客户关系
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理与维护的首要任务。
只有通过深入了解客户的需求，才能提供更加贴合客户需求的产品和服务。
为了达到这个目的，企业可以通过调研、市场分析、客户反馈等方式，收集客户的意见和建议，进一步完善和优化产品。
二、建立客户信任客户信任是良好客户关系的基础。
建立客户信任需要企业以诚信为准则，始终保持承诺和约定的可信度。
同时，企业还应提供专业的咨询和解决方案，帮助客户解决问题，提高客户忠诚度。
三、提供个性化服务客户有着不同的需求和喜好，为了满足客户的个性化需求，企业应根据客户的需求和购买历史，提供个性化的产品和服务。
通过个性化的服务，企业可以增加客户对产品的满意度，提高客户忠诚度。
四、建立快速响应机制在客户关系管理与维护中，快速响应客户的问题和需求至关重要。
企业应建立快速响应机制，及时回复客户的咨询和投诉，并积极解决问题。
通过快速响应客户，企业可以传递出对客户的重视和尊重，提升客户满意度。
五、持续沟通与互动保持与客户的持续沟通与互动是客户关系管理的关键环节。
企业可以通过定期发送邮件、短信等方式，向客户提供产品和服务的更新信息，以及优惠和折扣等促销活动。
同时，企业还可通过社交媒体等渠道，与客户进行互动，进一步建立深度的关系。
六、建立客户回顾机制对于已经购买过产品的客户，企业应建立客户回顾机制。
通过定期回访和询问客户的使用感受和意见，企业可以了解产品的实际效果和客户的满意度，及时进行改进和调整，提高产品质量和客户满意度。
七、培养客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的保障。
为了培养客户忠诚度，企业可以提供积分制度、会员福利等激励措施，让客户获得更多实质性的回报和福利。
此外，企业还可以组织客户活动，加强与客户的交流和互动，增强客户的归属感。
八、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理与维护的基础。
企业可以通过客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、联系记录等，以便更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的服务。
客户关系部门建立良好客户关系的七个关键步骤
客户关系部门建立良好客户关系的七个关键步骤在现代商业竞争激烈的市场中，建立和维护良好的客户关系是企业取得成功的关键因素之一。
客户关系部门扮演着至关重要的角色，帮助企业与客户建立并保持紧密的联系。
以下是客户关系部门建立良好客户关系的七个关键步骤。
第一步：了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
客户关系部门应积极主动与客户互动，并深入了解他们的需求和期望。
这种了解可以通过电话、邮件、面对面会议等多种方式来实现。
只有通过深入了解客户需求，企业才能为客户提供恰当的产品和服务。
第二步：提供个性化服务个性化服务是满足客户需求的关键。
客户关系部门应该根据客户的个性特点和喜好，提供定制化的产品和服务。
例如，根据客户购买历史、偏好或者地域差异，针对性地推荐产品或提供定制化的解决方案。
通过个性化服务，客户关系部门可以建立起与客户的深层次连接，增加客户忠诚度。
第三步：积极沟通积极沟通是保持良好客户关系的重要环节。
客户关系部门应该及时回应客户的咨询、反馈和投诉，并主动与客户保持沟通。
沟通方式可以包括客户满意度调查、定期邮件通讯、社交媒体互动等等。
通过积极的沟通，客户关系部门可以增加客户对企业的信任，并及时调整策略以满足客户需求的变化。
第四步：建立信任建立信任是客户关系部门的重要任务之一。
客户关系部门应该始终遵循诚信和透明原则，确保企业的承诺得到履行。
例如，及时交付产品、尽职解决问题、保护客户的隐私等等。
通过建立信任，客户关系部门可以增加客户对企业的忠诚度，并获得更多的口碑传播和推荐。
第五步：培训与拓展客户关系部门的员工是客户关系建设的核心。
为了提供专业且高效的服务，部门应该不断进行培训与拓展。
培训内容可以包括市场和销售知识、沟通技巧、客户关系管理等。
通过不断提高员工的专业素养和能力，客户关系部门可以更好地满足客户需求，并提升客户满意度。
第六步：引入技术支持随着科技的发展，客户关系部门可以引入适当的技术支持来提升服务效果。
如何维护客户关系
如何维护客户关系维护客户关系是企业发展的重要环节，它能够帮助企业建立稳定的客户群体，并且与客户建立长期合作关系。
以下是一些维护客户关系的重要策略：2.提供高品质的产品和服务：客户是企业的生命线，为客户提供高品质的产品和服务是维护客户关系的核心。
企业应该始终关注产品和服务的质量，不断改进和创新，以满足客户的需求和期望。
3.建立信任和互信：信任是客户与企业之间关系的基础，企业应该始终以诚信和可靠性为原则，保持对客户的承诺，并按时交付。
建立互信的方式包括遵守法律法规，保护客户的个人信息，避免与竞争对手恶性竞争等。
4.设计个性化的解决方案：不同的客户有不同的需求和特点，企业应该根据客户的要求和目标，为他们提供个性化的解决方案。
通过了解客户的业务模式和行业背景，企业可以开发出更加符合客户需求的产品和服务。
6.提供增值服务和奖励计划：通过提供额外的增值服务，企业可以进一步巩固与客户的关系。
这些增值服务可以包括培训和教育、技术支持、定制化服务等。
此外，企业还可以建立奖励计划，鼓励客户保持长期合作关系，并增加互动和忠诚度。
7.处理投诉和问题：当客户有任何投诉或问题时，企业应该及时而有效地处理。
企业应设立专门的客户服务团队，负责处理客户的投诉、建议和问题，并确保客户得到满意的解决方案。
