《管理沟通》第七章非 语 言 沟 通
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
第7章 非语言沟通
读一读： 读一读：神奇的形体语言
中国某公司同伊朗一公司商谈电机出口事宜,一切进展 顺利,双方达成一致意见,准备签订合同。中方代表是个 我们常说的“左撇子”,他习惯用左手签字。没料到所 有在场的伊方人士面色大变,伊方代表也拒绝签字。此 案例中谈判失败的原因何在?用左手签字在中国并无不 妥,却犯了伊朗的禁忌。在伊斯兰国家,左手是不干净的, 不能用左手触摸人或食品。在商务活动中,也不能用左 手握手或示意,更不能签合同,否则被视为对他人的一种 侮辱。
第一节 非语言沟通概述
第二节 常见非语言沟通的形式
第三节 常见形体语言的辨析
第一节
非语言沟通概述
一、非语言沟通的定义 所谓非语言沟通，就是指不通过口头语言和书面语 言，而是通过其他的语言沟通技巧，如声调、肢体语 言、空间距离等来进行信息的传递。由于非语言沟通 大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫做身体语 言沟通。
一、辅助语言 速率：我们说话的速度 。 声调：声音的高低。
音量：我们说话时的响度。
二、形体语言
又称身体语言，是指借用人体的动作来表达特定的思 想和态度。 象征——可以用词语来解释的形体动作。 说明性动作——强调词语的含义，加深印象。 情感表露——通过面部和形体动作来展示情感的 激烈程度。 调整性动作——保持交流的流畅性，它包括点头、 手势、变换姿势和其他表明开始和结束相互作用 的形体动作。
三、体触
拥挤中的体触 例如：在公共汽车上，在地铁车厢或商店里。 握手时的体触
近体度接触
四、面部表情
面部表情小测试 心理学家曾做过这样一个实验：以100个人作为受试者，然 后让他们分别来判断眼前出现的几个人的照片，说出对哪个 人的印象最好，哪个人的品德更好，能力更强。这几个人的 面部表情是不一样的：有的人面露凶相，咬牙切齿；有的人 情绪平淡，面部表情冷漠；有的人面带微笑；有的人仰面大 笑。受试者对这几张照片上的人都是一无所知，完全凭借观 看照片得出的基本印象来做判断。结果90%的受试者不约 而同地指出面带微笑的人给人留下最好的印象，其品德最好， 能力最强；而对面部表情平静但略显紧张的人的能力、品德 持怀疑态度。这个实验明确地得出了一个结论：人们往往通 过别人的表情对其做出判断。
《管理心理学》课件第7章 沟通与冲突
（二）挫折的种类
1.缺乏挫折 缺乏挫折主要是指当人们无法拥有自认为非常重要的东西时，所体验到的 一种挫折感受。 2.损失挫折 损失挫折，主要指失去了原来所拥有的东西而引起的心理挫折。 3.阻碍挫折 阻碍挫折主要是那些在人们需要和目标之间所出现的阻碍和障碍给人们带 来的心理挫折。这种挫折可能是物质的，也可能是观念的，社会的。
相互作用和相互影响的；四是沟通是一个循环往复、持续不断的过程。
解码者 解释者 编码者
信息
解码者 解释者 编码者
信息
二、沟通的类型
（一）言语沟通和非言语沟通 按照信息载体的不同，可以将沟通分为言语沟通和非言语沟通。
➢ 言语沟通指以语词符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语沟通和书面言语沟通两种。
➢ 非言语沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通 的过程。在沟通中，非言语沟通能传递更多言语不能传递的信息。通常来说，非言语沟通 的实现有三种方式： 身体言语沟通，分为动态和静态两种。 副言语沟通。 非言语沟通的方式为物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用。
（三）组织沟通的功能
➢ 沟通可以控制员工的行为 ➢ 组织沟通具有激励功能 ➢ 组织沟通具有情绪表达功能 ➢ 组织沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个 体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定 并评估各种备选方案。
《管理学基础》课件——第七章 沟通
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
误区或障碍
没有明确目标与接收者的关系，没有考虑对象的不同需要 提供的信息也不同，
2.沟通主体
目的是提高主体的沟通意识和技能，在明确的沟通目标下结合 没有明确沟通目标；没有对自身的身份地位、意愿、专业
自身特点选择沟通策略。需明确三个问题：我是谁？我在什么 知识、形象和价值取向进行定位。没有对接收者的需求做
8.反馈
按所理解的信息即时做出相应的反应。需要明确：我听到的信 息是否完整，是否准确？
反馈太少，认为无需反馈；或者只有最终结果反馈而无过 程反馈；习惯进行负反馈；反馈是封闭式的导致沟通无法 继续；听者没有足够的信息但强制要求反馈会导致混淆视 听；
二、沟通的过程
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
7.媒介
目的是选择合适的信息传播媒体（包括以语言、非语言等）。 需要回答：是以书面还是口头的形式？是以正式还是非正式的 渠道？是进行个体还是群体沟通？
在文件、会议、媒体、面谈等多种形式中，选择了不利于 信息接收的形式
➢要素完整的沟通过程不代表有效的沟通。 信息沟通过程中经常受到各种“障碍” 的干扰，障碍可能存在每个要素中，最 主要是受到信息编码和译码的影响。因 此，沟通的过程往往需要反复确认及反 馈，直到表达意图和接收理解完全重合。
地方？我能给受众什么？
提前了解。
3.沟通客体
目的是给予接收方所需要的。需要回答四个问题：接收方是谁 ？他们了解什么?他们感觉如何？如何激发他们？
