服务人员职业道德课件

道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的 行为准则。
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（三）职业道德
从事一定职业的人,在职业活 动中必须遵循的行为规范和 行为准则。
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良好职业道德养成5个基本因素
职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯
在不断提高职业认识的基础上， 即 逐步加深职业感情，
磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的。
八、热爱本职工作
热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要
做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，
以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力
量。并做到以下五点： 1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。 2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的 最大乐事。
3、勤提高职业认识
按照职业道德的要求，认识所从事职业 的性质、地位和作用，明确服务对象、 操作规程和达到目标，认识自己所应该 尽的义务和责任，提高热爱本职工作的 自觉性。
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培养职业情感
在提高认识的基础上，从高 处着想，低处着手，一点一 点培训自己的职业感情。
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磨练职业意志
服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工
作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。
4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭
店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。
5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一
针一线。
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修养的定义
修养是指个人在政治、思想、道德 品质和知识技能等方面，经过长期 锻炼和培养所达到的一定水平，以 及逐渐养成的在待人处事方面的正 确态度。“修身、齐家、治国、平 天下”、(礼记心正而后身修，身修而后家齐， 家齐而后国治，国治而后天下平)。 “苦其 心志、劳其筋骨”。
在服务过程中，为达到职业 理想，就要有坚强的意志， 克服和解决各种矛盾，处理 好各种人际关系，从而做出 一定的贡献。
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坚定职业信念
不仅在干一行，爱一行， 专一行，且要坚定信念与 理想，在工作中实现自我。
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养成良好的职业行为和习惯
行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯。
“客人永远是对的”(The Guest is always Right)
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一、文明礼貌
A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的 结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象 的需要。
B、文明礼貌的基本内容和具体要求：
❖ 仪表——端庄
❖ 举止——得体
❖ 语言——规范
❖ 表情——热情自然
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服务人员 职业道德
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酒店职业道德
道德的定义 道：做人的道理和原则 德：一个人的行为和品质
道德的作用： 用来约束人的行为
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每一个行业，都 各有各的道德。
恩格斯
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一、职业、职业道德
（一）什么是职业 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、
扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。 （二）什么是道德
惯着手； 学习先进人物的优秀品质，不断激励自己； 不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不
良现象作斗争。
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职业道德修养的方案
学习职业道德规范、掌握职业道德知识； 努力学习现代科学文化知识和专业技能，
提高文化素养； 经常进行自我反思，增强自律性； 提高精神境界，努力做到“慎独”
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有才有德坚决重用 有才无德选择使用 无才有德培养使用 无才无德坚决不用
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服务人员的素质要求
随着竞争的日趋激烈和消费者自我 保护意识的增强，宾客对服务质量的要 求越来越高。而服务质量的提高有赖于 高素质的员工。因此，从业人员应树立 正确的观念与意识，改善服务态度，更 新本职工作所需的知识，提高管理与服 务能力，从而提高服务质量。从业人员 的素质要求主要有以下几个方面。
C、遵纪守法的具体要求： ❖ 学法、知法、守法、用法； ❖ 遵守企业纪律和规范；
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七、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的 利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协 作，共同发展。
B、团结互助的基本要求：
平等尊重；
顾全大局；
互相学习；
加强协作。
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职业道德修养的定义
职业道德修养：是指从事各种职业活动 的人员，按照职业道德基本原则和规范， 在职业活动中所进行的自我教育、自我 锻炼、自我改造和自我完善，使自己形 成良好的职业道德品质和达到一定的职 业道德境界。
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职业道德修养的途径
确立正确的人生观是职业道德修养的前提； 职业道德修养要从培养自己良好的行为习
❖ 坚持真理 ❖ 公私分明
❖ 公平公正 ❖ 光明磊落
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五、勤俭节约
❖ 勤劳节俭是中华民族的传统美德；
❖ 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
❖ 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘 诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产 的成本
❖ 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。
一个社会的可持续发展必须重视生产资料的 节约。
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二、爱岗敬业
A、爱岗敬业的含义 ❖ 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职
工工作；
❖ 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。
B、爱岗敬业的具体要求： ❖ 树立职业理想
❖ 强化职业责任
❖ 提高职业技能
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三、诚实守信
A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： ❖ 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、
遵守合同和契约。
❖ 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视 服务质量，树立服务意识；
❖ 保守企业秘密
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四、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问 题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、 不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
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六、遵纪守法
A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律， 尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。
B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业 的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、 组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传 纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特 殊纪律要求。