客服专员晋升客服高级专员B卷试题及答案
客服高级试题及答案
客服高级试题及答案1. 客户服务中，什么是“首问负责制”？答案：首问负责制是指客户首次咨询时，由第一个接待的客户服务人员负责解答客户的问题，直至问题得到妥善解决。
2. 在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即挂断电话B. 耐心倾听客户的诉求C. 转移责任D. 记录投诉内容并及时反馈给相关部门答案：B, D3. 描述客户服务中“同理心”的重要性。
答案：同理心在客户服务中至关重要，因为它能够使客服人员站在客户的角度思考问题，更好地理解客户的需求和感受，从而提供更加贴心和有效的服务。
4. 当客户对产品不满意时，客服人员应如何处理？答案：客服人员应首先表示歉意，然后耐心询问客户不满意的具体原因，记录客户反馈，并根据公司政策提供相应的解决方案，如退换货、维修或补偿。
5. 客服人员在与客户沟通时，应避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持礼貌D. 避免使用否定词汇答案：A, B6. 客户服务中，如何有效地提升客户满意度？答案：提升客户满意度可以通过以下方式：提供快速响应、确保问题得到及时解决、提供个性化服务、定期跟进客户反馈、优化产品和服务质量。
7. 简述客服人员在处理客户问题时的“四步法”。
答案：处理客户问题的“四步法”包括：第一步，认真倾听客户的问题；第二步，确认问题并表示理解；第三步，提供解决方案或将问题转交给相关部门；第四步，跟进问题解决情况并确保客户满意。
8. 客服人员在与客户沟通时，应如何控制自己的情绪？答案：客服人员应保持专业和冷静，即使面对情绪激动的客户，也要通过深呼吸、保持语速稳定、使用积极的语言和肢体语言来控制自己的情绪。
9. 描述客户服务中“主动服务”的概念。
答案：主动服务是指客服人员在客户提出需求之前，通过观察和分析客户行为，预测客户可能的需求，并主动提供相应的服务或建议。
10. 客服人员在结束通话时应注意哪些事项？答案：在结束通话时，客服人员应确保客户的问题已经得到解答或妥善处理，感谢客户的来电，并告知客户如果有任何问题可以随时联系。
客服岗位试题及答案大全
客服岗位试题及答案大全一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 耐心和同理心C. 强烈的销售欲望D. 快速反应能力答案：C3. 客户投诉处理的正确步骤是什么？A. 立即反驳B. 倾听并记录C. 忽略客户D. 直接挂断电话答案：B4. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持声音清晰C. 打断客户讲话D. 记录客户信息答案：C5. 客服人员在面对客户时，以下哪项行为是正确的？A. 保持微笑B. 避免眼神交流C. 频繁看表D. 忽略客户的问题答案：A6. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是必要的？A. 立即解决问题B. 承诺解决问题C. 转移问题给其他部门D. 告诉客户自己无法处理答案：B7. 客户服务中，以下哪项是提高客户满意度的关键？A. 快速响应B. 价格便宜C. 产品完美无缺D. 客户总是对的答案：A8. 客服人员应该多久对客户进行一次回访？A. 每月B. 每季度C. 每年D. 从不答案：A9. 以下哪项不是客户服务流程的一部分？A. 问题识别B. 问题解决C. 产品销售D. 客户反馈答案：C10. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是最重要的？A. 保持冷静B. 快速解决问题C. 转移责任D. 忽略客户答案：A二、多选题（每题3分，共5题）1. 客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听B. 重复客户的问题C. 打断客户D. 保持耐心答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的问题B. 立即挂断电话C. 提供解决方案D. 转移问题给其他部门答案：A, C3. 客服人员在客户服务中，以下哪些行为是专业的表现？A. 保持专业的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 忽略客户的需求答案：A, B, C4. 客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 提供超出期望的服务C. 保持一致的服务标准D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C5. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是不恰当的？A. 使用不礼貌的语言B. 保持声音清晰C. 频繁打断客户D. 记录客户信息答案：A, C三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该避免与客户发生冲突。
客服人员考试试题及答案
《客服专员》笔试题及答案一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。
（×）14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√ ）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√ ）16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。
（√ ）17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。
（×）18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
客服岗位试题及答案高中
