银行网点服务营销技能提升
关于提升网点对公营销服务能力的若干思考
对公营销服务具有专业性、复杂性、 综合性等特点，需要银行具备较高的 专业能力和服务水平。
对公营销服务的重要性
增加收入来源
对公营销服务是银行重要的收入来源 之一，通过提供优质的服务，可以吸 引更多的企业客户，增加银行的收入 。
提升客户黏性
对公营销服务是银行与企业客户之间 建立长期合作关系的重要手段，通过 提供全方位的服务，可以提高客户黏 性，稳定客户关系。
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建立健全对公营销服务评价体系
总结词
为了提升网点对公营销服务能力，银行需要建立健全对公营销服务评价体系。通 过科学的评价方法，对营销服务的效果进行客观、公正的评价，以便及时调整和 改进。
详细描述
银行应制定科学的评价方法，定期对网点对公营销服务进行评价。评价内容应包 括服务效果、客户满意度、业务增长率等方面。同时，银行还应根据评价结果， 及时调整和改进营销策略和服务内容，提高服务质量和客户满意度。
促进金融创新
对公营销服务需要银行不断创新服务 模式和产品，以满足企业客户的多样 化需求，从而推动金融创新。
对公营销服务的现状与挑战
竞争激烈
随着金融市场的不断发展，对公 营销服务的竞争越来越激烈，银 行需要不断提升自身的服务水平
和专业能力。
客户需求多样化
企业客户的金融需求越来越多样化 ，要求银行能够提供更加个性化、 专业化的服务。
01
全面了解客户需求和偏好。
定期回访
02
主动与客户保持沟通，收集反馈。
优化客户体验
03
不断提升客户满意度。
03
网点对公营销服务案例分析
网点对公营销服务案例分析
• 在对公业务中，网点是银行营销服务的重要渠道。随着金融市 场的竞争加剧，提升网点对公营销服务能力对于银行的业务拓 展和客户关系维护至关重要。本文将围绕网点对公营销服务能 力的提升进行深入探讨，以期为相关从业人员提供有益的参考 。
银行服务营销技能提升专家闫金星老师简介
银行标杆网点建设塑造教练银行服务创优提升培训专家EAP员工关爱和幸福力培养专家国家二级心理咨询师工商银行山东分行、农业银行山东分行、山东农村信用社、农业银行青岛分行特聘讲师擅长领域：服务营销、网点建设、开门红、规范化服务、EAP员工心理关爱等1000多家银行网点咨询辅导经验，36家银行长期合作经验，154场银行服务营销培训。
闫金星老师拥有10年银行培训及银行网点咨询辅导经验，结合网点员工与客户服务营销的实际情况，自主研发一套服务营销体系，多次为银行企业提供开门红项目、网点创优、标杆网点建设及规范化服务、EAP员工心理关爱等项目的培训辅导，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点观摩学习的成功案例。
老师多次为工商银行、农业银行、建设银行、农信系统（农村商业银行、农村合作银行、信用社）等上百家银行提供培训咨询，参与过24项星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目。
其中帮助农业银行日照分行一员工在一个月内营销信用卡248张，大额存单累计1482万，实现了张口营销，时时营销的佳绩。
迄今已完成1000多家网点现场督导，培训人数高达10000多名，好评率达到98%。
部分授课案例：▶ 中国工商银行：①德州分行/枣庄分行，《大堂经理优质服务提升》和《柜面人员优质服务提升》，9期。
②滕州支行，《一线柜员综合能力提升》《网点规范化服务》，3期。
③济宁分行，（梁山、兖州、曲阜、邹城、微山、鱼台、金乡、任城、开发区等9家支行），《网点规范化服务与标杆网点建设》，9期。
④临沂分行，《网点一体化服务营销》，4场。
⑤山东省分行（天桥支行、泰安工行、烟台工行、潍坊工行、枣庄工行、日照工行、菏泽工行、临淄支行等），《EAP员工关爱培训》，17期。
▶ 农业银行：①山东省分行、烟台分行、淄博分行、潍坊分行等16家分行，《EAP员工关爱培训》，26期。
②山东省分行、临沂分行、泰安分行等分行，《中年员工50+续航能力提升》，7期。
网点标准化服务与营销技巧
银行网点标准化服务与营销技巧提升课程大纲：第一讲：我们所处的时代1.导致客户行为发生改变的关键因素：1）自我实现的心理因素2）科技的创新与普及2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性二、既要尊重，又要表达三、影响服务效果的三大要素1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线2.专业的服务形象让客户更加信赖你3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础4.提升客户体验的四大关键及具体操作：1）关注业务需求，更要关注情感需求2）快速办理，准确回应3）先换位思考，再告知理解----站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话----表达“理解”来获得客户的认同----避免理性切入，突出对方的利益4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机----服务用语的基本原则----说的方式决定了客户体验----用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视----语调上扬更积极----引导客户用提问，让客户感觉更有主导权----如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商----语气、语调是对待事物的一种态度四、老年客户群体的服务操作五、柜面服务操作规范及关键点训练第三讲：柜面销售技能训练1.客户的服务期望2.话术脚本设定:银行常见产品呈现网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。