通过积极的反馈处理和持续改进，可以增强客户对企业的信心和忠诚度。
8.建立合作伙伴关系：与其他企业建立合作伙伴关系，可以为客户提供更全面的解决方案。
通过与其他企业合作，企业可以共享资源、扩大市场影响力，为客户提供更好的产品和服务，从而增强客户对企业的信任和忠诚度。
在维护客户关系的过程中，企业需要不断适应市场变化和客户需求的变化，注重建立长期的合作关系。
只有积极投入到维护客户关系的工作中，企业才能够获得客户的持续支持和忠诚度，进而为企业的持续发展和成长提供稳定的基础。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
客户关系维护话术
客户关系维护话术客户关系维护是商业运营中非常重要的一部分。
一个良好的客户关系可以帮助企业保留现有客户，并吸引更多新客户加入。
在与客户交流的过程中，合适的话术能够有效地建立信任、增加满意度，进而提升客户忠诚度。
以下是一些常用的客户关系维护话术，帮助您在与客户沟通时取得更好的效果。
1. 感谢客户首先，要始终向客户表达感谢之情。
例如，当客户购买了您的产品或服务时，您可以说：“非常感谢您对我们的支持和信任，您的满意是我们前进的动力。
”这样的话语能够让客户感受到被重视和赏识。
2. 建立亲切的交流在与客户进行交流时，我们应该尽力让对方感到亲切和舒适。
可以使用一些友好和热情的问候语来破冰，例如：“您好！很高兴再次与您交流。
”或者“希望您今天过得愉快！”这样的问候语可以拉近双方的距离，增加对话的亲和力。
3. 聆听并理解客户需求在与客户交流时，我们应该聆听并理解客户的需求和问题。
通过使用一些澄清问题的话术，例如：“请问您能具体告诉我您遇到的问题吗？”或者“有什么具体的要求或期望？”可以帮助客户更准确地表达他们的需求，同时也展示了我们关注和解决问题的态度。
4. 提供解决方案当客户提出问题或需求时，我们应该积极地提供解决方案，以展现我们的专业知识和能力。
例如，可以说：“我了解您的困扰，我们公司可以提供以下解决方案……”或者“根据您的需求，我可以为您推荐这个产品/服务，因为它可以满足您的需求。
”通过提供专业的建议和解决方案，我们可以让客户感到我们是值得信赖的合作伙伴。
5. 关注客户的体验在与客户沟通的过程中，我们要始终关注客户的体验，并展示我们对其感到关心。
例如，当客户提供反馈或评价时，我们应该积极回应并表示感谢：“非常感谢您分享您的想法和建议，我们会认真听取并努力改进。
”另外，可以适时向客户询问：“您对我们的产品/服务感到满意吗？”这样的关怀表达能够增加客户的满意度和忠诚度。
6. 提供增值服务积极提供一些额外的增值服务也是客户关系维护的重要环节。
客户关系【范本模板】
一、什么叫与顾客“发生关系"？1、传统客勤:顾客进来买个东西，简单打个招呼，最多知道姓什么，认个脸熟，顾客停留时间也很短，更不会给你太多的机会和TA进一步沟通。
相信这个场景我们大部分的店长们都很熟悉的.勤快点儿的门店，还能和顾客聊上几句；不勤快的，顾客一买完单，基本上就和门店又断了联系了。
2、发生关系：“发生关系”四个字其实是我个人比较喜欢用来形容具有社交性的联系。
门店与顾客之间有了连结，有了互动，有了沟通，有了了解,甚至知道对方喜欢什么，不喜欢什么，在干什么,此时需要什么。
试想一下：如果你知道你的顾客此时正在烧菜却在抱怨关键时刻没有盐了，然后你马上发个信息给TA说:快来我这里买盐吧,不然可怎么吃啊？这样的场景是不是很可怕?是不是能大大提升销售的机会？各位又会问了，我也想这样啊，能够实现销售的机会谁想放过啊？可是如何实现这样的连结呢？我告诉你：直接拿起手机,用你的微信来和你的顾客发生连结。
然后你又会问了：用公司统一的公众帐号不就行了吗？对此,我想解释一下：公司是有公众帐号，但是，并没有覆盖所有的顾客，也不可能实现你和顾客之间天时地利人和的这种接触机会和环境。
公众帐号只能被动与顾客互动,和顾客之间永远都隔着很难拉近的距离,顾客无法将一个公众帐号当成人一样进行互动交流，这种连结的关系，其实是比较弱的。
关于公众号与个人微信：公众号，虽然可以互动，但是是一群人对着一个帐号；而个人微信,是人与人之间的直接沟通，你知道对方,对方也知道你是一个活生生存在的人，就在TA的身边,TA的隔壁,TA的楼下，这样的关系，非常容易产生依托和信赖。
二、为什么要与顾客“发生关系”?微信于商家，说白了就是一个个人的自媒体。
因为微信从根本上就没有想过只做社交这么单纯。
既然是这样，做为门店就应该让你的顾客知道你有什么商品、有什么营销活动，以此来寻求销售的机会.通过微信具有的社交属性，你可以知道你的客户是什么人，可能需要什么,你能提供什么。
客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM)
大数据分析
随着数据采集和分析技术的进步，CRM将能够 更深入地挖掘客户需求，提供更个性化的服务。
AI和机器学习
人工智能和机器学习技术将进一步融入CRM系 统，实现自动化和智能化的客户服务和关系维护。
3
云计算
云计算技术将促进CRM系统的灵活性和可扩展 性，降低企业成本，提高数据安全性和可靠性。
应用领域扩展
客户关系(CRM)-客户关系管理 (CRM)
目 录
• 引言 • 客户关系管理(CRM)概述 • 客户关系(CRM)的种类 • CRM的实施步骤 • CRM的应用领域 • CRM的挑战与解决方案 • 未来展望
01 引言
主题简介
客户关系管理(CRM)是一种商业策略 ，旨在通过建立、维护和优化与客户 的关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业收入和市场份额。
03 客户关系(CRM)的种类
交易型客户关系
总结词
基于一次性的交易，缺乏长期、持续的互动和关系维护。
详细描述
