《现代服务业管理》课件—06服务企业人力资源管理
人力资源管理.ppt
和咨询服务业 8.卫生、体育和社会福利事业 9.教育、文化艺术、广播电视 10.科学研究和综合技术服务业 11.金融保险业 12.国家机关、党政机关和社会团体 13.其他行业
1．各类专业技术人员： 科学研究人员，工程技术人员，科学技术管理人员与辅助 人员，教学人员，飞机船舶技术人员，卫生技术人员， 经济业务人员，法律工作人员，文艺体育工作者，文化 工作人员，宗教职业者
个体差异 工会运动 经济保障
人际关系
人力资源的作用
人力资源管理主要手段
模糊、忽视人的作用
纪律约束手段
对安全生产的影响
安全生产方案
员工需求的满足作为人力资 时间-动作分析技术（个
源利用的条件
体水平）
注重人力资源的类型分析 心理测验、员工咨询
注重群体作用
劳资关系分析
重视对经济利益的影响
新的工资制和退休制
第1章 人力资源管理导论
1
学习目标
学习本章之后，你将掌握或了解: 人力资源的相关概念 人力资源管理
概念和特征 发展阶段及其特点 基本原理 内容及其职责分工 人力资源战略的概念、种类及其制定程序 人力资源管理与企业竞争优势 人力资源管理部门角色转变
2
1.人力资源概述
1.1 人力资源的概念和基本特征
6．农林牧渔劳动者： 农林牧渔业劳动者，狩猎业劳动者，农业机构操作人员， 其他农林牧渔劳动者
7．生产工人、运精工人和有关人员 8．不便分类的其他劳动者
2. 人力资源管理概述
2.1 人力资源管理的概念 “人力资源管理”最早由美国社会学家怀特·巴克于
1958年在其著作《人力资源功能》中提出，他将这一 管理活动视为企业的一种普遍的管理活动。 人力资源管理是围绕企业战略及其目标而进行的、与利 用和提升人力资源价值相关的管理职能活动。 人力资源管理的最终目标是通过对人力资源的合理组织， 使其处于最佳的功效状态，充分发挥人力资源的能动性。
人力资源管理概述(共 42张PPT)
案例：宜家、苹果、百事可乐企业战略与人力 资源管理战略
案例：华为公司人力资源管理体系
公司人力资源 委员会
人力资源管理部
总部各系统 干部部 各事业部 干部部
人力资源二 级委员会
总监办公室
秘书机构
海 外 人 事 处
招 聘 调 配 部
考 核 薪 酬 处
荣 誉 部
人 事 处
任 职 资 格 管 理 部
战略性人力资源管理就是以组织战略为导向， 根据组织战略制定相应的人力资源管理政策、 制度与管理措施，一推动组织战略实现的过 程。p39
讨论：五山街开店，启动资金2万，你认为应 该怎样操作？
战略适应的框架
环 境 技 术
竞 争
顾 客
战 资 源
略 组 织
格兰仕的成功转型：微波炉
公司定位为“微波炉电器产品研发制造中心”
价值评价
绩效管理
机会、职权 工资、奖金 养老、医疗等保险 股票期权、 荣誉
（4）人力资源管理的职能（模块）
1.HR战略与 规划
6.员工关系管理
2.员工招聘
4.绩效管理
5.薪酬管理
7.职业生涯规划 和管理
3.培训开发
8.工作分析与工作评价
1、时间：18世纪工业革命之前的 2.2 人力资源管理的产生与发展
第一章 人力资源管理概述
§1 人力资源 §2 人口资源、人力资源、人才资源 §3 人力资源和人力资本的关系 §4 人力资源的性质与作用 §5 人力资源管理的含义、功能与目标 §6 人力资源管理的基本职能及其关系 §7 人力资源管理在西方的产生与发展 §8 人力资源管理在我国的产生与发展 §9 战略性人力资源管理的含义 §10 战略性人力资源管理的主要观点
服务业发展中的人力资源管理
服务业发展中的人力资源管理随着经济的发展，服务业在中国经济中的比重越来越大，尤其是近年来，国家提出了“服务业优先发展”的战略，使得服务业的发展越来越受到政府的重视。
服务业的发展对人力资源管理提出了更高的要求。
本文将从人力资源管理的角度来探讨服务业发展中的问题。
一、服务业的特点服务业相比于实体经济具有以下特点：1.劳动密集型：服务业的核心是人，服务过程需要大量人力资源的投入。
2. 无形产品：服务业的产品和服务很难被物化，而是一种无形，无形的体验、感受和服务。
3. 强交互性：服务业的核心是人与人之间的交互，而不是商品的交易。
以上几点特点决定了，服务业的人力资源是其发展的重要支柱。
二、人力资源管理的重要性人力资源是企业最重要的资源之一。
企业的成功与否，往往取决于其管理人力资源的能力。
在服务业中，人力资源更是至关重要的。
服务业人力资源管理的关键在于人。
1. 服务业是以人为核心的产业，无论是前台服务还是后勤保障都离不开人力资源的支持。
2. 服务行业人员的素质对服务质量和客户体验至关重要，与人力资源管理密不可分。
