与不同类型的顾客打交道.doc

>与不同类型的顾客打交道
每位顾客就像一本书，有难有易，有深有浅。

如何与不同类型的顾客打交道，关键是看你对顾客了解多少。

一、怎样与女性顾客打交道
首先，由于妇女购物时选择性较强，购买品种多，范围广，多属中低档消费品，购买目标模糊，不是没目标又不是目标十分明确，此外还有一定的反复性，退换货多，因此，美容师在接待妇女顾客时，要摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。

同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，作些适当的解释，以帮助她们做出购买决定。

其次，由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对美容院环境、美容师或美容师的“第一印象”十分重视。

因此，美容院在商品陈列、货位布置、采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、装潢设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。

尤其是经营妇女用品的货架，应布置得典雅、温馨，具有浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引妇女顾客购买。

此外，勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。

不要以过分严谨保守斯文的态度去应酬她们。

也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，招呼眉清目秀。

苦人喜爱的男性美容师为女性顾客服务，退而求其次，好看的女美容师也会为女性所接受。

女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其辞。

可以利用女性的崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。

利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。

女性顾客常常口是心非，对花、对节日。

对生活情趣很难彻底戒掉，她们爱“甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。

如果同一种商品有不尽颜色，女性顾客一股喜欢白黑红三种颜色。

众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵，有强烈的震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。

女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。

女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。

此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。

二、怎样与男性顾客打交道
男性顾客购买商品有果断性。

在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。

在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买心理要求，挑选商品迅速，购买决策快。

购买行为有自尊心。

男性顾客在购买行为Ｌ自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强。

当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。

如果你没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。

如果你服务态度很好，顾客也会表现得大方、富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。

怕麻烦的购买心理。

一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。

单身男青年具有猎奇心理、时尚心理、个性化心理和冲动心理，因此应创造既强烈新奇又新鲜刺激的消费需求，同时满足他们追求美、高品味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。

有些男青年为了追求以上目标，即使价格高也不在乎。

已婚男青年则具有实用性、超前性、艺术趣味性等消费心理，因此应满足其一要反映时代风格，二要货真价实，三要科学合理的消费心理，把握他们普遍追求新潮、配套和高层次的和谐，且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、趣味性和情爱色彩的购物氛围。

男性老年顾客则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强，因此应适应男性老年顾客对老字号、老品牌、老商标的惯性心理。

除此之外，男性老年顾客实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实，因此只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起老年男顾客的兴趣。

同时，男性老年顾客对新产品的性能、特点及质量的稳定性又带有种种疑问，希望听到你耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥。

购物时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题，因此，你应对这类顾客提供更多的服务。

三、怎样与青年顾客打交道
对付年轻顾客（15－35岁），要在进行介绍说明时激发她们的购买欲，使她们知道该商品走俏，正符合时代潮流。

在与她们交谈时，可谈一些生活情况、情感问题，这时你就可以刺激她的消费欲望，一般这些顾客就会被说动的。

对待这些顾客，应亲切，与她们打成一片，同时对自己的商品有信心。

在经济能力上尽量为她们着想，为她们想办法解决，不增加她们心理上的负担。

与她们交朋友，为自己留后路，是与她们打交道的要诀。

四、怎样与企业领导类顾客打交通
企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，她们气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解。

这类顾客办事较干脆，只要她发现你的商品质量好，适合她的需要，价格适当，她们会立即购买。

这类顾客具有积极的自我意识，性格外向、开朗，容易与人交往，对事物下判断时很迅速，可称之为果断型顾客。

她们不太听从他人的建议，不喜欢被别人领着走，有领导欲望。

这类顾客对你的专业知识、工作阶段以及商品好坏与适用性都比较清楚了解，对于是否购买，能够当场决定。

她们有时要看你的专业水平而决定购买与否。

如果这方面较好，她们多半会购买。

由于这类顾客一旦下了决心就很难使她们再改变主意，一旦做出决定就很难使她们放弃，万一她们拒绝了，再要说服她们就比登天还难，因此要尽量避免对方说出“不买”、“不要”之类的拒绝言词。

总之，与企业领导类顾客打交道首先要热诚、认真、自信，也可诚恳地称赞她的成就，使其高兴，然后再介绍商品，叙说购买商品的好处。

五、怎样与教师类顾客打交道
这类顾客对于社会的理解多是通过宣传报道的资料，再加上自己的逻辑思维、辩证思维而得出一套自己的理论，没有经过很好的社会实践，对社会的了解不太全面。