3.服务接触中的“关键时刻”4.如何开场：投其所好，达到沟通目的5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感6.转推介流程与技巧1）转推介的重要意义？2）营销与服务之间的平衡法则7.柜面销售流程1）建立信任，话题切入的关键点2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现4）打消客户疑虑的三个步骤----感同身受----证明疑虑的普遍存在----用成功案例证明举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例8.现有产品话术提炼第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（重点）一、投诉风险分析二、客户抱怨投诉心理分析1.客户抱怨投诉三大需求3.客户抱怨产生的过程4.客户抱怨投诉类型分析5.客户抱怨投诉的心理分析6.客户抱怨投诉目的与动机三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式：1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到顾客身上3.做出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问顾客9.语言地雷10.忽视客户的情感需求六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1.处理时的沟通语言2.处理的方式及技巧3.处理时态度.情绪.信心七、客户抱怨投诉处理的六步骤1.耐心倾听2.表示同情理解或真情致歉3.分析原因4.提出公平化解方案5.获得认同立即执行6.跟进实施。
营销技能提升内训师培训心得
营销技能提升内训师培训心得为健全完善我行网点服务营销流程，进一步提升客户满意度和忠诚度，实现经营理念从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，江苏农行特邀玖富金融培训公司和总行培训内训师为我们各分行的内训师举办了20xx年营销技能提升内训师培训班，经过这两天的培训，我感觉受益良多。
其中有几点我觉得感触颇深：一、理财营销的前提就是突破心魔与硝烟弥漫的战争一样，财富管理也在各个银行之间展开一场“炮火纷飞”的金融战争，不一样的是，我们的炮弹是各种理财产品，我们的阵地就是客户市场。
革命战争要求将士们要有一往无前的大无畏精神，而财富管理之战则需要我们克服贪婪与恐惧，主动开口营销，敢于多次营销。
很多时候，阻碍我们营销业绩和中间业务收入的不是产品，而是我们自己的心魔。
如果我们敢于主动开口，多次开口，哪怕只有1%的机会，一段时间下来也会得到丰厚的成果。
相反，如果我们连开口的勇气都没有，那结果必然是一无所获。
回想自己的营销历程，心魔也是一开始阻碍自己的绊脚石。
刚刚上柜的那一段时间，看见面前一大堆的客户，我只有一个念头：就是赶紧把这些客户的业务办完了事。
因为我以前的思想就是银行只是给客户存取钱的地方，自己只要把这些工作做好就行了。
而且看到一大堆焦急等待的客户，我总会同情心泛滥，恨不得一个人操作两台机器来做业务。
但是后来我逐步克服了自己的心魔，认识到银行的盈利模式不光是存贷利差，提高中间业务收入也是银行盈利的一个重要方面。
于是，我慢慢开始主动开口，经常开口。
只要是发现有营销潜质的客户，我都会不厌其烦地向其营销保险、本利丰、双利丰等理财产品，哪怕该位客户我曾经营销过，我也会再一次向其“灌输”理财理念，直至他的心理防线彻底崩溃。
用某位汉奸的话来说，就是“宁可错杀三千，不可放过一个”。
也正是依靠这种坚持不懈的态度，我的营销水平逐渐提升，营销业绩也是上了一个大的台阶。
二、要熟悉自己手中的产品理财销售一战，在克服心魔后，我们需要做的就是认识自己的“炮弹”，熟悉每个理财产品的基本情况，有什么优点应该大力宣传，有什么缺点可以简单带过。
网点特色服务提升方案
网点特色服务提升方案一、网点特色服务的重要性网点特色服务是指在银行、餐饮、零售等行业中，通过提供独特的、与众不同的服务来吸引顾客和提升企业竞争力的一种营销策略。
在竞争激烈的市场环境下，网点特色服务不仅能够吸引和留住顾客，还能够帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的市场份额和盈利能力。
二、网点特色服务提升方案1.了解顾客需求首先，网点需要了解顾客的需求，通过市场调研和顾客反馈等方式获取数据。
了解顾客的喜好、习惯、关注点等信息，才能够针对性地提供符合顾客需求的特色服务。
可以通过询问顾客、邀请顾客参加调研活动等方式获取顾客意见，还可以分析顾客使用产品或服务的行为数据，进行数据分析，探索顾客需求的隐含规律。
2.创新特色服务根据顾客需求和市场调研结果，网点可以创新特色服务。
特色服务可以从产品、服务过程、服务环境、员工培训等多个方面入手。
可以开发独特的产品，提供个性化的定制服务，打造独特的服务体验。