忽略接收方也分为积极消极和中性，也分为关键和非关键 。忽略了作为客体的上级、下级和平级，他们的心态不同 ，沟通策略应不同。
管理沟通第七章复习资料
第1节冲突的类型无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部的冲突(见图9—1)。
一、内心冲突内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。
当个体的行为导致产生与众不同的(包括积极的或消极的)结果，致了目标冲突。
如有的工作收入比较高，等。
内心冲突主要有两种：或个体的行为与所产生的结果互不相容时，就导但危险性比较大，或个人利益与公司利益不一致1．目标冲突。
指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。
目标冲突包括三种基本类型：(1)取-取冲突。
在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有积极效果的机会中作出选择，如对两个都具吸引力的工作作出选择。
(2)舍-舍冲突。
在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有消极效果的选项中作出选择。
如：一个是有降级的危险，另一个是不断增加的赴外地出差。
(3)取-舍冲突。
在这类冲突中，个体必须决定是否接受既有积极结果也有消极结果的事情(如接受一份待遇很不错，但风险很大的工作。
管理者在每天的决策中常常涉及解决内心冲突的取-舍冲突。
当现实中处理冲突的途径存在太多的选择，或者冲突处理结果的积极因素与消极因素相当时，内心冲突会表现得更加激烈。
2．认识冲突。
当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。
由于认识不一致的情形不断出现，常常让人感到紧张和不适。
若要淡化这种不适的感觉，可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为，或者设法获得更多有关引起冲突的信息，以寻求解决这种冲突的途径。
在许多重要的个体决策中，目标冲突与认识冲突并存。
一般来说，决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突就越严重。
尤其是当我们已经知道被采纳的方案具有消极(舍)的因素，而被否定的方案具有积极(取)的因素时，决策难度就更大。
二、人际冲突一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
由于冲突在不同的背景以各种形式出现，因此很难给冲突下一个确切的定义。
老年服务与管理《非语言沟通》
非语言沟通非语言沟通是指借助非正式语言符号即语言及文字以外的符号系统所进行的信息传递与交流。
一般而言,非语言沟通与语言沟通相互补充,在某种程度上强化了语言沟通的效果,不仅能使沟通双方正确估计到对方要表达的思想和情感,而且往往能引起“他即对方是怎样一个人〞的猜测。
美国心理学家艾伯特·梅拉比安Albert Mehrabian经过研究认为:人们在沟通中所发送的全部信息仅有7%是通过语言来表达的,而93%的信息那么是通过非语言来表达。
非语言沟通的内涵十分丰富,包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离等多种形式。
〔1〕身体语言沟通。
这种沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。
一个动作、一个表情、一个姿势都可以向对方传递某种信息。
人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。
比方欢乐时手舞足蹈,悔恨时捶胸顿足,惧怕时手足无措,等等。
〔2〕副语言沟通。
这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现的信息传递与交流。
语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。
一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义,而且取决于它的弦外之音。
比方一句简单的口头语——“讨厌〞,当音调较低、语气委婉时,“讨厌〞表达的是一种撒娇;而当音调升高、语气生硬时,“讨厌〞那么表达了一种反感和憎恶。
〔3〕物体的操纵及空间距离。
这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。
日常生活中,客人常常通过观察主人的办公室或住所的房间布置、装饰等,来获得对其性格、爱好等方面的初步认识。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
《管理沟通》第七章-组织沟通
• “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实 验室里，就把这件事忘了。”
案例讨论（上行沟通）
•王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续 的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我 目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇 员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结 构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公 平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向 王经理叙述。 •“王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确 实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利。这就说明 我们公司目前实行的体制有它的合理性。” •“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都 是败在管理上。” •“好了，那你有具体方案吗？”
