督导巡店建议
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
错：不肥了错：不肥啦，哪里肥啦？我看一点也不肥啊？
对：小姐，其实丰满一点是一种福气，看你红光满面，一定是生活得很优越，而且很快乐！很多人都求不来啊，再说，这件衣服本身很适合您这样的气质。。。
对：小姐，您说您感觉这衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色还是面料的问题呢。。。。。？
8、顾客坚持要买店铺内的非买装饰品
B、百货店浏览整个楼层看人流状况（和店铺反馈相对比、查看主力客层状况、针对性提升业绩措施作参考）、人流走向（看迎宾、对照陈列）、各柜台人员活力状况（从店铺人员状况了解该店铺销售状况、查看销售精英储备人才、作己店铺对照）、各柜台陈列状况（从陈列状况了解该品牌在该公司的重视状况、了解销售状况、查看销售精英储备人才、作己店铺对照）、本店迎宾（精神面貌是否有激情、是否处在工作状态、迎宾时的亲和力）、店内人员状况（是否处于工作状态中、是否有激情、站位是否合理）、橱窗（是否有独特性、是否能够很好展示品牌气质、是否吸引人）、整体外观（是否整洁、有气势）
从巡店来学如何做督导
目前各督导到店铺巡店普遍存在的问题：
1、系统性的督察店铺差2、计划性、目的性不强3、督察流于表面，流于形式，深入细节督察少，找不出真正存在的问题，自然解决办法没有，出差督察效果低4、部分督导销售管理能力差，自己看不出问题，也谈不上去督察5、随岗辅导很少，有的地区基本无随岗辅导，店长得不到辅导，提升速度慢，人才培养速度慢6、开会宣导无7、有技巧的科学管控店铺的能力弱8、作为一个著名品牌的片区督导，部分督导的专业素质、专业素养急需尽快提升2个层级以上
5、查卫生状况了解店铺管理状况：仓库衣服摆放（是否整洁、是否易拿、近一周，主销产品是否摆放在外口容易拿的地方）、试衣间（空气是否清新——空气清新气或香水、试衣鞋是否赶紧——要经常打理、镜子及台面是否一尘不染、地面是否没有头发丝以免影响试衣心情、试衣间灯光是否明亮以免影响顾客心情）、收银台（是否整洁——大牌感觉、私人物件是否清理走——避免影响员工工作专心程度、各抽屉工作用品是否摆放整齐——方便工作使用）、展柜（特别是最下层的卫生，看一个店铺人员的用心程度）、灯具的卫生（温馨的购物环境）
重点提示：是否根据天气预测情况调整陈列、是否根据每周天数段及每天各时间段的不同顾客类型进行卖场陈列调整、新品推介做的怎么样（模特出样展示）。
二、做
1、做顾客
通过做顾客：了解导购的基础知识是否扎实（款号、尺码、店内畅销款、面料知识、产品卖点知识等）；了解导购的搭配能力（根据你提供的顾客资料情况，让导购为你挑选衣服）；了解导购的沟通能力、销售技巧（FAB技巧、说服顾客的技巧等）；了解导购对专业模版的掌握情况（提问题，如太贵、太普通、是老款式等）；了解导购的服务态度（特别是在双方不认识的情况下，通过多提要求，看导购的心态表化）
重点提示：查数据是形式，目的是查找提升店铺销售业绩的办法
3、查交接班会议记录/晨会记录：会议宗旨：明确当天销售目标、鼓舞士气、明确当天主推款、主推套系、明确补差金额、表彰先进、销售演练（新上产品、公司主销产品等）、指导陈列、宣导公司制度、简短培训、检查仪容仪表、分享销售经验等等，看情况、挑重点。
重点提示：店铺会议是店铺管理中非常重要的一环，一定要认真细致的开，不能当形式，各地区一定要把他调理成模版并克不容缓的推行下去，开不好会议的店长甚至不是一个懂管理的店长，不能培养人的店长。
不要跌倒在最后一步（哇，那真是太可惜了，您。。。。。。。。。）
G、我负担不起
一是借口，听懂话中的含义，二是事实，观察谈吐、穿着、名片。。。。直截了当的问（请问大姐：您说的负担不起是。。。。。）
三、查
1、查VIP：VIP顾客销售占总销售的比重（看店铺VIP发展的质量）、VIP数量（查执行、意识）、VIP顾客基本信息资料是否完善（查认真程度）、VIP顾客信息掌握程度（基本上经常光顾的VIP顾客、黄金VIP顾客的基本信息情况，导购可以脱口而出并很熟识他们——顾客的年龄（大约心理年龄）、穿着的尺码、喜欢的风格、颜色、购物习惯（喜欢试、喜欢被人服务还是自我主见强，非常有品位，不需人过多介绍）、消费能力、工作单位及职务（可否开发团购）、家庭状况、住址、单独行动还是以和朋友来居多、是否经常介绍其他人来购买等，查用心程度）