同时，还可以添加一些附加服务，如赠品、增值服务等，以增加产品和服务的差异化。
此外，还可以改善服务环境，提升网点的整体形象，给顾客带来舒适愉悦的消费体验。
3.培训员工提升员工的素质和服务技能是实施网点特色服务的重要环节。
可以组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其能够更好地为顾客提供特色服务。
培训内容可以包括产品知识、行业知识、销售技巧、服务技巧等等。
此外，还可以通过员工激励机制，提高员工的积极性和主动性，培养员工的服务意识和责任感。
4.建立反馈机制企业应建立反馈机制，及时了解顾客对特色服务的反馈和评价。
可以设置顾客反馈通道，如投诉热线、咨询邮箱等，方便顾客提出意见和建议。
同时，企业应及时处理顾客的反馈，解决问题，改进服务。
可以定期对顾客进行满意度调研，了解顾客对网点特色服务的满意程度和改进意见，及时调整和改进特色服务。
5.宣传推广宣传推广是提升网点特色服务的重要手段。
可以通过媒体广告、网络营销、社交媒体等方式宣传网点的特色服务。
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。
所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。
员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。
提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。
一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。
为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。
这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。
所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。
2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。
培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。
3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。
华智中道组合之一：银行网点服务营销能力提升训练docx
课程提纲之一：《银行网点服务营销能力提升训练》课程收益：树立网点柜员、大堂经理、客户经理正确的价值观和正能量信念提升网点柜员、大堂经理、客户经理的主动服务与营销意识塑造网点良好的职业形象品牌，提高人际关系处理能力掌握有效的沟通技巧，提高表达能力，熟练产品营销话术掌握客户管理的方法与技巧，提升风险管控能力通过情绪自我管理来提高抗压能力，打造网点和谐氛围，提升凝聚力课程大纲：导言一、银行业的竞争趋势与变革的意识二、学什么与怎样学第一模块：阳光心态快乐工作一、如何建立阳光心态1、什么是阳光心态？2、自我、他人、团队三者关系的处理3、为什么工作与为谁工作？4、珍惜我的职业生命二、如何在竞争环境中提升自己1、你靠什么去创造财富？（能级理论）2、提升能级的三维模式3、能级提升月度计划与落实第二模块：激发潜能情绪管理一、正能量信念的力量1、信念对人生的影响2、正能量信念建立的源头3、格物、致知、正心、修身二、正能量信念对于潜能的作用1、什么样的信念造就什么样的结果2、潜意识的冰山原理分析3、从许三多的潜能分析启发“我能行”信念4、信念的落脚点：止、定、静、安、虑、得三、情绪管理1、为什么要管理情绪？2、是什么产生了情绪？3、如何化解负面情绪？四、心理学的三个概念1、心智模式：想，像2、NLP神经语言系统：植入3、心锚：心灵的稳定感五、抗压、减压练习第三模块：职业形象与服务礼仪一、职业形象体现在细节规范1、职业形象存在的问题展示2、职业形象是信任的基础3、团队竞争在职业形象的精细化4、职业形象是品牌的体现二、什么是服务的核心？1、客户的业务需求2、客户的情感需求3、服务的核心是什么？三、职业形象的精细化塑造1、职业形象仪容、仪表规范2、职业形象仪态规范3、职业形象自检六部曲四、职业形象的具体体现——服务礼仪1、服务礼仪的核心：尊重为本2、服务礼仪的基础：规范用语3、服务用语的精炼、简化、适时第四模块：卓越的服务意识与服务技能一、银行网点九大核心服务流程1、银行网点柜面、大堂服务流程2、银行网点团队协作，联动营销意识3、什么是顾客服务意识与客户价值4、精细化的顾客服务体现在哪些方面？5、服务的最高境界二、银行网点的晨会经营1、晨会的作用与晨会的提升点2、晨会的内容与形式3、晨会的策划4、如何经营鼓舞士气的晨会三、网点客户沟通与异议处理1、什么是沟通？沟的形成与通的窍门2、沟通的基本技能要点3、沟通的语言种类与应用4、处理客户异议的基本技巧5、处理客户投诉的流程第五模块：网点业绩提升——联动营销一、柜员、大堂经理、客户经理的角色1、柜员的一句话营销2、大堂经理的动态营销3、客户经理的客户来源与信息收集二、银行网点联动营销流程三、银行网点联动营销的话术开发四、金融产品FABE分析五、客户需求的创造方法六、建立客户感情账户七、建立好口碑，请客户转介绍出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