内部沟通
横向沟通技巧
➢彼此尊重,从自己先做起； ➢换位思考,站在对方的立场； ➢如有误会,诚心化解障碍； ➢了解情况,选用合适方式； ➢知己知彼,创造和谐氛围。
案例讨论（横向沟通）
•小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和， 不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是， 前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老 是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指 桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾 做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。
•起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的， 忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾 一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一 通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
案例点评
• 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问 题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改 变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不 是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让 ，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多 沟通。
管理沟通[1]4__非语言沟通
![管理沟通[1]4__非语言沟通](https://img.taocdn.com/s3/m/a0c0ee20e45c3b3566ec8b1c.png)
并对四种距离的具体适用范围进行了解析。
24
密切距离、接近型（0.15米） 密切距离、较近型（0.15—0.45米） 个体距离、接近型（0.45—0.75米） 个体距离、稍近型（0.75—1.20米） 社会距离、接近型（1.20—2.10米） 社会距离、远离型（2.10—3.60米） 公众距离、接近型（3.60—7.50米） 公众距离、远离型（7.50米以上）
1965年美国心理学家佐治·米拉的研究指 出，沟通效果的来源是：文字 7%，声调 38%，身体语言 55% 。
1
兄 弟 ， 你 也 不 容 易
2
母 亲 与 儿 子
3
非语言沟通中的非语言符号
（一）身体语言 （二）类语言 （三）形象语言 （四）时空性非语言符号
4
（一）身体语言：又称行为语言，是指通过人 体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言 符号。它既可以是动态的，也可以是静态的。 可能是有意识的，也可能是无意识的。换句话 说，你的身体任何时候都会“说话”。
20
特征1——衣着得体
低
高
特征2——握手有力
低
高
特征3——仪态端庄
低
高
特征4——声音悦耳有教养
高
个体在一些特征上被给与的评价越高，他也就越可能在 其他特征上也获得较好的评价
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（四）时空性非语言符号 时间性非语言符号 空间性非语言符号
22
时间性非语言符号是指通过守时、迟到、 早到传达信息的非语言符号。
[管理学]第七章 非语言沟通
![[管理学]第七章 非语言沟通](https://img.taocdn.com/s3/m/f9794fc76f1aff00bed51e82.png)
对于体态语，在表达意义上有一些最基本 的规则。但必须注意，单独的体态语在很 多时候是毫无意义的。
案例分析
小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率 高,很受上司的器重。那天早晨小王刚上班,电话铃就响了。 为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件。这时,有位 姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着,就站在桌前等 着。只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可 以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸 的严肃。然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事, 与同室的小张交代了几句 ……这时的老李已是忍无可忍 了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?! 说完,他愤然离去…….
