导购员终端销售培训

五、沟通技巧
沟通的意义取决于对方的回应！ 用对方喜欢的方式说出你想要说得话！
沟通中，重要的不是你会说，而是你会问 不知言，何以知人言
询问和倾听的技巧
1、什么是开放式询问，目的
取得讯息 让顾客表达他的看法、想法
开放式问题：为什么？感觉如何？怎么回事？
进攻是最好的防守！
询问和倾听的技巧
1、与顾客随意打个招呼。如“你好”、“欢迎光临”或 者用面带微笑向顾客致意。 2、直接向顾客介绍中意的商品。如“这是双喜的新 聚味王电压力锅，是真正安全看得见的产品”。 3、询问顾客的购买意愿。如“你好，想买个电压力 锅是吗？” 4、把顾客导向品牌。如“您好！您以前用过双喜压 力锅没有？”
二、介绍商品的最佳方法FAB法
如何拥有专业的形象？
融会贯通的产品知识，是建立专业形象的根本
高销售业绩 幸福人生
销 售 技 巧
…………
礼 仪 礼 节
产品知识
四、礼仪礼节
在顾客眼里，你是一个怎样的人？
你该如何成为顾客想要的人？
礼仪礼节
站
（1）演示人员在服务过程中保持站立姿 势，双手合与身前，身体略微前倾， 体现谦和礼让的态度，容易让服务对 象接受。 （2）精神饱满，面带微笑，仪态自然、 大方，对每位经过演示台并注意到我 们演示的顾客主动点头示意，让每一 个人都有受重视的感觉。 （3）讲解时站在离顾客约50cm处为顾客 演示及介绍产品，不要靠顾客太近或 太远。
礼仪礼节 （5） 检查宣传资料是否摆放在规定位置；破损、赃污
的要撤换，短缺的要及时补充。
（6） 接好电源和器材，调好灯光、灯箱。特别要注意
电线的固定，避免顾客绊到电线。
（7）检查产品的库存情况，保证货源充足。 （8）向顾客进行介绍、演示产品时，爱惜产
品，动作轻盈、准确，轻拿、轻放。
我一定会把我的礼仪礼节贯穿 在日常的所有工作和生活中，在我 的举手投足间，都会散发出无穷的 魅力，我是最有魅力的人。
无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带 举例：
——对方说：“我觉得铁锅比较健康，但很容易生锈。” ——你说（取同）：“铁锅比较健康！是的，我也觉得铁锅 是比较健康，正好，我们公司有几款不同的产品，我来 帮您介绍一下吧！” ——你说（取异）：很容易生锈，以前的铁锅可能会这样， 但现在的铁锅采用特殊工艺，完全不会了…… ——你说（全取）：是的，不单只你这么说，很多顾客一开 始也都跟你一样这么说的。事实上，现在苏泊尔的防绣 铁锅它是绝对不会生锈的………
三、演示技巧
（1）什询问 后，向顾客说明我们提供的产品及服务能带给 客户何种利益，期望客户能购买。
（2）演示的目的:
a）吸引更多的客户，增加销售机会 b）唤醒客户对现状问题点的重视 c）让客户了解能获得哪些改善 d）让客户产生想要的欲望 e）让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及 满足它的需求
推介商品的最佳方法--FAB句式 ＋例子 请记住：
特性
它是什么？
优点
它能做什么？
利益
它能为顾客带来什么利益？
举例：
可立上盖设计
这是可立上盖设计 它能够立在锅身上 所以操作非常的方便
洗发水
含有维他命B5 能够给头发提供营养 会使你的头发乌黑亮泽
推介商品的最佳方法--FAB句式 ＋例子 例子：
能针对产品功能、利益，联系实际生活，举一个 充满生活气息的小例子，以提高顾客的想象力，刺激 其购买欲望的产生。在介绍的过程中，尽可能鼓励顾 客触摸、试用商品。在讲解产品的功能时，必须配以 适当的产品演示，以加强顾客对产品功能、利益的认 识。
推介商品的最佳方法--FAB句式＋例子 FAB定义
a. 特性（Feather）：因为…… 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到 特性回答了“它是什么？” b. 优点（Adventage）：所以…… 优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了“它能做什么？” c. 利益（Benefit）：对您而言…… 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾 客将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”
体现肢体语言的魅力
礼仪礼节 一个优秀演示人员的说有以下5个特点：
是事实求是的说 是投其所好的说 是辅以动作的说 是用商品说话的说 是帮助顾客比较、选择的说
礼仪礼节
穿
（1）演示人员在工作期间应严格按照要求统一
着装，有胸牌要佩戴在左胸上方。
（2）工作服饰干净、整洁，无油渍、无破损、
无异味。鞋要干净、无破损。
礼仪礼节
（4）不要随意贬低同类产品，对同类产品，可采用“是，但 是”法，不与顾客发生争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。举 例说：有顾客说：“听说××产品质量挺好的”，我们的回答 是：“是啊，它们产品的质量还可以，但是我们的产品无论 是选材，还是做工，都比它们要好，你可以看一下。” （5）禁说商业服务忌语，避免说话时唾沫四溅。表现出良好 的的修养，不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情 绪。当情绪不好的时候，如无法迅速调节过来，宁可暂时 离开卖场，也不要带着不良情绪工作。 （6）语言有逻辑性，层次清楚，表达明确。尽量使用客观证 据说明产品性能，避免搀杂个人主观判断，很有自信的说 出每一句话，每一句话都是肯定的，都是可信的。