银行网点职员是银行服务的形象代表《“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升》
“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。
课程特色：培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；课程时间：1天, 6小时课程对象：网点一线柜员课程大纲第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理（10分钟）一、论银行转型与发展（10分钟）案例讨论：网点服务与管理现状的启示银行业面临的新常态国内外银行业目前的发展动态未来网点转型的四个方向网点转型与服务二、柜员角色定位（10分钟）思考：柜员的未来在哪里？如何找到心中的月亮优秀柜面的角色认知优秀柜员的岗位职责从管理工作到管理人生小组讨论：如何正确规划自己的职业生涯？第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练一、柜面的6S管理（15分钟）1.6S是什么2.银行为什么要推行6S3.柜面6S包括哪些内容4.柜面6S的管理要点是什么案例：他行进行6S管理的标准和效果二、柜面服务7流程规范化训练（15分钟）1.站相迎（招手迎）2.笑相问3.双手接3.快准办4.巧营销5.双手递6.站相送（礼貌送）三、服务规范（10分钟）1.五声服务2.八项原则3.服务提素养第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、如何更好地进行联动营销（15分钟）1.什么是联动营销2.巧妇难为无米之炊：善用工具3.掌握联动营销的流程及要点1）交叉营销的四个动作2）成功的三个要素3）转介的流程与要点二、掌握柜面沟通的技巧（15分钟）1.观察客户的技巧训练2.倾听客户的技巧训练3.通过提问了解客户需求的技巧训练4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练1)一句话营销的要点2)一句话营销话术三、处理异议的技巧训练（15分钟）1. 客户异议的3种类型2. 客户异议太极处理法训练3. 客户抱怨化解。
牟先辉：营销牟略—银行网点服务营销技能提升
. 营销水桶理论
2. 客户关系的演变 生人 熟人 朋友 伙伴
四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友， 非服务不伙伴
3. 客户金字塔 客户管理 金层 银层 铜层 铁层
4. 针对不同客户的营销策略
五. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
1.客户是何时背叛我们的？ 2.不满意客户再次购买的可能性 3.客户对服务失误的反应 4.客户换服务商的原因 服务商没有换位思考 不方便 服务失误 冷漠 不及时处理 更好的选择
隐性成本
三．顾问式销售流程
1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式 1)营业厅营销氛围的营造要到位 视觉？——海报，LED屏，DM单，环境 听觉？——贵宾室和VIP室音乐 嗅觉？——空气的清新 意念？——这是一个专业的金融机构 2)客户经理如何柔和切入？ 接近顾客的方法
三．顾问式销售流程
2. 挖掘需求——发现客户的买点 1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题 视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提 2）销售方法：渐次激活法 3）工具：SPIN模式挖掘需求 视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键 背景问题：寻找客户的伤口 难点问题：揭开伤疤 暗示问题：伤口上撒盐
三．顾问式销售流程
示益问题：给伤口抹药 SPIN情景案例 销售情景演练
三．顾问式销售流程
3. 介绍产品——击穿客户的核心需求 1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策 不同客户的做事风格 视频案例：气势是关键 视频案例：细节强迫症 不同客户的应对策略 支配型：先迎合再影响 影响型：先放纵再收口 稳健型：先共情再共识 思考型：先推理再证明
5
CONTENTS
Part1
第一模块：洞见营销
《网点服务营销综合能力提升》
网点服务营销综合能力提升一项目背景（一）需求分析随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质资源，客户流失现象极为普遍。
同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的现有存款。
在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。
为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网点服务营销能力提升项目，培养具备核心竞争力的人才队伍，以满足我行业发展的需求。
（二）项目思路结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差异化设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路，设计本次项目操作模式。
