汽车配件销售与索赔培训课件

2020/4/16
七、汽车配件售后服务
1. 售后服务的作用 （1）为客户提供及时周到可靠的服务保证所购配 件的正常使用，最大限度地发挥配件的使用价值。 （2）争取客户，增强企业的竞争力。 （3）收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决 策提供依据。 2. 售后服务的内容 （1）建立客户档案。 （2）对客户进行分类。 （3）保持与客户的联系。 （4）送货上门和质量“三包”。 （5）了解配件使用信息。
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六、汽车配件营销技巧
1．客户需求和心理分析 不同的客户对车辆的认知存在差异，其需求也不相 同，因此要因人而异，对客户的需求和心理分析。
2．FAB法进行商品介绍 （1）Feature（属性）。 属性是产品所包含的客观现实，如材料、外观等。 （2）Advantage（作用）。 就是能够给客户带来的用处， “它能做到什么” （3）Benefit（益处）。 益处就是能给客户带来价值或创造价值的部分，即 告诉客户如何满足他们的需求。
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八、汽车配件通用的互换原则
1．汽车配件互换、代用的概念 同一规格的零件，不需经任何挑选、调整或修配， 就能装配上去，完全符合规定的性能要求，称为零 件的互换性。 2．汽车配件通用互换时的注意事项 条件：零件的材料、结构形式、尺寸及尺寸精度、 表面粗糙度、形位公差、物理力学性能及其他技术 条件都应相同。 注意：有些汽车配件的外形很相近，但却没有互换 性。如为同一车型上的配件，它们的配件编号一定 不同。选购时一定要仔细分辨其细微差异或标记， 严禁混淆。
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四、汽车配件销售管理
1．门市销售的柜组分工 按品种系列分柜组 按车型分柜组
2．门市橱窗陈列和柜台货架的摆放 陈列样品，加深顾客对配件的了解，以便选购。
3．经营前准备 营业前要整理好店容和卫生、整理好个人仪表； 检查柜台、柜顶等地的商品摆放； 备好售货用账目、票据，及零钱和收款登记等。
课题一 汽车配件营销基础
一、汽车配件营销人员的基本要求 二、汽车配件营销的特点 三、汽车配件营销接待 四、汽车配件销售管理 五、汽车配件营销会面与拜访 六、汽车配件营销技巧 七、汽车配件售后服务 八、汽车配件通用的互换原则
一、汽车配件营销人员的基本要求
汽车配件营销人员除相应的专业知识、从业经
验要求较高外，还应具备良好的职业形象，关系个
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六、汽车配件营销技巧
3．成交信号的识别 成交信号主要包括语言信号、动作信号和表 情信号，此时销售人员要能敏锐地识别。
4．达成交易的常用方法 销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行 动，这时需要特定的方法促使顾客最终达成 交易。有经验的销售人员当其敏锐地捕捉到 顾客的成交信号后，就会采取一些方法促成 最后交易 。
（5）诚信。
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一、汽车配件营销人员的基本要求
4．汽车配件营销人员的综合能力要求 （1）观察能力。根据观察对讲话内容修正。 （2）语言能力。表达恰当委婉，柔和，通俗易懂。 （3）社交能力。掌握社交礼仪，主动与人交往。 （4）记忆能力。牢记产品性能特点，客户资料。 （5）劝说能力。衡量销售人员水平高低的标准。 （6）演示能力。促使客户对产品直接产生兴趣。 （7）核算能力。工作绩效及计划执行的核算评估。 （8）应变能力。灵活冷静地进行突发事件的处理。 （9）学习能力。汽车技术日新月异。 （10）工量具使用能力。 （11）计算机操作能力。
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三、汽车配件营销接待
1、社交礼仪 （1）形象得体。（2）举止适度。（3）尊重客户。 2、社交语言 （1）运用正确恰当的称呼； （2）掌握适当的寒暄方式； （3）善于运用真诚的赞美； （4）运用适当的语言拒绝别人； （5）运用幽默的语言调节气氛。 3、发现潜在客户 （1）利用本地区车型、车数信息发现潜在客户。 （2）通过老客户发现潜在客户。 （3）通过各种信息渠道发现潜在客户。
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人乃至整个企业的经营业绩和顾客满意度的好坏。
1．汽车配件营销人员的外在形象要求
（1）得体的仪容要求。 （2）专业的仪态要求。
2．专业知识
汽车配件销售人员掌握的配件使用知识越全面，
就越能使客户满意。是配件销售人员的基本要求。
3．汽车配件营销人员应具有优秀的内在品性
（1）自信。
（2）销售时的热情。
（3）积极乐观的心态。 （4）勤奋。
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作业：
1、汽车配件销售的特点。 2、汽车配件消耗的规律。 3、汽车配件销售技巧。
课题二 汽车配件营销模式
一、汽车配件营销模式类型 二、汽车配件的销售流程 三、汽车配件门市销售管理 四、配件分销渠道的类型 五、汽车配件的典型营销模式 六、汽车配件管理电子商务化发展
一、汽车配件营销模式类型
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七、汽车配件售后服务
3. 汽车配件的质量保修规定（不保）
（1）未按规定到店进行保养的车辆。 （2）自行加装、改装、拆装、用作特殊用途， 使用不当或因交通事故造成的损坏。 （3）用户私自拆卸更换里程表、更改里程表读 数的车辆；自然灾害、战争、暴乱等不可抗拒因 素造成的损坏。 （4）在发生故障后，没有及时维修而使故障扩 大，厂家只会赔偿部分。 （5）对维修操作不当造成的损坏，各厂家也有 各自的规定。
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二、汽车配件营销的特点
分为整车销售和汽车配件销售两大类。整车
销售是前期环节，配件销售是对整车销售的持续 性的服务，是企业实现利润的重要渠道。
1、配件品种的多样性 2、配件销售具有较强的专业技术性 3、配件销售有很强的季节性 4、配件销售有明显的地域性 5、配件经营要有相当数量的库存支持 6、配件经营必须有相应的配套服务（技术）
1．零售店 （1）专卖店：由制造商或销售商授权，接受制造商 的管理，只经营专一的汽车配件品牌，为消费者提 供全方位配件供应与服务的交易场所。 （2）混合店：直接从各生产厂家或公司进货，经营 品种涉及各个汽车厂家各种车型的配件。 （3）超级市场：规模大、品种全、价格合理、知名 度高，而且还从事批发业务，这类市场的辐射力很 强，形成了以超级市场为中心的经营网络。
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五、汽车配件营销会面与拜访
1. 确定访问目标和访问方法 选择有购买潜力的客户，确定访问目标和内容。 2. 适时拜访客户 一般应选在客户具有一定的消费意向和消费能 力，且工作不太繁忙，心情比较舒适时拜访。 3. 发现客户关键人员。 （1）发起者。 （2）影响者。 （3）决策者。 （4）购买者。 （5）使用者。