3. 服务行业由于周期短，紧凑的工作方式，员工的离职率相对较高，如何科学、系统地管理人才成为十分必要的一项工作。
三、人力资源管理的挑战在日常服务过程中，服务员和客户的互动频繁。
由于服务过程涉及到很多细节，为了维护良好的服务质量和口碑，服务员的工作质量和服务态度尤为重要。
在这样一个环境下，人力资源管理面临的挑战主要有以下几点：1. 服务业的工作压力大，需要员工能够快速适应和处理各种复杂的情况，这对员工的素质和能力提出了更高要求。
2. 服务业的员工特别是服务员, 受到工作环境的限制，不断地遇到各种挑战与压力，加之工作收益的不稳定性，不利于员工的稳定性。
3. 服务员的工作规定不断变化，仔细的培训、激励和管理等，会对企业的人力和物力造成很大压力。
针对以上问题，如何提高服务业员工的稳定性，提高员工素质，长期稳定的管理方案等，是服务业人力资源管理的核心内容。
现代服务业管理课件
ppt课件
《现代服务业管理》11
3、加快生产制造与信息技术服务融合
支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁 育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全 农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术 广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性 能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满 足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、 数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。 发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术 推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。
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《现代服务业管理》7
发展服务业的重要意义？
发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发 中国家比重大约55-65%。
《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示， 2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越 60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿 元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个 百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中 国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经 济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将 成为新常态下中国经济增长的新动力。
ppt课件
《现代服务业管理》5
第一章 现代服务业管理相关概念与分类
第一节 服务业的概念与分类
一、服务： 目的、服务条件 服务内容 二、服务业 ？？服务业业分类：
三分法 辛格曼分类法 ISIC NAICS 中国服务业分类法
思考： 产业分类细化的主要原因？
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2014年5月14日主持召开国务院常 务会议，部署加快生产性服务业重 点和薄弱环节发展，促进产业结构 调整升级。会议指出，要更多依靠 市场机制和创新驱动，重点发展研 发设计、商务服务、市场营销、售 后服务等生产性服务，促进提升国 民经济整体素质和竞争力。会议强 调，要继续大力发展生活性服务业， 在抓紧落实健康、养老服务和信息 消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
现代服务业管理 第五章__人力资源管理