本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。
项目组聚焦在执行层面，重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题，提升团队产能。
内容设计上聚焦于本质原因探寻，从员工能不能、愿不愿、会不会剖析，并借助精准营销系统，设计导入的内容和工具，达到预期效果。
（三）项目目标1、人员技能提升全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、管理者管理能力提升。
2、营销业绩提升实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步增长。
3、网点效能提升通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工满意度提高，凝聚力得到进一步增强。
二、项目整体实施规划（一）项目总规划根据网点的情况，主要设计以下项目内容：针对目前的网点运营实际状况，整个项目主要采取以下几个阶段进行：采用1＋2＋5模式：1天调研暗访，2天集中培训，5天集中辅导，1个月督导固化（二）项目具体流程1、诊断调研调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现状，从数据上发现关键动作执行情况。
银行柜面服务营销技巧
银行柜面服务营销技巧1. 引言银行作为金融行业的重要组成部分，在为客户提供金融服务的同时，也需要积极开展营销工作，提升服务质量和客户满意度。
柜面服务是银行最常见的服务渠道之一，它直接面对客户，因此柜面服务的质量和销售技巧至关重要。
本文将介绍几个银行柜面服务营销的技巧，帮助银行提高销售效果和客户满意度。
2. 了解客户需求了解客户的需求是进行柜面服务营销的基础。
只有深入了解客户的需求，才能提供更精准的服务和推荐。
在客户办理业务时，通过与客户的沟通，可以了解到客户的资金需求、投资偏好和风险承受能力，通过适当的提问和闲聊，进一步了解客户的家庭状况、工作情况等信息，从而能够有针对性地为客户推荐适合的产品。
3. 主动推荐适当产品了解客户需求之后，柜面人员要主动推荐适当的产品，满足客户的需求。
推荐产品时要详细介绍产品特点、风险和收益，并与客户充分沟通，确保客户对产品有充分的了解和认可。
不同客户具有不同的需求和风险承受能力，在推荐产品时要根据客户的特点进行个性化推荐。
4. 争取客户信任客户信任是进行营销的基石。
在柜面服务中，柜面人员要通过专业的服务和真诚的态度争取客户的信任。
首先，柜面人员要具备良好的专业知识和熟练的操作技能，能够准确、高效地处理客户的需求。
其次，柜面人员要展示出积极向上的工作态度和乐于助人的精神，主动为客户解决问题。
最后，柜面人员要保持良好的沟通，及时回应客户的疑问和反馈，让客户感到被重视和关心。
5. 有效管理客户关系管理客户关系是银行柜面服务营销的重要环节。
柜面人员在服务客户过程中，要认真记录客户的个人信息、需求和意见反馈，建立客户档案。
利用客户管理系统，及时更新客户信息和产品信息，为客户提供个性化的服务。
在日常工作中，柜面人员还可以通过电话、短信等渠道与客户保持联系，了解客户的新需求，提供更新的产品信息，加强客户与银行的关系。
6. 不断提升服务质量服务质量是柜面服务营销的关键，银行要不断提升服务质量，提升客户满意度。
建设银行 网点全员营销能力提升项目方案
完成项目任务的首要任务 是全行员工“五个统一”
统 一 思 想
统 一 理 念
统 一 标 准
统 一 考 核
统 一 行 动
目录
一
二 三 项目目标 如何完成目标 价格
二、如何完成目标与任务
第一阶段 服务现状诊断 第二阶段 统一理念 制订标准 第三阶段 10家网点 服务+营销导入
抽取市区主要支行网点，对网点服务质量现状进行检测，找出 网点服务中存在的不规范问题，出具<调研检测报告>
二-５ 第五阶段 后续维护-２-营销竞赛
通过各类营销竞赛，技能竞赛，提升员工营销素质和各项能力 营造学习型组织的氛围
晨会竞赛 ＶＩＰ客户数量 提升竞赛 营销活动竞赛 基金定投销售赛 营销情景 互动竞赛
二-６ 第六阶段 成果呈现-1-营销手册编制
我们所有员工在对服务营销标准化的执行过程中， 对流程＼客户关系维护等不断地进行优化、整理、创新、再执行。 最终形成系列营销手册
活动质量
培养网点 整体营销 策划能力
二-3 第三阶段：10家网点进行“服务+营销”导入
对照中国银行业协会全国千家示范网点塑造标准 “服务+营销”执行“3+2”模式
第1天 白天+晚上 第2天 白天+晚上 第3次回头看 白天
时间方面安排：40%服务+60%营销，并进行灵活调整
“3+2”模式项目小组成员
网点不规范情况 实际案例（示范）
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 全市平均 陈仓 蔡家坡 高新 凤翔 扶风 凤县 陇县 千阳 岐山 麟游 金渭 眉县 47.0 46.0 44.3 67.3 86.3 82.0 80.0 79.3
银行大堂经理服务营销能力提升培训