重点提示：新客户接待：鞠躬的方式:迎宾30度接待15度送客45度哈佛大学人类行为研究报告，55%来自肢体语言，37%来自于声音，8%来自于说话内容2、进店后看
1、看人：人员着装（整洁、干练，包括皮鞋）、仪容仪表（统一的淡装，着重查发型、发颜色、唇彩、是否统一化腮红、眼影，各类别颜色是否极为相似、相同）、站姿（是否为标准站姿）、站位（是否有利于顾客进店、是否有利于进店顾客浏览完整体卖场）、亲和力（微笑）、欢迎语（是否亲切，避免于周遍品牌同质化，如您好、早上好、晚上好，欢迎您来到雅莹等）
D、我认识你们老总？
错：不好意思，认识我们老总也没有办法。。。。错：我们按公司规定办事，老总来了也一样。。。错：那要不您自己打电话个我们老总。。。。。
对：那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重维护价格秩序的，价格和品质一定是正比的，而且质量也有保证，买了一定很放心，您说是吗？
对：那真是太好了，我们老板人很实在吧，（是的。。）其实我们的价格和我们老板一样，也是非常的实在的，您还有什么不放心呢？您说是吗？
C、老客户都没有优惠（再便宜一点吗）？
错：不好意思，我们这里老客户和新客户都是一样的价格。。。。。。
错：您是老客户了应该知道我们公司的规定。。。。。。
对：很感谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生，而这才是最重要的，您说对吗？
销售部给各督导如何巡店的指导（按下列顺序巡店）
一、看
1、进店前看
A、专卖店从店外看，看橱窗（是否有独特性、是否能够很好展示品牌气质、是否吸引人）、整体外观（是否整洁、有气势）、店铺外人流走向（迎宾人站立于主人流走向的对面，根据早、中、晚人流的今天走向调整迎宾方位）、迎宾（精神面貌是否有激情、是否处在工作状态、迎宾时的亲和力）。
2、看陈列：店内模特（搭配的衣服是否合理、模特手势是否自然、卫生是否干净）、点挂（是否整烫好、是否为主推款、陈列是否动感活泼有吸引力）、布局（主推色系、系列是否陈列在黄金区域，整体布局整体感、风格是否十分鲜明、是否有利于顾客有兴趣浏览完整个店铺）、侧挂杆（前后是否成套组合摆放还是做表面形式，为了陈列而陈列、侧挂杆衣服摆放是否整洁）、展柜陈列（是否整洁）、POP等形象品、服饰品陈列（是否能与产品遥相互应为重点查看）
4、查店铺人员状态及执行情况看店长对人的管理能力：手机是否全部关闭、店长指令下达后是否立即积极执行。
重点提示：如何管控店铺导购以加强店铺的执行力：一方面店长要以身作则、恩威并使运用科学的管理办法、随岗辅导导购培养导购、与导购若接若离，另一方面，上级主管领导下放导购任免权，非常尊重店长（从称呼开始），并对店长进行随岗辅导，提升店长的综合素质。
E、价格比我的预期高（顾客：像这种款式和面料外面买的话只要。。。。。。）错：那绝对是不可能的错：那质量肯定是很差的。。。。。一定是仿的。。。。
对：您本来预期多少钱呢？对：您原本预算的价格是从何而来呢？
对：喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把实际的情况和您详尽的说明一下。。。。
F、手头现金不够
顾客希望降价的另一种说词帮助顾客提供解决方式
重点提示：模版很多，可以分周推行，每周重点演练一个模块，务必能运用，防止走形式，切记，推行模版需要店长亲自带头推，务必不能打印一下，分头背诵走形式，切记，督导要反复检查、督促。
重点提示：处理反对意见的技巧（化反对意见为买点）
A、款式过时了
错：哪里过时了！。。。。错：怎么会过时呢？。。。。
错：根本不过时啊！。。。。错：还好了，我觉得蛮适合你的。。。
B、不能算便宜一Байду номын сангаас吗？
错：不好意思，没有办法错：不行，我们公司有规定
错：不好意思，这个价格已经很优惠了。。。。错：我们是全国统一价格
对：是的，我懂，因为我们都希望能用便宜的价格买到最好的产品，只是我真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解，。。。。。。（讲促销）由于商品要做出相对应的质量就一定会有？相对应的成本产生，而我们更需要质量和兽后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？
对：是的，我懂，您真是个行家，一眼就看的出来，所以我才要很你说，正因为是去年的款式，所以今年在价位上比去年实在了许多。。。。。非常合算啊。。。