社会经验少，阅历少，知识多，但运用不多，因此比较容易打交道。

她们都比较谦虚、坦率，对你也没有什么戒心、恐慌心理。

她们热衷于自己的专业知识，对新生事物接受能力较好。

她们办事认真仔细，善于尊重人，自尊心特强。

由于教师都是经过慎重考虑之后才做决定，所以对这类顾客的“考虑考虑”，不要性急，而应该让她们安静地考虑一下，或者等几天，让她们有时间考虑。

你可以在她们考虑之前给她们做些工作，可以多给她们说些商品的优点和购买的好处，对介绍说明更应该全面，并且要对她们热情真诚，让其对你信任。

由于这类顾客有着精明头脑和逻辑思维，所以不要指望骗她们或弄一些计谋对付她们。

这类顾客不会拿话来拒绝别人，所以你可使她们有苦说不出来，使她们默认。

对付这类顾客，要尽量表现出你的专业知识和才能，让她们佩服你，并且愿意与你交朋友，这时，你要同时向她们学习。

客气而小心地听着，同时还应给以自然真诚的赞许。

这类顾客对自己的知识很自信，所以你可利用这一点，在促销过程中，可以表现出敬慕她们的人品和渊博的知识。

并且让她们帮你分析一下顾客心理、社会经济大势等等，这些她们都乐于发表高见，同时，对于你的勤学好问也会产生好感，这样就会使双方更加亲近。

由于这种人往往知识渊博，宽宏明智，要说服她们往往只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思
六、怎样与自我防卫型顾客打交道
这类顾客对商品的购买最关心，而对你的关心程度最低。

她们自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。

遇到你的促销活动，就本能地加以抗拒，即使对商品有些兴趣也不例外。

在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。

在顾客接待上的美容师，面对这种顾客时最需要注意的一点就是“忍耐”，不要与她们争强斗狠，应当以退为进，在看似落于下风的情况下取得实质上的胜利。

此外，你对于企业美容产品的完整知识应有足够的了解，对于产品的可能缺点更是深人掌握，并事先准备好应付顾客提问的最佳答复。

七、怎样与表面热心型顾客打交道
这类顾客对你的关心程度最高，对购买产品的关心程度最低。

她们往往在表面上非常热心，很容易与你打成一片。

但是，她们的目的可能只是与你建立良好的个人关系，或是尽可能地获取一些知识和信息，而对该商品本身则没有丝毫购买意愿。

对于这类顾客，你大可不必开头很高兴，而在最后一无所获时萌生受骗或愤怒的心清。

只要你善于应付，也可能产生令人满意的结果。

你应在与顾客交谈中随时注意抓住产品主题，当话题偏离及时转回到主题，让顾客时刻感受到你对产品销售活动的关心与投人，从而逐渐将顾客也融人主题，唤起她对产品的兴趣与购买意愿。

即使最终没有引发购买行为的结果，也并非劳而无功，因为感到满意的顾客很可能把她满意的感觉转告别人从而为美容院引来更多的顾客
八、怎样与深思熟虑型顾客打交道
这类顾客在与你接触前就已深深感受到自己对产品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。

当她们与你交谈时，心中所最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法，以确认自己是否需要。

对于深思熟虑型顾客，最佳策略是“说之以理”。

你必须在事前熟悉、掌握她们对产品知识的了解程度及偏好。

如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深人主题。

九、怎样与文化层次较低的顾客打交道
这类顾客一般经济状况不好，思想观念保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人交往，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。

这类人易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。

你与文化层次较低的顾客打交道时，要尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍商品时宜强调产品的利益，强调商品的优点和特点以及良好的售后服务。

说话时可以直截了当，但语言要通俗，要反复讲解，如果配以示范，则更加有效。

对她们来讲鼓动的语言往往很得人心。

对待她们要不厌其烦。

这些顾客的特点是积极主动，没有后顾之忧，但在语言方面不一定有符合标准的修养，因此在这方面不可计较与苛求或不耐烦
十、怎样与准顾客打交道
1、对准顾客表示礼貌与尊重。

2、给准顾客较好的印象。

3、寻找一个理由，使准顾客感兴趣，使之愿意与你交谈。

比如，“不看僧面看佛面”，可
利用有关人士的介绍；利用大多数的人都贪小便宜的心理送样品供免费试用，使之欠你一分人情，这样准顾客大半会愿意听听你怎么说；设法找出自己与对方之间的关系，进而拉拢两人间的距离；针对准顾客面临的难题与迫切的需要，提供一个解决的构思与方法，省钱赚钱等可能都是准顾客关心的问题，多次遭拒后仍旧坚持，以感动准顾客，正如“烈女怕缠郎”精诚所至，金石为开，此之谓也。

买与不买的语言征兆——准顾客动心暗示：
·反复提一些已答复和已弄清了的问题。

·进一步压低价格，但出价仍基本合理时：“你再少１０元，行不行？”
·要求做出某些保证：“买了不认账，我去找谁？”
·提出新的购买问题：“买两个能优惠吗？”
·表达一个直接的异议：“这里有碰伤，应属次品。

”
·使用与购买相关的假设句型：“假如一次性付款，能优惠多少个百分点？”。