银行大堂经理服务营销能力提升培训培训背景在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益;其实无论是资本、盈利的现实需要,还是经营环境的变化趋势,在跨向国际化的今天,一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行,而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行;做为服务的先行载体,银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节;银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高;本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程,更好帮助大堂经理提升服务意识,提升营销能力;培训收益了解大堂经理角色及胜任能力；掌握现场管理及识别推荐技巧；学习服务营销管理由感觉营销变为感动营销课程对象银行大堂经理课程时长1天6小时/天课程老师徐良柱老师课程大纲前言：很多时候,我们不能做好,是因为我们没有真的明白我们的“角色“,如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体仪容仪表礼仪表情神态礼仪接待礼仪电话礼仪服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚有效表达的基本要素体态语言的基本认知灵活运用体态语言3.倾听百分百专注倾听的内容提升倾听能力学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦需求是需要问出来的,如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1SPIN销售探寻需求法6.体验营销,为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品,亮出核心价值8. 异议处理,合情合理9. 洞察成交时机,要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销识别推荐流程第一时间关注进入网点的客户客户进门时识别判断客户咨询时识别判断客户等候时识别判断不同客户针对性推荐演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销客户分流引导贵宾客户引导潜在贵宾客户引导普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款价值判断情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子客户投诉产生的原因客户投诉处理的基本原则客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析以服务为主还是以营销为主大堂经理要创造客户的什么价值感觉营销胜过一切营销客户感动比什么都重要。
商业银行客户经理营销技能提升
商业银行客户经理营销技能提升随着金融市场的竞争的日益激烈，商业银行客户经理的职业发展越来越需要具备一系列高效的营销技能。
只有不断提升自身的营销能力，才能在激烈的市场竞争中占据优势，取得良好的业绩。
本文将从以下几个方面介绍如何提升商业银行客户经理的营销技能。
一、了解客户需求作为客户经理，首先要了解客户的需求，只有了解客户的需求，才能针对性地提供服务和产品。
了解客户需求的方法有很多，可以通过与客户的面对面交流、电话沟通、问卷调查等方式来获取客户需求的信息。
在获取客户需求的同时，还需对客户的行为进行分析，以增进对客户需求的理解。
二、提供个性化服务企业客户的需求各不相同，因此，商业银行客户经理要能够提供个性化的服务。
根据客户的需求和特点，对服务和产品进行个性化的定制，为客户提供专业的建议和解决方案。
此外，商业银行客户经理还需不断关注市场动态，了解行业趋势和竞争对手的举措，以便为客户提供更加精准的服务。
三、建立信任关系建立信任关系是客户经理成功营销的基础。
客户经理在与客户接触时，要保持真诚和友善的态度，平等对待每一位客户。
在处理客户问题和困扰时，要及时给予帮助和支持，解决客户的疑虑和困惑。
同时，商业银行客户经理还要遵循诚实守信、保密客户信息的原则，树立良好的职业形象。
四、不断学习和提升提升营销技能需要不断学习和实践的过程。
商业银行客户经理可以通过参加培训班和课程，加深对销售理论和技巧的理解。
同时，在实际工作中，还需不断总结经验和教训，不断优化自己的销售方法和手段。
此外，还可以关注行业的最新动态和趋势，从专业媒体、研究机构等渠道获取有用的信息，以提高对市场的敏感度。
五、建立良好的团队合作客户经理的营销工作需要与其他部门和团队密切合作。
商业银行客户经理要与内部的市场部门、产品部门、风控部门等建立良好的合作关系，共同制定销售计划和策略，为客户提供一体化的金融解决方案。
此外，商业银行客户经理还要与同事进行知识和经验的共享，相互学习和提高，以提升整个团队的综合竞争力。
银行柜面营销技巧
银行柜面营销技巧1.积极开展需求调查：在客户办理业务时，主动询问客户的具体需求和意愿，了解其财务状况、收入状况、储蓄习惯等信息。
通过了解客户的需求，能够更好地推荐适合其需求的银行产品和服务。
2.根据客户需求进行精准推销：根据客户的需求，选择合适的银行产品和服务进行推销。
例如，对于有储蓄需求的客户，可以推荐开设定期存款、活期存款等产品；对于有投资需求的客户，可以推荐基金、保险等产品。
4.主动引导客户：在客户提出项需求时，可以主动引导客户选择更加适合的产品和服务。
例如，客户询问储蓄利率时，可以介绍其他与储蓄相关的产品，如银行理财产品，以提高客户的储蓄回报。
5.提供全面信息：在推销银行产品和服务时，应提供客户所关心的信息，如收益率、风险等。