客服岗位试题及答案高中一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客服岗位中，以下哪项不是客服人员的主要职责？A. 处理客户投诉B. 推销产品C. 解答客户咨询D. 维护客户关系2. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持礼貌和耐心B. 快速准确地回答客户问题C. 打断客户讲话D. 记录客户的需求和反馈3. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 认真倾听客户的问题B. 立即给出解决方案C. 保持冷静和专业D. 推卸责任4. 客服人员在与客户沟通时，应该避免使用哪种语气？A. 友好的B. 命令的C. 理解的D. 同情的5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术知识B. 沟通技巧C. 销售能力D. 管理能力6. 客服人员在面对客户不满时，以下哪项措施是无效的？A. 道歉并解释原因B. 提供补偿方案C. 转移责任D. 寻求上级帮助7. 客服人员在提供服务时，以下哪项信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容8. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 忽略客户的问题B. 立即挂断电话C. 记录客户的问题D. 随意泄露客户信息9. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是不必要的？A. 保持专注B. 保持微笑C. 保持耐心D. 保持沉默10. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是有效的？A. 立即挂断电话B. 转移责任C. 记录客户的问题D. 忽略客户的问题二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用礼貌用语B. 保持语速适中C. 随意打断客户D. 记录客户信息2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 积极倾听B. 快速响应C. 推卸责任D. 提供解决方案3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 保持耐心B. 避免使用专业术语C. 随意承诺D. 适时提供帮助4. 客服人员在维护客户关系时，以下哪些措施是有效的？A. 定期回访客户B. 提供个性化服务C. 忽视客户反馈D. 及时解决客户问题5. 客服人员在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在接听电话时，可以随意挂断客户的电话。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
《网店客服技能与技巧》B卷及答案
期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程〔B 〕卷一、判断题〔每题1分,共20分〕1、 实施差异化服务, 就应对大众客户或个别服务项目降低服务质量. 〔 〕2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现. 〔 〕3、 公司可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值. 〔 〕4、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务, 如为客户倒水等. 〔 〕5、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务, 客户评价率应达到80%以上. 〔 〕6、 公司为大客户提供的商品信息, 就是信息附加的一种非常直观的表现. 〔 〕7、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成, 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务, 这是方便附加. 〔 〕8、 在客户办理业务时, 向客户赠送 卡, 是额外利益附加的一种表现. 〔 〕 9、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后, 应双手接递客户. 〔 〕10、 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫. 〔 〕 11、 处理客户投诉时, 对客户说"我能明白你为什么会有这种感觉" ,其实是对客户的情感表达理解. 〔 〕12、 在处理客户投诉时, 应首先搞清楚究竟谁对谁错, 如果投诉事件错不在公司, 就不应该向客户道歉. 〔 〕13、 大部分客户投诉是为了解决问题, 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因, 并采取正确的行动是必须的. 〔 〕14、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行, 如有异常与时通知相关维护部门. 〔 〕15、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求, 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝. 〔 〕16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身, 所以在和客户沟通中应根据说话内班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------容配合恰当的表情、手势和眼神. 