握紧拳头。（意志坚决、愤怒） 手指头指着别人。（谴责、惩刑） 坐在椅子的边侧。（随时准备行动） 坐在椅子上往前移。（以示赞同） 双臂交叉置于胸前。（不乐意） 衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉。 （开放） 小腿在椅子上晃动。（不在乎） 背着身坐在椅子上。（支配性）
背着双手。（优越感） 脚踝交叉。（收回） 搓手。（有所期待） 手指扣击腰带或裤子。（一切在握） 无意识的清嗓子。（担心、忧虑） 有意识的清嗓子。（轻责、训诫） 双手紧合指向天花板。（充满信心和骄傲） 一只手在上，另一只手在下置于大腿前部。（十分 自信） 坐时架二郎腿。（舒适、无所虑）
双手合拢，从上往下压，表明上司想使其内心平 静下来； 双手叉腰，双肘向外，这是古典体态语，象征 着命令式，同时也意味着在与人接触中，他是支 配者； 当上司舒适地向后靠，双手交叉在脑后，双肘 向外，这是自负的表现； 当上司伸出食指，则表明他是支配者，有进攻 性； 当上司的双手平静地放在背后时，则表明他具 有优越性； 当上司拍拍你的肩后部时，表明他真诚地赞许 你；
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第七章雅士利奶粉不合格被曝光案例概述：2006年9月4日，国家工商行政管理总局在对流通领域奶制品的商品检测中发现，广东雅士利乳业有限公司销售的中老年奶粉，铁和维生素B1的实测含量与商品标签明示值不符，而雅士利公司解释产品质量没有问题，只是包装的问题，并决定召回产品。
广州市工商局也发布命令将雅士利的中老年产品撤架。
很多消费者一听到不合格，就纷纷拒绝购买其产品，雅士利不仅因召回产品导致巨大损失，而因此造成的品牌形象损失更是难以估计。
但在过程中雅士利集团直到被媒体问到该问题时才了解到“不合格事件”。
1.当广东雅士利乳业有限公司2006年3月8日生产的400克/袋的中老年产品，铁和维生素B1的实测含量与商品标签明示值不符被媒体揭露之后，企业的反应如何？试从危机沟通的角度谈谈你的看法和建议？雅士利在了解到不合格事件之后，虽然知道不合格的是2006年3月8日生产的中老年奶粉，但其公司为了谨慎起见，雅士利集团决定召回所有中老年奶粉，暂时封存等待进一步的处理。
并向媒体进行了一些解释，由于旧包装的库存，导致没有按照规定包装，导致了危机的出现，虽然没有质量问题，但是没有解释清楚，导致的损失巨大，品牌形象也因此受损。
看法和建议：1）判定沟通政策：消费者和顾客关注的点和信息可能不同，但是顾客的很多信息都是通过媒体获知的，所以需要在向媒体介绍信息时，列出并着重强调有利于解决危机的信息。
在这个案例中，雅士利更多的应该先强调其质量没有问题，并列出相关证据，在介绍起措施给予顾客以安全信赖的感觉。
2）正确应答，充分透明。
危机的出现，很多情况下都是由于一方不了解信息或者错误理解信息，所以此时雅士利更加应该透露足够的信息，哪怕是一些对己方不利的信息，因为此时的重点是解决更大的危机，而足够的信息也有利于获得顾客的信任。
3）把握时机。
可以说雅士利了解到危机时已经非常晚了，为了有效和更加快速的解决问题，及时掌握各个渠道的信息，并在适当的时机做出解释非常重要。
第7章管理沟通2012
10
信息（编码与译码）
完美的沟通应该是编码与译码完全对称
。
对称的条件是双方拥有
类似的经验
－－在沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避 免理解失误。 甲方的 经验背景 乙方的 经验背景
共同的经验范围
11
影响编码和解码的主要因素
• • • • 技能（听、说、读、写、逻辑思维） 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导
2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题
3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人
5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础
6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强
7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣
4
沟通技能自我测试（2/2）
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈 自我评价：如果你的总分是 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