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4．现代服务业人力资源规划的程序
可分为4个阶段、7个步骤。 准备阶段——确定目标、收集信息、预测人 力资源需求、预测人力资源供给 编制阶段——综合平衡并制定人力资源规划 审批执行阶段——经审批后，实施人力资源 规划 反馈阶段——收集反馈信息
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市场环境
确定目标
企业战略决策
收集信息
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（1）按时间分 长期规划、中期规划和短期规划 （2）按范围分 企业整体人力资源规划 各部门人力资源规划 某项工作或任务的专项人力资源规划 （3）按性质分 战略性人力资源规划和战术性人力资源规划
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2.作用和意义
（1）明确企业人力资源管理在日常管理中的重要性 （2）满足变化的现代服务业组织对人力资源的需求 （3）促使人力资源管理活动与企业的战略方向和目 标相一致 （4）有效预测未来企业人力资源供需状况
6
（5）互动性。 互动性是指现代服务业人力资源管理的对象 具有能动性，能与周围环境及管理系统发生交互 作用，产生双向交流。 一方面表现在人会主动并有意识的去调节自 身与系统、环境的关系，担负起应变、进取、创 新的任务； 另一方面，人在工作中往往处于主动地位， 是支配其他一切资源的主导因素，同时也使环境 和系统得以改造和升级。
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1、工作分析的目的和作用
（1）为制定有效的人力资源规划提供科学依据 （2）为选拔合格的人才提供客观标准 （3）为设计人员培训与开发方案提供依据 （4）为绩效考评提供科学标准 （5）为薪酬制度提供公平保障
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2、工作分析的内容
两个方面的内容：确定工作的具体特征；找出 工作对任职人员的各种要求。 涉及到7项要素。 （1）工作主体：特定工作岗位对与其相匹配员工的 个体特征描述。 （2）工作内容：所要完成工作的任务、职责、流程 等具体行为过程。 （3）工作时间：完成工作的具体时间要求。 （4）工作环境：包括工作作业的硬件物理环境和企 业组织文化氛围等软件社会环境。
现代服务业企业管理制度
一、引言随着我国经济的快速发展，现代服务业已成为国民经济的重要支柱产业。
现代服务业企业管理制度作为现代服务业发展的重要保障，对于提高企业竞争力、促进产业升级具有重要意义。
本文将从现代服务业企业管理的特点、制度体系、组织架构、人力资源管理、财务管理、市场营销等方面进行探讨，旨在为现代服务业企业提供一套科学、完善的管理制度。
二、现代服务业企业管理特点1. 知识密集型：现代服务业以知识、技术、信息等无形资产为主要经营对象，对人力资源的依赖程度较高。
2. 创新驱动型：现代服务业发展离不开创新，企业需要不断进行技术创新、管理创新、服务创新。
3. 灵活性强：现代服务业企业组织结构相对灵活，可根据市场需求迅速调整战略。
4. 个性化服务：现代服务业注重客户需求，提供个性化、定制化的服务。
5. 高附加值：现代服务业企业通过提供高附加值的服务，实现经济效益最大化。
三、现代服务业企业制度体系1. 组织制度：明确企业组织架构，合理设置部门，实现各部门协同作战。
2. 激励制度：建立有效的激励机制，激发员工积极性，提高企业整体竞争力。
3. 管理制度：制定科学、合理的管理制度，规范企业运营，降低运营成本。
4. 人力资源管理制度：选拔、培养、使用、考核人才，为企业发展提供人力保障。
5. 财务管理制度：规范财务行为，加强成本控制，提高企业盈利能力。
6. 市场营销制度：制定市场营销策略，拓展市场，提高市场份额。
7. 质量管理制度：建立完善的质量管理体系，确保服务质量。
四、现代服务业企业组织架构1. 高层管理：包括董事长、总经理、副总经理等，负责企业战略规划、决策和协调。
2. 中层管理：包括各部门负责人，负责部门内部管理、执行高层决策。
3. 基层管理：包括各部门员工，负责具体业务执行。
五、现代服务业企业人力资源管理1. 招聘与选拔：根据企业需求，选拔具备专业知识、技能和团队协作能力的员工。
2. 培训与开发：加强员工培训，提高员工综合素质，为企业发展储备人才。
第五章 现代服务业人力资源管理
现代服务业人力资源管理
一、现代服务业人力资源管理的特点