〔〕17、客户服务人员在接到客户投诉时, 如果是别人的错, 要告诉客户： "这个问题是因为其他部门耽误了 " , 以便推掉自身的责任. 〔〕18、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任. 〔〕19、在处理客户投诉的初期, 不论面对什么具体问题, 在事实尚不明确的情况下, 应快速得出结论, 提高投诉处理效率. 〔〕20、为了能快速处理好客户的投诉, 公司对于客户的要求一律采取" 没问题" 的态度, 尽快把客户打发掉. 〔〕二、单选题〔每题2分,共40分〕1、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备, 针对各种 7 类型客户的不同业务进行服务.A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务2、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人产品.A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务3、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等.A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务4、根据网点的不同分区功能,不属于咨询服务区的功能.A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户5、是网点团队合作的枢纽, 是差异化服务的具体执行人.A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员6、客户服务中心具有的特点, 包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务.A、 ONE NUMBER 接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集7、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以与确认/提示约会等属于客户服务中心的.A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务8、查询、咨询和投诉处理等属于客户服务中心的 .A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务9、是客户想象中可能得到的服务.A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚10、指客户购买了产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例.A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度11、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺.A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、成本最小12、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听13、顺从型问题客户很容易听信别人的话, 主意变得很快, 也较容易听从接待人员的意见, 对权威的信任度高, 容易接受暗示. 所以在处理顺从型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听14、外向型问题客户比较喜欢表达自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界的刺激反应比较敏感. 所以在处理外向型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听15、内向型问题客户言语不多, 受外界影响不大, 有时表现为反应比较慢, 不愿意表达自己, 情感不外露. 所以在处理内向型客户的投诉时应 .A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听16、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理. 所以在处理敏感型客户的投诉时应.A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系, 在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断17、独立型问题客户有自己的见解, 很少受他人影响, 而且非常善于发现问题, 较少受暗示. 所以在处理独立型客户的投诉时应A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断18、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符, 显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务. 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 .A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断19、暴躁型问题客户脾气暴躁, 态度强硬, 有时甚至傲慢, 说话时带命令口吻, 容易引起争吵. 