对：是的，我懂，您真厉害，一眼就看出和去年的款式有些相似，只是这真的是今年的款式，因为差别不是很大，所以没让您感觉是今年的新款，真是抱歉他的特点是。。。。。
B、不需要这么好
C、质量会不会有问题
错：肯定不会啦！错：放心吧，有问题你来找我！
对：我们品牌的质量是绝对有保证的，所以，这点您放心，即使有什么问题，我们也会负责到底！
D、现在不需要，我随便看看（以退为进）
错：好吧，您慢慢看吧（有需要再叫我，没需要。。。。。）错：没关系，您自己看吧。。。。。。对：那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想了解一先是。。。的问题让您感觉不需要了呢？。。。。。只是我想和您说。。。。。。
对：是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们的价格比较高的原因，是因为我们的面料和。。。。。。。是。。。。。。
对：我真的非常想很你做成生意，而且很多人都试穿了这套衣服，但都没有穿出这件衣服的味道来，惟独您穿在身上，又时尚又有品位，真是太适合了，而且买衣服最重要的也不是一个价格因素，还有其它如品质啊，面料]设计等因素。。。。。。。您说对吗？
重点提示：VIP顾客是一个店铺的生命营养来源，VIP管理不善就可以宣布一个店铺的看不到希望，VIP管理如果走形式，那么这个店将可能走向破产。
2、查数据：店内前30名的主销款式是哪些（已最近一周销售为分析单位，每周分析），主要是哪个导购在卖（特别是11到30名的款式），是否所有的导购都分享过主卖该款式的导购的经验（该款的卖点、FAB及如果顺利推介）；店内主销系列是哪些（查看是否陈列在黄金区域）；库存情况；查小票（组合销售、客单价状况）
E、我还是买****牌的好了
错：那以后有需要的话。。。。。
对：那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想知道是什么原因让您有这
样的感觉。。。。。
F、算了，算我自认识倒霉好了
错：沉默错：那好吧，抱歉了！
对：真的很抱歉，让您有这样的感觉，我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉。。。？
G、这件衣服显得我很肥
错：这也不算好啦，算普通而一已错：来，那这边有比这便宜的你看一下
对：是的，我能理解，只是我很想知道是什么原因让您有这样的感觉呢？
对：是的，只是这么以这么好的产品来说，才卖这样的价格，真的很划算。而且。。。。
质量会不会有问题
对：是的，我能理解，但是像您这样身份肯定会出席一些正式场合，偶尔备几件这样的衣服。。。。。。。。。。
新客户接待：亲和力：笑容的运用：创造和谐的沟通环境和氛围，使人感到亲切,喜悦和舒服，化解敌意,建立良好的人际关系.当笑的时候露出八颗牙，和别人分享乐观的思想，用整个脸微笑，把眉头舒展开来，运用你的幽默感，必要的时候大声笑出来，我喜欢你，经常看镜子言谈礼仪，热诚的态度，热情与活力，说话的方式4倍于说话内容，说明优缺点的顺序，缺在前，优放后，不用否定式而用肯定式，避免使用命令式而使用请求式，说话要谦恭,以问句表示尊重，音量，避免鼻音、口头禅，表达是否准确明白
对：小姐。我很您一样喜欢它，所以我非常理解您的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们卖场的，我知道您一定会理解我们的，我会把这个信息反馈给公司，真的很感谢您对我们工作的支持。。
重点提示：如何处理价格问题
A、太贵了
错：这，不算贵的错：不算贵，已经给您打折了，比原价优惠多了
错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会很贵。。。。。
重点提示：新客户接待：仪态：站姿：
头要正，颈要直，两肩夷平，双肩为向后引，胸部自然挺出，两手臂自然下垂，收小腹，臀部夹紧，两膝夹紧，两角跟靠拢并齐，两脚尖微张三十度，两首交卧于小腹前仪态：手势：介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作仪态：走路：快步，抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，笑容、充满活力，自信向上的神态，严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量