同时，要充分了解银行产品和服务的特点和优势，并能够清晰简洁地向客户进行解释和说明。
6.让客户感受到附加值：银行柜面工作人员应展示自己的专业知识和亲和力，以提高客户的信任感和满意度。
例如，通过提供个性化建议、介绍客户独家优惠及特殊待遇等方式，增加客户办理业务的价值感。
7.持续关心客户：办理完业务后，并不代表销售工作的结束，银行柜面工作人员可以通过后续的关怀和服务，维系与客户的关系，建立良好的客户关系。
例如，定期向客户寄送银行产品的最新资讯，提供金融市场的分析报告等。
8.不断学习和提升专业技能：银行柜面销售是一个需要不断学习和提升的过程。
银行柜面工作人员应该持续关注金融行业的新动态，不断提升自己的知识和技能，以更好地满足客户的需求。
除了以上技巧外，从柜员管理、客户关系管理等方面进行精细化操作也能够提高银行柜面营销的效果。
通过设立奖励机制、培训管理等方式，激励和提高银行柜面工作人员的积极性和销售能力，进一步推动银行柜面营销的发展。
银行网点智能化改造与服务升级方案
银行网点智能化改造与服务升级方案第一章银行网点智能化改造概述 (2)1.1 智能化改造背景 (2)1.2 智能化改造目标 (2)1.3 智能化改造原则 (3)第二章网点智能化基础设施建设 (3)2.1 网点布局优化 (3)2.2 硬件设备升级 (4)2.3 网络环境改善 (4)第三章智能化服务渠道拓展 (4)3.1 线上线下融合 (4)3.2 移动金融服务 (5)3.3 社交媒体服务 (5)第四章人工智能技术应用 (5)4.1 生物识别技术 (5)4.2 语音识别与自然语言处理 (6)4.3 数据挖掘与分析 (6)第五章智能化风险管理 (7)5.1 风险预警系统 (7)5.2 反欺诈技术 (7)5.3 信息安全防护 (8)第六章智能化客户服务 (8)6.1 智能客服系统 (8)6.1.1 系统概述 (8)6.1.2 功能特点 (8)6.1.3 实施策略 (8)6.2 客户画像与精准营销 (9)6.2.1 客户画像概述 (9)6.2.2 数据来源与处理 (9)6.2.3 精准营销策略 (9)6.3 客户体验优化 (9)6.3.1 用户体验概述 (9)6.3.2 优化策略 (9)6.3.3 持续改进 (9)第七章网点员工培训与转型 (10)7.1 员工技能培训 (10)7.1.1 培训内容 (10)7.1.2 培训方式 (10)7.2 职业发展规划 (10)7.2.1 设立职业发展通道 (10)7.2.2 建立激励机制 (10)7.2.3 定期评估与反馈 (10)7.3 转型为专业服务人员 (10)7.3.1 转型方向 (11)7.3.2 转型措施 (11)第八章智能化运营管理 (11)8.1 业务流程优化 (11)8.2 资源配置与调度 (11)8.3 成本控制与效益分析 (12)第九章智能化网点评价与监控 (12)9.1 评价指标体系 (12)9.2 监控与预警机制 (13)9.3 持续改进与优化 (13)第十章智能化改造实施与推进 (14)10.1 项目策划与管理 (14)10.1.1 项目策划 (14)10.1.2 项目管理 (14)10.2 改造进度与质量监控 (14)10.2.1 进度监控 (14)10.2.2 质量监控 (14)10.3 改造效果评估与反馈 (15)10.3.1 效果评估 (15)10.3.2 反馈与改进 (15)第一章银行网点智能化改造概述1.1 智能化改造背景信息技术的飞速发展和金融行业的数字化转型，银行网点智能化改造成为提升服务质量和效率的必然趋势。
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第一模块：洞见营销
Part2
第二模块：顾问式销售技巧
Part3
第三模块：卓越的服务营销技巧
第一模块：洞见营销
1.营销的本质是什么？
2)塑造差异
信息交流 情感交流 物资交流 创造差异 制造差异 放大差异
3) 创新
1)交流
2.营销的职能是什么？
营造好的销售氛围（让产品好卖）
中国的金融行业发展到今天，服务营销成 为了最重要的营销方式之一。银行网点转型的 重点是把网点从交易中心转型为营销中心，在 这一重大转型中，并不是要削弱服务，而是要 转变服务的理念和职能。服务，不是目的，而 是营销的方式。服务，不是和客户交易的结束， 而是下一次营销活动的开始。 本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核 心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节 的工具、方法和流程，帮助银行网点转型提升 产能。
5.服务补救策略 案例：来自HP的招聘说明信 6.客户投诉处理技巧 止怒 区隔 转移 定性 补偿
三．顾问式销售流程
4. 体验比较——让客户下定决心选自己 1)给客户一系列证据 热烈的销售氛围 送出的礼品 成叠的发票 横幅 海报
三．顾问式销售流程
2)正确的报价方法
不要直接报价
铺垫 增加支柱 讲故事 视频案例：高价值产品的报价方法 3)竞品比较
三．顾问式销售流程
5. 谈判成交——促成双方结合 1）工具：让客户顺从的六大武器 互惠 承诺及一致 视频案例： 社会认同 喜好 权威 短缺
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. 营销水桶理论
2. 客户关系的演变 生人 熟人 朋友 伙伴
四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友， 非服务不伙伴
