第6章 导游服务心理
导游服务心理及旅游消费心理学
导游服务心理及旅游消费心理学作为一名合格的导游员，不仅要熟悉业务知识，还应掌握心理学知识，这样才能提供更好的，更有针对性的，更加专业的导游服务。
第一节气质的类型及特点每个人都有自己的气质，不同的气质表现出不同的特点，掌握了人的气质后，便于导游员对游客进行分类，提供针对性的服务。
一、人的气质类型特点人的气质分为：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质四种。
1、属于胆汁质类型的人，情感发生迅速、强烈而持久，并有明显的外部表现。
动作发生比较强烈、迅速，对自己的行为感到难以自控。
他们多数是热情而性急的人。
2、属于多血质类型的人，情感发生快并且表露在外，但不强烈。
这种人热情活泼，爱说爱笑，但往往缺乏深刻的情感体验。
他们是活泼好动的人。
3、属于粘液质类型的人，情感发生慢而微弱，没有明显的外部表现。
这种人心平气和，沉着冷静，很少有爆发性的情感。
他们是沉静而稳重的人。
4、属于抑郁质的人，情感发生慢，很少向外流露，动作缓慢。
他们多半是情感深厚而沉默寡言的人。
人的气质由于受先天因素和后天的生活实践及教育的影响，所以是很复杂的。
在生活中，我们可以遇到以上四种气质的典型人物。
但这只是少数，多数人往往以一种气质类型为主兼有其他的气质类型，表现为混合型和中间型。
在鉴别人的气质类型时，应当进行具体分析，不能简单地说某人就是某种气质。
气质类型本身并无好坏之分，各种气质类型都有积极和消极的一面，而急躁、暴躁、粗心则是消极的一面。
多血质的人感情丰富、活泼、机敏有同情心是积极的一面，而情感易变、轻浮、不踏实则是消极的一面。
粘液质的人沉着、冷静、坚毅、实干是积极的一面，而冷淡、固执、拖拉则是消极的一面。
抑郁质的人情感深刻而稳定、细心守纪律是积极的一面，而多疑、怯懦、缺乏自信心则是消极的一面。
我们要注意发展气质积极的方面，抑制消极的方面。
二、不同气质旅游者的主要表现及接待技巧旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出来，我们在服务过程中是可以观察得到的。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
项目三 导游服务心理
项目三导游服务心理【课题】导游服务心理【课时安排】2课时（每课时40分钟）【教学目标】一、知识目标：1.了解旅游者在旅游各阶段的心理需要；2.了解导游服务的技巧。
二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力；2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力；3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。
三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣；2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感；3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。
【教学重点、难点分析】1.教学重点：旅游者在旅游各阶段的心理需要。
2.教学难点：导游服务的技巧。
【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等【教学过程】<课前准备>1．设立学习小组：按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。
各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。
2．布置前置作业：一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切感和信任感。
请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