这种客户关系通常只关注一次性的交易，如购买商品或服务。客户和公司之间 缺乏长期、持续的互动和关系维护，客户对公司没有太多的忠诚度和信任感。
被动型客户关系
总结词
客户被动地接受公司的产品或服务，但公司缺乏对客户的了 解和互动。
伙伴型客户关系
总结词
公司与客户建立长期、紧密的合作关系，共同发展、共创价值。
详细描述
伙伴型客户关系是一种长期、紧密的合作关系，公司与客户共同发展、共创价值。这种关系通常需要 公司投入大量资源来建立和维护，但能够为公司带来长期、稳定的收益。
04 CRM的实施步骤
需求分析
明确企业需求
分析需求
了解企业的业务需求、目标客户群体、 期望的客户关系管理解决方案等。
增进客户关系的的八种方式
增进客户关系的的八种方式客户是公司的衣食父母，现在每个公司都很重视与客户的关系。
于是，客户关系处理被提上非常重要的地位，今天，就如何增进客户关系，我们推出八种方式。
一、开展联谊活动与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，在共同相处交流的过程中，拉近与客户的距离。
案例：康丽食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。
为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。
比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。
这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。
该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。
客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和他做生意。
康丽的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。
并且有竞争对手想插进来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。
二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，这是与客户沟通和保持良好感情的一种常见而且效果也很好的方式。
案例：还是以康丽食品公司为例。
康丽食品公司利用自己身处生态旅游风景区的优势，经常邀请团购客户前来参观或旅游。
许多企业开年终会议，每到年底康丽食品公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。
服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。
这种做法花费不多，效果却非常好，获得了客户很高的评价。
客户了解到那些彬彬有礼、服务周到的服务员是他们供应商的员工时，都感叹不已，对该公司的好感油然而生。
客户关系管理的主要内容
客户关系管理的主要内容
客户关系管理的主要内容
一、客户分析
客户分析主要是对客户进行详细的调查分析，以了解客户的需求，消费习惯，消费能力，居住地点，购买频率，以及其它的一些背景资料，从而更好地了解客户，把握市场变化，提出新的营销策略。
二、客户发展
客户发展是企业通过拓展新的客户，促进老客户的再次使用，不断拓展新客户以实现品牌的发展壮大。
三、客户服务
客户服务是企业为满足客户的需要而提供的各类服务，服务的内容包括售前服务、售中服务和售后服务等。
四、客户维护
客户维护是企业在客户服务的基础上，通过精确的把控，精准的定位和态度的关怀去维护客户，建立并维系长久深厚的客户关系，对客户进行有效的管理，实现双赢的局面。
客户关系岗位职责
客户关系岗位职责客户关系岗位是一个公司内部关键的职能部门，负责与客户建立和维护良好的关系，提高客户满意度，促进销售增长和客户忠诚度。
客户关系人员在公司中扮演着重要的角色，他们需要具备一定的沟通能力、服务意识和人际关系技巧，以确保客户得到最佳的服务体验和支持。
一、客户关系岗位的职责内容1. 与客户沟通交流：客户关系人员需要通过电话、邮件、面对面等方式与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时解决客户的问题和困惑，建立良好的沟通关系。
2. 客户数据管理：客户关系人员需要定期更新客户信息数据库，跟进客户关系发展情况，分析客户需求和偏好，以便为客户提供更个性化的服务和支持。
3. 客户满意度调查：客户关系人员需要定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和建议，及时处理客户投诉和意见，提升客户满意度和忠诚度。
4. 客户关系维护：客户关系人员需要定期拜访客户，了解客户的需求和动态，及时反馈公司产品和服务的优势和劣势，争取客户支持和信任。
5. 售后服务支持：客户关系人员需要为客户提供售后服务支持，解决客户在使用产品过程中遇到的问题和困难，提供及时有效的解决方案。
6. 项目合作协调：客户关系人员需要协调内部各部门资源，促进项目合作的顺利进行，确保项目按时交付，并满足客户需求。
7. 客户培训和教育：客户关系人员需要及时向客户提供产品使用指导和培训，帮助客户更好地了解产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
8. 市场推广和营销：客户关系人员需要参与公司的市场推广和营销活动，提供客户需求和市场趋势信息，为公司的产品和服务提供市场支持。
二、客户关系岗位的职业要求1. 优秀的沟通能力：客户关系人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰表达意见和建议，获得客户信任和支持。