对：小姐，其实丰满一点是一种福气，看你红光满面，一定是生活得很优越，而且很快乐！很多人都求不来啊，再说，这件衣服本身很适合您这样的气质。。。
对：小姐，您说您感觉这衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色还是面料的问题呢。。。。。？
8、顾客坚持要买店铺内的非买装饰品
B、百货店浏览整个楼层看人流状况（和店铺反馈相对比、查看主力客层状况、针对性提升业绩措施作参考）、人流走向（看迎宾、对照陈列）、各柜台人员活力状况（从店铺人员状况了解该店铺销售状况、查看销售精英储备人才、作己店铺对照）、各柜台陈列状况（从陈列状况了解该品牌在该公司的重视状况、了解销售状况、查看销售精英储备人才、作己店铺对照）、本店迎宾（精神面貌是否有激情、是否处在工作状态、迎宾时的亲和力）、店内人员状况（是否处于工作状态中、是否有激情、站位是否合理）、橱窗（是否有独特性、是否能够很好展示品牌气质、是否吸引人）、整体外观（是否整洁、有气势）
从巡店来学如何做督导
目前各督导到店铺巡店普遍存在的问题：
1、系统性的督察店铺差2、计划性、目的性不强3、督察流于表面，流于形式，深入细节督察少，找不出真正存在的问题，自然解决办法没有，出差督察效果低4、部分督导销售管理能力差，自己看不出问题，也谈不上去督察5、随岗辅导很少，有的地区基本无随岗辅导，店长得不到辅导，提升速度慢，人才培养速度慢6、开会宣导无7、有技巧的科学管控店铺的能力弱8、作为一个著名品牌的片区督导，部分督导的专业素质、专业素养急需尽快提升2个层级以上
5、查卫生状况了解店铺管理状况：仓库衣服摆放（是否整洁、是否易拿、近一周，主销产品是否摆放在外口容易拿的地方）、试衣间（空气是否清新——空气清新气或香水、试衣鞋是否赶紧——要经常打理、镜子及台面是否一尘不染、地面是否没有头发丝以免影响试衣心情、试衣间灯光是否明亮以免影响顾客心情）、收银台（是否整洁——大牌感觉、私人物件是否清理走——避免影响员工工作专心程度、各抽屉工作用品是否摆放整齐——方便工作使用）、展柜（特别是最下层的卫生，看一个店铺人员的用心程度）、灯具的卫生（温馨的购物环境）
重点提示：是否根据天气预测情况调整陈列、是否根据每周天数段及每天各时间段的不同顾客类型进行卖场陈列调整、新品推介做的怎么样（模特出样展示）。
二、做
1、做顾客
通过做顾客：了解导购的基础知识是否扎实（款号、尺码、店内畅销款、面料知识、产品卖点知识等）；了解导购的搭配能力（根据你提供的顾客资料情况，让导购为你挑选衣服）；了解导购的沟通能力、销售技巧（FAB技巧、说服顾客的技巧等）；了解导购对专业模版的掌握情况（提问题，如太贵、太普通、是老款式等）；了解导购的服务态度（特别是在双方不认识的情况下，通过多提要求，看导购的心态表化）
重点提示：查数据是形式，目的是查找提升店铺销售业绩的办法
3、查交接班会议记录/晨会记录：会议宗旨：明确当天销售目标、鼓舞士气、明确当天主推款、主推套系、明确补差金额、表彰先进、销售演练（新上产品、公司主销产品等）、指导陈列、宣导公司制度、简短培训、检查仪容仪表、分享销售经验等等，看情况、挑重点。
重点提示：店铺会议是店铺管理中非常重要的一环，一定要认真细致的开，不能当形式，各地区一定要把他调理成模版并克不容缓的推行下去，开不好会议的店长甚至不是一个懂管理的店长，不能培养人的店长。
不要跌倒在最后一步（哇，那真是太可惜了，您。。。。。。。。。）
G、我负担不起
一是借口，听懂话中的含义，二是事实，观察谈吐、穿着、名片。。。。直截了当的问（请问大姐：您说的负担不起是。。。。。）
三、查
1、查VIP：VIP顾客销售占总销售的比重（看店铺VIP发展的质量）、VIP数量（查执行、意识）、VIP顾客基本信息资料是否完善（查认真程度）、VIP顾客信息掌握程度（基本上经常光顾的VIP顾客、黄金VIP顾客的基本信息情况，导购可以脱口而出并很熟识他们——顾客的年龄（大约心理年龄）、穿着的尺码、喜欢的风格、颜色、购物习惯（喜欢试、喜欢被人服务还是自我主见强，非常有品位，不需人过多介绍）、消费能力、工作单位及职务（可否开发团购）、家庭状况、住址、单独行动还是以和朋友来居多、是否经常介绍其他人来购买等，查用心程度）
重点提示：新客户接待：鞠躬的方式:迎宾30度接待15度送客45度哈佛大学人类行为研究报告，55%来自肢体语言，37%来自于声音，8%来自于说话内容2、进店后看
