展厅九步骤流程标准接待话术

包装”
“壁布现在确实是使用的比较多的墙体材料，装饰性能挺好的，
但是在贴壁布的过程中会使用到胶，我们建议您全屋涂刷氧乐仕
3-5
5、销售顾问是否向客户介绍了产品的 使用组合
产品，但如果确实喜欢壁布的质感和效果，也可以采用顶面涂刷 氧乐仕产品，墙面采用壁布”/“装修房子确实是挺辛苦的，而 且现在建材都不便宜，如果预算限制的话，也建议您给卧室和儿 童房涂刷我们的产品，毕竟每天我们在室内的时间大于10个小
展厅九步骤接待流程标准话术
分级
1、欢迎 关键指标
标准话术
1-1
1、销售顾问是否按值班顺序站在展厅 门口迎接客户
按照展厅日志排版次序保证门口迎宾台、展厅内吧台人员在位
1-2 2、销售顾问是否着装规范、整洁
按照商务礼仪规范每日晨会时进行检查
1-3
3、是否面带微笑主动在第一时间（5步 迎宾台销售顾问起立微笑问候客户“欢迎光临 氧乐仕负氧离子
少桶涂料，您心里有个数”
不需要兑水稀释，所以漆膜质量受施工环节影响比较小，而
且厚度有保障”
5-2
2、是否主动邀请客户入座，并提供三 种以上的饮料
提供两种饮料
5-3 3、如果口头报价是否快速、清晰
报价要坚决、不可优柔寡断，同时要适度打压客户的期望值，“ 您说的这个价位我们老总的亲戚都拿不到”等等
5-4
装修的哪些方面（风格、功能、环保、 质的人，不知您对装修都有哪些方面的要求？比如装修风格、环
成本）
保性能等。
“现在装修环保确实是一个大问题，尤其是定制家居的板材 、木地板等释放的有害气体比较多，持续时间还比较长；我 们的涂料刷在室内，长期释放负离子，长效分解，还能让空 气变得清新“
2-7
7、销售顾问是否询问了客户的装修时 间？
了几个涂刷方案？
餐方案、产品组合方案、房间组合方案、功能组合方案）”
送背景墙，非常划算，套餐内的组合还可以调整“
分级
3、产品介绍 关键指标
标准话术
跟进话术
3-1
1、介绍产品时是否是否主动将相应产 品资料递上
“xx先生/女士，这是我们的产品资料，请您查阅”
因为氧乐仕涂料产品除了具备普通高端涂料的装饰性能以外，还
"整个商场都是新装修的，难免有些异味，但很多客户到我 们店里后都反馈没有味道，这其实就是负离子的好处之一"
源自文库
2-3
3、销售顾问是否主动询问顾客新房装 修或旧房翻新
“xx先生/女士，您是考虑新房装修还是老房翻新？”
“新房装修是比较繁琐，但是毕竟要自住，建材的挑选真的 很重要，尤其是基础材料，一定要选好的”/“老房翻新可 以考虑选择我们的套餐，包工包料，只需要一个周末，您就 可以住新家了”
环境下的空气质量”
分级
4、产品体验 关键指标
标准话术
跟进话术
“负氧离子由于自身带有多余的电子，呈负电性，会中和空气中
4-1
1、销售顾问是否向客户展示烟雾试验
的大颗粒物飘尘，团聚后沉降，您可以到这边来看下我们的负离 子净化试验；这个试验利用负离子灯，模拟室内的高浓度负离子
环境。来，我给您演示一下.........”