2. 服务意识和责任心：客户关系人员需要有高度的服务意识和责任心，为客户提供最佳的服务体验和支持，解决客户问题和困惑。
3. 团队合作精神：客户关系人员需要善于团队合作，与内部各部门密切配合，共同为客户提供优质的服务和支持。
客户关系概念
客户关系概念1. 概念定义客户关系是指企业与其客户之间建立和维持的相互依存、相互联系、相互影响的关系。
客户关系包括企业与客户之间的互动、沟通和合作，旨在满足客户需求、提供价值，并建立长期的互惠关系。
客户关系的核心是企业和客户之间的互动，以达到互惠互利的目的。
客户关系的建立和维护需要企业从客户角度出发，通过沟通、合作、个性化服务等方式与客户建立紧密联系，以提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而获得持续的业务增长。
2. 关键概念2.1 客户满意度客户满意度是指客户对企业产品、服务或体验的满意程度。
它是客户感知到的与期望之间的差距。
客户满意度的提高可以增强客户对企业的忠诚度和口碑推荐度，促进客户重复购买和继续合作。
企业需要了解客户的需求、期望和偏好，通过持续改进产品和服务，提升客户满意度。
客户满意度评估可以通过调研、反馈和评价等方式进行，帮助企业发现问题并采取针对性措施，满足客户的需求。
2.2 客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的认同、信任和依赖程度，表现为客户持续购买企业产品或服务，并推荐给其他人的意愿。
客户忠诚度是企业可持续发展的重要基础，能够增加客户生命周期价值，降低营销成本。
客户忠诚度的提升需要企业建立良好的客户关系，通过提供高品质产品和个性化服务，增强客户的满意度和信任感。
此外，企业还可以通过建立会员制度、积分兑换、客户活动等方式增强客户忠诚度，激励客户选择持续合作。
2.3 客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认知价值和实际获益。
客户价值是客户决策的重要因素，影响客户的购买和合作行为。
客户价值的提升有助于增加客户的忠诚度和留存率。
企业需要通过产品创新、服务个性化和差异化竞争等方式提供有价值的产品和服务，满足客户需求，增强客户的认知价值和体验价值。
同时，企业还可以通过客户关怀、增值服务等方式提供附加价值，提升客户价值。
2.4 客户关怀客户关怀是指企业主动和持续地关心客户，并通过沟通、服务和支持等方式满足客户的需求。
客户关系简介
第四节 客户忠诚分析
一、客户忠诚的概念理解 二、客户忠诚的分类 三、客户忠诚的类型分析 四、忠诚客户的行为 五、客户忠诚的成分 六、客户忠诚度的指标体系
一、客户忠诚的概念理解
雅克比（Jacoby）和切丝纳特（Chestnut）通过对300篇相关文 献的系统整理发现，对客户忠诚的理解多达50个不同观点，但归 纳起来似乎不外乎两种基本方法：行为方法与态度方法。
企业的意愿;另一种是客户忠诚于企业的行为。
（二）客户忠诚的表现形式及相互间 的区别
2.两种表现形式之间的区别
前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后 者则对企业来说具有直接价值。道理很简单，客户只有 意愿，却没有行动，对于企业来说是没有意义的。
企业需要做的：一是推动客户从“意愿”向“行为” 的转 化;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户 与企业的交易频度。
另外还有一些比较特殊的渠道也可获得客户资料，如 国家机关、公众团体公开发布的资料；商业中介渠道； 媒体发布的专项信息反馈；特定行业内发展分销的代 理商；合作伙伴的客户来源渠道。
（二）客户资料分析
1.客户资料的系统动态分析所需信息 2.客户环境分析 3.客户盈利能力分析
1.客户资料的系统动态分析所需信息
3.客户盈利能力分析
对客户盈利能力进行分析，不仅要分析客户的 现有价值素：一是潜在客户的行为特征和发展成为客 户行为特征的历史数据，二是计算客户价值的 标准。
（三）客户关系的系统管理
客户关系管理可分为客户群管理和客户行为管 理。前者通过各企业制定的相应指标识别群体 特征，找出大客户；后者运用统计方法(如回归 分析，马尔可夫过程模型等)发现客户内部行为 的特点及其与外部行为和社会行为的关系。
客户关系管理五
描写烟雨茫茫的句子唯美(篇一)1. 江南水乡，烟雨朦胧，如梦如幻。
2. 纷纷雨点，如珍珠般洒落，与烟雾交织，犹如仙境。
3. 雨丝缠绵，笼罩在原野上，弥漫着一片和谐的氛围。
4. 烟雨散落，湿润了大地，给人心灵带来片刻的宁静。
5. 烟雨映衬着青山，若隐若现，使整个景色更加迷人。
6. 纵情而立于烟雨之中，仿佛回到古代诗人笔下的江南画境。
7. 远山近水，含若淡烟，绵绵雨雾弥漫在山谷间。
8. 空气中弥漫着湿润的味道，烟雨使人感受到一种特殊的宁静。
9. 烟雨笼罩的街道，仿佛进入了一个神秘的世界。
10. 窗外的景色，因烟雨而变得模糊，让人产生一种神话般的感觉。
11. 烟雨拂面而来，微凉的触感让人心醉。
12. 飘逸的烟雨中，点点细雨落在树叶上，悄然无声。
13. 烟雨弥漫的山谷，让人仿佛置身于仙境之中。
14. 阴郁的烟雨中，孑然一身，宛如诗画中的独行侠。
15. 烟雨中，远处的轮廓逐渐模糊，仿佛置身于朦胧的梦境。
16. 烟雨中的城市，繁忙的街道上弥漫着一种浪漫的氛围。
17. 烟雨飘散，将喧嚣与纷扰抛诸脑后，让人感受到宁静与安详。
18. 烟雨中的建筑物，看起来仿佛隐藏在一层迷雾之中，充满神秘感。
19. 天空中的云雾，与地面上的烟雨相互交织，勾勒出美丽的画面。
20. 烟雨中的人们，悠然自得地漫步，仿佛与世隔绝。