接触的时机 先让顾客随意看看，在最初的时间内，不要去 打扰顾客，过度的热情只会令顾客越发的反感。
何时接待？
a、当顾客凝视一个商品3秒钟以上时 b、当顾客触摸商品一小段时间后 c、当顾客突然停下脚步时 d、当顾客的眼睛好像在搜寻什么的时候 e、当顾客与导购员的眼光相遇时
接触的方式
四种方式与顾客接触
预先异议的处理技巧 异议处理技巧 缔结技巧
（4）展示的注意点：
1、增加你展示的戏剧性 2、让客户能看到、触摸到、用到和想像到 3、可引用一些动人的实例 4、展示时要用客户听得懂的话语 5、让客户参与 6、掌握客户的关心点，证明你能满足他
（5）演示话术语步骤 STEP 1 从现状询问中，了解顾客的问题点 STEP 2 展示出我们产品的特性及优点 STEP 3 找出顾客使用你的产品能够改善的地方，找出客户 最期望发问的地方 STEP 4 依顾客关心的优先顺序来组合特性、优点及利益 STEP 5 总结 STEP 6 要求购买
2、闭锁式询问
获取顾客的确认 在客户的确认点上，发挥自己的优点 引导客户进入您要谈的主题 缩小主题的范围 确定优先顺序
封闭式问题：是不是？同不同意？要一个还 是两个？行不行？可不可以？
询问和倾听的技巧
3、什么是积极的倾听（20/80法则）
站在对方的立场，仔细地倾听 要能够确认自己所理解的是否是对方所讲的 “您刚才所说的我可不可以这样来理解……” 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话题 身体前倾，微微点头，适当回应。要知道，顾客 的疑虑和不安都隐藏在其谈话中
无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带
[先跟后带]就是先认同顾客说话中的一些部分， 待建立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带 向你想他去的地方。 你可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同； 也可以把焦点放在双方不同的地方，即是取异； 更可以完全接受顾客的看法，然后才把对方整体 地带去你的看法，即是全取。
（3）仪容整洁，勤梳头，长发需扎在一起。勤
剪指甲勤洗手，要及时修面，保持脸部干净。 （4）淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，不允许涂怪 异的口红，保持自然美。
礼仪礼节
做
（1）演示人员每天要提前到达工作岗位，整理 好演示台、样品，保证无灰尘、无污染。 （2）擦拭样品、演示台、专柜、宣传资料架及 其其他售点配件，保持其光亮如新。 （3）保证各种物品的摆放整齐有序。 （4）清洁演示环境，保证地面无灰尘、无杂物 和脏物。
成熟不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！
询问和倾听的技巧
4、倾听的技巧
让顾客把话说完，并记下重点 秉持客观、开阔的胸怀 对顾客所说的话，不要表现防卫的态度 掌握客户真正的想法
无法抗拒的沟通技巧一：复述
复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的 字，重复一次。 复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解 他说的意思。
礼仪礼节
（1）当顾客离我们3米左右的时候，主动点头示意。 离我们1米左右的时候，面带微笑向顾客说：“你 好，欢迎光临双喜”。
说
（2）针对演示场所比较嘈杂的情况，应适当提高音 量，吐字清晰，保证每位顾客可以听到讲解的声 音。 （3）演示人员应熟知各种产品性 能，并用标准的普通话或顾客熟 悉的方言向顾客进行讲解。在讲 解时，吐字清晰，眼睛自然地看 着顾客，并用眼睛的余光去看产 品。
买了
产品 不错
很适 合我
推介商品的最佳方法--FAB句式 ＋例子 让顾客互动的好处： 1、试想：让她在购买产品前对产品有一个切身的感 受，引发她对拥有此产品的联想。 2、触摸：多次触摸、试用后，顾客即使不买，也会 有一种不好意思的感觉 3、帮忙：当顾客手里有产品的 时候，她也不好意思走掉，会 静下心来听你讲解，增加销售 成功的几率。
（3）Presentation步骤及指引 步 1 2 3 4 5 6 骤
开场白
询问客户目前的 状况，指出客户希望获得的需求 依客户对各项需求的关心度，介 绍产品的特性、优点、特殊利益
技 巧
问候 发送小礼品 引起注意与兴趣 用询问的方法，确认客户的问题 点及期望改善点 产品特性转换成利益的技巧
预先化解异议 异议处理 要求order
注意语速语调语气的同步
站在顾客的立场去感受和介绍， 让我们成为她的的专家和朋友
不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？
顾客异议处理 “是，但是”法 “高视角，全方位”法 “自食其果”法 “问题引导”法 “示范”法 “介绍他人体会”法 “展示流行”法 “直接否定”法
礼仪礼节