《现代服务业管理》课件—06服务企业人力资源管理

第一节 人力资源管理概述
二、服务企业人力资源管理的主要职能
1
1 人力资源配置 (包括规划、招 聘、选拔、录 用、调配、晋 升、降职、转 岗等)。
2
3
4
5
培训率
教材
更新率
绩效考核
薪酬体系(工 资、奖金、 福利等)。
制度建设(服务 企业设计、工 作分析、员工 关系、员工参
培训与开发(包 括技能培训、 潜能培训、职 业生涯管理、
源想对应的概念，有广义与狭义之分。 广义的人力资源，是指以人的生命为载体的社会资源，
凡是智力正常的人都是人力资源。 狭义的人力资源，是智力和体力劳动能力的总称，也
可以理解为创造社会物质文化财富的人。
第一节 人力资源管理概述
一、人力资源管理的内涵
（二）人力资源管理的概念 人力资源管理是指根据组织的战略目标制定相应的 人力资源战略规划，并为实现组织的战略目标进行人 力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励。强 调人力资源管理的战略性和操作性。
❖ 工作绩效的动态性是指员工的绩效水平不是持久不 变的，它是处于一个动态的变化过程中的。员工的 工作绩效只是一段时间内工作情况的反映，会随着 激励状态、能力水平以及环境因素的变化而变化。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述 3.绩效评估
绩效评估（performance appraisal,PA）又称考 核、考评或绩效评价等，是指按照一定的程序、方 法以及标准，定期对组织中工作人员的工作绩效状 况进行科学的评估，以利于工作人员改进工作。
内
技能
因
激励
环境
外
因
机会
绩效
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述
2.绩效的特征
❖ 这个模型也可以用如下公式表示：
❖ P=f(S,O,M,E)
❖ 公式中，P是绩效；S是技能；O是机会；M是激励； E是环境。绩效是技能、激励、机会与环境四个变 量的函数。激励是指员工的工作积极性。它本身取 决于员工个人的需要结构、感知、学习过程与价值 观等个人特点，其中需要结构的影响最大。技能是 指员工工作技巧与能力的水平，它取决于个人天赋、 智力、经历、教育与培训等个人特点。
[教学重点和难点]：人力资源、人力资源管理的相关概 念，绩效、薪酬、培训的内容、主要职能和服务员在 服务企业中的关键作用。
[教学时间]：4 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 人力资源管理概述
一、人力资源管理的内涵
（一）人力资源的概念 所谓人力资源，就是与自然资源，物质资源或信息资
一、绩效评估概述
1.绩效的定义
绩效是基于工作而产生的，与员工的工作过程直接 联系在一起，工作之外的行为和结果不属于绩效的 范围。
绩效要与组织的目标有关，对组织的目标应当有直 接的影响作用。
绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果，那 些不能被评价的行为和结果也不属于绩效。
绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果，没 有表现出来的就不是绩效。
第一节 人力资源管理概述
四、发达国家服务企业人力资源管理的模式
美国模式 美国模式的基本特点是：注重市场调节和制度化管 理，劳资之间的关系是对抗性的。
日本模式 日本注重服务企业内部劳资之间的合作关系，“重 视素质、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合 作性劳资关系”是日本服务企业独特的人力资源管 理模式。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述 2.绩效的特征
绩效的特征
多因性
多维性
动态性
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述 2.绩效的特征
绩效的多因性，是指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是 要受制于主客观的多种因素影响。表6-2所示的工作绩效模 型，列出了影响工作绩效的四种主要因素，即员工的激励、 技能、环境与机会。其中，前两者是属于员工自身的、主观 性影响因素，后两者则是客观性影响因素。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述
1.绩效的定义
所谓绩效，就是指员工在工作过程中所表现 出来的与组织目标相关的并且能够被评价的 工作业绩、工作能力和工作态度。其中，工 作业绩就是指工作的结果；工作能力和工作 态度则是指工作的行为。理解这个含义，应 当把握以下几点：
第二节 服务企业绩效评估管理
与、人事行政 服务企业学习
等)。
等)。
第一节 人力资源管理概述
二、服务企业人力资源管理的主要职能
表6-1 服务企业人力资源管理建设框架图
第一节 人力资源管理概述
三、服务企业人力资源开发与管理的特征
5 授权给员工
4
通过内部营销策略，
保留最好的员工
3 提供所需的支持系统
2
培训人员，保证服务质量
1
招聘Leabharlann Baidu确的员工
第六章 服务企业人力资源管理
第一节 人力资源管理概述 第二节 服务企业绩效评估管理 第三节 服务企业薪酬体系设计 第四节 员工培训 第五节 中国服务企业人力资源管理概述
第六章 服务业人力资源管理
[教学目标]：通过学习，要求学生掌握人力资源、人力 资源管理的相关概念。了解绩效、薪酬、培训的内容、 主要职能和服务员在服务企业中的关键作用，并进一 步明了中国当前服务企业人力资源的现状与发展方向。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述
2.绩效的特征
❖ 绩效的多维性是指需要从多个维度或方面去分析与 评价绩效。通常，在进行绩效考核的时候应综合考 虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面 的情况。但并不是所有的情况下都需要考虑所有可 能的考核维度，而是要根据不同的考核目的，选择 不同的维度和不同的考核指标，而且，各个维度的 权重也可能不同。
绩效评估是绩效管理过程中最能体现管理效果的重 要环节，是人力资源管理的一项常规性的重要内容， 甚至被认为是人力资源管理过程中的重心环节。
第二节 服务企业绩效评估管理
一、绩效评估概述 3.绩效评估
美国行为组织学家约翰•伊凡斯维奇认为，绩效评估可 以达到八个方面的目的： 为工作人员的晋升、降职、调职和离职提供依据； 组织对工作人员的绩效评估的反馈； 就工作人员和团队对组织的贡献进行评估； 为工作人员的薪酬决策提供依据； 对招聘选择和工作分配的决策进行评估； 了解工作人员和团队的培训和教育的需要； 对培养和工作人员职业生涯规划效果的评估； 对工作计划、预算评估和人类资源规划提供信息。