21. 烟雨洒落，波光粼粼的水面如镜子般照映着一片寂静。
22. 烟雨散开，阳光穿透云层，映照出绚丽的光芒。
23. 烟雨下的林间小道，静谧而神秘，仿佛通往另一个世界。
24. 烟雨中的花朵，含苞待放，宛如诗人的笔下。
25. 烟雨丝丝入梦来，如同走进一幅细腻的水墨画。
26. 烟雨中的人影，若隐若现，给人留下一种淡淡的忧伤。
27. 走在烟雨笼罩的田野上，仿佛听到大自然的呼吸声。
28. 烟雨中，草木葱茏，大自然的生命力在这里呼之欲出。
29. 烟雨中的湖泊，幽静而宁谧，给人带来一种释放压力的感觉。
30. 烟雨如诗，细腻而浓重，让人流连忘返。
客户关系是什么
感谢您的观看
THANKS
03
建立良好客户关系的方法
建立良好客户关系的方法
• 客户关系是指企业与客户之间建立的关系，包括客 户对企业产品或服务的满意度、忠诚度、信任度等 。良好的客户关系可以为企业带来更多的客户和业 务，同时也可以提高客户满意度和忠诚度，促进企 业的长期发展。
04
客户关系管理策略
客户关系管理策略
• 客户关系是指企业与客户之间的相互关系。它涵盖了从客 户获取、客户保留、客户忠诚度、客户满意度到客户推荐 等多个方面。良好的客户关系是企业成功的重要因素之一 。
案例三：某保险公司利用大数据优化客户体验
总结词
某保险公司利用大数据技术优化客户体验 ，实现了客户满意度和忠诚度的提升。
VS
详细描述
该保险公司利用大数据技术对客户数据进 行全面分析，了解客户的保险需求、偏好 和行为模式。根据这些信息，公司优化了 保险产品和服务流程，提高了客户服务质 量和效率。此外，公司还利用大数据技术 预测客户需求，提前提供相应的保险服务 和解决方案，提高了客户满意度和忠诚度 。
案例二：某电商公司建立客户忠诚度计划
总结词
通过建立客户忠诚度计划，某电商公司成功地提高了客户重复购买率和忠诚度。
详细描述
该电商公司建立了客户忠诚度计划，通过积分兑换、会员特权、优惠券等奖励方式，鼓励客户多次购 买和推荐新客户。同时，公司还利用大数据和人工智能技术对客户数据进行深入分析，以更精准地推 荐产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
的优势。
良好客户关系的价值
提高客户满意度
良好的客户关系可以增强客户对企 业的信任和忠诚度，提高客户对产 品或服务的满意度。
促进销售增长
良好的客户关系可以带来更多的销 售机会和更高的销售量，促进企业 的销售增长。
客户关系是什么
客户关系的重要性
客户是企业的重要资产，良好的客户关系可以提高客户满 意度和忠诚度，从而为企业带来更多的收益。
客户关系管理的好坏直接影响到企业的客户保留、客户获 取和客户增值。
客户关系的发展趋势
个性化服务
随着客户需求的不断变化和差异化的增加，企业 需要针对不同客户需求提供个性化的服务。
社交媒体营销
衰退阶段
客户对企业产品或服务失去兴趣， 开始转向其他替代品。
按照关系价值划分
高价值客户
为企业贡献较大利润的客户， 通常是企业的重点维护对象。
低价值客户
为企业贡献利润较小的客户，通 常是企业的边缘关注对象。
潜在价值客户
指那些对企业产品或服务感兴趣的 客户，但还没有形成实际的购买行 为，具有较大的潜在价值。02ຫໍສະໝຸດ 客户关系的类型按照关系性质划分
1 2
合作型
企业和客户之间通过合作项目或计划实现互利 共赢，如合作伙伴、战略联盟等。
交易型
企业和客户之间建立短期交易关系，如一次性 购买、租赁等。
3
社区型
企业和客户之间建立社区型关系，如粉丝群体 、用户俱乐部等。
按照关系程度划分
松散型
企业和客户之间没有固定的联系，如广告商和广 告受众。
客户生命周期价值评估
客户生命周期价值是指企业在与客户的整个交易周期中所 获得的所有收益。
客户生命周期价值评估可以帮助企业了解每个客户的价值 ，从而制定更加精准的营销策略和个性化服务方案。
05
客户关系的营销策略
个性化营销策略
客户偏好分析
通过数据分析，了解每个客户的购物习惯、偏好 和需求，从而提供个性化的产品推荐和服务。
客户关系是什么
xx年xx月xx日
客户关系维护汇报
客户关系维护汇报尊敬的领导：我向您汇报我和客户之间的关系维护情况。
客户关系维护对于公司的业务发展至关重要，我积极地与客户保持联系，提供专业的支持和服务，以确保客户的满意度和忠诚度。
一、建立稳固的客户关系为了建立稳固的客户关系，我始终以客户为中心，积极倾听客户的需求和反馈，提供合适的解决方案。
在与客户的沟通中，我注重细节，确保理解客户的要求，并及时回复他们的疑问与提出的问题。
二、定期联系与交流为了保持与客户的联系，我定期发送电子邮件或打电话给他们，了解他们的业务需求以及他们在使用我们产品或服务时所遇到的问题。
通过与客户的交流，我不仅能更好地了解他们的需求，还能为他们提供有价值的信息和建议。
三、提供个性化的支持与服务每位客户都是独一无二的，因此我会针对不同客户的需求，提供个性化的支持与服务。
我会根据客户的行业特点和业务需求，为他们量身定制解决方案，并持续对其进行跟进，确保他们在使用我们的产品或服务时得到最佳的体验。
四、解决问题与投诉在客户关系维护过程中，难免会遇到问题和投诉。
当有客户向我反馈问题或表达不满时，我会积极倾听，并及时采取措施解决问题。
我重视客户的意见和建议，并将其视为改进的机会。
通过及时解决问题，我能够增强客户的信任和满意度。
五、定期客户满意度调查为了全面了解客户对我们的服务的满意度，我定期进行客户满意度调查。
通过调查结果，我能够发现客户对我们的关注点和改进建议，以进一步优化我们的服务品质。
调查结果将被汇总并向相关部门提供，以便根据客户的反馈进行改进。
六、持续学习与提升客户关系维护是一个不断学习和提升的过程。
为了不断提高自身的能力，我积极参加相关培训和研讨会，学习最新的客户关系管理策略和技巧。