1、看人：人员着装（整洁、干练，包括皮鞋）、仪容仪表（统一的淡装，着重查发型、发颜色、唇彩、是否统一化腮红、眼影，各类别颜色是否极为相似、相同）、站姿（是否为标准站姿）、站位（是否有利于顾客进店、是否有利于进店顾客浏览完整体卖场）、亲和力（微笑）、欢迎语（是否亲切，避免于周遍品牌同质化，如您好、早上好、晚上好，欢迎您来到雅莹等）
D、我认识你们老总？
错：不好意思，认识我们老总也没有办法。。。。错：我们按公司规定办事，老总来了也一样。。。错：那要不您自己打电话个我们老总。。。。。
对：那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重维护价格秩序的，价格和品质一定是正比的，而且质量也有保证，买了一定很放心，您说是吗？
对：那真是太好了，我们老板人很实在吧，（是的。。）其实我们的价格和我们老板一样，也是非常的实在的，您还有什么不放心呢？您说是吗？
C、老客户都没有优惠（再便宜一点吗）？
错：不好意思，我们这里老客户和新客户都是一样的价格。。。。。。
错：您是老客户了应该知道我们公司的规定。。。。。。
对：很感谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生，而这才是最重要的，您说对吗？
销售部给各督导如何巡店的指导（按下列顺序巡店）
一、看
1、进店前看
A、专卖店从店外看，看橱窗（是否有独特性、是否能够很好展示品牌气质、是否吸引人）、整体外观（是否整洁、有气势）、店铺外人流走向（迎宾人站立于主人流走向的对面，根据早、中、晚人流的今天走向调整迎宾方位）、迎宾（精神面貌是否有激情、是否处在工作状态、迎宾时的亲和力）。
2、看陈列：店内模特（搭配的衣服是否合理、模特手势是否自然、卫生是否干净）、点挂（是否整烫好、是否为主推款、陈列是否动感活泼有吸引力）、布局（主推色系、系列是否陈列在黄金区域，整体布局整体感、风格是否十分鲜明、是否有利于顾客有兴趣浏览完整个店铺）、侧挂杆（前后是否成套组合摆放还是做表面形式，为了陈列而陈列、侧挂杆衣服摆放是否整洁）、展柜陈列（是否整洁）、POP等形象品、服饰品陈列（是否能与产品遥相互应为重点查看）
4、查店铺人员状态及执行情况看店长对人的管理能力：手机是否全部关闭、店长指令下达后是否立即积极执行。
重点提示：如何管控店铺导购以加强店铺的执行力：一方面店长要以身作则、恩威并使运用科学的管理办法、随岗辅导导购培养导购、与导购若接若离，另一方面，上级主管领导下放导购任免权，非常尊重店长（从称呼开始），并对店长进行随岗辅导，提升店长的综合素质。
E、价格比我的预期高（顾客：像这种款式和面料外面买的话只要。。。。。。）错：那绝对是不可能的错：那质量肯定是很差的。。。。。一定是仿的。。。。
对：您本来预期多少钱呢？对：您原本预算的价格是从何而来呢？
对：喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把实际的情况和您详尽的说明一下。。。。
F、手头现金不够
顾客希望降价的另一种说词帮助顾客提供解决方式
重点提示：模版很多，可以分周推行，每周重点演练一个模块，务必能运用，防止走形式，切记，推行模版需要店长亲自带头推，务必不能打印一下，分头背诵走形式，切记，督导要反复检查、督促。
重点提示：处理反对意见的技巧（化反对意见为买点）
A、款式过时了
错：哪里过时了！。。。。错：怎么会过时呢？。。。。
错：根本不过时啊！。。。。错：还好了，我觉得蛮适合你的。。。
B、不能算便宜一Байду номын сангаас吗？
错：不好意思，没有办法错：不行，我们公司有规定
错：不好意思，这个价格已经很优惠了。。。。错：我们是全国统一价格
对：是的，我懂，因为我们都希望能用便宜的价格买到最好的产品，只是我真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解，。。。。。。（讲促销）由于商品要做出相对应的质量就一定会有？相对应的成本产生，而我们更需要质量和兽后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？
对：是的，我懂，您真是个行家，一眼就看的出来，所以我才要很你说，正因为是去年的款式，所以今年在价位上比去年实在了许多。。。。。非常合算啊。。。