所以在处理暴躁型客户的投诉时应.A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断20、在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是.A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是三、多选题题〔每题3分,共30分〕1、接受名片时, 应注意 .A、必须起身接收名片B、应用双手接收C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字D、接收名片时, 要认真地看一遍2、在处理客户投诉是, 以下表述不恰当的是 .A、 "不可能, 绝对不会有这种事情发生的"B、 "我绝没有说过那种话"C、 "这是我们公司的规定"D、 "我不大清楚"3、公司可以通过获得客户满意与否的信息.A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触4、以下哪些属于良好的沟通习惯？.A、在与客户沟通时, 非常严肃, 从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记5、以下属于开放式问题.A、有什么能够帮助您？B、您需要办理什么业务呢？C、您需要办理存款吗？D、您需要购买基金还是国债呢？6 、在服务客户的过程中, 客户服务人员复述客户的需求可以 .A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户7、在向客户递送物品时应.A、双手接物, 表示恭敬、尊重B、有尖头的物品〔如剪刀等〕应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时, 字的正面应向着对方, 以便对方看清楚内容8、在公共场合应注意不要发生以下情况：.A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服9、以下关于名片使用的做法错误的是 .A、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片10、引导客户在走廊行走时, 应注意 .A、引路人应走在客户右前方的 2、 3 步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致四、情景题〔每题10分,共10分〕顾客C参加了天猫D店铺"双11活动",买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元.D 店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月C顾客收到了衣服,但是很不开心.1.如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能与时发货,你会怎么做？〔〕A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事.B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下.C.每天与时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解.D.延长顾客的收货时间2.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待？〔〕A.礼貌接待,并快速回应顾客.B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解.C.与顾客沟通协商解决问题的方法.D.查询原因,快速反馈给顾客信息.3.顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权.请问,她发起的哪类售后维权？< >A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题4.卖家从哪里可以看到买家维权信息？< >A.从"我是卖家"－"客户服务"－"投诉管理"点击进去查看B.从"卖家工作台"－"诚信经营"－"待处理投诉"点击进去查看.C.从"我是卖家"-促销管理处点击进入D.从"我是卖家"-评价管理处点击进入5.如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少？< >A.300B.560C.500D.480期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程〔B〕答案一、判断题〔每题1分,共20分〕×√√√√√×√√√√×√√×√××××二、单选题〔每题2分,共40分〕ACDBA BDCAB ABADC ADBCA三、多选题题〔每题3分,共30分〕ABD ABCD ABCD BCDABABCABCDACDABDBCD四、情景题〔每题10分,共10分〕CD ABCDBAB C。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
客服考试题及答案
客服考试题及答案在客服行业，考试是评估员工专业知识和技能的一种方式。
本文将介绍一些常见的客服考试题目及其答案，帮助读者更好地了解客服领域的知识和技巧。
一、问题解决能力1. 请描述一个你在过去工作中面对的问题，并介绍你是如何解决的。
回答示例：在我过去的工作中，我遇到了一个顾客投诉的问题。
顾客不满意我们的服务。
我首先倾听并认真理解顾客的不满，然后向顾客道歉，并发起了一项详细的调查。
通过调查，我发现了问题的根源，并从根本上解决了这个问题。
顾客很满意我的处理方式，并感谢我们给予了合理的解决方案。
2. 请描述一次你被顾客挑衅或抱怨的经历，你是如何处理的？回答示例：有一次，一位顾客对我非常不满，他用非常激烈的语气向我抱怨。
我首先冷静下来，提醒自己不要被他的情绪影响，然后我向他道歉，并告诉他我会认真听取他的问题，并尽力为他提供解决方案。
我仔细倾听顾客的抱怨，并把他的问题记录下来。
最后，我向我的上级反馈了这个问题，并协调相关部门解决了这个问题。
最终，顾客对我们的解决方案非常满意。
二、产品/服务知识1. 请简要介绍我们公司的核心产品或服务。