<引入>1．小组展示：香港退休教师旅游团的导游欢迎词。
2．教师点评，学生互评。
<讲授新课>板书（PPT课件）：项目三导游服务心理任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要一、旅游准备阶段1．获得旅游目的地信息的需要2．确定旅游方式的需要3．了解出行信息、准备旅游物品的需要二、旅途阶段1．对旅游交通的需要2．对旅游住宿、饮食的需要3．对旅游接待的需要三、游览活动阶段1．观赏著名的景观、增长见闻2．游览线路完整、游览时间充足3．能引发和满足旅游者的兴趣4．购买有特色的纪念品四、旅游结束阶段1．完善的服务2．自由购物时间3．回程交通安排<第一课时结束><第二课时><引入>讨论：一个好的导游应该具备哪些素质？<讲授新课>板书（PPT课件）：任务二根据旅游者的心理做好导游服务一、接团前做好对旅游者心理的预测二、接团时的服务心理技巧1．建立良好的第一印象2．工作安排周密，服务贴心3．主动说明注意事项，及时解决旅游者困难三、导游服务过程中的心理策略1．讲解生动有趣2．以客为本灵活导游3．善于引导旅游者主动参与旅游活动4．利用“中心人物”建立良好的团队关系5．注意带好旅游者购物【布置作业】试分析旅游者在旅游过程各个阶段的主要心理需求，如何去满足旅游者的这些心理需求？【课程结束】。
导游带团过程中提供心理服务的研究
己的传统文化 和风俗 习惯 ， 每个游客都有 自己的性格特
点和思维方式 。 比如西方人一般 比较开放 、 爱 自由 ， 思维 方式一般 由小 到大 、 由近到远 ， 而东 方人则含 蓄 、 内向 ， 比较善于控制 自己的情感 ， 思维方式则 与西方人正好相
整个旅游活动 ， 从游客 出发到达旅 游 目的地参 观游
、
出游过程中游客心态各异 的原因
是 同时有两种或更多的动 机 ， 作为导游人员应该 在带 团 过程 中 ， 通过和游客的沟通交流 了解他们的真实意图和 客观需要 ， 并提供有针对性 的导游服务。
３ 、 旅 游 活 动 各 阶段 游客 的心 理 不 同
１ 、 游客 的 需要 不 同
游客来 自不同的 国家 ， 每个 国家 、 每个 民族都有 自
的出游动机是多种多样的 ， 这也造成游客在旅游过程 中
所抱 的心态会有所差异。
一
与求 安全心理 同时并存 的。 所 以导游员在初期 阶段一方 面要 想办法 消除游客 的不安全心理 ， 另一方面要合理地
般情况下人们旅游 的动机 可以分为 四大类 ：
（ １ ） 社会 动机 ： 主要是指 人们希望通 过旅游这一 活
微笑也是导游优雅气质和高 尚素质 的体现 。真诚 在旅游 即将结 束的阶段 ， 游客会 忙于购买一些旅游 距离 ， 建立 良好关 纪念 品和特 产 ， 处理一些遗 留问题 ， 因此 希望有 更多 的 善意 的微笑是导游员与游客之 间消除隔膜 ，
时间来处理 自己的个人 事物 。同时 ， 游客会对之前 的旅
览， 最后返 回旅游 客源地 的整个环节都 是导游 全程服 务
的过程 ， 导游人员 了解不 同旅游活动阶段游客的心理 特
导游提供心理服务的技巧
不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
这四种类型的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只 能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型的特征。
四、把握心理服务的要领
（一）尊重游客
（五）提供个性化服务
一方面，导游人员可通过诚恳的态 度、热情周到的服务、让游客获得自 我成就感等方式与游客建立合乎道德 的、正常理性的情感关系。当然，面 对每一位游客的，决不能厚此薄彼。
另一方面，导游人员与游客交往时 应把握正确的心态，尊重游客，与游 客保持平行性交往，力戒交锋性交往。
（ 二 ） 通 过 语言艺术激 发 游 兴 ： 可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句、制造意 境来激发。
（ 三 ） 通 过 组织文娱活动激 发 游 兴 ： 组织起丰富多彩的文娱活动，动员全团游 客共同营造愉快氛围。