管理沟通第七章
第四节 危机沟通的原则、步骤与策略
二、 危机沟通的步骤
1.制订危机沟通计划 2.成立危机沟通小组 3.选定和培训发言人 4.建立信息沟通规则 5. 确认和了解听众
第四节 危机沟通的原则、步骤与策略
一、 管理者沟通能力的培养
预先演练 危机评估 确定关键信息 决定信息沟通方式 安全渡过难关
第四节 危机沟通的原则、步骤与策略
危机爆发—微博或论坛曝光—网民关注—传统媒 体报道—网络转载—网民议论放大—更多媒体关注— 更多社会关注—事件升级—掀起高潮，这种令人恐怖 的裂变效应往往使组织措手不及。
第四节 危机沟通的原则、步骤与策略
3. 内部协调，共同应对
危机的发生不可避免地会对企业正 常运作带来巨大的影响，媒体和公众的 质疑会让企业和员工备感压力。
认真总结，避免危机重来
第三节 危机沟通的障碍
第三节危机沟通的障碍
危机沟通是处理危机、预防危机的积极 有效的手段。
第三节 危机沟通的障碍
第三节危机沟通的障碍
缺乏危机沟通意识
缺乏应变能力
封闭式组织文化
障碍
提供虚假信息
缺乏预警系统
不善倾听
第三节 危机沟通的障碍
一、 缺乏危机沟通意识
在危机爆发前，一些企业或者管理者过于自信， 认为组织发展良好，危机不会发生在自己身上，对眼 前的发展缺乏深刻的认识，被表面的良好发展所蒙蔽， 缺少危机理念和意识，没有对组织进行危机评估，也 没有对危机做任何准备。一旦危机发生，组织便措手 不及，不知如何面对，给组织带来损失。
第四节 危机沟通的原则、步骤与策略
8. 灵活处理，见机行事
企业对外沟通的内容不是一成不变的，应 时刻关注事态的发展，灵活处理、见机行事。
非语言沟通管理沟通
3V 信息分布
• 视觉(Visual)
• 声音(Vocal)
“
• 语言(Verbal)
55%视觉
无 声
胜
7%语言
38%声音
有 声
”
信息含量分布图
2.非语言沟通的特征
• （1） 非语言沟通是较模糊的：非语言沟通所传 达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不清的；
走路的快慢：反映了人的性格心理、年龄、健康状况
属性二(2於别、)个 (对当g规e人领nd与域我e范r他行)也人为们互会进的影行尊不动响一重人些：愿际(交r距e易受离g、：u或到女l社a性会t他与i互n他动g人人的互i距n打动离t时e。扰，ra彼c时此t的io，距n离)我，：比们男眼性会与神他尽人注互量动视的避距能离免来够得与近规；对范方双的方眼的光互接动触。； 四交、流腿 中当部尽（量人下集肢中们）你动的想作注“意和语力言他” 人建立关系时，则可能会看著对方。 ” （(相33）信)坐表同着事时达回腿报来亲你回的摆密一动定表(是示e微x轻笑p松。r或e悠s闲sing intimacy)：眼神注视的第三个功能是表达彼 4每向、天人音一 鞠此较量进躬需公是的於适司表中，示亲那：可某声以种密些音对“太所谦感得大有逊—同”。分粗事的鲁说态较R或，度没u“或低礼b早表貌i上示n的，好尊(令1！敬情人9。不7侣适0；)，发他现们在彼爱此情注量视表的上时得间分较较长高。的情侣，相 ((34())4吮注)手意执指倾或听行指对甲方控的谈动话制作 时是，(婴嘴e儿角x行会er为稍c的稍i延向si续后n，拉g成或c年向o人上n做拉t出。ro这l样)的：动作当是个高性或地性格位不成者熟的想表现要，即显所谓示“乳他臭未们干”的。 权力
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7.2 非语言沟通的诠释
1）手势
• 象征性手势 • 说明性手势 • 规范性手势 • 情感性手势 • 适应性手势
7.2 非语言沟通的诠释
2）眼神
（1）表现形式： 目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和 眨眼等。
（2）沟通功能： 专注作用、说服作用、亲和作用、调节作用、强 力作用、影响作用
7.2 非语言沟通的诠释
能达到自我安抚作用的举动。
7.3 常见形体语言的解析
（9）沟通中的“言语”镜像
•认真倾听，用从对方嘴里听到的信息与其沟通。（卡 Nhomakorabea尔·罗杰斯）
•表现对对方的充分重视，对方会感到自己在更深层面上 得到理解，会做出更为积极的回应。
7.3 常见形体语言的解析
（10）同步性 •表达关系协调的一种方式。
7.3 常见形体语言的解析
7.1 概述
6）非语言沟通的功能
• 重复：重复语言信号 • 补充：伴随所说内容 • 强调：表情、手势强调 • 代替：表情、手势代替语言 • 矛盾：语言与表情、手势矛盾
7.1 概述
7）非语言沟通和语言沟通的区别