我将不断提升我的专业知识和沟通能力，为客户提供更优质的服务。
总结：在过去的一段时间里，我积极与客户保持联系，提供个性化的支持与服务，并及时解决问题和投诉。
通过不断努力，我成功地维护了与客户的稳固关系，并提高了客户的满意度。
客户关系的衡量标准
客户关系的衡量标准
客户关系的衡量标准是用来评估和优化客户关系管理（CRM）的重要工具，以下是客户关系的衡量标准的详细介绍：
客户满意度：客户对产品或服务的满意度是评估客户关系最关键的指标之一。
通过了解客户的反馈，企业可以识别出需要改进的地方，并采取相应的措施提高客户满意度。
客户保留率：客户保留率是指企业在一定时期内留住多少客户的比例。
高客户保留率表明企业提供了出色的客户服务，并满足了客户的期望。
客户增长率：客户增长率是指企业在原有客户基础上增加新客户的比例。
高客户增长率表明企业吸引了更多的新客户，并且正在扩大其客户基础。
客户流失率：客户流失率是指企业在一定时期内失去多少客户的比例。
高客户流失率表明企业需要进一步改进其客户服务或产品/服务质量。
客户价值：客户价值是指客户为企业带来的净收益减去企业为客户提供产品或服务的成本。
高客户价值表明企业从每个客户身上获得了更多的利润。
客户支持力度：客户支持力度是指客户对企业产品或服务的支持和认可程度。
高客户支持力度表明企业与客户之间建立了良好的关系，并且客户愿意为企业提供更多的支持。
客户生命周期价值：客户生命周期价值是指客户在整个生命周期内为企业带来的价值。
高客户生命周期价值表明企业与客户之间建立了长期、稳定的关系，并且该客户的价值在不断增加。
总之，以上这些标准可以帮助企业评估其客户关系管理的效果，识别出需要改进的领域，并制定相应的策略来优化客户关系管理。
什么是客户关系详情介绍
什么是客户关系详情介绍推荐文章什么是客户关系管理客户关系管理的作用热度：最新大学生入党介绍人意见热度：公司内部竞聘自我介绍范本_优秀岗位竞聘演讲稿热度：最新的入党介绍人意见范文热度：陈哲远女朋友是谁_陈哲远斗鱼直播间id 热度：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
那么你对客户关系了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是客户关系的内容，希望大家喜欢!什么是客户关系客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
通常所说的客户关系管理(Customer Relationship Management)即与客户关系相关。
互联网经过十几年的发展，中国的互联网用户已经超过了3亿，互联网也逐渐改变了急功近利的价值追求，逐步回归理性，网络营销的开始朝着多个方向全面发展。
互联网上出现了各种各样的营销方式，如电子邮件营销、网络广告、搜索引擎营销、无线互联网营销、电子商务平台等等，营销的多样化迎来了客户关系复杂化，也预示了客户关系管理的科学化、信息化。
透过营销的表象看其本质，网络营销繁荣的背后，也必然带来了一场网络营销理论的变革，这可以从传统营销的发展得出结论。
在供大于求的时候，网络营销只需要把产品信息、服务信息告诉大家，然后就能促成交易;但是在竞争全面化以后，客户可以选择的空间大大增加，也就是说产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着客户关系营销的方向发展。
活跃在2006年网络营销舞台上的网库强调了以“客户”为核心这一概念，无论是企业的上游、下游，凡是有生意来往都离不开“交流”以及关系的维护，而这种新一代的网络营销网站提供的就是这种“客户关系营销”概念。
客户关系
一客户关系1、什么是客户？客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织，客户不只是消费者，而是一切与企业经营有关的任何客户。
2、什么是客户管理？客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
3、什么是“2/8原则”？2：8原则代表人或组织花费时间、精力、金钱和人事在最重要的优先顺序上。
结果是生产力的四倍回报。
如果将时间、精力、金钱和人事优先花在前面的20%，优先的20%会销售您80%的产品。
这种排定优先和朝明确目标迈进的能力，对领导者的成功是至关重要的。
4、什么是客户关系？客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
5、什么是客户关系管理？企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
6、客户关系管理的目的是什么？企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
7、客户关系管理的原则是什么？让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。
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老师所划重点：1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。
2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。
4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
5、交易营销与关系营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