（ 四 ） 通 过 声像导游手段激 发 游 兴 ： 去 景 点 游 览 前 、 游 客 没 能 看 到 全 貌 、 在车上讲解。
性急，好动，争强好胜， 对这类较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒 易冲动，好遗忘，情绪不 他们；在他们冲动时不与之计较，待其冷静后再商量。 稳定，比较喜欢离群活动。
稳重，不轻易发表见解； 这类游客容易交往，导游人员要尊重他们，不要怠慢、冷淡他们；要主 不主动与人交往，不愿麻 动接近他们，尽量满足其要求；交谈时要客气、诚恳；讨论问题要平心 烦他人；游览时喜欢细细 静气，认真对待其意见和建议 欣赏，购物时爱挑选比较。
一般游客
喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参 观游览时，期待听到故事性的导游讲解。
导游工作中的心理素质与身体素质要求
导游工作中的心理素质与身体素质要求导游作为旅游行业中的重要一环，需要具备一定的心理素质和身体素质。
本文将从这两个方面来探讨导游工作的要求。
一、心理素质要求1. 知识储备与学习能力导游需要具备广博的知识储备，包括历史、文化、地理、艺术等多个领域。
他们需要了解各个景点的背景、特点和相关的历史故事，以便向游客提供准确、有趣的解说。
此外，导游还需要不断学习新知识，跟进旅游行业的发展动态，以提高自己的专业素养。
2. 沟通与表达能力导游需要与不同背景、不同语言的游客进行有效沟通。
因此，他们需要具备良好的口头表达能力，能够清晰、准确地传达信息。
同时，导游还需要具备较强的倾听能力，能够理解游客的需求和意见，并及时做出回应。
3. 应变与解决问题能力导游工作中常常面临各种突发情况，如天气变化、交通堵塞等。
导游需要具备应变能力，能够迅速调整行程安排，保证游客的安全和体验。
此外，导游还需要能够在紧急情况下冷静地处理问题，保持良好的心态和应对能力。
4. 耐心与耐力导游工作需要长时间的陪同和解说，因此导游需要具备较高的耐心和耐力。
他们需要耐心回答游客的问题，解决游客的困扰，并保持良好的服务态度。
此外，导游还需要具备一定的体力，能够应对长时间的工作和行程安排。
二、身体素质要求1. 良好的体力和体质导游工作中常常需要长时间的步行和站立，因此导游需要具备较好的体力和体质。
他们需要能够应对长时间的行程，保持良好的体力状态，以确保游客的安全和体验。
2. 良好的形象和仪态导游作为旅游行业的代表，需要保持良好的形象和仪态。
他们需要穿着整洁、得体，仪表端庄，以给游客留下良好的第一印象。
此外，导游还需要具备良好的气质和礼仪，以提供专业、高质量的服务。
3. 抗压能力导游工作中常常面临工作压力和时间压力，因此导游需要具备较强的抗压能力。
他们需要能够在紧张的工作环境下保持冷静，应对各种挑战和困难。
总结起来，导游工作不仅需要具备丰富的知识和专业素养，还需要具备良好的心理素质和身体素质。
导游服务心理
“那么你懂不懂这一行的程序?”
“我们社派出的导游员都是经过严格的培训和 考核的，请您放心!’
“才做了这么几天，就以为什么都懂了吗?骄 傲可不好啊。”
“对，您说得很对。虚心使人进步，骄傲使 人落后。”
“好了好了，不说这些了。到停车的地方大 概还有十几分钟，我先给你讲一讲，以后有 什么问题就再来问我好了!”
“彭先生清楚我是帮了他的大忙的，所以，他 经常来找我聊天了。这样，我就有了一个相当 靠得住的‘中心人物’了。遇到我不便直接对 客人说的事，我就借他的嘴去说。那天。当我 得知D市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先 生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征 求意见。后来，他把这件事告诉了大家，大家 看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有 提出什么异议，也就都没有什么异议了。当我 在车上正式地把这件事提出来的时候，大家举 手，一致通过了我早已策划好的方案。哈哈! 当时我心里美得直想大叫啊!”