对：是的，我懂，您真厉害，一眼就看出和去年的款式有些相似，只是这真的是今年的款式，因为差别不是很大，所以没让您感觉是今年的新款，真是抱歉他的特点是。。。。。
B、不需要这么好
C、质量会不会有问题
错：肯定不会啦！错：放心吧，有问题你来找我！
对：我们品牌的质量是绝对有保证的，所以，这点您放心，即使有什么问题，我们也会负责到底！
D、现在不需要，我随便看看（以退为进）
错：好吧，您慢慢看吧（有需要再叫我，没需要。。。。。）错：没关系，您自己看吧。。。。。。对：那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想了解一先是。。。的问题让您感觉不需要了呢？。。。。。只是我想和您说。。。。。。
对：是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们的价格比较高的原因，是因为我们的面料和。。。。。。。是。。。。。。
对：我真的非常想很你做成生意，而且很多人都试穿了这套衣服，但都没有穿出这件衣服的味道来，惟独您穿在身上，又时尚又有品位，真是太适合了，而且买衣服最重要的也不是一个价格因素，还有其它如品质啊，面料]设计等因素。。。。。。。您说对吗？
重点提示：VIP顾客是一个店铺的生命营养来源，VIP管理不善就可以宣布一个店铺的看不到希望，VIP管理如果走形式，那么这个店将可能走向破产。
2、查数据：店内前30名的主销款式是哪些（已最近一周销售为分析单位，每周分析），主要是哪个导购在卖（特别是11到30名的款式），是否所有的导购都分享过主卖该款式的导购的经验（该款的卖点、FAB及如果顺利推介）；店内主销系列是哪些（查看是否陈列在黄金区域）；库存情况；查小票（组合销售、客单价状况）
E、我还是买****牌的好了
错：那以后有需要的话。。。。。
对：那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想知道是什么原因让您有这
样的感觉。。。。。
F、算了，算我自认识倒霉好了
错：沉默错：那好吧，抱歉了！
对：真的很抱歉，让您有这样的感觉，我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉。。。？
G、这件衣服显得我很肥
错：这也不算好啦，算普通而一已错：来，那这边有比这便宜的你看一下
对：是的，我能理解，只是我很想知道是什么原因让您有这样的感觉呢？
对：是的，只是这么以这么好的产品来说，才卖这样的价格，真的很划算。而且。。。。
质量会不会有问题
对：是的，我能理解，但是像您这样身份肯定会出席一些正式场合，偶尔备几件这样的衣服。。。。。。。。。。
新客户接待：亲和力：笑容的运用：创造和谐的沟通环境和氛围，使人感到亲切,喜悦和舒服，化解敌意,建立良好的人际关系.当笑的时候露出八颗牙，和别人分享乐观的思想，用整个脸微笑，把眉头舒展开来，运用你的幽默感，必要的时候大声笑出来，我喜欢你，经常看镜子言谈礼仪，热诚的态度，热情与活力，说话的方式4倍于说话内容，说明优缺点的顺序，缺在前，优放后，不用否定式而用肯定式，避免使用命令式而使用请求式，说话要谦恭,以问句表示尊重，音量，避免鼻音、口头禅，表达是否准确明白
对：小姐。我很您一样喜欢它，所以我非常理解您的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们卖场的，我知道您一定会理解我们的，我会把这个信息反馈给公司，真的很感谢您对我们工作的支持。。
重点提示：如何处理价格问题
A、太贵了
错：这，不算贵的错：不算贵，已经给您打折了，比原价优惠多了
错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会很贵。。。。。
重点提示：新客户接待：仪态：站姿：
头要正，颈要直，两肩夷平，双肩为向后引，胸部自然挺出，两手臂自然下垂，收小腹，臀部夹紧，两膝夹紧，两角跟靠拢并齐，两脚尖微张三十度，两首交卧于小腹前仪态：手势：介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作仪态：走路：快步，抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，笑容、充满活力，自信向上的神态，严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量