• 语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信 息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教 授的。
2）面部表情应当自然地与信息相配合地作 出相应改变
肢体语言——手势
1）保持自然状态、明确清晰、多样化但不 滥用
2）手势应当与信息保持一致、与演讲相协 调、适合于你的听众和当时的情境
眼神交流
1）与听众的眼神交流开拓交流局面，使你更可 靠，并保持听众的兴趣
2）眼神交流可以让你得到观众对你演讲效果的反 馈
3）要与所有的听众都建立眼神的交流而不仅仅是 盯着前排或一两个听众
服装与配饰
？
• 在听课的经历中，你认为老师什么样的非 语言是令你反感的？
• Nonverbal communication • Nonlinguistic action
• 非语言沟通是连续的，通过听觉、视觉、嗅觉、触觉等多 种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大 程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。
7.2 非语言沟通的诠释
• 除了所谓的象征之外，非语言很少有固定的意思。不同文 化、不同地区的非语言信号意思不同。
• 当语言信息与非语言信息互相不一致的时候，人们往往会 更加相信非语言信息。
• 通过非语言信号交换信息（Harrison）。
7.1 概述
• 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、 体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的 过程。
• 在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语 言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。
7.1 概述
• “非语言交流是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属 性或行动，这些属性和行动由发出者有目的地发出，由接 收者有意识地接受并可能进行反馈。”（伯贡与赛因，1978）
5）音质暗示
音质暗示的内容： • 声调 • 音高 • 重音
• 声调的变化 • 声音的印象 • 语速的选择 • 音量需适中
7.2 非语言沟通的诠释
语气语调：
• 爱的感情：“气徐声柔”，漫和感 • 憎的感情：“气促声硬”，挤压感 • 悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感 • 喜的感情：“气满声高”，跳跃感 • 惧的感情：“气提声凝”，紧缩感 • 急的感情：“气短声促”，紧迫感 • 怒的感情：“气粗声重”，震动感 • 疑的感情：“气细声粘”，踌躇感
7.4 情境中的非语言智慧
（4）如何识别工作中的谎言 • 行为基线（Baseline） • 动作 • 衣着 • 个人空间 • 声音
7.4 情境中的非语言智慧
（4）如何识别工作中的谎言 • 与欺骗有关的行为往往都和紧张有关； • 人在说谎时是意识不到，也做不出可以表现自己信心和积
极性的动作的； • 自然或非自然法则可以检测和察觉出很多有用信息； • 不要将这项技巧作为企图对别人施加影响的工具；
7.2 非语言沟通的诠释
（2）影响沟通距离的因素 • 地位的影响：沟通距离与地位差距 • 个性的因素：内向与外向 • 人与人之间的熟知程度 • 文化差异
7.2 非语言沟通的诠释
4）时间暗示
• 人们的职位高低 • 对时间的重视程度 • 双方的价值估量 • 暗示性格、年龄、健康状况等
7.2 非语言沟通的诠释
4）非语言沟通的形式
（1）身体动作： • 手势、脸部、表情、眼神、触摸等 （2）个人身体特征： • 体型、体格、姿势、发色及肤色等 （3）副语言： • 音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等
7.1 概述
（4）空间利用 • 利用空间和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话
的距离 （5）时间安排 • 迟到或早到、让他人等候、文化差异等 （6）物理环境 • 建筑、房间、家具、饰物、装潢、光线等
个人处于非自然状态下了。
7.3 常见形体语言的解析
（5）反重力行为
• 当人的感觉不错的时候， 一切动作都是“向上”的， 而不是受重力影响“向 下”，比如眉毛、下巴甚 至脚趾。