（1）游客在旅游过程中的社会知觉心理特点 决定了良好形象保持的持久性
（2）导游服务的特点决定了良好形象保持的 困难性
（二）促成和增强旅游团的群体凝聚力
1、旅游团的群体特点： 临时性、一致性、矛盾性
2、努力建立旅游团的群体规范 3、借助群体压力，协调游客矛盾
[案例5-2] 精心挑选团队里的“灵魂人物”
某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还 常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路 带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和 客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生 咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是 感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询 问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来 赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄 来的表扬信。
2019年全国导游考试真题及答案
2019年全国导游考试真题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（ Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（ X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（ X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（ Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（ Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（ Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（ Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（ X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（ Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（ X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（ Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（ Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（ A ）A执行者 B决策者 C设计者 D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务3.导游服务最突出的特点是（ A ）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ A ）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（ A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性 B复杂性C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（ A B C D E ）A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（ A B C D E ）A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（ A B C E ）A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故9导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（ A B C D ）A.I-------INTEREST 兴趣B.A--------ATTENTION注意力C.D------DESIRE欲望D.A-----ACTION 行动E.D-----DEAR创意第一章导游服务（答案）判断题1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否单选: 1.A 2、D 3、A 4、A多选:1.ACE 2、ABCDE 3、ACE 4、ABCDE 5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、ABCD第二章导游人员一．判断题1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游资格证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。
导游业务：第六章-导游服务技能-第二节
第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。
语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。
导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。
⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。
⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。
语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。
导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。
导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。
(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。
导游行业中的游客服务心理分析
导游行业中的游客服务心理分析导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客提供专业的服务和丰富的旅游知识的重要责任。
然而，要成为一名优秀的导游，并不仅仅是掌握丰富的旅游知识和流利的讲解能力，更需要深入理解游客的心理需求，从而提供更加个性化和贴心的服务。
本文将从游客服务心理的角度，对导游行业进行分析。
一、游客的好奇心与求知欲在旅游过程中，游客往往充满好奇心和求知欲。
导游应该能够满足游客对于目的地的了解需求，提供详细的历史文化背景、风土人情等知识，并能够回答游客提出的问题。
同时，导游还可以通过引导游客参与互动活动，如问答游戏、小组讨论等，增加游客的参与感和学习体验。
二、游客的安全感与信任感在陌生的环境中，游客往往会感到不安全和缺乏信任感。
导游应该具备良好的沟通能力和亲和力，与游客建立起良好的关系。
通过热情友好的态度和专业的服务，导游可以帮助游客建立起对导游的信任感，从而让游客感到安全和放心。
三、游客的个性化需求每个游客都有自己的个性化需求，导游应该能够灵活应对。
有些游客喜欢自由行，希望导游提供必要的信息和建议，但不愿过多干预；有些游客则希望导游全程陪同，提供详细的讲解和解答问题。
导游需要通过与游客的沟通，了解他们的需求，并根据不同的需求提供个性化的服务。
四、游客的情感需求旅游不仅仅是为了观光，也是为了放松心情和享受美好时光。
导游应该能够通过积极乐观的态度和幽默风趣的讲解，营造愉快的氛围，让游客感受到快乐和轻松。