二、现代服务业人力资源管理的基本内容
三、现代服务业人力资源开发现状与趋势
第一节 现代服务业人力资源管理的特点与目标
一、现代服务业人力资源管理的概念与特点 （一）人力资源的概念 （二）现代服务业人力资源管理 服务性、综合性、系统性、复杂性、互动性 二、现代服务业人力资源管理的重要性
一、现代服务业客户关系的导入背景 经营理念的更新 管理模式的创新 核心竞争力的提升 社会信息技术飞速发展的推动 二、现代服务业客户关系的实施意义
（一）人力资源是核心资源
（二）人力资源是经营成功的关键要素 （三）人力资源成为国内外现代服务企业争夺的对象 三、现代服务业人力资源管理的目标 员工绩效、组织绩效、协调发展
第二节 现代服务业人力资源管理的基本内容
一、现代服务业人力资源规划
规划的含义和种类、作用和意义，内容，程序，方法 二、工作分析与职位设计 工作分析的目的和作用、内容、程序、方法 三、现代服务业人员招聘
招聘的原则、程序
四、培训与发展 培训的意义、类型、特点、方法、职业生涯开发 五、绩效考评 目的与作用、内容、方法
第二节 现代服务业人力资源管理的基本内容
六、薪酬管理 （一）确定薪酬的依据和原则
（二）薪酬的结构设计：工资、奖金、福利
七、沟通与激励 （一）沟通：含义与作用、分类 （二）激励：含义、类型 八、劳动关系
ห้องสมุดไป่ตู้
第四节 计
现代服务业人力资源职业生涯设
一、职业生涯的基本概念
（一）职业生涯和职业生涯管理的定义
（二）职业生涯规划的作用 二、职业生涯设计的步骤 （一）员工情况分析 （二）确立职业生涯目标 （三）制定生涯策略 （四）评估与修改职业生涯规划 三、职业生涯的阶段管理 （一）员工职业生涯发展阶段的划分
现代服务业ppt课件
现代服务业的发展趋势
数字化转型
随着数字技术的快速发展 ，现代服务业将加速数字 化转型，实现服务方式和 模式的创新。
专业化分工
现代服务业将更加注重专 业化分工，提高服务质量 和服务效率。
国际化发展
随着经济全球化的深入， 现代服务业将更加注重国 际化发展，提升国际竞争 力。
的发展空间。
产业基础
珠三角地区的制造业和服务业基 础扎实，为现代服务业提供了良
好的产业配套和支持。
人才优势
珠三角地区拥有多所知名高校和 科研机构，培养了大批高素质的 人才，为现代服务业的创新和发
展提供了有力保障。
中西部地区
后发优势
中西部地区虽然相较于东部地区经济发展相对滞后，但是也具有后 发优势，可以借鉴东部地区的经验和技术，加快现代服务业的发展 。
国际化业务。
02
中国服务业“走出去”的优势
中国在电信、金融、物流等领域拥有较强的实力和经验，具备国际竞争
力。
03
中国服务业“走出去”的挑战
中国服务业企业在国际化过程中面临着文化差异、法律法规等方面的挑
战。
05
现代服务业的发展策略与建议
政策支持与环境优化
政策扶持
加大对现代服务业的扶持力度，制定针对性的税 收优惠、财政补贴等政策，降低企业运营成本。
总结词
教育与医疗卫生业是现代服务业中不可 或缺的产业，为人们提供高质量的教育 和医疗资源。
VS
详细描述
教育与医疗卫生业主要包括教育机构、医 疗机构等，为人们提供学历教育、职业培 训、医疗服务等重要服务，对保障人民健 康和教育事业的发展具有重要作用。
人力资源服务精品PPT课件
宁波重点发展领域
• 工业：电子信息、生物医药、新材料、 石油化工、精细化工、汽车及零部件、 修造船、机电一体化、成套设备、环境 保护、模具、新型建材、电力、食品、 工艺品、各类开发区、保税区、出口加 工区、产业园区、特色块状经济
• 第三产业：金融、旅游、商贸、房地产、 现代物流、交通、港口、邮电、电信、
• 梅山保税港区建成国内一流的“保税港”、 “海上城”、“生态岛”和长三角的资源配置 中心。
宁波海洋经济
• 临港工业海洋经济大平台 石化、能源、钢铁、造纸、修造船等5大临港 工业支柱产业。
• 港口服务海洋经济 国际中转、国际采购、进 口分拨、出口配送等新型物流业态；保税仓储、 加工组装及配套增值服务；航运保险、船舶融 资、资金结算等航运金融服务；船舶交易、船 舶租赁等业务。船务服务、港航培训等港航服 务体系。
• 2010年，宁波全市实现全部工业总产值 13171.2亿元，同比增长32.5%，增速同 比提高34.1个百分点；规模以上工业产 值首次突破万亿大关，全年累计实现总 产值10867.5亿元，增长35.4%；完成 工业销售产值10565.4亿元，增长 34.7%，产销率97.2%，工业生产与市 场实现了较好的衔接。
托电子信息等高科技和现代管理
理念、经营方式和组织形式发展