7.3 常见形体语言的解析
（6）动机暗示
在大多数情况下，人在说出自己的某种真实意图之前， 他的身体动作就已经”先行发言“了。
• “非语言交际指在一定环境中语言因素以外的，对输出者 或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可以人为 生成，也可以由环境造成”（萨摩瓦，1981）
7.1 概述
3）非语言沟通的方式
（1）标记语言 ：手语、旗语、企业标识等 （2）动作语言 ：站、坐、行等 （3）物体语言 ：办公桌物品摆放等
7.1 概述
7.3 常见形体语言的解析
（7）微动作 • 微动作或者微表达指的是极快速但又寓意深刻的非语
言行为。 • 人的意识无法控制，所以最真实。 • 表达的情感多与负面或消极的意义有关。
7.3 常见形体语言的解析
（8）抚慰行为 • 安慰某人或是将某人从紧张不适的状态中摆脱出来。 • 当人感到不安全、紧张或是害怕的时候，一定会做出某些
服饰 仪态
空间 位置
7.1 概述
信息含量分布图：
7.1 概述
1）非语言沟通的重要性
• 非语言沟通在实际沟通中包含的信息超出语言沟通 • 洞悉别人的想法、感受或意图； • 对别人的言行产生强大的说服力和影响力；
“不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说”。
7.1 概述
2）非语言沟通的定义
• 指除语言沟通外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、 副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境。
7.4 情境中的非语言智慧
• 搞清楚对方撒谎的原因比确认对方是否在欺骗、在撒谎本 身更重要；
• 注意观察对方动作和表情上瞬间的、突然性的变化； • 准确定位最关键的非语言信息； • 提出具体问题可以帮助你得到更准确的答案。
举例：演讲与非语言
面部表情 肢体语言 眼神交流 服饰
面部表情
1）令人愉快的面部表情则会帮你营造一个 主动的氛围
• 无论大脑皮层处于何种状态，大脑边缘系统总是在“后台” 工作。
7.3 常见形体语言的解析
• 在大多数情况下，人对周围世界做出的反应都是双元的， 一方面大脑可以根据你的意愿在一定程度上刻意控制一些 东西，但另一方面它也会不由自主地流露出你内心最真实 的想法。
• 边缘系统所做出的无意识反应，无论是在速度还是在可信 度上都有优于有意识反应。
3）空间暗示
• 通过控制交流双方的空间距离进行沟通称为空间沟通。 • 我们的空间距离受到两种相互竞争的需求的制约：
友好协作—vs—保留隐私
7.2 非语言沟通的诠释
（1）沟通距离的划定 • 亲密距离：0～0.5米 • 私人距离：0.5～1.2米 • 社交距离：1.2～3.5米 • 公众距离：3.5米
管理沟通
Managerial Communication
第七章
非语言沟通
目录
7.1 概述 7.2 非语言沟通的诠释 7.3 常见非语言的解析 7.4 情境中的非语言智慧
7.1 概述
根据信息载体的不同，对沟通进行划分： 沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
举例：有权和无权 • 放松的姿势、昂首直立的身姿、果断有力的手势、持
续且直接的凝视、相对夸张的手势、适当的瞪眼、适 当的打断适当地接近他人。
• 身体紧张、过度微笑、不直接看他人、频繁地向下看、 很早到场、坐在会议室的最后、经常移动脚、分散注 意力、僵硬的动作。
7.4 情境中的非语言智慧
（1）问候和介绍 • 接近男士路线要成一定角度 • 接近女士走直线，适合的距离停下来 • 加入对方谈话的时机 • 第一次接触：握手 • 握手之后
7.2 非语言沟通的诠释
• 非语言沟通技巧是沟通中的一种重要组成部分，通过正确 解读非语言信息，可以在了解语言信息的同时，获得更准 确全面地信息，从而做出合理的反应和决策。
• 对于管理者而言，具备解读非语言信息及适当反应的能力 是非常重要的。
7.3 常见非语言的解析
1）基石：自然表现法则
• 由于人的大脑非常忠实于情感变化所导致的身体反应，所 以观察一个人的身体动作发生了什么样明显的变化，是一 种极好地洞悉他人所思、所感和所想的方法。
7.1 概述
非语言包括： • 肢体动作、脸部表情、怎么说话、怎么表达感情、穿衣打
扮、喜欢什么样的物品、有意或无意识的行为与态度，身 处的环境等等。
语言中的非语言信息包括： • 说话时的状态、转调、音量、语速、节奏强调、踌躇、停
顿，包括什么时侯说，什么时候不说。
7.1 概述
5）非语言沟通的特点
• 无意识性 • 情境性 • 可信性 • 个性化