Concierge VIP接待

Concierge VIP客人服务

一：Arrive

1)通过系统查看当天的Arrive,将VIP、Diamond、Gold客人信息告诉所有员工。

2)若有入住记录，将这些贵宾客人的姓名、外表、特殊喜好告之所有员工。

3)通过系统将贵宾的房间号与大家分享。

4)查看这些贵宾是否有豪华车接送服务，有的话第一时间告诉大副，并Double-

check ，按照豪华车SOP执行。

5)查看长存行李表，是否有这些贵宾的行李，提前送至房间或者提前放在礼宾台后面。

6)查看物品转交、快件包裹、客遗物、洗衣服等第一时间送给客人。

7)客人到店后，积极主动的问候客人，并称呼客人的姓名，“Good Morning

Mr.Zhang Welcome back!”

8)行李员帮助客人提行李，指引至前台，站在客人身后。

9)前台若忙时，给客人曲奇饼，与客人交流，协助前台复印客人的证件，缩短客人等

待的时间。

10)送客人去房间，介绍（关爱热线、大堂吧、早餐、BC、健身中心、房间设施）若

常客，可适当介绍

11)离开时，再次问候客人。

二：In-house

1)通过系统查询In-house VIP、Diamond、Gold客人信息信息告知所有员工。

2)让所有员工了解上述客人姓名、房间号、外表特征、公司。

3)若有班车接送，了解车次、车牌号码，若需要Taxi 提前帮客人联系好出租车

4)有包裹、快件、转交都得第一时间交给客人、或听客人送至房间。

5)看到客人，积极主动与客人打招呼，试着与客人交流。

三：Departure

1)通过Onq系统查询当天退房的 VIP、Diamond、Gold客人信息。

2)客人是否有豪华车服务，有的话提前通知前台入账，按照豪华车SOP执行。

3)退房若忙时，与客人交流，询问入住感觉如何。

4)可以建议客人先去早饭，打给HSKP先帮客人查房，询问客人发票抬头。

5)退房后询问客人是否需要出租车，若要按照叫车SOP执行

6)送别客人，欢迎客人下次再来。