“xx先生/女士，您的眼光非常独到，现在装修客户比较多，您 打算什么时间开始装修？如果需要我们负责涂料施工的话，也好 提前安排一下师傅的时间。”
2-8
8、销售顾问是否根据客户的需求提供 “xx先生/女士，根据您的要求我们可以提供这么几个方案（套 ”根据您的情况，推荐您使用我们的xx套餐，包工包料，还
要求。。。。。”
分级
5、议价及成交 关键指标
标准话术
跟进话术
5-1 1、销售顾问是否填写涂刷计划单
“普通乳胶漆在涂刷时都需要添加10~20%的水进行稀释，主
“xx先生/女士，我看您对负氧离子涂料还是有兴趣的，而且特 要是出于成本考虑，但这样就会导致漆膜比较薄，遮盖力和
别适合您家装修的情况，要不我给您算算涂刷面积，看需要用多 漆膜质量受施工因素影响较大。咱们的涂料是开通即刷的，
法，以便给您推荐一个最合适的方案”
“这边是用我们涂料涂手绘的一幅画屏，氧乐仕产品不但可 以营造室内的高浓度负氧离子环境，色彩实现也非常好”
2-2
2、引导客户入座时，是否主动为客户 拉椅子，请客户先入坐，为其提供合适 的饮料，然后再客户的右侧坐下
“xx先生/女士您请慢用，您感觉水温还可以吗？（加入破冰话 术-今天天气真冷，您先喝杯茶暖和暖和吧）”
4-2 2、销售顾问是否展示色彩墙 4-3 3、销售顾问是否展示显微镜试验
“xx先生/女士，您刚才提到的色彩问题，我们都可以解决。面 漆产品都是可以调色的，我们使用的颜料也都是进口产品，色彩 饱和度非常好，这边是我们产品调色后涂刷的色彩墙；”
“如果是不同品牌的涂料色彩体系不完全一致，只能找最接 近的颜色。不论任何品牌，在不同的色彩体系下，都会略有 偏差；不过，您只要在漆卡上确认的颜色，和实际调制出来 的色彩是一致的”
5-8
8、是否向客户明确办理合同及缴费的
大致时间
收取订单时要告知客户的等待时间“xx先生/女士，签单及缴费
“最近商场在做活动，有xxx的优惠活动，但是需要麻烦您
过程大概需要xxx时间，您先喝杯茶稍等，如有任何事情请您随 先用手机淘宝扫码注册居然之家会员，然后可享受xxx优惠
5-9
9、是否专心处理客户商谈事宜，如有 时叫我” 其他客户来访，是否请同事先代为接待
"负氧离子环境会促进人的新陈代谢，在显微镜下可以明显看到 血液流速和细胞运动的变化，请到这边，我为您演示一 下......"
“xx先生/女士，氧乐仕产品的解决方案是从产品功能+数据验证
4-4
4、销售顾问是否向客户展示1号电视屏 幕上的展厅空气质量
的闭环，在涂刷好以后可以为您检测负氧离子浓度和甲醛指标， 展厅这边的显示器上，就是用了我们的空气电台实时监测的空气 指标，您可以看到，甲醛参数只有0.02，远低于国家标准0.08的
之内）用标准话术问候客户
涂料，进来了解一下”
跟进话术
1-4 4、多组客户时能够顺序接待
如迎宾台销售顾问已带领客户进入展厅，则吧台位销售顾问前出 至迎宾台位置，继续迎宾；如有新客户进店，则重复上一步骤。
1-5
5、是否随身携带名片，在第一时间提 供给客户，主动自我介绍，并询问客户 如何称呼
销售顾问递交名片并作自我介绍“我是氧乐仕水氧涂层的销售顾 问 xxx ,很高兴为您服务，进来喝杯水休息会”
可以在室内营造出高浓度的负氧离子环境，从而可以分解甲醛等 “一方面氧乐仕产品自身非常环保，在建材国检中心的检测
3-2
2、是否能结合顾客用车需求灵活使用 FABE产品介绍法，并用强化产品优势
装修污染、中和飘尘，对我们来讲就改善了室内的空气质量，有 中，TVOC及游离甲醛、重金属含量检测均为未检出，同时耐 益健康，实现新房的快速入驻；目前在迎宾路3号别墅、普罗旺 擦洗次数达到了国标的优级品，大于5000次的擦洗标准；另 世龙之梦、善水上镜很多个人客户，还有中兴通讯办公楼都涂刷 一方面，产品还可以净化室内其他材料释放的有害气体，比
希望您也可以推荐我们。”
10、如客户离店，是否离店远送，向客 1-10 户表示感谢，并约定下次到店或电话的 “您慢走，您看什么时间再来或我致电给您呢？”
时间
分级
2、需求评估 关键指标
标准话术
跟进话术
2-1
1、在整个需求评估过程中，是否适时 “xx先生/女士您请坐，了解下您对家里的设计方案或装修想
地邀请客户入座
1-6 6、引导客户进入展厅
目光与客户进行交流，并注意客户的目光走向和聚集点，便于发 现客户的兴趣点；
1-7
7、对坐着的客户，是否坐着或半蹲与 其交谈（即不要站着）
保持与客户的目光平视，不得居高临下跟客户进行商谈、沟通；
8、是否专心接待客户，如需接听电话 尽量不要接听电话，如有特别紧急事务需征求客户意见“不好意
4、销售顾问是否落实客户所需产品的 结合客户施工需求的时间节点，如有库存则按节点配送；如无库
库存情况并与客户沟通送货时间
存，则需预留5~7天时间；
5-5
5、销售顾问记录客户需调色区域色号 销售顾问使用漆卡及海基布、壁布样册与客户确认色彩、面积， 及面积，以及背景墙材质花色和面积。 并详细记录。
5-6 6、销售顾问询问顾客是否当场签单
展厅常备合同，并拿出来根据客户的需要进行填写，尝试进行签 单；
5-7
7、是否根据客户需求向客户推荐软装 “xx先生/女士，感谢您对氧乐仕的信任与支持；另外，想了解
、家居等附加值销售
一下您对家庭软装方面的想法，比如窗帘和家具........”
