知名地产企业客户管理与服务研究报告27页PPT
某房地产公司客户分析PPT课件(50页)
2、客户心中星河湾的竞争对手
观湖
棕榈泉
13%
moma
公园大道
仁济山庄
凤图腾
其它
34%
未回答
未比较
10% 8%
4%
4%
4%
19%
4%
• 统计42组（此项为复选项共48组）， 16组未回答，6未比较，观湖5组，棕榈泉4组， moma2组，公园大道2组，仁济山庄2组，凤图腾2组，亮马名居，陶然亭院，太阳星城，阳 光上东、凤凰城、碧水庄园，亚运新新家园，建外soho，富力城各1组。
指导本项目的客户所定原则：
朝阳
北京
全国
世界
D
✓ 问卷对本项目客户的爱好调查主要体 现在运动爱好上。
✓ 除了少数未回答的客户外，其他均表 示有运动喜好，可见客户的健康意识很强。
✓ 对运动爱好的分类，大概能有两种： 即高端型活动与普及型活动。
✓ 高端活动包括：高尔夫、爬山、骑马、 滑雪，共有18组客户有此爱好，可见这部 分客户一来闲暇时间富裕，二来有较高的 品味，同时注重运动的娱乐性。娱乐性于 高品位结合，在未来的运动主体的活动中， 具有指导意义。
本项目客户精神需求
马斯洛需求层次理论
F
✓ 星河湾的客户对于品牌的态度十分明朗——习惯使用并有个人喜好， 这一点十分符合本项目人群的生活特征。
✓ 通过客户所枚举的品牌种类发现，在高档消费品和服装等产品上，客 户无一例外的选择了国际知名品牌，可见客户们的品牌修养很高并有强烈的 品牌忠诚度。
✓ 这一点将能够成为本项目可利用的一个有效武器，如果尝试与国外品 牌的互动，将会使客户产生良好的品牌联想，并进一步促进项目形象的深入 人心，产生更加强大的影响力。
1、客户选择星河湾的主要原因统计
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
“四年之约”。每过四年对项目进行体检
2
客户关系管理
多渠道关注客户 万客会 管理策略
多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部 门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩 负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息 收集和处理等项工作。具体的渠道有：
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
细节，如景观、门窗等。
策略实施
3
万科物业
独到的万科服务
首创“全生命周期服务”
案例一： 5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小
区的车被淹浸，有的多达400多辆。但广州万科旗下的13个小区5100 多辆车却无一遭到水浸。
地产品牌部客户体验管理分析课件
3-购房时机
2-支付能力 /支付意愿
1-购房需求
购房 意向
客户体验基础的项目定位
面积
百分比
100平米及以下
21.4%
120-130平米
28.6%
140－160平米
28.6%
170平米及其以上
21.4%
totalLeabharlann 100 %面积百分比
100平米及以下
85.7%
120-130平米
57.6％
共同关注因素
打消疑虑
客户体验基础的销售服务触点管理
客户体验基础的销售服务管理
重点改 进因素
龙湖准业主 诊断性指标
龙湖准业主 感受性指标
客户体验基础的忠诚度管理
3.1 气候、心理
客户体验基础的研发改进
客户体验基础的工程、造采选择
客户体验基础的项目定价
4557元
房地产E网
龙湖平面广告力自身排名（％） 样本：各城市所有被访者
相对当地平均水平表现 样本：各城市所有被访者
各地平均水平 100
最小34
最大168
悠山郡
睿城
江与城
长桥郡
弗莱明戈
香醍漫步
三千城
滟澜山(北京)
100
100
滟澜山(北京）
滟澜山(上海)
花盛香醍
方框表示竞品广告
北京
成都
上海
西安
重庆
圆圈表示龙湖广告
我记住了，也感兴趣/有好感
我感兴趣/有好感，但没记住
我记住了，但不是很感兴趣/有好感
广 告 冲 击 力
我没记住，也不是很感兴趣/有好感
广告销售力
客户体验基础的广告评价与改进
万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件
- 22 -
-
【方法】万科客户导向开发实施方法
- 23 -
-
- 24 -
-
- 25 -
-
【方法】万科客户细分
- 26 -
-
根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
- 27 --- 28 --- 29 --
【方法】城市地图与七对眼睛
- 30 -
-
- 31 -
-
- 32 -
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
-5-
-
-6-
-
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
250 212.3 200
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
- 47 -
- 48 -
-
- 49 -
-
- 50 -
-
- 51 -
-
- 52 -
-
- 53 -
-
- 54 -
-
- 55 -
-
- 56 -
-
- 57 -
-
- 58 -
-
- 59 -
-
- 60 -
-
- 61 -
更高的客户净现值 增加的公司价值
客户数量
[%] Customer retention rate
+
更大的客户总数
New customer acquisition rate
+x%
房地产客户管理课件
02 03
解决方案
该公司通过对市场趋势、客户需求、竞争对手的分析，制定了一系列客 户满意度提升计划，包括优化产品设计、提供个性化服务、加强售后服 务等。
实施效果
经过一段时间的实施，客户满意度明显提高，销售额也得到了提升。
案例二
背景介绍
某城市房地产市场受到政策调控、经济形势变化等多重因 素的影响，需要对客户群体进行分析，以便更好地满足客 户需求。