3. 客户金字塔 客户管理 金层 银层 铜层 铁层
4. 针对不同客户的营销策略
五. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
1.客户是何时背叛我们的？ 2.不满意客户再次购买的可能性 3.客户对服务失误的反应 4.客户换服务商的原因 服务商没有换位思考 不方便 服务失误 冷漠 不及时处理 更好的选择
3.销售的本质是什么？
交换：一手交钱，一手交货
4.销售的职能是什么？
把产品（服务）变现（把产品卖好）
5.客户经理的职责是什么？
卖的多 卖得快 卖得贵
6.我对金融业客户经理的观察和总结
7.客户经理的身份素描
8.对客户经理重要的忠告
第二模块：顾问式销售技巧
一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S
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课程说明
其实，营销和服务是一个事物的两个方面。 营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问 题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资 源、放大价值。没有营销，就没有播种；没有 服务，种子不会开花结果。营销和服务，对于 银行网点的产能提升和转型成功缺一不可。把 这二者完美结合的，唯有服务营销。
隐性成本
三．顾问式销售流程
1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式 1)营业厅营销氛围的营造要到位 视觉？——海报，LED屏，DM单，环境 听觉？——贵宾室和VIP室音乐 嗅觉？——空气的清新 意念？——这是一个专业的金融机构 2)客户经理如何柔和切入？ 接近顾客的方法
三．顾问式销售流程
三．顾问式销售流程
2）方法：换位突破法 视频案例：换位突破侯昌平
第三模块：卓越的服务营销技巧
一. 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的 微笑
1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值 案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？ 2.服务是创造客户粘度最好的方法 案例：互联网巨头全部都是粘度中心 3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍 4.服务创造的价值是营销的数倍 5.客户流失的原因罗列 6.一个不满意的客户带来的后果 7.服务营销3P理论 案例：家具卖场的纸尺子
引起注意 案例：坐我身边作何感受？ 产生兴趣 激发意愿 案例：自言自语的产品介绍 回忆对比 购买行动 感到满意
二．销售话术基本功
主导 迎合 垫子
演练：话术基本功
三．顾问式销售流程
事前准备：解析产品——精熟产品卖点 评估产品的卖点 显性价值 隐性价值 案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案 显性成本
三．顾问式销售流程
2）其他角度的客户类型总结
3）产品介绍方法 – FABE
Feature : Advantage : Benefits : Evidence: /Experience: 证据 体验 产品特色、属性 这些特色的优点 这些优点带来的利益
案例：邮储银行的网页首页的公告 4）无成交离场的应对方案
三．顾问式销售流程
示益问题：给伤口抹药 SPIN情景案例 销售情景演练
三．顾问式销售流程
3. 介绍产品——击穿客户的核心需求 1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策 不同客户的做事风格 视频案例：气势是关键 视频案例：细节强迫症 不同客户的应对策略 支配型：先迎合再影响 影响型：先放纵再收口 稳健型：先共情再共识 思考型：先推理再证明
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营销牟略 —银行网点服务营销技能提升
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课程说明
中国金融行业的变革正在加剧，为了适应 市场的变革，银行也在不断调整转型，以期使 自己经得住市场化和互联网的冲击。 目前，大部分公司和大部分营销人员都比 较重视营销而忽视服务，这种情况在中国银行 业普遍存在。因为大家认为营销能创造销售收 入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为 一种负担。这是一种很大的误解。
二. 服务营销内核——伤心总是难免的？
服务质量差距模型 客户的期望 客户的感知
服务差距
三. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？
1.关键时刻，做正确的事情
2.ER-GAP 矩阵 3.服务质量的维度 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 4.发现客户的感知 案例：亚马逊的客户评论功能
四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服 务不伙伴