回答示例：我们公司的核心产品是电子设备。
我们提供多种电子设备，包括智能手机、平板电脑、笔记本电脑等。
我们的产品具有高质量和可靠性，并且提供了各种先进的功能和技术。
2. 如果顾客询问某个产品的特性，但你不了解该产品，请问你会怎么处理？回答示例：如果遇到我不熟悉的产品，我会首先向顾客表示歉意，并告知他我将尽力为他解答问题。
然后，我会尽快联系相关部门或上级，了解该产品的特性，并给顾客提供详细和准确的信息。
三、沟通技巧1. 如何面对一个情绪激动的顾客？回答示例：当面对一个情绪激动的顾客时，我首先会保持冷静。
我会试图理解顾客的情绪，并通过短语如“我明白您的不满”来表达我的理解。
然后我会尽量缓和紧张的气氛，并向顾客询问更多的信息，以了解他们的问题所在。
最后，我会提供解决方案，尽力满足顾客的需求。
客服试题及答案
客服试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 打断客户讲话D. 记录客户问题答案：C2. 当客户提出投诉时，客服应该首先：A. 辩解公司政策B. 记录客户的投诉内容C. 立即挂断电话D. 指责客户答案：B3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 只关注问题本身B. 忽略客户的情感C. 保持积极的态度D. 只提供有限的信息答案：C4. 客服在处理客户问题时，以下哪项是错误的？A. 快速响应B. 提供解决方案C. 推诿责任D. 确保信息准确答案：C5. 以下哪个选项不是客服的职责？A. 解答客户咨询B. 记录客户反馈C. 推销产品D. 维护客户关系答案：C6. 客服在处理客户问题时，应该：A. 避免使用专业术语B. 使用客户听不懂的术语C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案：A7. 当客户对解决方案不满意时，客服应该：A. 坚持自己的方案B. 尝试提供替代方案C. 忽略客户的意见D. 立即结束通话答案：B8. 客服在接听电话时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户身份B. 确认客户问题C. 确认客户满意度D. 确认客户的支付方式答案：D9. 客服在与客户沟通时，以下哪项是重要的？A. 快速结束通话B. 避免使用客户的名字C. 保持语气平和D. 避免使用积极的语言答案：C10. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 只提供一种解决方案B. 根据客户的需求提供多种解决方案C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业B. 使用积极的语言C. 避免使用客户的名字D. 记录客户的问题和反馈答案：A, B, D12. 客服在处理客户问题时，应该考虑哪些因素？A. 客户的需求B. 公司的资源C. 客户的情绪D. 解决方案的成本答案：A, B, C, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些做法是恰当的？A. 保持耐心B. 避免使用专业术语C. 快速结束通话D. 确保信息的准确性答案：A, B, D14. 客服在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 记录客户的投诉B. 向客户道歉C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案：A, B, C15. 客服在维护客户关系时，以下哪些行为是重要的？A. 定期跟进客户B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 确保客户满意度答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听电话时，应该立即挂断电话，以节省时间。
国企招聘笔试题及答案-客户服务专员、客户服务经理B卷
国企招聘笔试题及答案-客户服务专员、客户服务经理B卷一、单项选择题1.下面哪个不属于客户服务专员的职责？A.回答客户的咨询和解决问题B.处理客户的投诉和纠纷C.销售产品或提供服务D.建立和维护客户关系【答案】C2.以下哪个技能对于客户服务经理来说最重要？A.沟通和人际关系技巧B.市场营销知识C.财务管理能力D.计算机技术熟练度【答案】A3.对于客户的投诉，下列哪项措施最不恰当？A.听取客户的抱怨并理解其问题B.寻求解决问题的最佳途径C.将责任推卸给其他部门或员工D.采取积极措施解决问题并向客户道歉【答案】C二、问答题1.请简要介绍一下客户服务专员的工作职责。
【参考答案】客户服务专员的工作职责包括回答客户的咨询和解决问题，处理客户的投诉和纠纷，建立和维护客户关系等。
2.客户服务经理需要具备哪些重要的能力和技能？【参考答案】客户服务经理需要具备良好的沟通和人际关系技巧，能够有效处理客户投诉和纠纷，建立并维护良好的客户关系。
三、案例分析题某客户向您投诉公司产品质量问题，请列出您处理该投诉的步骤和措施。
【参考答案】处理客户投诉的步骤和措施：1.听取客户的抱怨并理解其问题；2.向客户道歉，并表达对问题的重视；3.与相关部门协调，找出问题的根源；4.向客户解释问题的原因，并提出解决方案；5.采取积极措施解决问题，并确保客户满意；6.跟进并追踪问题的解决情况，确保问题不再发生。
四、附加题请简要说明客户服务对于企业发展的重要性。
【参考答案】客户服务对于企业发展非常重要。
良好的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进产品销售和市场份额的增长。
同时，通过及时处理客户投诉和纠纷，企业可以维护良好的公众形象，树立信誉，吸引更多的潜在客户和业务合作伙伴。
客服高级专员晋升客服主管B卷试题及答案