“我们有战略合作的软装和家具经销商，合作很久了，服务 和产品都有保障，客户反馈很好。要不，我给您介绍一 下.......”
了我们的产品，都反应装修完就入驻，基本没有异味，而且在门 如定制家居的板材、护墙板、木地板等”
窗封闭的情况下不感觉闷”
”嗯，刚才您提到的欧洲白天鹅/蓝天使/M1/防哮喘认证，
确实是进口涂料的权威认证，我们也在做法国A+认证；但是
3-3
3、销售顾问是否主动邀请客户查看产 “xx先生/女士，您看，这边是我们产品的检测报告，负氧离子
1-8 是否征求客户同意并尽可能在30秒内结 思先生、我接下电话可以吗？”，接听电话时稍远离客户，并在
束通话
最短的时间内挂断电话；
1-9 9、是否努力兑现对客户的承诺
“xx先生/女士，您好！上次承诺送您的礼品已经到了，非常感 “非常感谢您的信任，如果您身边有朋友或亲戚正在装修，
谢您耐心的等待，您何时有空来取或是我给您送过去？”
话，墙面打算做成什么样的呢”
2-5
5、销售顾问是否通过提问能够了解客 “xx先生/女士，您打算装修的房子有多大面积？在哪个小区，
户的经济状况
说不定有我们做过的客户”
“那我等会可以您计算一下大概需要用多少涂料”/“您说 的这个小区非常不错，前两天刚有几组客户来咨询过，刚交 了定金”
2-6
6、销售顾问是否主动向顾客了解关注 “xx先生/女士，通过简短的了解发现您是一个非常注重生活品
安排送货及施工
期。
6-2
2、销售顾问是否告知客户涂刷注意事 项
“xx先生/女士，氧乐仕产品涂刷时需要注意，开桶后涂刷前将 涂料搅匀，确保涂刷后负离子释放均匀；并且涂料不可兑水。另 外，如果采用滚涂，建议使用短毛刷施工。“
”
10、客户离开时，是否离店远送，向客 “xx先生/女士，感谢您来店体验，期待您下次再次来店，您有
5-10 户表示感谢，并约定下次到店或电话的 任何问题都可以随时致电给我，我是销售顾问xxxx，您看我什么
时间
时候联系您好呢？”
分级
6、施工和服务 关键指标
标准话术
跟进话术
6-1
1、销售顾问在签单后是否按约定时间 送货需提前1天安排时间 ；施工需提前三天安排，以确保工人工
品检测报告
浓度可以达到6000~18000个/cm³，甲醛净化率达到76%“
咱的产品除了涂料的装饰性能外主要的功能是释放负氧离 子，目前这一功能没有权威的认证证书，认证只能说明作为 涂料本身是环保的。再说了很多企业送检的产品和实际销售
的产品未必一致，好产品除了认证之外，关键还是要给用户
好的使用体验“
3-6
6、销售顾问是否把引导客户关注商场 整体空气环境
是新品，难免带来异味和甲醛等空气质量超标，有的展厅您进去 后会闻到明显的味道；到我们展厅后，您会发现基本没有异味和 不舒服的感觉；您看，这株幸福树是从展厅刚装修好就一直在室 内摆放的，在不通风的环境下长势这么好，也是得益于负氧离子
“可以闻到的异味主要是苯系物，例如二甲苯等等，但是甲 醛是无色无味的，在新装修的环境下，比如板材、地板、木 地板都会挥发出甲醛”
“为了把产品的环保做到最好，我们的涂料外包装采用了PP5聚
3-4
4、是否主动邀请客户查看产品包装桶 丙烯材质，达到食品包装级别，是7中塑料材质中最好的；环保 “我们不使用金属罐体外包装，因为比较环保的乳胶漆都是
底部的PP5标识。
标准较高的北欧国家，原装进口涂料产品，也同样使用PP5材质 水性漆，易与金属桶壁发生反应，从而影响涂料性能”
“我看设计方案里墙面材料用的是壁布，那可以用我们的产
2-4
4、销售顾问是否主动询问顾客装修方 “xx先生/女士，您装修是有专业设计师做的设计方案还是您自
案
己有装修的打算？”
品涂刷房屋顶面，也是可以满足空间负离子浓度的”/“新 中式风格设计留白的比较多，非常适合全屋涂刷我们的产 品，既好看又环保，还对健康有好处”/“您自己装修的
“我们专门针对不同的涂刷需求推出了组合套餐，都是包工 包料的，非常划算，超出套餐的部分，可以直接按零售价的 八折增加多出来的部分就行。”
时，而且新装修的环境，污染气体主要集中在1.2米以下，对孩
子的伤害比较大，为了孩子的健康，也建议您涂刷儿童房”
“居然之家商场去年年底刚装修好，同时，建材展厅摆放的又都