此外，导游还可以通过关心和关注游客的情感需求，如提供舒适的交通工具、安排合理的休息时间等，让游客感到被关爱和尊重。
五、游客的满意度与口碑传播游客的满意度和口碑传播对于导游的职业发展至关重要。
导游应该时刻关注游客的反馈和意见，并及时改进自己的服务。
通过提供高质量的服务和满足游客的需求，导游可以赢得游客的赞赏和信任，从而获得更多的好评和口碑传播，为自己的职业发展打下坚实的基础。
总结起来，导游行业中的游客服务心理分析是导游能否成为一名优秀导游的重要考量。
导游服务心理介绍PPT共77页
导游服务心理介绍
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 7பைடு நூலகம்、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
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旅游心理学(第三版)教学课件：导游服务心理共22页
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼教学课 件：导游服务心理
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
导游服务心理
客房服务心理
宾客对客房服务的心理需求 求整洁卫生的心理 求理解尊重的心理 求宁静舒适的心理 求安全放心的心理 求方便快捷的心理
二、客房服务心理
客房服务满足宾客心理需求的举措 营造舒适的客房环境 保证客房的安全卫生 保持优良的服务态度
案例1
实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。一天，郭 亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序 先打扫OC（住房）客、CO（走客）房，然后是VD（空脏） 房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查 VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微 整理。但是在这一天，这一楼层的房态表的打印出了错误， 把一间OC（住客）房打成了VC（干净空房）。而郭亮又 没有进这间“VC”（实际是OC房），所以他也没有检查出 这一错误。这间房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上 客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非 常生气。难道这就是五星级酒店的服务标准吗、日本客人 直接向经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒 店造成了很坏的影响。
案例1分析提示
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关 注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到 顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映， 而不能让顾客再找别的部门反映。本案对 客人抱怨的正确回答应该是：“对不起， 先生，我马上通知工程部来检修。”然后 迅速通知主管部门处理，这样王先生就不 会发怒。
案例2
案例4
客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理 在总台收银处找到客人，礼貌地请他到一处不引人注意的 地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条 浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现 了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内， 客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张， 但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的 面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一 下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是： “如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口 说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店 期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意 思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给 他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有
导游如何正确为游客提供心理服务
向旅游者提供令其满意的心理服务，是对旅游者的尊重，也是导游员完美带团的基本条件，所以导游员必须做到以下几点。
（一）尊重旅游者自尊心人人都有，自尊心（包括虚荣心）是人的最为敏感的神经。
心理学研究认为：人们不管什么情况下都会不惜代价来保卫和维护自我形象，并且一有机会还要设法抬高自我形象。
换言之，旅游者千里迢迢来当地观光游览，都期望得到当地人的欢迎、尊重、关心和帮助。
这里并不存在国别、社会地位和经济地位的不同，所以我们要一视同仁地尊重所有旅游者。
对有生理缺陷的旅游者，尤其不能伤害他们的自尊心。
要求尊重是人际关系中的基本准则之一，“扬他人之长，隐其之短”是尊重旅游者的一种重要做法，在旅游活动中导游员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动，使他获得自我成就感，从而使其在心理上获得极大的满足。
不过，导游员要注意，“参与性”活动绝不能勉强游客，避免触动他们的自卑感。
（二）保持微笑服务微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。
微笑是人所拥有的一种高雅气质，微笑是一种重要的交际手段。
真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，从而缩短了人们之间的距离，架起和谐交往的桥梁。
微笑是一种无声的语言，具有强化有声语育、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。
德国旅游专家哈拉尔德•巴特尔在（合格导游）一书中指出：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静和适度的举止，对于贯彻自己的主张，争取他人的合作会起到不可估量的作用”。
导游员若想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，要“笑迎天下客”。
只要养成逢人就亲切微笑的好习惯，你就会广结良缘，事事顺利成功。
（三）学会使用柔性语言考试用书“一句话能把人说笑，也能把人说跳。
”让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。
柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。
这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。
导游带团技能（3）心理学在导游服务中的应用
⼀、导游⼈员应具备的⼼理品质。
