 各种物质准备，主要包括旅游计划、有关票证、资料、日
常用品、导游器具和少量现金等。
③ 介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应 向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项。
待服务程序也分为4个阶段。
第一节 接团业务管理
1)准备阶段。 2)迎接服务阶段。 3)导游讲解及生活服务阶段。 4)结束阶段。 三、散客的接待 1.散客旅游的概念 2.散客旅游接待业务的类别 (1)单项委托 单项委托服务主要是指零散旅游者来本地旅 游的委托、赴外地旅游的委托和在本地的单项委托等。
第六章-旅行社旅游接待服务管理课件
第六章-旅行社旅游接待服务管理
❖ 2、二类航空票务代理具有经营代售国内航 空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类 航空票务代理。二类航空票务代理有权代售 除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航 线航空客运飞机票。按照民航部门的规定， 二类航空票务代理代售国内航空客票可获得 3％的销售佣金。
第六章-旅行社旅游接待服务管理
一、旅行社票务中心的设立
（一）航空票务中心的类型
❖ 1、一类航空票务代理
一类航空票务代理是指具有经营代售国际航 线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务 中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票 和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机 票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照 民航部门的有关规定，一类航空票务代理代 售国际航线航空客票可从经营该航线的航空 公司处获得票额7％—9％的佣金；代售国内 航线航空客票可获得票额3％的佣金。
（二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（三）实际接待阶段的管理 v 1．建立请示汇报制度 v 2．抽查与监督
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉
第六章-旅行社旅游接待服务管理
车。地陪应协助游客提行李乘坐旅机票，在机场协
助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。 v 5.接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。 v 6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（三）设立航空票务中心的程序
1. 建筑、购买或租赁独立的营业场 所；
2. 购置电话、传真机、计算机等通 讯器材；
❖ 2、二类航空票务代理具有经营代售国内航 空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类 航空票务代理。二类航空票务代理有权代售 除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航 线航空客运飞机票。按照民航部门的规定， 二类航空票务代理代售国内航空客票可获得 3％的销售佣金。
第六章-旅行社旅游接待服务管理
一、旅行社票务中心的设立
（一）航空票务中心的类型
❖ 1、一类航空票务代理
一类航空票务代理是指具有经营代售国际航 线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务 中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票 和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机 票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照 民航部门的有关规定，一类航空票务代理代 售国际航线航空客票可从经营该航线的航空 公司处获得票额7％—9％的佣金；代售国内 航线航空客票可获得票额3％的佣金。
（二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况
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（三）实际接待阶段的管理 v 1．建立请示汇报制度 v 2．抽查与监督
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉
第六章-旅行社旅游接待服务管理
车。地陪应协助游客提行李乘坐旅机票，在机场协
助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。 v 5.接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。 v 6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相
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（三）设立航空票务中心的程序
1. 建筑、购买或租赁独立的营业场 所；
2. 购置电话、传真机、计算机等通 讯器材；
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