客服高级专员晋升客服主管试卷（B卷）姓名：得分：一、选择题（每小题5分，共50分）1、关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意2、员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量3、“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段4、在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.过程管理信息5、“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B.优质服务C.关系质量D.产品差异化6、关于服务目标，下列说法正确的是（）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”7.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足C.通过客户服务形式而实现满足D.受社会生活条件的影响E.是自身需要，不易受外界影响8.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接结果C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度9.下列选项中，属于3A法则的是（）A.态度B.手段C.表现D.微笑E.耐心10.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）A.企业理念满意B.企业行为满意C.企业视觉满意D.物质层面满意E.精神层面满意二、判断题（每题6分，共30分）1、安为康客户满意度调查每年开展一次，是针对所有合作客户进行调查，并对调查后内容进行整理分析。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案客服考试试题及答案作为现代社会中不可或缺的一部分，客服行业的重要性日益凸显。
为了确保客服人员具备必要的专业知识和技能，客服考试成为了衡量其能力的重要标准。
本文将介绍一些常见的客服考试试题及其答案，帮助读者了解客服工作的要求和技巧。
一、沟通能力1. 请简要介绍一下什么是有效沟通？答：有效沟通是指信息的传递和理解在沟通双方之间顺畅进行的过程。
它包括清晰的表达、积极的倾听、准确的理解以及适当的回应。
有效沟通需要双方互相尊重、关注对方的需求和感受，并通过语言、非语言和书面形式进行沟通。
2. 在处理客户投诉时，你会采取什么样的沟通策略？答：处理客户投诉时，我会首先冷静下来，倾听客户的意见和抱怨。
然后，我会向客户道歉并表达理解，确保他们感受到我的关注和尊重。
接下来，我会询问客户的具体问题，并寻找解决方案。
最后，我会与客户达成共识，并确保问题得到解决。
二、产品知识1. 请简要介绍一下我们公司的主要产品。
答：我们公司的主要产品是XXX。
它是一种高性能的XXX，具有XXX特点。
它广泛应用于XXX领域，为客户提供了XXX的解决方案。
2. 如果客户询问产品的优势和竞争力，你会如何回答？答：当客户询问产品的优势和竞争力时，我会强调我们产品的独特特点和优势，例如高质量、先进技术、可靠性和良好的售后服务。
我还会提供与竞争产品的比较，并强调我们产品在性能、价格和用户体验方面的优势。
三、解决问题能力1. 当你遇到一个你不知道答案的问题时，你会怎么做？答：当我遇到一个我不知道答案的问题时，我会首先向客户承认自己不知道，并表示感谢他们的提问。
然后，我会告诉客户我会尽快查找答案，并与他们联系。
在查找答案的过程中，我会咨询相关部门或同事，并确保在承诺的时间内回复客户。
2. 请简要介绍一下你在解决复杂问题时的思考过程。
答：在解决复杂问题时，我会首先分析问题的根本原因，并收集相关的信息和数据。
然后，我会制定解决方案，并评估每个方案的优缺点。
客服员考试题库及答案
客服员考试题库及答案
Part 1 选择题
1. 客服的工作是否包含以下哪些内容？
A. 电话接听;
B. 产品推广；
C. 邮件回复；
D. 以上全部。
正确答案：D
2. 在处理大量咨询的情况下，以下哪个处理方式是错误的？
A. 用分级法将问题分类处理；
B. 多线程同时进行回复；
C. 先回复紧急情况，再回复一般情况问题；
D. 发送固定模板回复。
正确答案：B
Part 2 填空题
1. 客服的服务宗旨是“_________”。
正确答案：以客户满意为目标，尽力为客户排忧解难。
2. 在处理客户问题时，要对不同问题进行分类和_________。
正确答案：优先级划分。
Part 3 主观题
1. 举例说明一个优秀的客服员都应该具备哪些素质？
答案：
优秀的客服员应该具备以下素质：
- 具备良好的语言表达能力及沟通技巧；
- 具备快速研究能力，能够快速掌握产品及相关服务知识；
- 具有敬业的精神，对客户认真负责；
- 具备处理问题及解决问题的能力，能够在快速的处理客户问题中保证客户满意。
2. 如何提高客服水平？
答案：
- 加强研究，提高自身对产品的了解程度；
- 培养良好的沟通技巧，并提高问题解决能力；
- 吸收优秀的团队经验，不断探究最佳实践；
- 定期开展客户服务培训，不断提高队伍整体服务能力。
客服高级试题及答案大全
客服高级试题及答案大全一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 维护公司形象答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心B. 打断客户C. 仔细倾听D. 表达同情答案：B3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 专业的产品知识答案：C二、填空题4. 客服人员在接听电话时，应该首先_______，然后_______。
答案：自我介绍；询问客户的需求5. 当客户表达不满时，客服人员应该_______，以平息客户的不满情绪。
答案：保持冷静，给予适当的安慰三、判断题6. 客服人员在与客户沟通时，可以随意使用专业术语。