1、良好的感知能⼒和观察能⼒反应灵敏眼观六路⽿听⼋⽅善于感知善于发现案例分析：※⼀导游曾带团游览颐和园很多次，然⽽有⼀次⼀游客突然问他在花园⽯径上的图案是怎么回事？※⼀旅游团乘⽕车抵达重庆时天空下着细⾬，游客下车时的表情很糟糕，⾔语中透露出：真倒霉，⼜遇到这样的⿁天⽓。
显然游客⼼情不怎么样，导游这时应该如何开始他的接团⼯作？2、良好的注意能⼒集中注意⼒：“⽬中有⼈”合理分配注意⼒：“⽬中有⼈”、“⽬中⽆⼈”、兼顾游客动向。
3、良好的意志品质⾃觉性：主动意识果断性：判断能⼒坚持性：忍耐⼒⾃制性：⾃控能⼒⼆、调整旅游者的情绪以游客在旅游不同阶段的⼼理活动情绪变化为例：分析⼀：旅游者初到异地：求安全⼼理、求新⼼理——要求导游合理安排，满⾜追新求异需要，转移注意⼒。
分析⼆：旅游过程中：懒散⼼态、求全⼼理——要求导游集中精⼒，分析组织处理好各种问题。
分析三：离开前：忙于个⼈事务，情绪波动较⼤——要求导游做好弥补补救⼯作。
针对游客不同阶段、不同⼼理状况下表现出的情绪变化应采取适当的⽅法调整游客情绪：1、补偿法：物质补偿精神补偿例如：旅游者个⼈情绪不佳时；丢失物品时；不理解讲解内容时；不满意导游服务时；2、分析说服法：案例⼀：前往某⼀旅游景点途中塌⽅，致使旅游者不能前往该景点旅游，游客透露出不满的情绪；案例⼆：“⼗·⼀”国庆节时，⼀旅游团在前往长城的途中遭遇堵车，⼀堵就是4个⼩时，游客⾮常不⾼兴，导游应怎么样缓解游客情绪？——分析游客⼼理状况，为游客“设套”。
3、转移注意法：例如：触景感伤时；损失物品时；因意见不⼀⽽发⽣争执不悦时等等。
——说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等⽅式均可转移注意⼒。
4、暗⽰法通过语⾔、表情、⼿势、⾏为、威望影响和改变旅游者的⼼理活动。
三、营造愉快氛围1、激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语⾔。
例如：⾃然景观导游时着重⽤语⾔突出景物的形象美。
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四、 旅游心理服务中的两条要诀
一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获
得更多的亲切感； 二是让客人对他自己更加满意，使客人 获得更多的自豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
1．谦恭的态度 喜欢、肯定、积极——谦恭、表达 2．讲究措辞
通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句 的选择 提要求的技巧…… 不能满足客人要求时的技巧……
[本章小结] [思考与练习] 1．导游人员应具备的能力结构？ 2．什么是旅游者的“三求心理”？旅游者的 “三求心理”与现代人日常生活的状况有何联 系？ 3．举例说明，如何使游客在你的导游服务中 获得心理上的满足？ 4．导游员如何给客人留下美好的第一印象？ 5．在旅游服务的中间阶段、终结阶段，客人 有那些心理特征？如何做好针对性服务？ 6．你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？
（二）气质与服务心理
1．感受性、灵敏性不宜过高
2．耐受性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
二、性格、情感与服务热情
（一）性格与服务热情 导游员一般应该具备下列性格特征：独
立、外向、热情、富有同情心，乐群、 幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂 的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任， 用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要 记住在无人格和身体侵犯的情况下，游 客一定是对的。这才是一个优秀导游员 应有的素质。
七色 “情绪谱”
“红色”情绪——非常兴奋
“橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快
“绿色”情绪——安静、沉着
“蓝色”情绪——忧郁、悲伤
“紫色”情绪——焦虑、不满
“黑色”情绪——沮丧、颓废
三、意志、能力与服务水平
（一）意志与服务水平 （二）能力与服务水平 1．较强的认识能力
结果 6．记录全部过程并存档 7．统计分析
四、预防投诉
使问题不出“三门”（车门、店门、房门）得
到妥善解决，避免客人带着遗憾和懊恼离去。 （一）要让客人得到代偿性满足 1．该尽最大努力去满足客人的需要，在不能 完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要 征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的 需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满 足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替 代的满足。 2．对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他 们得到补偿。 3．在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理
备、方法、手段、途径和“热情好客” 的种种表现方式，在为旅游提供能够满 足其生理和心理的物质和精神的需要过 程中，创造一种和谐的气氛，产生一种 精神的心理效应，从而触动旅客的感情， 唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受 服务的过程中产生惬意、幸福之感，进 而乐于交流，乐于消费的一种活动。
三、旅游服务的双重性
“求补偿”是指想在旅游中获得日常生
活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。 “求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生 活中的精神紧张。 “求平衡”表现在以下两个方面： 一方面是旅游者要“通过旅游”来纠 正日常生活中的失衡 另一方面是旅游者要“在旅游中”保 持必要的平衡
一、旅游者的“三求”心理
“三求”对“旅游者想在旅游中得到什
《旅 游 心 理 学》
主 讲
麻 益 军
金华学院旅游学院
第6章 导游服务心理
一、教学目的： 1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时
注重自身职业心理素质的养成 2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针 对性服务 4．理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 二、教学重点： 导游过程中如何做好功能服务和心理服务 三、教学难点： 游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 四、教学时数：6 学时。
（二）求平衡的心理 （三）求补偿的心理
三、投诉的处理方法
（ 一 ） 把 握 正 确 的 处 理 原 则
1。真心诚意解决问题 2。不可与客人争辩 3。维护饭店利益不受损害 （P141，50条建议）
（二）处理客人投诉的程序
1．要耐心、认真地倾听投诉人的叙述 2．要立即向客人认错、表示道歉 3．要对客人表示安慰和同情 4．客观地确定事实真相，找到解决问题的办法 5．主动与客人联系，反馈解决问题的进程及
思考题
在旅游心理服务的要诀中，你认为自己
哪些方面是能做得较好的，哪些方面是 较为欠缺的？
6。2 导游的基本心理要求
一、仪表、气质与服务心理
二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平
一、仪表、气质与服务心理
旅游业是服务行业，导游员则是旅游业