起来的，对其他产业具有较强的 带动性。
现代服务业特性
• 1、高技术型 • 2、智力密集型 • 3、分散灵活性 • 4、高增值性 • 5、非均衡性 • 6、高品位性
什么是人力资源
• 人力资源是指能够作为生 产性要素投入经济社会活
动的劳动人口，简单说就 是具有劳动能力的人。
宁波城市经济
• 宁波，是中国浙江省的副省级城市，计划单列 市，有制定地方性法规权利的较大的市。是浙 江的三大经济中心之一，宁波港是中国货物吞 吐量第一大港口，集装箱吞吐量则列全国第四 大港口。2009年宁波－舟山港货物吞吐量达 到5．7亿吨，比2008年增加了0．5亿吨，增 幅10％，吞吐量和增长速度均居全球海港之 首。在中央及浙江省的文件中，宁波市分别被 定义为长三角南翼经济中心和浙江省经济中心。
现代服务业ppt课件
目录
• 现代服务业概述 • 现代服务业的产业构成 • 现代服务业的商业模式 • 现代服务业的创新发展 • 现代服务业的挑战与对策 • 现代服务业的未来展望
01
现代服务业概述
定义与分类
定义
现代服务业是指依托信息技术和 现代化管理理念发展起来的，满 足社会现代化发展和人民群众多 样化需求的服务业。
04
现代服务业的创新发展
技术创新
人工智能技术
利用人工智能技术提升服 务效率，实现智能化服务 。
大数据分析
通过大数据分析，精准把 握客户需求，提供个性化 服务。
云计算技术
云计算技术为服务业提供 了灵活、高效、可靠的计 算和存储资源。
服务创新
个性化服务
跨界融合服务
根据客户需求，提供定制化、个性化 的服务。
06
现代服务业的未来展望
智能化发展
人工智能技术
随着人工智能技术的不断进步， 现代服务业将更加智能化，例如
智能客服、智能物流等。
大数据分析
通过对大数据的深度挖掘和分析 ，现代服务业将能够更好地理解 客户需求，提供更精准的服务。
物联网技术
物联网技术的应用将实现服务流 程的自动化和智能化，提高服务
效率和质量。
将不同领域的服务进行融合，提供一动支付等技术，实现 无接触式服务体验。
模式创新
共享经济模式
通过共享模式，提高资源利用效 率，降低服务成本。
平台经济模式
搭建服务平台，整合服务资源，实 现服务的高效供给。
定制化模式
根据客户需求，提供定制化的产品 或服务，满足个性化需求。
绿色化发展
环保理念
现代服务业应秉持环保理念，推广绿色服务，降低对环境的负面 影响。
服务业的人力资源管理
服务业的人力资源管理随着经济发展和消费升级，服务业已成为国民经济中的重要组成部分，特别是随着互联网技术和平台经济的快速发展，服务业在很多方面都呈现出极高的增长潜力。
然而，服务业面临的一大难点就是如何有效地管理其人力资源，这意味着服务企业需要有一套可行的人力资源管理体系，来提高员工的工作效率、减少人力资源成本、促进员工的职业发展，从而提高服务企业的核心竞争力。
一、人力资源规划服务业的人力资源规划是一个很复杂的过程。
服务业的人力资源管理必须从很多方面进行分析，综合考虑人力资源需求、现有人力资源和行业及市场信息等，制定一套完善的人力资源计划，为企业的发展提供充足的人力资源支持。
在具体实施时，服务业人力资源管理需要考虑如下几个方面：1、招聘渠道的选择服务业人力资源管理的主要招聘渠道有互联网招聘、校园招聘、社会招聘、人力资源外包以及内部员工转岗等。
企业需结合自身情况，灵活选择各种招聘渠道，以实现企业人力资源的动态平衡。
2、制定有效的招聘标准服务业在招聘过程中，需制定有效的招聘标准，建立岗位卡，全面评估应聘人员的专业素质、综合能力等，以挑选出优秀的人才，提高招聘质量。
3、定期开展人才储备多数服务业企业存在突然增长的需求，这需要企业通过人才储备来应对这种需求。
人才储备可通过内部员工推荐、校园招聘、个体申请、外部人才中介机构引荐等途径推动。
二、培训与发展服务业人力资源管理的成功，除招聘准确外，全员开展培训与发展同样非常重要。
企业要全面关注员工个人职业发展和全面发展，制定并实施完善的培训与发展计划，加强员工个性化发展，以减少员工流失并提高企业核心竞争力。
具体而言，需要注意以下几点：1、多样化的培训方式服务业企业通过多样化的培训方式，例如内部培训、外部培训、场景培训等，加强员工专业基础知识、沟通技巧等综合能力，提高员工的工作效率和工作质量，实现内部员工职业成长。
2、员工激励机制员工激励是服务业企业人力资源发展中不可或缺的一环，企业必须制定先进的员工激励计划，并定期进行调整和优化，以调动员工的工作积极性和创造力。
《现代服务业管理》课件—06服务企业人力资源管理
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述