②交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。
③交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。
④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。
⑤交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。
6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。
品牌忠诚：…高…………………………………………。
客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。
期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。
衡量忠诚度指标:①长期购买②重复购买③钱包份额④情感⑤推荐潜在客户8、创造客户驾照的关系营销层次：①一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。
②二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。
主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。
③三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
９、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。
让渡价值=客户总价值-客户总成本。
关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。
关系营销核心原则是创造真正的客户。
10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：①客户盈利能力②客户保留成本③客户流失成本。
11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。
12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。
13、影响客户盈利能力的因素：①需求性质和大小②客户的讨价还价能力③客户的价格敏感度④客户的地理位置和集中度14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。
15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法。
16、数据库营销产生的原因：①规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。
②Internet和Database技术的发展特点：①帮助企业准确找到目标消费者群②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。
③与常客建立起长期、高品质的良好关系④可建立先期模型，使营销活动更合理有效。
17、数据库营销系统模型包括：①实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析）②实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量③影响实施的阻碍因素和管理决策因素18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。
19、客户的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。
20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。
22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现：①有助于企业获取新客户②有助于企业与客户更好地沟通和互动③能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度23、客户识别的主要步骤：①定义客户信息②收集客户信息③整合、管理客户信息④更新客户信息⑤客户信息安全24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。
25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。
26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：①可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。
②如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意27、客户投诉处理过程：①倾听客户意见②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立③提出可行的解决办法④跟踪服务28、客户个性化的过程：①识别客户个性化需求②分析客户价值差异③弄清企业的优劣势④根据客户需求、价值及企业现状选择客户⑤实施不同的营销模式29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。