的门面。 我们的体形容貌应给人健康精神的感觉； 服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此 外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热 情都会在客人心里烙下良好的第一印象
（二）引导客人往好处想
1．当客人遇到不顺心的事情时，要尽可
能引导客人看到事情也有好的一面，最 好是能够经过努力把坏事变为好事 2．当实在无法满足客人的要求时，要设 法取得客人的谅解，让客人知道这确实 是由于客观条件的限制，而不是服务人 员不愿意为他效劳
（三）让客人出了气再走
1．如果没能做到让客人“消气”，那就应该
拒绝3．善于运用“无声语言” （1）眼神 （2）微笑 “非笑莫开店”，“推销之神”， 希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？” （3）姿势 4．培养敏锐的洞察力（训练）
（二）让客人对他自己更加满意，使客人 获得更多的自豪感 1．人际交往中的“镜子”理论
人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。 服务人员是客人的一面“镜子”，为了增加客 人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面 “好镜子”，发挥这面“镜子”的特殊功能。
一、旅游者在旅游初始阶段的 一般心理特征及服务
旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的
生活环境，其心理会发生显著变化。一 般情况下，旅游者会对自己的旅行充满 想象，对服务充满期待。 （一）对安全、方便的期待 （二）对服务态度的期待 （三）对效果的期待
二、旅游者在旅游中间阶段的 一般心理特征及服务
2．“扬客人之长”和“隐客人之短”
扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机
会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了 扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。 隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人 的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不 能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面 是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸 面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧 度难关”。 自尊心、虚荣心
做客人的一面“好镜子”
因此，服务人员应该有这样一个信条： 如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一 定会对你更加满意。
增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。
本讲小结
四、 旅游心理服务中的两条要诀
一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获
得更多的亲切感； 二是让客人对他自己更加满意，使客人 获得更多的自豪感。
6。1
旅游服务的双重性
一、旅游者的“三求”心理 二、人际交往的双重性 三、旅游服务的双重性 四、旅游心理服务的要决 人们为什么要花钱买“旅游经历”呢？ 从心理学角度来回答这个问题，其答案是： 旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又 能使人去掉一些“不好的感受”。
一、旅游者的“三求”心理
（二）情感与服务热情
1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员
即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还 没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说 他已经为客人提供了一种“心理服务”。 2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪 状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是 因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受 到感染。 3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整， 前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么 样的变化。
一、仪表、气质与服务心理
（一）仪表与服务心理 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是
导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员 的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程 度有着密切的关系。 塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相 时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指 导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风 度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸 方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语 言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
三、旅游服务的双重性
对心理服务的较为全面的解释是：让客
人获得心理上的满足——让他们在旅游 中获得轻松愉快的经历，特别是要让他 们经历轻松愉快的人际交往，在人际交 往中增加客人的亲切感和自豪感。
旅游服务的要素
旅游服务是旅游业的灵魂。服务质量是
服务业的基石。从心理这角度看，服务 质量可以从服务态度、服务言语、服务 技术、服务项目、服务时间和时机等要 素体现出来。
旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服
务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。 旅游服务包含的双重服务： 旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、 宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题， 使客人感到安全、方便和舒适的服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得 心理上的满足的服务。
6。4 客人投诉心理
一、引起投诉的原因
二、投诉的心理分析 三、投诉的处理方法
四、预防投诉
一、引起投诉的原因
（一）主观原因
1．有关服务态度的投诉 2．服务工作的投诉
（二）客观原因
1．有关设备的投诉
2．有关异常事件的投诉
二、投诉的心理分析
（一）求尊重的心理
旅游服务中间阶段是导游人员服务工作
的重点。 （一）对主动服务的要求 （二）对热情服务的要求 （三）对周到服务的要求 （四）对友好交往的要求
三、旅游者在旅游终结阶段的 一般心理特征及服务