售后服务与管理
入住指引
为客户提供详细的入住指引，解决入住问题 。
投诉处理
积极处理客户投诉，降低客户不满，提高服 务质量。
客户关系维护
定期回访客户，了解客户需求，提供改进建 议。
客户关怀
关心客户需求，提供贴心服务，提高客户满 意度和忠诚度。
05
房地产客户大数据分析与应用
大数据分析在房地产客户管理中的应用
对于潜在客户，管理的重点是了 解他们的需求和偏好，及时提供 合适的产品和服务，以促成交易 的达成。
对于忠实客户，管理的重点是提 供个性化的服务和定制化的解决 方案，以保持他们对企业的忠诚 度。
客户管理的范围涵盖了潜在客户 、已成交客户、忠实客户等多个 层面。
对于已成交客户，管理的重点是 提供优质的售后服务和关怀，建 立长期稳定的合作关系。
解决方案
通过对市场数据的收集和分析，将客户群体分为刚需购房 者、改善型购房者和投资型购房者，针对不同群体制定相 应的营销策略。
实施效果
通过精准营销，提高了销售业绩，也提升了客户满意度。
案例三
背景介绍
某房地产项目位于新兴商业区，周边配套设施尚不完善，客户开发难度较大。
解决方案
该项目采用了多种客户开发策略，如通过市场调研了解客户需求、举办公开日活动、提供 优惠购房政策等。在客户维护方面，项目注重与客户的沟通与互动，定期举办社区活动等 。
商业地产客户分析报告PPT课件
中心大街
客户分析
第六部分 媒体分析
中心大街
客户分析
其他 路过 介绍 网络 户外 DM单页 围广 短信
0
购买获知途径分析
媒体途径
20
40
60
80
中心大街
客户分析
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
年龄分析
25-30岁 30-40岁 40-50岁 其他
中心大街
客户分析
第四部分 行业分析
中心大街
客户分析
通过走访商户了解到客户从事的工作比较复杂，有个体经营户、公司 经营者、外地务工人员、单位员工、公务员等。其中个体经营户较多， 从事商店、餐饮、网吧、宾馆、建材家居等生意。
商铺经营方式有三种：一种是出租，一种是间接经营（给自家人或亲 戚做生意使用），一种是自营。
中心大街
客户分析
第五部分 动机分析
通过随机走访商户和现场观察发现，客户购买商铺自营或投资会随着商铺定位主题的不 同影响购买动机的侧重点。 社区普通商业商铺投资客户相对自营客户较多，社区专业性、针对性、规模性的商铺自 营客户比投资客户多。例如富鸿商城至蓝实广场专业建材家居市场。 老城区商业街的客户购买动机比较分散，自营、投资都纯在大量客户。 中心大街由于大户型较多，均价及总价都相对较高，再加上周边商业氛围还未形成气 候，相对后期的租金水平应该较低，开发商也无返祖政策，造成投资回报率短期内较低 ，客户选择投资的应该相对较少，主要以便利店、宾馆、餐饮、建材商户自营为主。
14
目录
第一部分 户籍分析 第二部分 关注点分析 第三部分 年龄分析 第四部分 行业分析 第五部分 动机分析 第六部分 媒体分析 第七部分 成交客户分析
万科地产客户分析报告课件
总体 1.3%
26.8% 20.4% 37.4% 12.1%
1.9% 100.0%
户型1
有效问卷
送花园/露台/地下室 11.9%
贯通门
32.8%
普通户型49.4%Fra bibliotek跃式送花园
5.9%
Total
100.0%
总体 11.7% 35.0% 47.6% 5.7%
100.0%
一期总户数：317
户型2 2房 3房 4房以上 Total
成都魅力之城成交客户市场调研
To: 万科地产
1
目录
第一部分、项目说明 第二部分、研究结果综述 第三部分、主体报告
1、客户是谁？ 2、客户在哪里？ 3、为什么购买？ 4、购买了什么？ 5、广告及信息渠道 第四部分、针对产品细分参数的报告
2
第一部分 、项目说明
项目概况：
• 万科公司对成都魅力之城第一期第一批的新业主进行了问卷填写，并自行录入， 由方舟公司进行数据转换，并撰写分析报告
当地消费者
9
第一章、信息小结
魅力之城吸纳了年富力强的高素质群体，以知识、文化为背景的中产阶层： • 集中在25～34岁的中青年（51.4%），9成拥有大专及上学历，本科及以上超过半数；家庭年收入平均已达12.4 万 • 私家车的拥有量是另一个富裕指标：拥有率达56.3%，预计未来2年内将超过9成，每100户拥有私家车将达90辆 • 良好的职业身份，近半数为中层及以上管理者。所处行业以薪资水平较高的IT、通讯、电力为多，并有一定比 例从事商贸为主的私营企业主。同时，魅力之城由于邻近川师等学校，业主中有7.4%的教师。 • 魅力之城业主各类家庭结构占比均匀，相对而言小太阳家庭、青年之家占比较高，以2、3人的小家庭居多（占 75.9%）家庭规模并不大。有1/3的家庭有长辈同住。显示社区内家庭模式相当多样化。
房地产客户关系管理PPT优秀课件
2021/6/3
5
印象
在一些三线城市一些开发商纷纷采用欧式建筑 外立面、石材硬化地面、大理石公共装修，给 客户造成坚固、结实、豪华的感觉，从而凸显 品质感。
案例：东莞项目憨厚的阳台和入户大厅
2021/6/3
6
第三个阶段：客户关系竞争阶段
随着国家经济的快速发展，消费者的需求也由满足基本生存需求，变为 全面追求美满生活，业主的权益诉求也由单一产品质量变为居住体验的 整体要求；
Management, CRM) 是在建立以客户为导向的
文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，
不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改
进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
2021/6/3
16
忠诚管理
客户关怀
危机管理 缺陷反馈
房地产企业客户关系管理体系建设框架
建立文化
2021/6/3
流程再造
投诉处理
风险预防
17
第三讲 客户文化
2021/6/3
18
吴王好剑客，百姓多创瘢；
楚王好细腰，宫中多饿死。
——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》
【意谓】 吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤
痕累累；楚王喜爱腰身纤细的女子，为此后宫中 的宫娥多半饿死。
建立客户导向文化，关键在于领导的行为
领导者行为
随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开 发商的不规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现 房与开发商宣传与承诺产生差距；
高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了 大量的库存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要 性。于是房地产市场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。
某房地产公司客户服务管理体系
某房地产公司客户服务管理体系客户服务管理体系目录前言第一部分品牌企业的客户服务模式第二部分万年公司客户服务现状第三部分万年公司客户目标及规划第四部分万年公司客户服务阶段性目标（近期、中期）前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，实现客户合理需求，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。
客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。
一、客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰，其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。
服务战略是21世纪营销战略的发展。
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。
客户服务时代已经全面来临。
二、客户关系的分类房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。
房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
房地产客户管理与服务(修改版)
产品生命周期
产品型企业
技术差异
成本差异
客户型企业
客户导向
客户成为企业经营的核心：
著名跨国公司嘉信理财的一位管理人员讲：“当一个公司通过 以客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，品牌才会有长 久的生命力。品牌给客户的体验才是核心。”
房地产企业发展历程：
同时，作为传统行业中的新兴企业----房地产开发商来说，也在发展变 化过程经历了营销竞争、产品竞争和服务竞争的三个阶段。
客户管理与服务
-----营销中心 客服部
LOGO
目 录
1
2 3
客户型企业的发展机遇与挑战
房地产客户需求的新趋势 客户管理在房地产企业中的作用
4 5
重塑开发商核心竞争力：客户服务
建立高效的客户服务中心
产品型企业向客户型企业转变
新经济带给企业高科技，同时也深刻地改变了市场的交易规则，使 企业对客户的一些传统优势正在逐渐减弱。而这一场经济革命过程 中最深刻的变化就是企业的产品导向正在向客户导向转变。高科技 的发展使产品的生命周期越来越短，技术的发展，也使产品的技术 差异成本差异日益缩小。在买卖双方的力量对比中，这种变化明显 偏袒于买方，而这种变化也正孕育了客户型企业的发展机遇。
从产品与服务角度看管理：
销售与服务
服务提供
领
导
管理 设计与制造
服务支持
产品制造
设计与制造 管理
领 导
产品销售
销售与服务
产品角度：
领导：相信好的产品可以引导客户 的消费意愿。 产品研制：致力到生产优质产品， 并不断改进。 产品销售：实现产品价值
服务角度：
服务提供：以产品和服务满足客户 的需要。 服务支持：生产优质产品，支持服 务提供满足客户的需要。 领导：设计、管理服务系统。
房地产企业客户关系管理的研究报告
房地产企业客户关系管理的研究摘要：房地产市场步入了一个高速发展的时期，客户对房地产品和服务的选择围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择愿望也日益加强。
在这样的情况下房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，开发适销对路的房地产，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系。
这就要求企业引进客户关系管理的理念。
关键词：客户关系管理目标客户满意度Abstract：Real estate market has stepped into a top speeding developing period, the customers ask for more about real estate product and their right on service range. So the real estate enterprises must establish a customer-centric business philosophy, concern about customers’demands, and improve the quality of products and services to enhance customer satisfaction. That requires enterprises to introduce in the concept of customer relationship management.Key words：Customer relationship Management Objective customer Satisfaction目录一、客户关系管理的定义 (3)（一）客户关系管理的含义 (3)（二）客户关系管理的分类 (3)（三）客户关系管理在房地产行业中的作用 (4)二、房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义 (4)（一）研究背景 (4)（二）研究目的 (5)（三）研究意义 (5)三、目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决法 (5)（一）客户关系管理存在的问题 (5)（二）针对问题的解决办法 (6)四、房地产企业建立客户关系管理的措施 (7)（一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (7)（二）建立个性化的客户关系管理体系 (7)（三）给客户管理一点成长的空间和时间 (8)五、曼乐广场项目客户关系管理体系的建立 (10)（一）建立客户关系管理工作和领导小组 (7)（二）需求分析和企业咨询 (7)（三）以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划 (7)（四）对客户关系管理队伍进行全面培训 (7)（五）重组企业工作流程 (8)（六）引入有效的评估及监督机制 (8)（七）持续改进 (8)六、结束语： (8)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义（一）客户关系管理的含义客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的领域，一面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另一面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。
客户关系在房地产中的运用ppt课件
摘要
• 在竞争激烈的房地产市场中，客户是企业生存 的基础。根据客户需求提供房地产产品，通过 改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客 户建立良好的关系，成为房地产企业取得竞争 优势的重要手段。
一 客户关系管理概述
• 1．1 客户美系管理的含义 • 客户关系管理CRM(Customer Relationship
五 结论
• 在高度竞争的买方市场的条件下，客户成为最 宝贵的稀缺资源。客户资源的开发和客户关系 的优化也必将成为未来房地产企业在竞争中立 于不败之地的重要途径。
• CRM的实施是一项复杂的系统工程．它的成功 不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的， 必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。
• 房地产企业CRM的系统结构主要应当包括综合 客户服务中心、数据仓库，以及营销管理、销 售管理和服务管理等子系统。
• 2．2房地产企业实施客户关系管理的困难 • (1)信息化水平比较低 ； • (2)经营理念落后 ； • (3)成本过高； • (4)风险比较大。
三 房地产企业实施客户关系管理的步骤
• CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成功 不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的， 必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。 因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功 CRM解决方案，应当经过如下几个必不可少的 步骤：
• (4)通过开展有效目标定位的市场营销活动， 既可以提高营销活动的效果，又降低了营销成 本。
二 房地产企业实施客户关系管理的分析
• 2．1实施客户关系管理的必要性 • (1)适应住宅消费多样化趋势的要求 ； • (2)房地产业行业内激烈竞争的要求 ； • (3)实现房地产企业现代化管理的要求 。
Management)是企业根据客户的喜好、需求提 供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠 诚度，吸引和保持更多客户的一种管理模式。
房地产客户关系管理ppt模板
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
Part
客户关系是什么？
客户关系是什么？
第一章 客户关系是什么？
客户关系是什么 ？
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的 人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己 的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高 企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、 发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一 对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。CRM还包括客户信用管理。
是 什
如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将
么 会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而
？ 疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不
断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时 间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关 系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉 纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。