2.绩效的特征
❖ 绩效的多维性是指需要从多个维度或方面去分析与 评价绩效。通常，在进行绩效考核的时候应综合考 虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面 的情况。但并不是所有的情况下都需要考虑所有可 能的考核维度，而是要根据不同的考核目的，选择 不同的维度和不同的考核指标，而且，各个维度的 权重也可能不同。
三、绩效评估管理
2.绩效评估误差防范
针对绩效评估中出现的各类问题，组织必须采 取相应的措施，使预先控制环节、现场控制环 节和反馈控制环节密切配合，建立三环式控制 系统。
三环式控制系统包括三项基本措施，即预防性 措施、处理性措施和协调性措施。这些措施相 互支持补充，保证绩效评估过程和行为的科学 性，使绩效评估成为组织价值创造的实践活动 之一。
源想对应的概念，有广义与狭义之分。 广义的人力资源，是指以人的生命为载体的社会资源，
凡是智力正常的人都是人力资源。 狭义的人力资源，是智力和体力劳动能力的总称，也
可以理解为创造社会ห้องสมุดไป่ตู้质文化财富的人。
第一节 人力资源管理概述
一、人力资源管理的内涵
（二）人力资源管理的概念 人力资源管理是指根据组织的战略目标制定相应的 人力资源战略规划，并为实现组织的战略目标进行人 力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励。强 调人力资源管理的战略性和操作性。
第六章 服务企业人力资源管理
第一节 人力资源管理概述 第二节 服务企业绩效评估管理 第三节 服务企业薪酬体系设计 第四节 员工培训 第五节 中国服务企业人力资源管理概述
第六章 服务业人力资源管理
[教学目标]：通过学习，要求学生掌握人力资源、人力 资源管理的相关概念。了解绩效、薪酬、培训的内容、 主要职能和服务员在服务企业中的关键作用，并进一 步明了中国当前服务企业人力资源的现状与发展方向。
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与、人事行政 服务企业学习
等)。
等)。
第一节 人力资源管理概述
二、服务企业人力资源管理的主要职能
表6-1 服务企业人力资源管理建设框架图
第一节 人力资源管理概述
三、服务企业人力资源开发与管理的特征
5 授权给员工
4
通过内部营销策略，
保留最好的员工
3 提供所需的支持系统
2
培训人员，保证服务质量
1
招聘正确的员工
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述 2.绩效的特征
绩效的特征
多因性
多维性
动态性
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述 2.绩效的特征
绩效的多因性，是指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是 要受制于主客观的多种因素影响。表6-2所示的工作绩效模 型，列出了影响工作绩效的四种主要因素，即员工的激励、 技能、环境与机会。其中，前两者是属于员工自身的、主观 性影响因素，后两者则是客观性影响因素。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述
1.绩效的定义
所谓绩效，就是指员工在工作过程中所表现 出来的与组织目标相关的并且能够被评价的 工作业绩、工作能力和工作态度。其中，工 作业绩就是指工作的结果；工作能力和工作 态度则是指工作的行为。理解这个含义，应 当把握以下几点：
第二节 服务企业绩效评估管理
第六章 服务企业人力资源管理
第一节 人力资源管理概述 第二节 服务企业绩效评估管理 第三节 服务企业薪酬体系设计 第四节 员工培训 第五节 中国服务企业人力资源管理概述
第六章 服务业人力资源管理
[教学目标]：通过学习，要求学生掌握人力资源、人力 资源管理的相关概念。了解绩效、薪酬、培训的内容、 主要职能和服务员在服务企业中的关键作用，并进一 步明了中国当前服务企业人力资源的现状与发展方向。
源想对应的概念，有广义与狭义之分。 广义的人力资源，是指以人的生命为载体的社会资源，
凡是智力正常的人都是人力资源。 狭义的人力资源，是智力和体力劳动能力的总称，也
可以理解为创造社会物质文化财富的人。
第一节 人力资源管理概述
一、人力资源管理的内涵
（二）人力资源管理的概念 人力资源管理是指根据组织的战略目标制定相应的 人力资源战略规划，并为实现组织的战略目标进行人 力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励。强 调人力资源管理的战略性和操作性。