答案：错误7. 客服人员应该尽量满足客户的所有要求，即使这些要求超出了公司的政策范围。
答案：错误四、简答题8. 描述客服人员在处理客户投诉时的一般流程。
答案：首先，客服人员需要认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的投诉进行记录；然后，根据公司的服务政策，提供解决方案；最后，与客户确认解决方案，并跟进处理结果。
9. 客服人员如何提升自己的服务质量？答案：客服人员可以通过不断学习产品知识，提高沟通技巧，以及定期参加培训等方式来提升服务质量。
五、案例分析题10. 假设你是一名客服人员，客户购买了一款电子产品后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
答案：首先，我会向客户表达歉意，并详细询问产品的具体问题。
然后，我会根据公司的退换货政策，为客户提供相应的解决方案。
如果客户同意，我会指导客户如何进行退货操作，并确保退货流程的顺利进行。
在整个过程中，我会保持耐心和专业，确保客户满意度。
六、论述题11. 论述客服人员在维护客户关系中的重要性及其作用。
答案：客服人员在维护客户关系中扮演着至关重要的角色。
他们不仅是公司与客户之间的桥梁，也是公司形象的代表。
客服岗位试题及答案高中
客服岗位试题及答案高中一、选择题（每题2分，共20分）1. 客服岗位的主要职责是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 管理库存D. 维护公司形象2. 当客户对产品有疑问时，客服应如何回应？A. 立即挂断电话B. 转接给其他部门C. 耐心解答客户疑问D. 忽略客户的问题3. 以下哪项不是客服岗位需要具备的技能？A. 良好的沟通能力B. 快速打字技能C. 精通产品知识D. 优秀的编程能力4. 客服在接听客户电话时，首先应该做的是什么？A. 直接询问客户问题B. 确认客户身份信息C. 问候并自我介绍D. 挂断电话5. 以下哪个选项是客服处理客户投诉的正确方式？A. 避免处理投诉B. 立即向客户道歉并解决问题C. 责怪客户D. 忽略客户的投诉6. 客服在处理客户问题时，以下哪种态度是不可取的？A. 专业B. 耐心C. 急躁D. 同情7. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是正确的？A. 打断客户说话B. 保持积极倾听C. 只关注自己的回答D. 忽略客户的反馈8. 客服在处理客户问题时，以下哪种方法是错误的？A. 记录客户的问题和反馈B. 立即提供解决方案C. 推诿责任D. 跟进问题解决进度9. 当客户提出超出客服能力范围的问题时，应如何处理？A. 直接告诉客户无法解决B. 转接给相关部门或上级C. 尝试自己解决，不求助D. 忽视客户的问题10. 客服在结束通话前，应该做什么？A. 直接挂断电话B. 确认客户是否满意C. 催促客户挂断电话D. 忽略客户的感受答案：1. B2. C3. D4. C5. B6. C7. B8. C9. B 10. B二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述客服岗位在企业中的重要性。
答：客服岗位在企业中扮演着至关重要的角色。
首先，客服是企业与客户之间的桥梁，负责传递信息和解决问题。
其次，客服通过提供高质量的服务来维护客户满意度和忠诚度。
此外，客服还能收集客户反馈，帮助企业改进产品和服务。
客服部(中高级级别)专业测试题
客服（中高级专员级别）专业测试题
（本试卷共100分，考试时间90分钟）
姓名：考试时间：年月日得分
一、论述题
1.请简述公司主流的几大类产品中5个或以上系列的应用场景。
（本题10分）
2.一名优秀的客服跟单人员能帮助公司、业务销售员争取到更多的订单销量，请你根据公司近期的销售政策或者销售方案，谈谈如何促进经意向订单的转化。
（本题10分）
3.公司展厅有很多类型的产品，各种大砖小砖都有，怎么样向客户介绍如何搭配呈现更好的店面效果。
（本题10分）
4.请根据公司的招商话术培训资料编写一份招商演讲稿。
（本题15分）
5.在展厅接待中会经常遇到陌生的客户，那么在展厅接待这些陌生的客户有什么需要注意的？向陌生客户介绍公司产品时有哪些侧重点？（本题15分）
6.对话环节是客户对公司产品了解的一个过程，客服首先要对公司的产品了解，能解答客户对产品的各种疑问，甚至于产品投诉，请回答以下几个客户的问题：
A仓库库存不足或产品供应排产周期长，客户产品出货一再推迟，客户认为我们不讲信用，发不了货，你如何去沟通解决？（本小题10分）
B产品发到客户手中，客户对产品质量不满意，认为有缺陷，后经公司鉴定为合格产品，但客户不满意、不认可，说公司产品质量太差了，你将如何跟进处理？（本小题10分）
7.公司业务扩大，新招了几名新同事，你作为一名客服主管需要对新同事进行培训，请你根据公司实际情况对新同事入职之后的产品知识、客户服务、销售知识培训编写一份培训方案。
（本题20分）。
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客服专员晋升客服高级专员试卷（B卷）
姓名：得分：
一、选择题（每小题5分，共25分）
1.以下电话沟通基本礼仪描述正确的有：（ A、B、C、D）
A、报出公司或部门名称
B、确定来电者身份姓氏
C、听清楚来电目的
D、复诵来电要点
2.以下接听电话礼仪规范描述正确的有（A、B、C、D、E）
A、接听电话，振铃声不应超过三次
B、语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳
C、注意倾听，保持耐心
D、接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
遇到有一定困难的问题，及时登记来电记录，协同相关部门研究处理后及时给予回复；
E、接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要上CAPA平台.