31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在：①有助于提高企业的利润率②抵御竞争对手的有效手段③有助于降低成本33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。
34、客户对服务满意的评价指标：①核心产品（服务）----最基本的利益和价值考察。
②服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。
③企业与客户的情感；企业员工对待客户的礼貌程度。
员工与客户之间的沟通。
35、客户忠诚包含3个方面的特征：①行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买②心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖③时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。
36、衡量客户忠诚：①时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。
②行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。
③情感特征：客户对企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。
37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：①增强客户从企业获得的利益②客户的情感因素(2)消极因素：①沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资②转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。
38、客户的期望分为：①基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要②潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。
40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。
41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。
42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。
44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。
45、客户流失的原因：（1）企业自身：①产品质量问题②服务质量欠佳③内部员工跳槽④企业缺乏创新⑤主动放弃（2）客户方面：①被竞争对手吸引②需求变化③恶意离开④客观原因46、流失客户的挽回：①建立客户流失预警体系②分析流失客户状况③分析客户流失原因④采取措施挽回流失客户47、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。
业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。
48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。
49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。
50、CRM系统技术功能须遵循的原则：①易转换②具有强大的一体化功能③强大的数据复制及同步功能④独立于开发平台⑤以网页为基础的组合结构⑥界面友好⑦关系DBMS以及通常的开发环境51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。
52、客户关系管理能力的构成：①客户洞察能力②创造和传递客户价值的能力③管理客户关系生命周期的能力53、客户关怀包括：①与客户交朋友②对客户的提醒或建议③客户变动趋势追踪54、影响客户关系管理能力的因素：①信息技术②高层管理③企业文化④人力资源⑤组织设计⑥供应链伙伴55、客户关系能力指标体系的设计原则：①目的性②科学性③全面性④实效性⑤通用性与发展性相结合老师课件整理1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。
5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。
(2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。
(3) 进一步延伸企业供应链管理。
6、18、促进CRM实施成功的因素:①高层领导的支持②专注于流程③技术的灵活运用④组织良好的团队⑤极大地重视人的因素⑥分步实施⑦系统的整合7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯（2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况（3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等（4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额（5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段（6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链（7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。