❖ 工作绩效的动态性是指员工的绩效水平不是持久不 变的，它是处于一个动态的变化过程中的。员工的 工作绩效只是一段时间内工作情况的反映，会随着 激励状态、能力水平以及环境因素的变化而变化。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述 3.绩效评估
绩效评估（performance appraisal,PA）又称考 核、考评或绩效评价等，是指按照一定的程序、方 法以及标准，定期对组织中工作人员的工作绩效状 况进行科学的评估，以利于工作人员改进工作。
内
技能
因
激励
环境
外
因
机会
绩效
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述
2.绩效的特征
❖ 这个模型也可以用如下公式表示：
❖ P=f(S,O,M,E)
❖ 公式中，P是绩效；S是技能；O是机会；M是激励； E是环境。绩效是技能、激励、机会与环境四个变 量的函数。激励是指员工的工作积极性。它本身取 决于员工个人的需要结构、感知、学习过程与价值 观等个人特点，其中需要结构的影响最大。技能是 指员工工作技巧与能力的水平，它取决于个人天赋、 智力、经历、教育与培训等个人特点。
第一节 人力资源管理概述
二、服务企业人力资源管理的主要职能
1
1 人力资源配置 (包括规划、招 聘、选拔、录 用、调配、晋 升、降职、转 岗等)。
2
3
45Βιβλιοθήκη 培训率教材更新率
绩效考核
薪酬体系(工 资、奖金、 福利等)。
制度建设(服务 企业设计、工 作分析、员工 关系、员工参
培训与开发(包 括技能培训、 潜能培训、职 业生涯管理、
一、绩效评估概述
1.绩效的定义
绩效是基于工作而产生的，与员工的工作过程直接 联系在一起，工作之外的行为和结果不属于绩效的 范围。
绩效要与组织的目标有关，对组织的目标应当有直 接的影响作用。
绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果，那 些不能被评价的行为和结果也不属于绩效。
绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果，没 有表现出来的就不是绩效。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述
2.绩效的特征
❖ 绩效的多维性是指需要从多个维度或方面去分析与 评价绩效。通常，在进行绩效考核的时候应综合考 虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面 的情况。但并不是所有的情况下都需要考虑所有可 能的考核维度，而是要根据不同的考核目的，选择 不同的维度和不同的考核指标，而且，各个维度的 权重也可能不同。
[教学重点和难点]：人力资源、人力资源管理的相关概 念，绩效、薪酬、培训的内容、主要职能和服务员在 服务企业中的关键作用。
[教学时间]：4 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 人力资源管理概述
一、人力资源管理的内涵
（一）人力资源的概念 所谓人力资源，就是与自然资源，物质资源或信息资
第一节 人力资源管理概述
四、发达国家服务企业人力资源管理的模式
美国模式 美国模式的基本特点是：注重市场调节和制度化管 理，劳资之间的关系是对抗性的。
日本模式 日本注重服务企业内部劳资之间的合作关系，“重 视素质、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合 作性劳资关系”是日本服务企业独特的人力资源管 理模式。
绩效评估是绩效管理过程中最能体现管理效果的重 要环节，是人力资源管理的一项常规性的重要内容， 甚至被认为是人力资源管理过程中的重心环节。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述 3.绩效评估
美国行为组织学家约翰•伊凡斯维奇认为，绩效评估可 以达到八个方面的目的： 为工作人员的晋升、降职、调职和离职提供依据； 组织对工作人员的绩效评估的反馈； 就工作人员和团队对组织的贡献进行评估； 为工作人员的薪酬决策提供依据； 对招聘选择和工作分配的决策进行评估； 了解工作人员和团队的培训和教育的需要； 对培养和工作人员职业生涯规划效果的评估； 对工作计划、预算评估和人类资源规划提供信息。