3.电话回访内容有（A、B、C、D）
A、检测的准确性
B、检测的及时性
C、检测过程中的服务态度
D、是否有其它不满意的地方，对本检验所的检验服务有何意见或建议
4.及时收集及通知销售部更新客户资料一览表的内容包括（A、B、C、D）
A、联系人职务及姓名；
B、联系人手机号或办公电话；
C、医院通讯地址；
D、客户个性化要求或其他情况。
5.以下客户来访制度表述正确的有（A、B、D）
A、客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排
相应的客户人员接待并做好记录。
B、客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题及时疏通并做
好记录。
C、客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
D、人事行政部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
二、判断题。
（每题5分，共25分）
1.由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨称为一般
投诉。
（√）
2.因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成
客户非常不满意称为重大投诉。
（√）
3.血磷增高见于甲状腺功能减退、严重肾功能衰竭等。
（×）
4.Rh(D)血型鉴定采用的是卡式法，收费33元。
（×）
5.电解质项目都可以单独检测。
（×）
三、填空题（每空2分，共30分）
1.ABO血型鉴定临床意义有（鉴定血型）、（用于输血前）及（术前准备）。
2.浆膜腔积液生化包括（葡萄糖）、（乳酸脱氢酶）和（总蛋白）。
3.脆性X染色体综合检测的样本要求（EDTA抗凝全血2ml）
4.无创可检测的孕周范围（12~26周+6天）
5.CGX染色体芯片的样本要求（孕早期绒毛）、（羊水）、（脐血）、（流产组织（流产绒毛、皮肤、
肌肉等死产组织）、（外周血3ml）
6.遗传代谢病筛查样本要求是（干血片3个直径大于8mm)。
7.结核感染T细胞检测样本要求是（肝素锂抗凝全血4-5ml）。
四、简答题（每题10分，共20分）
1.简述客服部工作职责是什么？（10分）
答：A、接听热线，受理并解答各类业务咨询及投诉，将接收的投诉信息提交到E-CAPA电子平
台，对处理情况进行跟踪反馈。
B、熟练使用各个操作系统，准确、及时的处理LIMS系统客服部的交接并提供所需信息协助其他部门交接的处理。
C、客服部根据销售部、物流部及客户端的反馈对客户信息做相应调整。
D、客服部根据各部门提交的发布信息编写告客户书的内容及发放安排。
E、负责客户拜访，调查客户要求及满意度收集。
F、客服部负责编制客户满意度调查表，统计分析调查数据，编制客户满意度调查结果及分析报告。
G、客服部负责接待来访客户，对公司整体情况进行介绍并陪同客户参观实验室。
2.简述报告信息更改的分类及处理？（10分）
答：A、报告信息更改的分类：1、基本信息更改包括姓名、性别、年龄、门诊号、科室送检医生。
2、特殊信息更改包括条形码、标本类型、检测项目及报告结果。
B、报告信息更改的处理：1、客服部根据销售部、物流部及客户端的反馈，确认修改信息及修改原因，基本信息更改只需在客户资料中进行来电记录，特殊信息修改，需要更正的信息填写《报告更正申请书》存档同时开具更改证明，以方便查询。
2、经报告批准人及实验室主任审批同意后，由专业组对已审核的报告反审核，客服部对LIMS系统中客户信息做相应调整，专业组对修改后的信息进行重新审核。
3、根据客户端报告发放方式，确认通知物流重新打印配送或告知客户重新打印报告。
4、批准后的报告更正申请书原件及复印件分别交实验室文件管理员及IT部保存。